承保理賠業(yè)務檢查

1、業(yè)務檢查情況匯報按照*公司財務業(yè)務質量綜合檢查及業(yè)務督導工作實施方案的要求，2011年4月7日至5月8日，分公司業(yè)務檢查組對全省各機構的業(yè)務質量、客戶服務方面的工作進行了檢查?，F(xiàn)將有關檢查情況進行匯報。一、檢查內容本次檢查主要是對承保政策執(zhí)行情況及規(guī)范性、單證使用情況、賠案真實性、理賠流程操作規(guī)范性、理賠標準執(zhí)行情況以及辦公環(huán)境、服務規(guī)范性和時效性進行了檢查。檢查重點從五個方面入手：一是單證領用流程和領用登記等單證的管理情況，以及在庫單證、回銷單證、作廢單證、遺失單證的在冊登記管理、檔案的使用管理情況；二是業(yè)務的批改情況，批單項目的完整性、批改、退保的操作規(guī)范性、批改保費變化后的準確性等情況；

2、三是條款、費率的執(zhí)行情況以及車船稅的代收代繳情況；四是賠案真實性、數(shù)據(jù)真實性、理賠流程的操作規(guī)范性；五是客戶服務標準化建設及執(zhí)行方面二、值得肯定的方面（一）單證及檔案管理方面1、共性方面（1）制定和細化了單證管理的相關制度，并對管理制度進行業(yè)務培訓。（2）都設置了單證管理崗，配備有專職或兼職的單證管理人員按照單證管理制度和相關規(guī)定從事單證管理工作。有專門的單證庫房、檔案庫房，單證和檔案管理認真、規(guī)范。（3）單證的領用和發(fā)放比較嚴格，對保/批單入庫、發(fā)放、庫存、移交等情況都能認真記錄。建立了單證領用登記簿，登記比較認真、完整，每月都有結存登記記錄。未發(fā)現(xiàn)丟失單證的情況。經盤庫，庫存實物與登記簿中

3、領用結存數(shù)量相符，與系統(tǒng)中數(shù)量也保持一致。（4）單證系統(tǒng)運用比較及時、規(guī)范。對超過時間已發(fā)放未使用的單證能夠及時做二次發(fā)放處理。（5）作廢單證管理較為嚴格，保、批單能夠按流水號與已使用單證按順序裝訂歸檔。作廢的交強險標識能夠單獨粘貼保存（6）每月按照省分公司的要求按時上報單證盤點表。2、個性方面（1）*中支加強對承保單證的管理，建立了關于承保單證不能及時提供的管理辦法，較好地防范了單證回收不及時的風險。（2）*中支重視對單證管理和使用人員的培訓，專門組織開展了由簽單人員和單證管理人員參加的全面、系統(tǒng)的業(yè)務培訓工作。（3）*中支單證申領有嚴格的程序，給下級機構進行單證發(fā)放時，填制單證申領單，單證

4、申領單記錄完整。張掖、慶陽中支還將申領單裝訂保存。（4）*中支單證實行了手工和電子化相結合的管理模式。金昌中支建立了電子版的單證使用表，對每筆單證的使用和作廢都做了詳實的記錄。（5）*中支加強對作廢單證的管理，對作廢的交強險標識能夠單獨裝訂，造冊登記。（二）承保業(yè)務方面1、共性方面（1）檢查中未發(fā)現(xiàn)以批退、注銷和作廢單證等方式虛假批單退費的情況。（2）批單中未發(fā)現(xiàn)違規(guī)解除交強險合同的情形及違規(guī)批改交強險保險期間的情況。（3）批單項目完整、準確，與申請內容基本保持一致；批改涉及保額/責任限額、保費變化的，計算公式準確，計費正確。（4）在承保業(yè)務檔案中，適用條款符合政策要求。能嚴格執(zhí)行車險費率方案

