營業(yè)廳服務(wù)禮儀.ppt11

1、營業(yè)廳服務(wù)禮儀營業(yè)廳服務(wù)禮儀主講人主講人:舒琰淇舒琰淇 培訓目標培訓目標盡快達到盡快達到“四化四化”水準水準 標準化（對應(yīng)語言）標準化（對應(yīng)語言） 人性化（行為禮儀）人性化（行為禮儀） 統(tǒng)一化（服務(wù)流程）統(tǒng)一化（服務(wù)流程） 專業(yè)化（服務(wù)營銷）專業(yè)化（服務(wù)營銷）80137v客戶滿意v態(tài)度v技能v習慣v專業(yè)v正直v知識行為循環(huán)的四個階段行為循環(huán)的四個階段無意識無意識 無能力無能力 有意識有意識 無能力無能力 無意識無意識 有能力有能力 有意識有意識 有能力有能力自查：你處于階梯哪自查：你處于階梯哪一級？一級？培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識用心服務(wù)：假如我是消費者用心服務(wù)：假如我是消費者主動服務(wù)：

2、要做的正是對方所想的主動服務(wù)：要做的正是對方所想的變通服務(wù)：工作標準是規(guī)范，顧變通服務(wù)：工作標準是規(guī)范，顧客滿意是目標客滿意是目標激情服務(wù)：不厭其煩的態(tài)度激情服務(wù)：不厭其煩的態(tài)度態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切充實人員之內(nèi)涵充實人員之內(nèi)涵展現(xiàn)良好的形象展現(xiàn)良好的形象降低個人情緒化降低個人情緒化人員互動性之維持人員互動性之維持一定的遵從規(guī)范一定的遵從規(guī)范一個訓練有素的風貌一個訓練有素的風貌強化對人的應(yīng)對能力強化對人的應(yīng)對能力方便交際應(yīng)酬方便交際應(yīng)酬哇，禮儀那么有用，我哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？士！我該怎么做呢？課程安排課程安排第一模塊：服務(wù)人員儀容儀表

3、第二模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓練第三模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第四模塊：服務(wù)技巧第五模塊：服務(wù)用語第六模塊：投訴處理 打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表人際交往的魔鬼數(shù)字人際交往的魔鬼數(shù)字“73855”說語音語調(diào)外在形象及肢體7%38%55% 第一印象：55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言這是一個兩分鐘的世界，這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。另一分鐘讓他們喜歡你。羅伯特。龐德（英國形象設(shè)計師）羅伯特。龐德（英國形象設(shè)計師）顧客是通過您的外形揣摩您的內(nèi)在通過您的服務(wù)了解您的公司您的形象是企業(yè)流動的廣告面眼鼻嘴發(fā)耳 發(fā)式發(fā)式：頭

4、發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時鼻毛不得外露。 口腔口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。 耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。 體味體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短

5、發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。 面容面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。 口腔口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。 體味體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。妝容形象設(shè)計妝容形象設(shè)計清淡雅致簡潔明快適度合宜色彩自然崗位妝重點：崗位妝重點：底妝，眼睛，嘴巴底妝，眼睛，嘴巴【課堂檢查】【課堂檢查】找出你的不足！找出你的不足！如果你穿的邋遢，人們首先注意到你的衣

6、服，如果你穿的無懈可擊，注意到的才是你這個人香奈兒香奈兒女士崗位著裝關(guān)注點領(lǐng)花絲襪裙裝單跟鞋褲裝襯衣男士崗位服飾關(guān)注點皮鞋襪子西裝領(lǐng)帶襯衣三色定律三色定律三一定律三一定律v 男士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。v 女士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物；項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；佩帶耳環(huán)數(shù)量不超過一對，式樣以素色耳釘為主；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚?！菊n堂檢查】【課堂檢查】找出你的不足！找出你的不足！

7、專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓練服務(wù)人員的儀態(tài)訓練優(yōu)雅的女士站姿站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，兩腿并攏，下顎微收，平視前方手位：兩手交叉相握，右手在上，（高位，低位）腳位：丁字步，v字步挺拔的男士站姿站如松：身正，肩平，背直，抬頭，挺胸，平視前方，腳后跟并攏，腳尖分開10厘米不良站姿 東倒西歪 聳肩勾背 雙手亂放 做小動作坐姿規(guī)范 左進左出 小腿與大腿成90度直角 立腰 女士兩腿并攏 坐椅子2/3 小臂2/3置于桌面上無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方

8、向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。入座：入座： 從椅子的左側(cè)入座； 入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； 男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前； 女士入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座： 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身； 起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)

