江西移動免疫通商業(yè)計劃書2

1、 江西艾爾傳媒網(wǎng)絡有限公司商業(yè)計劃書 公司全稱: 江西艾爾傳媒網(wǎng)絡有限公司編寫日期： 2010.1聯(lián)系人： 莊 昊 電子郵件： zhuanghao8881. 項目簡介1.1 項目名稱1.2 項目描述母嬰行業(yè)SP綜合服務商，通過SP及網(wǎng)絡為家長提供育兒服務。免疫接種精確提醒 育兒咨訊實時下發(fā) 育兒專家貼身服務 優(yōu)惠信息會員專享全國兒童免疫接種監(jiān)測信息管理系統(tǒng)無線增值模塊（簡稱“免疫通”）“為新生兒母嬰行業(yè)主要為03歲兒童提供計劃免疫接種進行短信精確提醒，育兒咨詢等服務。艾爾傳媒是國內(nèi)“疾病預防控制信息化建設”領域領先的服務商，核心軟件產(chǎn)品一直處于行業(yè)主導地位，其中“免疫通”產(chǎn)品是全國第一個針對嬰

2、兒免疫接種的SP產(chǎn)品，目前已經(jīng)在江西省試點成功。 四大功能 1.3 公司組織結構圖 公司各部門崗位設置及職責市場部：市場部下設營銷中心、帳務中心、客服中心。主要負責公司的業(yè)務策劃、市場開拓、計費管理和結算、客戶服務等工作。營銷中心主要職能：負責新業(yè)務的策劃；市場營銷策略和業(yè)務管理；負責銷售渠道和銷售網(wǎng)絡的建設及管理；負責公司產(chǎn)品的銷售，并對客戶進行售后服務的跟蹤和管理；負責制定產(chǎn)品市場宣傳。帳務中心主要職能：負責計費系統(tǒng)的維護管理；負責公司業(yè)務的計費、開帳、收費、銷帳、結算和欠費催繳等工作；協(xié)助相關部門處理客戶投訴等工作。客服中心主要職能：負責與客戶進行有效溝通，接受并協(xié)調(diào)相關部門解決客戶投訴

3、；負責提供公司的產(chǎn)品信息的咨訊；負責客戶滿意度調(diào)查計劃的制定和實施；協(xié)助對客戶的收款、催費工作。技術部：技術部下設工程部和維護部負責公司的技術工作。主要負責公司網(wǎng)絡規(guī)劃、新業(yè)務的開發(fā)、網(wǎng)絡及平臺建設，網(wǎng)絡及終端設備的維護、售前技術支持、客戶投訴的處理等工作。工程部主要職能：負責公司的網(wǎng)絡規(guī)劃、新業(yè)務的開發(fā)、新技術的跟蹤等工作；負責完成公司下達項目的設計、施工，并協(xié)助相關部門完成項目驗收工作；負責為市場部提供售前技術支持，協(xié)助市場部編制技術解決方案。維護部主要職能：負責全網(wǎng)的統(tǒng)一調(diào)度和管理；負責線路、設備的日常維護、管理；負責系統(tǒng)和設備的故障處理和搶修；負責終端設備的維修；負責網(wǎng)絡運行統(tǒng)計分析；

4、協(xié)助相關部門處理客戶投訴；參與網(wǎng)絡規(guī)劃和工程建設。計劃財務部：負責公司計劃管理和財務管理，建立健全公司各項財務制度，監(jiān)督和執(zhí)行公司內(nèi)部控制流程，主要工作包括：現(xiàn)金管理、財務核算、財務分析、預算控制和公司計劃管理等工作。 制定公司會計政策、財務制度和有關規(guī)章；組織編制年度財務報告，定期編制財務分析報告；制定并執(zhí)行預算管理制度，組織編制年度、季度、月度預算，并負責資金管理與綜合平衡；負責公司投資項目的驗收工作；負責公司的合同管理；參與公司投資項目的前期調(diào)研、評審和設備采購。綜合部：綜合部下設綜合部和人力資源部，負責公司的行政管理、人力資源建設等職能。行政職能：負責公司的行政管理工作，包括：公司辦公

