營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀.ppt11

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀主講人主講人:舒琰淇舒琰淇 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)盡快達(dá)到盡快達(dá)到“四化四化”水準(zhǔn)水準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)化（對(duì)應(yīng)語(yǔ)言）標(biāo)準(zhǔn)化（對(duì)應(yīng)語(yǔ)言） 人性化（行為禮儀）人性化（行為禮儀） 統(tǒng)一化（服務(wù)流程）統(tǒng)一化（服務(wù)流程） 專(zhuān)業(yè)化（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)）專(zhuān)業(yè)化（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)）80137v客戶滿意v態(tài)度v技能v習(xí)慣v專(zhuān)業(yè)v正直v知識(shí)行為循環(huán)的四個(gè)階段行為循環(huán)的四個(gè)階段無(wú)意識(shí)無(wú)意識(shí) 無(wú)能力無(wú)能力 有意識(shí)有意識(shí) 無(wú)能力無(wú)能力 無(wú)意識(shí)無(wú)意識(shí) 有能力有能力 有意識(shí)有意識(shí) 有能力有能力自查：你處于階梯哪自查：你處于階梯哪一級(jí)？一級(jí)？培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)：假如我是消費(fèi)者用心服務(wù)：假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)：

2、要做的正是對(duì)方所想的主動(dòng)服務(wù)：要做的正是對(duì)方所想的變通服務(wù)：工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，顧變通服務(wù)：工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，顧客滿意是目標(biāo)客滿意是目標(biāo)激情服務(wù)：不厭其煩的態(tài)度激情服務(wù)：不厭其煩的態(tài)度態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切充實(shí)人員之內(nèi)涵充實(shí)人員之內(nèi)涵展現(xiàn)良好的形象展現(xiàn)良好的形象降低個(gè)人情緒化降低個(gè)人情緒化人員互動(dòng)性之維持人員互動(dòng)性之維持一定的遵從規(guī)范一定的遵從規(guī)范一個(gè)訓(xùn)練有素的風(fēng)貌一個(gè)訓(xùn)練有素的風(fēng)貌強(qiáng)化對(duì)人的應(yīng)對(duì)能力強(qiáng)化對(duì)人的應(yīng)對(duì)能力方便交際應(yīng)酬方便交際應(yīng)酬哇，禮儀那么有用，我哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？士！我該怎么做呢？課程安排課程安排第一模塊：服務(wù)人員儀容儀表

3、第二模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第三模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第四模塊：服務(wù)技巧第五模塊：服務(wù)用語(yǔ)第六模塊：投訴處理 打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表人際交往的魔鬼數(shù)字人際交往的魔鬼數(shù)字“73855”說(shuō)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體7%38%55% 第一印象：55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言這是一個(gè)兩分鐘的世界，這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。另一分鐘讓他們喜歡你。羅伯特。龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）羅伯特。龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）顧客是通過(guò)您的外形揣摩您的內(nèi)在通過(guò)您的服務(wù)了解您的公司您的形象是企業(yè)流動(dòng)的廣告面眼鼻嘴發(fā)耳 發(fā)式發(fā)式：頭

4、發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露。 口腔口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。 耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。 體味體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。 發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短

5、發(fā)不過(guò)肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。 面容面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。 口腔口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。 體味體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)。不宜使用香味過(guò)濃的香水。妝容形象設(shè)計(jì)妝容形象設(shè)計(jì)清淡雅致簡(jiǎn)潔明快適度合宜色彩自然崗位妝重點(diǎn)：崗位妝重點(diǎn)：底妝，眼睛，嘴巴底妝，眼睛，嘴巴【課堂檢查】【課堂檢查】找出你的不足！找出你的不足！如果你穿的邋遢，人們首先注意到你的衣

6、服，如果你穿的無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人香奈兒香奈兒女士崗位著裝關(guān)注點(diǎn)領(lǐng)花絲襪裙裝單跟鞋褲裝襯衣男士崗位服飾關(guān)注點(diǎn)皮鞋襪子西裝領(lǐng)帶襯衣三色定律三色定律三一定律三一定律v 男士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。v 女士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；佩帶耳環(huán)數(shù)量不超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳釘為主；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚?！菊n堂檢查】【課堂檢查】找出你的不足！找出你的不足！

7、專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練優(yōu)雅的女士站姿站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，兩腿并攏，下顎微收，平視前方手位：兩手交叉相握，右手在上，（高位，低位）腳位：丁字步，v字步挺拔的男士站姿站如松：身正，肩平，背直，抬頭，挺胸，平視前方，腳后跟并攏，腳尖分開(kāi)10厘米不良站姿 東倒西歪 聳肩勾背 雙手亂放 做小動(dòng)作坐姿規(guī)范 左進(jìn)左出 小腿與大腿成90度直角 立腰 女士?jī)赏炔n 坐椅子2/3 小臂2/3置于桌面上無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方

8、向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開(kāi)、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。入座：入座： 從椅子的左側(cè)入座； 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； 男士可將西服的鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前； 女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。離座：離座： 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身； 起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)

