肯德基調(diào)研PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計(jì)學(xué)1肯德基調(diào)研肯德基調(diào)研 肯德基（KFC）在中國已發(fā)展成有18000多家門店，成為家喻戶曉的餐飲連鎖。而無論在哪的KFC，他們都有一個統(tǒng)一的招牌一個微笑的戴著眼鏡的老頭，他便是肯德基的創(chuàng)始人哈蘭德桑德斯上校。 不管肯德基開到世界的哪個角落，他的招牌永遠(yuǎn)是不變的，而且已經(jīng)深入人心，出現(xiàn)在哪人們都會認(rèn)出了。第1頁/共37頁服務(wù)包構(gòu)成服務(wù)包構(gòu)成1服務(wù)流程圖服務(wù)流程圖2服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖3服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)4服務(wù)運(yùn)營管理和排隊(duì)管理服務(wù)運(yùn)營管理和排隊(duì)管理5第2頁/共37頁一、其服務(wù)包構(gòu)成一、其服務(wù)包構(gòu)成（一）支持性設(shè)施1.支持性設(shè)備 門店、桌椅、一次性餐具、菜單、環(huán)境裝飾、食品、洗手間設(shè)施、服務(wù)

2、員，店內(nèi)各種物品齊全。第3頁/共37頁一、其服務(wù)包構(gòu)成一、其服務(wù)包構(gòu)成（一）支持性設(shè)施1.支持性設(shè)備 門店、桌椅、一次性餐具、菜單、環(huán)境裝飾、食品、洗手間設(shè)施、服務(wù)員，店內(nèi)各種物品齊全。第4頁/共37頁一、其服務(wù)包構(gòu)成一、其服務(wù)包構(gòu)成（一）支持性設(shè)施1.支持性設(shè)備 門店、桌椅、一次性餐具、菜單、環(huán)境裝飾、食品、洗手間設(shè)施、服務(wù)員，店內(nèi)各種物品齊全。第5頁/共37頁一、其服務(wù)包構(gòu)成一、其服務(wù)包構(gòu)成（一）支持性設(shè)施1.支持性設(shè)備 門店、桌椅、一次性餐具、菜單、環(huán)境裝飾、食品、洗手間設(shè)施、服務(wù)員，店內(nèi)各種物品齊全。第6頁/共37頁一、其服務(wù)包構(gòu)成一、其服務(wù)包構(gòu)成（一）支持性設(shè)施1.支持性設(shè)備 門店、

3、桌椅、一次性餐具、菜單、環(huán)境裝飾、食品、洗手間設(shè)施、服務(wù)員，店內(nèi)各種物品齊全。第7頁/共37頁一、其服務(wù)包構(gòu)成一、其服務(wù)包構(gòu)成（一）支持性設(shè)施1.支持性設(shè)備 門店、桌椅、一次性餐具、菜單、環(huán)境裝飾、食品、洗手間設(shè)施、服務(wù)員，店內(nèi)各種物品齊全。第8頁/共37頁一、其服務(wù)包構(gòu)成一、其服務(wù)包構(gòu)成（一）支持性設(shè)施2.內(nèi)外部裝飾 店外設(shè)有座位，共6張桌子，24張椅子，以防在客流量大的時(shí)候顧客可以享用。店外圍墻上畫有插畫，給顧客以視覺上的享受。 店內(nèi)的玻璃墻上貼有圖畫，門口有一顆圣誕樹。第9頁/共37頁一、其服務(wù)包構(gòu)成一、其服務(wù)包構(gòu)成（一）支持性設(shè)施2.內(nèi)外部裝飾 店外設(shè)有座位，共6張桌子，24張椅子，以

4、防在客流量大的時(shí)候顧客可以享用。店外圍墻上畫有插畫，給顧客以視覺上的享受。 店內(nèi)的玻璃墻上貼有圖畫，門口有一顆圣誕樹。第10頁/共37頁一、其服務(wù)包構(gòu)成一、其服務(wù)包構(gòu)成（一）支持性設(shè)施2.內(nèi)外部裝飾 店外設(shè)有座位，共6張桌子，24張椅子，以防在客流量大的時(shí)候顧客可以享用。店外圍墻上畫有插畫，給顧客以視覺上的享受。 店內(nèi)的玻璃墻上貼有圖畫，門口有一顆圣誕樹。第11頁/共37頁一、其服務(wù)包構(gòu)成一、其服務(wù)包構(gòu)成（二）輔助物品 紙巾、吸管、水、杯子、調(diào)味包、牙簽、打包袋、清潔用品。（三）顯性服務(wù)1.提供高質(zhì)量的食品 肯德基始終嚴(yán)把原材料關(guān)、食品質(zhì)量關(guān)，接受輿論監(jiān)督，為廣大消費(fèi) 者提供健康、更安全、營養(yǎng)