5、設施管理，公司有關文檔資料的存檔管理，公章的管理；各種行政管理制度的制定、執(zhí)行、修訂、印發(fā)工作；負責后勤保障及辦公區(qū)域的安全管理；負責對外溝通聯(lián)絡與接待；負責協(xié)調(diào)各職能部門之間工作。人事職能：公司的人力資源的開發(fā)和管理，包括：制定和修訂相關的人事制度，人事檔案的管理，人力資源的開發(fā)、計劃及管理工作，部門及人事績效考核管理等工作；負責公司的勞資管理工作，包括：薪資福利體系的制定與實施，勞保政策的貫徹與執(zhí)行；負責公司培訓管理工作，包括：新員工入司教育、業(yè)務和技術培訓的組織和管理。2. 核心產(chǎn)品描述2.1 “媽咪樂”互動空間2.1.1 業(yè)務介紹隨著科學育兒的理念不斷的被年輕的父母接受，老一輩的育兒方

6、式和新爸媽的思維難免產(chǎn)生沖突，如何掌握正確的、科學的育嬰方法一直是困擾他們的難題?；诎瑺杺髅阶灾餮邪l(fā)的兒童計劃免疫信息管理系統(tǒng)無線增值應用模塊，結合中國移動通信網(wǎng)絡，為廣大新爸媽提供育嬰常識咨詢、專家互動等增值服務。該系統(tǒng)可以根據(jù)用戶上行有關育嬰常識咨詢信息做出及時解答；該系統(tǒng)可根據(jù)用戶需求建立點對點用戶與專家互動交流疑難；系統(tǒng)突出參與性和互動性，由專家精選有代表性問題組織下發(fā)給廣大用戶； 用戶可根據(jù)系統(tǒng)匹配的ID，用戶與用戶之間相互交流育兒心得，隨心所欲的享受聊天交流的樂趣。 2.1.2 業(yè)務資費 包月記費 6元/月2.1.2 業(yè)務流程2.2 E折俱樂部2.2.1 業(yè)務介紹育兒成本的逐年增

7、高一直是令孩子家長十分頭疼的問題，如何使用戶用簡便、快捷的方式真正節(jié)省育兒成本更是難倒了商屆精英，短信打折的出現(xiàn)給業(yè)界帶來了新的曙光。E折俱樂部短信折扣業(yè)務利用艾爾傳媒在廣告界多年運營與各商家良好的合作積淀、會聚目前省內(nèi)兒童用品、食品絕大部分中高檔品牌的加盟，真正達到了一機在手、折遍天下的效果，給用戶帶來切實的實惠。無須隨身攜帶其他打折卡，掏出手機，隨時打折；查詢消費記錄方便快捷源源不斷的各類行業(yè)加盟，適合顧客的各種消費需求；新店加盟及時短信通知，讓顧客隨時掌握實惠資訊；顧客使用服務可中大獎，消費次數(shù)越多，中獎機會越高 不會擔心遺失，免去普通打折補辦的麻煩2.2.2 業(yè)務資費 包月記費 6元/

8、月2.3 育兒寶典用戶根據(jù)自身需求，定制有較強針對性的相關育兒知識2.3.1 業(yè)務資費包月記費 8元/月2.4 計劃免疫信息查詢（點播類）用戶發(fā)送計免信息卡號即可詳細查詢計免信息、應種漏種信息。2.4.1 業(yè)務資費點播： 1元/條2.5業(yè)務優(yōu)勢·資訊權威性：所有資訊都由江西省疾病預防控制中心提供；·政府部門支持力度大：業(yè)務覆蓋面廣，以方便快捷的短信形式面對用戶，極大的提高了江西省計劃免疫接種率，對提高我省適齡兒童的基礎素質(zhì)起到極大的作用，已上報列入2007年度江西省計劃免疫推廣工作綱要.。并在全省兒童計劃免疫卡中顯注本業(yè)務。全省3126個各級（市、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、所）基層防疫站

9、所大力推廣。·最大限度的細分用戶群體，按照用戶家庭的兒童年齡、注射疫苗品種等細分用戶所需，按照用戶的類型、年齡下發(fā)其最需要的資訊。·業(yè)務互動性強：針對家長需求開發(fā)互動空間欄目，實現(xiàn)用戶與計免專家、用戶與用戶、點對點、點對多互動。·節(jié)省育兒成本：定制用戶享受公司加盟品牌的打折服務，給用戶提供最大的便利和實惠。·資訊實用性強：本業(yè)務下發(fā)的資訊針對性強，實用性強，對家長科學育嬰起到了極大的幫助·用戶信息具有真實性和專有性：本系統(tǒng)數(shù)據(jù)直接對接國家信息管理平臺，用戶資料及信息真實可靠且享有江西省獨家使用權和信息發(fā)布權2.6目標用戶 使用GSM的用戶 符合

