CNAS-SC25_2017《服務認證機構認可方案》（2019-2-20第一次修訂）

1、CNAS-SC25服務認證機構認可方案Accreditation Scheme for Bodies Providing Certification of Service中國合格評定國家認可委員會2017 年 01 月 01 日 發(fā)布2019 年 02 月 20 日 第一次修訂2017 年 01 月 01 日 實施CNAS-SC25:2017第 14 頁 共 14 頁目 錄1 范圍32 規(guī)范性引用文件33 術語34 R 部分5R1認可程序5R1.1 認可申請5R1.2 評審準備5R1.3 評審5R2認可證書6R3認證業(yè)務范圍的認可6R4認可標識6R5認可后的信息通報65 C 部分7C1認證機構

2、的基本要求7C1.1 總則7C1.2對公正性的管理7C1.3外包7C2認證機構人員7C3 認證要求8C3.1 認證申請與評審8C3.2評價準備9C3.3評價活動的時間10C3.4評價10C3.5評價報告12C3.6認證決定12C3.7認證文件12C3.8初次認證13C3.9監(jiān)督13C3.10擴大認證范圍13C3.11多場所132017 年 01 月 01 日 發(fā)布2019 年 02 月 20 日 第一次修訂2017 年 01 月 01 日 實施前 言本文件規(guī)定了服務認證機構應遵循的特定要求，它與其他適用的 CNAS 認可準則和認可規(guī)則共同構成對服務認證機構的認可要求。在本文件中，“應”表示相應

3、條款是強制性的，它體現了本文件的要求，而“宜”則表示建議，它提供了滿足要求的公認方法。本文件由中國合格評定國家認可委員會（CNAS）制定。服務認證機構認可方案1 范圍1.1 本文件對從事服務認證的認證機構提出了特定要求，它適用于CNAS對服務認證機構的認可工作。注：服務認證機構是指運作服務認證方案的第三方合格評定機構。1.2 從事服務認證的認證機構除應滿足本文件的特殊規(guī)定和要求外，還應滿足產品、過程和服務認證機構要求（CNAS-CC02）的所有相關要求。1.3 CNAS制定的其他認可規(guī)則和適用于產品認證機構的認可指南同樣適用于服務認證機構的認可。1.4 本文件R部分是對認證機構認可規(guī)則(CNA

4、S-RC01)的補充規(guī)定和進一步說明；C 部分是對產品、過程和服務認證機構要求(CNAS-CC02)運用的具體要求，其效力等同于相應類別的認可規(guī)范文件。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本文件的引用而成為本文件的條款。以下引用的文件注明日期的，僅引用的版本適用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修訂）適用。GB/T 19001質量管理體系 要求CNAS-CC02產品、過程和服務認證機構要求CNAS-RC01認證機構認可規(guī)則CNAS-RC03認證機構信息通報規(guī)則CNAS-R01 認可標識和認可狀態(tài)聲明管理規(guī)則GB/T24421.3-2009服務業(yè)組織標準化工作指南GB/T24421.

5、4-2009服務業(yè)組織標準化工作指南GB/T24620-2009服務標準制定導則 考慮消費者需求3 術語CNAS-CC02 給出的術語及以下界定的定義適用于本文件。3.1 服務在服務提供者和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動的結果，并且通常是無形的。注：有形產品的提供或使用可構成服務提供的組成部分。3.2 顧客服務在整個服務提供階段，服務提供者與顧客之間的互動。注：引自 GB/T 24620-2009，定義 3.11。3.3 服務特性在服務提供者（服務組織）與顧客的接觸過程中，顧客體驗感知的一項或一組無形或有形的可區(qū)分的特征。注 1：從滿足顧客需求和服務需要而言，服務特性可從功能性、經濟性、安

6、全性、時間性、舒適性、文明性等方面提出：注 2：服務特性可以是定量的（可測量的）或定性的（可比較的）。3.4 服務評價服務認證中的選取功能和確定功能的組合活動。注1：選取階段，需要確定擬評價的服務特性、要求（服務認證中所依據的規(guī)定要求） 以及對評價和抽樣適用的程序。注2：按照適用的規(guī)定要求所進行的確定活動可以包括但不限于檢查、檢測、測量和審核活動。在服務認證中，確定活動通常包括對以下方面的評價：a）評價與服務特性要求的符合性； b）評價服務組織所實施的內部管理。為了實施上述評價，可能需要不同的評價方式或評價技術，如：-服務特性測評，通常是以公開的方式進行；-暗訪；-服務管理審核等。注3：測評是

