2031國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營(yíng)管理》期末試題及答案

1、2031國(guó)家開放大學(xué)電大?？坡眯猩缃?jīng)營(yíng)管理期末試題及答案（試卷號(hào)：2312）一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題2分，共30分）1. 半包價(jià)旅游產(chǎn)品是一種通過（）,提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的旅行社產(chǎn)品。A. 增加產(chǎn)品的直觀價(jià)格B. 降低產(chǎn)品的直觀價(jià)格C. 增加產(chǎn)品包含的項(xiàng)目D. 減少產(chǎn)品包含的項(xiàng)目2. 下列新產(chǎn)品中，（）屬于以產(chǎn)品差異性為起始點(diǎn)進(jìn)行的開發(fā)。A. 美食旅游的新產(chǎn)品B. 周末休閑游C. 綠色森林之旅D. 還珠格格之旅3. 將旅游市場(chǎng)分為觀光娛樂旅游市場(chǎng)、休閑度假旅游市場(chǎng)、會(huì)議商務(wù)旅游市場(chǎng)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游市場(chǎng)、體育探險(xiǎn)旅游市場(chǎng)、探親訪友旅游市場(chǎng)等，根據(jù)的

2、是（）。A. 地理變量B. 人口變量C. 心理變量D. 行為變量4. （）年5月11日國(guó)務(wù)院頒發(fā)了我國(guó)旅行社業(yè)第一部管理法規(guī)旅行社管理暫行條例。A. 1965B. 1975C. 1985D. 19955. 設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，其注冊(cè)資本不得少于（）人民幣。A. 20萬元B. 30萬元C. 50萬元D. 60萬元6. 設(shè)立國(guó)際旅行社，必須擁有至少（）名取得會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員。A. 1B. 3C. 4D. 57. 某旅游景點(diǎn)策劃定位為“中國(guó)長(zhǎng)壽第一島、其向公眾宣傳，島上2000多人中，有14.位超過百 歲的老人。但經(jīng)過新聞媒體的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該島一個(gè)超過百歲的老人也沒有！這在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響

3、， 公眾感到自己上當(dāng)受騙，從而使該景點(diǎn)失去了大量客源。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的（）原則。A. 創(chuàng)新原則B. 時(shí)效原則C. 可行原則D. 道德原則8. 風(fēng)俗習(xí)慣差異大是（）旅游接待的特點(diǎn)。A. 入境團(tuán)體B. 出境團(tuán)體C. 國(guó)內(nèi)團(tuán)體D. 系列團(tuán)9. 消費(fèi)水平參差不齊是（）旅游接待的特點(diǎn)。A. 入境團(tuán)體B. 出境團(tuán)體C. 國(guó)內(nèi)團(tuán)體D. 系列團(tuán)10. 受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù) 的人員被稱為（）oA. 領(lǐng)隊(duì)B. 全陪C. 地陪D. 定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員11 .旅行社能否體貼旅游者，并給旅游者以個(gè)人關(guān)注，反映了旅行社服務(wù)的（）。A. 保證性B.

4、移情性C. 可靠性D. 反應(yīng)性12. 能否制定內(nèi)容豐富、路線合理、勞逸適度的旅游計(jì)劃，是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)（）oA. 主觀標(biāo)準(zhǔn)B. 客觀標(biāo)準(zhǔn)C. 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)D. 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)13. （）是指服務(wù)人員對(duì)待游客的行為傾向。它是一種心理反應(yīng)，無法直接測(cè)定和度量，但是通過游 客的直接感受可以體察出它的優(yōu)劣。A服務(wù)態(tài)度B 服務(wù)項(xiàng)目C. 服務(wù)技術(shù)D. 服務(wù)時(shí)機(jī)14. 鼓勵(lì)員工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理工作，滿足員工的成就感。此種激勵(lì)屬于（）oA. 精神激勵(lì)B. 薪金激勵(lì)C. 事業(yè)激勵(lì)D. 情感激勵(lì)15. 在旅行社的下列固定資產(chǎn)中，不準(zhǔn)計(jì)提折舊的是（）oA. 融資租入的設(shè)備B. 以經(jīng)營(yíng)租賃方式租出的固定資產(chǎn)C. 季節(jié)性

5、停用的設(shè)備D. 以經(jīng)營(yíng)租賃方式租入的固定資產(chǎn)二、判斷題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打，錯(cuò)的打X。每小題1分，共20分）16. 旅行社由于資金投入較少，行業(yè)壁壘較低，如果政府不有意識(shí)地加以數(shù)量控制的話，會(huì)增長(zhǎng)很快, 從而形成較激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。（V ）17. 1845年，托馬斯。庫克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為350人，他們從 萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。此次活動(dòng)時(shí)間超過24小時(shí)。（V ）18. 旅行社由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結(jié)算手段的落后又 為相互拖欠款項(xiàng)提供了可能，由此導(dǎo)致的流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢(shì)必使旅行社的經(jīng)濟(jì)效益受到影響。（V ）19

6、. 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：權(quán)力高度集中統(tǒng)一，上下級(jí)之間實(shí)行單線領(lǐng)導(dǎo)的管理方式，旅行社 的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)和管理決策權(quán)集中于最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實(shí)。（X ）20. 根據(jù)國(guó)家旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定，設(shè)立國(guó)際旅行社,其注冊(cè)資本不得少于100萬元人民幣。（X ）21. 設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，必須擁有至少4名取得國(guó)家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。22. 設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，必須具備業(yè)務(wù)用汽車。（X ）23. “可分離性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（X ）24. 小包價(jià)旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成。可選擇部分包括接送、住 房和早餐，旅游費(fèi)用由旅游者在旅游前支付。（X ）

