前廳服務(wù)與管理試卷A答案

1、前廳服務(wù)與管理期考考試卷（A ）姓名班級(jí)分?jǐn)?shù)一、名詞介紹。（ 10 分）1、前廳部也稱客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部，是飯店組織客源（ 0.5 分），銷售客房商品（ 0.5 分），溝通和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)（ 0.5 分），并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門（ 0.5 分）。2、客房預(yù)訂：客房預(yù)訂是指賓客與飯店之間（1 分）就預(yù)期使用飯店的客房產(chǎn)品與服務(wù)（ 1 分）達(dá)成的協(xié)議或合同（1 分）。3、超額預(yù)訂： 飯店在訂房已滿的情況下（1 分），再適當(dāng)增加訂房數(shù)量 （ 1 分），以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)定不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置（1分）。二、填空題。（25 分）1、客人采用的付款方式大致上分三

2、種：_現(xiàn)金結(jié)算 _，轉(zhuǎn)帳結(jié)算及 _信用卡結(jié)算。2、飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形服務(wù)的結(jié)合。3、飯店客房預(yù)訂可分為臨時(shí)性預(yù)訂、確定性預(yù)訂和保證性預(yù)訂三種類型。4、除部際信息溝通不暢外，分房、入住、換房、退房和關(guān)閉樓層等直接原因也將導(dǎo)致客房狀態(tài)的改變。5、前廳問訊處通常受理的留言有訪客留言和住客留言這兩種。6、客房是飯店銷售的主要產(chǎn)品。7、 賓客關(guān)系主任是一些中高星級(jí)飯店設(shè)立的專門從事建立和維護(hù)良好賓客關(guān)系的崗位。8、禮貌性、目的性和規(guī)范性是前廳對(duì)客服務(wù)用語的三個(gè)基本要求。9、話務(wù)員應(yīng)該在鈴響3聲內(nèi)接聽電話。10、美式計(jì)價(jià)方式多用于_度假型 _飯店。11、飯店客房常用的定價(jià)方法

3、有千分之一法，客房面積定價(jià)法，赫伯特定價(jià)法和收支平衡定價(jià)法。12、飯店前廳可代辦外幣兌換業(yè)務(wù)，其兌換對(duì)象除外幣現(xiàn)鈔外，還包括旅行支票和信用卡 。13、_前臺(tái)收銀 _是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。14、前廳總臺(tái)設(shè)計(jì)通常應(yīng)考慮這樣三個(gè)因素，即總臺(tái)的外觀， 大小和布局 。三、單項(xiàng)選擇題。（ 20 分） DBABB CACCC ABBCC BCDDB1題號(hào)12345678910答案DBABBCACCC題號(hào)11121314151617181920答案ABBCCBCDDB1、目前，飯店與客人進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系時(shí)，最先進(jìn)的預(yù)訂手段是（）。A. 電話預(yù)訂B.傳真預(yù)訂C.信函預(yù)訂D.互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂2、（）收費(fèi)方式包含了房

4、費(fèi)和早餐費(fèi)用，另外，還包括一頓午餐或晚餐的費(fèi)用。A. 美國式B.修正美國式C.歐洲大陸式D.百慕大式3、國際金鑰匙協(xié)會(huì)對(duì)“金鑰匙”的最基本要求是（）。A. 忠誠B.身體強(qiáng)壯，經(jīng)歷充沛，彬彬有禮，善解人意C.通曉多種語言D.有極強(qiáng)的耐性忍性。4、保險(xiǎn)箱每個(gè)箱子一般都備有（）把鑰匙。A.1B.2C.3D.45、下列（）不屬于前廳部的必備設(shè)備。A. 打時(shí)機(jī)B.打號(hào)機(jī)C.電話總機(jī)D.貴重物品保險(xiǎn)箱6、下列有關(guān)飯店預(yù)訂失約行為處理中，不正確的做法是（）。A. 臨時(shí)保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)B. 免費(fèi)提供交通工具和第一夜的房費(fèi)C. 退還客人的預(yù)定金，誠懇解釋原因并禮貌道歉D.向預(yù)訂委

5、托人致歉7、酒店房費(fèi)收入一般主要占酒店全部收入的（）。A. 50%-60%B.10%-20%C. 30%-40%D.80%-90%8、客房部應(yīng)將客人走后所發(fā)現(xiàn)的遺留物品情況通知（）。A. 行李員B.保安部C.問訊處D.商務(wù)中心9、“check in”意思是（）A. 預(yù)訂B.退房C.入住登記D.銷售客房10、前廳銷售人員在銷售中檔客房時(shí)，通常應(yīng)選擇（）方式。A. 夾心式報(bào)價(jià)B.沖擊式報(bào)價(jià)C.魚尾式報(bào)價(jià)11、（）不可以按白天租用價(jià)收取房費(fèi)。A. 客人下午抵店入住B. 客人離店結(jié)賬超過了飯店規(guī)定的結(jié)賬時(shí)間C.客人入住與離店時(shí)間發(fā)生在同一天212、下列（）不屬于總機(jī)服務(wù)范圍。A. 查詢服務(wù)B.接受傳真

