客戶維護(hù)及二次開(kāi)發(fā)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1客戶維護(hù)及二次開(kāi)發(fā)客戶維護(hù)及二次開(kāi)發(fā)超越客戶的期望值超越客戶的期望值提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力第1頁(yè)/共46頁(yè)第2頁(yè)/共46頁(yè) 顧客的反應(yīng)顧客的反應(yīng) 顧客選擇的比例顧客選擇的比例n我只想要服務(wù)，對(duì)接待的方式不在乎我只想要服務(wù)，對(duì)接待的方式不在乎 4%n n我以為接待人員有禮貌有教養(yǎng)是很重要的我以為接待人員有禮貌有教養(yǎng)是很重要的 38%n服務(wù)人員所表現(xiàn)的一點(diǎn)友好或與我熱情服務(wù)人員所表現(xiàn)的一點(diǎn)友好或與我熱情 聊天感覺(jué)完全不同聊天感覺(jué)完全不同 58%澳大利亞市場(chǎng)調(diào)查澳大利亞市場(chǎng)調(diào)查第3頁(yè)/共46頁(yè)重要結(jié)論重要結(jié)論n96%的顧客認(rèn)為：有禮貌、有教養(yǎng)、友的顧客認(rèn)為：有禮貌、有教養(yǎng)、友好的聊天很

2、重要，并且使服務(wù)產(chǎn)生了差好的聊天很重要，并且使服務(wù)產(chǎn)生了差別。別。第4頁(yè)/共46頁(yè)現(xiàn)實(shí)差距現(xiàn)實(shí)差距50%以上的服務(wù)人員對(duì)與客戶交流不感興趣以上的服務(wù)人員對(duì)與客戶交流不感興趣！80%的政府部門(mén)職員對(duì)與顧客交流感到漠不的政府部門(mén)職員對(duì)與顧客交流感到漠不關(guān)心甚至反感！關(guān)心甚至反感！第5頁(yè)/共46頁(yè)為什么我們的服務(wù)比不上別人為什么我們的服務(wù)比不上別人？第6頁(yè)/共46頁(yè)n對(duì)工作持消極態(tài)度，而對(duì)消遣娛樂(lè)持積極態(tài)度對(duì)工作持消極態(tài)度，而對(duì)消遣娛樂(lè)持積極態(tài)度n公司薪酬低公司薪酬低n沒(méi)有提供足夠的培訓(xùn)，不知如何做沒(méi)有提供足夠的培訓(xùn)，不知如何做n我一直就用這樣的習(xí)慣工作，沒(méi)有什么不妥（不愿我一直就用這樣的習(xí)慣工作，

3、沒(méi)有什么不妥（不愿改變）改變）n我感覺(jué)服務(wù)低三下四，在客人面前沒(méi)有尊嚴(yán)我感覺(jué)服務(wù)低三下四，在客人面前沒(méi)有尊嚴(yán)n身體或其它原因身體或其它原因因?yàn)橐驗(yàn)榈?頁(yè)/共46頁(yè)誰(shuí)是我們的客戶第8頁(yè)/共46頁(yè)第9頁(yè)/共46頁(yè)第10頁(yè)/共46頁(yè)第11頁(yè)/共46頁(yè)第12頁(yè)/共46頁(yè)第13頁(yè)/共46頁(yè)第14頁(yè)/共46頁(yè)第15頁(yè)/共46頁(yè)第16頁(yè)/共46頁(yè)第17頁(yè)/共46頁(yè)第18頁(yè)/共46頁(yè)第19頁(yè)/共46頁(yè)第20頁(yè)/共46頁(yè)第21頁(yè)/共46頁(yè)第22頁(yè)/共46頁(yè)第23頁(yè)/共46頁(yè)質(zhì)量差質(zhì)量差12%12%其他其他5%5%價(jià)格高價(jià)格高15%15%服務(wù)差服務(wù)差68%68%第24頁(yè)/共46頁(yè)第25頁(yè)/共46頁(yè)第26頁(yè)/共46

4、頁(yè)第27頁(yè)/共46頁(yè)第28頁(yè)/共46頁(yè)投訴投訴 = = 投資投資第29頁(yè)/共46頁(yè)第30頁(yè)/共46頁(yè)第31頁(yè)/共46頁(yè)第32頁(yè)/共46頁(yè)第33頁(yè)/共46頁(yè)第34頁(yè)/共46頁(yè)回應(yīng)？回應(yīng)？第35頁(yè)/共46頁(yè)第36頁(yè)/共46頁(yè)第37頁(yè)/共46頁(yè)“我不知道。我不知道?！睉?yīng)該說(shuō)：應(yīng)該說(shuō)：“讓我?guī)湍纯?。讓我?guī)湍纯??！薄拔易霾坏健Ｎ易霾坏??！睉?yīng)該說(shuō)：應(yīng)該說(shuō)：“我能做到的是我能做到的是-”-”“那不是我的工作。那不是我的工作?！睉?yīng)該說(shuō)：應(yīng)該說(shuō)：“這件事這件事-可以幫助你?？梢詭椭?。”“那又不是我的錯(cuò)。那又不是我的錯(cuò)?！睉?yīng)該說(shuō)：應(yīng)該說(shuō)：“讓我們一起看看這事能怎么解決。讓我們一起看看這事能怎么解決?！钡?8頁(yè)/共46頁(yè)“這件事你應(yīng)該找我們經(jīng)理去說(shuō)。這件事你應(yīng)該找我們經(jīng)理去說(shuō)?！睉?yīng)該說(shuō)：應(yīng)該說(shuō)：“我會(huì)盡力幫忙的。我會(huì)盡力幫忙的。”“你冷靜點(diǎn)兒好不好？你冷靜點(diǎn)兒好不好？”應(yīng)該說(shuō)：應(yīng)該說(shuō)：“很抱歉讓您感到不愉快。很抱歉讓您感到不愉快?！薄斑^(guò)些時(shí)候你再來(lái)電話吧！過(guò)些時(shí)候你再來(lái)電話吧！”應(yīng)該說(shuō)：應(yīng)該說(shuō)：“我會(huì)在下午我會(huì)在下午4 4點(diǎn)以前給您回電話的。點(diǎn)以前給您回電話的?！薄霸俚鹊劝?！再等等吧！”應(yīng)該說(shuō)：應(yīng)該說(shuō)：“我會(huì)隨時(shí)把進(jìn)展通知給您。我會(huì)隨時(shí)把進(jìn)展通知給您?！钡?9頁(yè)/共46頁(yè)第40頁(yè)/共46頁(yè)第41頁(yè)/共46頁(yè)第4