酒店前廳升級(jí)銷售管理.

1、酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)什么是升級(jí)銷售？升級(jí)銷售的定義： 在合適的時(shí)間時(shí)間，將合適的客人客人， 用合適的房?jī)r(jià)房?jī)r(jià)安排在合適的房間房間。酒店升級(jí)銷售過(guò)程1、充分挖掘客人需求。2、即使找到生產(chǎn)（調(diào)整）滿足需求 的產(chǎn)品。3、主動(dòng)幫助/說(shuō)服客人購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。4、全力確保購(gòu)買(mǎi)途徑暢通。升級(jí)銷售目的 最大限度的滿足客人需求， 從而最大限度的盈利。升級(jí)銷售的益處 客人：提高客人滿意度，提供滿意 的個(gè)性化 服務(wù)。 酒店：提高平均房?jī)r(jià),實(shí)現(xiàn)效益最大 化。 員工：提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升自身 價(jià)值。 升級(jí)銷售的三個(gè)組成部分 什么：掌握酒店產(chǎn)品，服務(wù)及設(shè)備 設(shè)施的具體知識(shí)。 誰(shuí) ：知道向哪些客人銷售哪些 產(chǎn)

2、品服務(wù)及設(shè)備設(shè)施。 如何：專業(yè)開(kāi)場(chǎng)，挖掘需求，吻和 需求，達(dá)成認(rèn)可。 可做升級(jí)銷售崗位 預(yù)訂部 接待部為什么房?jī)r(jià)不一樣？ “答案” 需要標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言描述如何了解產(chǎn)品產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)：列出產(chǎn)品、知識(shí)清單產(chǎn)品培訓(xùn)：交叉培訓(xùn)產(chǎn)品體驗(yàn)：感受產(chǎn)品的不同合適產(chǎn)品與合適客人案例：珍珠老板想找一合適接班人結(jié)論：誰(shuí)是你的核心客戶 客人的基本類型 1、商務(wù)散客(a、快捷服務(wù)，b、安靜舒適的 辦公環(huán)境，c、舒適的辦公設(shè)施，d、寬敞 的辦公空間，e、房費(fèi)包早餐、包上網(wǎng)。） 2、商務(wù)會(huì)議（a、舒適的辦公環(huán)境，b、便捷的設(shè)施設(shè)備，c、房費(fèi)包早餐，包上網(wǎng)。）3、旅游休閑（a，房費(fèi)包早餐、上網(wǎng)，要向鄰房，b、有旅游介紹和指南，c、有休閑

3、、娛樂(lè)設(shè)施，d、環(huán)境舒適風(fēng)景好。） 4、家庭客人（a、向鄰房或連通房，b、有 足夠空間）如何銷售四步驟第一步：主動(dòng)熱情開(kāi)場(chǎng)白 專業(yè)開(kāi)場(chǎng)第二步：找到客人隱含需求 挖掘需求第三步：需求與產(chǎn)品的匹配 吻合需求第四部：堅(jiān)定自信獲得承諾 達(dá)成共識(shí)一、專業(yè)開(kāi)場(chǎng)（語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一） 1、熱情問(wèn)候 2、部門(mén)名稱 3、預(yù)定員姓名 4、控制提問(wèn) 5、客人回答 6、肯定答案 二、技巧詢問(wèn)與詢問(wèn)何種需求 1、背景需求（姓氏稱呼、訂哪天的 房、住幾天、哪家公司的）2、愛(ài)好需求（大床還是小床、高樓 層還是低樓層、向陽(yáng)還是鄰街) 愛(ài)好需求可給據(jù)酒店實(shí)際產(chǎn)品來(lái)提前設(shè)計(jì)，做到有目的、有準(zhǔn)備的技巧詢問(wèn)，挖掘可人的隱性需求，容易達(dá)成升

