服務性行業(yè)人員流失現(xiàn)狀研究—以南京某酒店集團為例人力資源管理專業(yè)

1、服務性行業(yè)人員流失現(xiàn)狀研究以南京某酒店集團為例目 錄摘 要IABSTRACTII一、 緒論1（一）研究背景1（二）國內外研究現(xiàn)狀1（三）研究目的與意義2二、 酒店企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀3（一）酒店企業(yè)發(fā)展狀況3（二）酒店企業(yè)人才流失現(xiàn)狀4三、 酒店員工流失現(xiàn)狀的原因分析4（一）外部環(huán)境因素4（二）組織內部因素6（三）個人因素9四、 酒店員工流失現(xiàn)狀的對策研究10（一）加強人員的甄選與錄用，保持人才隊伍的穩(wěn)定性10（二）重視員工的培訓與開發(fā)，提升員工的工作能力11（三）建立有效的薪酬激勵體系，吸引和保留優(yōu)秀員工12（四）塑造和強化企業(yè)文化，增強員工對企業(yè)的認同感14（五）重視員工的職業(yè)發(fā)展需求，設置雙職

2、業(yè)通道14五、 總結15致謝16參考文獻17摘 要產業(yè)結構的優(yōu)化升級，旅游業(yè)的加速發(fā)展，帶動了我國酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展。酒店業(yè)作為勞動密集型的現(xiàn)代服務業(yè)，是否擁有一批優(yōu)秀、高素質的員工是酒店能否成功的關鍵。然而，近年來酒店從業(yè)人員整體素質偏低、員工招聘難、員工離職率高等問題一直困擾著酒店的管理者。酒店間的競爭實質表現(xiàn)為人力資本的較量，居高不下的員工流失率不僅會增加酒店的人工成本，而且會損害酒店的服務質量和聲譽，不利于酒店的長遠發(fā)展。本文將從酒店行業(yè)人員流失的現(xiàn)狀出發(fā)，通過結合目標企業(yè)的實際情況，從宏觀外部環(huán)境、企業(yè)內部以及個體因素方面進行分析研究，并從人力資源管理的角度提出相應的解決策略：加強員

3、工招聘、重視員工培訓、建立有效的薪酬體系、營造良好的企業(yè)文化以及指導員工職業(yè)生涯規(guī)劃，以期解決酒店業(yè)人員流失過大問題，保證酒店企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。關鍵詞：員工流失；酒店管理；競爭；勞動力市場； IABSTRACTOptimization and upgrading of industrial structure, accelerate the development of tourism, led to the rapid development of hotel industry in our country. Hotel industry as labor-intensive modern

4、 service industry, whether has a group of excellent, high-quality staff is the key to success of the hotel. In recent years, however, the hotel staff overall quality is low, employee recruitment, high employee turnover rate has been plagued by hotel managers. Hotel competition essence of human capit

5、al, high staff turnover will not only increase the hotel labor costs, but also damage the hotel's service quality and reputation, is not conducive to the long-term development of the hotel. This article starting from the present situation of the hotel industry personnel loss, by combining the ac

6、tual situation of the target enterprise, from the macroscopic internal and external environment, the enterprise research and analyze the individual factors, and puts forward corresponding solutions from the perspective of human resource management strategies: strengthening the staff recruitment, att

7、aches great importance to staff training, establish an effective compensation system, create a good corporate culture and guide the staff career planning, in order to solve the problem of hotel staff loss is too large, which guarantee the sustained and healthy development of the hotel business.Key w

8、ords： employee turnover；hotel management；competition；labour market； II一、 緒論（一）研究背景在我國加快調整產業(yè)結構，大力發(fā)展旅游業(yè)的大背景下， 我國酒店行業(yè)迎來了空前的發(fā)展機遇16。酒店行業(yè)作為典型的勞動密集型的現(xiàn)代服務業(yè)，優(yōu)秀、高素質的員工一直都是酒店最寶貴的人力資源。根據(jù)最新國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2016年底，全國已有12213家星級飯店，全年的營業(yè)收入更是達到了2059.26億元。由此可見，酒店間的競爭越來越激烈，而這種激烈競爭程度主要體現(xiàn)在員工整體素質的競爭4。但是，酒店企業(yè)人力資源危機問題日趨嚴重，員工的年

9、度流失率已經達到20%，員工招聘難、人員流失率過高等問題已經嚴重威脅到酒店的生存與發(fā)展。本文以南京SH酒店為例，通過分析酒店企業(yè)人員流失現(xiàn)狀，以期能對酒店人員流失過高問題提出幾點合理化建議。（二）國內外研究現(xiàn)狀員工流失，英文可翻譯為“employee turnover”，從英文翻譯結果來看，員工離職、員工流動都與員工流失相關。國外學者最早從經濟學角度的研究表明，勞動力市場的供求狀況、失業(yè)率與員工離職之間都存在相關關系19。社會學、心理學的研究完善了經濟學從單一的宏觀因素角度看待員工流失，考慮到員工個體因素、工作滿意度等因素都會影響員工離職行為的產生。我國學者對員工流失問題的研究雖然起步較晚，但

