勞務(wù)派遣服務(wù)手冊標(biāo)準(zhǔn)管理

1、南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊編制：南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司總經(jīng)辦2013年 6月前言隨著新版勞動合同法、勞務(wù)派遣行政許可實施辦法等與勞務(wù)派遣相關(guān)的法律法規(guī)的正式執(zhí)行，標(biāo)志著勞務(wù)派遣行業(yè)往規(guī)范化、法制化方向健康、 有序的發(fā)展能獲得相關(guān)部門更多的有效指引，相關(guān)法律法規(guī)的出臺，為勞務(wù)派遣行業(yè)依法經(jīng)營提供了更明確的保障。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司自成立以來依法經(jīng)營， 積累了一定的勞務(wù)派遣經(jīng)驗，為了響應(yīng)國家有關(guān)政策要求， 更好的為廣大客戶服務(wù)，并充分、有效的保障勞務(wù)人員的合法權(quán)益，保證公司能持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展，公司組織編制了 南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊。本手冊是本公司人力資

2、源專業(yè)人員根據(jù)公司管理團(tuán)隊多年積累的實際經(jīng)營管理經(jīng)驗， 結(jié)合政府部門相關(guān)法律法規(guī)的要求， 參考相關(guān)管理文獻(xiàn)編制而成， 是公司的綱領(lǐng)性文件， 對本公司從事勞務(wù)派遣服務(wù)起根本指導(dǎo)作用，是公司全體職員工的行動準(zhǔn)則。I南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系發(fā)布令第1章第1頁共1頁1.1 勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系發(fā)布令公司全體職員工：公司依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的要求，參照 ISO9001：2010 標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)條款，并結(jié)合本公司多年來從事勞務(wù)派遣服務(wù)的經(jīng)驗，制定了勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊，本手冊是公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的運行準(zhǔn)則，現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布

3、。文件從 2013 年 7 月 1 日起正式實施，要求全體職員工遵照執(zhí)行。最高管理者：趙磊2014年 1 月 29 日II南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表任命書第1章第1頁共1頁1.2 勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表任命書為確保南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司的勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系長期有效運行，現(xiàn)任命總經(jīng)理為勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表，并授予勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表在勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系中負(fù)有以下職責(zé)和權(quán)限：A 貫徹董事長制定的服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)，配合其進(jìn)行體系策劃，確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改善；B 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系審核，向董事長匯報體系運

4、行的情況，以及重大服務(wù)改善的需求，督促服務(wù)改善的實施；C 配合董事長貫徹執(zhí)行國家相關(guān)的勞務(wù)派遣法律法規(guī)，教育職員工樹立法制意識、強(qiáng)化服務(wù)意識、持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意；D 負(fù)責(zé)對勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。最高管理者：趙磊2014年 1 月 29 日II南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)第1章第1頁共1頁1.3 服務(wù)宗旨以人為本，以信譽求發(fā)展服務(wù)目標(biāo)個體顧客滿意度： 95%企業(yè)顧客滿意度： 95%投訴回復(fù)率： 100%服務(wù)分解目標(biāo)人力資源部（個體顧客滿意度） ：95%客服部（企業(yè)顧客滿意度） ：95%各部門（投訴回復(fù)率）：100%最高管理者：2013年 6

5、 月 29 日IV南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司簡介第2章第1頁共2頁南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司簡介2.1 公司概況南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司是一家專業(yè)從事勞務(wù)派遣一體化服務(wù)的正規(guī)勞務(wù)派遣公司，注冊成立于 2010 年 10 月 18 日，總部在江蘇省南京市鼓樓區(qū)。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司核心管理團(tuán)隊從 2001 年開始在南京開展勞務(wù)派遣服務(wù)， 積累了豐富的勞務(wù)派遣經(jīng)驗， 立志于成為眾多零散求職人員的領(lǐng)路人， 把來自于全國各地的普通工人和應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行統(tǒng)一的技術(shù)、紀(jì)律、衛(wèi)生等培訓(xùn)，從而提高從業(yè)人員的素質(zhì)，為各企業(yè)提供懂技術(shù)、守紀(jì)律的合格員工，有效降低企業(yè)

