第一章旅游管理信息系統(tǒng)概述

1、陳世強 第1講 旅游管理信息系統(tǒng)概述第2講 旅游管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與應用基礎第3講 旅游管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃與開發(fā)方法第4講 飯店管理信息系統(tǒng)的分析與設計第5講 旅行社管理信息系統(tǒng)的分析與設計第6講 旅游地管理信息系統(tǒng)的分析與設計第7講 電子商務及其在旅游業(yè)中的應用第8講 旅游管理信息系統(tǒng)的維護與安全技術管理與信息旅游信息與管理信息系統(tǒng)旅游管理信息基礎信息系統(tǒng)（技術）與旅游組織（管理）（一）管理1、管理的概念管理信息系統(tǒng)是服務于管理的，管理是信息系統(tǒng)服務的對象。對對象了解得越清楚，就能服務得越好。因而懂得基本的管理知識是很重要的。管理的定義：管理是為了某種目標，應用一切思想、理論和方法去合理

2、地計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制他人，調度各種資源，如人、財、物、設備、技術和信息等，以求以最小的投入去獲得最好或最大的產出目標。（一）管理 2、管理科學的發(fā)展階段 管理科學的發(fā)展大約經歷了6個階段：（1）科學管理學派：20世紀20年代、泰勒科學管理原理、主要觀點：通過提高效率來提高生產率。（2）行為科學學派：20世紀30年代、梅奧工業(yè)文明中人的問題、主要觀點：主張激勵人的積極性，主張工人參加管理。（3）數學管理學派：20世紀40年代、康托拉維奇生產組織與計劃中的數學方法、主要觀點：提出生產指揮的問題主要是數學問題。（一）管理 2、管理科學的發(fā)展階段 管理科學的發(fā)展大約經歷了6個階段：（1）科學

3、管理學派：20世紀20年代、泰勒科學管理原理、主要觀點：通過提高效率來提高生產率。（2）行為科學學派：20世紀30年代、梅奧工業(yè)文明中人的問題、主要觀點：主張激勵人的積極性，主張工人參加管理。（3）數學管理學派：20世紀40年代、康托拉維奇生產組織與計劃中的數學方法、主要觀點：提出生產指揮的問題主要是數學問題。（一）管理2、管理科學的發(fā)展階段 管理科學的發(fā)展大約經歷了6個階段：（4）計算機管理學派：20世紀50年代，形成計算機用于管理的第一次熱潮。（5）系統(tǒng)工程學派：20世紀70年代、卡斯組織與管理-從系統(tǒng)出發(fā)的研究、主要觀點：提出用系統(tǒng)的理論與方法研究管理。（6）信息學派和管理信息系統(tǒng)學派：

4、20世紀80年代，出現(xiàn)管理信息系統(tǒng)學科，信息被視為用于管理的重要的無形資源，管理學逐漸成為一門完整的科學學科。（一）管理3、主要管理學家的論點泰勒：科學管理之父、1911科學管理原理、第一次把科學原則應用于管理領域，同時也把管理帶進科學殿堂。泰勒畢生主要事情是提高生產效率。他認為科學管理的基本原理是：（1）憑科學辦事代替憑粗淺經驗辦事；（2）集體行動協(xié)調，避免不相合拍；（3）做到彼此合作、而不是個人主義的泛濫；（4）追求產出最大，而不讓他受到約束；（5）盡最大可能培養(yǎng)工人，使他們和公司都取得更大的成就。（一）管理3、主要管理學家的論點法約爾：現(xiàn)代經營管理理論的創(chuàng)始人、1916一般工業(yè)管理。提出

5、了14條一般管理原則：（1）勞動分工；（2）職權職責、權責相關；（3）紀律、尊重協(xié)議、服從、盡力、重視聲譽；（4）命令統(tǒng)一、一個上級；（5）計劃統(tǒng)一、指導統(tǒng)一；（6）個別服從整體利益；（7）報酬公平；（8）集中程度；（9）等級清晰；（10）程序、各有其位、各就其位；（11）公道公正；（12）使用期穩(wěn)定；（13）首創(chuàng)精神；（14）團結精神。（一）管理3、主要管理學家的論點邁約：行為科學學派主要代表人物。行為科學認為人是社會的人，企業(yè)應當為社會做貢獻，應關心職工，應當認為職工有權在產出中獲得生活資料，鼓吹工人參加管理。利用數學和計算機來進行管理是40-50年代的熱潮；60年代是第一次管理信息系統(tǒng)的