10、是在總結國外學者的理論基礎上，結合我國國情進行了針對性的研究，也取得了較為豐碩的成果19。以下是國內外學者關于員工流失的一些理論觀點：Porter & Steers(1973)關于員工離職意向有獨到的見解，員工在企業(yè)得不到心理上的滿足而選擇離開企業(yè)的行為，這是一種退縮行為19。Price.J.L（1977）在 The study of turnover一書中提到，組織中員工的狀態(tài)發(fā)生了質的改變，員工的流失有主動和被動之分，員工意愿對員工流失起到決定性作用8。Moblye（1982）指出，員工流失是以雇傭關系的存在為前提的，如果員工與雇主解除勞動關系，并且不再從雇主那里獲得報酬的過程19

11、。張勉，李樹茁（2001）認為，員工對自身工作是否滿意對員工離職影響較大，換言之，如果員工對工作不滿意，則選擇離開企業(yè)的可能性就會增加19。劉永安，王芳（2006）認為，影響員工離職的因素有很多，概括起來主要有三個方面：宏觀外部環(huán)境、組織內部因素以及員工個人因素18?？偨Y國內外學者的研究成果可以看出，員工流失既有企業(yè)可控制的因素，也有例如因員工個體原因無法控制的因素（員工退休、自然死亡等）。企業(yè)因盡可能改善可控因素，根據(jù)企業(yè)自身的實際情況分析原因，并找出降低酒店員工流失的可行方案，進而促進企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。（三）研究目的與意義根據(jù)最新兩會政府工作報告顯示，國家要繼續(xù)大力發(fā)展旅游業(yè)，要繼續(xù)加強

12、旅游設施的建設、旅游服務的完善。作為旅游業(yè)的三大支柱產業(yè)之一的酒店業(yè)，能否持續(xù)健康發(fā)展將對我國旅游產業(yè)重要影響16。進入21世紀，企業(yè)間的競爭越來越體現(xiàn)為人才的競爭，而這點在酒店業(yè)上顯得更為明顯。酒店的主營業(yè)務是銷售服務，以為賓客提供的面對面的服務為主要形式，這一方面要求員工綜合素質高、應變能力強；另一方面，酒店服務工作社會地位不高、工作內容單一乏味且薪資福利水平低等原因在人員招聘上本就不具有競爭優(yōu)勢。除此之外，更令人力資源管理者煩惱的是酒店企業(yè)的員工流失率居高不下。根據(jù)權威數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年中國酒店員工流失率超過了20%16。表1-1 2016年飯店員工流失率統(tǒng)計表162016年一月

13、二月三月四月五月六月員工流失率（%）2.753.143.673.573.543.53表格數(shù)據(jù)來源： 酒店員工流動頻繁將會給企業(yè)帶來很多負面影響4。首先，員工離職后人力資源部門為滿足生產經營的需要必須重新招聘新員工，這無疑將會增加員工的更替成本，包括員工離職成本、新員工招聘成本、新員工培訓成本以及因為職位空缺導致的生產率損失成本等7；其次，員工的流失可能會帶走企業(yè)的潛在顧客進而減少企業(yè)的經營利潤，影響酒店企業(yè)的品牌信譽；再者，人員流動頻繁既會影響員工的士氣，又不利于企業(yè)文化的建設。因此酒店企業(yè)必須充分重視員工流失問題，從人力資源規(guī)劃、招聘、薪酬、績效、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等角度，探討如何建立比較健全

14、的人力資源體系5，進而提高酒店的持續(xù)競爭力。二、 酒店企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（一）酒店企業(yè)發(fā)展狀況我國酒店業(yè)的發(fā)展是從1978年改革開放之后興起的，旅游業(yè)的快速發(fā)展帶動了酒店業(yè)的興起。近年來我國旅游業(yè)發(fā)展勢頭較好，去年國內旅游人次已經達到了45.6億，國民在旅游上的花費更是達到了4.66萬億元20。在旅游業(yè)發(fā)展較好的情況下，我國星級飯店已經達到了12213家，國內酒店競爭激烈，未來發(fā)展并不容樂觀。我國酒店業(yè)發(fā)展較晚，起初主要以國際知名酒店品牌的進駐為主，經過幾十年的的發(fā)展，我國本土酒店品牌也有了一定的發(fā)展，但在很多方面仍存在不足，主要表現(xiàn)在如下幾個方面。1.已從高利潤模式漸漸向微利時代發(fā)展。發(fā)展初期，

