美容院店務(wù)管理-美容院顧客管理PPT課件

1、-如何穩(wěn)定客源和吸引新客源如何穩(wěn)定客源和吸引新客源美容院管理系列美容院管理系列黃靜愛好？愛好？有事做？有事做？為了美容事業(yè)？為了美容事業(yè)？為了生計(jì)？為了生計(jì)？賺錢！持續(xù)而不賺錢！持續(xù)而不斷地更多地賺錢！斷地更多地賺錢！黃靜l首先樹立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理觀念，跳出小首先樹立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理觀念，跳出小老板，小生意人的小打小鬧的思路，為老板，小生意人的小打小鬧的思路，為自己的美容院制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃及引自己的美容院制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃及引進(jìn)科學(xué)完善的管理進(jìn)科學(xué)完善的管理. .l美容院的管理美容院的管理: :開業(yè)的企劃開業(yè)的企劃, ,顧客的管理顧客的管理, ,員工的管理員工的管理, ,促銷宣傳策劃與實(shí)施促銷宣

2、傳策劃與實(shí)施, ,連鎖經(jīng)連鎖經(jīng)營(yíng)等營(yíng)等. .黃靜l穩(wěn)定的客源穩(wěn)定的客源l較高的利潤(rùn)空間較高的利潤(rùn)空間l費(fèi)用成本下降費(fèi)用成本下降l營(yíng)業(yè)額增加營(yíng)業(yè)額增加/ /產(chǎn)品銷售額提高產(chǎn)品銷售額提高l黃靜l競(jìng)爭(zhēng)激烈競(jìng)爭(zhēng)激烈. .l顧客對(duì)我們的美容院服務(wù)不滿顧客對(duì)我們的美容院服務(wù)不滿. .l服務(wù)項(xiàng)目不全服務(wù)項(xiàng)目不全, ,顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的選顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的選擇面不夠擇面不夠. .l美容院經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部環(huán)境沒有吸引力美容院經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部環(huán)境沒有吸引力. .l員工的流動(dòng)員工的流動(dòng). .黃靜黃靜1.美容院選址應(yīng)避開較偏遠(yuǎn)地區(qū)而選擇教熱鬧美容院選址應(yīng)避開較偏遠(yuǎn)地區(qū)而選擇教熱鬧地區(qū)，如：商場(chǎng)附近、市內(nèi)公共交通車站附地區(qū)，如：商場(chǎng)附

3、近、市內(nèi)公共交通車站附近，居民小區(qū)等近，居民小區(qū)等.2.周邊環(huán)境的調(diào)查周邊環(huán)境的調(diào)查:3. A.空氣環(huán)境空氣環(huán)境4. B.地段環(huán)境地段環(huán)境5. C.消費(fèi)層次消費(fèi)層次6. D.職業(yè)范圍職業(yè)范圍7. E.同業(yè)商家同業(yè)商家:價(jià)格水平價(jià)格水平,品牌品牌,服務(wù)服務(wù),裝修裝修,經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)理念和特色。理念和特色。黃靜W店 X店Y店Z店本店對(duì)比店鋪規(guī)模店鋪規(guī)模員工員工/面積面積技術(shù)體系技術(shù)體系美容費(fèi)用美容費(fèi)用財(cái)務(wù)狀況財(cái)務(wù)狀況廣告活動(dòng)廣告活動(dòng)顧客層次顧客層次總體評(píng)價(jià)總體評(píng)價(jià)黃靜美容院的美容院的市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象對(duì)象商圈商圈競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)店店美容人口美容人口顧客層次顧客層次店鋪規(guī)模店鋪規(guī)模技術(shù)體系技術(shù)體系美容費(fèi)用美容費(fèi)

4、用服務(wù)狀況服務(wù)狀況廣告活動(dòng)廣告活動(dòng)綜合形象綜合形象本地地理本地地理?xiàng)l件條件周圍美容動(dòng)向周圍美容動(dòng)向本店活動(dòng)對(duì)策本店活動(dòng)對(duì)策周圍環(huán)境周圍環(huán)境按女性人口按女性人口30%可算出可算出從住宅情況去推論生活水準(zhǔn)從住宅情況去推論生活水準(zhǔn)店鋪面積店鋪面積/員工數(shù)員工數(shù)/美容床數(shù)美容床數(shù)專門技術(shù)專門技術(shù)/美容師的構(gòu)成美容師的構(gòu)成與平均美容費(fèi)用比與平均美容費(fèi)用比顧客的評(píng)價(jià)顧客的評(píng)價(jià)/綜合情況綜合情況宣傳方法宣傳方法,每月宣傳次數(shù)每月宣傳次數(shù)店鋪層次的總體判斷店鋪層次的總體判斷黃靜l裝修檔次裝修檔次:作為一個(gè)專業(yè)美容院的裝修標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為一個(gè)專業(yè)美容院的裝修標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是清爽、整齊是清爽、整齊,但從經(jīng)營(yíng)角度來說但從經(jīng)營(yíng)角度

5、來說,又要考慮不又要考慮不同消費(fèi)者的心理同消費(fèi)者的心理. 對(duì)于消費(fèi)層次較高的顧客對(duì)于消費(fèi)層次較高的顧客,如果一個(gè)簡(jiǎn)單的如果一個(gè)簡(jiǎn)單的美容院可能會(huì)令她感覺不好美容院可能會(huì)令她感覺不好,而不會(huì)產(chǎn)生進(jìn)去接而不會(huì)產(chǎn)生進(jìn)去接受服務(wù)的念頭受服務(wù)的念頭,除非她已經(jīng)通過其他途徑了解到除非她已經(jīng)通過其他途徑了解到該店的服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量較好該店的服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量較好. 而對(duì)于消費(fèi)層次底的顧客而對(duì)于消費(fèi)層次底的顧客,裝修豪華的店面裝修豪華的店面又會(huì)讓其感覺消費(fèi)過高而不敢問津又會(huì)讓其感覺消費(fèi)過高而不敢問津.所以所以,裝修裝修的檔次的檔次 的確要與周邊的商業(yè)氛圍、消費(fèi)層次的確要與周邊的商業(yè)氛圍、消費(fèi)層次相、適應(yīng)相、

