客房部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)化流程

1、五星級酒店客房部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)化流程1. 房態(tài)核對一、房態(tài)核對房態(tài)核對， 是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下， “酒店管理軟件系統(tǒng)”中 的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對， 核對時間依據(jù)客人離店情況對房 態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。1、房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8 ：00 、下午 14 ：00 和晚上 18 ：00；2、上午 8：00 、下午 14：00 和晚上 18 ：00 核對房態(tài)信息的時間段分別為：1）前一天 18 ：00 次日 8：002）當(dāng)日 8： 00-14 ：003）當(dāng)日 14 ： 00-18 ：00 ；3、房務(wù)中心和值班人員在三個時間段要將所有

2、客人的入住、退房及其它信息要清 楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上， 以便下一班人能清楚地了解房間的基本 動態(tài)變化情況；4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”；5、在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號；6、在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作；7、在核對房態(tài)時，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；并將問題及時反饋給客房服務(wù)員，以便做 好各種服務(wù)工作；8 、 核對房態(tài)時，須由房務(wù)中心人員親自核對； 9、雙方確認后，簽字生效。2. 白班、夜班服務(wù)員程序二、白班、夜班服務(wù)員程序（一）白班服務(wù)員 白班服務(wù)員主要工作是負責(zé)迎送客人，安全、 準(zhǔn)確、 及時的為客人服務(wù)； 確保樓層的安全工 作。其工作

3、內(nèi)容為：1 、 上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報表；2 、 留意值班室張貼的通知；3 、 到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及 VIP 房的交接情況；4 、 對領(lǐng)班負責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作；5 、 負責(zé)布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作；6 、 負責(zé)迎送客人，為客人及時的提供客房服務(wù)；為客人準(zhǔn)確、及時、安全的提供各項輸 送服務(wù)；7 、 負責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時向領(lǐng)班匯報發(fā)生的異常情況，確 保安全；8 、 完成一定數(shù)量的房間清掃和計劃衛(wèi)生及 VIP 房的小整理工作；做好

4、布草儲備、工作車 物品的補充工作，并保持工作車的整潔；9、 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11 ：00-12 ：00 和下午在清掃工作完畢后， 各進行一次走廊地面的吸塵； 每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、 公共區(qū)域衛(wèi) 生10 、負責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作；11 、 負責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單 檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；12 、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表”的填寫。 （二）夜班服務(wù)員夜班服務(wù)員的主要工作是負責(zé)迎送客人， 為客人及時的提供服務(wù)， 確保安全工作， 工作內(nèi)容是：1 、 上、下班按時到

5、值班室簽到；2 、 留意辦公室張貼的通知；3 、 接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作；4 、 完成與白班服務(wù)員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；5 、 負責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點的工作；6 、 檢查和清潔離店客人的房間；7 、 負責(zé)維修房的監(jiān)護工作，上班前須認真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時向 主管匯報、處理，確保夜間的安全工作；8 、 負責(zé)完成 “清潔報表”等的填寫工作；9 、 負責(zé)及時去前臺領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；10 、 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。3. 清掃員工作程序（整理房間程序）三、清掃員工作

6、程序（整理房間程序）1、走客房工作程序 對客人剛結(jié)賬退房的客房進行清潔、整理，稱為走客房的清掃。1.1 進房 按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；a. 將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi)；b. 拉開窗簾，打開窗戶和調(diào)整空調(diào)；1.2 按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進工作車布草袋內(nèi)，帶進相同數(shù)量的干凈布草放在一 邊待用；1.3 整理器皿a. 如果客人在房間內(nèi)用過餐，則將餐具收起，0K房后送至所屬部門；b. 將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進衛(wèi)生間備洗。 清理煙灰缸時必須檢查煙頭、無熄滅（不可倒入馬桶） 。c. 將用過的茶具、杯具等放進衛(wèi)生間備洗。1.4 收拾