15、由于酒店數(shù)量較少，酒店業(yè)的利潤比較高。但是近年來酒店數(shù)量迅速增長，行業(yè)間競爭十分激烈，很多酒店能否繼續(xù)生存下去都是一個問題，能夠盈利的更是少之又少。有數(shù)據(jù)顯示，能夠盈利的酒店占比大概在20%左右，2014年全國星級飯店的虧損額更是高達60億元。2.國內缺乏專業(yè)的酒店管理類人才。國內旅游管理類高端院校較少，我國第一所本科旅游院校是在1978才正式成立的，國內酒店的高層管理者主要以引進國外專業(yè)人才為主，這在人工成本上大大增加了酒店的壓力。不僅如此，我國酒店從業(yè)員工整體素質不高，數(shù)據(jù)顯示，大專以上的的從業(yè)人員僅占到10%左右，本科生更是不足1%。3.在管理上跟不上國際水平。酒店主要銷售的是對外服務，

16、員工的服務水平、服務理念決定酒店的服務品質。國內管理者在員工激勵以及創(chuàng)造性的培養(yǎng)上缺乏新意，管理者的管理還停留在傳統(tǒng)的服從管理模式，缺乏對員工的尊重。4.知名國際影響品牌發(fā)展較為緩慢。近幾年例如如家、尚客優(yōu)等品牌連鎖酒店雖然發(fā)展較好，所占市場份額也比逐漸擴大，但是主要集中在經濟型酒店上，在高星級酒店的發(fā)展顯得競爭優(yōu)勢不足。（二）酒店企業(yè)人員流失現(xiàn)狀旅游業(yè)的發(fā)展大大拉動了酒店業(yè)的發(fā)展，但是酒店行業(yè)競爭激烈，在人才爭奪戰(zhàn)上更是尤為明顯。但是近年來酒店業(yè)招人難，員工流動率大在一定程度上阻礙了酒店業(yè)的發(fā)展，高員工流失率已經成為整個行業(yè)亟待解決的難題15。歸結起來，人員流失存在以下幾個特點：第一，高學歷

17、的員工流失率更高。旅游高校畢業(yè)的學生剛畢業(yè)后一般都要從基層工作做起，這些學生無法接受心理上的落差，從而選擇離開酒店或者另謀出路；學歷低的員工因為選擇的機會變少，員工流失率較低。第二，年齡越小的員工流失率越高。由于酒店服務性工作門檻較低，很多剛踏入社會的學生由于對未來缺少規(guī)劃，會把進入酒店工作作為一種臨時性的工作。這類員工由于沒有家庭生活的壓力，所以離職現(xiàn)象比較普遍。第三，與男性相比，酒店女性員工流動更為頻繁。受家庭、身體健康、上班時間等因素的影響，女性在為了能夠更好的照顧家庭，一般會在婚后選擇從事一些工作時間較為固定的工作進而離開酒店。代寫各專業(yè)碩博學位論文,代寫代發(fā)CSSCI、北大核心論文，

18、合作加QQ:97079517、 97079518 ; 微 電同號：1580 1280 825。淘寶交易，安全無憂。CSSCI來源期刊：電子政務、漢語學習、會計與經濟研究、現(xiàn)代中文學刊、甘肅行政學院學報、天津體育學院學報民族學刊、大學教育科學、金融論壇、南方經濟、東北亞論壇、寧夏社會科學、法商研究、云南社會科學、人文雜志、甘肅社會科學、東北大學學報、自然資源與環(huán)境。審稿周期：35-90天辦結查稿。北大核心期刊：西安理工大學學報、心理與行為研究、統(tǒng)計與信息論壇、人口與發(fā)展、廣西民族大學學報.哲學社會科學版、南昌大學學報·理科版、現(xiàn)代法學、江西財經大學學報、武漢金融、學校黨建與思想教育、成

19、人教育、中國科技翻譯審稿周期：35-90天辦結查稿。普刊：中國新通信、蘭臺內外、中國多媒體與網絡教學學報、農村科學實驗、今日財富、心血管外科中國結合醫(yī)學、經貿實踐、語文課內外、記者觀察、新課程、現(xiàn)代職業(yè)教育、建筑與裝飾、畜牧獸醫(yī)科學、化工管理、魅力中國、人力資源管理、新教育時代、心理月刊等300多家國家級、省級普刊。審稿周期：1-7天辦結查稿。三、 酒店員工流失現(xiàn)狀的原因分析員工流失，是員工最終選擇離開企業(yè)的結果體現(xiàn)。員工離開企業(yè)的原因是復雜的，涉及到方方面面。勞動力市場的供求狀況、員工跳槽的機會成本、薪資福利水平、工作滿意度等都會對離職產生影響。國內外學者關于員工離職的研究有很多，有的學者從

