員工守則范本

1、員工守則范本總則第一條 遵守國家的法律法規(guī)，遵守本行業(yè)的各項管理制度，保護客戶的合法權(quán)益。第二條 遵守本寫字樓的各項規(guī)章制度，嚴格履行勞動合同。第三條 服從領(lǐng)導(dǎo)安排， 聽從上級指揮， 主動團結(jié)同事， 嚴格操作規(guī)程， 認真完成任務(wù)。 第四條 講究職業(yè)道德，樹立敬業(yè)精神，熱愛本職工作，珍惜寫字樓聲譽。第五條 在服務(wù)工作中，樹立“客戶至上”的理念，一切為客戶著想。反應(yīng)迅速，辦事 迅速，解決客戶問題一步到位， 處處體現(xiàn)出溫暖 .主動的態(tài)度。 微笑服務(wù)， 主動問好， 使用敬語，禮貌為先。第六條 愛護寫字樓公務(wù)，精心維護寫字樓的各種設(shè)施設(shè)備，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，遵 守寫字樓的衛(wèi)生規(guī)定，保持寫字樓內(nèi)外清潔優(yōu)

2、美的環(huán)境。第七條 儀容儀表端莊、大方、整潔；表情自然、和藹、親切；舉止得體，談吐高雅， 姿態(tài)端正，樹立良好形象。第八條 做好安全工作，及時處理各種事故隱患，防止事故發(fā)生。第九條 嚴謹泄露本寫字樓及本公司的機密。1） 第二章 員工規(guī)范第十條 員工儀容儀表規(guī)范1 員工儀容儀表規(guī)范（1 ） 上班時間均應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工服和鞋襪，到指定地點更衣。（2）工服必須保持清潔、熨燙平整，并應(yīng)進行按時換洗。如有破損，應(yīng)及時報告工服管 理員。（3）男員工應(yīng)穿黑襪，女員工應(yīng)穿肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破損，皮鞋應(yīng)保持光亮，鞋面 不得有塵土。（4）穿工服時，應(yīng)將領(lǐng)帶系戴端正，紐扣扣齊，拉鏈拉好，工服上必須佩帶胸牌。（5）不

3、得將鋼筆、圓珠筆等插在上衣口袋，不得將衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、穿拖鞋。 衣冠不整者，禁止上崗。（6）不得穿著或攜帶工服離開寫字 2儀容規(guī)范（1 ） 應(yīng)保持頭發(fā)整潔，經(jīng)常梳理，男員工發(fā)長不應(yīng)過耳，不準留大鬢角；女員工過肩長 發(fā)應(yīng)束扎盤結(jié)；男女員工均不得燙怪發(fā)型或染發(fā)（染黑發(fā)除外）（2）應(yīng)保持面部清潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修面，不準留胡須；女員工應(yīng)化淡妝上崗，但不得 濃妝艷抹。（3）應(yīng)遵守飾物佩帶規(guī)定，員工只可佩帶一枚戒指，女員工可佩帶耳釘，戴項鏈者項鏈不得外漏（4）應(yīng)保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲，不蓄長指甲，不得涂有色指甲油。（5）應(yīng)注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，身上無汗味、異味。（6）應(yīng)保持口腔衛(wèi)生，上崗前不

4、得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品。第十一條 員工言談舉止規(guī)范1言談規(guī)范（1）見到客戶時，要使用“您” 、“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用 語。（2）與客戶談話時，應(yīng)站立并與客戶保持一步半的距離 （0.81 米），面帶微笑，目光注視 對方，表情自然。傾聽時應(yīng)精神集中，用心聆聽，留心客戶吩咐。講話時應(yīng)聲音適 度，以對方能聽清楚為限，語氣應(yīng)溫和，語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)，速度應(yīng)適中，表達應(yīng)清楚。（3）回答客戶問詢時，應(yīng)以積極地態(tài)度幫助客戶，做到有問必答。對解答不了的問題， 不得直說“不知道” ，應(yīng)向客戶表示歉意，請客戶稍等并立即向同事或上級了解、請 示，得到答案或上級指示后，立即給客戶

