超市收銀臺(tái)人機(jī)學(xué)分析與改進(jìn)設(shè)計(jì)

1、超市收銀環(huán)境人機(jī)學(xué)分析超市收銀臺(tái)人機(jī)學(xué)評(píng)析與改進(jìn)設(shè)計(jì)以北京家樂(lè)福超市為例1 引言1.1 選題的依據(jù)和意義超級(jí)市場(chǎng)目前已是人們生活中最主要的購(gòu)物場(chǎng)所，超市貨物相對(duì)集中，流通較快，基本能夠滿足人們的日用品需求，在超市選購(gòu)商品方便、自由、快捷，價(jià)格透明、一站式的購(gòu)物環(huán)境深得大家得認(rèn)可與喜愛(ài)。以北京為例，大中小型超市比比皆是，商品也大同小異，在商品同質(zhì)化的市場(chǎng)狀態(tài)下，如何能使顧客在最合理的時(shí)間、以最理想的狀態(tài)滿意的購(gòu)物，顯得越來(lái)越重要。 在超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物，顧客的自由度、自主性較高，相對(duì)來(lái)說(shuō)，最后的結(jié)帳構(gòu)成是一個(gè)必須與超市工作人員交流，受約束較多的環(huán)節(jié)。這個(gè)過(guò)程的舒適度、滿意度是超市服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要體現(xiàn)

2、。在此，我們通過(guò)對(duì)收銀臺(tái)的物理尺寸分析、空間尺度分析、信息流通規(guī)劃以及收銀過(guò)程的效率分析，并提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案來(lái)提高顧客滿意度，同時(shí)降低收銀員的疲勞程度，提高工作效率。因此，收銀服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)將影響到整體的服務(wù)質(zhì)量，如果這個(gè)過(guò)程能讓消費(fèi)者滿意，將會(huì)提高超市的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。1.1 本文擬解決的主要問(wèn)題本文將通過(guò)以下方面對(duì)家樂(lè)福超市收銀臺(tái)人機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行分析：1）功能分析2）作業(yè)分析3）尺寸和布局分析4）環(huán)境分析通過(guò)以上的分析，擬解決的主要問(wèn)題有：1）找出導(dǎo)致收銀員疲勞的不合理因素，加以改進(jìn)2）在設(shè)計(jì)中更多關(guān)注消費(fèi)者心理因素，使收銀環(huán)境更加人性化3）創(chuàng)建更加有效的導(dǎo)向系統(tǒng)，提高收銀效率圖11 北京家樂(lè)福

3、超市（國(guó)展店）收銀臺(tái)圖12 北京家樂(lè)福超市（國(guó)展店）收銀臺(tái)2 人機(jī)分析2.1 功能分析2.1.1 收銀臺(tái)功能分析 顧客購(gòu)物完畢來(lái)到收銀臺(tái)前，根據(jù)收銀臺(tái)布置的不同，方式有以下幾種：l 單隊(duì)單服務(wù)臺(tái)l 多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)l 單隊(duì)多服務(wù)臺(tái) 類型功能單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)（如圖）單隊(duì)單服務(wù)臺(tái)（如圖）等候區(qū)等候區(qū)沒(méi)有規(guī)劃；通道太窄，人員流通不暢，一旦最前端收銀臺(tái)結(jié)帳完畢，后面的顧客很難擠過(guò)來(lái)，或者不能預(yù)見(jiàn)各個(gè)收銀臺(tái)的工作狀況，及時(shí)調(diào)整隊(duì)列單一，但是沒(méi)有提供顧客在結(jié)帳前的準(zhǔn)備的空間；輸入?yún)^(qū)條形碼掃描器合理有效的放置，解放收銀員雙手，提高工作效率；（如上圖D區(qū)）輸入設(shè)備直接處在收銀員與顧客之間，影響顧客付款，給顧客與收銀員