20、經濟學的角度分析，也有的學者從心理學的角度進行研究19，筆者參考眾多研究文獻，將從宏觀外部環(huán)境、組織內部以及員工個人三個方面進行闡述。（一）外部環(huán)境因素1.酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展帶動了酒店行業(yè)的用人短缺，人才競爭激烈中國經濟的高速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，快節(jié)奏的工作方式和生活節(jié)奏使旅游漸漸成為一個全民談論的話題，旅游漸漸成為人們放松壓力，調節(jié)情緒的首要選擇。作為旅游業(yè)的支柱產業(yè)之一的酒店業(yè)，在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的大背景下，行業(yè)間的競爭也顯得愈發(fā)激烈。根據(jù)2016年國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國星級飯店總數(shù)已達12213家12。表3-1 2016年第四季度全國星級飯店統(tǒng)計表項目星級數(shù) 量 （家）營業(yè)收

21、入 （億元）餐飲收入比重（%）客房收入比重（%）合計10157544.3442.4244.99一星級720.3160.2436.46二星級197221.5437.9350.10三星級4937129.6343.9343.29四星級2367186.4941.7443.79五星級809206.3742.5246.62數(shù)據(jù)來源： 自從中國加入WTO組織以后，更多世界知名酒店也加入到我國激烈的酒店競爭中來，中外品牌酒店的人才爭奪戰(zhàn)也在一定程度上加劇了人員的流動。酒店業(yè)作為勞動密集型的現(xiàn)代服務業(yè)，也與一般的勞動密集型產業(yè)有所不同。酒店企業(yè)提供的是服務，不同層次不同素質的員工給顧客帶來的服務差異性較大，這也

22、從側面反映出酒店間的核心競爭力在相等的外部條件下，人力資源（員工）將對酒店形象、酒店服務產生較為明顯的影響。在“以人為本”觀念的影響下，越來越多的企業(yè)已經認識到人力資本的重要性。因此，在有效控制人工成本的前提下，如何吸引員工、激勵員工并留住員工是酒店管理層必須要重視的一個問題。 2. 勞動力市場供需結構失衡隨著我國九年義務教育的不斷普及，國民受教育水平顯著提高，高素質的人才數(shù)量迅速增長，國民整體素質在一定程度上有了一個質的提高。高學歷的旅游管理類高校學生畢業(yè)后，由于心理落差較大，不愿意繼續(xù)到基層從事服務性工作，進而會選擇到其他行業(yè)就業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，大專以上專業(yè)的酒店從業(yè)人員僅占到11%左右。當很

23、多酒店管理類人才流到其他行業(yè)就業(yè)后，將會加大酒店的招聘難度。即使是學歷較低的員工，因為酒店薪資水平低、晉升無望等原因也不愿意從事服務性工作。酒店對員工的高需求無法得到滿足而且市場上想要去酒店工作的員工也越來越少的矛盾加劇了招人難留人更難的局面。3. 對服務行業(yè)的傳統(tǒng)歧視思想決定了員工的就業(yè)去向在中國5000年的傳統(tǒng)觀念中，對從事服務性工作的人員存在一定的偏見。一些觀點認為，酒店服務工作社會地位不高，產生的價值無法得到社會大眾的認可。勞動創(chuàng)造價值，每一種職業(yè)都是有價值的，每一種職業(yè)都應該得到尊重，我們應該轉換觀念，對服務人員多一些尊重，多一些關愛，多一些理解。4. 酒店行業(yè)表面呈現(xiàn)出就業(yè)門檻低，

24、給員工造成的負面影響一個職位的任職要求越高，應聘者進入的門檻就比較高，任職成功的概率就會低。相反，酒店服務人員崗位要求不高，員工進入的可能性就越大。任職門檻低在一定程度上會減輕招聘的難度，但是進入門檻較低也會讓員工不珍惜當前的職位，更容易產生離職的想法。（二）組織內部因素1. 就整體酒店行業(yè)而言，薪酬福利水平整體偏低酒店是給旅客提供住宿、飲食、娛樂為一體的商業(yè)機構。一般酒店的機構設置至少有客房部、餐飲部、廚部等部門組成。本文主要以SH酒店的餐飲部和房務部兩個部門為例，來探討服務性行業(yè)人員流失問題。SH酒店的組織結構大體由如下幾個部門組成：餐飲部、房務部、廚部、銷售部、安保部、財務部、工程部、人

25、事部。餐飲部一般由宴會廳、包間、簡餐、收銀員等分支組成。房務部一般由前廳接待部、客房部、PA部（Public Area）組成。前廳接待員主要負責為賓客辦理入店、離店，需要二十四小時待命；客房部員工主要負責打掃客房；PA員要保持酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生，不僅白天需要在崗，而且深夜要進行大理石的拋光、修補等工作。由于酒店服務行業(yè)的特殊性，形成了員工有固定上班時間卻沒有固定下班時間的特點。因此，酒店都會為員工提供食宿以方便員工上下班。SH酒店實行的是崗位工資制，各個部門的崗位大致是服務員、領班、主管、經理這樣的設置。以南京地區(qū)為例，餐飲部員工工資，基層員工一般在2500-2800元左右，而領班工資一般在3