5、滿意的答復(fù)。對需要保密的問題，應(yīng)婉言 相拒。（4）接聽客戶電話時，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)立即接聽，先向客戶問好，再報自己所在部 門和姓名。接聽用語為"你好，x x大廈x x部x x （姓名）”。（5）應(yīng)做到“三知” ，即：知道本崗位的業(yè)務(wù)知識及工作標準、知道寫字樓的內(nèi)的服務(wù)項 目和設(shè)施設(shè)備，知道寫字樓內(nèi)的客戶狀況，熱情的為客戶提供幫助。（ 6） 和客戶談話，不能涉及客戶隱私；聽客戶講話時，不得搶話和插話，也不能漫不經(jīng) 心、左顧右盼；講話時不得做出伸懶腰、打哈欠等動作，不得唾沫四濺；聽到客戶 的意見、批評時不辯解，冷靜對待；遇到客戶言語過激時，不應(yīng)面露不悅。員工應(yīng) 杜絕使用藐視語、否定語、

6、煩躁語、斗氣語，不得以生硬、冷淡的態(tài)度對待客戶。（ 7 ） 尊重所有客戶的風(fēng)俗習(xí)慣，不對客戶品頭論足，不議論指點，不以膚色、種族、信 仰、服飾取人， 不得與同事在客戶面前講家鄉(xiāng)話， 不得與同事在客戶背后議論客戶。2舉止規(guī)范（ 1 ） 站姿 標準的站立姿勢應(yīng)為：頭部端正，目視前方，表情自然，面帶微笑，挺胸收腹，雙臂自然 下垂在身體兩側(cè)或手放背后，手放背后時右手握拳左手放在右手背上，雙腳略分開，約 15 公分，站立時不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。（ 2） 坐姿 標準坐姿應(yīng)為：在保持站姿基礎(chǔ)上，自然坐下，頭部端正，目視前方，表情自然，面帶微 笑，上身挺直，不應(yīng)彎曲，雙手自然放置在大腿上，小腿

7、與大腿成90 度，兩腿并攏?？蛻粝騿T工走來距 23 米時， 員工應(yīng)主動起立并問好。 員工就坐時不得前俯后仰、 搖腿翹腳或跨 在椅子、沙發(fā)的扶手上或把腳架在茶幾上。（ 3 ） 走姿 標準行走姿勢應(yīng)為：在保持站姿的基礎(chǔ)上，表情自然，面帶微笑，水平向前行進；步伐應(yīng) 輕盈、平穩(wěn)；步幅不可太大或太??；速度不可太慢或太快；雙臂自然擺動，前后不超過30度。行走時切忌搖頭晃肩、東張西望、左右搖擺，在走廊行走時，不得并行，更不得相互拉 手摟腰，相互追逐。（ 4 ） 手勢 為客戶指路的標準手勢應(yīng)為：手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目標。在介紹和 指示方向時，切忌用一個手指指點。（ 5） 在客戶面前任何時候都

8、不得有以下行為：摳鼻孔、掏耳朵、修指甲、剔牙齒、吃零 食、搓泥垢、哼小調(diào)、打飽嗝、伸懶腰、吹口哨、看書報、插兜、化妝、吸煙、叉 腰、抱肩等。第十二條 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范1. 微笑 見到客戶時，應(yīng)面帶微笑。2. 問好 接待客戶時，應(yīng)笑臉相迎、主動問好。態(tài)度應(yīng)自然、大方、熱情、穩(wěn)重。稱呼 客戶應(yīng)恰當，用語應(yīng)得體。標準用語為“你好” 、3. 讓路 與客戶相遇時，應(yīng)主動讓路。與客戶同行時，應(yīng)禮讓客戶先行。4. 進出客戶辦公室 寫字間出租后，不得隨便進入客戶辦公室，當因服務(wù)需要或確有事情需僅客戶 辦公室時，必須先輕巧房門，報明身份，待得到客戶允許后，方可進入。出門 時應(yīng)面朝客戶輕輕退出并輕輕把門帶上。5.

