在醫(yī)療服務流程中存在的問題及整改措施

1、在醫(yī)療服務流程中存在的問題及整改措施中存在的問題及整改措施我院是一所縣級二級綜合醫(yī)院，每天有不同地方的人來 就醫(yī)，我們有責任為病人提供優(yōu)質的服務，保證所有患者順 利就診，讓病人滿意。下面對門診患者在就醫(yī)過程中存在的 問題進行分析并提出改進措施。一、導診服務不完善。患者來醫(yī)院的第一步就是我們的接診工作，由于來院看 病的病人包括漢族、維族及其他少數(shù)民族等，由于面對的是 多民族的患者，其中有一部分會說普通話，一部分不會，還 有一部分患者說的是自己家鄉(xiāng)的方言，所以說第一步我們的 接診面臨的是一個語言問題，這就要求我們的接診人員既要 會維語，還要會普通話，還要有耐心聽患者講地方方言，還 有就是接診人員要

2、具備比較高的職業(yè)能力，能為患者順利就 醫(yī)提供保證。如果患者就診的第一步進行就不順利，那勢必 影響我們醫(yī)院在患者心中的形象。本院沒有明確的指示牌或 導診標識不醒目，一般患者特別是老年患者不易看清；有的 導診標識比較混亂，在患者就醫(yī)的過程中，患者對我們醫(yī)院 的布局不熟悉，找不到自己做檢查或就診的科室的正確位 置，致使就診患者無法及時得到相應的診療服務。二、部分醫(yī)生問診不細致。部分患者反映，部分門診醫(yī)生問診不細致，患者有不受 重視的感覺：有的醫(yī)生看病千篇一律，不具體問診，動輒讓 患者先做一系列的檢查化驗；更有的只通過患者的自述就給 予確診，然后治療或者開藥全憑患者自己說了算。三、部分醫(yī)生診療程序不規(guī)

3、范。部分醫(yī)生診療程序不規(guī)范，有的醫(yī)生在患者看病前就已 寫好用藥處方，填上患者的名字就能用。有的醫(yī)生只通過患 者的簡單自述就收入院，對收入院患者沒有做好入院前溝 通。四、節(jié)假日看病更難。目前本院節(jié)假日期間投入的醫(yī)療資源要明顯少于正常 的工作日時間，然而，相當多的患者又只能在節(jié)假日看病就 醫(yī)，消費者看病難問題在雙休日期間表現(xiàn)得更加突出。五、就診復雜化有時候由于導醫(yī)服務不到位，預檢分診不準確造成患者 找不到就診及檢查室，延誤患者及時就診、及時治療?；颊?中有一部分是老年患者，老年患者本來就行動不便， 如果就診過程過于復雜， 讓老年患者來回折騰，這肯定是我們醫(yī)院的責任。六、投訴管理不完善。個別情況患者

4、投訴時對投訴途徑不明確，投訴患者問題 得不到有效解決。整改措施：一、為讓患者順利就醫(yī)，避免接診過程中遇到的語言障 礙，醫(yī)院應對接診人員的綜合能力進行規(guī)范化的培訓，不僅 要做到正確的接診，還要能讓被接診的患者滿意。不僅能順 利接診講普通話和講維語的患者，還要能順利接診來自全國不同地方的講地方方言的患者。做一些比較醒目的指 示牌，使患者能輕松及時的得到就診及檢查。二、應加強對醫(yī)師工作責任心的培養(yǎng)，醫(yī)院還應加大對 門診工作的督導作用，加強對各個坐診科室的巡查。為提高 患者對我們醫(yī)院的滿意度，還可以在患者候診的過程中，對 患者進行基本的醫(yī)療知識普及，發(fā)放科普手冊，從微小的地 方讓患者感受到我們醫(yī)院對患

5、者的重視。對于由于醫(yī)師不負 責任、問診、查體不完善等造成的后果，給予嚴厲懲罰。三、加強全院醫(yī)務人員職責、核心制度的管理，進行崗 位職責、醫(yī)療相關法律、法規(guī)的培訓，增強全院醫(yī)務人員依 法執(zhí)業(yè)，遵守各項醫(yī)療規(guī)章制度、醫(yī)療護理操作常規(guī)的意識 和能力。反復、耐心得做好與患者及家屬的溝通，盡量了解 患者的病情及一般情況，減少因診斷不清及講述不明而引起 的不必要麻煩。四、加強節(jié)假日的醫(yī)療資源的投入，各醫(yī)技科室值班人 員必須24小時在崗，輔助科室必須全力配合醫(yī)技科室做好 患者檢查及診斷活動。加強對值班人員考勤制度，并對不在 崗的關于對應的處罰。五、作為醫(yī)療人員，一定要具備基本的臨床醫(yī)學基礎， 掛號人員和門診