6、適應(yīng). 美容院的裝修在整個(gè)開業(yè)過程中的作用更多地反映出美容院美容院的裝修在整個(gè)開業(yè)過程中的作用更多地反映出美容院的經(jīng)營(yíng)定位的經(jīng)營(yíng)定位.黃靜1.格局格局:美容院的整體格局應(yīng)給人寬敞、整潔的感覺美容院的整體格局應(yīng)給人寬敞、整潔的感覺,切忌亂、切忌亂、密、窄、刺眼、拘束、格局混亂密、窄、刺眼、拘束、格局混亂,同時(shí)要考慮到項(xiàng)目的開同時(shí)要考慮到項(xiàng)目的開展及經(jīng)營(yíng)的規(guī)格展及經(jīng)營(yíng)的規(guī)格.2.色調(diào)色調(diào):美容院的色調(diào)要求和諧悅目美容院的色調(diào)要求和諧悅目,不能濃艷不能濃艷,要給客人溫要給客人溫馨并放松的感覺馨并放松的感覺,多選用柔和、淡雅的色調(diào)多選用柔和、淡雅的色調(diào),同時(shí)裝飾要與同時(shí)裝飾要與美容床罩等統(tǒng)一美容床罩等

7、統(tǒng)一.3.燈光燈光:燈光的設(shè)計(jì)不能蒼白刺目燈光的設(shè)計(jì)不能蒼白刺目,需照顧到美容內(nèi)各個(gè)區(qū)域需照顧到美容內(nèi)各個(gè)區(qū)域的功能的功能,比如說咨詢、調(diào)配或衛(wèi)生間等燈光就要明亮比如說咨詢、調(diào)配或衛(wèi)生間等燈光就要明亮,而美而美容室內(nèi)容室內(nèi),顧客接受護(hù)理時(shí)顧客接受護(hù)理時(shí),需要清暗瘡等工作時(shí)需要清暗瘡等工作時(shí),燈光又要明燈光又要明亮亮,而做而做FALIA或上膜休息時(shí)或上膜休息時(shí),燈光又要偏暗燈光又要偏暗,便于休息便于休息.建建議可設(shè)計(jì)兩條線路議可設(shè)計(jì)兩條線路,用開關(guān)控制用開關(guān)控制.4.電路電路:電路的排布要考慮美容院使用使用設(shè)備多的情況電路的排布要考慮美容院使用使用設(shè)備多的情況.所所以以,不僅要考慮負(fù)荷不僅要考慮

8、負(fù)荷,而且要考慮插座、開關(guān)的排布方便適而且要考慮插座、開關(guān)的排布方便適用用.黃靜5.5.空氣空氣: :美容院的空氣要清新美容院的空氣要清新, ,所以裝修時(shí)就要考所以裝修時(shí)就要考慮到通風(fēng)情況慮到通風(fēng)情況, ,特別是美體間特別是美體間, ,要做護(hù)理時(shí)完要做護(hù)理時(shí)完全封閉全封閉, ,護(hù)理結(jié)束時(shí)又可通風(fēng)護(hù)理結(jié)束時(shí)又可通風(fēng). .6.6.產(chǎn)品展示柜產(chǎn)品展示柜: :在進(jìn)門后最顯眼位置在進(jìn)門后最顯眼位置, ,各品牌分開各品牌分開放置放置, ,主打產(chǎn)品放于最顯眼的位置主打產(chǎn)品放于最顯眼的位置. .為了增加為了增加效果效果, ,可襯托一些小飾物可襯托一些小飾物, ,燈光要足燈光要足. .7.7.裝飾裝飾: :一個(gè)

9、美容院內(nèi)部的裝飾往往體現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)者一個(gè)美容院內(nèi)部的裝飾往往體現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)者的修養(yǎng)及品位的修養(yǎng)及品位, ,除了墻面有美容裝飾的圖片、除了墻面有美容裝飾的圖片、穴位圖、藝術(shù)品之外穴位圖、藝術(shù)品之外. .咨詢臺(tái)、侯客區(qū)等處都咨詢臺(tái)、侯客區(qū)等處都可適當(dāng)擺放鮮花、飲水機(jī)、報(bào)刊方便顧客閱可適當(dāng)擺放鮮花、飲水機(jī)、報(bào)刊方便顧客閱讀讀. .總之總之, ,應(yīng)處處讓人感受到經(jīng)營(yíng)者的心思精應(yīng)處處讓人感受到經(jīng)營(yíng)者的心思精巧巧, ,在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì). .黃靜顏色顏色聯(lián)想聯(lián)想印象印象色彩物語色彩物語紅紅酷熱、危險(xiǎn)酷熱、危險(xiǎn)熱情熱情 積極積極愛情愛情黃紅黃紅溫暖、秋天溫暖、秋天強(qiáng)勁強(qiáng)勁 陽(yáng)剛陽(yáng)剛高興高興

10、黃黃太陽(yáng)、光明太陽(yáng)、光明明朗明朗 活力活力健康健康黃綠黃綠嫩葉、春天嫩葉、春天年輕年輕 活潑活潑青春青春綠綠大自然、鮮艷大自然、鮮艷寂靜寂靜 平安平安和平和平藍(lán)綠藍(lán)綠陰氣、潮濕陰氣、潮濕陰暗陰暗 幽遠(yuǎn)幽遠(yuǎn)孤獨(dú)孤獨(dú)藍(lán)藍(lán)天空、水、透明天空、水、透明永遠(yuǎn)永遠(yuǎn) 理智理智平靜平靜紫紫深遠(yuǎn)、高貴深遠(yuǎn)、高貴威嚴(yán)威嚴(yán) 柔和柔和孤高孤高白白空間，光明空間，光明寒氣寒氣 云彩云彩青純青純黑黑宇宙宇宙 黑暗黑暗空虛空虛 哀傷哀傷絕望絕望黃靜品名品名個(gè)數(shù)個(gè)數(shù) 品名品名個(gè)數(shù)個(gè)數(shù)多功能美容儀多功能美容儀減肥儀器減肥儀器美容床美容床/ /椅及顧客椅及顧客休息的桌椅休息的桌椅拉皮機(jī)拉皮機(jī)奧桑離子噴霧機(jī)奧桑離子噴霧機(jī)及冷熱噴霧

