商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教學(xué)提綱

1、商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)文/著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)：學(xué)習(xí)并掌握溝通的禮儀規(guī)范，是我們立足職場(chǎng)、獲取成功的重要前提。從某種意義上說(shuō)，溝通的內(nèi)容固然重要，但溝通禮儀也不容 忽視。溝通禮儀要注意的五個(gè)方面一是溝通時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇。說(shuō)話本身是用來(lái)傳達(dá) 思想感情的，所以，說(shuō)話時(shí)的神態(tài)、表情都十分重要。課程咨冏:158383756300371-888816763商務(wù)活動(dòng)中恰當(dāng)?shù)亩Y儀既體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重，又展示出個(gè)人的涵養(yǎng)、風(fēng)度和魅力。不懂商務(wù)禮儀將處處碰壁，喪失機(jī)遇，損害人脈。越來(lái)越多的商界精英， 以其敏銳的洞察力，捷足先登禮儀之堂。他們深諳商界禮儀中的玄機(jī)，洞悉對(duì)手 的心理，在各種商務(wù)場(chǎng)

2、合運(yùn)用禮儀技巧可謂是得心應(yīng)手，他們?cè)诠緝?nèi)外，社會(huì)各界之間游刃有余。禮儀的概念和起源孔子早在2000多年前就說(shuō)過(guò)：“不學(xué)禮，無(wú)以立。”當(dāng)今社會(huì)更是如此。改 革開(kāi)放以后，我國(guó)與世界各國(guó)在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育、科技、體育等方面的 交往日益增多，尤其是在加入 WTO以后，我國(guó)的涉外交往更加頻繁。交際范圍 的擴(kuò)展、交際關(guān)系的復(fù)雜、交際頻率的加快，使人們迫切需要找到一種有效的工 具，以幫助他們清除交往中的障礙，更為順利地進(jìn)入各種交際場(chǎng)合，從而為事業(yè) 的發(fā)展打開(kāi)局面。這一有效的工具就是禮儀。一、禮儀的概念何謂禮？“禮之名，起于事神”。說(shuō)文示部解釋?zhuān)骸岸Y，履也，所以事神 致神福也。”其本意是敬神，為表示敬

3、意的活動(dòng)。由于禮都有一定的規(guī)矩、儀式, 于是又有了禮節(jié)、禮儀的概念。進(jìn)入文明社會(huì)以后，人們把這種禮儀活動(dòng)由“祈 神”轉(zhuǎn)向敬人。所以，禮是表示敬意的通稱(chēng)，是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。與“禮”相關(guān)的詞主要有：禮貌、禮節(jié)、禮儀，在大多數(shù)情況下，這些詞被視為一體，混合使用。其實(shí)，從內(nèi)涵上來(lái)看， 它們之間既有區(qū)別，又有聯(lián)系。禮貌，是指人們?cè)诮煌鶗r(shí)，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛、恭敬和友好的行為規(guī)范。 它是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)， 側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素 養(yǎng)。禮節(jié)，是指待人接物的行為規(guī)則， 是人們?cè)谌粘Ｉ钪校?特別是在交際場(chǎng)合 相互表示尊敬、問(wèn)候、祝賀、致意

4、、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣 用形式。它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式， 與禮貌之間的相互關(guān)系是： 沒(méi)有禮節(jié)， 就無(wú)所謂禮貌；有了禮貌，就必然伴有具體的禮節(jié)。基本禮儀規(guī)范 儀態(tài)形象的塑造，非一朝一夕之事，保持良好的儀態(tài)是一個(gè)好習(xí)慣，把這 個(gè)好習(xí)慣融入我們?nèi)粘５墓ぷ魃钪校?高雅的氣質(zhì)自然就會(huì)流露出來(lái)， 在塑造儀 態(tài)形象時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：1.舉止文明（1）在公共場(chǎng)合，不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑，不大聲喧嘩；（2）不在他人面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、擤鼻涕、修指甲、抓癢癢；（3）注意養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，隨身攜帶紙巾或手絹；（4）不在工作場(chǎng)合及禁煙區(qū)隨意吸煙。2.行為規(guī)范（1）與客商交談時(shí)