5、、放心的食品。多年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗受廣大消費(fèi)者喜愛的優(yōu)質(zhì)快餐品牌。2.提供就餐配套服務(wù) 服務(wù)員會給每位用餐的顧客提供紙巾等一系列輔助用品。3.價(jià)格性價(jià)比一般 相較于其他的快餐店，肯德基在價(jià)格上并沒有很大的優(yōu)勢。他們在定價(jià)上屬于中檔消費(fèi)。但是在服務(wù)上細(xì)致周到的服務(wù)是其他快餐店所無法比擬的。在服務(wù)上的優(yōu)勢，大大的彌補(bǔ)了價(jià)格和產(chǎn)品的一般性。第12頁/共37頁一、其服務(wù)包構(gòu)成一、其服務(wù)包構(gòu)成（四）隱性服務(wù)1.服務(wù)態(tài)度很好 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化， 對每位顧客都彬彬有禮、微笑對待。只要合情合理，顧客需要什么都能提供。2.兒童游樂區(qū)3.消費(fèi)便利、方便獲得4.背景音樂第13頁/共

6、37頁二二、服服務(wù)務(wù)流流程程圖圖第14頁/共37頁第15頁/共37頁突發(fā)性瓶頸：原材料不齊全 設(shè)施設(shè)備故障慢性瓶頸：顧客排隊(duì)點(diǎn)餐 需要等候餐點(diǎn)建議：1、定期檢查設(shè)備、及時(shí)報(bào)修2、高峰前充足備貨量3、熟練服務(wù)操作過程，加快點(diǎn)餐速度第16頁/共37頁KFC的環(huán)境，設(shè)施設(shè)備，背景音樂KFC服務(wù)藍(lán)圖展示有形（顧客 行為）桌椅設(shè)施類型，區(qū)域明確店內(nèi)服務(wù)員服裝統(tǒng)一分界線互動顧客到達(dá)性線可見互用線內(nèi)部相問候，接待顧客獲取食物 信息顧客點(diǎn)餐是否排隊(duì)顧客排隊(duì)是否顧客付款是否立即獲取食物服務(wù)員取餐顧客等待顧客得到食物顧客用餐顧客用餐完畢離開是否外帶服務(wù)員打包歡送顧客是否 (前臺) (后臺)嚴(yán)格的監(jiān)督系統(tǒng)食品進(jìn)貨食

7、物初步加工食物最終加工餐具清潔桌面地板清潔支持過程第17頁/共37頁三、服務(wù)藍(lán)圖分析三、服務(wù)藍(lán)圖分析 該圖是現(xiàn)實(shí)中肯德基餐廳的服務(wù)藍(lán)圖規(guī)劃，從圖中情況及平該圖是現(xiàn)實(shí)中肯德基餐廳的服務(wù)藍(lán)圖規(guī)劃，從圖中情況及平時(shí)經(jīng)驗(yàn)可以看出，其服務(wù)重心確實(shí)圍繞以上三點(diǎn)進(jìn)行，從顧客進(jìn)時(shí)經(jīng)驗(yàn)可以看出，其服務(wù)重心確實(shí)圍繞以上三點(diǎn)進(jìn)行，從顧客進(jìn)門開始，到顧客離開一系列的連續(xù)性服務(wù)，體現(xiàn)了肯德基餐廳真門開始，到顧客離開一系列的連續(xù)性服務(wù)，體現(xiàn)了肯德基餐廳真誠親和的服務(wù)特色。誠親和的服務(wù)特色。 肯德基的有形展示包括員工著裝、環(huán)境布置、廣告宣傳等，肯德基的有形展示包括員工著裝、環(huán)境布置、廣告宣傳等，其支持性行為還包括餐桌、餐椅