7、25. 對(duì)于大眾旅游者來說，“從日常的緊張生活中求得短暫的解脫，提高情趣，舒暢身心”的需求具 有代表性和穩(wěn)定性。（V ）26. 直接預(yù)訂渠道缺點(diǎn)之一：采購(gòu)人員必須同所要預(yù)訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預(yù)訂時(shí)要同它 們聯(lián)系，還要在隨后寄送預(yù)訂申請(qǐng)、確認(rèn)住房人數(shù)及名單、付房費(fèi)等，占用大量時(shí)間和人力。（V ）27. “綜合性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（V ）28. 由于團(tuán)體包價(jià)旅游預(yù)訂周期長(zhǎng)，計(jì)價(jià)、結(jié)算手續(xù)較簡(jiǎn)單，易于操作，所以團(tuán)體包價(jià)旅游一直是我 國(guó)旅行社行業(yè)的主要產(chǎn)品。（V ）29. 單項(xiàng)服務(wù)不包括代辦旅游保險(xiǎn)服務(wù)。（X ）30. 旅行社的旅游服務(wù)采購(gòu)主要有兩大任務(wù)，即保證供應(yīng)和降低成本。（V

8、）31 .直接預(yù)訂渠道缺點(diǎn)之一：外地的飯店有時(shí)未必了解組團(tuán)旅行社，因而不愿意向組團(tuán)旅行社提供最 優(yōu)惠的價(jià)格，并可能在交納租房預(yù)定金、付款期限、客房保留截止日期等方而不給予優(yōu)惠。（V ）32. 飯店在接到旅行社的租房申請(qǐng)后，如果認(rèn)為能夠按照旅行社提出的要求提供客房，通常會(huì)向旅行 社發(fā)出確認(rèn)函。旅行社所接待的旅游者憑確認(rèn)函入住飯店。（V ）33. 撇脂定價(jià)策略主要適用于具有大批量接待能力、經(jīng)營(yíng)缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產(chǎn)品。（X ）34. 促銷的目的是刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買行為。（V ）35. 導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度僅適用于全國(guó)專職導(dǎo)游員。（X ）三、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）36. 在設(shè)計(jì)

9、旅游線路時(shí)，如何選擇旅游點(diǎn)？答：（1）盡量避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點(diǎn)；（2分）（2）點(diǎn)間距離適中；（2分）（3）擇點(diǎn)適量；（2分）（4）順序科學(xué)；（2分）（5）特色各異。（2分）37. 旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)是什么？答：（1）保證供應(yīng)；（5分）（2）降低成本。（5分）（注：對(duì)于簡(jiǎn)答題，要點(diǎn)加以分析才可得滿分）四、論述題（共20分）38. 試述旅游投訴的處理（原因、動(dòng)機(jī)與處理過程）。答：（D旅游投訴產(chǎn)生的原因（6分）一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對(duì)游客不尊重、缺乏熱情、講解不認(rèn)真、工作敷衍了事、對(duì) 客人的合理要求不能及時(shí)作出回應(yīng)等等；二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費(fèi) 欠合理

10、、旅游過程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習(xí)慣產(chǎn)生的問題。（2）旅游投訴動(dòng)機(jī)（6分）一是希望旅行社能進(jìn)一步完善其工作中的欠缺，以A己的親身體驗(yàn)向旅行社提出白己的合理化建議； 二是為了求得尊重，對(duì)旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方而的關(guān)注；三是為了發(fā)泄， 以求得心理平衡；四是要求補(bǔ)償，彌補(bǔ)旅途中的損失。（3）旅游投訴的處理（8分）一要高度重視，平等對(duì)待；二要仔細(xì)傾聽，耐心對(duì)待；三要尊重客人，查清事實(shí)；四要積極反應(yīng)，迅 速答復(fù)；五要記錄在案，積極改進(jìn)。五、案例分析（共10分）39. 違約金問題“十一節(jié)”前，某國(guó)際旅行社的張先生李先生兩家共12人簽訂了去云南的旅

11、游合同，合同簽訂后，旅 行社和旅游者各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作，就在出團(tuán)前兩天，張先生家發(fā)生了車禍，殘廢1人，受傷3人。張先生 要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按約承擔(dān)違約責(zé)任。考慮到張先生家的不幸，旅行社沒有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團(tuán)款。張先生一家已經(jīng) 放棄了旅游行程，由于旅游人數(shù)不足，該國(guó)際旅行社無法從航空公司拿到原有的優(yōu)惠機(jī)票，告知李先生實(shí) 情，并通知他們?nèi)∠糜涡谐?，希望李先生也不追究旅行社的違約責(zé)任。李先生則堅(jiān)持旅行社應(yīng)該承擔(dān)違 約責(zé)任，向李先生一家賠償共計(jì)2600元的違約金。在雙方協(xié)商不成的情況下，李先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。結(jié)合案例，分析如何賠償違約金？（10分）答：（1）旅游合同簽訂后，必須得到遵守、并全而履行（2分）；（2）游客