11、機(jī)及冷熱噴霧機(jī)洗眉機(jī)洗眉機(jī)皮膚測(cè)試儀皮膚測(cè)試儀美容品（專業(yè)）美容品（專業(yè)）消毒柜消毒柜美容品（家用）美容品（家用）美容用物品美容用物品黃靜l服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)定可結(jié)合空氣環(huán)境、職業(yè)范圍服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)定可結(jié)合空氣環(huán)境、職業(yè)范圍, ,居居住人群等因素考慮住人群等因素考慮. .l服務(wù)方式的選定服務(wù)方式的選定: :全年金卡、季卡、月卡、會(huì)員全年金卡、季卡、月卡、會(huì)員卡及單次護(hù)理等方式卡及單次護(hù)理等方式. .對(duì)于服務(wù)方式的選定可根對(duì)于服務(wù)方式的選定可根據(jù)顧客情況據(jù)顧客情況, ,比方說所處地區(qū)人員流動(dòng)較大比方說所處地區(qū)人員流動(dòng)較大, ,那那么選擇會(huì)員卡、優(yōu)惠卡及單次護(hù)理較好么選擇會(huì)員卡、優(yōu)惠卡及單次護(hù)理較好, ,

12、而人員而人員相對(duì)固定相對(duì)固定, ,消費(fèi)能力較強(qiáng)的地區(qū)消費(fèi)能力較強(qiáng)的地區(qū), ,可選擇年卡季可選擇年卡季卡或月卡等卡或月卡等. .l價(jià)目表的制定價(jià)目表的制定: :制定一目了然的價(jià)格表制定一目了然的價(jià)格表, ,使顧客使顧客消除緊張心理消除緊張心理, ,而且確保在服務(wù)中不額外收費(fèi)而且確保在服務(wù)中不額外收費(fèi). .價(jià)目的設(shè)置上可根據(jù)美容院的定位價(jià)目的設(shè)置上可根據(jù)美容院的定位, ,周邊的消費(fèi)周邊的消費(fèi)層次層次, ,所開展的項(xiàng)目效果等等制定所開展的項(xiàng)目效果等等制定. .黃靜客人進(jìn)門客人進(jìn)門顧客接待顧客接待美容師帶顧客更衣美容師帶顧客更衣美容助理調(diào)配護(hù)理用料美容助理調(diào)配護(hù)理用料美容師為客人護(hù)理美容師為客人護(hù)理美

13、容顧問開單美容顧問開單財(cái)務(wù)收款財(cái)務(wù)收款配好料送到客人護(hù)理的配好料送到客人護(hù)理的床位床位黃靜l充分了解客人以往的情況充分了解客人以往的情況. .l根據(jù)客人的情況為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程根據(jù)客人的情況為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程, ,l建立詳細(xì)的顧客檔案建立詳細(xì)的顧客檔案. .l用代號(hào)的方式告訴負(fù)責(zé)護(hù)理的美容師客用代號(hào)的方式告訴負(fù)責(zé)護(hù)理的美容師客人的禁忌人的禁忌. .l首次服務(wù)的客人要建議做較便宜的護(hù)理首次服務(wù)的客人要建議做較便宜的護(hù)理, ,看顧客的反應(yīng)看顧客的反應(yīng). .黃靜 美容師為客人護(hù)理時(shí)美容師為客人護(hù)理時(shí), ,應(yīng)邊護(hù)理邊與客應(yīng)邊護(hù)理邊與客人閑談人閑談, ,增進(jìn)客情關(guān)系增進(jìn)客情關(guān)系, ,并將每步的護(hù)理過并將

14、每步的護(hù)理過程都向客人介紹程都向客人介紹, ,并建議客人回家堅(jiān)持護(hù)并建議客人回家堅(jiān)持護(hù)理理. . 做完護(hù)理后囑咐客人清點(diǎn)好自己的財(cái)做完護(hù)理后囑咐客人清點(diǎn)好自己的財(cái)物物. .黃靜黃靜l美容院的發(fā)展規(guī)劃美容院的發(fā)展規(guī)劃. .l美容院的消費(fèi)者定位美容院的消費(fèi)者定位. .l美容院現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目美容院現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目. .黃靜l所選產(chǎn)品的概念所選產(chǎn)品的概念: :是否美容行業(yè)的發(fā)展潮流是否美容行業(yè)的發(fā)展潮流/ /流行趨勢(shì)流行趨勢(shì), ,也就是是否容易被消費(fèi)者接受也就是是否容易被消費(fèi)者接受. .l所選產(chǎn)品的公司實(shí)力所選產(chǎn)品的公司實(shí)力: :資金實(shí)力是否支撐高資金實(shí)力是否支撐高品質(zhì)的產(chǎn)品及完善系統(tǒng)的售后服務(wù)品質(zhì)的產(chǎn)