4、交流帶來(lái)不便條形碼掃描器合理有效的放置，解放收銀員雙手，提高工作效率；由于臺(tái)體太長(zhǎng)，收銀員活動(dòng)受限，對(duì)于那些大件商品或者重量大的商品條碼的掃描帶來(lái)困難輸出區(qū)顯示裝置比較完善，除了收銀員使用的顯示屏，還有適合顧客了解消費(fèi)情況的顯示屏。但是輸出顯示不夠全面，顧客不能全面了解自己的商品信息 （如上圖A區(qū)）顯示裝置比較完善，除了收銀員使用的顯示屏，還有適合顧客了解消費(fèi)情況的顯示屏。但是輸出顯示不夠全面，顧客不能全面了解自己的商品信息應(yīng)急區(qū) 設(shè)有緊急呼叫按鍵與電話設(shè)有緊急呼叫按鍵與電話信用卡服務(wù)密碼器放在收銀臺(tái)外側(cè)方便信用卡用戶使用，還有效的擋住后面顧客視線，密碼的安全性得到一定程度的保護(hù)；（如上圖C區(qū)

5、）用戶簽字很不方便；密碼器放在收銀臺(tái)外側(cè)方便信用卡用戶使用，還有效的擋住后面顧客視線，密碼的安全性得到一定程度的保護(hù)；用戶簽字很不方便；現(xiàn)金服務(wù)沒(méi)有考慮到特殊群體的需要；沒(méi)有提供顧客存放隨身物品的空間，給現(xiàn)金清點(diǎn)帶來(lái)麻煩； 沒(méi)有考慮到特殊群體的需要；沒(méi)有提供顧客存放隨身物品的空間，給現(xiàn)金清點(diǎn)帶來(lái)麻煩；裝袋購(gòu)物袋位置合理，是收銀員裝袋過(guò)程快捷省力，大大提高了工作效率；放購(gòu)物袋的臺(tái)子太小，只有放一袋商品的面積，其他商品無(wú)處可放；（如上圖E區(qū)）前端斜面可以比較安全的放置已經(jīng)包好的物品；臺(tái)面太高，如果袋子太沉，拿取很不方便；位置不合理，收銀員一人裝袋，很難考慮周全特殊物品（易碎、冷凍等），顧客參與很不

6、方便，尤其是推購(gòu)物車，東西較多的顧客；在人多東西多的情況下，前一位顧客的東西很有可能和后一位顧客的商品弄混，整理區(qū)無(wú)無(wú)工作空間太窄相對(duì)寬松其他收銀臺(tái)上設(shè)置了傾斜的提示牌，可以做信息傳達(dá)；報(bào)警裝置太過(guò)明顯直接，給人心理壓力（如上圖B區(qū)）收銀臺(tái)上設(shè)置了傾斜的提示牌，可以做信息傳達(dá)；報(bào)警裝置太過(guò)明顯直接，給人心理壓力如圖示：圖21 狹小的裝袋區(qū) 圖22 沒(méi)有整理區(qū)，顧客收拾物品很不方便 圖23 手持小票簽字的顧客 圖24 只能邊走邊看小票的顧客 圖25 混亂擁擠的結(jié)帳人群小結(jié)：通過(guò)上述優(yōu)缺點(diǎn)的分析，單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)適合放在五件以下商品快速結(jié)帳通道。家樂(lè)福超市是大型綜合超市，大部分顧客購(gòu)買的商品都較多，收

7、銀臺(tái)并排的放置和狹窄的通道，不利于購(gòu)物車和顧客通過(guò)；購(gòu)買五件以下商品的人較少，流通較快，不會(huì)造成擁堵，更方便了時(shí)間緊急的顧客。小巧的臺(tái)面也比較適合少量商品的擱置。單隊(duì)單服務(wù)臺(tái)適合購(gòu)物較多的顧客。二者共同的缺點(diǎn)是缺乏對(duì)與信用卡用戶的設(shè)計(jì)；只設(shè)計(jì)了已售物品的放置空間，沒(méi)有考慮到顧客隨身物品的安全放置；沒(méi)能滿足處于等候狀態(tài)的顧客需求；缺乏整理空間；擁擠等等。這些問(wèn)題在改進(jìn)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)予以考慮。 綜上所述：對(duì)家樂(lè)福收銀臺(tái)功能的分析以及主要改進(jìn)點(diǎn)如下表：要素名稱等候區(qū)輸入?yún)^(qū)輸出區(qū)信用卡服務(wù)/現(xiàn)金服務(wù)裝袋區(qū)功能1.緩解顧客排隊(duì)擁擠狀況以及減少等候時(shí)間2 令顧客快捷方便的將商品放至收銀臺(tái)上條形碼掃描，準(zhǔn)

