眼鏡店培訓(xùn)手冊

1、眼鏡零售行業(yè)專業(yè)培訓(xùn)手冊（共計195頁）內(nèi)容簡介本書既能滿足已經(jīng)具備一定培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的人士不斷充電和提高的需要，亦能解決眼鏡店整體培訓(xùn)問題，或者長期無法解決問題的零售店的難題；同時對于廣大眼鏡從業(yè)者，提供了一個最為快捷和實(shí)用的了解入口。第一章正確的工作觀念一、 方廣大顧客提供服務(wù)二、 為公司的發(fā)展而努力三、 為個人的成長而工作四、 戚功銷售員應(yīng)該具有的新觀念十條服務(wù)條律1 舒適的店鋪環(huán)境2 2. 微笑和目光注視3 3. 歡迎光臨XX眼鏡4 4用顧客姓名招呼顧客5 5用飲品招待顧客6 6用心傾聽7 7感謝您8 8握手9 9. 送客10 10. 下次再見第二章 公司的行為規(guī)范一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、本規(guī)范

2、之監(jiān)督執(zhí)行三、上崗前的儀容1 微笑2 化妝3. 頭發(fā)4. 指甲5 服裝6 站姿四·接待顧客的態(tài)度1. 笑顏迎接顧客2. 公乎對待顧客3. 主動招呼顧客4. 一人一客依先后順序沉著應(yīng)對五、接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語六，接待顧客的基木觀念七、我們的經(jīng)營理念八、我們的服務(wù)信念九、成功銷售員十要素十·銷售員 "十不"行為十一、銷售中不該用的詞語十秒服務(wù)程序圖第三章了解顧客一、 顧客分析二、 顧客心態(tài)三、 顧客本能四、 顧客反感的事情五、 顧客對銷售人員言行舉止的要求六、 顧客類型及應(yīng)對方法1沖動型2愛說話型3沉默寡言型4夜郎自大型5果斷型6挑刻型7自尊型8膽怯型9暴躁型

3、10自我型11多疑型12刻薄型13過敏型第四章 營銷方法一、徽笑的魁力二、在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)贊美顧客三、學(xué)會說話四、銷售員成功說話的要訣五、促使銷售成功的話語有六·銷售中使用的扶巧七、 顧客推銷法第五章 員工行為規(guī)范(取鏡接待)一、執(zhí)行范圍二、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)取鏡標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程三、問題處理第六章情況員工行為規(guī)范（顧客回訪篇）一、執(zhí)行范圍二、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)21顧客檔案的建立2-2顧客回訪之類型2一3執(zhí)行程序 隱形眼鏡客戶定期復(fù)診 顧客生辰回訪: 春節(jié)拜年 品質(zhì)保證制度三、電話回訪規(guī)范用語四·執(zhí)行與監(jiān)督第七章 員工行為規(guī)范 （投訴處理篇）一、執(zhí)行范圍二、執(zhí)行準(zhǔn)則1顧客滿意原則2損失最小原則3第一時間

4、原則4有始有終原則5隨時記錄原則6吸取教訓(xùn)原則三、處理具休事件流程1第一類問題配戴不適2第二類問題品質(zhì)問題3第三類問題服務(wù)品質(zhì)處理質(zhì)量投訴的原則1 第一類:屬于鏡片質(zhì)童問題，并允許免費(fèi)夏換、重配或退貨的情況2第二類:屬于鏡片問題，并允許價格折讓或折價重配的(折讓率視具體情況定，最高為50)3第三類:屬于鏡架質(zhì)量問題，并允許免費(fèi)夏換的4第四類:屬于鏡架質(zhì)量問題，并允許價格折讓或折價重買的(折讓率視具體情況定)顧客投訴處理報告（隱形眼鏡）5第五類:屬于隱形眼鏡質(zhì)量或驗(yàn)配問題，允許免費(fèi)更換的6第六類:屬于隱形眼鏡使用問題，并允詐折價重配的7第七類:屬于大陽眼鏡質(zhì)量問題，并允許免費(fèi)更換的8附：顧客投訴