6、服務(wù)C.叫醒服務(wù)D.留言服務(wù)13、按照國際慣例，一般情況下，飯店的退房時(shí)間為（）A. 中午 11點(diǎn)B.中午 12點(diǎn)C.下午 1點(diǎn)D.下午 2點(diǎn)14、飯店處理客人投訴一般由（）負(fù)責(zé)。A. 前廳經(jīng)理B.前廳服務(wù)員C.大堂副理D.客房服務(wù)員15、飯店最有影響的活廣告是（）A. 飯店的地理位置B.飯店的設(shè)施設(shè)備C.飯店的形象D.飯店的氣氛16、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可在（）。A、無所謂B、 5-15%C、 10-20%D、15-25%17、保證類預(yù)訂的核心是 ()。A、預(yù)訂書B、預(yù)訂書上蓋章C 、訂金D、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)18、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個(gè)做法是不正確的？ (

7、 )A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料B、請(qǐng)?jiān)L客留言C、請(qǐng)?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候 D 、將訪客帶到客人房中等候19、對(duì)保證類預(yù)訂，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)為其保留房間到（）。A、抵店日中午B、抵店日下午 6 點(diǎn) C 、次日下午 6 點(diǎn) D 、次日退房時(shí)間20、前廳部接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的（）。A、價(jià)格B、特點(diǎn)C、等級(jí)D、種類四、判斷題。 (15分)題號(hào)12345678910答案VVXVVXVXXV題號(hào)1112131415答案XXVXV1、前廳部的主要季候均設(shè)在客人來往最頻繁的飯店大堂地段。（V）2、相連房和相鄰房都不宜安排給不同種類或敵對(duì)的客人。（ V

8、）3、總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天12 小時(shí)服務(wù)，可細(xì)分為人工叫醒和自定叫醒服務(wù)。（X）4、賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。（V）5、飯店不僅應(yīng)為住客提供舒適的客房，美味的菜肴， 熱情禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而3且還應(yīng)對(duì)住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。 （V）6、客房介紹是保證飯店和客人利益的重要措施，因此，對(duì)于任何客人住進(jìn)客房，服務(wù)員都要不厭其煩地詳細(xì)介紹客房的一切情況。（X）7、在飯店，只有完成入住登記手續(xù)，拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯店保護(hù)的客人。（V）8、在派房時(shí)，對(duì)于單身女性客人， 應(yīng)將她們安排在樓道兩側(cè)避靜處。 （ X）9、要讓客人滿意，飯店應(yīng)提高其硬件和軟件檔次，對(duì)于一次性用品，應(yīng)盡

9、量多且高質(zhì)量。（ X）10、前廳部是一個(gè)綜合性服務(wù)部門，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)時(shí)間長，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶。（V）11、前廳人員在推銷客房時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持由低到高的原則。（x）12、如客人要求寄存行李，行李員應(yīng)請(qǐng)客人填寫一式兩份的行李寄存牌。如?？托杓拇嫘欣顣r(shí)，則不必填寫。 （x）13、門童應(yīng)注意維護(hù)大廳外環(huán)境衛(wèi)生。 （ v）14、一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)立刻拔打119 火警電話報(bào)警。（ X）15、酒店的取消預(yù)訂時(shí)限一般為18：00。（ v）五、問答題。（20 分）1、處理投訴的基本程序有哪些？（6 分）回答：承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)；表示同情和歉意；同意客人要求并決定采取措施；感謝客人的批評(píng)指教；快速采取行動(dòng)

10、，補(bǔ)償客人投訴損失；要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施；總結(jié)提高。2、 簡(jiǎn)述散客入住登記的程序。 （6 分）回答：識(shí)別客人有無預(yù)訂， 形成入住登記記錄， 排房定價(jià)，確定付款方式，完成入住登記手續(xù)，建立相關(guān)表格資料。3、 為了防止客人逃帳，常用的有效措施具體有哪些？（8 分）（1）. 收取定金。這樣可以防止客人因預(yù)訂不至而給飯店造成損失， 而且客人如期抵店入住，收取的定金也可作為預(yù)付款使用，從而有效防止客人逃帳。（2）. 收取預(yù)付款。對(duì)于未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店、 信用情況不了解或信用較差的客人，飯店應(yīng)收取預(yù)付款。（3）.制定合理的信用政策。包括預(yù)付期限、消費(fèi)期限、折扣標(biāo)準(zhǔn)等。（4）. 建立詳細(xì)

11、的客戶檔案。 掌握客戶所在單位的性質(zhì)和履行守信程度， 以此決定飯店給予客人的信用政策。（5）.對(duì)持信用卡的客人，提前想銀行要授權(quán)，可提高客人的信用額度。4（6）.盡早的發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，采取措施?？商貏e留意行李少的客人。六、案例分析題。（ 10 分）一位在酒店常住的客人到收銀處支付近段時(shí)間的餐費(fèi)，當(dāng)他看到賬單上的總金額時(shí)候，馬上火冒三丈： “你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！ ” 假如你是收銀員，應(yīng)該如何處理？從這個(gè)案例中你得到什么啟示？答案：我應(yīng)該面帶微笑的回答說：對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下原始的單據(jù)嗎？客人點(diǎn)頭認(rèn)可，期間我會(huì)做一些口頭提醒，以喚起客人的回憶，核對(duì)完畢，我會(huì)禮貌的說：謝謝您幫我核對(duì)了賬單，耽誤您的時(shí)間了?？腿酥雷约哄e(cuò)了，會(huì)對(duì)我表示歉意