8、確錄入商品信息商品信息輸出提供方便顧客刷卡以及現(xiàn)金消費(fèi)的服務(wù)設(shè)施提供合理的供收銀員和顧客將所購(gòu)商品收納的空間現(xiàn)存不合理之處沒(méi)有合理有效調(diào)整隊(duì)列的裝置，購(gòu)物高峰期沒(méi)有應(yīng)急措施無(wú)無(wú)沒(méi)有提供顧客簽字或臨時(shí)放至隨身物品的平臺(tái)小改進(jìn)方案通過(guò)收銀臺(tái)的形狀給出方向指引的暗示無(wú)無(wú)更多考慮顧客需求，細(xì)節(jié)上提升服務(wù)質(zhì)量加大整理區(qū)的空間備注掃描區(qū)的位置更多的與裝袋區(qū)以及等候區(qū)相聯(lián)系 2.1.2 收銀臺(tái)尺寸分析研究收銀臺(tái)尺寸，主要是結(jié)合人體尺寸和操作臺(tái)尺寸的相關(guān)知識(shí)，研究收銀員的疲勞狀況，有針對(duì)性的改進(jìn)。作業(yè)疲勞，一般是指人在勞動(dòng)生產(chǎn)過(guò)程中，逐漸出現(xiàn)不適感，作業(yè)能力下降的一種狀態(tài)，可以大致分為肌肉疲勞（體力疲勞）和精

9、神疲勞（全身疲勞或腦力疲勞）。測(cè)量作業(yè)疲勞的目的在與研究疲勞與作業(yè)能力之間的關(guān)系，測(cè)定人體對(duì)不同緊張水平的反應(yīng)，以滿足發(fā)展生產(chǎn)和改善人機(jī)系統(tǒng)的需要。迄今位置，還沒(méi)有直接對(duì)疲勞進(jìn)行測(cè)量的方法，可以通過(guò)測(cè)量某些與疲勞有關(guān)的指標(biāo)，間接地對(duì)疲勞進(jìn)行測(cè)量。本文使用日本工業(yè)衛(wèi)生學(xué)會(huì)工業(yè)疲勞研究委員會(huì)編制的疲勞感覺(jué)調(diào)查表以及公式，對(duì)收銀員的疲勞狀況進(jìn)行調(diào)查分析。資料顯示，收銀員普遍有筋肌勞損危機(jī)，長(zhǎng)時(shí)間的站立，也容易患上關(guān)節(jié)炎。這種疲憊狀態(tài)最終導(dǎo)致收銀員情緒不穩(wěn)定，出錯(cuò)率增加等問(wèn)題。 圖26 現(xiàn)有收銀臺(tái)模型一圖27 現(xiàn)有收銀臺(tái)模型二目前家樂(lè)福超市的收銀臺(tái)模型如上圖所示，收銀臺(tái)主要由以下幾個(gè)部分組成：1) 顯

10、示控制部分2) 操作臺(tái)3) POS系統(tǒng)4) 裝袋平臺(tái)結(jié)合收銀員的作業(yè)特點(diǎn)與顧客需要，各部分尺寸分析如下：1.顯示控制部分 顯示裝置是人機(jī)信息交換過(guò)程的重要組成部分。收銀臺(tái)的顯示裝置一般分為兩類，供收銀員使用和顧客使用。其視線特征為自然視線，即頭部和雙眼都處于放松狀態(tài)時(shí)的視線。自然視線在水平視線之下約30度。表21 幾種視線的特征及應(yīng)用（DL/T 575.2）視線名稱姿勢(shì)頭軸線的前傾角視線對(duì)水平線的下傾角放松部位應(yīng)用舉例水平視線立正00垂直方向的基準(zhǔn)視線正常視線立正015眼坐姿、立姿觀察常用視線自然視線放松立姿1530眼、頭坐姿控制臺(tái)、坐姿閱讀、立姿操作常用視線坐姿操作視線放松坐姿2540眼、頭