6、熱潮；70年代系統(tǒng)科學得到很大發(fā)展；80年代對管理影響最大的思想是BPR（business process reengineering），其完整概念是哈佛大學哈默提出的。（一）管理3、主要管理學家的論點BPR以企業(yè)過程為對象，從顧客的需求出發(fā)，對企業(yè)過程進行根本性地再思考和徹底地再設計；以信息技術和人員組織為使能器，以求達到企業(yè)關鍵性能指標和業(yè)績的巨大提高或改善，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。關鍵點： 出發(fā)點：使顧客滿意、企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展 途徑：改變企業(yè)過程 手段：以信息技術應用和人員組織的調整為方法 特征：企業(yè)性能的巨大提高（一）管理4、管理組織模式管理組織是管理目標實現(xiàn)的重要手段，是管理的重要問

7、題，由于他和信息技術相互影響又相互支持，所以和管理信息系統(tǒng)有密切關系。管理組織歸納起來可分為以下幾種：（一）管理4、管理組織模式U U型型組織組織工長1工長2工長3車間主任工人1工人2工人3工人4工人5工人6工人7工人8工人9純直線制的形式直線職能制組織廠 長生 產市 場人 事會 計車間1車間2車間n直線職能制組織的變形廠 長生 產市 場人 事會 計車間1車間2車間n 事業(yè)部制組織董事會董事長 總經理職能部門1事業(yè)部1職能部門2職能部門n事業(yè)部2事業(yè)部nM M型組織型組織 矩陣式組織：廠長（經理）車間1車間2車間n車間3項目1項目2項目3項目n H型組織結構圖本公司總部戰(zhàn)略研究部產權投資部直屬

8、單位技術發(fā)展部全資子公司控股子公司參股子公司全資子公司全資子公司全資子公司控股子公司控股子公司控股子公司控股子公司控股子公司參股子公司參股子公司（二）信息數據與信息數據（data）是對客觀事物的性質、狀態(tài)以及相互關系等進行記載的物理符號或是這些物理符號的組合?？煞譃閿抵禂祿头菙抵禂祿抵禂祿话阏J為可以直接進行科學運算，它使得客觀世界嚴謹有序；非數值數據包括除了數值數據以外的其它數據，如圖片、表單、聲音、圖像等，非數值數據使客觀世界豐富多彩。描述5個人：5，五，伍，正，101，five，條形碼等。筆記本電腦的體積為700*500*30mm，螺釘的直徑為20mm（二）信息數據與信息信息（in

9、formation）是數據經過加工處理后所得到的另外一種數據，這種數據對接收者的行為有一定的影響。數據處理器產品信息數據 信息 信息 數據110 電話號碼 性別 男女 專業(yè)代碼 真假（二）信息 數據與信息信息和數據之間區(qū)別是相對的，一個系統(tǒng)或一次處理所輸出的信息可能是另一個系統(tǒng)或另一次處理的原始數據。低層決策用的信息又可以成為加工處理高一層決策所需信息的數據，這就是信息的遞歸定義。數據1數據2信息1信息2環(huán)境1環(huán)境2信息1=數據2（二）信息 信息的特征（二）信息信息的特征事實性 /客觀性：第一性質，不符合事實的信息不僅無益，反有害層次性/等級性：對于同一問題，處于不同管理層次時，所需要的信息也

10、不同。決策層（戰(zhàn)略性）、管理層（戰(zhàn)術性）、操作性（日常性）。擴散性/可傳遞性：借助于載體以相對獨立的形式擴散。共享性：不因被利用而減少效應，不因使用次數而消耗。再生性：可多次復制。易改性：容易修改、篡改，可壓縮而不損本質。滯后性：獲得信息的時間總是落后于信息需求的提出時間。處理過程是需要一定時間的。（二）信息信息的特征不完全性：客觀事實的知識是不能全部得到的。有主次之分價值性：是勞動創(chuàng)造的，因而有價值。目的性：目的是為了使用。度量性：信息的多少與量化。時效性：時間間隔越短，使用信息越及時，使用程度越高，則時效性就越強。和滯后性是一對矛盾。解決這一矛盾的關鍵就是提高信息的收集、加工、處理和傳遞的