7、指針對服務特性所進行的數據收集、綜合測算與分析的過程。注4：暗訪是指具有資格和能力的人員，以顧客身份在服務組織不知情的情況下體驗特定服務，或是通過觀察服務組織對其顧客服務的情況，對服務特性作出評價的一種方式。暗訪可作為是服務特性測評的一種方式。注5：服務管理審核是指針對服務組織的內部管理所進行的評價。3.5 服務認證方案針對特定服務，使用相同的要求、規(guī)則和程序的認證制度。注：實施服務認證的規(guī)則、程序和管理由認證方案規(guī)定。3.6 多場所組織多場所組織是指組織有一個確定的中心職能機構（如組織的總部）來策劃、控制或管理某些活動，并且有一個由地方辦公室或分支（即場所）組成的網絡來實施這些活動。注1：多

8、場所組織的例子可能有：-以特許經營方式開展業(yè)務的組織-有一個銷售網絡的制造企業(yè)-服務企業(yè)有多個場所，各場所提供相似的服務-有多個分支的組織注2：改自CNAS-CC11定義1.5。4 R 部分R1 認可程序R1.1 認可申請R1.1.1 從事服務認證活動的認證機構，可在滿足認證機構認可規(guī)則5.1.1 條所規(guī)定的基本條件及以下條件的基礎上向 CNAS 提出認可申請：1） 取得國家認證認可監(jiān)督管理部門對其從事服務認證活動的批準；2） 已按 CNAS-CC02產品、過程和服務認證機構要求及本文件要求建立并實施了文件化的管理體系，且該管理體系已有效運行了至少 6 個月；3） 在所申請的服務認證領域里完整

9、實施了不少于 3 個組織的服務認證。R1.1.2 申請認可的認證機構（以下簡稱申請人）應按要求填寫認可申請書， 并連同 CNAS-RC01認證機構認可規(guī)則5.1.2 條所要求的申請文件及下列材料和信息一并提交 CNAS：1） 準其開展服務認證的國家認證認可監(jiān)督管理部門的批文復印件；2） 已認證組織的數量及對應的認證業(yè)務范圍（包括認證的服務類別、服務認證方案、所適用的標準/規(guī)范等）；3） 需要時，CNAS 要求的其他信息。此外，申請人在提交認可申請時，應說明其運作的服務認證方案，包括所覆蓋的服務類別、適用標準/規(guī)范等。R1.2 評審準備對申請人的認可評審將包括對其滿足 CNAS-CC02產品、過

10、程和服務認證機構要求和本文件所有要求的評審。CNAS 將根據申請人的具體情況確定認可評審范圍并策劃認可評審方案。對于申請人已取得產品認證機構認可的情況，認可評審方案將考慮其已認可的結果。R1.3 評審CNAS 將依據本文件及有關認可規(guī)范的要求，在所確定的評審范圍內對申請人的認證能力及其運作的符合性和有效性實施評審。評審將包括文件評審、辦公室評審和見證評審。對申請人的認可評審過程、認可決定及其后續(xù)的監(jiān)督、復評管理同CNAS-RC01 規(guī)定。R1.3.1 見證評審1） 見證評審的數量CNAS 將結合申請人服務認證業(yè)務范圍的數量來確定見證評審安排。通常情況下，初次認可評審的見證項目不少于 1 個，其

11、后的每一個認可周期內,見證評審將涵蓋所有已認可的服務認證方案類別。擴大認可范圍的評審將視情況確定需見證評審的數量。2） 見證項目的選擇項目的選擇將考慮認證機構所運作的服務認證方案的相關內容，并視其實施認證的服務類別、所涉及的行業(yè)風險、擬認證項目的規(guī)模（如：多場所、人員、服務提供過程的復雜程度等）、認證所依據的標準/規(guī)范等因素確定，且優(yōu)先考慮初次認證的項目。3） 見證要求a） CNAS 將根據認可評審方案的安排，委派評審組對認證機構派出的評價組的現場評價活動實施見證評審。見證評審將覆蓋對服務認證方案中可能包括的服務特性測評、服務管理審核、暗訪等不同評價方式的見證。b） 見證評審將盡可能地見證認證