15、品及完善系統(tǒng)的售后服務(wù). .l產(chǎn)品的運(yùn)作模式產(chǎn)品的運(yùn)作模式是否有利于迅速切入市場(chǎng)是否有利于迅速切入市場(chǎng). .l產(chǎn)品的價(jià)位產(chǎn)品的價(jià)位是否適合美容院的消費(fèi)群是否適合美容院的消費(fèi)群, ,能不能不能帶來新的顧客群能帶來新的顧客群. .黃靜l產(chǎn)品的效果產(chǎn)品的效果. .l產(chǎn)品的市場(chǎng)保護(hù)產(chǎn)品的市場(chǎng)保護(hù). .l產(chǎn)品的促銷支持產(chǎn)品的促銷支持. .l公司的營(yíng)銷管理引導(dǎo)公司的營(yíng)銷管理引導(dǎo)-不再是為產(chǎn)品而不再是為產(chǎn)品而賣產(chǎn)品賣產(chǎn)品, ,具備相互學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)具備相互學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì). .黃靜員工也是美容院的內(nèi)部顧客員工也是美容院的內(nèi)部顧客,員工隊(duì)伍的穩(wěn)定直員工隊(duì)伍的穩(wěn)定直接影響到消費(fèi)群的穩(wěn)定接影響到消費(fèi)群的穩(wěn)定滿意快樂

16、的員工可以將滿意和快樂傳遞給你的滿意快樂的員工可以將滿意和快樂傳遞給你的顧客顧客黃靜l美容師流動(dòng)造成美容服務(wù)操作的不穩(wěn)定，影響美容師流動(dòng)造成美容服務(wù)操作的不穩(wěn)定，影響顧客的滿意度，有調(diào)查表明自己?jiǎn)T工滿意度高顧客的滿意度，有調(diào)查表明自己?jiǎn)T工滿意度高的美容院顧客的滿意度也相對(duì)比較高。的美容院顧客的滿意度也相對(duì)比較高。l經(jīng)常性地更換美容師不利于與顧客客情關(guān)系的經(jīng)常性地更換美容師不利于與顧客客情關(guān)系的建立。建立。l跳槽的美容師直接帶走自己關(guān)系好的顧客。跳槽的美容師直接帶走自己關(guān)系好的顧客。l美容師自己開店與原來服務(wù)的美容院競(jìng)爭(zhēng)。美容師自己開店與原來服務(wù)的美容院競(jìng)爭(zhēng)。黃靜l培訓(xùn)培訓(xùn)l引導(dǎo)引導(dǎo)l監(jiān)控監(jiān)控l

17、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)l糾正糾正l承上啟下承上啟下影響美容師工作穩(wěn)定的因素影響美容師工作穩(wěn)定的因素: 1.完善徹底技術(shù)指導(dǎo)完善徹底技術(shù)指導(dǎo)19.8% 2.相互理解相互理解 9% 3.經(jīng)營(yíng)者為人經(jīng)營(yíng)者為人 9.4% 4.待遇待遇 18.5%黃靜l能者多勞，大權(quán)獨(dú)攬，能者多勞，大權(quán)獨(dú)攬，不相信別人，只會(huì)累不相信別人，只會(huì)累死自己。死自己。l只要結(jié)果，不擇手段，只要結(jié)果，不擇手段，不重過程。不重過程。l老店無可用之兵，卻老店無可用之兵，卻不肯花時(shí)間訓(xùn)練與培不肯花時(shí)間訓(xùn)練與培訓(xùn)部署。訓(xùn)部署。l又要馬兒跑，又要馬又要馬兒跑，又要馬兒不吃草。兒不吃草。l不學(xué)無術(shù)，一招半式不學(xué)無術(shù)，一招半式走江湖。走江湖。l沒有政策與制

18、度，人沒有政策與制度，人治為主。治為主。l吝于教導(dǎo)，只重聽話吝于教導(dǎo)，只重聽話的部屬。的部屬。l成者是我，敗者是你。成者是我，敗者是你。l沒有計(jì)劃，說做就做。沒有計(jì)劃，說做就做。l沒有標(biāo)準(zhǔn)，考核不實(shí)。沒有標(biāo)準(zhǔn)，考核不實(shí)。l威脅利誘使盡手段，威脅利誘使盡手段，不曾想過以德服人。不曾想過以德服人。l上情不下達(dá)，不能上情不下達(dá)，不能因因地制宜。地制宜。營(yíng)業(yè)主管的職能病，最常見的毛病有哪些？營(yíng)業(yè)主管的職能病，最常見的毛病有哪些？黃靜l滿臉不高興，表現(xiàn)于滿臉不高興，表現(xiàn)于外；外；l愁眉苦臉，沒有笑容；愁眉苦臉，沒有笑容；l臉部表情緊張；臉部表情緊張；l手腳活動(dòng)頻繁；手腳活動(dòng)頻繁；l保持沉默、推萎；保持沉

19、默、推萎；l制造謊言、說人壞話；制造謊言、說人壞話；l對(duì)人冷嘲熱諷；對(duì)人冷嘲熱諷；l頻上廁所、座立不安；頻上廁所、座立不安；l對(duì)無關(guān)的人，在工作對(duì)無關(guān)的人，在工作上亂發(fā)脾氣。上亂發(fā)脾氣。l遲到、請(qǐng)假次數(shù)無故遲到、請(qǐng)假次數(shù)無故增多。增多。女性不滿的表現(xiàn)方式有如下之反應(yīng)：女性不滿的表現(xiàn)方式有如下之反應(yīng)：黃靜l個(gè)別溝通說話、了解情個(gè)別溝通說話、了解情況、把握資料。況、把握資料。l尊重員工人格；尊重員工人格；l不傷其自尊心，給予鼓不傷其自尊心，給予鼓勵(lì)；勵(lì)；l讓她了解工作意義，樹讓她了解工作意義，樹立工作榮譽(yù)感。立工作榮譽(yù)感。l對(duì)工作有關(guān)聯(lián)的情報(bào)盡對(duì)工作有關(guān)聯(lián)的情報(bào)盡量讓她們了解；量讓她們了解；l命令