11、、背坐姿操作常用視線 圖28 收銀臺(tái)顯示裝置身體保持在固定位置，頭部與眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)注視目標(biāo)時(shí)，其雙眼最佳視野如圖：最佳水平觀察視野 最佳垂直觀察視野 視距是識(shí)別對(duì)象與操作者眼睛之間的距離或距離范圍，正確地識(shí)別觀察對(duì)象地視距稱為識(shí)別視距。實(shí)際上，是否能正確觀察對(duì)象的決定條件是視角。一般來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)視距時(shí)，在560mm處較為適宜，小于380mm會(huì)發(fā)生目眩，超過(guò)760mm會(huì)看不清細(xì)節(jié)。 目前，家樂(lè)福收銀員大多為女性，顯示器高度設(shè)計(jì)屬于平均尺寸設(shè)計(jì)，因此，取50女性站姿眼高與穿鞋修正量來(lái)計(jì)算顯示器最佳高度。主要針對(duì)立姿操作，由于家樂(lè)福超市的收銀員大都為女士，因此收銀員使用的顯示器高度設(shè)計(jì)屬于平均尺寸設(shè)計(jì)，需

12、要滿足第50百分位數(shù)的女性人體尺寸作為設(shè)計(jì)的依據(jù)。 性別尺寸項(xiàng)目 百分位數(shù)男（1860歲）女（1860歲）5 50 955 50 95眼高1474 1958 16641371 1454 1579肘高954 1024 1096899 960 1023手功能高680 741 801 650 704 757表22 部分人體尺寸 根據(jù)上圖所示相關(guān)數(shù)據(jù)，眼部高度最小功能尺寸為：1454mm25mm1479mm由于自然視線狀態(tài)下，視線對(duì)水平線的下傾角為30度，最佳視距為560mm,因此，顯示器最佳高度為：560*sin30=352mmm由于現(xiàn)代人普遍身高比表中所列的20世紀(jì)80年

13、代的數(shù)值偏高，而且北京屬于華北地區(qū)，因此，所計(jì)算的結(jié)果要根據(jù)實(shí)際情況增加約為1200mm。由于視線自然狀態(tài)下并非水平，因此，顯示器與水平面呈角度放置更為符合人體需求。 供顧客使用的顯示器，其主要功能時(shí)讓顧客在收銀時(shí)了解其所購(gòu)商品狀況，是否關(guān)注這項(xiàng)過(guò)程，是由消費(fèi)者選擇的，因此，其高度屬于男女通用尺寸設(shè)計(jì)，參考女性第5百分位做尺寸下限，男性95百分位做上限。結(jié)帳時(shí)，顧客一般與收銀員面對(duì)面，顧客使用的顯示器高度設(shè)在水平視線高度之下即可，參考穿鞋修正量，查表22計(jì)算得其高度范圍在：16891400mm之間。2.收銀臺(tái)高度、寬度分析 收銀員的工作主要為掃描條碼和裝袋兩個(gè)部分，即非精細(xì)作業(yè)，也非重負(fù)荷作業(yè)

14、，操作簡(jiǎn)單，肢體位置基本固定，但要求操作速度快，連續(xù)工作時(shí)間長(zhǎng)。因此，手腕保持順直，胳膊自然下垂為收銀員最佳工作姿勢(shì)。收銀臺(tái)高度得尺寸以立姿作業(yè)得人體尺寸參數(shù)為參考，50百分位女性得肘高為960mm，通過(guò)科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)最舒適的站姿工作高度時(shí)低于人的肘部高度約7.6cm，結(jié)合修正量計(jì)算得，收銀臺(tái)的高度在800mm為宜。經(jīng)測(cè)量，家樂(lè)福超市的收銀臺(tái)高度為900mm，由于華北地區(qū)女性的平均身高要比均值略大，臺(tái)高基本適合收銀員操作。 收銀臺(tái)寬度：如圖所示，受操作的最大范圍為720mm左右，收銀員與臺(tái)面距離為50200mm不等，因此，臺(tái)面寬度不宜過(guò)大，但最小要容納一個(gè)購(gòu)物筐。經(jīng)測(cè)量，家樂(lè)福超市的收銀臺(tái)寬度約