7、垃圾將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、 地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)， 將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報紙，撤 出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理；1.5 清理衛(wèi)生間1）進入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置；2）放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用 過的布草，放入工作車的布草袋內(nèi)；3）撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；4 ） 4 ）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用；6）清洗“三缸”，注意

8、不能有任何污跡和水跡；7）用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進行抹塵；其主要的火柴有同時8）按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補充客用低值易耗品和其它客用品；9 ） 將衛(wèi)生間地面清潔干凈；10 ） 檢查有無遺漏之處；11 ）拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。1.6 按規(guī)定程序做床，并將床歸位；1.7 按照一定的順序?qū)Ψ块g進行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時檢查房間內(nèi)需補充的客 用品是否補齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品；1.8 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補充房間客用品；1.9 吸塵 吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位， 然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口；1.10 退出房間

9、時，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時處理；1.11 將燈、電器關(guān)閉，退出房間；1.12 填寫清潔報表。2、有客房清潔房間的工作流程 住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意：2.1 進入客房時，應(yīng)嚴(yán)格遵守進房有關(guān)規(guī)定；2.2 清掃客房時， 客人的文件、 報紙、 書刊等可以稍加整理， 但不能弄錯位置， 更不準(zhǔn)翻看； 客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸；2.3 清點客房的物品，應(yīng)包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失；2.4 貴重物品不得移動，并立即上報領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量；2.5 清掃客房時，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權(quán)，維

10、護客人隱私，不能 接聽電話；2.6 房間內(nèi)有人時，應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度；2.7 若在整理房間時，客人回來，應(yīng)禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見 進行整理工作；2.8 注意補充客用品。3、空凈房清潔工作流程 和住客房程序相同，但應(yīng)注意：3.1 按規(guī)定的程序進入房間；3.2 緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主；3.3 衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng) 放銹水一次，并注意清洗抹干） ；3.4 檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門；3.5 如當(dāng)天有客（預(yù)抵） ，空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風(fēng)，自查

11、后離房填表。4. 做床程序四、做床程序1、拉床架墊站在床的尾部， 根據(jù)個人情況調(diào)整距離， 彎腰下蹲雙手將床架稍抬高， 慢慢拉出， 離床頭板 大約 50 厘米。2、開單用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。3、甩單兩手相距約 80-100 厘米手心向下，抓住床單頭，提起約 70 厘米高身體稍向前傾，用力甩 出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。4、包角包床頭時，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角 ,左手將角部分折成直角 ,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入 床墊下面。每個角要緊而且成直角。5、套被套

12、被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)。6、鋪被子被子與床頭間距約 30 厘米，被頭折回 30 厘米，距床頭約 60 厘米，兩側(cè)自然下垂。7、套枕心套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。8、放枕頭將兩個枕頭放置居中，距床頭約 5 厘米處，枕袋口反向床頭柜。9、鋪床尾布將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約 1 厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。10 、將床復(fù)位彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。5. 保養(yǎng)房工作流程五、保養(yǎng)房工作流程 做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質(zhì)量。（一）ok 房保養(yǎng)工作流程1

13、 、按程序進入房間；2、每天進房開窗、開空調(diào)，進行通風(fēng)換氣；3 、每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵；4、“三缸”每天要放水一兩分鐘；5、連續(xù)空房時，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；7、設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時報修，不能修復(fù)時，應(yīng)及時通知前廳部；8、按照計劃衛(wèi)生情況，對房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進行保養(yǎng)；9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀；10 、隨時檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù) OK 房后，通知前廳部；11 、做好記錄工作，認真填寫清潔報表。（二）空房保養(yǎng)工作流程1、按規(guī)定進入房間；2 、按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況；3、

14、將電視關(guān)掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進行客房通風(fēng)；4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象，立即報修；5、房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在維修問題，若有，及時通知前廳部，并將該房間 從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房；6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進行換洗、消毒；7、要用指定的清潔劑對物品進行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；8、對房間內(nèi)進行消毒；9、隨時留意該房間的維修情況，并及時與前廳部聯(lián)系；10 、維修房期間，禁止客人參觀或入??；11 、維修房期間，根據(jù)計劃衛(wèi)生正常工作；12 、恢復(fù) OK 房后，通知前廳部；13 、做好記錄，認真填寫清潔報表。6. 勿擾房清掃程序六、勿擾