20、指示要直接具體，命令指示要直接具體，甚至用文字；甚至用文字；l多聽取她的意見、鼓勵(lì)多聽取她的意見、鼓勵(lì)發(fā)言；發(fā)言；l轉(zhuǎn)換工作時(shí)，要先使其轉(zhuǎn)換工作時(shí)，要先使其了解并說明；了解并說明；l千萬不可在早上指責(zé)員工。千萬不可在早上指責(zé)員工。l小集團(tuán)對(duì)立不可介入，小心小集團(tuán)對(duì)立不可介入，小心員工制造矛盾。員工制造矛盾。l時(shí)時(shí)表示真誠(chéng)開心。時(shí)時(shí)表示真誠(chéng)開心。l多贊賞、少責(zé)備、多示范、多贊賞、少責(zé)備、多示范、多表演；多表演；l多賞識(shí)她的工作表現(xiàn)，對(duì)能多賞識(shí)她的工作表現(xiàn)，對(duì)能力予以肯定；力予以肯定；l對(duì)待員工要公平、公證、有對(duì)待員工要公平、公證、有獎(jiǎng)有罰；獎(jiǎng)有罰；l與下屬要保持距離，不可牽與下屬要保持距離，不可

21、牽涉情感束縛；涉情感束縛；l不可過分刺激競(jìng)爭(zhēng)性，多強(qiáng)不可過分刺激競(jìng)爭(zhēng)性，多強(qiáng)調(diào)和諧；調(diào)和諧；l多與其家屬保持聯(lián)系；多與其家屬保持聯(lián)系；黃靜l提高員工的整體素質(zhì)和工作效率提高員工的整體素質(zhì)和工作效率, ,更正確更正確/ /迅速地處理目前所擔(dān)任的工作迅速地處理目前所擔(dān)任的工作. .l加深溝通加深溝通, ,有利于相互了解有利于相互了解, ,減少誤解減少誤解. .l有利于管理政策的貫徹有利于管理政策的貫徹, ,上情下達(dá)上情下達(dá). .l及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中的矛盾及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中的矛盾. .系統(tǒng)的培訓(xùn)有助于：系統(tǒng)的培訓(xùn)有助于：黃靜l美容師職業(yè)發(fā)展計(jì)劃設(shè)定美容師職業(yè)發(fā)展計(jì)劃設(shè)定-明確目標(biāo)明確目標(biāo)l企業(yè)文

22、化理念企業(yè)文化理念-理解與融入理解與融入l基本禮儀與心理素質(zhì)基本禮儀與心理素質(zhì)l專業(yè)技術(shù)與技巧專業(yè)技術(shù)與技巧l美容院的管理架構(gòu)與運(yùn)作流程美容院的管理架構(gòu)與運(yùn)作流程l產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)/ /操作技巧操作技巧/ /銷售技巧銷售技巧.黃靜培訓(xùn)教育培訓(xùn)教育本本 人人素質(zhì)素質(zhì)干勁干勁環(huán)環(huán) 境境人事人事制度制度職場(chǎng)的職場(chǎng)的氣氛氣氛指導(dǎo)者指導(dǎo)者指導(dǎo)法指導(dǎo)法意愿意愿工工 作作是否適合是否適合當(dāng)事人當(dāng)事人能力是能力是否相符否相符黃靜l企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃l美容院經(jīng)營(yíng)管理美容院經(jīng)營(yíng)管理l企劃宣傳與促銷的策劃與組織實(shí)施企劃宣傳與促銷的策劃與組織實(shí)施l品牌的塑造與管理品牌的塑造與管理l連鎖經(jīng)營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)黃靜l

23、新進(jìn)員工培訓(xùn)新進(jìn)員工培訓(xùn):明確目標(biāo)明確目標(biāo),企業(yè)文化企業(yè)文化,專業(yè)專業(yè)技術(shù)技術(shù),管理運(yùn)作流程管理運(yùn)作流程,產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí),心理溝通心理溝通.l定期提高培訓(xùn)交流定期提高培訓(xùn)交流:管理培訓(xùn)管理培訓(xùn),促銷企劃促銷企劃,品牌管理品牌管理,連鎖經(jīng)營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng),發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃.l其他培訓(xùn)機(jī)會(huì)其他培訓(xùn)機(jī)會(huì):例會(huì)例會(huì),指導(dǎo)工作指導(dǎo)工作,批評(píng)屬下批評(píng)屬下,專業(yè)資料專業(yè)資料.黃靜l會(huì)議討論內(nèi)容會(huì)議討論內(nèi)容: : - -美容師之間互相交流美容師之間互相交流. . - -分析顧客分析顧客, ,如何應(yīng)付如何應(yīng)付. . - -怎樣銷售產(chǎn)品的銷售技巧怎樣銷售產(chǎn)品的銷售技巧. . - -如何執(zhí)行計(jì)劃如何執(zhí)行計(jì)劃.

24、. - -是否提出更好的護(hù)理療程是否提出更好的護(hù)理療程. .黃靜l1. 制定合理的激勵(lì)機(jī)制和薪酬制度，使員工勞制定合理的激勵(lì)機(jī)制和薪酬制度，使員工勞有所得，多勞多得。有所得，多勞多得。l2.2.建立完善的培育制度，讓員工有發(fā)展學(xué)習(xí)的建立完善的培育制度，讓員工有發(fā)展學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)。l3.3.在日常工作中關(guān)心下屬，建立融洽有人情味在日常工作中關(guān)心下屬，建立融洽有人情味的工作環(huán)境，其實(shí)美容院從業(yè)人員都希望在能的工作環(huán)境，其實(shí)美容院從業(yè)人員都希望在能充分理解自己，富有人情味的經(jīng)營(yíng)者手下工作，充分理解自己，富有人情味的經(jīng)營(yíng)者手下工作，接受正確的技術(shù)指導(dǎo)。接受正確的技術(shù)指導(dǎo)。l4.4.讓員工有機(jī)會(huì)參與經(jīng)

