互動(dòng)式業(yè)務(wù)接待(單據(jù)和表格的使用)

1、笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán)笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán) 珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待互動(dòng)式汽車維修業(yè)務(wù)接待互動(dòng)式汽車維修業(yè)務(wù)接待 業(yè)務(wù)接待單據(jù)和表格的使用業(yè)務(wù)接待單據(jù)和表格的使用12/12/20211笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán)笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán) 珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待主管職位的人選素質(zhì)要求主管職位的人選素質(zhì)要求 -職業(yè)道德與職業(yè)尊嚴(yán)；工作效率與工作效果職業(yè)道德與職業(yè)尊嚴(yán)；工作效率與工作效果為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出為人爽直明快

2、、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心。以公心。整潔大方的儀表、樂觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷整潔大方的儀表、樂觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行。厲風(fēng)行。有商業(yè)意識(shí)、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能有商業(yè)意識(shí)、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力。力。懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動(dòng)懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能力。的能力。善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力。善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力。有汽修專業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手能力，對(duì)本單位的生產(chǎn)流有汽修專業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手能力，對(duì)本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解。程生產(chǎn)能力有比較深入的了解。懂得量化

3、檢查效果，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。懂得量化檢查效果，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。12/12/20212笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán)笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán) 珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則一、接待準(zhǔn)則：一、接待準(zhǔn)則：始終保持衣著整齊清潔；始終保持衣著整齊清潔；真誠(chéng)地微笑待客；真誠(chéng)地微笑待客；習(xí)慣地使用禮貌用語；習(xí)慣地使用禮貌用語；勿使客人等人太久；勿使客人等人太久；友善地先作自我介紹；友善地先作自我介紹；表示出你對(duì)客人的問題感興趣。表示出你對(duì)客人的問題感興趣。12/12/20213笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán)笛威國(guó)

4、際汽車科技集團(tuán) 珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則二、傾談準(zhǔn)則：二、傾談準(zhǔn)則：請(qǐng)客戶暢談他的要求；請(qǐng)客戶暢談他的要求；專心聽客戶講話；專心聽客戶講話；多提問，確保完全理解；多提問，確保完全理解；擇其中自己最熟悉的問題作專業(yè)性的答復(fù)擇其中自己最熟悉的問題作專業(yè)性的答復(fù)或解釋；或解釋；談話最后用簡(jiǎn)潔的語言重復(fù)客人的要求。談話最后用簡(jiǎn)潔的語言重復(fù)客人的要求。 12/12/20214笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán)笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán) 珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司笛威歐亞企業(yè)管理培

5、訓(xùn)笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則三、預(yù)約的準(zhǔn)則：三、預(yù)約的準(zhǔn)則：了解車間內(nèi)的工作量；了解車間內(nèi)的工作量；了解需用配件的供應(yīng)情況；了解需用配件的供應(yīng)情況；向客戶確定合理的交車時(shí)間；向客戶確定合理的交車時(shí)間；隨手用登記本作預(yù)約記錄。隨手用登記本作預(yù)約記錄。12/12/20215笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán)笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán) 珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則四、簽約制單的準(zhǔn)則：四、簽約制單的準(zhǔn)則：客戶的資料信息要細(xì)致齊全；客戶的資料信息要細(xì)致齊全；客戶要

6、求修理的項(xiàng)目要清楚齊全；客戶要求修理的項(xiàng)目要清楚齊全；主動(dòng)送給免費(fèi)的檢查保養(yǎng)服務(wù)；主動(dòng)送給免費(fèi)的檢查保養(yǎng)服務(wù)；貼心地估算整個(gè)費(fèi)用（工時(shí)、材料及其貼心地估算整個(gè)費(fèi)用（工時(shí)、材料及其它）；它）；預(yù)先商定付款方式；預(yù)先商定付款方式；敬請(qǐng)客戶在接車單上簽名確認(rèn)。敬請(qǐng)客戶在接車單上簽名確認(rèn)。12/12/20216笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán)笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán) 珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則五、診斷故障準(zhǔn)則：五、診斷故障準(zhǔn)則：不要讓修理工判斷故障；不要讓修理工判斷故障；當(dāng)著客戶的面盡量發(fā)揮檢測(cè)儀器的