6、用工風(fēng)險，提高企業(yè)用工效率。多年來，通過為眾多知名企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)，在一定程度上有效的緩解了部分珠三角企業(yè)用工難題， 同時為社會閑散人員提供了大量工作機(jī)會，為部分內(nèi)地學(xué)校解決了就業(yè)安置難題。多年來，通過與學(xué)校及企業(yè)的充分溝通， 南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司在派遣行業(yè)中率先推出“管理培訓(xùn)班”實習(xí)加就業(yè)模式，為校企合作開拓更廣闊的渠道合作模式，解決學(xué)校、企業(yè)實習(xí)難留人、就業(yè)難留名的難題。隨著國家對勞務(wù)派遣行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范化的需求， 南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司積極響應(yīng)國家政策， 迅速組織人力， 在南京派遣行業(yè)中率先制定規(guī)范化的勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系， 依法開展勞務(wù)派遣服務(wù)， 有V效保障合作客戶的合作權(quán)益，

7、 同時更好的保障本公司勞務(wù)人員的合法權(quán)益。VI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司簡介第2章第2頁共2頁南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司簡介2.2 勞務(wù)派遣服務(wù)主要運作過程勞務(wù)派遣服務(wù)一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三個階段派遣前期過程中， 企業(yè)確定派遣需求后， 與相關(guān)派遣機(jī)構(gòu)洽談、互相考察并簽訂合法派遣合同（協(xié)議） 。派遣中期過程中，派遣機(jī)構(gòu)通過各種渠道組織招募合格的派遣人員并進(jìn)行崗前培訓(xùn)， 與派遣人員簽訂相關(guān)勞動合同后進(jìn)駐需派遣企業(yè)，企業(yè)和派遣機(jī)構(gòu)對派遣人員實行雙軌管理， 其中企業(yè)對派遣人員進(jìn)行績效管理和日常工作管理， 派遣機(jī)構(gòu)對派遣人員提供勞資服務(wù)管理和勞

8、動關(guān)系服務(wù)管理。派遣后期過程中，派遣公司通過內(nèi)部審核等勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動，督察、分析派遣服務(wù)過程，并針對服務(wù)過程中出現(xiàn)的不符合進(jìn)行處理控制，實現(xiàn)整個派遣體系的有效運行和持續(xù)改善。2.4 影響勞務(wù)派遣服務(wù)質(zhì)量的主要因素及改善措施我們經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)， 影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素是企業(yè)和派遣機(jī)構(gòu)管理人員的態(tài)度以及派遣人員的心態(tài)，為此，我們通過勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的有效執(zhí)行， 通過和管理人員的有效溝通，通過對派遣人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)來實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。VI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊范圍及管理說明第3章第1頁共2頁3.1 總則本章對手冊的編制、批

9、準(zhǔn)、 發(fā)放和修改作出規(guī)定，目的是確保手冊的符合性和有效性。3.2 手冊編制的目的勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊確定本公司的服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)，在符合國家相關(guān)法律法規(guī)的要求下， 實施有效的勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，并通過實施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)、 程序文件以及相關(guān)操作指引，使勞務(wù)派遣服務(wù)過程受控并持續(xù)改善， 來實現(xiàn)公司服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)，使顧客滿意。3.3 適用范圍本手冊適用于本公司合法、 規(guī)范經(jīng)營勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)所涉及的全部服務(wù)管理過程和部門， 公司申明本手冊符合國家相關(guān)勞務(wù)派遣法律法規(guī)的的要求，能指導(dǎo)本公司依法經(jīng)營經(jīng)許可的相關(guān)業(yè)務(wù)。3.4 手冊參考及引用資料3.4.1ISO9000：2010 質(zhì)量管理體系

10、基礎(chǔ)和術(shù)語3.4.2ISO9000：2010 質(zhì)量管理體系要求3.4.3ISO9000：2010 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南3.4.4中華人民共和國勞動合同法3.4.5勞務(wù)派遣行政許可管理辦法3.4.6江蘇省勞務(wù)派遣管理規(guī)定VI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊范圍及管理說明第3章第2頁共2頁3.5勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊的編制、批準(zhǔn)、發(fā)布、修改勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊由管理者代表組織，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)編寫，最高管理者（董事長）批準(zhǔn)后實施。勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊的編制、標(biāo)識、發(fā)放、使用和修改，按文件與記錄管理程序XX-QP-02 執(zhí)行。勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊由公司總經(jīng)辦歸檔和負(fù)