4、級(jí)銷售。透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì) 1、入住天數(shù) 2、入住人數(shù) 3、到店時(shí)間 4、客史記錄 5、預(yù)訂方式 6、付款方式 7、特價(jià)時(shí)段 三、吻合客人需求經(jīng)典FAB法 Feature酒店產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)施 F Advantage產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)施特有的屬性 A Benefit特點(diǎn)/特性給客人帶來(lái)的好處 B用FAB法描述益處：1、行政樓層（F）在我們的三樓（A)您 會(huì)有更安靜的環(huán)境和休息，無(wú)人打擾 （B）。2、豪華標(biāo)準(zhǔn)間（F）面積20平方（A） 有足夠的空間休息。吻合需求四步驟 1、陳述客人需求(告訴客人為什么 找他） 2、建議合適產(chǎn)品(告訴客人你向他 推薦什么） F 3、告知產(chǎn)品的特點(diǎn)與益處（告知 客人有什么不同

5、）A 4、告知差價(jià)（最后報(bào)價(jià)）B 例：用FAB法吻合客人需求 王先生，我看您帶了手提電腦 我相信我們的商務(wù)標(biāo)間更適合您 因?yàn)檫@間房在高樓層，有安靜的 辦公環(huán)境，您會(huì)住得更舒適 只在原價(jià)基礎(chǔ)上加100元而已 四、 達(dá)成共識(shí)（預(yù)訂成功） 達(dá)成認(rèn)可三要素： 1、心理準(zhǔn)備 2、把握時(shí)機(jī) 3、選擇方式； 客人購(gòu)買(mǎi)三要素： 1、質(zhì)量 2、服務(wù) 3、價(jià)格達(dá)成認(rèn)可選擇方式： 1、當(dāng)客人要要時(shí)立即銷售； 2、當(dāng)客人不要不要時(shí)停止銷售 3、當(dāng)客人猶豫不決猶豫不決時(shí)假設(shè)客人 同意（替客人做主） 四種方式： 1、假設(shè)式 2、肯定式 3、試探式 4、選擇式 介紹產(chǎn)品益處時(shí)不要（雷區(qū)） 1、夸大事實(shí) 2、滔滔不絕，講太多

6、 3、用術(shù)語(yǔ)，用行話 4、消極推銷 5、抬高高價(jià)格產(chǎn)品，貶低低價(jià)產(chǎn)品 6、講太快，像背誦課文預(yù)訂部詢問(wèn)需求時(shí)需注意： 1、用你的聲音與客人握手（微笑）吸引。 2、適時(shí)稱呼客人姓名。 3、語(yǔ)言清晰，并具吸引力，音量適中。 4、語(yǔ)速與客人保持一致。 5、不要詢問(wèn)太多問(wèn)題，避免客人反感。 溝通三要素：言語(yǔ) 7% 視覺(jué) 55% 聲覺(jué) 38%避免詢問(wèn)誤區(qū)1、誤導(dǎo)客人2、打擾插語(yǔ)，急于提問(wèn)3、自問(wèn)自答4、同時(shí)提問(wèn)多個(gè)問(wèn)題5、提問(wèn)偏離主題6、不聆聽(tīng)而忙于推銷或思考下一個(gè)問(wèn)題7、錯(cuò)誤提問(wèn)方式 細(xì)節(jié)決定成敗仔細(xì)聆聽(tīng)技巧 全神貫注，避免讓客人重復(fù)。 應(yīng)答客人，避免被打擾 聽(tīng)懂需求，避免猜測(cè) 準(zhǔn)確反饋，重復(fù)重要信息