5、，合理厘定基礎費率，商業(yè)險中調整系數(shù)的使用準確、符合實際。（5）未發(fā)現(xiàn)降低排氣量、降低整備質量、降低核定座位數(shù)等情形變相降低費率和車船稅的現(xiàn)象，也未發(fā)現(xiàn)非免稅車輛進行違規(guī)免稅的現(xiàn)象。2、個性方面（1）*中支投保單項目填寫齊全、清楚，特別是高臺縣支公司承保業(yè)務資料較齊全，投保單填寫較規(guī)范。張掖中支的批單裝訂整齊，批單中經辦人、復核人齊全，均加蓋了業(yè)務印章。（2）*中支手續(xù)費支付按照跟單的要求，不但在系統(tǒng)中分渠道進行了設置，還根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要按險種和業(yè)務類別進行了設置。（3）*中支對以前檢查出的問題積極整改，保單業(yè)務整改較為徹底，保單資料齊全。（4）*中支能按照檔案歸檔管理辦法管理檔案，檔案裝訂

6、規(guī)范、認真，前有目錄后有備考表，備考表分別有立卷人和審核人的簽字，分別建立了車險和非車險的歸檔臺賬。（三）理賠業(yè)務方面1、共性方面（1）車險賠案能夠在省分公司授權范圍內進行處理，超權限案件上報手續(xù)完整、及時。（2）所檢查的賠案中未發(fā)現(xiàn)有超權限理賠、虛假賠案等重大違規(guī)現(xiàn)象。（3）賠案資料較為完整，車輛行駛證正副本、駕駛人員駕駛證正副本、接受身體條件回執(zhí)單、被保險人領款證件、銀行卡等資料都比較齊全，能夠查驗標的車車架號。對委托修理廠領取賠款的案件控制比較嚴格。2、個性方面1、*中支理賠操作流程順暢，案件處理速度快，能夠比較好地貫徹執(zhí)行理賠實務的各項要求；建立了重大、疑難案件會商機制，及時對重大、疑

7、難案件共同研究，提出處理意見，會商記錄完整、清楚；賠案資料整齊、完整，查勘報告填寫規(guī)范，定損、理算認真準確，賠償項目明確，計算依據(jù)充分；人傷案件審核嚴格，費用扣減合理規(guī)范；理賠案卷整齊有序，印章齊全，卷內目錄清晰,裝訂規(guī)范。賠案質量較高。（2）*中支從嚴控制簡易賠案的處理權限，對定損力量相對薄弱的縣支公司不設簡易賠案處理權限。（3）*中支加強對殘值回收的管理，對殘值的處理比較規(guī)范，回收的殘件制作了殘值回收清單，并有收件人簽字。（4）*中支現(xiàn)場查勘到位率高；（5）*中支日常賠案管理嚴格，查勘定損權限管理嚴密，業(yè)管經理和主管領導參與事故處理量較高；（6）*中支理賠單證填寫較為規(guī)范、書寫工整，審批簽

8、字較為齊全，日常管理比較規(guī)范。（四）客戶服務方面1、共性方面（1）服務大廳職場外網點名稱和營業(yè)時間標注基本清楚。內部職場環(huán)境基本符合標準化建設要求，業(yè)務流程及宣傳品齊全，地面干凈整潔。飲水機內飲水充足，大廳內擺放有綠色植物。 （2）所有柜面客服人員均能按照客服規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，同時能掛牌上崗。（3）查勘人員能按規(guī)定時限要求趕赴現(xiàn)場，接到調度指令后能夠馬上與客戶進行聯(lián)系；查勘人員對業(yè)務處理的流程比較熟練，能夠指導客戶提交索賠資料。2、個性方面（1）*中支在公司職場入口處設置了職場樓層分布標識，指示明確；柜面和客服人員能夠較好地使用禮貌用語，服務熱情，著裝規(guī)范；柜面人員能起立接待客戶；查勘車輛中統(tǒng)