10、計劃免疫年齡段的兒童的家長 需要專業(yè)育嬰知識的家長 關注促銷、折扣、優(yōu)惠等活動的人3市場分析中國移動江西分公司擁有省內(nèi)最大的電話用戶群·“中國移動”這一品牌信譽度高，在江西擁有著廣泛的用戶群體，為大多用戶首選的訊息單位。·中國移動江西分公司有著豐富的客戶資源，可提供安全、可靠、快捷的訊息。中國移動用戶每年增長的勢頭強勁。計劃免疫是國家基本國策，目標用戶年增長超過60萬·計劃免疫屬于國家基本國策之一，江西省年均出生率為1.39%，每年新生兒超過60萬，均列入國家計劃免疫范圍，“免疫通”目標用戶，基數(shù)大，年增長數(shù)目大。·國家計劃免疫標準流程中，兒童接受計劃免

11、疫注射必須注射的疫苗超過40種，時間跨度為3年，定制用戶在線時間長。 行業(yè)服務將成為運營商增值服務熱點·目前，短信市場基本趨于飽和，運營商把行業(yè)應用等電信增值服務作為戰(zhàn)略重點進行推廣。所提供的業(yè)務是廣大家長急需的·孩子是未來的希望，家長對孩子的健康投入了極大心血，都希望孩子健康成長，免受疾病的困擾，家長的預防疾病意識也逐年增強，對新生兒實行疫苗免疫，父母日常生活中的一個重要話題。·一直以來，對于何時需要何種預防針，都是疾病預防控制中心通過社區(qū)通知或打電話方式通知家長，但傳統(tǒng)方式并不能確保所有的家長都能及時獲得信息并帶孩子及時接種疫苗，而家長由于工作的繁忙和對接種疫

12、苗及科學育嬰缺乏專業(yè)常識，往往會疏忽這方面的信息，為孩子的健康成長帶來隱患?；有砸龑Э鞓酚齼旱娜吕砟?#183;伴隨獨生子女時代的到來，父輩不在是支援育兒的主力，育兒心得、情報交換、心靈支持亟待更多的媽媽朋友，業(yè)務的互動性擴大了家長之間的交流，引導快樂育兒的嶄新理念。業(yè)務實現(xiàn)多方互贏·業(yè)務為計免部門、運營商帶來良好的社會效益與經(jīng)濟效益。·業(yè)務下發(fā)的注射時間預先提醒、育兒知識等資訊給家長帶來了極大的便利，準時的接種，極大的提高了疫苗的接種成功率。·打折業(yè)務給家長提供了實惠，真正的節(jié)省了育兒成本，必定受到家長的歡迎。4收益估算l 收益估算用戶數(shù)增長和收益增長的趨勢

13、請參考下圖： 按每用戶每月使用費6元計算￥0￥500,000￥1,000,000￥1,500,000￥2,000,000￥2,500,000收入（元）5155254060100用戶數(shù)（萬）免疫通業(yè)務收入分析業(yè)務收益移動收益5市場推廣計劃5.1服務城市范圍江西省5.2渠道計劃地方化的推廣隊伍 艾爾傳媒依托全省3126個各級（市、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、所）基層防疫站所大力推廣。配合江西的運營商推廣策劃和執(zhí)行，極大程度保證了江西移動的利益。復合型推廣艾爾傳媒還與江西各業(yè)務合作單位進行聯(lián)合推廣，印制活動推廣卡片等。兩種營銷模式和兩個導向思維方式為核心的整體化營銷戰(zhàn)略。兩種營銷分別為線上營銷和線下營銷兩種模式。熱

14、點營銷主要在線上進行業(yè)務推廣，吸引龐大的用戶群體。線下營銷主要是依靠各級防疫站代發(fā)資料宣傳、互聯(lián)網(wǎng)宣傳和短信宣傳以及一些必要的傳統(tǒng)性宣傳,還可以配合合作伙伴進行整合推廣。線上營銷策略：·艾爾傳媒在業(yè)務上線初期會提供一定時間的免費試用期，在此期間，通過運營商的宣傳大力提高人氣值和知名度，切實讓用戶體驗到此項業(yè)務的便利性、專業(yè)性和實用性。·利用專業(yè)知識吸引客戶駐留；·不斷提高業(yè)務內(nèi)容,及業(yè)務的準確性,讓客戶有所收獲線下營銷策略：·與合作方進行周到細致的合作，利用對方傳統(tǒng)媒體的原有優(yōu)勢，印制顯眼的公司業(yè)務說明，操作方法及項目列表。雙方合作印制各種宣傳卡片，利用