15、為450mm，滿足使用者要求，但略顯狹小擁擠。 隨著持卡用戶的不斷增加，收銀臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)該根據(jù)需要設(shè)置一個(gè)供顧客刷卡后簽字的地方。根據(jù)作業(yè)性質(zhì)也工作臺(tái)高度圖中數(shù)據(jù)所示。此臺(tái)面高度屬于成年男女通用的產(chǎn)品尺寸設(shè)計(jì)，取第50百分位肘高平均值（P50男P50女）/2，結(jié)合衣著修正量，經(jīng)計(jì)算得，簽字臺(tái)高度1100為宜。圖29 立姿作業(yè)姿勢(shì)參考尺寸 圖210 立姿作業(yè)范圍過(guò)道空間分析：超市收銀通道的主要功能要求為： 1.允許購(gòu)物車通過(guò) 2.符合男士單人通過(guò)所需寬度由于家樂(lè)福超市外賓較多，過(guò)道的寬度可參考男士第95百分點(diǎn)最大著衣（冬衣）身體寬度，和動(dòng)態(tài)功能修正量即人走動(dòng)時(shí)左右晃動(dòng)量各50mm，與心理修正量，經(jīng)計(jì)

16、算，通道寬度范圍在750mm800mm左右。經(jīng)測(cè)量，家樂(lè)福超市的收銀通道寬度為800mm,符合其功能需要。但是根據(jù)顧客使用的實(shí)際情況來(lái)看，在排隊(duì)人多的情況下，過(guò)道再寬點(diǎn)，人的心理會(huì)更平靜。圖211 人體寬度尺寸綜上所述：對(duì)家樂(lè)福收銀臺(tái)尺寸的分析結(jié)果如下表：要素名稱顯示控制部分收銀臺(tái)高度收銀臺(tái)寬度過(guò)道空間合理不合理改進(jìn)點(diǎn)主要增大整理區(qū)的面積滿足功能要求，不滿足心理要求2.1.3相關(guān)優(yōu)秀收銀環(huán)境自助收銀系統(tǒng)：收銀區(qū)和整理區(qū)分開(kāi)，顧客之間互不影響，節(jié)約了時(shí)間宜家家居收銀臺(tái)前的友情提示宜家家居有效區(qū)別所購(gòu)商品的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)2.2 作業(yè)分析2.2.1 收銀員作業(yè)流程 收銀操作過(guò)程中，收銀員的因素非常重要，收

17、銀員工作的效率、狀態(tài)直接影響到消費(fèi)者。收銀員的主要行為有：1) 輸入待收商品的商品資料，如編碼、助記碼、條形碼等。2) 選定商品記錄（核對(duì)商品的品名、規(guī)范、產(chǎn)地、價(jià)格）等無(wú)誤。3) 核對(duì)顧客待購(gòu)商品的數(shù)量（注意商品的包裝單位）4) 確定待收金額，并禮貌對(duì)顧客報(bào)出待收金額5) 收款（驗(yàn)抄操作）。6) 結(jié)帳打印購(gòu)物小票（收銀錢箱自動(dòng)打開(kāi)）。7) 如需找零則進(jìn)行找零操作。8) 完現(xiàn)金操作必須馬上關(guān)閉收銀錢箱，否則無(wú)法進(jìn)行下步POS操作。9) 包裝商品（注意按商品特性進(jìn)行分類包裝）。10) 微笑致謝顧客，并完成本次收銀操作。在大型超市的購(gòu)物高峰期，收銀保持一個(gè)姿勢(shì)長(zhǎng)時(shí)間緊張工作，難免身心疲憊，還得保證

18、整個(gè)過(guò)程不能有失誤，任何一個(gè)細(xì)節(jié)得疏忽或失誤，都有可能造成消費(fèi)者的不滿。因此，工作臺(tái)的物理尺寸，以及周圍環(huán)境的溫度、色彩、噪音設(shè)計(jì)要盡量合理，減輕收銀員工作負(fù)擔(dān)。2.3 環(huán)境分析工作環(huán)境的好壞對(duì)人的工作負(fù)荷產(chǎn)生的一定影響。工作負(fù)荷指人體在單位時(shí)間內(nèi)所承受的工作量，分為心理負(fù)荷和體力負(fù)荷。本文主要分析環(huán)境對(duì)于收銀員心理負(fù)荷的影響以及顧客在環(huán)境中的舒適程度。心理負(fù)荷是人、技術(shù)、組織、社會(huì)等因素產(chǎn)生的一種十分復(fù)雜的效應(yīng)。心理負(fù)荷過(guò)高稱為“心理超負(fù)荷”，心理負(fù)荷過(guò)低稱為“心理低負(fù)荷”。只有處于中等程度，才能使人機(jī)系統(tǒng)處于優(yōu)化水平。不良的工作環(huán)境是影響心理負(fù)荷的因素之一，下列情況可以增加心理負(fù)荷：l 高