15、房清掃程序1、登記“請勿打擾”房的房號 客房服務(wù)員在接班時，將掛有“請勿打擾”牌的房號記在值班記錄本上。另外，對從昨晚做 夜床時即掛“請勿打擾”牌的房間要特別留意。2、先保留不做房務(wù)整理 在房務(wù)企業(yè)中掛有“請勿打擾”的先保留不做，待客人將“請勿打擾”牌取下后，與前臺核 對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理；如不在前臺，表示客人仍在 房間，須于 13 ：00 （依各酒店規(guī)定）以后再敲門入內(nèi)整理。3、電話查詢情況早班領(lǐng)班在每日 12 ：00-14 ：00 之間，需向各樓層負責(zé)人員查詢未整理好房間的原因，如 客人一直掛著“請勿打擾”牌，領(lǐng)班先向總機查詢該客人是否在，是否已有交代及動

16、向；如 為續(xù)住客人，則查清客人習(xí)性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前 臺了解后，向值班的主管報告。4、會同相關(guān)部門共同處理4.1 當(dāng)班的房務(wù)主管于 15 ：00 時會同大堂副理共同處理， 先由大堂副理以電話與房內(nèi)聯(lián)絡(luò)， 如客人接聽， 則向客人表明接到房務(wù)中心通知， 禮貌地問客人能否整理房間， 視客人答復(fù)采 取作業(yè)。4.2 如電話無人接聽，則由房務(wù)主管敲門兩次后，用萬能鑰匙開門入內(nèi)查看，若遇到客人將 房門反鎖 （一般酒店的客房房門共有兩道鎖， 第一道鎖在關(guān)上房門即鎖上， 第二道鎖是房門 關(guān)上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上） ，是無法用萬能鑰匙開門的，需要工程部門將房門 整個拆

17、下，以防止意外發(fā)生。等狀況解除后，由領(lǐng)班通知房務(wù)員開始整理工作。5、做夜床的注意事項 做夜床時如客人掛出“請勿打擾”牌，房務(wù)員需加以記錄，于下班前（連同送回客衣）交晚 班領(lǐng)班處理。晚班領(lǐng)班每小時須去巡視一次， 如牌取回， 則敲門入內(nèi)送客衣并做夜床； 如一 直掛著“請勿打擾”牌，交接時請夜班領(lǐng)班特別注意該房間狀況，并保持每小時巡視一遍， 夜班領(lǐng)班下班時再交班給早班繼續(xù)注意。7. 換房程序七、換房程序1、換房原因分析1）與訂房時房型不合。2 ）客人住進后發(fā)現(xiàn)房間不滿意（太吵、太陰暗、視野不佳、設(shè)備不好、房間有異味等）。3）要求靠近離逃生口近一點的房間。4）要求住低樓層的房間。5）價格不符合。6）臨

18、時增加住客。7）與親友或團體接近的房間。8）客滿時臨時安排的房間，次日重新安排客人預(yù)訂或喜歡的房型。9 ）客人獨特的要求（如方位、朝向等） 。2、空房（已預(yù)訂將遷入者）換房 1）接到辦公室值班人員換房通知單時，速將房內(nèi)所設(shè)置的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物 品移往新的房間。2 ） 若為 VIP 設(shè)置，則鮮花、贈品等一切配備物品都須換往新房間。3 ） 換房后，空房須盡快恢復(fù)為 OK 房狀態(tài)。4 ） 續(xù)住房換房a. 服務(wù)員接到房務(wù)中心通知時，盡快清點冰箱飲料以及房內(nèi)物品；b. 當(dāng)客人行李搬往新房間后，須仔細檢查原房間是否留下任何物品，若有，須將物品移往新房間；c. 客人習(xí)性須告知新服務(wù)員，并記錄下客

