QP-020顧客滿意度監(jiān)測控制程序5-3改

1、*有限公司文件編號(hào)發(fā)行版本文件名稱顧客滿意度監(jiān)測控制程序文件貞他第1頁；共4頁編制審核批準(zhǔn)日期日期日期文件使用部門部門簽收部門簽收總經(jīng)辦財(cái)務(wù)部供應(yīng)鏈生產(chǎn)部品質(zhì)部研發(fā)部業(yè)務(wù)部人力資源部文件修訂記錄日期修改類型版本修改原因修改內(nèi)容修改人批準(zhǔn)人*有限公司文件編號(hào)發(fā)行版本文件名稱顧客滿意度監(jiān)測控制程序文件貞他第2頁；共4頁1.0目的：調(diào)查并獲知客戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意程度及抱怨，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決現(xiàn)存的問題，防止相關(guān)問題再發(fā)生，回復(fù)并滿足客戶期望，樹立公司良好形象。2.0范圍：適用于本公司所有客戶提出的對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格、數(shù)量、交付、服務(wù)等相關(guān)的滿意/不滿意事項(xiàng)的調(diào)查控制3.0職責(zé)：3.1 業(yè)務(wù)

2、員3.1.1 定期每年向客戶發(fā)送“客戶滿意度調(diào)查表”3.1.2 接收有關(guān)客戶投訴或其他文件并與客戶溝通。3.1.3 填寫有關(guān)客戶投訴和滿意度記錄并傳達(dá)至品質(zhì)部。3.1.4 當(dāng)品質(zhì)部完成對(duì)有關(guān)投訴復(fù)核后，向客戶作出回應(yīng)。如確認(rèn)為本公司問題時(shí)，需要時(shí) 應(yīng)向客戶提供相關(guān)之糾正和預(yù)防措施。3.1.5 將有關(guān)之客戶投訴記錄編碼及存檔3.2 業(yè)務(wù)部3.2.1 綜合分析客戶滿意程度調(diào)查報(bào)告，及時(shí)將全面的結(jié)果通過銷售回復(fù)給客戶。3.2.2 接收由其它部門轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴并復(fù)核。3.2.3 向客戶回應(yīng)有關(guān)投訴，如確認(rèn)為本公司問題時(shí)，須向有關(guān)部門發(fā)出相應(yīng)之文件并跟進(jìn) 是否及時(shí)回應(yīng)、有效。3.2.4 填妥有關(guān)之客戶投

3、訴并按時(shí)跟進(jìn)，并將有關(guān)之文件編碼及存檔3.3 相關(guān)部門3.3.1 接到客戶信息，都應(yīng)記錄并按產(chǎn)品類別報(bào)告銷售部，作為分析改善的依據(jù)3.3.2 如需要時(shí)，協(xié)助品質(zhì)部對(duì)有關(guān)客戶投訴分析及復(fù)核。3.3.3 對(duì)發(fā)至其部門的文件按時(shí)回應(yīng)。3.4 管理評(píng)審3.4.1 定期的管理評(píng)審，復(fù)核客戶投訴狀況及對(duì)客戶投訴回應(yīng)是否有效。3.4.2 復(fù)核關(guān)于客戶投訴的客戶抱怨單是否按時(shí)回應(yīng)及有效。4內(nèi)容4.1 收集客戶滿意與不滿意信息*有限公司文件編號(hào)發(fā)行版本文件名稱顧客滿意度監(jiān)測控制程序文件貞他第3頁；共4頁4.1.1 ,戶調(diào)查要求為：僅對(duì)公司業(yè)績有影響的客戶做滿意度調(diào)查，對(duì)公司業(yè)績沒影響客戶，不做 調(diào)查（這些客戶的

4、意見，只做為參考之用，不做公司決策輸入要求）4.1.2 任何部門收到客戶滿意與不滿意意見或建議，均轉(zhuǎn)銷售與客戶溝通，交品質(zhì)部處理。4.2 分析收集信息4.2.1 收集的客戶滿意度信息，分級(jí)進(jìn)行分析。4.2.1.1 分級(jí)法和分值比對(duì)：按客戶滿意與不滿意程度一般分為4級(jí):很不滿意、較滿意、一般和不滿意。很滿意蘭90分；90 分（敕滿意蘭75分；75分（一般二60分； 不滿意 60分. 各評(píng)分項(xiàng)目請(qǐng)參考客戶滿意度調(diào)查表4.2.2 客戶滿意度的確認(rèn)4.2.2.1 業(yè)務(wù)部組織每一年統(tǒng)計(jì)客戶滿意度。4.2.2.2 調(diào)查表的回收率應(yīng)超過80%t視為此次調(diào)查有效。4.2.3 業(yè)務(wù)發(fā)出客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)

5、告給各部門主管及以上管理層。4.3 改進(jìn)措施4.3.1 管理代表根據(jù)收集、分析的各自客戶滿意與不滿意信息，結(jié)合各部門的意見、建議， 制定改進(jìn) 措施，在改善過程中，客戶又出現(xiàn)不滿意，由管理代表跟進(jìn)改善。4.3.2 對(duì)客戶很不滿意之處若未能包括在調(diào)查表的指標(biāo)內(nèi)，應(yīng)由銷售提出后，于調(diào)查表內(nèi)增 添相應(yīng)指標(biāo)。4.3.3 改進(jìn)措施及其驗(yàn)證情況以客戶抱怨單記錄并傳遞到客戶。4.4 客戶投訴的處理4.4.1 客戶投訴的接收 當(dāng)業(yè)務(wù)、品質(zhì)部及其它相關(guān)部門接收到客戶口頭或書面投訴（含退 貨）時(shí)，應(yīng)把相關(guān)的內(nèi)容報(bào)告?zhèn)鬟_(dá)或移交給業(yè)務(wù)（當(dāng)傳達(dá)的投訴內(nèi)容不明了時(shí)，業(yè)務(wù)應(yīng)和 客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)），銷售把投訴的內(nèi)容記錄在“客訴問題

6、反饋及解決跟蹤表”中，包括對(duì)口頭 投訴內(nèi)容進(jìn)行整理和記錄，并交品質(zhì)部處理。4.4.2 客戶投訴的處理品質(zhì)部根據(jù)客戶投訴情況組織人員進(jìn)行原因調(diào)查，當(dāng)發(fā)生原因比較復(fù)雜涉及部門比較多時(shí)，或 原因不明確時(shí)，由品質(zhì)部會(huì)同的研發(fā)部召開現(xiàn)場會(huì)議分析發(fā)生原因，并提出糾正和預(yù)防措施報(bào)告和跟蹤其效果。4.4.3 客戶回復(fù) 所有客戶投訴，品質(zhì)部在填寫完糾正預(yù)防措施后立即將“糾正預(yù)防措施*有限公司文件編號(hào)發(fā)行版本文件名稱顧客滿意度監(jiān)測控制程序文件貞他第4頁；共4頁4.5 客戶滿意與不滿意結(jié)案后，必須歸檔，并作為管理評(píng)審的輸入5參考文件5.1 糾正措施控制程序5.2 不合格品控制程序5.3 /記錄6.1 客戶滿意度調(diào)查