15、艾爾傳媒各地方基層站所的運營優(yōu)勢，分發(fā)給用戶。利用合作方的各營業(yè)點，各宣傳點，張貼本業(yè)務的印刷宣傳品。·借助艾爾傳媒其它業(yè)務的宣傳場所，有條件的為本業(yè)務配合宣傳。·在合作公司，各合作互聯(lián)網(wǎng)主頁放置相關信息。在門戶網(wǎng)站鏈接廣告，撰寫軟文等。·依靠艾爾傳媒的短信資源，結合本項服務，為客戶提供便利。加大產(chǎn)品的延伸度做為本業(yè)務的補充，更大面積的覆蓋，更好的適應不同用戶的需求。5.3發(fā)展目標艾爾傳媒要對短信現(xiàn)在的營銷模式全面改革、創(chuàng)新。根據(jù)業(yè)務特點，市場定位為參加計劃免疫服務的特定用戶群體。提倡科學育兒、快樂育兒營造和美家庭，構建和諧社會。6客戶服務提供8條客服熱線，人工服

16、務時間為24小時，分早、晚兩班，員工提前15分鐘參加班前會，了解最新業(yè)務情況。每班配備至少一名班長，及時解答員工疑難及特殊用戶投訴。通過系統(tǒng)監(jiān)控話務量、接通率情況，及時調(diào)配人手，提高接通率，提高用戶滿意度?？头拷⑼晟埔?guī)范的管理制度。通過錄音、監(jiān)聽系統(tǒng)，每月進行不定時抽查、撥測，考核服務態(tài)度、業(yè)務熟悉度、語音、應答技巧等；每周舉行員工培訓，內(nèi)容包括業(yè)務知識、基本素質(zhì)、情景模擬等，每月進行筆試考核，反饋培訓效果；重視客戶投訴和咨詢應答，提高投訴回復效率；建立考勤制度、獎懲制度，提高員工積極性；建立交接班制度，理順業(yè)務傳達流程；指定員工行為規(guī)范，整頓員工儀容儀表、統(tǒng)一著裝，改善員工精神面貌、工作

17、環(huán)境。6.1客服軟件網(wǎng)絡系統(tǒng)為了能夠更好地提供客戶服務，公司技術部門應客服部門要求開發(fā)了一套完整的客服軟件網(wǎng)絡系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了客服人員的管理、投訴處理情況、客戶注冊信息查詢、注銷、客戶MO/MT信息查詢、話單查詢等。6.2客戶服務內(nèi)容負責處理客戶對公司的應用服務或內(nèi)容的咨詢、費用查詢、申告和投訴并必須對運營商轉交的客戶投訴予以及時處理和應答。與運營商緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題。定期與運營商進行咨詢、投訴、處理情況的交流，以保證進一步良好服務的開展。6.3客服服務承諾1、客戶服務電話接通率保證不低于80%。2、客戶服務響應速度：保證在2小時內(nèi)給客戶予以答復，并在48小時內(nèi)解決客

18、戶投訴，保證客戶滿意。3、客服內(nèi)容：向用戶提供業(yè)務咨詢、資費查詢、訂購業(yè)務查詢等以及對業(yè)務服務質(zhì)量的各類投訴，但信息費計費的詳單查詢以聯(lián)通提供的詳單查詢?yōu)橹鳌?.4客戶服務流程用戶電話呼入客服接聽電話分析客戶需求詳細記錄客戶投拆內(nèi)容，研究分析取消服務的解決方法解答咨詢業(yè)務解決用戶投訴客服人員直接解答客服人員直接解答直接答復用戶，使用戶滿意24小時客服電話服聯(lián)系人：何珊聯(lián)系電話服傳真服郵箱：aier8023技術方案短信息技術方案短信息服務組網(wǎng)技術方式我們公司擬采用5臺DELL2850 的server（5* P4 3