9、一配備了比較齊全的查勘用具，而且擺放整齊。（2）*中支在大廳柜面上承保、理賠、收付等柜臺服務標識完整清晰，并且設置了“暫停辦公”的標識。（3）*中支營業(yè)大廳裝修簡潔、大方，客戶休息區(qū)設置溫馨，放置了糖果和多種茶葉，書報架內放置了多類閱讀報刊、雜志。 三、存在的問題(一)承保方面1、共性方面（1）以標準保費收費的承保業(yè)務未打印費率浮動告知單。（2）部分批單申請表的申請主體不對，應由投保人申請簽字而非受托人。有的批改申請表中無申請人簽字蓋章、無申請日期。（3）業(yè)務檔案存在著資料不齊全的現(xiàn)象，比如合格證、購車發(fā)票、行駛證正副本等的復印件不全，還有的雖有行駛證副本，但未將最近一期證明車輛審驗情況的記錄

10、復印下來；投保單的填寫也還不夠完整，存在缺少被保險人信息、缺少單位蓋章的現(xiàn)象，部分承保檔案缺失投保單，有的投保單的內容為空白；還有的費率浮動告知單中無投保人簽字，未填寫投保日期。（4）業(yè)務檔案中的資料歸集不十分準確，把個別應該放在批改業(yè)務檔案中的單證放在了保單檔案中。（5）大部分公司涉及保費變動的批改業(yè)務無主管領導簽字。（6）除*等中支外，大部分中支在承保業(yè)務中未按照反洗錢的相關要求在保單上加蓋反洗錢風險等級章。2、個性方面（1）*中支個別過期單證未能及時在系統(tǒng)中核對處理,系統(tǒng)中仍處于可使用狀態(tài)；個別交強險保單已經脫保但在承保時給予費率優(yōu)惠；個別商業(yè)險優(yōu)惠未嚴格按照行業(yè)協(xié)會自律公約的要求去做，

11、該進行費率上浮的未予上?。徊糠直谓o于優(yōu)惠浮動的沒有打印費率浮動告知單；有些轉保車輛給予優(yōu)惠的缺失上年保單復印件；部分投保單上未加蓋騎縫章，不能證明保險條款送交客戶。（2）*中支批單裝訂歸檔不夠及時，批單附件資料未按要求清分整理。（3）*中支未使用單證領用申領單，給互動點領用單證都采取電話申領的方式代領或班車發(fā)送，申領人無簽字。未系統(tǒng)開展對單證使用人員的業(yè)務培訓，未對省分公司制定的單證管理有關制度進行優(yōu)化和細化。（4）*中支對于行駛證注冊日期與發(fā)證日期不符的，未按照發(fā)證日期確定合理的優(yōu)惠比例；個別全單退保的業(yè)務未能全部收回發(fā)放單證，也未附相關說明；被保險人由單位變更為個人，或由事業(yè)單位變更為非

12、營業(yè)企業(yè)的，在批改時只做了被保險人名稱的變更，對于營業(yè)性質改變，保費發(fā)生變化的部分業(yè)務未做批改處理。（5）*中支個別交強險業(yè)務有脫保給優(yōu)惠的情況。個別承保業(yè)務未按承保實務要求確定牽引車核定載質量。定西中支有一筆業(yè)務因上一年度商業(yè)和交強險保險期限不同步，續(xù)保時導致交強險拖保優(yōu)惠出單；*公司2010年5月份互動點有兩筆優(yōu)惠出單無上年度保單記錄，但是該經辦人員已離司；*中支2010年8月份有一筆交強險脫保一天優(yōu)惠出單。（6）*中支承保檔案中無頁數(shù)編號、備考表大多無立卷人和審核人的簽字，有些單證裝訂順序不合乎規(guī)范。 （7）*中支在批單和檔案管理中問題比較多：批單資料缺失情況較為嚴重；一些車輛重要信息的

13、變更，只在系統(tǒng)里做變更處理，不給客戶提供批單；縣支公司所有不涉及退費的批改均沒有申請資料；承保檔案裝訂不統(tǒng)一，檔案封皮和目錄沒有和單證一起裝訂，卷內目錄與承保封皮也不一致。另外，成縣與徽縣支公司所有歸檔檔案統(tǒng)一無備考表，尤其*縣支公司承保資料順序凌亂、裝訂不規(guī)范；有幾筆交強險保單，告知單要求費率系數(shù)上浮10%，但分別按標保承保，也未注明這樣承保的理由。如保單號為*1201002081（950元），*1201001783（1850元）；承保錄入信息不真實導致少收保費，保單號為*1201000673核定載客8人按5人錄入，1100元的標準保費按950元收取。（二）理賠方面1、共性方面（1）部分案件

