客戶終端管理與維護(hù)(1)

1、客戶終端管理與維護(hù)客戶終端管理與維護(hù)1課程大綱課程大綱n客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理n終端環(huán)境和陳列終端環(huán)境和陳列n經(jīng)銷商促銷活動(dòng)經(jīng)銷商促銷活動(dòng)n店員教育與培訓(xùn)店員教育與培訓(xùn)2一、一、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM-nCRM是利用信息技術(shù)，通過對(duì)客戶是利用信息技術(shù)，通過對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法吸引新客戶的手段和方法,它不僅是它不僅是一套先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，更是一套先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，更是一種先進(jìn)的管理模式。一種先進(jìn)的管理模式。 3CRMCRM四大功能四大功能n1客戶信息管理；客戶信息管理；n2市場(chǎng)營(yíng)銷管理；市場(chǎng)營(yíng)銷管理；n3銷

2、售管理；銷售管理；n4服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。4什么是客戶的質(zhì)量？什么是客戶的質(zhì)量？ n客戶的素質(zhì)客戶的素質(zhì) n客戶的結(jié)構(gòu)客戶的結(jié)構(gòu) n客戶的忠誠(chéng)度客戶的忠誠(chéng)度 5 1收集資料收集資料 n用新技術(shù)與多種渠道收集顧客資用新技術(shù)與多種渠道收集顧客資料、消費(fèi)偏好，以及交易歷史資料、消費(fèi)偏好，以及交易歷史資料，儲(chǔ)存到顧客資料庫(kù)中，而且料，儲(chǔ)存到顧客資料庫(kù)中，而且是將不同部門或分公司的顧客資是將不同部門或分公司的顧客資料庫(kù)，整合到單一顧客資料庫(kù)內(nèi)。料庫(kù)，整合到單一顧客資料庫(kù)內(nèi)。怎樣做好客戶關(guān)系的步驟怎樣做好客戶關(guān)系的步驟62分類、分級(jí)與建立模式分類、分級(jí)與建立模式 n憑借分析工具與程序，

3、將顧客憑借分析工具與程序，將顧客依各種不同的變化分類，勾畫依各種不同的變化分類，勾畫出每一類消費(fèi)者行為的模式、出每一類消費(fèi)者行為的模式、特點(diǎn)、級(jí)別和種類。特點(diǎn)、級(jí)別和種類。做好客戶關(guān)系的步驟做好客戶關(guān)系的步驟73規(guī)劃與設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng) n針對(duì)不同的客戶設(shè)計(jì)不同的針對(duì)不同的客戶設(shè)計(jì)不同的 標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷模式標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷模式n形成營(yíng)銷的形成營(yíng)銷的 核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力84標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷行為的測(cè)試、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷行為的測(cè)試、執(zhí)行與整合執(zhí)行與整合 n過程管理、服務(wù)品質(zhì)過程管理、服務(wù)品質(zhì)n保證每一步的正確性保證每一步的正確性95實(shí)行績(jī)效的分析與衡量實(shí)行績(jī)效的分析與衡量 n客戶管理與銷售員業(yè)績(jī)考客戶管理與銷售員業(yè)

4、績(jī)考核的指標(biāo)體系核的指標(biāo)體系n提供業(yè)務(wù)員評(píng)估量表工具提供業(yè)務(wù)員評(píng)估量表工具10處理好客戶關(guān)系的十二大法寶處理好客戶關(guān)系的十二大法寶n、站在他人的角度想問題；n、迅速承認(rèn)自己的過錯(cuò)；n 、不要讓對(duì)方輕易說“不”！n、激發(fā)別人的興奮點(diǎn)；n、避免無謂的爭(zhēng)論；n、做一個(gè)好的聆聽者；n 、記住別人的名字。118、微笑就是財(cái)富。9、間接提醒別人 良藥甜口利于病。10、給人以崇高。11、讓別人自己下結(jié)論，不要 讓自己的想法強(qiáng)加給別人。12、用差異的原則來對(duì)待每一個(gè)人。 處理好客戶關(guān)系的十二大法寶處理好客戶關(guān)系的十二大法寶12 二、終端環(huán)境和陳列二、終端環(huán)境和陳列n1、客流線和陳列位研究客流線和陳列位研究n2