12、機構的不同評價人員。R2 認可證書當確定申請人符合CNAS認可規(guī)范的要求時，CNAS將做出批準認可資格的決定，并向申請人頒發(fā)CNAS認可證書。認可證書附件上將注明申請人獲準認可的相關信息，包括認可的領域、認可依據、認證的服務類別（見CNAS-GC25附錄A）、服務認證方案和所適用的標準/規(guī)范。認可證書的有效期為5年。R3 認證業(yè)務范圍的認可CNAS 對服務認證機構認證業(yè)務范圍的認可，將具體到特定的服務類別、服務認證方案和服務標準/規(guī)范。CNAS-GC25服務認證機構認證業(yè)務范圍管理指南為認證機構服務認證業(yè)務范圍的分類提供了參考，認證機構可在其基礎上進行進一步的細化管理。R4 認可標識CNAS對

13、服務認證機構認可標識的管理遵循認可標識和認可狀態(tài)聲明管理規(guī)則（CNAS-R01）的相關規(guī)定。獲得認可的服務認證機構不得針對服務認證使用IAF-MLA/CNAS 聯合標識。R5 認可后的信息通報R5.1 獲準認可的認證機構應按照認證機構信息通報規(guī)則（CNAS-RC03）的要求，將其認可后的變更情況通報CNAS。R5.2 對于已獲證的服務組織發(fā)生以下具有重大影響的情況時，認證機構應及時采取相應措施并向CNAS通報有關情況：1） 導致了嚴重的安全、衛(wèi)生等事故；2） 已嚴重損害顧客或相關方合法權益的。注：適宜的措施可包括：-在獲證組織采取補救措施前暫停認證；-縮小認證范圍；-撤銷認證；-增加監(jiān)督頻次。

14、5 C 部分C1 認證機構的基本要求C1.1 總則C1.1.1 在中國境內開展服務認證活動的認證機構，應當符合適用的法律法規(guī)的有關規(guī)定，具備從事服務認證活動所要求的技術能力，并按照本文件的要求建立和實施了文件化的管理體系。C1.1.2 服務認證機構（以下簡稱“認證機構”）應運作一個或多個覆蓋其服務認證活動的認證方案。在制定或擴展為滿足其服務認證活動所需要的特定認證方案時，其制定和維護認證方案文件的過程應滿足 CNAS-CC02 條款 7.1.3 要求。C1.2 對公正性的管理C1.2.1 認證機構應公正行事，并避免不可接受的利益沖突，具有減輕或消除有損公正性管理的控制措施，該措施可包括禁止、限

15、制、行事規(guī)則和相關政策等。C1.2.2 認證機構對公正性的管理可通過一個與認證機構運作相獨立的機制來保證。在運用 CNAS-CC02 條款 5.2 時，可基于服務認證方案的性質來確定參與的關鍵利益方。通?？砂ㄕJ證機構的客戶、獲證客戶的顧客、政府監(jiān)管部門、消費者組織及其他受其影響的利益方代表。C1.3 外 包C1.3.1 認證機構應說明可向外部機構分包其服務認證工作（如認證活動中的服務特性測評）的條件，并確保與分包機構之間的安排符合 CNAS-CC02 中關于外包的管理（6.2.2 條款）和本文件的要求。C1.3.2 認證機構應通過適宜的方式來證實分包機構具備能力。對于分包機構已獲認可的情況（

16、如已獲認可機構的認可或分包機構的資格認定、評價和監(jiān)視由政府部門來實施），認證機構可基于以下方面的考慮來決定對這些結果的采信程度：1） 服務認證方案中有規(guī)定的；2） 分包機構的認可范圍與擬承擔工作的能力范圍相符，并現行有效；3） 對分包機構資格的認定、評價和監(jiān)視安排符合認證機構的要求，并有效實施。C2 認證機構人員C2.1 認證機構應有充足的人員來運作服務認證制度，并為實施特定的服務認證方案規(guī)定所需要的能力要求。根據能力要求，確定對參與認證活動的各類人員的能力準則。該能力準則應包括與特定認證方案相關的各類認證人員所需知識和技能的具體內容。C2.2 認證機構應建立并持續(xù)改進形成文件的能力評價過程，