8、、餐具、無線上網(wǎng)服務(wù)等?？系缕渲С中孕袨檫€包括餐桌、餐椅、餐具、無線上網(wǎng)服務(wù)等。肯德基前臺服務(wù)、后臺服務(wù)分工明確，餐廳支持過程嚴(yán)謹(jǐn)流暢?；芭_服務(wù)、后臺服務(wù)分工明確，餐廳支持過程嚴(yán)謹(jǐn)流暢。19第18頁/共37頁（一）服務(wù)藍(lán)圖中存在的問題（一）服務(wù)藍(lán)圖中存在的問題但是，肯德基的服務(wù)藍(lán)圖也并不是完美的，在實(shí)際操作過程中，它至少存在以下幾個方面的問題：1 1、等待點(diǎn)：等待點(diǎn)：在節(jié)假日高峰期，人流量較大的時(shí)間段，顧客排隊(duì)點(diǎn)餐的情況是不可避免的。長時(shí)間的等待，令顧客厭煩，降低了效率長時(shí)間的等待，令顧客厭煩，降低了效率, ,不僅浪費(fèi)的顧客的時(shí)間，也浪費(fèi)了肯德基的機(jī)會。2 2、體驗(yàn)點(diǎn)：體驗(yàn)點(diǎn)：用餐高峰時(shí)段，

9、餐桌清理不及時(shí)。用餐高峰時(shí)段，餐桌清理不及時(shí)。在用餐高峰時(shí)段，有些肯德基餐廳用人顯得捉襟見肘，難以應(yīng)付如此巨大的顧客容量，餐桌清理不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這就難免造成客戶等待或者自己動手整理殘羹的情況。這不僅不符合肯德基服務(wù)快速迅捷的追求，也不符合其提供清潔舒適環(huán)境的需要。3.3.失敗點(diǎn)：失敗點(diǎn)：KFC是一個快餐店，服務(wù)臺與顧客用餐區(qū)難免會有些距離，大部分顧客來此消費(fèi)后，都會直接離開，就算在點(diǎn)餐，用餐的過程中，對服務(wù)過程有意見，有時(shí)也會嫌麻煩而不愿前來提出自己的意見，嫌麻煩而不愿前來提出自己的意見，導(dǎo)致KFC需要客戶意見以謀求更高發(fā)展的時(shí)候卻無法輕易得到顧客的反饋意見的局面，從而使服務(wù)停滯不前。

10、4.4.員工決策點(diǎn)：員工決策點(diǎn)：服務(wù)員與顧客之間的互動溝通欠缺，服務(wù)員與顧客之間的互動溝通欠缺，具體情況有：在顧客去洗手間或因其他事情離開該就餐座位后，KFC的服務(wù)人員就會前去清理，因此而發(fā)生矛盾。第19頁/共37頁（二）服務(wù)藍(lán)圖的改進(jìn)針對以上提出的幾方面問題，現(xiàn)提出肯德基服務(wù)藍(lán)圖改進(jìn)的各項(xiàng)建議：1.在肯德基餐廳業(yè)務(wù)非常忙碌的時(shí)候，可以派出此刻手頭正閑的員工分散在客戶隊(duì)伍中，用點(diǎn)膳單為顧客先點(diǎn)好餐，等到顧客排到自己的時(shí)候便能將紙質(zhì)餐單交給服務(wù)員工讓其直接備餐，從而有效的解決顧客排隊(duì)等待時(shí)間過長的問題。2.餐廳可以在用餐高峰時(shí)段增加服務(wù)人員解決餐桌清理不及時(shí)的問題，從而避免客戶等待或者自己動手整

11、理殘羹的情況。肯德基還應(yīng)該加強(qiáng)對員工態(tài)度和技能的培訓(xùn)，提高員工工作操作的效率。另外，在用餐高峰時(shí)段也應(yīng)增設(shè)紙巾和番茄醬的自取區(qū)域，這樣不僅使有需要的顧客感到方便，也為負(fù)責(zé)點(diǎn)餐的服務(wù)員工減少了干擾。3.針對某些時(shí)刻需要客戶意見時(shí)得不到顧客的意見反饋問題，我認(rèn)為解決方法之一，是給提供意見的顧客贈送小禮品加以感謝并吸引其再次光臨。另外，還可以設(shè)立“意見墻”，提供便簽，供顧客寫下意見貼在墻上。這樣不但便于得到顧客的意見，還便于查看與分享，加強(qiáng)了顧客與餐廳的交流。4.在KFC大廳的各個服務(wù)站放置多個印有“暫時(shí)離開”字樣的標(biāo)識性小牌，讓顧客自行拿取，放置就餐桌前，表示只是暫時(shí)離開，還會再來就餐。第20頁/