11、責(zé)解釋。3.6縮寫QM 服務(wù)管理手冊QP管理程序WI 操作指引FOR記錄表格南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司總經(jīng)辦總經(jīng)理辦公室IX南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章第1頁共4頁4.1總要求公司按照國家勞務(wù)派遣相關(guān)法律法規(guī)的要求建立、 實施、保持和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，為此達(dá)到以下要求：公司策劃和識別派遣服務(wù)管理體系所需要的主要過程如下：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系持續(xù)改善顧客管理職責(zé)顧客資源管理督察、分析和改善滿意要求服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)圖釋：信息流增值活動X南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章第2頁共4頁實

12、現(xiàn)勞務(wù)派遣服務(wù)的過程識別如下：企業(yè)確定勞務(wù)派遣服務(wù)需求派企業(yè)與派遣機(jī)構(gòu)初步洽談遣否前期是否達(dá)成共識是企業(yè)與派遣機(jī)構(gòu)簽約勞務(wù)派遣服務(wù)合約派遣機(jī)構(gòu)按需要招募確定派遣人員派遣崗前培訓(xùn)，派遣機(jī)構(gòu)與員工簽約勞動合同中期服務(wù)過程管理企業(yè)對服務(wù)過程管理派遣機(jī)構(gòu)對服務(wù)過程管理績一勞資服務(wù)管理勞動服務(wù)管理效般管管理理保代工醫(yī)用續(xù)勞合險發(fā)傷藥工訂動同關(guān)工確報手合爭終系資定銷續(xù)同議止派遣后期跟蹤服務(wù)，不符合事項的預(yù)防和持續(xù)改善注：人力資源、 基礎(chǔ)設(shè)施、 駐廠管理等過程作為勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)過程的的基礎(chǔ)和支撐，過程的督察和分析、 不符合改善和預(yù)防、 不間斷的溝通及心理輔導(dǎo)作為勞務(wù)派遣服務(wù)持續(xù)改善的方法。本手冊所指的顧客

13、，包含了企業(yè)顧客和個體顧客，在勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系中，需求派遣服務(wù)的企業(yè)和作為派遣服務(wù)主力的勞務(wù)人員，都是公司的顧客。XI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章第3頁共4頁在以下各章及程序文件中明確了以上這些過程的順序和相互作用。由董事長提供過程運行所需要的資源，并通過例會、溝通、調(diào)度、審核等獲得信息及進(jìn)行信息反饋，以支持過程的運行和監(jiān)督。在過程實施中通過內(nèi)部審核、管理評審、檢查督促，對顧客滿意程度的測評進(jìn)行過程監(jiān)督測量和分析，對存在的問題和不足， 采取改善措施以達(dá)到策劃的結(jié)果。本組織的服務(wù)實現(xiàn)過程無外包過程。4.2文件要求總則公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系文件

14、包括：A 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊（包括服務(wù)宗旨和目標(biāo)）B 11 個程序文件C 操作指引D 記錄勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊：勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊的編制、審批、實施和控制，詳見第三章。文件控制：總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定和實施文件與記錄管理程序XX-QP-02, 勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所要求的文件的批準(zhǔn)、評審、標(biāo)識、發(fā)放、修改、作廢和銷毀等，按文件與記錄管理程序執(zhí)行。XI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章第4頁共4頁記錄控制：總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定和組織實施 文件與記錄管理程序XX-QP-02 ，勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所涉及的記錄的分類、審批、標(biāo)識、填寫、收集、保管期限、歸檔等應(yīng)按文件與

15、記錄管理程序進(jìn)行控制。記錄填寫必須認(rèn)真、規(guī)范，并按規(guī)定進(jìn)行儲存、保護(hù)以利檢索和追溯，為勞務(wù)派遣服務(wù)和勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系運行提供必要的、客觀的證據(jù)。4.3勞務(wù)派遣服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)（見附件2）4.4各部門職責(zé)分工表（見附件4）4.5相關(guān)文件文件與記錄管理程序XX-QP-02XI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：管理職責(zé)第5章第1頁共5頁5.1管理承諾最高管理者通過以下活動， 對建立、實施和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系和承諾提供證據(jù)：通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、宣傳等方式，使全體員工樹立服務(wù)意識，認(rèn)識到滿足顧客的需要和遵守有關(guān)法律、法規(guī)是公司生存和發(fā)展的前提條件，促使全體員工積極參與勞務(wù)派遣服務(wù)管