11、效率，建立高度敏捷的信息系統(tǒng)。（二）信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)是以加工處理信息為主的系統(tǒng)。從數據中提取和發(fā)掘有用的信息。信息系統(tǒng)可以是手工處理，也可以是計算機處理。信息系統(tǒng)的功能：主要功能包括信息的采集和輸入、信息的加工和處理、信息的輸出、信息的存儲和信息反饋。數據輸入功能處理功能輸出功能信息反饋功能存儲功能存儲設備（二）信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)的構成基于計算機的信息系統(tǒng)可以從以下不同方面進行定義l以人為主導l利用計算機硬件、軟件、網絡通信設備以及其他辦公設備l基本功能：進行信息的搜集、傳輸、加工、存儲、更新和維護l以企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)和提高效益和效率為目的l支持企業(yè)高層決策、中層控制、基層運作的集成化的人機系

12、統(tǒng)信息技術硬件與網絡計算機軟件信息存儲相關人員人員組合信息處理業(yè)務software（二）信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)的構成UserDataHardware問答人機software（二）信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)的功能數據的收集與輸入(collection and input)數據的存儲(store or save)數據的加工處理(process)數據傳輸(transfer)信息輸出(output)信息維護(maintenance)旅游信息的定義關于旅游信息的定義，到目前為止，在國內還沒有專家明確提出。我們要在理解信息概念的基礎上，先對旅游信息進行分析；1、旅游信息是對旅游活動狀況的一種客觀的最新描述旅游活動的構成要

13、素有旅游者、旅游資源、旅游業(yè)等。旅游信息必須是旅游活動各構成要素狀況的描述。2、旅游信息是對旅游活動運動、變化、發(fā)展的客觀描述從時間上說，有過去的，現(xiàn)在的和未來的旅游信息；從內容上講，有旅游者、旅游資源、旅游業(yè)等各方面的旅游信息等。3、旅游信息是對旅游活動的本質與規(guī)律的真實反映旅游活動具有一定的規(guī)律性，如旅游淡旺季時間，旅游交通工具的選取，旅游方式的需求，旅游目的地的客流量都呈現(xiàn)出一定的規(guī)律性旅游信息的定義由以上分析我們可以得到旅游信息的定義。旅游信息是對旅游活動運動、變化、發(fā)展的狀況、特征、本質與規(guī)律的反映。簡單地說，旅游信息就是旅游活動的再現(xiàn)。l旅游信息的特征旅游信息是信息的一種，不僅具有

14、信息的一般特征，而且具有其自身的特征。1、廣泛性：旅游要素復雜。2、動態(tài)性：旅游要素處在不斷的變化3、規(guī)律性：旅游活動具有一定的規(guī)律4、商品性：旅游信息工作人員整理、加工而成的勞動產品5、層次性：包括語法信息、語義信息、語用信息。旅游信息的內容旅游者信息旅游目的地信息旅游介體信息旅游管理信息旅游信息的類型1、從本身特征的角度分（1）按內容分，有直接旅游信息與間接旅游信息。（2）按時態(tài)分，分過去、現(xiàn)在和未來的旅游信息。（3）按形式分，有形和無形（4）按特征分，有定性和定量（5）按載體分，有語音、文字和實物型旅游信息2、從管理的角度分（1）從加工的程度分，有一次、二次與三次旅游信息（2）按反映面分

15、，有宏觀、微觀和中觀旅游信息（3）按傳遞的范圍分，有公開、內部和保密旅游信息（4）按組織的管理分，有經常性和偶發(fā)性旅游信息管理信息系統(tǒng)的概念管理信息系統(tǒng)的概念MIS（Management Information System)是用系統(tǒng)思維的方法以電子計算機和現(xiàn)代通信技術為基本信息處理手段和傳輸工具的、能為管理決策提供信息服務的人機系統(tǒng)。也可以說，MIS是一個由人和計算機等組成的，能進行管理信息的收集、傳遞、貯存、加工、維護和使用的系統(tǒng)。MIS是一門綜合了管理科學、系統(tǒng)科學、信息科學、計算機科學和現(xiàn)代通信技術等的新興邊緣科學，它涉及了自然科學和社會科學兩大領域。 管理信息系統(tǒng)的概念管理信息系統(tǒng)的