14、現(xiàn)場查勘不規(guī)范、不仔細，事故照片反映不出受損的整體情況和碰撞痕跡，車輛損失照片不能準確反映損失情況。（2）部分案件資料在系統(tǒng)中上傳的質量不高，大小不一、順序零亂、模糊不清，或是重復上傳。（3）部分案件中理賠單證的填制存在信息書寫不全的情況，如在損失情況確認書中，對于第三者車輛的定損，有的未能標注清楚為第三者車輛；對于殘值是否扣減、是否產生施救費等的問題也存在標注不清的問題；定損單證書寫不規(guī)范、不工整，損失確認書中未對修理單位進行標注或說明，從而缺少了對后期換件材料價格的報價和工時費的審核依據(jù)；（4）部分案件中，查勘報告里邊查勘意見的描述過于簡單，對于未查勘到現(xiàn)場或是復勘現(xiàn)場的情況未做出詳細說明

15、；對于查勘報告的附頁的使用還未形成習慣。詢問筆錄簡單，沒有認真深入了解事故經過、原因和主要涉案信息。（5）部分人傷案件未做人傷調查，案卷中未附人傷案件調查表，首次人傷調查后的后期跟蹤調查欠缺。（6）對注銷案件的管理不夠嚴格，未按程序要求履行審批手續(xù)，經辦人和各級管理人員未簽字確認；（7）多數(shù)中支公司因非車險賠案因數(shù)量少，未規(guī)范裝訂歸檔。2、個性問題（1）*中支部分案件最終確定的責任與立案責任不一致，未調整責任比例，雖然不影響賠付金額，但案件理算過程錯誤，人為杜撰損失金額，倒推計算出賠付金額；個別案件事故責任歸屬和劃分不清，應予免賠的未扣除免賠，如*車，應歸屬在車損險中認定責任，扣除免賠后處理，

16、放在了盜搶險責任中，無法扣除免賠；賠案裝訂不十分規(guī)范，檔案盒中無卷內目錄，個別案件商業(yè)險與交強險混放；業(yè)務培訓未能很好地堅持，有培訓計劃，但培訓記錄過于簡單，培訓的效果不十分顯著。（2）*中支對于提供的傷者誤工、護理工資過高的部分案件，未提供傷者最近三個月的工資表和完稅證明；個別案件未嚴格按照事故責任處理部門劃分的責任進行理算；賠案的審核權限不夠明確，部分超定損員定損權限的案件無主管領導簽字；部分賠案中無核損人員簽字，對于自報價的項目無報價單，也無報價人員簽字；賠案檔案中未附賠案目錄，案卷裝訂不夠規(guī)范、整齊。（3）*中支部分案件存在首次估損不足、偏差過大的現(xiàn)象，也未在系統(tǒng)內及時進行調整；個別案

17、件對駕駛證的審核不嚴；個別案件人傷定損未按醫(yī)療審核內容分項錄入，只是按總金額錄入，錄入的醫(yī)療費用與審核的醫(yī)療費用不同；有個別賠案存在交強險未按規(guī)定進行分攤處理，多車事故未進行無責代賠的問題；對有個別因交警調解未參照交強險相關規(guī)定調解的案件，理算方法不當。（4）*中支部分案件理算不十分規(guī)范，一些應該按照交強險無責代賠方式處理的未做無責代賠處理；車輛殘值處理未做統(tǒng)一規(guī)定，對于收回的殘件未做登記。（5）*中支對于多次出險的客戶，現(xiàn)場查勘和案件審核的力度還有待加強，應采取更為有力的防范措施；對于單保交強險的車輛，往往采取互碰的方式進行處理，部分案件出險原因不明，碰撞痕跡不明確。（6）*中支在系統(tǒng)內上傳