19、溫、照明不良、噪聲震動(dòng)、有毒有害氣體污染l 工作空間狹窄l 人機(jī)信息溝通發(fā)生障礙時(shí)，易產(chǎn)生人際沖突或不滿意感在單調(diào)作業(yè)中，以下情況可以減低心理負(fù)荷;l 工作任務(wù)需要的注意力只在一個(gè)很窄的范圍內(nèi)活動(dòng)l 工作的困難度很低或中等，需要重復(fù)操作l 沒(méi)有他人一起工作，社交活動(dòng)收到限制，也會(huì)增加單調(diào)感2.4.1視覺(jué)環(huán)境分析對(duì)收銀臺(tái)的視覺(jué)環(huán)境分析，主要解決收銀臺(tái)上方導(dǎo)向、顯示系統(tǒng)存在的問(wèn)題和收銀臺(tái)顏色問(wèn)題。在超市中，優(yōu)秀的視覺(jué)環(huán)境要明顯、直觀，舒適，能夠準(zhǔn)確引導(dǎo)消費(fèi)者行為，滿足消費(fèi)者行為和心理的需求。以下對(duì)于視覺(jué)設(shè)計(jì)分析，主要從色彩、視覺(jué)傳達(dá)、識(shí)別特點(diǎn)等方面進(jìn)行。 圖212 家樂(lè)福超市收銀指示牌 圖213

20、某超市收銀狀態(tài)指示燈 收銀臺(tái)上方指示牌的作用主要有：1) 提示收銀臺(tái)位置2) 提示收銀狀況3) 提示本收銀臺(tái)的結(jié)帳范圍（現(xiàn)金、幣種和信用卡）4) 提示特殊通道（如：無(wú)購(gòu)物出口、綠色環(huán)保出口、團(tuán)購(gòu)出口、特殊服務(wù)出口等等）5) 服務(wù)性提示：（如：時(shí)間、天氣、優(yōu)惠活動(dòng)等等）6) 一些注意事項(xiàng)提示色彩分析：色彩是一種感性的導(dǎo)向方式，它是導(dǎo)向符號(hào)中極具表現(xiàn)力的重要元素之一，符號(hào)功能的有效發(fā)揮很大程度上是依靠符號(hào)色彩的合理運(yùn)用來(lái)實(shí)現(xiàn)的。與圖形相比，色彩對(duì)人的視覺(jué)神經(jīng)有更強(qiáng)的刺激作用，因此它能夠更迅速地吸引人們的注意。色彩與圖形的結(jié)合使用有利于導(dǎo)向圖形符號(hào)從視覺(jué)和心理兩方面對(duì)人產(chǎn)生作用。字符與背景色搭配的一

21、般原則有：1) 字符與背景間的色彩明度差，應(yīng)在蒙塞爾色系的2級(jí)以上。2) 照度低于10 lx時(shí)，白底黑字的辨認(rèn)性差不多；照度10100 lx時(shí)，黑底白字的辨認(rèn)性較優(yōu)，而照度超過(guò)100 lx時(shí)，白底黑字的辨認(rèn)性較優(yōu)。白色、黑色可以分別擴(kuò)展理解為高明度色彩、低明度色彩。3) 字符主體色彩（非背景色彩）的特性決定了視覺(jué)傳達(dá)的效果。4) 字符背景的色彩搭配對(duì)視覺(jué)辨認(rèn)性的影響較大，清晰的和模糊的色彩搭配關(guān)系如下表： 效果清晰的配色效果模糊的配色效果顏色順序1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 底 色黑 黃 黑 紫 紫 藍(lán) 綠 白 黑 黃黃 白 紅 紅 黑 紫