25、營(yíng)管理，滿足其發(fā)展的讓員工有機(jī)會(huì)參與經(jīng)營(yíng)管理，滿足其發(fā)展的需要，也培養(yǎng)其主人翁的精神。需要，也培養(yǎng)其主人翁的精神。黃靜黃靜l客戶群（顧客層次、市場(chǎng)細(xì)分的確定客戶群（顧客層次、市場(chǎng)細(xì)分的確定. .l選擇適合的商品與價(jià)位選擇適合的商品與價(jià)位. .l設(shè)計(jì)出最佳顧客招待、服務(wù)流程設(shè)計(jì)出最佳顧客招待、服務(wù)流程. .l護(hù)膚品牌選擇與效果考慮護(hù)膚品牌選擇與效果考慮. .l做好行銷策略做好行銷策略, ,開發(fā)及留住顧客開發(fā)及留住顧客. .l要有成本概念要有成本概念. .黃靜0 05 51010151520202525知道比例知道比例知道比例知道比例4 43 37 7 1313 1919 2121 8 84 4

26、1010 1111看看報(bào)報(bào)電電視視廣廣告告通通知知熟熟人人家家庭庭問問來來原原先先店店前前其其他他你是如何知道該店的你是如何知道該店的? ?黃靜l吸引人潮吸引人潮,提高顧客的人店比率提高顧客的人店比率.l改善并提升美容院的形象改善并提升美容院的形象.l拓展商圈拓展商圈,開發(fā)客源開發(fā)客源.l穩(wěn)定客源穩(wěn)定客源,提高提高 忠誠(chéng)顧客的比例忠誠(chéng)顧客的比例.l提升顧客人均消費(fèi)額度提升顧客人均消費(fèi)額度.l推出獨(dú)特的銷售和服務(wù)主張推出獨(dú)特的銷售和服務(wù)主張.l改變季節(jié)性營(yíng)業(yè)格局或競(jìng)爭(zhēng)格局改變季節(jié)性營(yíng)業(yè)格局或競(jìng)爭(zhēng)格局.l刺激營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)刺激營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng).黃靜l內(nèi)在因素內(nèi)在因素-美容院的口碑、形象、美容院的地美容院的口

27、碑、形象、美容院的地址、交通便利性、美容院的服務(wù)水準(zhǔn)、美容院址、交通便利性、美容院的服務(wù)水準(zhǔn)、美容院服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置、美容院的店內(nèi)氣氛，美容院的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置、美容院的店內(nèi)氣氛，美容院的使用產(chǎn)品功效、美容院的專業(yè)技術(shù)、美容院的使用產(chǎn)品功效、美容院的專業(yè)技術(shù)、美容院的策劃能力。策劃能力。l外在因素外在因素-商券特征：顧客職業(yè)、收入、消費(fèi)商券特征：顧客職業(yè)、收入、消費(fèi)觀念、氣候的季節(jié)性、商品的流行性，促銷時(shí)觀念、氣候的季節(jié)性、商品的流行性，促銷時(shí)機(jī)、社區(qū)關(guān)系、媒體的表現(xiàn)力。機(jī)、社區(qū)關(guān)系、媒體的表現(xiàn)力。黃靜l產(chǎn)品推廣示范會(huì)產(chǎn)品推廣示范會(huì)l廣告宣傳廣告宣傳l打折優(yōu)惠打折優(yōu)惠l贈(zèng)送產(chǎn)品或服務(wù)贈(zèng)送產(chǎn)品或服務(wù)l美

28、容知識(shí)培訓(xùn)美容知識(shí)培訓(xùn)黃靜l通過來店的顧客的宣傳通過來店的顧客的宣傳. .l宣傳單的散發(fā)宣傳單的散發(fā). .l邀請(qǐng)邀請(qǐng)請(qǐng)貼請(qǐng)貼/ /電話電話/ /美容師美容師l廣告媒體廣告媒體l店面布置營(yíng)造氣氛店面布置營(yíng)造氣氛. .黃靜l搞好市場(chǎng)調(diào)查搞好市場(chǎng)調(diào)查. .l定出有效吸引客源的媒介定出有效吸引客源的媒介. .l促銷主題要簡(jiǎn)單明了、易記易懂促銷主題要簡(jiǎn)單明了、易記易懂, ,注意要突出注意要突出優(yōu)惠的地方優(yōu)惠的地方, ,如同樣價(jià)錢享受更多的服務(wù)、同如同樣價(jià)錢享受更多的服務(wù)、同樣產(chǎn)品降價(jià)銷售、皇牌項(xiàng)目折價(jià)優(yōu)惠樣產(chǎn)品降價(jià)銷售、皇牌項(xiàng)目折價(jià)優(yōu)惠, ,贈(zèng)試用贈(zèng)試用裝等裝等. .l促銷時(shí)的技巧促銷時(shí)的技巧: :美容

29、院主要的收入有技術(shù)服務(wù)美容院主要的收入有技術(shù)服務(wù)與售賣產(chǎn)品與售賣產(chǎn)品, ,在促銷時(shí)可著重以下特色產(chǎn)品在促銷時(shí)可著重以下特色產(chǎn)品: :季節(jié)性季節(jié)性, ,潮流性潮流性, , 特殊性特殊性, ,滯銷性滯銷性. .黃靜l促銷的折扣原則促銷的折扣原則:折扣盡量不要打得太底折扣盡量不要打得太底,不要不要讓人覺得以前實(shí)在賺她太多讓人覺得以前實(shí)在賺她太多.會(huì)員和非會(huì)員要加會(huì)員和非會(huì)員要加以區(qū)別以區(qū)別,以爭(zhēng)取非會(huì)員的入會(huì)機(jī)會(huì)以爭(zhēng)取非會(huì)員的入會(huì)機(jī)會(huì).盡量不要在盡量不要在產(chǎn)品上打折產(chǎn)品上打折,產(chǎn)品的利潤(rùn)最高產(chǎn)品的利潤(rùn)最高,盡量不要打折盡量不要打折,可可采取贈(zèng)送服務(wù)的方法采取贈(zèng)送服務(wù)的方法.l促銷宣傳品促銷宣傳品:張