9、 拜訪客戶 拜訪客戶時， 不應(yīng)主動與客戶握手。 在與客戶握手時， 應(yīng)面帶笑容， 姿勢端正， 用力適度。6. 服務(wù)操作 為客戶服務(wù)時，應(yīng)做到標準化、規(guī)范化、程序化。操作時應(yīng)做到說話輕、走路 輕、操作輕，保持接待環(huán)境的安靜。嚴禁大聲喧嘩、嬉笑打鬧。第十三條 員工工作行為規(guī)范1. 出入寫字樓 進入寫字樓、工作崗位、員工區(qū)域和客戶區(qū)域時，必須走指定的員工通道，乘 坐消防電梯（穿西服員工除外） 。出入寫字樓時，應(yīng)主動配合保安人員的檢查。2. 考勤打卡 上班不得遲到，下班不準早退，嚴禁曠工。如有急事或因病不能到崗，應(yīng)提前 請假，特殊情況用電話及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)。上下班時必須打計時卡，不得帶他 人打卡或委托他

10、人代打卡。3. 崗位紀律 在工作時間應(yīng)堅守崗位， 不得做與工作無關(guān)的事。 不準擅離職守、 串崗、 聊天、 追逐打鬧、大聲喧嘩，不可打私人電話，不準私自會客、處理私事，不得將子 女、家屬帶入工作崗位。嚴禁聽收音機、睡覺、打撲克、下棋、玩電子游戲， 因工作需要外出辦事前應(yīng)按規(guī)定填申請單。4. 職業(yè)道德 不準撿拾客戶丟棄的廢品雜物私自變賣，嚴禁偷拿寫字樓及他人財物。服務(wù)時 不可與客戶過于親近或糾纏、攀談。5. 遵紀守法 應(yīng)遵紀守法，不準偷聽、偷看或傳播黃色書刊及音像制品。不準在寫字樓內(nèi)酗 酒、賭博、打架、斗毆。6. 公共道德 應(yīng)遵守公共道德，不得隨地吐痰、亂扔紙屑雜物，嚴禁在禁煙區(qū)吸煙，嚴禁在 墻壁

11、、電梯、衛(wèi)生間內(nèi)亂涂亂畫。7. 服從領(lǐng)導(dǎo) 應(yīng)團結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)， 面對違反紀律和規(guī)范的現(xiàn)象要進行批評和教育，不得隱瞞包庇，不得提供假信息，不得陽奉陰違，不得誣陷他人。文明服務(wù)制度第一章 儀容儀表第一條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范。第二條 工作時間需精神飽滿，不得哈欠連天、無精打采。第三條 上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服，佩帶工作卡。第四條 工作服要保持清潔、挺括，工作卡有涂污或破損要及時更換。第五條 嚴禁衣著不整上崗，不得穿私人衣服上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗 第六條 儀容舉止要文雅有理、熱情，力爭給客戶留下良好的第一印象。嚴禁不雅觀、 不禮貌的舉止和行為，如懶散的倚靠在臺凳或墻上。第七條

12、 嚴禁與客戶發(fā)生爭吵和打罵行為。處理違章，對待無禮行為，要有耐心，以理 服人。第八條 辦公室內(nèi)禁止吸煙，禁止大聲喧嘩。辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、 隨意串崗、打私人電話。第九條 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲。注意個人清潔，以免因異味引起客戶和 同事的不滿。第二章 文明用語第十條 養(yǎng)成使用禮貌文明用語的習(xí)慣，主動向客戶和來訪者問好，做到彬彬有禮。態(tài) 度親切。第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項：1. 在第一時間接聽電話。2. 首先向?qū)Ψ絾柡颉澳?，X X X X（所在部門）”3. 不得用“喂” 、“講話”、“要哪里”、“找誰”等生硬失禮的詞語。第十二條 與客戶或來訪者交談要使用普通話，

