電話接聽服務(wù)培訓(xùn)

1、電話接聽禮儀培訓(xùn)電話接聽禮儀培訓(xùn)陳光輝一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)技巧服務(wù)技巧的不足的不足超負(fù)荷服超負(fù)荷服務(wù)工作的務(wù)工作的壓力壓力服務(wù)失誤服務(wù)失誤導(dǎo)致的客導(dǎo)致的客戶投訴戶投訴客戶需求客戶需求的波動的波動不合理的不合理的客戶期望客戶期望客戶期望客戶期望值的差異值的差異化化客戶期望客戶期望值的提高值的提高同行業(yè)的同行業(yè)的競爭加劇競爭加劇非客戶服務(wù)宗旨客戶服務(wù)宗旨幫助客幫助客戶解決戶解決問題問題提供個提供個性化的性化的服務(wù)服務(wù)對對客客戶戶表表示示熱熱情、情、尊尊重重關(guān)關(guān)注注迅速響迅速響應(yīng)客戶應(yīng)客戶的要求的要求始終以始終以客戶為客戶為中心中心持續(xù)提持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的

2、服務(wù)設(shè)身處設(shè)身處地的為地的為客戶著客戶著想想圍繞客戶服務(wù)的幾項原則圍繞客戶服務(wù)的幾項原則寬容寬容為美為美同理心同理心謙虛謙虛誠實誠實積極積極熱情熱情服務(wù)服務(wù)導(dǎo)向?qū)蜃⒅刈⒅爻兄Z承諾是的是的客戶服務(wù)循環(huán)圖客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶接待客戶理解客戶理解客戶幫助客戶幫助客戶留住客戶留住客戶準(zhǔn)準(zhǔn)備備歡迎歡迎檢檢查是查是否滿意否滿意表表示感示感謝謝建立聯(lián)系建立聯(lián)系保持聯(lián)系保持聯(lián)系提 供 信 息提 供 信 息與選擇與選擇設(shè)定期望值設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議聽聽問問復(fù)述復(fù)述客戶服務(wù)循環(huán)的階段客戶服務(wù)循環(huán)的階段接待客戶接待客戶理解客戶理解客戶幫助客戶幫助客戶留住客戶留住客戶樹立正確的服務(wù)價值觀樹立正確的服務(wù)價值觀

3、二、電話接聽服務(wù)宗旨二、電話接聽服務(wù)宗旨保持以客戶為中心的態(tài)保持以客戶為中心的態(tài)度度真正理解客戶的真正理解客戶的觀點觀點掌握一種有效掌握一種有效的服務(wù)技巧指的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為導(dǎo)服務(wù)行為態(tài)態(tài) 度度客戶的觀點客戶的觀點有效的服務(wù)技巧有效的服務(wù)技巧 電話服務(wù)要做到聲聲入耳、口齒清晰、口電話服務(wù)要做到聲聲入耳、口齒清晰、口氣輕柔、態(tài)度熱忱、用詞禮貌、主動服務(wù)氣輕柔、態(tài)度熱忱、用詞禮貌、主動服務(wù)。要體現(xiàn)出服務(wù)者的專業(yè)精神，使客戶在。要體現(xiàn)出服務(wù)者的專業(yè)精神，使客戶在講完電話時有余音繚繞的感覺，甚至有要講完電話時有余音繚繞的感覺，甚至有要認(rèn)識電話服務(wù)者的沖動。認(rèn)識電話服務(wù)者的沖動。 三、電話接聽禮儀：

4、三、電話接聽禮儀：1、電話接聽技巧：、電話接聽技巧：1左手持聽筒、右手拿筆左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適?？蛻魩聿贿m。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電

5、腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。2電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也電話就盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成

6、良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員工的果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。精神狀態(tài)不佳。 3報出公司或部門名稱報出公司或部門名稱 在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡?，并立在電話接通之后，接電話者?yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡?，并立刻報出本公司或部門的名稱，如：刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公您好，這里是某某公司司”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下。隨著年齡的增

7、長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛喂，找誰，干嘛？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。 4確定來電者身份姓氏確定來電者身份姓氏 接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作

8、時間。在確詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。問候，避免對方不耐煩。 5聽清楚來電目的聽清楚來電目的 了解清楚來電的目的，有利于對該電話采了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話