19、.0 , 1GDDECC, 76*2G SCSI Disk），分別為數(shù)據(jù)庫服務器、web服務器、及網(wǎng)關應用服務器，通過Internet與中國移動江西分公司建立通訊（Tcp/Ip）連接。服務器托管于自己IDC機房，通過100MBps端口直接連接Internet，主機采用高性能、高安全Windows2003系統(tǒng)。組網(wǎng)如下示意圖： 中國聯(lián)通短信息網(wǎng)關中國電信短信息網(wǎng)關中國移動短信息網(wǎng)關短信息服務網(wǎng)關帳務系統(tǒng)日志系統(tǒng)短信服務管理平臺內(nèi)部通知免疫通補種通知育兒寶典互動空間強化應急通知接種信息查詢疫情提醒接種禁忌指南補種通知統(tǒng)計信息硬件系統(tǒng)：名 稱功 能配置（最低）數(shù)據(jù)庫服務器（主）記錄用戶、頻道等數(shù)據(jù)。

20、Dell2850 2*P4 3.0 1GDDECC, 76*2G SCSI 日志數(shù)據(jù)庫記錄發(fā)送、帳務日志等數(shù)據(jù)。Dell2850 1*P4 3.0 1GDDECC, 76*2G SCSIWeb服務器用戶和管理者界面。Dell2850 1*P4 3.0 1GDDECC, 76*2G SCSI網(wǎng)關服務器中國移動、中國移動短信息增值服務網(wǎng)關。Dell2850 1*P4 3.0 1GDDECC, 76*2G SCSIl 系統(tǒng)軟件：名稱選用軟件操作系統(tǒng)Windows2003數(shù)據(jù)庫Sqlserver2005開發(fā)語言AV2005C+Vc6 l 應用系統(tǒng)免疫通應用系統(tǒng)免疫通該系統(tǒng)可以根據(jù)計劃免疫標準流程自動統(tǒng)

21、計兒童免疫疫苗注射時間，并通過手機短信，預先提醒兒童家長接種時間和地點。補種通知該系統(tǒng)可根據(jù)自動搜尋應種未種兒童明細，將補種通知發(fā)送到家長手機上，做好查漏補種工作。強化應急通知系統(tǒng)突出強化（應急）免疫接種通知、流動兒童的異地接種處理功能，對國家疾病預防控制中心下達的各種應急接種和強化免疫任務通過短信第一時間通知適應人群。 接種禁忌指南經(jīng)過系統(tǒng)細分用戶后，通過短信的形式對分類用戶下發(fā)相關疫苗的接種禁忌指南以及接種后不良反應的解決辦法疫情提醒遭遇重大疫情時，本系統(tǒng)可把疾控系統(tǒng)的疫情提醒免費下發(fā)給廣大公眾接種信息查詢用戶發(fā)送計免信息卡號即可詳細查詢計免信息、應種漏種信息互動空間為廣大新爸媽提供育嬰常

22、識咨詢、專家互動等增值服務育兒寶典根據(jù)用戶的孩子不同的年齡段有針對性的下發(fā)相關育兒常識內(nèi)部通知疾控系統(tǒng)內(nèi)部可以通過本系統(tǒng)免費下發(fā)會議通知等各項行政業(yè)務通知統(tǒng)計信息統(tǒng)計短信信息描述：短信息增值服務網(wǎng)關：² 支持中國聯(lián)通、中國移動、中國電信短信息增值服務CMPP、SGIP、SMGP網(wǎng)關；² 支持直接通過手機定制/取消定制；² 網(wǎng)關系統(tǒng)具備流量控制功能，能夠控制發(fā)送到中國聯(lián)通、中國移動短信息網(wǎng)關的流量，目前系統(tǒng)短信息的最大處理能力是1000短信息/秒（實際處理能力以中國聯(lián)通、中國移動能夠接收的最大處理能力為準）；² 網(wǎng)關系統(tǒng)具備優(yōu)先處理功能，能夠?qū)⑿枰l(fā)送的短信息設置不同的優(yōu)先級，如：用戶注冊需要發(fā)送的確認碼的優(yōu)先級高于內(nèi)容的發(fā)送）；² 詳細的日志記錄功能，能夠根據(jù)用戶的不同要求進行記錄，如：已成功發(fā)送到中國聯(lián)通、中國移動、中國電信短信息網(wǎng)關的日志，通過中國聯(lián)通、中國移動、中國電信短信息網(wǎng)關已成功發(fā)送到短信息中心的日志等。短信息過濾方案² 在公司的短信服務器、網(wǎng)關服務器、數(shù)據(jù)庫服務器全部加裝黑洞硬件防火墻，防止黑客對網(wǎng)站的攻擊。² 對于短信網(wǎng)關的敏感的詞匯進行過濾；² 對于防火墻日志進行定期的檢查，對于可