26、000-3200元左右，主管級人員一般是介于3800-4500元之間，經理甚至可以達到6000-8000元以上。房務部總臺的員工工資與餐飲部服務員大體一致。SH 酒店客房清掃員實行的是底薪加計件的工資制度。員工每天需要打掃13間客房，超過標準的按照4元/間計件，員工的底薪是每月1900元。由于PA員主要負責大廳的保潔工作，員工年齡一般在40-55歲之間，工資只由底薪構成，每月1900元左右。SH酒店是典型的民營家族酒店，集團成立已有20多年，但是公司的規(guī)章制度極度不完善，工資制度一直實行單一的崗位工資制，且實施的是成本領先薪酬戰(zhàn)略，既不具外部競爭優(yōu)勢，也不具內部激勵性。隨著我國加入WTO,國外

27、很多集團酒店紛紛涌入中國，為了贏得更大的市場份額，一些集團酒店都會實行高于市場平均薪資水平的薪酬支付策略。SH酒店在薪酬支付上低于市場平均工資率水平，不僅招人難，想要留住人才更是難上加難。下圖為SH酒店組織架構圖： 總經理室餐飲部房務部銷售部人力資源部安保部工程部財務部廚部中餐廳宴會廳簡餐總臺客房PA圖3-1 SH酒店組織架構圖2. 酒店員工職場工作環(huán)境比較差，嚴重影響了酒店員工的就業(yè)選擇行為酒店基層一線員工工作時間較長（特別是節(jié)假日）且工作量巨大，這給很多員工造成了很大的心理負擔。在這個“顧客就是上帝”深入人心的時代，員工經常會受到客人的無理取鬧和惡意侮辱。當員工受到不公平的對待時，管理者甚

28、至根本不問事情的前因后果，首先對員工進行批評和教育，并要求給客人賠禮道歉。酒店的一線服務人員大多是80、90后，他們追求個性，渴望得到尊重，但管理者事后沒有做好員工的心理輔導工作。管理者沒有運用科學有效的管理方法，因此很難留住員工。另外，酒店員工吃飯、作息時間沒有規(guī)律，而且房務部員工經常要上夜班，這使酒店員工產生厭煩感，特別是女性員工。酒店實行的是倒班制，員工無法好好休息。SH酒店雖然為員工提供住宿條件，但是員工住宿環(huán)境惡劣，通常要10人左右的人同住一間宿舍，且沒有安排宿舍管理員進行管理，只是依靠人事部輔助管理。由于宿舍缺乏專人進行管理，存在不同部門員工同住一間宿舍的問題，但是各個部門員工的上

29、班作息時間不同，導致很多員工無法正常休息。長期以往，員工不僅怨聲載道，并且工作效率低下。酒店90%以上的員工都是來自外地，酒店內有很多員工都是夫妻，但是酒店為了節(jié)約成本，不能為他們提供夫妻房。因此，酒店想要留住員工，首先為員工創(chuàng)造良好、舒適的生活環(huán)境尤為重要，要讓員工有一種家的感覺。3. 酒店存在用人不規(guī)范現(xiàn)象一方面為了留住更加穩(wěn)定的員工，另一方面為了節(jié)約人工成本，酒店一般不主動為員工繳納“五險一金”。公司內有個不成文的規(guī)定，在酒店工作年滿一年后，如果員工需要繳納社會保險需要提供書面申請并由酒店總經理審批后方可生效。在這種情況下，酒店一般偏向于招聘外地員工。在招聘面談前先問清員工是否已經繳納了

30、社會保險，目前已經繳納了多少年。根據(jù)招聘小組反饋，很多南京本地人雖有很強的求職意向，但是需要繳納社會保險，都會被招聘小組PASS掉。4. 培訓體系缺失，各部門培訓變成形式主義SH酒店對員工培訓有比較嚴格的要求。新進員工在上崗前要接受人力資源部的入職培訓，主要對員工進行企業(yè)發(fā)展歷程、酒店規(guī)章制度、酒店基本接待顧客方面的培訓，在考試合格后才能正式上崗；員工正式上崗后，用人部門每月要對員工進行三次關于工作技能方面的培訓。為了便于集團領導的審查，集團要求各酒店各個部門的培訓要拍照留存并做好記錄。為了應付冗長繁瑣的培訓，各部門會存在“造假”現(xiàn)象。久而久之，員工的培訓就成了上崗后的臨時指導，培訓就演變成了