18、與賠案無關的影像資料，或是同一影像資料重復上傳多次；殘值處理未明確意見或明確殘值收回，但無人員對殘值收回情況簽署意見。（7）*中支非現(xiàn)場報案或超48小時報案，未按特別約定增加免賠，也無其他特殊原因的說明；必要單證收集不齊全，特別是人傷案件無向第三方支付的憑證缺失，行駛證附證背面審驗記錄，A、B類駕駛證無駕駛員體檢回執(zhí)等； 多車事故未報交警部門處理，無其他部門的事故認定，未簽訂三方協(xié)議或互碰自賠協(xié)議。*中支單證簽字不全，查勘記錄、簡易賠案審批表、計算書等缺少相關人員簽字；*中支損失由其他財險公司在事故責任未認定之前定損，我司人員未參加定損，后期直接采用其他財險公司定損單作損失核定依據(jù)，按其核定金

19、額進行理算賠付，而無我司對其損失核定的任何材料或認可意見。（8）*中支核定施救費時沒有按要求列明施救質量、里程及單價，僅是明確了施救費的總核定金額，不能充分證明施救費核定的準確；被保險標的車輛車架號沒有拍攝照片，不能確認查勘定損環(huán)節(jié)查勘定損人員已核對過車架號；（9）*中支公司營業(yè)部非車險賠案應有16件賠案卷宗，檢查時只有1件，其他15件稱移交檔案時錯誤將營業(yè)部卷宗交給其他縣支公司；隴南中支的車險、非車險賠案檔案由縣支公司理算、歸檔，此方面的監(jiān)管上存在有漏洞；（10）*中支的簡易賠案操作處理時間并不長，但結案周期過長，有的簡易賠案從報案到結案周期超了200天，小額賠案處理速度過慢；（11）*中支

20、公司非車險賠案中，有一件承運人責任險賠案因車險與非車險均由慶陽中支承保，車險內材料齊全，沒有將駕駛員資料復印裝入非車險案卷。（三）客戶服務方面1、共性方面（1）服務大廳職場外網點名稱、營業(yè)時間、職場分布等還存在標注不規(guī)范的現(xiàn)象。（2）大部分中支柜面人員還不能按規(guī)范要求做到起立接待客戶。（3）大部分中支柜面未擺放“暫停服務”的標識；意見簿中無我公司簽注的反饋意見。（4）查勘車輛中的查勘設備還不齊全。2、個性方面（1）*中支柜面和客服人員穿著還不規(guī)范。（2）*中支個別查勘人員還不能按按客戶服務規(guī)范的要求使用禮貌用語，主動做自我介紹；蘭州中支個別查勘員還不夠熱情，態(tài)度生硬；金昌中支柜面人員還不能完全

21、按照要求對客戶做到主動服務、微笑相迎。飲水機中無紙杯。（3）*中支服務大廳中未張貼帶照片的服務人員監(jiān)督板；（4）*中支營業(yè)大廳門頭有輕微破損，沒有及時修繕；平涼中支營業(yè)大廳內部裝修已顯陳舊，木地板開裂；定西中支柜臺面沒有放置業(yè)務標志，而將多個業(yè)務標志放置在墻沿處，不符合客戶服務規(guī)范要求。四、整改意見和措施（一）承保方面1、對于此次檢查出的問題要求限時整改，缺少資料的補齊資料，多給優(yōu)惠的補收保費。整改結束后，再開展一次回頭看活動，驗證整改實效。2、指導全省系統(tǒng)加強對承保實務、制度規(guī)范的學習。通過組織全省系統(tǒng)培訓、技能競賽等方式形成良好的學習氛圍。要求各機構利用例會等多種形式強化培訓，并進行嚴格的