16、概念MISMIS在企業(yè)管理中的在企業(yè)管理中的作用作用l在企業(yè)中應用計算機輔助管理，是管理信息化的重要內容之一。它是實現(xiàn)現(xiàn)代化的重要手段。l管理信息系統(tǒng)能及時、準確、全面、可靠地提供信息，為決策服務，信息共享服務。大大提高工作效率，也是間接提升產品價值。MISMIS的概念結構：由四部分組成的概念結構：由四部分組成信息源是信息產生地；信息處理器負擔信息的傳輸、加工、保存等任務；信息用戶是信息的使用者，他應用信息進行決策；信息管理者負責信息系統(tǒng)的設計實現(xiàn)，在實現(xiàn)以后負責信息系統(tǒng)的運行與協(xié)調信息管理者信息源信息處理器信息用戶MISMIS的功能結構的功能結構一個管理信息系統(tǒng)從使用者的角度看，它總是有一個

17、目標，具有多種功能，多種功能之間又有各種信息聯(lián)系，構成一個有機結合的整體，形成一個功能結構MISMIS的軟件結構的軟件結構支持管理信息系統(tǒng)的各種功能的軟件系統(tǒng)或軟件模塊所組成的系統(tǒng)結構，是管理信息系統(tǒng)的軟件結構。一個管理系統(tǒng)可用一個功能/層次矩陣表示。每一列代表一種管理功能，每一行代表一個管理層次，行列交叉表示每一種功能子系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)的軟件結構管理信息系統(tǒng)的物理結構管理信息系統(tǒng)的物理結構管理信息系統(tǒng)的物理結構一般有三種類型：單機批處理結構、集中式處理結構、分布式處理結構。 單機批處理結構組成：一臺主機、顯示器、鍵盤、打印機等組成。缺點：數據的共享和實時處理性較差。 集中式處理結構組成：主

18、機+若干終端優(yōu)點：數據處理能力強，數據安全，可靠性高。缺點：終端本身沒有處理能力，系統(tǒng)處理速度隨終端數量增多而明顯減少，終端用戶界面不美觀。集中式處理結構T TT TT TT TT TT T主機主機 分布式處理結構組成：網絡服務器+各個工作站優(yōu)點：價格低，安全可靠性高，資源利用率高，系統(tǒng)的開發(fā)擴充維護方便。微機局域網微機局域網S SWSWSWSWSW WM MM M公共數據交換網公共數據交換網電訊網電訊網信息管理旅游信息管理信息管理1、含義：指人類為了有效地開發(fā)和利用信息資源、以現(xiàn)代信息技術為手段，對信息資源進行計劃、組織、領導、控制和協(xié)調，以實現(xiàn)信息資源的充分開發(fā)、合理配置與有效利用的過程，

19、也即是對信息資源及其開發(fā)利用活動的管理2、對象：信息資源和信息活動。（1）信息資源有狹義和廣義兩種概念。（2）信息活動是信息資源的開發(fā)利用過程。（3）信息活動可以分為三個層次。 個人、組織和社會信息管理完整的信息管理科學知識體系應包括信息的上、中、下“三游”一個信息管理和服務的專業(yè)人員應該了解信息的上游、掌握信息的中游、提供信息的下游。旅游信息管理1、含義： 一種認為，旅游信息管理就是對旅游信息本身的管理。（狹義） 一種認為，旅游信息管理不單單是對旅游信息的管理，而且要對涉及旅游信息活動的各種要素進行合理的組織和控制。目標：要素的有效配置資源的有效利用；目的：滿足不同層面的旅游信息需求。（廣義

20、）旅游信息管理1、含義：我們認為，旅游信息管理的實質就是人類綜合采用技術的、經濟的、政策的、法律的、人文的方法和手段對旅游信息流進行控制，以提高旅游信息的利用效率為目的的最大限度地實現(xiàn)旅游信息效用價值的一種管理活動。旅游信息管理是信息人員以信息技術為手段，對旅游信息資源實施計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制的過程，從微觀上說，包括對旅游信息內容的管理；從宏觀上說，包括對旅游信息機構和旅游信息系統(tǒng)的管理旅游信息管理的基本原理（1）增值原理（2）增效原理（3）服務原理（4）市場調節(jié)原理旅游信息的目的是為了決策。旅游信息管理2、過程：包括對與旅游業(yè)相關的所有信息的收集、加工、存儲、傳遞和應用。（1）旅游信