17、該過程應包括： 1）能力評價。對照能力準則，采用適宜的方法評價和證實其認證人員實際具有的能力，確保所使用的人員僅從事已經證實其具備能力的特定活動；2） 能力和績效的持續(xù)監(jiān)控。根據所使用人員的工作業(yè)績、使用頻率及其涉及的活動風險水平，來考評他們的表現；3） 培訓。識別培訓需求，通過提供培訓、指導、實踐機會等，確保能力要求得到滿足。注1：相關的教育、工作經歷和培訓僅是人員獲取所需能力的途徑，認證機構應按照其確定的能力準則，對滿足相關經歷的人員實際具有的能力進行評價和證實，而不宜僅基于對人員以往經歷的記錄審查來代替能力的評價和證實。注2：服務認證機構認證業(yè)務范圍管理指南為本章節(jié)的運用提供了指南。C2

18、.3 認證機構應確保實施評價活動的人員在服務管理理論、實踐以及適用的服務標準、法律法規(guī)等方面的知識能得到及時更新，并根據其人員持續(xù)的專業(yè)發(fā)展情況復核其能力。C2.4 認證機構中執(zhí)行評價任務的人員應具備以下的通用知識和技能： 1）熟悉服務領域的相關理論知識和實踐；2） 熟悉適用的服務標準體系知識；3） 了解與服務組織業(yè)務相關的如安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權益等法律法規(guī)要求和國家相關政策；4） 掌握服務特性測評技術、方法、程序和使用的數據統(tǒng)計方法；5） 熟悉適用的服務特性測評指標體系、判定原則及其評價方法；6） 熟悉認證工作程序和要求。7） 此外，評價組中至少一名成員應具備以下的特定知識和能

19、力： a）熟悉服務組織的專業(yè)術語和服務特性；b） 熟悉適用于服務組織的法律法規(guī)及其運用；c） 熟悉服務組織的服務流程，能識別該組織在服務、經營和管理過程中存在的問題。C2.5 認證機構應確保作出認證決定的小組或個人理解適用的服務標準/規(guī)范及其認證要求，并經證實有能力做出認證決定。C2.6 當有要求時，認證機構中從事服務認證的評價人員應當取得相應的執(zhí)業(yè)資格。C3 認證要求C3.1 認證申請與評審C3.1.1 認證機構應要求申請服務認證的組織（以下簡稱“申請人”）向其說明關于履行任何相關法律義務的情況，以便認證機構確定該申請人是否具備申請認證的資格和條件。C3.1.2 申請人應按要求提交認證申請書

20、及以下擬認證服務的有關信息，包括必要的技術文件：1）申請人的基本情況，包括： a）申請人的名稱、地址及其服務提供場所的必要信息；b） 涉及多個服務場所時，各場所的名稱、地址及其服務內容；c） 證明其法律地位的文件及適用時從事相關服務的資質和任何行政許可；2）擬認證的服務信息，包括： a）服務范圍和服務內容；b） 服務流程，以及適用時為服務運作提供支持的主要服務設施； 3）影響服務符合性的任何外包過程的信息；4） 申請人尋求認證的標準和或其他規(guī)范性文件；5） 申請人已按認證標準/規(guī)范要求建立并實施的相關文件，如服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務檢驗規(guī)范等；6） 適用時的任何特殊要求（如特殊的語言、環(huán)境

21、、安全要求等）；7） 需要時的其他信息。C3.1.3 認證機構應對獲取的上述信息進行評審，以確保對 CNAS-CC02 中 7.3.1 條所要求的方面已得到評審與明確。某些情況下，當申請人申請認證的內容對認證機構而言無相關先例時，認證機構應有一過程來識別認證所涉及的服務類別、規(guī)范性文件和相關的認證方案。此種情況下，認證機構應評估其是否有能力來實施所要進行的認證活動，并保留對決定開展這一特定認證的理由。C3.2 評價準備C3.2.1 認證機構應為其評價活動制定評價計劃，以便為有關各方就評價活動的安排和實施達成一致提供依據。該計劃可以是適用于所有活動的通用計劃，或是針對某一特定活動的專項計劃。C3