5、處理報告(隱形眼鏡)顧客投訴處理報告（框架眼鏡與成鏡）第八章 電話接聽規(guī)范一、接聽技巧二、顧客投訴電話三、對方找尋公司高級主管四、對方詢問商品價格五、私人電話六，接聽時間七、掛機(jī)八、監(jiān)督第九章 店鋪維護(hù)規(guī)范一、 明確責(zé)任二、日常維護(hù)三， 報修處理執(zhí)行流程四、監(jiān)督五、店鋪形象要求店鋪設(shè)施注意事項影響店鋪形象的注意事項第十章 員工行為規(guī)范（主管管理手冊）第一部分:班長的責(zé)任. 以身作則. 教練改進(jìn)工作的教導(dǎo):提升工作表現(xiàn)的教導(dǎo). 啦啦隊長在進(jìn)行教導(dǎo)時，先談好消息，再談壞消息用正面語句開始教導(dǎo)討論是有效的用正面的語句結(jié)束同樣是重要的贊美的藝術(shù) . 傳聲筒第二部分 值班職責(zé)營運(yùn)高峰時營運(yùn)低峰時打烊時下

6、班后區(qū)域不同時的責(zé)任庫房區(qū)作為班長，除了值班，我們平時還有以下責(zé)任第三部分 值班流程一個完整的值班流程，應(yīng)包括以下五個部分接班前的準(zhǔn)備接班后的溝通值班時的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)交班前的總結(jié)交班后的總結(jié)第四部分 值班技巧在你巡視前巡視路線圖巡視時要注意的問題在巡視時要做些什么？考慮問題的優(yōu)先次序技巧之二每日工作單技巧三與員工進(jìn)行交談技巧之四顧客抱怨的處理第五部分 保全與安全主題保全開店前營業(yè)時打烊后意外事件的預(yù)防意外事件的處理原則第十一章 員工行為規(guī)范（收銀規(guī)范）一、 執(zhí)行范圍二、 工作標(biāo)準(zhǔn)三、 每日作業(yè)流程票據(jù)標(biāo)準(zhǔn)每日解款單使用注意事項信用卡使用規(guī)定外幣使用規(guī)定五 處罰條例附:"收銀四步曲&qu

7、ot;第十二章 員工行為規(guī)范(加工人員)第一部分 加工培訓(xùn)A階段（1）鏡片的分類光學(xué)要求A階段（2）驗(yàn)光單焦度計A階段（3）樣本機(jī)中心儀A階段（4）自動割邊倒邊機(jī)拋光機(jī)裝配要求整形要求A階段考核B階段（1）板材架的加工 板材架的校配名牌架校配半框架 B階段（2）無框架 染色鏡架尺寸的計算B階段考核表C階段平頂雙光漸進(jìn)多焦D階段棱鏡的加工綜合性加工檢查工作規(guī)范C、D階段考核表第二部分 加工行為規(guī)范一、 執(zhí)行范圍二、 工作標(biāo)準(zhǔn)三、安全標(biāo)準(zhǔn)四、 工作分配五、 加工作業(yè)流程規(guī)范六、處罰七、 注意事項第十三章 員工行為規(guī)范（隱形眼鏡驗(yàn)配員）一、 執(zhí)行范圍二、職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)三、 每日作業(yè)流程四、驗(yàn)配標(biāo)準(zhǔn)流程1公