12、共37頁收銀臺廁所員工休息室后廚工具間大門后門用 餐 區(qū)用 餐 區(qū)沙發(fā)座椅用餐區(qū)吧 臺 用 餐 區(qū)用 餐 區(qū)服務(wù)點(diǎn)服務(wù)點(diǎn)服務(wù)點(diǎn)四、服務(wù)設(shè)施設(shè)四、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)計(jì)第21頁/共37頁（一）選址（一）選址 地理位置及周邊環(huán)境 位于金華江北銀泰城B館二樓，周邊3公里之內(nèi)，一般每天的人流量在10萬人以上，周邊1-2公里之內(nèi)有大型的品牌商業(yè)和購物中心（例如銀泰城，福泰隆超市，沃爾瑪超市，星巴克，江北第一百貨，永盛購物廣場、帝壹城和恒大百貨等等），樓下就有夜市、小吃一條街；房屋所處位置的交通非常便利，公交車和出租車直達(dá),有著充足的客源量。第22頁/共37頁（二）肯德基的門面（二）肯德基的門面第23頁/共37頁

13、（三）店面的出入口設(shè)計(jì)（三）店面的出入口設(shè)計(jì)顯然肯德基的出入口是顯然肯德基的出入口是封閉型封閉型的的第24頁/共37頁（四）肯德基的櫥窗（四）肯德基的櫥窗第25頁/共37頁（五）肯德基的商品展示（點(diǎn)餐區(qū)）（五）肯德基的商品展示（點(diǎn)餐區(qū)）KFC的柜臺擺設(shè)、顏色、高度（1.3米）都是全球統(tǒng)一的，這也充分體現(xiàn)了連鎖店的統(tǒng)一性。第26頁/共37頁（六）肯德基的吊頂、燈光（六）肯德基的吊頂、燈光第27頁/共37頁第28頁/共37頁覺得不易弄臟、不易打滑。（七）肯德基的地面（七）肯德基的地面第29頁/共37頁（七）肯德基的墻壁（七）肯德基的墻壁第30頁/共37頁（八）布局的優(yōu)劣勢（八）布局的優(yōu)劣勢第二，科

14、學(xué)合理劃分邊界。在主用餐區(qū)用低矮的木矮墻將各餐桌分割開來，給予顧客應(yīng)有的個人空間，在靠近墻壁的餐位借助矮墻分割，為顧客營造了接近封閉的用餐空間，滿足了情侶等特殊顧客群的用餐需求。 第31頁/共37頁兒童游樂區(qū)兒童游樂區(qū) 兒童活動區(qū)和用餐區(qū)使用矮木墻隔斷營造出兩個不同功能的區(qū)域。 使家長在用餐聊天時(shí)也能隨時(shí)注意孩子的動向，提高安全性能。第32頁/共37頁第33頁/共37頁l點(diǎn)餐口較小，缺乏顧客科學(xué)移動路線。在人流較多時(shí)可能會因?yàn)轭櫩偷膯尉€移動導(dǎo)致?lián)矶卢F(xiàn)象。第34頁/共37頁六、服務(wù)運(yùn)營管理和排隊(duì)管六、服務(wù)運(yùn)營管理和排隊(duì)管理理（一）服務(wù)運(yùn)營管理（一）服務(wù)運(yùn)營管理1、改變需求以適應(yīng)能力改變服務(wù)的提供：在冬天和夏天提供不同類型的飲品來滿足消費(fèi)者。與顧客溝通：讓他們了解需求的高峰時(shí)間，通過促銷活動（豪華午餐）在低谷時(shí)段同樣有需求。改變服務(wù)的傳送的時(shí)間和地點(diǎn)：通過宅急送形式，減小門店的壓力。價(jià)格差異：通過各種套餐的不同組合形成不同的價(jià)格誘導(dǎo)顧客選擇產(chǎn)品。2、改變供給適應(yīng)需求增加勞動力：在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，增加上班人數(shù)來滿足需求。增加設(shè)施、設(shè)備：添加各種設(shè)備滿足客戶需求在需求低谷期間安排修