7、作用；當(dāng)著客戶的面盡量發(fā)揮檢測(cè)儀器的作用；多查對(duì)技術(shù)資料，以數(shù)據(jù)講話；多查對(duì)技術(shù)資料，以數(shù)據(jù)講話；有判斷結(jié)果，更要維修指令。有判斷結(jié)果，更要維修指令。12/12/20217笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán)笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán) 珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則六、做事原則：六、做事原則：將客戶的車看作自己的車一樣呵護(hù)備至；將客戶的車看作自己的車一樣呵護(hù)備至；正確用設(shè)備工具和正確工藝方法；正確用設(shè)備工具和正確工藝方法；對(duì)修理工提供及時(shí)的指導(dǎo)；對(duì)修理工提供及時(shí)的指導(dǎo)；對(duì)做過的每個(gè)部位都作檢查。對(duì)做過的

8、每個(gè)部位都作檢查。 12/12/20218笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán)笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán) 珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則七、質(zhì)檢準(zhǔn)則：七、質(zhì)檢準(zhǔn)則：落單項(xiàng)目應(yīng)保證修好；落單項(xiàng)目應(yīng)保證修好；危及安全的項(xiàng)目重點(diǎn)驗(yàn)收；危及安全的項(xiàng)目重點(diǎn)驗(yàn)收；完善修理記錄和三檢簽字；完善修理記錄和三檢簽字；發(fā)現(xiàn)其它問題及時(shí)反饋給客戶。發(fā)現(xiàn)其它問題及時(shí)反饋給客戶。 12/12/20219笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán)笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán) 珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)笛威歐亞企業(yè)管

9、理培訓(xùn)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則八、結(jié)算準(zhǔn)則：八、結(jié)算準(zhǔn)則：工時(shí)、材料一清二楚；工時(shí)、材料一清二楚；用料記錄附在結(jié)算單上；用料記錄附在結(jié)算單上；工時(shí)收費(fèi)依照定額明碼實(shí)價(jià)；工時(shí)收費(fèi)依照定額明碼實(shí)價(jià)；努力做到結(jié)算與報(bào)價(jià)一致。努力做到結(jié)算與報(bào)價(jià)一致。12/12/202110笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán)笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán) 珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則九、交車準(zhǔn)備：九、交車準(zhǔn)備：按時(shí)交車（提前一小時(shí)檢查確定）；按時(shí)交車（提前一小時(shí)檢查確定）；確保用戶到來時(shí)一切就緒；確保

10、用戶到來時(shí)一切就緒；努力做到交車人就是接車人；努力做到交車人就是接車人；將換下的舊料讓顧客過目；將換下的舊料讓顧客過目；簡(jiǎn)要提示已做項(xiàng)目及效果；簡(jiǎn)要提示已做項(xiàng)目及效果；誠(chéng)心建議下次應(yīng)做些什么，什么時(shí)候來好。誠(chéng)心建議下次應(yīng)做些什么，什么時(shí)候來好。12/12/202111笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán)笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán) 珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則十、跟蹤服務(wù)準(zhǔn)則：十、跟蹤服務(wù)準(zhǔn)則：自排時(shí)間向顧客詢問維修服務(wù)意見；自排時(shí)間向顧客詢問維修服務(wù)意見；自始至終使用電話登記本；自始至終使用電話登記本；有消極的反饋要做積極的反應(yīng)；有消極的反饋要做積極的反應(yīng)；定期統(tǒng)計(jì)匯總分析客戶意見，指導(dǎo)改進(jìn)服定期統(tǒng)計(jì)匯總分析客戶意見，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)。務(wù)。12/12/202112笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán)笛威國(guó)際汽車科技集團(tuán) 珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司珠海市歐亞汽車技術(shù)有限公司笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)笛威歐亞企業(yè)管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待相關(guān)單據(jù)和表格業(yè)務(wù)接待相關(guān)單據(jù)和表格 預(yù)約單預(yù)約單 接車單接車單 檢測(cè)診斷單檢測(cè)診斷單 報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單 追加項(xiàng)目單追加項(xiàng)目單12/12/20211