16、理活動。負(fù)責(zé)制定服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)。每年舉行一次管理評審。確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系運作獲得必要的資源。決定有關(guān)服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)以及勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的改善措施。5.2以顧客為關(guān)注焦點識別、關(guān)注、確定顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意程度是公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動的出發(fā)點和歸宿點，也是最終檢驗服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，為此：持續(xù)地宣傳和貫徹公司“以人為本、以信譽求發(fā)展”的服務(wù)宗旨，在公司上下牢固樹立顧客是我們衣食父母的意識，達(dá)到和超越顧客的要求，使顧客滿意成為我們的永遠(yuǎn)追求，并把顧客滿意度明確列入服務(wù)目標(biāo)，進(jìn)行考核。XIV南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：管理職責(zé)第5章第2頁共5頁

17、根據(jù)顧客對勞務(wù)派遣服務(wù)的要求識別顧客的需要，從而確定服務(wù)的細(xì)節(jié)、服務(wù)的目標(biāo)所依據(jù)的法律法規(guī)和文件規(guī)定。每年通過書面征詢方式對顧客滿意度進(jìn)行一次測定分析，作為服務(wù)改善的依據(jù)，持續(xù)提高顧客滿意度。詳見勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序 XX-QP-07 。5.3服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是公司實施勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動的根本和總的服務(wù)方向，并通過具體服務(wù)目標(biāo)和實施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系加以貫徹。服務(wù)宗旨：以人為本，以信譽求發(fā)展。圍繞“以顧客為關(guān)注的焦點”充分體現(xiàn)對顧客要求的承諾?！耙匀藶楸?、以信譽求發(fā)展”的服務(wù)宗旨，充分體現(xiàn)了公司實事求是的踏實作風(fēng)以及對顧客信守承諾、尊重個性需求與發(fā)展的負(fù)責(zé)態(tài)度，確保向顧客提供的服

18、務(wù)需達(dá)到優(yōu)質(zhì)的要求；從顧客的滿意為根本開展派遣服務(wù)活動的實施和管理，做到持續(xù)改善， 實現(xiàn)企業(yè)和社會的雙重效益。為制定和評審服務(wù)目標(biāo)提供框架。宣傳服務(wù)宗旨，使公司上下理解服務(wù)宗旨的含義，并落實到各自的勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動之中。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等手段，廣泛深入持續(xù)地提高服務(wù)質(zhì)量。面對激烈的市場競爭，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對服務(wù)宗旨的適宜性進(jìn)行評審，必要時對其修改，以適應(yīng)變化的環(huán)境和持續(xù)改善的需求。XV南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：管理職責(zé)第5章第3頁共5頁5.4策劃公司的服務(wù)目標(biāo)：個體顧客滿意度： 95%企業(yè)顧客滿意度： 95%投訴回復(fù)率： 100%服務(wù)目標(biāo)應(yīng)是可測的， 各部門對總目標(biāo)進(jìn)行目

19、標(biāo)展開， 分解落實并報最高管理者批準(zhǔn)實施，以保證公司總目標(biāo)的實現(xiàn)。公司的服務(wù)分解目標(biāo)：人力資源部門：個體顧客滿意度95%客服部門：企業(yè)顧客滿意度95%各部門：投訴回復(fù)率100%勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的策劃A 最高管理者組織有關(guān)人員根據(jù)服務(wù)目標(biāo)及總要求策劃識別勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所需要的過程， 確立過程輸入、輸出及活動內(nèi)容，領(lǐng)導(dǎo)建立勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系形成文件， 加以實施和保持， 并委托管理者代表進(jìn)行督察和協(xié)調(diào)。B 在實施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系過程中， 不斷尋找目標(biāo)差距， 持續(xù)地進(jìn)行改善和完善， 保持勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的完整性、 充分性、有效性。XVI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主

20、題：管理職責(zé)第5章第4頁共5頁5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)和權(quán)限本手冊的附件 3 和附件 4 為勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系組織機(jī)構(gòu)圖和勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系職責(zé)分配表， 規(guī)定了相關(guān)部門職責(zé)、 權(quán)限和相互關(guān)系，附件 5 規(guī)定了與勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)的管理人員、 執(zhí)行人員和操作人員的崗位職責(zé)要求， 將采用培訓(xùn)和會議的形式向相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)和溝通。管理者代表A 貫徹最高管理者制定的服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)，配合其進(jìn)行體系策劃，確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改善；B 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系審核，向最高管理者匯報體系運行的情況，以及重大服務(wù)改善的需求， 督促勞務(wù)派遣服務(wù)改善的實施；C 配合最