9、出聲響； 離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。 起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 練習：如何拾起地上的鑰匙？練習：如何拾起地上的鑰匙？ 目視前方，步速均勻，身體平穩(wěn)、步態(tài)穩(wěn)健，挺胸抬頭。（女目視前方，步速均勻，身體平穩(wěn)、步態(tài)穩(wěn)健，挺胸抬頭。（女士步伐士步伐36碼，男士碼，男士40碼），沿一條直線走，避免內(nèi)外八字。碼），沿一條直線走，避免內(nèi)外八字。 不受歡迎的走姿不受歡迎的走

10、姿 只擺動小臂 不抬腳，蹭著地走 耷拉眼皮或低著頭走 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、雙手叉腰行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。廳內(nèi)行走禁忌請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之外時，須提請客戶留意。在行時中與客戶交談或答復其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 走廊走廊: 在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 樓

11、梯樓梯：當引導客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時客人先上，下樓時你先下。 電梯電梯：引導客人乘坐電梯時，服務(wù)人員先進入電梯并按住電梯鈕再請客人進入；到達時，服務(wù)人員按 “開”的鈕，讓客人先走出電梯； 廳內(nèi)廳內(nèi)：當客人走入大廳，服務(wù)人員用手指示，請客人坐下。（一般正對門的地方為上座） 手勢禮儀手勢禮儀 基本要求：四指并攏，大拇指略微分開，掌心向上，代表對他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。忌用一個指頭指手畫腳，指指點點手臂自下而上從身前劃過，眼隨手動，大臂與身體呈15度，45度，145度角。 高位手勢（直臂式：展示產(chǎn)品） 中位手勢（曲臂式：引導、介紹） 低位手勢（直臂式：請坐）現(xiàn)場體驗的

12、操作技巧基本原則：以客為主u 讓客戶站在（或坐在）體驗設(shè)備正前方，引導員站在顧客的右側(cè)，微側(cè)身，前傾，距離10-20CM左右。u 當面對2位以上顧客時，請有直接需求的客戶在主位，其他原則同上?；驹瓌t：“距離”產(chǎn)生美u 略微前傾，靠近；u 表情微笑從容；u 真誠，直視客戶眼睛。自然適當轉(zhuǎn)移，不閃爍；u 手臂自然垂放于體側(cè)，隨講解變換手勢；u 指方向時用手掌；X X現(xiàn)場體驗的操作技巧提供提供示范示范/ /體驗體驗5 5辦公用品的傳遞及攜帶 文件夾攜帶：用手托著文件夾，放于身體一側(cè)、手臂與身體中間，正面朝外，行走時拿文件夾的手臂不可擺動，另一支手可輕扶于文件夾上角，也可以自然擺動。 文件的傳遞：遞

13、送時上身略向前傾，眼睛注視對方手部，以文字正向方向遞交，使用雙手遞交。 筆的傳遞：筆帽打開，筆尖朝向自己，雙手遞給對方。目光的許可空間目光的許可空間對視的時值：對視的時值：目光的回避目光的回避目光語：目光語：微笑如鹽 微笑是可以訓練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 甜美的微笑能拉近彼此的距離 目光友善，微笑真誠，表情自然 禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 伴隨微笑露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹n服務(wù)人員語言禮儀規(guī)范的語言會更美 講好普通話：避免方言土語、行話 語言要準確：忌道聽途說、沒有依據(jù) 語言要文明：杜絕臟

14、話、黑話 語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等。“敬人三A” 的說話態(tài)度p 尊重對方（ Attention ）l 真誠的態(tài)度和表情去問候l 努力記住顧客的名字p 接受對方(Accept)l 體諒和尊重顧客的想法l 給予充分的包容p 贊美對方（Admire）l 發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點l 真誠而具體的贊美對方贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物” 莎士比亞接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲服務(wù)禮貌敬語 稱呼語 要準確：準確稱呼顧客姓名 用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬 要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情 會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌 問候語 基本語：您好、你好 按時間：早上好、中午好、下

15、午好、晚上好 節(jié)假日：新年好 按稱呼：小姐好、先生好 迎接語、歡送語 歡迎光臨、 歡迎您的到來、 見到您非常高興 再見 請慢走 歡迎再次光臨 致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助 道歉語對不起、很抱歉、請多包涵 征詢語您需要我們的幫助嗎？我能為您做什么嗎？有什么可以幫助您？ 推脫語很抱歉，沒能幫您公司規(guī)定，很抱歉，沒能 應(yīng)答語 對、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣，請多多指教 贊賞語 很對、非常好 您的意見非常寶貴 您對這個非常在行 請托語請您稍候很抱歉，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個忙“談話”的技巧要求 熱情、真誠、耐心 善于傾聽 注視對方上三角 身體略向前傾 及時回應(yīng) 不打斷