31、形式主義。5. 管理層與員工缺少溝通，對員工缺少關愛管理層單一關注員工的工作完成情況，對員工的生活、學習缺少關心。以人事部員工親身經歷的兩件事來具體說明一下。某天，我們在出電梯門口看見一位客房清掃員，我們禮貌性地跟她打了聲招呼，并對她的辛苦工作表示感謝，但阿姨的一句話讓我們思考良久。她是這么說的：“我到SH酒店工作好幾年了，第一次聽見五樓的管理層能對我們的工作表示感謝的”。第二件事是，公司舉辦一年一度的團隊復制活動，為了激勵員工士氣，公司為參賽員工準備了好多獎品，因此員工參與的積極性都很高。但是房務部管理層以工作量大為由，不支持員工參與，在員工間形成了不好的影響。（三）個人因素1. 員工的不安

32、全感酒店工作雖然薪資水平不高，但是從某種程度上來說還是比較穩(wěn)定的，而且進入的門檻比較低，對于剛剛走出校門要到外地打拼的人來說，酒店無疑會是一個比較保險的選擇。但是，受我國古代封建社會思想的影響，社會上對服務業(yè)從業(yè)人員的評價還是帶有一定偏見的，特別是餐飲、酒店類基層服務員。人們認為，服務員的工作低人一等，工作晉升緩慢，工作沒有前途，而且經常會受到顧客的各種刁難。受到這種思想的影響，許多員工一方面想要找個“體面的工作”，一方面又擔心自己年紀大了以后沒有工作。因此很多員工在沒有找到適合自己的工作之前，經常把酒店工作當成是一種臨時性、過渡性的輔助工作。2. 員工更注重自我價值的實現(xiàn)人的需要具有多樣性，

33、當?shù)蛯哟蔚奈镔|需要得到滿足以后，人們?yōu)榱俗晕覂r值的實現(xiàn)，開始追求更高層次的需要自我實現(xiàn)的需要11。如果員工的發(fā)展目標與企業(yè)發(fā)展目標不一致，并且企業(yè)無法滿足員工的需求時，員工將會選擇離開企業(yè)。隨著時代的發(fā)展進步，員工會通過學習來不斷充實自己，提高自己的工作能力，都希望為社會創(chuàng)造更大的社會價值1。并且員工越是優(yōu)秀，渴望成功的動機也越強，更需要尋求更富有挑戰(zhàn)性并且能夠帶給帶給自己成就感的工作。因此，這也是企業(yè)容易失去優(yōu)秀員工的原因之一。四、 酒店員工流失現(xiàn)狀的對策研究（一）加強人員的甄選與錄用，保持人才隊伍的穩(wěn)定性員工流失是企業(yè)內員工最終選擇離職的一種直接體現(xiàn)。如果無法控制員工的離職，或者盡可能降低

34、員工的離職率，那么我們就要從員工的招聘源頭做好把關工作。運用多種招聘方式，有針對性的進行招聘。1.能崗匹配原則衡量一個崗位員工招聘是否成功的標志不單方面取決于員工有多么優(yōu)秀，而在于崗位與員工的能力是否匹配。優(yōu)秀的員工是每個企業(yè)都渴求的資源，但是如果任用不當，往往也是產生離職的根源所在。人力資源部門一方面要保證有充足的員工來維持酒店的正常運轉，另一方面又要滿足用人部門的用工要求，合理控制人工成本，做到人得其職，職得其人。因此，在人工成本一定以及用人部門用工需求的雙重壓力下，人力資源部門在招聘時要做好把關工作，盡量遵循到能崗匹配原則。2.多種招聘方式相結合的原則隨著時代的發(fā)展進步，僅僅使用某種單一

35、的傳統(tǒng)招聘方式已經無法滿足企業(yè)的用工需求，企業(yè)應有針對性的選擇人才招聘方式，可綜合運用傳統(tǒng)招聘與現(xiàn)代招聘方法，不同崗位的員工應采用不同的人才獲取方法。隨著科技的發(fā)展進步以及網絡溝通的便捷性和高效性的提高，網絡招聘漸漸成為許多企業(yè)獲取人力資源的主要方式。但是基于酒店基層員工在年齡結構以及學歷水平上存在較大差異，單一的招聘方式根本無法滿足企業(yè)的用工需求。對于酒店的前臺接待員、餐飲服務員以及客房高級服務員可以采用網絡招聘的方法。而對于年齡較大，學歷較低的客房清掃員、PA員、保安員等可以采用內部員工推薦或者到當?shù)氐膭趧帐袌鲞M行招聘。酒店的銷售員、高層管理人員對人員的綜合素質要求較高，可以委托獵頭公司幫