22、.2.2 為特定認證項目所制定的評價計劃應基于服務認證方案的要求，并清晰的說明所要實施的評價活動和使用的評價方法及評價準則。C3.2.3 認證機構應選派有能力的人員組成現場評價組，以執(zhí)行所要求的各項評價任務。在決定評價組的規(guī)模和組成時，應基于服務認證范圍、服務特性及其服務提供過程的技術特點，并考慮評價人員所具有的專業(yè)背景和實踐經驗來確定。通常情況下，執(zhí)行服務特性測評和服務管理審核的評價組中至少有一名成員應具備 C2.4 中 7）所述的特定能力。C3.3 評價活動的時間認證機構應基于以下方面（但不限于）的考慮，為實施所要求的各項評價任務確定需要的時間：1） 服務組織的行業(yè)特點、規(guī)模和運作的復雜程

23、度；2） 服務場所的數量；3） 服務類別、評價范圍；4） 技術和法規(guī)環(huán)境；5） 服務接觸方式；6） 所使用的測評方法和技術；7） 服務活動的外包情況；8） 與服務活動相關聯的風險。C3.4 評 價C3.4.1 認證機構應按照服務認證方案的要求和適用的服務評價標準/規(guī)范，對申請人申請認證的服務進行評價。C3.4.2 對特定服務的評價通?？刹捎靡唤M由服務特性測評與服務管理審核相結合的評價方式。評價方式包括但不限于：1） 服務特性測評；2） 暗訪；3） 服務管理審核。注：服務特性測評旨在證實顧客服務“真實瞬間”的符合性，服務管理審核旨在證實特定服務持續(xù)符合服務規(guī)范或認證技術規(guī)范要求的能力。C3.4.

24、3 服務特性測評C3.4.3.1 認證機構應依據服務認證方案及認證標準/規(guī)范的要求制定測評方案， 以確定：1） 測評的目的、范圍、對象和測評項目；2） 適用的測評指標和判定規(guī)則；3） 測評的方法、流程和工具；4） 樣本要求和抽樣計劃；5） 測評所覆蓋的時間段；6） 信息與數據的收集和分析；7） 測評結果的采信。注：測評指標的設置通常宜反映以下兩方面的內容：-服務特性指標。可基于不同服務行業(yè)的特點、差異，識別其適用的服務特性， 一般包括功能性、安全性、時間性、經濟性、舒適性、文明性等方面的服務特性指標；-服務過程質量指標。通常涉及人員、設施設備、環(huán)境等要素。C3.4.3.2 認證機構應根據約定的

25、服務特性測評標準，按規(guī)定的要求和方法對抽取的樣本進行測評，以獲取包括顧客服務、服務管理和服務支撐能力等相關的信息。C3.4.3.3 認證機構應將服務特性測評中發(fā)現的任何應引起關注的、或可能被判定為不符合的問題以其選用的適當方式告知申請人。C3.4.3.4 當認證機構決定將認證活動中的一項諸如服務特性測評活動、暗訪、服務管理審核外包時，應確保對分包機構的管理符合本文件和 CNAS-CC02 的相關要求，并經評價確認分包機構具備完成所要求的任務的能力。C3.4.3.5 為確保實施正確的評價，認證機構應向分包機構提供適用的工作文件， 并向分包機構下達任務書。任務書應至少明確以下內容：1） 申請服務認

26、證的范圍、評價依據；2） 申請人的多場所情況；3） 評價要求；4） 抽樣方案。C3.4.3.6 認證機構應要求分包機構按下達的任務要求開展指定的分包活動，并按與認證機構的約定提交評價結果。C3.4.4 暗 訪C3.4.4.1 認證機構應在必要時實施對申請人的暗訪，以獲取其服務的真實情況。C3.4.4.2 認證機構應建立和保持暗訪的程序，就暗訪的范圍、人員選擇、過程要求及其評價作出規(guī)定。C3.4.4.3 認證機構應為暗訪進行適當的策劃、提供資源并制定計劃，該計劃應至少包括以下要素：1） 暗訪的目的、范圍（包括擬暗訪的服務活動、過程和場所）；2） 評價準則；3） 暗訪時間。C3.4.4.4 認證機