21、息采集前提：對旅游信息源的了解。范圍：內容、時間和地域范圍原則：針對性、預見性、真實性、完整性和計劃性方法：采購、交換、檢索、索取、現(xiàn)場采集和調查采集等幾種程序：需求分析制定采集計劃實施采集計劃提供信息旅游信息管理（2）旅游信息的加工旅游信息的鑒別與篩選鑒別方法：核查法、分析法、比較法和判斷法篩選方法：因素分析法、分層篩選和主次緩急分法旅游信息的整序目的：一、使無序變有序。二、疏通信息通道方法：分類法、主題法和數據庫組織法等旅游信息的分類標引步驟：分析主題、辨類歸類、給出種次序號旅游信息管理（3）旅游信息的存儲目的：有利于對信息進行利用和維護并加強其系統(tǒng)化和提高工作效率。原則：標準化原則、安全

22、性原則、易檢性原則、全面性原則和先進性原則方法：登記排列法、部門排列法、地區(qū)排列法、資料形式排列法、分類排列法。技術：印刷存儲技術、微縮存儲技術、光盤存儲技術和計算機存儲技術。旅游信息管理（4）旅游信息的傳遞原則：保真性、及時性、針對性和低耗性。內容：信息源、信道、信宿和載體。技術：傳輸技術、傳播技術、點播技術和推廣技術。（5）旅游信息的應用旅游信息的檢索?；疽螅嚎焖?、準確和全面旅游信息的咨詢服務。特點：針對性、及時性、客觀性和協(xié)作性步驟：任務計劃搜集、整理分析評價答詢旅游信息管理3、意義（1）加工：便于管理、傳遞和利用；便于用戶查找（2）存儲：有利于利用；有利于維護；有利于系統(tǒng)化；有利于

23、提高工作效率（3）傳遞：有利于廣泛使用。（4）應用：實現(xiàn)價值和使用價值；實現(xiàn)增值；提高經營管理水平。旅游信息管理旅游信息化狹義：把景點、景區(qū)、飯店、旅行社、交通、氣候等與地理位置和空間分布有關的旅游信息進行信息化來表示他們的內容和特征。廣義：充分利用電子計算機技術、信息技術、數據庫技術和網絡技術及現(xiàn)代化傳播媒介，對旅游實體資源、旅游信息資源、旅游生產要素資源進行深層次的分配、組合、加工、傳播、銷售，以便促進傳統(tǒng)旅游業(yè)向現(xiàn)代旅游業(yè)的轉化，加快旅游業(yè)的發(fā)展速度，提高旅游業(yè)的生產效率。主要表現(xiàn)形式：旅游網站、旅游呼叫系統(tǒng)（12301）、數字化管理及支持信息化的基礎設施建設。旅游信息管理旅游信息化內容

24、：1、旅游信息化的基礎企業(yè)信息化 2、旅游信息化的核心旅游信息服務 3、旅游信息化的推手網絡銷售 4、旅游信息化的手段電子商務 5、旅游信息化的保障電子政務旅游信息管理旅游信息化的必然性（1）旅游業(yè)是對信息具有高度依賴性的產業(yè)（2）旅游信息化是保證旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要力量（3）旅游信息化拓展了旅游業(yè)的市場化、國際化功能（4）旅游信息化是實現(xiàn)旅游經濟管理現(xiàn)代化的重要途徑旅游信息管理信息化建設在旅游企業(yè)運作過程中的作用提高業(yè)務管理水平降低企業(yè)運營成本樹立企業(yè)的良好形象提高企業(yè)營銷效益創(chuàng)造新的市場機會提高顧客滿意程度旅游信息管理4、存在的主要問題（1）旅游信息資源存在的主要問題旅游信息收集、整理手段落后旅游信息的管理和使用不成體系旅游信息的管理沒有反映信息的動態(tài)性信息利用手段落后旅游信息管理4、存在的主要問題（2）旅游信息資源化管理存在的問題對旅游資源的重要性和戰(zhàn)略地位