9、來往？公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)話來往？公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自己的電話就心不在責(zé)任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。焉。6注意聲音和表情注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中

10、暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。 7保持正確姿勢保持正確姿勢 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁

11、性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。 8復(fù)誦來電要點復(fù)誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)

12、域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。9最后道謝最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。 10讓客戶先收線讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒

13、喀嗒”的聲音，的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。才算圓滿結(jié)束。 【案例】以下為接聽電話禮儀的事例：臺灣林宇女士打電話給時光公司的高琦先生洽談事務(wù)。同仁：時光公司，您好！請問您找誰？林宇：請問高琦在嗎？同仁：請問您是哪里？林宇：我是臺灣林宇。同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。林宇：謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需

14、要修改的地方。同仁：好的，我會轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本過來了。林宇：謝謝您！同仁：不用客氣！林宇：再見！ 【自檢自檢】請您回答下列問題。請您回答下列問題。1假設(shè)您正在電話里和一個客戶談生意時，另一部電話突然響起。您將怎樣假設(shè)您正在電話里和一個客戶談生意時，另一部電話突然響起。您將怎樣應(yīng)付這種局面？應(yīng)付這種局面？_2如果有個電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。如果有個電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請您簡要設(shè)計一下電話記錄：請您簡要設(shè)計一下電話記錄：_四、打電話注意事項四、打電話注意事項 1簡單明了、語意清楚簡單明了、語意清楚 通話過程中要注意做到簡單明了

15、，盡量將語意表達(dá)清楚。說話時含含糊糊、口齒不清楚，很容易讓通話對象感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話的同時，嘴里含著食物或其他東西。 2勿因人而改變通話語氣勿因人而改變通話語氣 不要因為對方身份的改變而改變通話語氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對待客人。如果客人聽到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認(rèn)為打電話的人非常勢利、沒有教養(yǎng)。3說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢流暢通話過程中要始終注意言通話過程中要始終注意言談舉止，三思而后言。說話談舉止，三思而后言。說話時速度要適當(dāng)，不可太快，時速度要適當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚這樣不但可以讓對方聽清

16、楚所說的每一句話，還可以幫所說的每一句話，還可以幫助說話人自我警醒，避免出助說話人自我警醒，避免出現(xiàn)說錯話而沒及時發(fā)現(xiàn)的情現(xiàn)說錯話而沒及時發(fā)現(xiàn)的情況。另外，說話的語調(diào)盡量況。另外，說話的語調(diào)盡量做到抑揚頓挫和流暢，給人做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。舒服的感覺。 4最多讓來電者稍候最多讓來電者稍候7秒鐘秒鐘 根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計，人的耐性是根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計，人的耐性是7秒鐘，秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則

17、需要說以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了。” 5修正習(xí)慣性口頭禪修正習(xí)慣性口頭禪 很多人在說話過程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過程很多人在說話過程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因為口頭禪聽多了容易讓人中應(yīng)該努力加以修正和克服。因為口頭禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對交流的順利進(jìn)行是很不產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對交流的順利進(jìn)行是很不利的。利的。 6斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑笖嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按

18、照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓么就應(yīng)該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話?？蛻粢詾槭悄愎室鈷鞌嗔穗娫?。 電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。原因，從而贏得客戶的理解。 7勿對撥錯電話者咆哮勿對撥錯電話者咆哮 如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對方電話撥錯了。因為電話接通后已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。 8轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 轉(zhuǎn)接電話時，不要因為對

19、方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時，不要把此事向他人傳播。 9勿同時接聽兩個電話勿同時接聽兩個電話 在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。 10幫助留言應(yīng)記錄重點幫助留言應(yīng)記錄重點 幫助同事留言時，要注意記錄電話內(nèi)容的重點，應(yīng)該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話

20、、區(qū)域號碼、事由、時間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。 五、打電話的一般禮節(jié)五、打電話的一般禮節(jié) 了解時間限制了解時間限制 打電話應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺，那么就應(yīng)該注意在恰當(dāng)?shù)臅r段內(nèi)打電話。通常，早上10：0011：30、下午2：004：00是所有公司的“黃金”時段，打電話的時段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績效的時段。 1通話時機通話時機 最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。通話應(yīng)當(dāng)盡量選擇上述的最佳通話時間而避開不適當(dāng)?shù)臅r段。例如，某個公司最近發(fā)生了重大事情，這時候就不要打電話騷擾對方，否則對方心情會變得浮躁。 2