36、忙招聘。校園招聘具有針對性強、選擇面大等優(yōu)點，而且如果企業(yè)培養(yǎng)、任用恰當，還可以作為企業(yè)各級管理層的后備軍。我國旅游管理類高校眾多，企業(yè)可以到各學院進行招聘，并與學校建立聯(lián)合培養(yǎng)學生的策略，在學生將要畢業(yè)時安排學生到企業(yè)進行實習。一方面可以節(jié)約企業(yè)的人工成本，另一方面各高校培養(yǎng)出來的學生綜合素質較高，理論知識比較扎實，選到合適人才的成功率也比較高。由于酒店經營具有季節(jié)性特點，暑假和春節(jié)期間酒店將迎來消費的高峰期，但是這往往也是酒店人員流動最高的時間節(jié)點，春節(jié)前后顯得尤為明顯。受西方思想的影響，很多高校學生在上學期間都會進行勤工儉學，寒假暑假成為學生兼職的主要時間之一。企業(yè)可以和周邊高校進行合作

37、，在暑期和寒假為學生提供兼職的機會。這樣合作的好處是企業(yè)和學校學生都可以得到保障，學生不會擔心工作后拿不到工資，企業(yè)也可以有充足的人員來滿足用工需求。有針對性的采用不同的人才獲取方式不僅有利于提高工作效率，還且可以提高人才招聘的成功率，節(jié)約時間和金錢成本。（二）重視員工的培訓與開發(fā)，提升員工的工作能力培訓是員工人力資本得到增值的一個過程，也是企業(yè)的核心競爭力得到提升的過程，在這個過程中企業(yè)和員工個人都是獲利的主體，是可以實現(xiàn)雙贏的一個局面1。然而，很多企業(yè)在對培訓的認識上存在一些誤區(qū)。其中最常見的一個誤區(qū)就是培訓是一種顯性成本，并且在短期內看不見培訓效果。顯然，培訓需要企業(yè)額外增加人工成本，包

38、括時間成本和金錢成本。這點在勞動密集型的酒店行業(yè)顯得尤為突出。很多酒店管理者將基層服務工作看成是簡單的“伺候人”的工作，因此只對員工進行簡單的入職培訓或是只注重員工知識技能方面的培訓。根據(jù)權威機構測試，培訓的投資回報率一般在33%左右，而且在未來具有可增值性1。因此，企業(yè)必須轉換觀念，加強對員工的培訓與開發(fā)。根據(jù)酒店員工的工作性質和特點，我們可以采用如下三種培訓方式。1. 新員工入職培訓各部門各崗位的員工聚集在一起培訓，不僅可以讓員工認識新朋友，而且可以增進員工之間感情。一般來說，新員工對企業(yè)的認識是不夠全面的。員工通過系統(tǒng)的入職培訓，可以對企業(yè)有一個較為真實、較為全面的認識。首先，讓員工了解

39、企業(yè)的發(fā)展歷程、組織結構、規(guī)章制度等基本信息1；第二，讓員工了解企業(yè)提供的是怎么樣的產品或是服務，了解自己將來的工作環(huán)境；第三，企業(yè)文化和經營理念是企業(yè)在長期中形成的一種無形的影響力，要讓員工認可企業(yè)文化并融入到團隊中去。2.崗前培訓培訓不僅僅是人力資源部門的職責，用人部門對員工的培訓起到主要作用。員工的實際工作技能能否得到正常發(fā)揮，各部門的培訓很重要。崗前培訓具有針對性，主要是讓員工熟悉自己的崗位職責，熟悉未來的工作內容，能夠盡快投入到工作中去。不同部門所需的工作技能不同，可根據(jù)人力資源部門的崗位說明書進行培訓，經用人部門以及人力資源部門考核合格后方可正式上崗1。3.在職培訓企業(yè)要發(fā)展進步，

40、必須要不斷學習和創(chuàng)新。培訓如果只是處于一個相對封閉的狀態(tài)下，則無法了解到行業(yè)最新的發(fā)展趨勢，這在無形中將阻礙企業(yè)的發(fā)展。例如，安排客房服務人員參加全國技能比賽，這不僅可以提高員工的學習和工作熱情，當員工取得良好的成績時，既可以為企業(yè)爭得榮譽，起到為企業(yè)宣傳的效果，又可以在員工中起到榜樣的作用，員工也能得到精神上的滿足。（三）建立有效的薪酬激勵體系，吸引和保留優(yōu)秀員工談到報酬，很多人會直接把工資等同于報酬、薪酬。這種觀點是比較片面的，對薪酬的理解僅僅停留在物質層面，薪酬不僅僅是簡單的貨幣性薪酬，還包括員工可以從企業(yè)那里得到的所有形式、所有性質的回報。表4-1具體反映了報酬的構成：表4-1 報酬的