27、構應根據申請人服務活動的特點來選擇暗訪的時機，暗訪的實施不應誘使申請人產生負面的表現。C3.4.4.5 執(zhí)行暗訪的人員應至少有一名由實施服務特性測評活動或服務管理審核的人員擔任。C3.4.5 服務管理審核C3.4.5.1 認證機構應按照服務認證方案所確定的服務認證標準/規(guī)范，就申請人的服務管理進行評價。C3.4.5.2 認證機構的服務管理審核至少需確認下列各項：1） 對申請人服務能力的評價，包括對與申請人管理體系相關的結構、方針、過程、程序、記錄及文件的現場評價；注：服務管理要素的選擇和運用程度取決于服務組織的選擇、所服務的市場、服務過程和顧客的需要。2） 人員及資源配置與管理；3） 服務特性

28、控制及其運行管理；4） 用于支持服務的設施設備、服務用品、信息技術及相應的環(huán)境條件（如安全、環(huán)境）；5） 服務承諾和顧客服務；6） 對服務中斷或意外事件的響應和服務補救措施；7） 爭議的處置管理；8） 服務投訴的處理；9） 內部審核。C3.5 評價報告認證機構應為每次評價活動提供書面報告，報告應包括但不限于以下內容： 1）評價的目的、范圍和準則；2） 申請人的基本情況（包括名稱、地址等）；3） 抽樣及樣本信息；4） 服務評價結果及其說明；5） 與有關認證要求符合性的陳述（包括任何不符合）；6） 報告覆蓋的時間段；7） 結論。C3.6 認證決定服務認證機構應根據對評價過程中收集到的有關信息，包括

29、從評價過程之外獲取的任何可作為認證決定依據的信息（如來自行政監(jiān)管部門、顧客、行業(yè)協會的信息等）進行復核，并作出認證決定。C3.7 認證文件C3.7.1 認證機構應向已滿足認證要求的服務組織（以下簡稱“證書持有人”） 提供正式的服務認證證書，該服務認證證書應至少包括以下基本內容：1） 認證機構的名稱及其認證標志；2） 認可標識；3） 證書持有人的名稱、地址及其服務提供場所的地址；4） 認證范圍；5） 認證所依據的服務標準、技術規(guī)范或其他規(guī)范性文件；6） 服務認證方案；7） 發(fā)證日期和認證有效期（適用時）；8） 證書編號；9） 其他需要標注的內容。C3.7.2 認證機構可采取授權使用服務認證標志的

30、方式，準許證書持有人在獲得服務認證的區(qū)域內使用服務認證標志。C3.7.3 認證機構應就服務認證證書和服務認證標志的所有權、使用和展示實施適當的控制，包括誤用時應采取的措施。注：此類措施可以包括要求糾正或采取糾正措施、暫停認證、撤銷認證、收回服務認證證書和服務認證標志、公告違規(guī)行為等。C3.7.4 認證機構應要求證書持有人在認證結果的宣傳和使用中，僅就獲得認證的范圍方面進行有關認證的聲明，防止服務認證證書及其服務認證標志的誤用和濫用。C3.7.5 認證機構應對證書持有人持續(xù)使用的服務認證證書及服務認證標志進行定期檢查。C3.8 初次認證對服務的初次認證至少應包括上述評價活動中的服務管理審核、服務特性測評和需要時的暗訪。C3.9 監(jiān) 督C3.9.1 認證機構應按照服務認證方案的要求，采取適當的方式和頻次，對取得認證的服務實施監(jiān)督，以確認使用標志的服務持續(xù)符合認證所依據的標準或規(guī)范性文件要求。所要求的監(jiān)督程序應當包括適宜的服務特性測評和（或）服務管理審核等評價活動。C3.9.2 對特定組織的監(jiān)督方案，可隨其滿足認證要求的能力變化而變化。在制定監(jiān)督方案時，應考慮服務組織服務的復雜性、服務流程的變化、服務事故、顧客投訴及相關時影響服務符合性的管理體系的變更。C3.10 擴大認證