30、貼懸掛張貼懸掛,人員派發(fā)人員派發(fā).l促銷前內(nèi)部人員的注意事項(xiàng)促銷前內(nèi)部人員的注意事項(xiàng):熟記日期主題內(nèi)熟記日期主題內(nèi)容容,促銷產(chǎn)品的特性促銷產(chǎn)品的特性,價(jià)錢成分必須了解清楚價(jià)錢成分必須了解清楚,統(tǒng)統(tǒng)一的應(yīng)答方式一的應(yīng)答方式,統(tǒng)一的操作流程統(tǒng)一的操作流程,明確每個(gè)員工明確每個(gè)員工的目標(biāo)的目標(biāo).黃靜l必須有明確的必須有明確的“促銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度及分工協(xié)作促銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度及分工協(xié)作計(jì)劃計(jì)劃”；l所有員工均須知道自己的職責(zé)、任務(wù)并按期按所有員工均須知道自己的職責(zé)、任務(wù)并按期按要求完成；要求完成；l大型特殊之促銷活動(dòng)，應(yīng)對(duì)收銀，接待等環(huán)節(jié)大型特殊之促銷活動(dòng)，應(yīng)對(duì)收銀，接待等環(huán)節(jié)人員進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練。人員進(jìn)行專項(xiàng)

31、訓(xùn)練。l對(duì)促銷活動(dòng)必須有完整的記錄；對(duì)促銷活動(dòng)必須有完整的記錄；l制定合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度；制定合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度；l廣告宣傳品的設(shè)計(jì)廣告宣傳品的設(shè)計(jì)l必須做好庫(kù)存盤查及追加訂貨作業(yè)。必須做好庫(kù)存盤查及追加訂貨作業(yè)。黃靜l若非競(jìng)爭(zhēng)逼迫，盡量不采用降價(jià)的促銷方法，若非競(jìng)爭(zhēng)逼迫，盡量不采用降價(jià)的促銷方法，只有降價(jià)幅度達(dá)到只有降價(jià)幅度達(dá)到2030%以上，才會(huì)產(chǎn)生明以上，才會(huì)產(chǎn)生明顯效果顯效果。l若準(zhǔn)備安排價(jià)格促銷，則應(yīng)注意：若準(zhǔn)備安排價(jià)格促銷，則應(yīng)注意： A、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較,本店的平均毛利水平如何本店的平均毛利水平如何?有多大空間有多大空間?產(chǎn)品利潤(rùn)空間如何產(chǎn)品利潤(rùn)空間如何? B、是否有把握吸引

32、更多的顧客上門是否有把握吸引更多的顧客上門?是否找到最好的方法是否找到最好的方法? C、降價(jià)的幅度降價(jià)的幅度,折算后相當(dāng)于犧牲多少利潤(rùn)折算后相當(dāng)于犧牲多少利潤(rùn)? D、選擇哪些項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)惠選擇哪些項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)惠?選擇哪些化妝品優(yōu)惠選擇哪些化妝品優(yōu)惠? E、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手再次加大降價(jià)幅度時(shí)當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手再次加大降價(jià)幅度時(shí),你是否有能力跟進(jìn)你是否有能力跟進(jìn)? F、降價(jià)促銷意味著隨著促銷結(jié)束而出現(xiàn)銷售空擋降價(jià)促銷意味著隨著促銷結(jié)束而出現(xiàn)銷售空擋,你是否找你是否找到解決方法到解決方法?黃靜消費(fèi)者消費(fèi)者促銷活促銷活動(dòng)的例動(dòng)的例子子 內(nèi)容內(nèi)容 目的目的 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)執(zhí)行上的困難執(zhí)行上的困難贈(zèng)品贈(zèng)品顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)獲顧客購(gòu)買

33、產(chǎn)品時(shí)獲得一件物品，不加得一件物品，不加收費(fèi)。收費(fèi)。作為刺激消費(fèi)作為刺激消費(fèi)的附加品，帶的附加品，帶有收集的特質(zhì)，有收集的特質(zhì)，增加再次消費(fèi)增加再次消費(fèi)性性直接、不假任何直接、不假任何方式的消費(fèi)獎(jiǎng)賞；方式的消費(fèi)獎(jiǎng)賞；適合帶動(dòng)每個(gè)年適合帶動(dòng)每個(gè)年齡層的產(chǎn)品齡層的產(chǎn)品活動(dòng)的結(jié)果好壞隨活動(dòng)的結(jié)果好壞隨著附加品的吸引力，著附加品的吸引力，因附加品的價(jià)值而因附加品的價(jià)值而受限。受限。自行給自行給付之促付之促銷活動(dòng)銷活動(dòng)顧客有機(jī)會(huì)買到需顧客有機(jī)會(huì)買到需要的產(chǎn)品，要的產(chǎn)品，并以優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)并以優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)得其他產(chǎn)品。得其他產(chǎn)品。多數(shù)情況下，多數(shù)情況下，價(jià)格優(yōu)惠且與價(jià)格優(yōu)惠且與產(chǎn)品相關(guān)的貨產(chǎn)品相關(guān)的貨品會(huì)和產(chǎn)

34、品一品會(huì)和產(chǎn)品一起銷售出去。起銷售出去。是毫無問題的促是毫無問題的促銷技巧，也不會(huì)銷技巧，也不會(huì)耗費(fèi)預(yù)算。耗費(fèi)預(yù)算。不容易找到適合的不容易找到適合的產(chǎn)品。產(chǎn)品。產(chǎn)品的產(chǎn)品的試用試用產(chǎn)品以試用裝或一產(chǎn)品以試用裝或一般的容量包裝分給般的容量包裝分給顧客。顧客。為新產(chǎn)品或在為新產(chǎn)品或在修正階段的顧修正階段的顧客制造首次購(gòu)客制造首次購(gòu)買機(jī)會(huì)買機(jī)會(huì)為了說服潛在的為了說服潛在的顧客，對(duì)好產(chǎn)品顧客，對(duì)好產(chǎn)品最有效的方式，最有效的方式，但費(fèi)用較高。但費(fèi)用較高。對(duì)既有顧客群無效。對(duì)既有顧客群無效。黃靜促銷手法的利弊：促銷手法的利弊：促銷活促銷活動(dòng)的例動(dòng)的例子子 內(nèi)容內(nèi)容 目的目的 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)執(zhí)行上的困難執(zhí)行上的困