13、說話聲音清楚，用詞準確，言簡意賅。不 講與工作無關(guān)的話，不講有損本寫字樓形象的話。第十三條 全體員工都應(yīng)掌握以下 20 條文明用語，并切實在工作中運用。1. 你好（您好） ！2. 上午好！下午好！晚上好！3. 謝謝！4. 對不起！5. 不客氣！6. 再見！7. 請稍等！8. 你好X X X X（所在部門）9. 你好，有什么需要幫助的嗎？10. 是的，先生（小姐）11. 請問你找誰？12. 請問你有什么事？13. 請你不要著急。14請與X X部門聯(lián)系。15. 請找XX聯(lián)系16. 請留下您的電話號碼和姓名。17. 我們會為您提供幫助。18. 請您按規(guī)定填寫。19. 歡迎您批評指正。20. 這是我們

14、應(yīng)該做的。第三章 投訴處理第十四條 認真聽取客戶意見，弄清情況，作好記錄。第十五條 即時處理， 如屬于非本職工作范圍非本部門工作范圍的情況， 應(yīng)及時通知有關(guān) 部門或責任人。第十六條 重大問題要逐級上報，直到處理完畢。第十七條 態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致的做好解釋工作。不得冷淡、刁 難、取笑、訓(xùn)斥客戶，不向客戶所要錢物。第十八條 凡在工作范圍之內(nèi)的投訴， 處理時間不得超過一周。 隱瞞投訴。 漏記或漏報者 除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，還要扣除當月獎金。第四章 其他第十九條 本制度不盡之處，參照物管中心規(guī)章制度有關(guān)條款修正。 本制度于年月日開始實施。儀容儀表規(guī)范儀容儀表是員工個人形

15、象展示的首要途徑，也是傳遞公司形象的重要渠道 儀容儀表是一人為載體的視覺形象展示， 規(guī)范而富有內(nèi)涵的個人形象不僅有利于營造和諧的 工作氛圍，更有公司風(fēng)范的突出反映。儀容面帶微笑，保持開朗心態(tài)。 保持個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊。 男員工不留長發(fā)，不蓄胡須。保持唇部潤澤，口氣清新，以適合距離交談。 手部干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。 女員工不化濃妝，使用清新、淡雅的香水。儀表保持服裝整潔，工作期間，著西裝或職業(yè)裝。 崗位證端正佩帶于左胸前。 著西裝時，注意領(lǐng)帶。襯衫與西裝顏色的搭配。西裝以深色無條紋為最佳。 男員工腰帶以黑色為宜，無破損，寬窄得體。男員工的襪子以深色為宜， 無

16、破損。 長度以抬腿時不露出皮膚為準， 女員工的絲襪無勾 絲、脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外。公文包（手提包）外觀整潔，男士公文包以黑色為佳。 社交場合不宜戴墨鏡（參觀、旅游除外） 。女員工不宜戴有聲響的飾物。儀態(tài)舉止規(guī)范員工規(guī)范、優(yōu)雅的儀態(tài)舉止是公司良好形象及深厚企業(yè)文化的體現(xiàn)。站姿抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展、雙目平視。雙臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，女員工雙臂可下垂交叉放于身體前。女員工站立時，雙膝和腳跟要靠緊，雙腳成“V”字形。男員工站立時，雙腳可并攏成“ V”字形，也可分開。分開時雙腳應(yīng)于肩同寬。站立時，雙手不可交叉在腰間， 不宜放入褲子口袋中，也不宜在胸前抱臂， 雙腳不可不 停的抖動。坐姿