21、高管理者貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的勞務(wù)派遣法律法規(guī)，教育員工樹立法制意識、服務(wù)意識，持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意；D 負(fù)責(zé)對勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。內(nèi)部溝通A 公司制定信息反饋制度， 以保證信息流的暢通， 確保在不同層次和部門之間， 就勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的過程和服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)目標(biāo)的實施和完成情況進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、協(xié)調(diào)；XVI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：管理職責(zé)第5章第5頁共5頁B 溝通的主要方式有會議、 月度檢查考核、 電話通知、內(nèi)部文件、計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)、簡報等方式，保證公司內(nèi)部各部門及人員之間有效溝通，達(dá)到步調(diào)一致；C 公司設(shè)立投訴電話， 重大問題可直接反映或與

22、領(lǐng)導(dǎo)溝通，使其獲得處理和解決。5.6管理評審由管理者代表負(fù)責(zé)組織總經(jīng)辦制定管理評審計劃，明確管理評審的輸入要求，由最高管理者批準(zhǔn)后，由各部門按計劃作好準(zhǔn)備。公司每年至少進(jìn)行一次管理評審，時間一般不超過12 個月，必要時增加。為確保公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的適宜性、充分性和有效性，最高管理者主持召集審核人員及各部門負(fù)責(zé)人用會議形式進(jìn)行管理評審。公司總經(jīng)辦做好管理評審記錄，形成管理評審報告由管理者代表審核，報董事長批準(zhǔn)后，發(fā)至各有關(guān)部門和人員，并對報告中的指令要求及改善措施，進(jìn)行落實督促和跟蹤驗證。5.7相關(guān)文件內(nèi)部審核管理程序XX-QM-09服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系各級人員崗位職責(zé)

23、XVI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：資源管理第6章第1頁共2頁6.1資源提供最高管理者批準(zhǔn)并提供所需的資源，資源包括：人員、信息、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境和財務(wù)資源，并從顧客的需求出發(fā)，制定人力資源和服務(wù)過程管理控制等程序；以確保：實施、保持和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。6.2人力資源總則人力資源部門根據(jù)需要與實際情況，負(fù)責(zé)制定招募計劃和培訓(xùn)計劃，經(jīng)管理者代表審核、最高管理者批準(zhǔn)后實施，通過有效招募，確保能滿足公司持續(xù)發(fā)展以及服務(wù)持續(xù)改善的需要，同時，通過教育培訓(xùn)，使全體員工提高服務(wù)意識，熟悉基本職業(yè)道德和廠規(guī)廠紀(jì)，保證勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的全面實施，滿

24、足持續(xù)改善服務(wù)的需要。人員招募A 公司根據(jù)年度業(yè)務(wù)計劃，制定公司年度長期招募計劃。B 公司按企業(yè)的個別需求，為企業(yè)量身定制招募計劃個案。能力、意識與態(tài)度培訓(xùn)A 公司領(lǐng)導(dǎo)會同人力資源部門確定承擔(dān)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所設(shè)立的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)具有的能力。 能力的判斷應(yīng)從教育、 培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面進(jìn)行考慮。XI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：資源管理第6章第2頁共2頁B 人力資源部門根據(jù)員工所受教育程度、工作經(jīng)歷與工作需要，有計劃進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等以適應(yīng)崗位工作需要。C 每次培訓(xùn)后進(jìn)行考核，可采用口試、筆試、操作考核、自我評價等方法，通過考核評價培訓(xùn)的有效性，并不

25、斷調(diào)整和改善。D 通過教育和培訓(xùn)， 使員工意識到重視勞務(wù)派遣服務(wù)活動， 滿足顧客要求和執(zhí)行國家法律法規(guī)要求與企業(yè)乃至本身發(fā)展的重要性和相關(guān)性，使全體員工積極參與，為實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。E 每半年由總經(jīng)辦、 人力資源部門對公司職員進(jìn)行一次崗位能力考核，確保公司職員的能力能適應(yīng)崗位工作的需要； 每半年對為企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)的派遣人員進(jìn)行一次服務(wù)意識以及服務(wù)態(tài)度的考核，確保公司提供勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量。F 人力資源部門建立、保存教育培訓(xùn)的記錄和檔案。6.3基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境A 總經(jīng)辦通過對基礎(chǔ)設(shè)備的更新、改造、維護(hù)、管理使基礎(chǔ)設(shè)施在使用中保持完好狀態(tài)，滿足提供勞務(wù)派遣服務(wù)的需求。B 人力資源部門需