22、考試，省分公司將通過檢查考試成績和查驗學習筆記方式督促中支公司的培訓工作，同時將日常培訓考試成績做為年底考評的主要依據(jù)。3、省分公司車險部通過此次檢查將進一步統(tǒng)一實務操作規(guī)范和標準，對得不到操作人員重視、易出差錯的環(huán)節(jié)和問題下發(fā)規(guī)定進行明確；對可以簡化處理的流程，提出簡化處理的意見：（1）行駛證是判斷車輛在保險期間內是否過戶的依據(jù)、正確厘定費率的依據(jù)、代收車船稅的依據(jù)，因此不得缺失。續(xù)保車輛也必須提供行駛證。變更噸位或座位涉及到保費發(fā)生變化的要提供行駛證。（2）影像資料的上傳提出統(tǒng)一要求：按“資料類型”中下拉箭頭從1002到1012做出正確選擇。如資料類型選擇“1003驗車照片”，文件名稱可按

23、“車架號、前45度車身照片、后45度車身照片、前車身照片、后車身照片等依次建立文件名稱。（3）批改申請書必須填寫完整合理的批改原因，而且字跡要清晰。對車輛重要信息進行變更的批改要由客戶出具申請書、保險手續(xù)、相關證件才能進行批改，并要打印出批單；在無委托書的情況下變更被保險人，只能由原投保人提出申請，以免在后續(xù)退費或支付賠款時引起不必要的糾紛；過戶車輛批改時，除批改申請書外，要提供受讓人的身份證、保險資料、車輛轉賣協(xié)議或過戶后的行駛證、注冊登記證書。涉及到保險標的所有權轉讓的業(yè)務，若由受讓人提出變更申請的，必須提供其身份證明及保險標的完成轉讓的相關證明，如車輛過戶證明、車輛交易證明或買賣協(xié)議等；

24、如涉及車輛重要內容發(fā)生變更而批減保費的，一定要留存批改資料，并需要中支公司主管領導簽字。（4）對于客戶遺失保險單證及標識的情況，要在系統(tǒng)中做批改處理，打印批單并將客戶提供的資料裝訂歸檔。具體操作步驟為：批改處理菜單項下的保險憑證遺失批改，選擇對應憑證遺失種類進行批改，生成批文后手工錄入批改內容“保單號為*的保單保險標識/保險單丟失現(xiàn)客戶申請補打，丟失憑證號為*，特此說明。”（對于新車掛牌和變更手續(xù)費批單可以不用打?。＃?）互動點及代理出單點的承保檔案要按季度交中支公司統(tǒng)一保管。（6）在單證管理中進一步明確：單證登記薄一年一換，登記上年轉入號段，每月底結存余額，每月5號上報盤庫表；清理收回后的

25、各出單點作廢標識要統(tǒng)一粘貼、造冊登記并裝訂；規(guī)范單證申領制度，給下級機構進行單證發(fā)放時，要填制單證申領單，對互動點的單證領用可通過發(fā)郵件或飛球的方式由申請人簽字后掃描上傳單證管理員，單證申領單要記錄完整并裝訂保存。（7）對新保的未掛牌車輛，在辦理交強險時可按發(fā)動機號作為牌照號打印出內置標識，隨保單一并發(fā)放投保人。4、要求各中支公司盡快設定核保初審崗人員，按照省分公司下發(fā)的崗位職責要求，對出單質量、出單合規(guī)性加強管控。（二）理賠方面1、省分公司車險部將建立案件稽查制度,加強對各類案件真實性與合規(guī)性的網上核查工作。重點對多次出險案件、單保交強險發(fā)生互碰案件、出險離起保日期較近的案件、車身劃痕險等案件進行監(jiān)督檢查，每季度下發(fā)一次稽查報告，對稽查出的問題進行通報和處罰。2、加強對多次出險事故的管控，通過采取加大現(xiàn)場查勘力度或必須復勘現(xiàn)場、定點維修、定損后復驗修理情況、索要發(fā)票等方式加以控制。另外對于出險次數(shù)過多的車輛及時向省分公司反饋，將其維護到灰名單業(yè)務系統(tǒng)中。3、省分公司已制定重大疑難案件會商管理辦法，要求各中支公司也成立重大疑難案件會商小組，共同