8、式法2經(jīng)驗(yàn)法 3散光換算 五、 顧客復(fù)診六、 顧客投訴處理視力模糊 看遠(yuǎn)模糊 看近模糊 波動性模糊 復(fù)視 配戴后數(shù)日內(nèi)發(fā)生配戴不適 突發(fā)性眼痛 一戴即不適 異物感 癢感 干燥感 畏光 鏡片破裂 鏡片沉淀物 價格問題 其它店家價格較低 護(hù)理品品質(zhì)問題 退貨隱形眼鏡消費(fèi)者投訴追蹤表七、 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序八、 處罰條例九、 注意事項第十四章 規(guī)范驗(yàn)光流程一、電腦驗(yàn)光問題與解決二、測光三、問診四、 老視息者驗(yàn)配近用眼鏡操作流程注意事項五、屈光參差六、青少年初配時假性近視的判別七、遠(yuǎn)視眼驗(yàn)光規(guī)范驗(yàn)光流程2規(guī)范驗(yàn)光流程3第十五章 鏡架及太陽鏡第一部分 鏡 架(一） 金屬材料(二)、非金屬材料(三)、 混合

9、材料架鏡架的結(jié)構(gòu)和測量(二) 眼鏡架的測量二、 鏡架的選擇第二部分 太 陽 鏡1、 太陽鏡的功能2、 太陽鏡的顏色以及與紫外線的關(guān)系3、 太陽鏡顏色種類及各自特點(diǎn)4、 怎樣選購太陽鏡的顏色5、 太陽鏡款式與臉形6、 理想太陽鏡的標(biāo)準(zhǔn)7、 太陽鏡與眼部疾病的適應(yīng)關(guān)系8、 太陽鏡品牌知識9、 太陽鏡的使用與保養(yǎng)10、太陽鏡與環(huán)境、職業(yè)的關(guān)系鏡架知識鏡架的標(biāo)注方法影響鏡架價格的因素眼鏡架的選擇第十六章 鏡片矯正眼鏡鏡片的一些參數(shù)鏡片的種類特殊鏡片漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片減反膜技術(shù)世界著名品牌鏡片鏡片的選擇鏡片專業(yè)知識鏡片的厚薄與面彎基彎所引發(fā)的問題光度的換算法則混合散光在光型不相同的情況下客戶裝配鏡的注意點(diǎn)鏡

10、片的三要素鏡片材料解說鏡片材料特性有機(jī)材料鏡片鍍膜鏡片制造過程第十七章 眼鏡光學(xué)基本知識一、光是由哪些成份組成的二、光有哪些基本屬性三、什么叫透鏡 常見的透鏡分成幾種四、眼鏡片為什么通常設(shè)計戚弓形、各種屈光不正分別用何種透鏡來矯正五、什么叫焦點(diǎn)?什么叫焦距?六、問:什么叫屈光度?什么叫散光軸?七、問：驗(yàn)光處方的表示什么意思?如何換算第十八章 眼科基本知識一、眼睛的結(jié)構(gòu)二、眼睛為什么能看到東西？三、什么叫屈光不正？四、什么叫近視眼五、近視眼是怎么樣形成的？六、凸透鏡為什么可矯正遠(yuǎn)視眼？七、什么叫遠(yuǎn)視眼？八、遠(yuǎn)視眼是怎么形成的？九、凸透鏡為什么可矯正遠(yuǎn)視眼？十、散光眼十一、視力的分類十二、遠(yuǎn)視力的檢查和判斷方法十三、視力障礙的判斷十四、檢查的注意事項十五、近視的相關(guān)名詞十六、預(yù)防近視的方法十七、遠(yuǎn)視眼在什么情況下必須矯正？十八、散光的分類十九、老花度數(shù)與年齡的關(guān)系二十、老花與遠(yuǎn)視的區(qū)別第十九章隱形眼鏡培訓(xùn)課程一、隱形眼鏡與框架眼鏡的比較優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)1適合運(yùn)動2適合高度數(shù)配戴者3適合不適宜戴框架眼鏡的顧客，如廚師4沒有棱鏡效應(yīng)，保持視物清晰度，無放大縮小感5視野更加開闊6提高美觀度7不受