26、與企業(yè)保持溝通， 確保勞務(wù)人員在派遣用工單位工作場所符合勞動法規(guī)的要求。6.4相關(guān)文件員工招聘與渠道開發(fā)管理程序XX-QP-03員工職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序XX-QP-04X南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)第7章第1頁共6頁7.1勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)的策劃勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)過程是由提供服務(wù)與接受服務(wù)的雙方對接需求確認(rèn)、過程控制、監(jiān)督反饋程序和監(jiān)督反饋過程控制及服務(wù)跟蹤這幾個主要過程組成。 服務(wù)實現(xiàn)由管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行策劃，策劃結(jié)果應(yīng)形成文件，包括以下內(nèi)容：目標(biāo)和要求；服務(wù)實現(xiàn)的過程（包括需要確認(rèn)的關(guān)鍵、特殊過程）、文件和所需資源；需要進(jìn)行的驗證、監(jiān)督和

27、測量分析活動，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)定必備的記錄。策劃形成的文件應(yīng)與公司的宗旨、目標(biāo)保持一致， 符合相關(guān)法律法規(guī)要求，由相關(guān)人員編制，管理者代表審核，董事長批準(zhǔn)后執(zhí)行。7.2與顧客有關(guān)的過程與服務(wù)有關(guān)需求的確定公司專職部門負(fù)責(zé)調(diào)查和確認(rèn)對服務(wù)實現(xiàn)相關(guān)的要求：A 顧客規(guī)定的要求，包括服務(wù)實現(xiàn)過程和服務(wù)后期跟蹤的要求；B 顧客雖未規(guī)定，但是習(xí)慣上潛在的要求；C 國家、行業(yè)法律法規(guī)要求，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；D 公司為超越顧客要求所作出的承諾。XI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)第7章第2頁共6頁服務(wù)有關(guān)要求的評審公司管理部負(fù)責(zé)實施 與顧客有關(guān)的過程控制程序 XX-QP-10 ，在

28、簽訂合同之前，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行評審。評審應(yīng)確保：A 對勞務(wù)派遣服務(wù)各項要求都有明確規(guī)定，并形成文件；B 顧客沒有形成文件的要求， 在接受之前， 應(yīng)由顧客對要求進(jìn)行確認(rèn)；C 與合同不一致的要求，均已得到解決；D 本公司是否具有滿足規(guī)定要求的能力。評審采用授權(quán)、會簽兩種方式。當(dāng)對服務(wù)要求發(fā)生變更時，以顧客通知為準(zhǔn)， 經(jīng)顧客與本公司雙方認(rèn)同一致后，由公司管理部門將變更的要求傳達(dá)到相關(guān)部門。公司管理部門負(fù)責(zé)整理和保存評審結(jié)果及改善措施的有關(guān)記錄。顧客溝通公司管理部門所負(fù)責(zé)實施勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序XX-QP-07 ，規(guī)定與顧客溝通時間、方式、內(nèi)容、顧客意見的處理及回復(fù)，總經(jīng)辦監(jiān)督勞務(wù)派遣服務(wù)

29、綜合滿意度管理程序的實施，處理顧客重大投訴，確保滿足顧客要求。與顧客溝通的階段及內(nèi)容如下：A 派遣前：向顧客提供咨詢，介紹勞務(wù)派遣服務(wù)；B 派遣中：執(zhí)行和修訂合同有關(guān)事項；C 派遣后：跟蹤走訪、征詢并及時處理顧客意見（包括投訴） 。XI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)第7章第3頁共6頁7.3人員招募人力資源部門負(fù)責(zé)實施 招聘與渠道開發(fā)管理程序XX-QP-03 ，對選擇、評價勞務(wù)派遣服務(wù)提供個體作出規(guī)定，目的是確保招募的人員滿足勞務(wù)派遣服務(wù)合同的規(guī)定要求。招募過程人力資源部門根據(jù)公司年度招募計劃公司簽訂的相關(guān)勞務(wù)派遣服務(wù)合約制定并實施階段招募計劃，并通過與相關(guān)招