7、。 準(zhǔn)確記錄，避免延誤接待部挖掘需求的技巧 察言觀色與技巧詢問(wèn)接待部如何察言觀色 1、客人的行李（數(shù)量、品牌） 2、客人的隨同人員（領(lǐng)導(dǎo)、女士） 3、客人的表情（高興、難受） 4、客人的穿著 5、客人隨身攜帶的物品（筆記本）技巧詢問(wèn)1、非銷售詢問(wèn)（程序所需） 我可以看一下你的證件嗎？ 你是我們協(xié)議客戶嗎？ 你是使用信用卡還是付現(xiàn)？2、一般銷售詢問(wèn)（挖掘需求） 王先生你是公務(wù)還是旅游呀？您入住期間會(huì)在房間里辦公嗎？3.直接銷售詢問(wèn)（針對(duì)需求匹配產(chǎn)品） 您需要高樓層安靜的房間嗎？ 您需要房間辦公面積寬敞一些嗎？ 您需要房費(fèi)包括洗衣費(fèi)用嗎？ 前臺(tái)銷售可將一般銷售和直接銷售詢問(wèn)相結(jié)合： 問(wèn)：您是第一次

8、來(lái)新鄭嗎？（是） 您喜歡臨街房還是向陽(yáng)房？ 問(wèn)：您房間是住幾位呢？（兩位） 您喜歡房間寬敞一些嗎？ 問(wèn)：您入住期間房間會(huì)有客人或是朋友來(lái) 訪嗎？（會(huì)） 您喜歡房間帶有會(huì)客廳嗎？ 升級(jí)銷售結(jié)果： 當(dāng)客人認(rèn)可時(shí)，要趁熱打鐵，立即辦理。 當(dāng)客人否定時(shí)，要當(dāng)機(jī)立斷，立即停止。 當(dāng)客人猶豫時(shí)，假設(shè)他同意（銷售高手才用） 升級(jí)銷售的四種報(bào)價(jià)方法 1、疊加法(穩(wěn)扎穩(wěn)打) 客人類型：有預(yù)定、?？?、消費(fèi)潛力低的 報(bào)價(jià)方法：先報(bào)較低房?jī)r(jià)，客人便于接受 只報(bào)差價(jià)，而非全價(jià)。 強(qiáng)調(diào)上一級(jí)別房間的獨(dú)特性及 對(duì)客人的益處。 2、下降法（搶占先機(jī)） 客人類型：沒(méi)有預(yù)定、無(wú)住店歷史、消費(fèi) 潛力高。 報(bào)價(jià)方法：先報(bào)較高房?jī)r(jià)，便

9、于較大限度滿 足，如果不接受繼續(xù)報(bào)低一級(jí)房 價(jià)。 3、選擇法（游刃有余） 客人類型：猶豫不決，有無(wú)預(yù)定均可 報(bào)價(jià)方法：提供至少兩種房?jī)r(jià) 強(qiáng)調(diào)價(jià)差所帶來(lái)的益處 收網(wǎng)時(shí)，多用選擇式 4、中間法（進(jìn)可攻、退可守） 客人類型：判斷不出客人需求，判斷不出 客人購(gòu)買(mǎi)力，新客戶。 報(bào)價(jià)方法：先報(bào)中間價(jià)，觀察聆聽(tīng)反應(yīng)。 沒(méi)反對(duì)意見(jiàn)并詢問(wèn)其他需求 時(shí)，推薦高一級(jí)別房間。 明顯反對(duì)時(shí)推薦低一級(jí)別房間。 下列客人不適合升級(jí)銷售 1、有過(guò)重大投訴 2、語(yǔ)言有障礙的 3、不開(kāi)心生病的 4、醉酒客人 5、公司付賬的 6、趕時(shí)間客人 7、很累（晚到早 走） 8、有特殊要求的 9、有陪同正在談 話 10、柜臺(tái)前排隊(duì) 等候的 常見(jiàn)錯(cuò)誤銷售類型 1、寧可錯(cuò)殺型 2、守株待兔型 3、口吐白沫型 4、技術(shù)犯規(guī)型 5、猛然抬頭型 升級(jí)銷售規(guī)則 1、比客人原始預(yù)定高一級(jí) 2、比最近2次客史最高記錄高一級(jí) 3、比當(dāng)時(shí)最低可售房型高一級(jí)