6、預檢分診護士要做到正確的分診，以免分診 不正確，讓病號出現(xiàn)來回跑的現(xiàn)象。六. 完善醫(yī)院投訴制度，并加以落實。加強對相關人員 的培訓，熟悉各自的職責?；颊叩耐对V對于我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院缺 陷，堵塞漏洞，改進服務有著非常重要的意義。認真接待患 者投訴，誠懇接受患者批評，妥善處理投訴糾紛，是各職能 科室義不容辭的責任。加強“質近幾年來我院在上級領導的大力支持下，醫(yī)院各項事業(yè) 得到長足的發(fā)展，在發(fā)展工作中難免出現(xiàn)一些問題，這需要 各級領導經常給予指導幫助。在今后工作中，我院緊密結合 深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，以人為本，以病人為中心，結合等 級醫(yī)院評審工作，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質 量，大力弘揚高尚醫(yī)德

7、，加強行業(yè)作風建設，保障人民群眾 健康權益，推進醫(yī)改工作順利進行。改善服務態(tài)度，優(yōu)化服 務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。 質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到 量好”。 加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行 業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。深入開展行風評議，積極主 動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。嚴格按照等級醫(yī) 院評審的要求，努力提高醫(yī)療服務質量，繼續(xù)以實踐科學發(fā) 展觀為指導，以社會需求、群眾滿意和醫(yī)院自身發(fā)展的需要 為標準，扎實抓好醫(yī)院建設，取得更大成績。一、服務質量月活動安排：1、從4月18日起通過走訪患者和填寫服務質量回訪 卡，征求患者對目前醫(yī)院各服務

8、環(huán)節(jié)中存在的問題和不足， 以及對今后醫(yī)院更好的發(fā)展所提出的建設性意見，對服務質 量回訪卡上的問題進行分類和總結，是哪個服務環(huán)節(jié)出的問 題，哪個環(huán)節(jié)的醫(yī)務人員寫出書面整改措施，杜絕同樣的現(xiàn) 象再次發(fā)生。2、醫(yī)院為了進一步開展質量服務月活動，專門制定了醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德行為規(guī)范，裝訂成冊，人手一冊，要 求每個醫(yī)務人員站在患者的立場上，從患者的角度出發(fā)，比 照醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德行為規(guī)范的要求，對自己的服務過 程和服務質量進行自查，每人寫出了一份的自查報告和改進 建議。并在全科會議上進行發(fā)言，由區(qū)全科醫(yī)務人員進行了 評議。3、 醫(yī)院在質量服務月的活動中提出了“提高服務意識， 創(chuàng)造優(yōu)質服務，讓患者滿意”的口

9、號，并制作了橫幅標語懸 掛在醫(yī)院大廳。另外通過公司網站和宣傳欄，宣傳醫(yī)院的各 種服務項目，使患者對醫(yī)院的服務項目和措施有一個全面的 了解，醫(yī)院同時也公布了 24小時服務的義務咨詢電話，對 患者提出的各種關于疾病問題和保健常識進行及時解答，進步方便了患者4、醫(yī)院還組織部分醫(yī)務人員在學生公寓進行一次義診 活動，免費對同學們進行測量身高、體重和血壓，并現(xiàn)場解 答同學們的提出的各種醫(yī)療問題和咨詢。5、在公司的網站和醫(yī)院醒目的地方，公布和張貼醫(yī)院 的服務承諾制和服務質量監(jiān)督和投訴電話，患者在醫(yī)院各環(huán) 節(jié)的服務過程，如有不滿意或不解的問題，隨時可撥打服務 質量監(jiān)督和投訴電話，醫(yī)院在認真調查和詢問后，會在最