30、募渠道負(fù)責(zé)人員的有效溝通，確保公司的招募活動能滿足公司為企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)的需求。招募信息A 招募信息包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、招募計劃、勞動合同等，應(yīng)明確招募人員的素質(zhì)、要求、招募規(guī)則，并按公司相關(guān)準(zhǔn)則進(jìn)行統(tǒng)一考核。B 勞動合同簽署前應(yīng)經(jīng)過公司批準(zhǔn)，確保符合公司計劃要求。招募人員的考核與管理A 按從業(yè)人員綜合管理程序XX-QP-01 對招募人員進(jìn)行考核和綜合管理。B 當(dāng)企業(yè)顧客對勞務(wù)派遣服務(wù)提出特殊要求的，人力資源部門應(yīng)配合好企業(yè)顧客對招募人員進(jìn)行適合性考核。7.4企業(yè)顧客的開發(fā)與服務(wù)總經(jīng)辦負(fù)責(zé)實施客戶渠道開發(fā)與服務(wù)管理程序XX-QP-06 。XI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)

31、派遣服務(wù)實現(xiàn)第7章第4頁共6頁A 公司通過各種渠道收集企業(yè)顧客信息，總經(jīng)辦按客戶渠道開發(fā)與服務(wù)管理程序 與企業(yè)顧客進(jìn)行充分溝通， 確定提供勞務(wù)派遣服務(wù)的各項要求及相關(guān)費用等問題，并形成合同。B 公司根據(jù)與企業(yè)顧客簽訂的勞務(wù)派遣服務(wù)合約為企業(yè)顧客提供勞務(wù)派遣服務(wù)，并實施全程跟蹤服務(wù)。7.5勞務(wù)派遣服務(wù)的供應(yīng)公司通過嚴(yán)格執(zhí)行從業(yè)人員綜合管理程序XX-QP-01 、招聘與渠道開發(fā)管理程序 XX-QP-03 、職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序 XX-QP-04 、離職與在職服務(wù)管理程序 XX-QP-05 ，確保服務(wù)提供過程始終處于受控狀態(tài)。勞務(wù)派遣服務(wù)過程的控制A 勞務(wù)派遣服務(wù)提供過程包括： 派遣前準(zhǔn)備過程

32、、派遣實施過程、派遣服務(wù)持續(xù)改善過程、派遣后跟蹤服務(wù)過程。B 在執(zhí)行國家和行業(yè)法律法規(guī)前提下，公司制定相關(guān)操作指引，確保公司各部門得到正確指引， 保障勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系各環(huán)節(jié)的正常運行。C 公司通過必要的督察和分析活動， 確保公司提供勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量。D 人力資源部門按職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序規(guī)定，對個體顧客進(jìn)行有效管理，確保勞務(wù)派遣從業(yè)人員符合企業(yè)顧客的要求。XIV南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)第7章第5頁共6頁E 公司按勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序XX-QP-07 和內(nèi)部審核管理程序 XX-QP-09 對服務(wù)全過程進(jìn)行后續(xù)跟蹤、管理，在整個過程中

33、接受顧客咨詢、投訴，認(rèn)真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，及時回復(fù)處理顧客投訴，并定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、 分析，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督。F 在服務(wù)實現(xiàn)過程中發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問題，由人力資源部門及時處置，并向相關(guān)部門傳遞信息。過程確認(rèn)本公司對面向顧客的服務(wù)過程識別為關(guān)鍵過程，對其進(jìn)行確認(rèn)、證實其過程能力，包括：A 過程監(jiān)督，證實所使用的過程方法符合要求并有效實施；B 相關(guān)從業(yè)人員要進(jìn)行培訓(xùn)和考核， 合格者上崗，確保服務(wù)水準(zhǔn)。C 時刻注意顧客關(guān)注的焦點， 與顧客保持順暢溝通， 確保勞務(wù)派遣服務(wù)過程能滿足顧客需求并持續(xù)改善。D 制定操作指引，規(guī)范提供派遣服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量；E 對服務(wù)過程以及過程監(jiān)督進(jìn)行相關(guān)記錄。F 每

34、年對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，必要時對其方法和條件進(jìn)行調(diào)整，使其更完善。記錄和可追溯性A 應(yīng)對過程中的服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄、分析，預(yù)防影響服務(wù)質(zhì)量事項，對勞務(wù)派遣服務(wù)活動有追溯要求時可進(jìn)行追溯。XV南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)第7章第6頁共6頁B 記錄的范圍：在勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)過程當(dāng)中有可能影響到服務(wù)質(zhì)量和目標(biāo)的一切活動，都應(yīng)進(jìn)行記錄。C 記錄的方式：以各種記錄文件和表格進(jìn)行記錄。D 各類記錄應(yīng)滿足可追溯性要求。E 記錄應(yīng)清晰、標(biāo)準(zhǔn)化、易于檢查。服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)公司通過實施勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序XX-QP-07保障公司服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)和顧客持續(xù)滿意保持一致。A