5、、微笑服務(wù)和體態(tài)語(yǔ)言微笑服務(wù)和體態(tài)語(yǔ)言n3、服務(wù)體姿規(guī)范要求服務(wù)體姿規(guī)范要求n4、熱烈的賣場(chǎng)氣氛熱烈的賣場(chǎng)氣氛n5、全息銷售刺激和分析全息銷售刺激和分析n6、相互接應(yīng)的協(xié)作氛圍相互接應(yīng)的協(xié)作氛圍13 商品陳列技巧n醒目的產(chǎn)品陳列是吸引顧客注意到產(chǎn)品的重要手段，也是促使其產(chǎn)生購(gòu)買欲望，實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵。n66%的消費(fèi)者通過陳列影響購(gòu)買產(chǎn)品。14改善陳列面的好處：n增加銷售額和利潤(rùn)n有效利用空間，易于找到所需產(chǎn)品n有助于改善賣場(chǎng)陳列形象n增加客流量和注意力，提醒商品記憶n當(dāng)產(chǎn)品影響力較大時(shí)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)產(chǎn)品在不同賣場(chǎng)的投入大小作比較n整潔生動(dòng)的陳列讓顧客感覺物超所值15檢查產(chǎn)品陳列：n是否按先進(jìn)先出原

6、則陳列n是否缺貨，能否及時(shí)補(bǔ)貨n保持清潔，并清理破損貨物n了解貨物流動(dòng)情況n促銷期內(nèi)進(jìn)行促銷陳列n同品牌同類型歸類陳列n按流動(dòng)銷量狀況綜合陳列16 陳列位：商品陳列位置購(gòu)買者的行為習(xí)慣和認(rèn)知定勢(shì)：n90%的人不喜歡多走或掉頭購(gòu)買。n人們避免去嘈雜、不清潔或黑暗角落的地方。n人們不愿意俯身、踮腳、挺身等。n人們喜歡平視、不喜歡仰視、俯視。n人們通常喜歡逛商店時(shí)左轉(zhuǎn)、逆時(shí)針而行。n人們直行時(shí)視線喜歡傾向右面。n商店里顧客每秒移動(dòng)1米，停留1/3秒就沒有印象。17陳列位置：n傳統(tǒng)陳列：同類產(chǎn)品一起陳列。n垂直陳列：更大機(jī)會(huì)展示產(chǎn)品。n水平陳列：長(zhǎng)距離水平陳列， 可加強(qiáng)視覺沖擊。n實(shí)物不夠時(shí)，用掛旗、

7、海報(bào)、放大實(shí)物模型在非實(shí)物位置給予補(bǔ)充。18 客流線研究：收銀臺(tái)19人潮密集客流線（關(guān)鍵區(qū)）：n同類產(chǎn)品入口段n暢銷品牌房n收銀臺(tái)旁n入口處n某些房柱子n通道右側(cè)第二、三、四節(jié)柜臺(tái)20最佳高度：n視線平齊：男160CM 女150CM高度1高度2高度3高度4由高度4換到1，銷量提升34%由高度4換到2，銷量提升78%由高度4換到3，銷量提升63%除非體積太大又笨重，一般不采用高度421n充足照明光線的位置，明亮不刺眼。n令人舒適的環(huán)境位置，無異味。n適合操作陳列生動(dòng)化的位置。n足夠?qū)挼奈恢?，留下目光、注視?2微笑- 和音樂一樣。是國(guó)際上一種通用語(yǔ)言。是人與人交流的催化劑。微笑-代表了友善、親切

8、、禮貌和關(guān)懷。巧用微笑魔力，成功在握。微笑服務(wù)微笑服務(wù)23沃爾瑪員工宣誓：沃爾瑪員工宣誓：我保證，對(duì)三米以內(nèi)的顧客微笑，并且直視其眸，表達(dá)歡迎之意。24 體態(tài)語(yǔ)言：n 非言語(yǔ)語(yǔ)言n 比語(yǔ)言表達(dá)的含義更真實(shí)n 抱臂，目光對(duì)視n 前傾和后傾n 手勢(shì)：手掌和手指n 習(xí)慣動(dòng)作25 聲聲 調(diào)調(diào)體體 態(tài)態(tài)內(nèi)內(nèi) 容容26n 買客的體姿n 看客的體姿n 游客的體姿27 服務(wù)體姿規(guī)范站立：自然、規(guī)矩、不依不靠。行走：輕快、矯健、不慌不懶。坐息：坐正、精神、不趴不仰。動(dòng)作：敏捷、利落、不忙亂、不散慢。拿商品：準(zhǔn)確、輕快、衛(wèi)生、有藝術(shù)性。28n遞商品：不摔、不撒、遞在顧客手中， 或放 在顧客面前，讓顧客挑選。n放商