5、，雙方要保持同等高度，除非特殊情況，不能使自己高于對(duì) 方，處于居高臨下的位置。（2）對(duì)方若為女士，應(yīng)保持一定距離。（3）對(duì)方身份如果高于自己，要與其保持稍遠(yuǎn)距離，并應(yīng)把較有利的位置謙讓 給對(duì)方。（4）對(duì)于初次見(jiàn)面的客商或來(lái)訪客人，要親切、自然、得體地與對(duì)方交談，做 到會(huì)面有度。（5）遞物接物講究用雙手。（6）遞送帶尖類(lèi)物品時(shí)，如筆類(lèi)、剪刀類(lèi)，應(yīng)將尖部沖向自己遞向他人。（ 7）向領(lǐng)導(dǎo)及尊貴的客人遞送文件時(shí)應(yīng)將文件打開(kāi)， 內(nèi)容正面朝向?qū)Ψ竭f過(guò)去。 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特通過(guò)實(shí)驗(yàn)， 把人的感情表達(dá)效果總結(jié)了一個(gè)公式： 傳遞信息 的總效果，即情感的表達(dá) =7% 的語(yǔ)言 +38% 的聲音 +55% 的表情。

6、可見(jiàn)，表情在 人際感情溝通中占有十分重要的位置。（1）眼神的運(yùn)用 主體上應(yīng)是友善的、和藹的、寬容的。在談判、簽約時(shí)，眼神中還應(yīng)適當(dāng)融入精 明強(qiáng)干、不卑不亢以及充分的自信和果敢。眼神運(yùn)用要特別注意兩點(diǎn)：1）協(xié)調(diào)好注視時(shí)間 協(xié)調(diào)好注視時(shí)間是指商務(wù)人員在與他人交談時(shí)， 為使對(duì)方感到舒適， 與對(duì)方目光 相接觸的時(shí)間要有度。若對(duì)對(duì)方表示友好，注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的 1/3 左右。若對(duì)對(duì)方表示關(guān)注， 或者表示有興趣時(shí)， 注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的約2/3 若注視對(duì)方的時(shí)間不到全部談話時(shí)間的 1/3 ，則表示瞧不起對(duì)方或?qū)?duì)方?jīng)]有興 趣。若注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)了全部談話時(shí)間的 2/3 以上，則

7、表示可能對(duì)對(duì)方抱有敵 意，或?yàn)榱藢め呑淌隆?）掌控好凝視區(qū)域掌控好凝視區(qū)域是指商務(wù)人員在與他人交談時(shí)， 目光所落在對(duì)方身體的部位要有 所區(qū)別和調(diào)整。 通常應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方的額頭， 下至對(duì)方襯衣的第二粒紐 扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個(gè)方框中，有三種注視方式。 公務(wù)注視，一般用于洽談、磋商等場(chǎng)合，注視的區(qū)域在對(duì)方的雙眼與額頭之間。 社交注視，一般用于社交場(chǎng)合，注視的區(qū)域在對(duì)方的雙眼到唇心之間。 親密注視，一般用于戀人、 家人等親近人員之間， 注視的區(qū)域在對(duì)方的雙眼到胸 部之間。當(dāng)你被介紹與他人認(rèn)識(shí)時(shí)， 眼睛要友好地注視對(duì)方的臉部， 不要上下打量。 進(jìn)入 上級(jí)辦公室，要注意不要將目光

8、落在桌上的文件上。 上臺(tái)講話時(shí)， 要先用目光環(huán) 顧一下四周，表示對(duì)所有與會(huì)者的尊重。（2）微笑的運(yùn)用微笑是全世界共同的語(yǔ)言， 沒(méi)有語(yǔ)意上的差異。 微笑既是一門(mén)學(xué)問(wèn)， 也是一門(mén)藝 術(shù)。微笑是與人交往過(guò)程中最具吸引力、 最令他人愉悅， 也是最有價(jià)值的面部表 情。在商務(wù)活動(dòng)中， 微笑不僅會(huì)給我們的工作帶來(lái)好心情， 還會(huì)有助于我們順利 溝通各種復(fù)雜的人際關(guān)系，易于被他人接受，提高工作績(jī)效。有這么多好處，何 樂(lè)而不為呢？讓我們把微笑主動(dòng)地給予他人，給予這個(gè)世界吧！ 1)微笑要恰到好處，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)；2)不要露出笑容后立刻收起；3) 不要把微笑僅留給外商、領(lǐng)導(dǎo)、朋友等那些有特殊身份的人 辦公室溝通需

9、要注意禮儀在辦公室進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們應(yīng)該注意哪些禮儀習(xí)慣？最重要的一點(diǎn)是， 你要對(duì)他人，包括你的同事、上級(jí)和下級(jí)，表現(xiàn)出你對(duì)他們的尊重，尊重他人的 隱私，尊重他人的習(xí)慣。我們應(yīng)該如何注意辦公室禮儀呢？(1) 分清哪是公共的區(qū)域，哪是個(gè)人的空間。(2) 工位的整潔。在辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過(guò)多 的私人物品。(3) 談話聲音和距離的控制。在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對(duì)面溝通的時(shí) 候，你的音量盡量要適當(dāng)控制， 兩個(gè)人都能夠聽(tīng)到就可以了， 避免打擾他人工作。 哪怕當(dāng)電話的效果不好時(shí)也應(yīng)該這樣。(4) 盡量避免在辦公區(qū)域用餐。有些公司員工中午是在自己的工位上進(jìn)行就餐 的，這不