10、短 的時間內給患者滿意的答復。二、通過自查發(fā)現(xiàn)以下問題和不足：1、個別醫(yī)務人員的服務態(tài)度和服務意識離患者的要求 還有一定的差距，工作中使用文明用語不到位，缺乏與患者 之間的溝通，偶爾出現(xiàn)由于患者不理解或醫(yī)務人員解釋不到 位而引發(fā)的醫(yī)患糾紛。2、醫(yī)務人員的行為規(guī)范性差，上班時間著裝不整，個 別房間室內衛(wèi)生差或亂擺一些與工作無關的雜物，影響醫(yī)院 的整體形象。3、個別醫(yī)務人員不能全身心的對待患者，工作中執(zhí)行 崗位職責和服務規(guī)范不到位，降低了患者對醫(yī)院服務的滿意 度。4、不同崗位的醫(yī)務人員之間缺乏相互的協(xié)作，各自行 動，缺乏全局觀念。5、醫(yī)院各項制度的執(zhí)行和落實不到位，考核、監(jiān)督和 處罰力度不夠大。三

11、、針對上述存在的問題，制定了以下的整改措施：1、組織全科醫(yī)務人員學習醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德行為規(guī) 范，認真落實和執(zhí)行醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德行為規(guī)范中的 各項規(guī)定，加強考核和監(jiān)督，對違反規(guī)定的加大處罰力度， 確保服務質量的提高。2、組織個別服務態(tài)度差的醫(yī)務人員加強學習，提高自 身素質和工作責任心，今后對多次批評教育無效者，醫(yī)院將 解除與其的勞動合同。3、重點加強醫(yī)院各項工作服務標準的執(zhí)行和考核制度， 完善醫(yī)院的服務質量，組織全體人員加強業(yè)務技術學習，全 面提高醫(yī)務人員的素質水平和服務質量。四、這次總公司進行的服務質量調查表對醫(yī)院的評價為：1、領導對醫(yī)院總體服務評價較高，大部分學生和職工 認為醫(yī)院的總體服務比

12、較良好和一般，其中少部分學生和職 工認為醫(yī)院的服務態(tài)度較差，但是總體上看，醫(yī)院的服務水 平還是比較好的。2、師生對醫(yī)院還提出以下需要改進的地方：藥價高。診斷太潦草，不診斷就拿藥，有時不對癥。？條件差，有些病不能及時就醫(yī)醫(yī)務人員態(tài)度不好對學生不理不睬，對學生和領導不一 視同人。3、針對師生上述要求，醫(yī)院決定采取以下整改措施：醫(yī)院藥房現(xiàn)已整體托管給一家正規(guī)醫(yī)藥公司，今后醫(yī)院銷售的 藥品價格將參照市場零售價格銷售，并且對藥品價格進行公 示，醫(yī)院將不定期的檢查藥品價格，如發(fā)現(xiàn)同一廠家和規(guī)格 的同一藥品價格超出市場零售價，醫(yī)院將對醫(yī)藥公司進行經 濟處罰。要求門診醫(yī)生在對每位患者的診治過程中，都應耐心聽

13、取患者對病情敘述，仔細詢問病史，認真檢查，全面分析， 依據(jù)有關的檢驗結果，做出準確及時的診斷，并下達正確合 理治療方案。嚴禁濫開與治療無關的藥品，合理用藥，不得 增加患者經濟負擔。由于醫(yī)院現(xiàn)有設備和醫(yī)療技術的有限，對一些疾病確實 不能作進一步的檢查、診斷和治療；疑難病癥兩次復診仍不 能確診者或經過治療不能緩解和控制病情，未見好轉或加重 者，都應及時建議患者轉上一級醫(yī)院進行診治，并負責聯(lián)系 轉院事宜，以免延誤病情。門診醫(yī)生對待患者應態(tài)度和藹，語氣親切，耐心解答患 者提出的有關問題，對不能立即答復的問題，盡可能的說明 原因，不得以任何理由，訓斥、刁難、推諉患者，始終做到 對學生和領導一視同仁。今后醫(yī)院還應繼續(xù)加大服務態(tài)度的改進，增強服務意 識，處處以患者的利益為重，站在患者的角度思考問題，處 理問題，逐步建立和諧的醫(yī)患關系。五、醫(yī)院為了更好的服務患者，今后將開展一些新的服 務舉措：1、醫(yī)院每季度在學生公寓內舉行義務服務，免費測量 身高、體重和血壓，并提供常見病的治療和預防咨詢。2、為了進