9、品：成交商品包好后，放在顧客手中或 面前，讓顧客認(rèn)定，沒成交認(rèn)真放回。n其它姿勢(shì)：克服不文明姿勢(shì)。 例如：坐柜臺(tái)、坐貨架，坐桌面。29 熱烈的賣場(chǎng)氣氛：特殊的磁場(chǎng)和吸引力：n貨品陳列nPOP廣告n海報(bào)宣傳品n專家門診30 感官銷售分析引發(fā)物引發(fā)物感感 覺覺聲音聲音視覺視覺嗅覺嗅覺味覺味覺觸覺觸覺31 全息銷售分析：引發(fā)物 實(shí)例 引發(fā)物 實(shí)例 數(shù)字 圖畫 詞語(yǔ) 想象 邏輯 色彩 呈列 韻律 細(xì)節(jié) 空間 32 相互接應(yīng)的氛圍n草船借箭，借力使力n“接一、問二、招呼三”n自動(dòng)補(bǔ)位，團(tuán)隊(duì)合力n發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神33麥當(dāng)勞的活力：n麥當(dāng)勞餐廳的活力、生機(jī)、配合默契n招呼聲、建議聲、重復(fù)聲、應(yīng)答聲 傳訊聲、溫馨

10、快捷、充滿活力n店員不停穿梭、動(dòng)作干凈利落 這是什么磁場(chǎng)？ 有哪些吸引顧客的動(dòng)作？34常保熱情、善始善終n介紹產(chǎn)品熱情、顧客不買時(shí)，還要一樣熱情，不要讓顧客難堪n諾頓百貨公司的常保熱情：熨衣、備餐 送貨、暖車、付停車罰單n感動(dòng)上帝的熱情服務(wù)n無所不在的影子服務(wù)35情緒傳染理論n消極的情緒和積極的情緒n興奮的情緒和哈欠連天n難道是一聲不吭，莊嚴(yán)肅穆n“拳不離手、曲不離口?！鄙唐凡浑x手 否則會(huì)四處游蕩。36逼真的忙碌氣氛，打破死氣沉沉，營(yíng)造良好的賣場(chǎng)氣氛，是帶動(dòng)買氣的萬靈丹。37研討：研討：n如何塑造更好的賣場(chǎng)環(huán)境？如何塑造更好的賣場(chǎng)環(huán)境？ 請(qǐng)從陳列、體姿、氣氛和刺激等方面請(qǐng)從陳列、體姿、氣氛和刺

11、激等方面 進(jìn)行分析。進(jìn)行分析。38促銷策略n讓消費(fèi)者試用新品n促銷顧客續(xù)購(gòu)n維持顧客品牌忠誠(chéng)度n提高購(gòu)買頻率n出清商店存貨n促使顧客現(xiàn)場(chǎng)光顧三、經(jīng)銷商促銷活動(dòng)三、經(jīng)銷商促銷活動(dòng)39促銷組合目標(biāo)市場(chǎng)公關(guān)人員銷售廣告銷售促進(jìn)POP、CIS公益活動(dòng)贈(zèng)獎(jiǎng)、折價(jià)券POP、積分卡人員訓(xùn)練展銷銷售競(jìng)賽企業(yè)形象商業(yè)廣告企業(yè)廣告折扣廣告40渠道策略n解決經(jīng)銷商不重視n解決經(jīng)銷商利益沖突n向前整合、向后整合n競(jìng)爭(zhēng)多樣化n渠道情報(bào)化n開創(chuàng)新渠道41經(jīng)銷商輔導(dǎo)n實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理支持n實(shí)施銷售活動(dòng)輔導(dǎo)n商店裝潢、商品陳列改善n輔導(dǎo)促銷活動(dòng)n情報(bào)獲取支持42經(jīng)銷商輔導(dǎo)n產(chǎn)銷會(huì)議召開n舉辦產(chǎn)品說明會(huì)n經(jīng)銷商獎(jiǎng)金規(guī)則n經(jīng)銷商獎(jiǎng)金規(guī)則n經(jīng)銷商教育輔導(dǎo)n專職輔導(dǎo)員派送n提供目錄、POPn發(fā)行經(jīng)菹商溝通刊物n輔助經(jīng)銷商43銷售人員促銷n銷售技巧訓(xùn)練n產(chǎn)品研討會(huì)n競(jìng)爭(zhēng)研討會(huì)n銷售會(huì)議n