17、從容就座，動作要輕而穩(wěn)，不可用力過猛；就座時，不宜將座椅或沙發(fā)坐滿，也不宜僅坐在座椅邊上；就座后，上身應(yīng)保持正直而微前傾，頭部平正，雙肩放松；坐下后雙腿 不可不停的抖動；若需要同側(cè)邊的人交談，宜將身體稍轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。男員工就座后，雙腿平行分開，不宜超過肩寬，雙手可自然放于膝蓋上或座椅扶手上， 手心向下，手指不要不停地抖動。女員工就座后， 雙腿并攏采用小腿交叉向后或偏向一側(cè)， 雙手交叉放于腿上， 手心向下， 雙腿不可相前直伸。 著裙裝入座時， 應(yīng)先用手將裙子向雙腿攏一下。 要注意裙子不要被 其他東西掛著。離座站起時要穩(wěn)重，可右腳后收半步，然后從容站起。走姿從容自然。男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自

18、然、優(yōu)雅。 上身保持正直，雙肩放松，目光平視，雙肩自然擺動，手不放在褲子口袋里。 不左顧右盼，腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響，在通道寬度允許的情況下，靠右行走。 兩人通行時宜并排行走；多人同行時則依次序成列行走。蹲姿在查看位置較低的事物或拾取物品時，需要蹲下進行，而不宜直接彎腰。 下蹲時，采取兩腳前后交叉的蹲姿： 一腳在前，一腳在后，前腳掌著地， 后腳腳跟抬起， 雙腿下壓，上身直立，置重心于后腳之上。電梯使用進電梯時， 應(yīng)讓客戶或領(lǐng)導(dǎo)先入。 若人太多， 應(yīng)注意用手按住電梯按鈕以使有人順利進 入。在電梯內(nèi)盡量站成凹形，以方便后進入者。出電梯時， 應(yīng)讓客戶或領(lǐng)導(dǎo)先行，若自己站在門口而同行者又較多，則

19、應(yīng)先出電梯，按 住電梯鍵，等候他人出來。不在電梯內(nèi)交談、吸煙、扔放垃圾。電話規(guī)范電話是公司于外界交往的重要手段之一。 正確、規(guī)范地處理公司內(nèi)外的電話，能夠迅速、有 效地樹立和傳播公司形象?；疽髧栏褡袷毓娟P(guān)于電話使用的管理規(guī)定。 通話時，聽筒緊貼耳朵，話筒置于唇下約五公分處。通話時，不宜與第三者岔話。若有重要事情要與第三者應(yīng)答， 須按電話HOLD“（保持） 鍵或用手捂住話筒。通話禮儀語言簡潔明了，若有較多的內(nèi)容需要表達，應(yīng)事先擬好電話稿。 語氣溫和熱情、面帶微笑。發(fā)音清晰、流利，使用標準普通話。撥打電話撥打電話時，如果鈴響三聲以上對方?jīng)]有摘機，應(yīng)掛斷電話，等候 12 分鐘再撥過去。 電話撥

20、通后，聽到對方摘機，先作自我介紹并證實一下對方的身份。如： “你好，我是 九州集團的x X您這兒是X X公司嗎？這樣可以使對方很快明確身份將話題切入正題。如所撥打的電話需要總機轉(zhuǎn)接，應(yīng)對接線員說：“請轉(zhuǎn)X X分機”。若要找的人不在，可說“對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告 X X （職務(wù)或先生、小姐）”，如需回電，可以留下自己的電話 和姓名。撥錯電話，應(yīng)說“對不起，我打錯電話，打攪了” 。 通話期間，應(yīng)把整理的要點準確的表達出來。如果電話掉線，應(yīng)立即重播。通話完畢， 到一聲再見，待對方掛機時，及時掛上電話。接聽電話鈴響兩聲接聽電話， 如果一時騰不出時間， 以至電話鈴響三聲以上， 接聽時須向?qū)Ψ奖?示歉意。問候來電者，并作自我介紹。接電話時，應(yīng)該先說“早上好” 、“下午好”、“您好”等問候語。及時向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，讓來電者知道已經(jīng)同所要找的人、部門或公司聯(lián)系上了，可以 節(jié)省公司通話的時間。明確來電意圖。 聽清來電者需要找的人、 部門或需要解決的事情， 及時進行電話轉(zhuǎn)接或 做好詳細的記錄，積極幫助來電者處理。來電等待當