35、難商業(yè)促商業(yè)促銷活動(dòng)銷活動(dòng)制造商的銷售執(zhí)行制造商的銷售執(zhí)行布置布置 擺設(shè)的活動(dòng)。擺設(shè)的活動(dòng)。注意價(jià)值的提注意價(jià)值的提升，消息的加升，消息的加強(qiáng)。強(qiáng)。推薦給有強(qiáng)烈競(jìng)推薦給有強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)存在的地區(qū)。爭(zhēng)存在的地區(qū)。只適合大型的只適合大型的美容沙龍。美容沙龍。優(yōu)惠價(jià)優(yōu)惠價(jià)格促銷格促銷針對(duì)有限的活動(dòng)場(chǎng)針對(duì)有限的活動(dòng)場(chǎng)所，降低產(chǎn)品的終所，降低產(chǎn)品的終端售價(jià)。端售價(jià)。短期內(nèi)營(yíng)業(yè)額短期內(nèi)營(yíng)業(yè)額提高提高不復(fù)雜且深具效不復(fù)雜且深具效果的促銷技巧；果的促銷技巧；但花費(fèi)較高。但花費(fèi)較高。重復(fù)使用會(huì)導(dǎo)重復(fù)使用會(huì)導(dǎo)致價(jià)格水平低致價(jià)格水平低落的危險(xiǎn)。落的危險(xiǎn)。二次使二次使用的經(jīng)用的經(jīng)濟(jì)包濟(jì)包提供一個(gè)有特別包提供一個(gè)有特別包裝的

36、產(chǎn)品，對(duì)購(gòu)買裝的產(chǎn)品，對(duì)購(gòu)買者可二次利用。者可二次利用。銷售量提高銷售量提高一種有趣的促銷一種有趣的促銷技巧，特別在預(yù)技巧，特別在預(yù)算不多的情況下。算不多的情況下。二次使用的包二次使用的包裝必須吸引人。裝必須吸引人。黃靜l銷售業(yè)績(jī)銷售業(yè)績(jī),投入投入/產(chǎn)出產(chǎn)出l活動(dòng)中的問題分析活動(dòng)中的問題分析l改進(jìn)措施改進(jìn)措施及時(shí)全面的對(duì)促銷活動(dòng)做出評(píng)估和分析有利于及時(shí)全面的對(duì)促銷活動(dòng)做出評(píng)估和分析有利于我們不斷總結(jié)和提高我們不斷總結(jié)和提高, ,同時(shí)也為以后活動(dòng)的策劃同時(shí)也為以后活動(dòng)的策劃組織提供依據(jù)組織提供依據(jù). .黃靜黃靜 推銷實(shí)際上是與顧客打一場(chǎng)心理戰(zhàn)推銷實(shí)際上是與顧客打一場(chǎng)心理戰(zhàn), ,只只要能抓住顧客心

37、理要能抓住顧客心理/ /特點(diǎn)和需要特點(diǎn)和需要, ,就能成功就能成功推銷服務(wù)與產(chǎn)品推銷服務(wù)與產(chǎn)品, ,在美容院在美容院, ,可能遇上各種可能遇上各種各樣的客人各樣的客人, ,就更加需要美容師察言觀色就更加需要美容師察言觀色, ,抓住有利時(shí)機(jī)進(jìn)行推銷抓住有利時(shí)機(jī)進(jìn)行推銷. .黃靜對(duì)美容略知對(duì)美容略知一二的人一二的人這類型的人在美容時(shí)喜歡高談闊論這類型的人在美容時(shí)喜歡高談闊論,是最容易打開話是最容易打開話題的人題的人,但要打動(dòng)其消費(fèi)卻并不容易但要打動(dòng)其消費(fèi)卻并不容易,美容師要盡量順美容師要盡量順著她的脾氣著她的脾氣,敏銳地抓住其某一點(diǎn)錯(cuò)誤觀點(diǎn)敏銳地抓住其某一點(diǎn)錯(cuò)誤觀點(diǎn),以豐富的以豐富的美容知識(shí)進(jìn)行說

38、服美容知識(shí)進(jìn)行說服,往往會(huì)事半功倍往往會(huì)事半功倍.疑慮的人疑慮的人這類人往往抱著半信半疑和姑且一試的心理進(jìn)行嘗這類人往往抱著半信半疑和姑且一試的心理進(jìn)行嘗試試,美容師必須適機(jī)舉出某些人美容成功的例子美容師必須適機(jī)舉出某些人美容成功的例子,打消打消疑慮心情疑慮心情,往往可得成功往往可得成功.一無所知的一無所知的人人這類型的人對(duì)美容知識(shí)一無所知或所知甚少這類型的人對(duì)美容知識(shí)一無所知或所知甚少,可能只可能只是隨同別人前來美容是隨同別人前來美容,這時(shí)美容師必須用足心思講解這時(shí)美容師必須用足心思講解美容知識(shí)美容知識(shí),一旦美容概念扎根于他的頭腦往往會(huì)成為一旦美容概念扎根于他的頭腦往往會(huì)成為長(zhǎng)期客戶長(zhǎng)期客戶.貪小便宜的貪小便宜的人人他們往往會(huì)多提出一些增多服務(wù)多送產(chǎn)品的要求他們往往會(huì)多提出一些增多服務(wù)多送產(chǎn)品的要求,在在可能的情況下盡量滿足可能的情況下盡量滿足,同樣有機(jī)會(huì)成功同樣有機(jī)會(huì)成功.冷漠的人冷漠的人這類人不愛說話這類人不愛說話,甚至脾氣暴躁，這