35、派遣前：與顧客充分溝通， 切實了解顧客的真實需求并按顧客的需求做好服務(wù)計劃。B 派遣中：通過培訓(xùn)、會議等方式，平衡服務(wù)人員心態(tài)，保障服務(wù)的持續(xù)改善。C 派遣后：專人跟蹤管理，及時處理服務(wù)過程中各類問題，保證服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。7.6相關(guān)文件從業(yè)人員綜合管理程序XX-QP-01招聘與渠道開發(fā)管理程序XX-QP-03職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序XX-QP-04離職與在職服務(wù)管理程序XX-QP-05XVI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)第7章第7頁共7頁客戶渠道開發(fā)與服務(wù)管理程序XX-QP-06勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序XX-QP-07內(nèi)部審核管理程序XX-QP-09

36、與顧客有關(guān)的過程控制程序XX-QP-10XVI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章第1頁共6頁8.1總則為確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的符合性、有效性，公司對服務(wù)實現(xiàn)全方位跟蹤服務(wù)管理，不斷進(jìn)行督察、分析和持續(xù)改善。8.2督察和分析反饋顧客滿意：執(zhí)行勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序。A 以顧客為關(guān)注焦點是公司經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿點，勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)的過程也是個體顧客和企業(yè)顧客需求滿足的過程，所以，公司上下必須牢固樹立一切為顧客的意識，對顧客滿意程度測評作為公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有效運行的一種測量。B 公司通過以下辦法獲得顧客對服務(wù)質(zhì)量的意見：直接走訪、發(fā)出征詢意

37、見、舉辦座談會、網(wǎng)上征詢、投訴接待等。C 公司每年將顧客滿意度有關(guān)信息收集，對顧客滿意度作出書面分析并提出顧客滿意度書面評價。D 必要時委托第三方進(jìn)行顧客滿意度測評，從而分析顧客要求和自身的不足，進(jìn)行持續(xù)改善。內(nèi)部審核A 審核計劃：每年由管理者代表領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)辦組織、策劃，并實施一次內(nèi)部勞務(wù)派遣服務(wù)體系審核，二次審核間隔時間一般不超過12個月，特殊情況可適當(dāng)增加審核頻次，由審核組組長組織編制具體的審核實施計劃。XVI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章第2頁共6頁B 審核準(zhǔn)備* 總經(jīng)辦根據(jù)上一次的內(nèi)審、管理評審、外審的結(jié)果、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)實現(xiàn)過程的變化、 服務(wù)

38、過程督察分析評價結(jié)果、 體系運行的情況，進(jìn)行審核策劃，制定審核方案，由管理者代表批準(zhǔn)。* 管理者代表指定審核組組長和其他審核員組成審核組，審核員應(yīng)由與被審核部門無直接責(zé)任者擔(dān)任。* 審核前由審核組組長策劃進(jìn)行審核分工，審核員按照分工查閱準(zhǔn)備審核所依據(jù)的文件， 編寫檢查表，有關(guān)部門按審核計劃作好準(zhǔn)備。C 審核的實施* 審核員根據(jù)檢查表通過詢問、查閱資料、現(xiàn)場觀察，收集審核證據(jù)，確定審核發(fā)現(xiàn)，若確定不符合事項則逐項開具不符合報告。* 審核結(jié)束召開末次會議， 由審核員分別匯報審核中的不符合項，并由組長對勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的符合性、有效性作出綜合評價，提出改善要求。* 由審核組組長編寫審核報告，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門，并作為管理評審的輸入之一。D 審核跟蹤與驗證各責(zé)任部門針對不符合報告，分析原因，制定并實施改善措施；內(nèi)審員對改善措施進(jìn)行跟蹤與驗證；審核結(jié)束后的十天內(nèi)， 審核組組長負(fù)責(zé)整理本次審核的全部資料和記錄并移交總經(jīng)辦保存。XI南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章第3頁共6頁過程的督察和效果測量公司通過內(nèi)審、檢查、評價、考核等手段及時對勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系過程進(jìn)行督察和測量，確保勞務(wù)派遣服務(wù)能滿足顧客的要求；通過執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善程序XX-QP-11，對不足之處采取改善和預(yù)防措施，以確保體系的符合性。