22、 灰 紅 綠 黑被 襯 色 黃 黑 白 黃 白 白 白 黑 綠 藍(lán) 白 黃 綠 藍(lán) 紫 黑 綠 紫 紅 藍(lán) 在遠(yuǎn)距離上（30m以上），同樣粗細(xì)的筆畫(huà)條件下，白色數(shù)字比黑色數(shù)字更好辨認(rèn)；而近距離情況則相反。由于超市貨物品種繁多，色彩環(huán)境非常復(fù)雜，收銀臺(tái)的指示牌顏色要盡量簡(jiǎn)潔，顧客在繁雜的環(huán)境種選擇購(gòu)物，在收銀臺(tái)以及出口處需要的是放松、安靜、穩(wěn)定的環(huán)境。科學(xué)實(shí)驗(yàn)證明，紅、黃、藍(lán)作為三種原色對(duì)人們視覺(jué)的刺激程度要高于其他混合色，而綠色是青藍(lán)色與黃色的混合色，對(duì)人的視覺(jué)刺激較小，它被大量使用是考慮到其在視覺(jué)上具有舒適的柔和感，是有利于眼睛適應(yīng)和休息的顏色。在色相方面，紅、橙、黃色具有興奮感，青、藍(lán)、藍(lán)

23、紫色具有沉靜感，綠與紫為中性。偏冷的色系容易使人沉靜；在明度方面，高明度之色具有興奮感，低明度之色具有沉靜感。在純度方面，高純度之色具有興奮感，低純度之色具有沉靜感。色彩組合的對(duì)比強(qiáng)弱程度直接影響興奮與沉靜感，強(qiáng)者容易使人興奮，弱者容易使人沉靜。 這種松石綠屬于中性色，傾向藍(lán)色，明度和純度不是非常高，時(shí)尚、大方，能夠給人以沉靜感。色彩關(guān)注感主要取決于該色的獨(dú)立特征和它在周圍環(huán)境中惹人注目的程度，而視認(rèn)度高的色未必就是關(guān)注感高的色。因此，視認(rèn)度高的顏色搭配視關(guān)注感高的一個(gè)必要條件，但并非充分條件，一般來(lái)說(shuō)：l 有彩色比無(wú)彩色關(guān)注感高l 純度高的暖色比純度低的冷色關(guān)注感高l 明度高的色比明度低的色

24、關(guān)注感高家樂(lè)福超市收銀臺(tái)色彩環(huán)境基本上運(yùn)用的是松石綠的背景，白色的字體。參見(jiàn)上表，底色為綠，被襯色為白色，屬于清晰的配色效果。這種松石綠屬于中性色，傾向藍(lán)色，明度和純度不是非常高，時(shí)尚、大方，能夠給人以沉靜感。同時(shí)與賣場(chǎng)中黃色紅色搭配的促銷廣告形成明顯的對(duì)比，視覺(jué)上較為明顯。因此，此環(huán)境中的色彩符合明顯、直觀的要求，是能夠?yàn)轭櫩秃凸ぷ魅藛T帶來(lái)視覺(jué)上的舒適的顏色。 從提示牌的功能上來(lái)講，主要有以下不足：1）提示牌上文字太多，不夠直觀和明顯。對(duì)“提示收銀臺(tái)位置和提示收銀狀況”這兩項(xiàng)基本的功能沒(méi)能夠很好的體現(xiàn)。2）對(duì)于特殊通道的提示不夠明顯，混雜于普通通道中，不能及時(shí)給有特殊要求的顧客提供方便。分析

25、以及解決方案：對(duì)于那些聽(tīng)力有困難和有理解問(wèn)題的人，視覺(jué)方面的特征都是最重要的。好的標(biāo)識(shí)可以給人們提供幫助，在路徑尋找方面，關(guān)鍵問(wèn)題是當(dāng)進(jìn)入一個(gè)地點(diǎn)或者離開(kāi)或作出選擇時(shí)，標(biāo)識(shí)要涵蓋全部要點(diǎn)，其位置也非常重要。另外的一個(gè)主要考慮因素是標(biāo)識(shí)的選擇和尺寸大小。對(duì)于“提示收銀臺(tái)位置和提示收銀狀況”這兩項(xiàng)基本的功能，可以選擇最基本的方向標(biāo)識(shí)箭頭。雖然家樂(lè)福超市也使用箭頭，但有其不合理之處。首先，其作用單一，顧客只能在近距離狀態(tài)下看清其意義。并不能很好的為賣場(chǎng)中的顧客起到導(dǎo)向作用。下圖為宜家的導(dǎo)向牌，設(shè)計(jì)較為合理。導(dǎo)向牌只有單一的數(shù)字和箭頭標(biāo)識(shí)，藍(lán)色的背景色襯托白色的標(biāo)識(shí)，清晰直觀。箭頭標(biāo)識(shí)起到信號(hào)燈的作用