41、構成報酬經濟性報酬非經濟性報酬直接的間接的內在的外在的基本工資加班工資津貼獎金利潤分享股權保險、保健計劃住房補貼員工服務支持及特權帶薪福利其它福利參與決策挑戰(zhàn)性感興趣工作學習的機會多元化活動職業(yè)安全特權優(yōu)越的辦公環(huán)境榮譽及地位薪酬支付在任何組織中都是比較難處理的一個問題17。一方面企業(yè)要控制人工成本的增加，另一方面員工迫切希望企業(yè)能夠提供盡可能多的薪酬和福利。因此，企業(yè)不僅要做到本企業(yè)薪酬戰(zhàn)略具有外部競爭性，又要使薪酬具有內部一致性。1.基本薪資酒店服務工作以體力輸出為主，雖然工作量大，但是工資水平卻不高，這使很多在酒店工作的員工產生心理不平衡感。在國內外品牌酒店競爭如此激烈的今天，酒店企業(yè)若

42、想吸引和保留住優(yōu)秀人才，在薪酬戰(zhàn)略上就要保持對員工的吸引力，盡可能等于或高于市場上的平均薪資水平。2.獎勵目前酒店員工的薪酬多采用單一的固定薪資的支付方式，相同崗位的員工，不管工作做的好與不好，做得多還是做得少，都可以得到一樣的工資。這不僅不利于有效激勵員工，還會使那些認真工作的員工產生不公平感。例如，對于餐飲部或客房部員工，因為她們提供直接對客服務，顧客的滿意度是對他們工作的最直接的體現(xiàn)。酒店可以實行“服務明星”的獎勵制度，對于得到顧客夸獎的員工我們不僅可以給予一定的物質獎勵，還要在員工中進行嘉獎和表揚。根據(jù)實際情況，不同企業(yè)可以采用不同的績效獎勵模式，目的都是為了激勵員工的工作積極性。3.

43、福利目前，企業(yè)為節(jié)約成本，對基層服務人員的社會保障工作做的不是很好，這也是造成員工高流失率的主要原因之一。根據(jù)勞動法的要求，企業(yè)為員工繳納社會保險（包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險）和住房公積金是法定義務，企業(yè)必須做到合法用工，保障每個員工的合法權益，企業(yè)也應承擔起回報社會的責任17。酒店員工一般都實行三班倒的輪班制，因此酒店要保證員工有良好的休息空間，保證員工的基本生理要求能夠得到滿足。這就要求企業(yè)要為員工提供舒適整潔的宿舍，干凈衛(wèi)生的食堂，給員工營造一種家的感覺。（四）塑造和強化企業(yè)文化，增強員工對企業(yè)的認同感企業(yè)文化作為企業(yè)獨有的存在方式，是企業(yè)在長期的發(fā)展中所形成的

44、，它的存在必定是對企業(yè)的成長和發(fā)展起到關鍵性作用的。企業(yè)文化作為一種無形資產，是企業(yè)全體員工共同信念的體現(xiàn)，能在無形中起到激勵員工的作用6。進入21世紀，人本管理的理念風靡全球。服務性行業(yè)遵循“顧客第一”的理念，但是往往忽略了員工也是潛在的顧客。如果員工都不能感受到被尊重的感覺，企業(yè)又有什么理由能夠保證顧客能夠得到尊重。酒店企業(yè)更應將“以人為本”的管理觀念運用到管理實踐中14。充分了解員工的思想動態(tài)、多給員工提建議的機會、尊重員工的需求，實現(xiàn)個性化、人性化的管理。工作無好壞之分，每一種職業(yè)都應得到尊重。各部門管理者要充分關愛基層員工，多和員工進行有效的溝通和交流，及時了解員工的思想狀態(tài)變化。使

45、員工能夠做到工作生活的平衡，在生活、學習以及工作上都能給員工好的指導。（五）重視員工的職業(yè)發(fā)展需求，設置雙職業(yè)通道人總是處在不停的發(fā)展變化之中并且不斷追求自我價值的實現(xiàn)。企業(yè)有企業(yè)的發(fā)展目標，員工有自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。當員工的職業(yè)生涯目標與企業(yè)的發(fā)展目標一致的情況下，不僅可以降低員工的流失率，而且也可以提高組織的持續(xù)競爭力18。當今很多企業(yè)錯誤地認為高薪不僅可以吸引優(yōu)秀人才，也能夠留住人才。研究表明，新進員工比較注重自己的薪資水平。但是隨著時間的推移，員工對自己的職業(yè)生涯有了比較明確的定位后，需要學習新知識和新技能來滿足自己的需求，使自己能夠跟上時代和社會的要求。酒店作為服務業(yè)的典型企業(yè)，基層員工不可能永遠處在一線崗位，酒店是否能夠培養(yǎng)優(yōu)秀員工，當達到一定的條件后能否為員工開辟管理職位的通道將是留住人才，穩(wěn)定人才隊伍的關鍵。員工對自己的職業(yè)生涯要有清晰的規(guī)劃，企業(yè)也應及時了解員工的需求，酒店應該有針對性的幫