21、通話長度通話長度 對通話長度控制的基本要求是：以短為佳，寧短對通話長度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果勿長。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時間太久，很可能造成對方所有的對外通訊占線時間太久，很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打電話時要遵守因此，打電話時要遵守“3分鐘原則分鐘原則”，牢記長，牢記長話短說。話短說。六、通話細(xì)節(jié)控制六、通話細(xì)節(jié)控制 注重通話細(xì)節(jié)注重通話細(xì)節(jié) 在通話過程中，尤其需要注意以下一些細(xì)節(jié)： 1確認(rèn)通話對象確認(rèn)通話對象 電話接通之后，確認(rèn)通話

22、對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話或?qū)擂巍：芏嗉彝コ蓡T之間的聲音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將其他人當(dāng)作通話對象，對方會覺得打電話者缺少修養(yǎng)。 2征詢通話者是否方便接聽電話征詢通話者是否方便接聽電話 電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽電話。如果通話對象正在開會、接待外賓或者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點兒再打過去。 否則，對方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。 3不要忘記最后祝福和感謝不要忘記最后祝福和感謝 最后的祝福和感謝是電話即將結(jié)束時必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對方簡單的祝福，能夠給對方留下美好的印象。中國號稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在電話最

23、后不要忘記祝福和感謝。七、電話抱怨的應(yīng)對技巧七、電話抱怨的應(yīng)對技巧 人們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。因為不但要忍人們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。因為不但要忍受客戶的滿腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會得罪受客戶的滿腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會得罪客戶，還會遭到主管領(lǐng)導(dǎo)的怪罪。如何安撫客戶的心？怎客戶，還會遭到主管領(lǐng)導(dǎo)的怪罪。如何安撫客戶的心？怎樣將燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這都是需要進(jìn)行認(rèn)真研究的。樣將燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這都是需要進(jìn)行認(rèn)真研究的。 1以客為尊，放下身價以客為尊，放下身價 在接到客戶抱怨電話的時候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價，盡心為客戶服務(wù)。處理電話抱怨應(yīng)該牢記以

24、客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。因為一旦客戶因此而向上舉報的話，必將影響到業(yè)務(wù)人員在本公司的工作環(huán)境。 2找出抱怨事由找出抱怨事由 為了有效地處理埋怨電話，從而讓客戶感到滿意，首先必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。有些客戶在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無法講清楚事情的緣由。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員依舊應(yīng)該客氣地詢問客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問題。不要因為客戶的電話抱怨是燙手山芋就人人避開，而應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)任。 3尋求解決之道尋求解決之道 在處理抱怨電話的過程中，要發(fā)自內(nèi)心、真心實意地去為顧客服務(wù)，尋求從根本上解決問題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)

25、。 一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題，則應(yīng)該往上反映，直至問題得到妥善解決。 4請教同事或主管請教同事或主管 個人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當(dāng)個人無法立刻為客戶解決問題而讓客戶感到滿意時，與其自己頭痛，不如集思廣益，請教資歷深的同事或上級主管。通過和同事們共同協(xié)商，努力向客戶交出滿意的答案。 5征詢客戶意見征詢客戶意見 由于對公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨如何處理，客戶的意見非常重要。在處理電話抱怨的過程中，應(yīng)該誠懇地詢問客戶對問題處理的意見。這時候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說了很多東西；二是

26、情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。不管是哪一種結(jié)果，都可以讓自己從中學(xué)到東西。八、電話接聽的規(guī)范語言八、電話接聽的規(guī)范語言 1、問候語句：如、問候語句：如“您好您好”、“早上好早上好”、“下午好下午好”、“晚上好晚上好”、“節(jié)日快樂節(jié)日快樂”、“新年快樂新年快樂”、“圣誕圣誕快樂快樂”等。等。2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。言。如：如：“請問先生您貴姓？請問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請問，

27、您需要我為您做點什么嗎？請問，您需要我為您做點什么嗎？”“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？行嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？” 3、應(yīng)答語句：回答問題時，在語句和口氣上要、應(yīng)答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候