他山之石：智利銀行業(yè)的精實(shí)作法

1、.管理營(yíng)銷資源中心M & M Resources Center;他山之石：智利銀行業(yè)的精實(shí)作法作者： Tomas Elewaut, Patricia Lindenboim, Damian L. Scokin來(lái)源：麥肯錫高層管理論叢 2003.3新興市場(chǎng)的金融機(jī)構(gòu)可透過(guò)創(chuàng)新分行型態(tài)、積極外包和精簡(jiǎn)作業(yè)流程，大幅提升營(yíng)運(yùn)效率為了因應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)，開發(fā)中市場(chǎng)的銀行莫不卯足全力削減營(yíng)運(yùn)成本。較有實(shí)力的銀行，多半會(huì)仿效西方已開發(fā)國(guó)家的同業(yè)，透過(guò)購(gòu)并等手段，在人員、IT 系統(tǒng)和后臺(tái)職能等方面達(dá)成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；而身處小型新興市場(chǎng)，或市場(chǎng)中購(gòu)并機(jī)會(huì)有限的銀行，多半無(wú)法透過(guò)這類方式有效降低單位成本。事實(shí)上，規(guī)模

2、經(jīng)濟(jì)并非金融業(yè)達(dá)成最佳成本效益的唯一途徑，西方國(guó)家已出現(xiàn)規(guī)模較小的金融機(jī)構(gòu)利用更具效率的作業(yè)流程以小搏大，迎頭趕上甚或撂倒大型金融機(jī)構(gòu)的例子。這類先進(jìn)技能能順利移植到其它地區(qū)嗎？一般來(lái)說(shuō)，新興市場(chǎng)的平均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）較低，因此一般客戶能為往來(lái)銀行創(chuàng)造的收入有限，相對(duì)而言，服務(wù)成本也就更高。此外，多數(shù)新興市場(chǎng)的銀行交易（主要是付款）仍以所費(fèi)不貲的人工處理為主。然而，智利某些商業(yè)銀行的例子已然證明，在新興市場(chǎng)達(dá)成世界級(jí)的經(jīng)營(yíng)成本效益是可行的?？?cè)丝趦H 1500 萬(wàn)人的智利，是拉丁美洲中人口最少的國(guó)家。而 2001 年，其前五大銀行的平均成本收入比為 59%，遠(yuǎn)低于巴西的前五大銀行，甚至勝過(guò)

3、美國(guó)某些大型銀行（見圖）。管理營(yíng)銷資源中心M & M Resources Center智利最大的民營(yíng)銀行Banco Santander、Banco Santiago（于 2002 年合并，所有權(quán)歸西班牙的 Santander Central Hispano）和 Banco de Chile營(yíng)運(yùn)績(jī)效皆大有斬獲：平均成本收入比從 1995 年 65.1%尚可的水準(zhǔn)，一口氣降至 2002 年世界級(jí)的 54.1%，靠的就是降低營(yíng)運(yùn)成本。創(chuàng)新的分行經(jīng)營(yíng)型態(tài)、業(yè)務(wù)積極外包和精實(shí)的作業(yè)流程，是智利銀行致力追求成本效益所采取的手段，這三大杠桿工具說(shuō)穿了并無(wú)特別之處，不過(guò)，智利的銀行恰恰為如何善加運(yùn)用這

4、三大杠桿工具，符合新興市場(chǎng)低收入客群的需要，作了最佳的示范。為了順應(yīng)智利當(dāng)?shù)孛袂椋y行針對(duì)傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)絡(luò)作了大刀闊斧的改變；全新的經(jīng)營(yíng)型態(tài)包括設(shè)立舍棄華麗裝潢、專為低收入客群市場(chǎng)提供高利信用融資的辦事處。至于基本交易，則采用 Servipag因智利法律規(guī)定銀行必須為本行客戶及非本行客戶提供水電費(fèi)、繳稅代收與現(xiàn)金提領(lǐng)等服務(wù)，而出現(xiàn)的一種收付款網(wǎng)絡(luò) 1。由僅具備基本銀行技能的人員進(jìn)駐的迷你分行和位于地下室的辦公室，組成專門處理這類代收款項(xiàng)的綿密網(wǎng)絡(luò)，為金融機(jī)構(gòu)省下不少人員和基本設(shè)施的成本。過(guò)去多半由銀行行員經(jīng)手的現(xiàn)金交易中，現(xiàn)在已有 20%以一半不到的成本交由此一外部通路處理。委外作業(yè)則是解決當(dāng)?shù)?/p>

5、另一項(xiàng)艱巨挑戰(zhàn)支票處理作業(yè)的有利工具。由于信用卡卡費(fèi)管理營(yíng)銷資源中心M & M Resources Center和利率居高不下，跳票成為拉丁美洲常見的現(xiàn)象，加上作業(yè)耗時(shí)，是銀行后臺(tái)作業(yè)的一大夢(mèng)魘。尤其，智利銀行業(yè)在規(guī)模上有一大弱勢(shì)：相較于平均每月處理 4 億 4 千 4 百萬(wàn)筆支票的巴西同業(yè)，智利銀行每個(gè)月僅有約 2500 萬(wàn)筆支票的交易量。但是，以兩名專門處理支票票務(wù)的專家配合高度標(biāo)準(zhǔn)化的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，智利的銀行也逐漸建立與巴西同業(yè)等量齊觀的規(guī)模優(yōu)勢(shì)：主要是因?yàn)槲鈽I(yè)者的產(chǎn)能比任何一家銀行還要高出三至六倍，因此單位成本得以大幅下降。部分金融機(jī)構(gòu)外包的作業(yè)甚至達(dá)二分之一強(qiáng)，包括采購(gòu)、信用卡處理作業(yè)、轉(zhuǎn)帳、數(shù)據(jù)中心管理、軟件開發(fā)與維護(hù)等等。智利銀行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其它新興市場(chǎng)的小型銀行而言，不啻是一大鼓舞。這些新興市場(chǎng)的法令眼見逐漸松綁，勢(shì)必引進(jìn)更多外資銀行競(jìng)爭(zhēng)，而靠低利率支撐的經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定性，又必然壓縮放款和存款的毛利。由于智利金融市場(chǎng)在過(guò)去 20 年來(lái)，以此一模式逐漸成熟，因此整體而言，其銀行業(yè)在控制成本上取得的成績(jī)，亦較其它拉丁美洲或新興市場(chǎng)的銀行來(lái)得亮眼；以巴西為例，領(lǐng)先的金融機(jī)構(gòu)固然受惠于二位數(shù)的高利率，無(wú)須效法智利的模式，即可大幅成長(zhǎng)。但是，一旦購(gòu)并機(jī)會(huì)在這些國(guó)家逐漸枯竭，這些大型銀行