9、出聲響； 離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。 起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)，離位后要將座位輕推回原處。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 練習(xí)：如何拾起地上的鑰匙？練習(xí)：如何拾起地上的鑰匙？ 目視前方，步速均勻，身體平穩(wěn)、步態(tài)穩(wěn)健，挺胸抬頭。（女目視前方，步速均勻，身體平穩(wěn)、步態(tài)穩(wěn)健，挺胸抬頭。（女士步伐士步伐36碼，男士碼，男士40碼），沿一條直線走，避免內(nèi)外八字。碼），沿一條直線走，避免內(nèi)外八字。 不受歡迎的走姿不受歡迎的走

10、姿 只擺動(dòng)小臂 不抬腳，蹭著地走 耷拉眼皮或低著頭走 在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、雙手叉腰行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。廳內(nèi)行走禁忌請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)客戶留意。在行時(shí)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 走廊走廊: 在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 樓

11、梯樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。 電梯電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員先進(jìn)入電梯并按住電梯鈕再請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員按 “開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯； 廳內(nèi)廳內(nèi)：當(dāng)客人走入大廳，服務(wù)人員用手指示，請(qǐng)客人坐下。（一般正對(duì)門(mén)的地方為上座） 手勢(shì)禮儀手勢(shì)禮儀 基本要求：四指并攏，大拇指略微分開(kāi)，掌心向上，代表對(duì)他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。忌用一個(gè)指頭指手畫(huà)腳，指指點(diǎn)點(diǎn)手臂自下而上從身前劃過(guò)，眼隨手動(dòng)，大臂與身體呈15度，45度，145度角。 高位手勢(shì)（直臂式：展示產(chǎn)品） 中位手勢(shì)（曲臂式：引導(dǎo)、介紹） 低位手勢(shì)（直臂式：請(qǐng)坐）現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的

12、操作技巧基本原則：以客為主u 讓客戶站在（或坐在）體驗(yàn)設(shè)備正前方，引導(dǎo)員站在顧客的右側(cè)，微側(cè)身，前傾，距離10-20CM左右。u 當(dāng)面對(duì)2位以上顧客時(shí)，請(qǐng)有直接需求的客戶在主位，其他原則同上?；驹瓌t：“距離”產(chǎn)生美u 略微前傾，靠近；u 表情微笑從容；u 真誠(chéng)，直視客戶眼睛。自然適當(dāng)轉(zhuǎn)移，不閃爍；u 手臂自然垂放于體側(cè)，隨講解變換手勢(shì)；u 指方向時(shí)用手掌；X X現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的操作技巧提供提供示范示范/ /體驗(yàn)體驗(yàn)5 5辦公用品的傳遞及攜帶 文件夾攜帶：用手托著文件夾，放于身體一側(cè)、手臂與身體中間，正面朝外，行走時(shí)拿文件夾的手臂不可擺動(dòng)，另一支手可輕扶于文件夾上角，也可以自然擺動(dòng)。 文件的傳遞：遞

13、送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視對(duì)方手部，以文字正向方向遞交，使用雙手遞交。 筆的傳遞：筆帽打開(kāi)，筆尖朝向自己，雙手遞給對(duì)方。目光的許可空間目光的許可空間對(duì)視的時(shí)值：對(duì)視的時(shí)值：目光的回避目光的回避目光語(yǔ)：目光語(yǔ)：微笑如鹽 微笑是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系 甜美的微笑能拉近彼此的距離 目光友善，微笑真誠(chéng)，表情自然 禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑 伴隨微笑露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹n服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美 講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話 語(yǔ)言要準(zhǔn)確：忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù) 語(yǔ)言要文明：杜絕臟

14、話、黑話 語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等?！熬慈巳鼳” 的說(shuō)話態(tài)度p 尊重對(duì)方（ Attention ）l 真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候l 努力記住顧客的名字p 接受對(duì)方(Accept)l 體諒和尊重顧客的想法l 給予充分的包容p 贊美對(duì)方（Admire）l 發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)l 真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物” 莎士比亞接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲服務(wù)禮貌敬語(yǔ) 稱(chēng)呼語(yǔ) 要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱(chēng)呼顧客姓名 用尊稱(chēng)：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬 要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情 會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客姓名要注意禮貌 問(wèn)候語(yǔ) 基本語(yǔ)：您好、你好 按時(shí)間：早上好、中午好、下

15、午好、晚上好 節(jié)假日：新年好 按稱(chēng)呼：小姐好、先生好 迎接語(yǔ)、歡送語(yǔ) 歡迎光臨、 歡迎您的到來(lái)、 見(jiàn)到您非常高興 再見(jiàn) 請(qǐng)慢走 歡迎再次光臨 致謝語(yǔ)謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助 道歉語(yǔ)對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)多包涵 征詢語(yǔ)您需要我們的幫助嗎？我能為您做什么嗎？有什么可以幫助您？ 推脫語(yǔ)很抱歉，沒(méi)能幫您公司規(guī)定，很抱歉，沒(méi)能 應(yīng)答語(yǔ) 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣，請(qǐng)多多指教 贊賞語(yǔ) 很對(duì)、非常好 您的意見(jiàn)非常寶貴 您對(duì)這個(gè)非常在行 請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)您稍候很抱歉，讓您久等了對(duì)不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙“談話”的技巧要求 熱情、真誠(chéng)、耐心 善于傾聽(tīng) 注視對(duì)方上三角 身體略向前傾 及時(shí)回應(yīng) 不打斷