10、是一個(gè)良好的商務(wù)習(xí)慣。 我們應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐。 實(shí)在 不能避免的情況下， 盡量節(jié)省時(shí)間， 或者就餐完畢之后迅速通風(fēng)， 以保持工作區(qū) 域的空氣流通。商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介主講老師： 王思齊課程時(shí)間： 1-2 天課程對(duì)象： 企業(yè)全體人員 課程背景現(xiàn)代商務(wù)人員如果能夠較好地掌握和運(yùn)用商務(wù)禮儀知識(shí)和技能，不僅能體現(xiàn) 自己的禮儀修養(yǎng)、贏得他人的尊重和信賴(lài)，更能在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中技高一籌，充分施 展自己的才能。 那究竟何謂商務(wù)禮儀，不用的場(chǎng)所，不同的國(guó)家在商務(wù)禮儀上 又有什么區(qū)別？商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)旨在幫助中職生掌握必要的職場(chǎng)禮儀規(guī)范，掌 握常用的職場(chǎng)溝通技巧，提高人際溝通能力，為成為

11、合格的職業(yè)人作好準(zhǔn)備。 無(wú) 論是職場(chǎng)禮儀素養(yǎng)還是溝通能力都不是天生的，需要經(jīng)過(guò)培養(yǎng)與鍛煉才能形成與 完善課程大綱：第一節(jié)禮儀概述一、禮儀及其特征二、禮儀的起源與發(fā)展三、禮儀的功能與原則 第二節(jié)商務(wù)禮儀概述一、商務(wù)禮儀及其特征二、商務(wù)禮儀的作用三、商務(wù)禮儀的修養(yǎng)典型案例：一口痰吐掉一項(xiàng)合作 第二章商務(wù)儀容禮儀 第一節(jié)儀容一、儀容儀表二、儀容的修飾第二節(jié)儀姿儀態(tài)一、站姿二、坐姿三、行姿四、表情五、手勢(shì)典型案例：希爾頓永恒的微笑第三章商務(wù)服飾禮儀第一節(jié)服飾一、服飾及功能二、服飾的啄則第二節(jié)服飾的運(yùn)用一、常用的禮服二、男士著裝三、女士著裝第三節(jié)飾物的佩戴一、佩飾的基本原則二、飾品的佩戴典型案例：一個(gè)心

12、理學(xué)試驗(yàn)第四章商務(wù)見(jiàn)面禮儀第一節(jié)稱(chēng)呼與介紹、稱(chēng)呼二、介紹第二節(jié) 握手與致意一、握手二、致意第三節(jié) 名片一、名片的用途二、名片的內(nèi)容三、名片的使用典型案例： 25 分鐘的會(huì)見(jiàn)換來(lái)的 25 萬(wàn)美元保險(xiǎn)金第五章 商務(wù)往來(lái)禮儀第一節(jié) 商務(wù)接訪一、接侍禮儀二、拜訪禮儀第二節(jié) 商務(wù)送禮一、送禮的原則二、送禮的藝術(shù)典型案例：帶著創(chuàng)意拜訪顧客第六章 商務(wù)語(yǔ)言禮儀第一節(jié) 交談禮儀一、交談的主題二、交談的技巧三、交談的禮儀第二節(jié)商務(wù)談判禮儀一、商務(wù)談判及其技巧二、商務(wù)談判禮儀典型案例：愉快的談判開(kāi)局第七章商務(wù)宴請(qǐng)禮儀第一節(jié)宴請(qǐng)一、宴請(qǐng)及其目的二、宴請(qǐng)的形式第二節(jié)宴請(qǐng)者禮儀一、宴請(qǐng)的準(zhǔn)備二、宴請(qǐng)接待禮儀第三節(jié)赴宴者禮儀一、中餐的禮儀二、西餐的禮儀三、飲酒的禮儀典型案例：商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀智慧清單第八章商務(wù)通訊禮儀第一節(jié)商務(wù)電信禮儀一、電話禮儀二、手機(jī)禮儀三、傳真往來(lái) 四、電子郵件第九章商務(wù)溝通禮儀 第一節(jié)溝通概述關(guān)于溝通什么是溝通溝通是什么第二節(jié)禮貌談吐的基本技巧及要求一、禮貌交談的基本要求及技巧二