26、，燈亮表示此收銀臺(tái)在工作中，大大減少了顧客選擇的時(shí)間，節(jié)約了時(shí)間。方向標(biāo)識(shí)一般要求使用箭頭來(lái)標(biāo)示出要走哪條路，起到告知和打消疑慮的作用。應(yīng)當(dāng)放置在重要的判斷位置，在適宜的閱讀距離處其文字要足夠大。對(duì)于（從某些方向）只能看到其一部分的標(biāo)識(shí)，在標(biāo)識(shí)設(shè)置和位置選擇中尤以保證人們選擇正確的路徑。其次，展板設(shè)計(jì)不美觀。為了幫助理解和傳達(dá)完整的信息，符號(hào)通常與文字一同使用。圖形標(biāo)識(shí)的作用是便于人們迅速準(zhǔn)確地感知信息，避免文字說(shuō)明地繁雜。隨著跨國(guó)交流的日益增多，對(duì)于那些不懂當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言（尤其是使用不同字母）的旅游者來(lái)說(shuō)，使用國(guó)際認(rèn)可的符號(hào)是非常有用的。同樣，對(duì)于兒童和有誦讀障礙或?qū)W習(xí)困難的人來(lái)說(shuō)，圖示表示比使用

27、一排排文字好多了。但是從家樂(lè)福展板版面以及效果來(lái)看，文字還是過(guò)于繁雜。 圖214 215 家樂(lè)福超市收銀指示系統(tǒng)2.4.3 熱環(huán)境分析超市由于空調(diào)的作用，往往與外界溫度差別很大，家樂(lè)福超市的收銀臺(tái)又設(shè)置在超市的出口處，熱環(huán)境的舒適程度顯的優(yōu)為重要。熱環(huán)境對(duì)工作的影響：工作環(huán)境過(guò)熱，除了逐漸產(chǎn)生熱應(yīng)激生理反應(yīng)外，心理煩躁也使工作中注意力分散、反映漸趨遲鈍。低溫的影響主要不再腦力和神經(jīng)機(jī)能，而在手指的精細(xì)動(dòng)作。因此，超市的溫度控制也是收銀臺(tái)以及出口處服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。宜家家居在這方面控制的較好，如下圖：通過(guò)以上收銀環(huán)境及其他相關(guān)因素的分析, 其對(duì)比結(jié)果如下：要素名稱視覺(jué)環(huán)境熱環(huán)境操作流程合理不合理備

28、注有待改進(jìn)，以加快收銀速度3 設(shè)計(jì)方案通過(guò)前文對(duì)收銀環(huán)境功能、尺寸以及相關(guān)因素的分析，設(shè)計(jì)目標(biāo)主要有以下幾點(diǎn)：1. 重視顧客的心理感受，設(shè)計(jì)更合理的收銀臺(tái)保證顧客和收銀員能夠更好的交流。2. 收銀臺(tái)等待區(qū)、掃條碼區(qū)和裝袋整理區(qū)要更加充分的體現(xiàn)其功能。3. 增加方便顧客使用信用卡的設(shè)施。4. 原有的合理設(shè)計(jì)繼續(xù)保留5. 原有收銀臺(tái)的尺寸基本合理，在合理范圍內(nèi)修改個(gè)別尺寸即可。6. 調(diào)整個(gè)別工作流程，令收銀工作效率更高。方案一：設(shè)計(jì)說(shuō)明：方案一是在原有的收銀臺(tái)基礎(chǔ)上的改進(jìn)設(shè)計(jì)，主要改進(jìn)的方面有以下幾點(diǎn)：1.在收款機(jī)前增加了一塊比較厚有機(jī)玻璃臺(tái)面，既可以把機(jī)械感很強(qiáng)的收款機(jī)與顧客隔開(kāi)，達(dá)到整齊美觀的效果，又能方便刷卡用戶的各項(xiàng)操作。2.密碼輸入設(shè)備仍然在外側(cè)，能夠保護(hù)密碼的安全輸入。只是在它旁邊多了一個(gè)平臺(tái)，顧客自己的隨身物品不宜與其他物品混淆，能夠給顧客一種安全感，使顧客能夠更加放心快捷的完成收銀的過(guò)程。