19、人的習(xí)性；d. 原房間的物品： （如衣架等）若被移走，服務(wù)員負責(zé)取回，若客人在使用，須等客人退房 后取回；e. 原房間的物品若被客人借用，應(yīng)立即處理。5）換房注意事項.客人不在房間而換房時，由客務(wù)中心或客房服務(wù)員處理；b 若果客人行李未事先準(zhǔn)備好，應(yīng)替客人收拾行李，并記住每件物品放置的位置，注意檢查 房間內(nèi)每一處，以免有遺漏的物品；c. 換至新房間時，將所有行李、物品，依原房間擺放位置排放好；8. 走客房查房程序八、走客房查房程序1、服務(wù)員在接到退房通知時，立即查房，并在規(guī)定的時間內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問題迅速通知前廳收 銀處，以免造成跑帳、漏帳。2 、按程序進入房間。3、 別墅、標(biāo)間查房的規(guī)定時間分別為

20、5 分鐘、 3 分鐘。4、服務(wù)員要在規(guī)定的時間內(nèi)以順時針或逆時針查房。5、檢查順序：1）別墅：客廳-t客用衛(wèi)生間-t一層臥室-t一層臥室衛(wèi)生間-t二層主臥-t二層主臥衛(wèi)生 間-T二層輔臥-T二層輔臥衛(wèi)生間-T其他；2）標(biāo)準(zhǔn)間：門口 - T衛(wèi)生間-T床上用品-T梳妝臺-T電視柜-T鞋柜-T吧臺-T衣柜-t 其他。、若在查房時，發(fā)現(xiàn)此房為“勿擾房”且客人仍在房間，不得進房打擾客人，應(yīng)將情況及 時反饋給前廳收銀處，并留意此房情況，待客人出來后再及時查房。7、若掛有“勿擾房”且客人不再房間，則應(yīng)通知大堂經(jīng)理和領(lǐng)班，入房，再次確定房內(nèi)是 否有客人，若無，與大堂經(jīng)理和領(lǐng)班一同進入房間，確定此房無人后方可查

21、房。8 、查房時，若客人說未退房，影響客人道歉后，退出此房，并報告于前廳收銀處，核對房 號是否有差錯，若是，應(yīng)找出正確房號，及時查房。9、填寫“清潔報表”。9. 進入客人房間的程序九、進入客人房間的程序進入房間是為客人提供服務(wù)的第一步，客房是客人入住后的“私人場所”，服務(wù)員在任何情況下進入客人房間，都必須遵守一定的規(guī)程。1、觀察門外情況 進房前觀察有無“勿擾房”標(biāo)志，若“勿擾”指示燈亮，則不能敲門，離開此客房。2、敲門用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下或按門鈴， 不要用手拍門或用鑰匙敲門， 敲門應(yīng)有節(jié)奏， 輕重適度，然后報“客房服務(wù)員”或“HOUSEKEEPING ”3、等候敲門應(yīng)等候客人反應(yīng) 2-

22、3 秒，同時站在門前適當(dāng)位置眼望窺視鏡，以便房內(nèi)客人觀察，敲 門后，切勿立即開門，或連續(xù)敲門，也不能通過窺視鏡向房內(nèi)窺視。此時，若房內(nèi)客人有回 應(yīng)，服務(wù)員應(yīng)再通報并征求客人意見，若客人不同意，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉，并輕輕離開此 房，或征求客人意見何時方便服務(wù)，并把客人的要求寫在“清潔報表”上，以免遺忘，如客 人允許，則在門口等候客人開門。4、第二次敲門、等候 第一次敲門、等候時，若房間無動靜，服務(wù)員應(yīng)第二次敲門，并再次等候，操作要領(lǐng)與上述 第2條、第 3條程序相同。5、開門若房內(nèi)仍無動靜，服務(wù)員可以開門進房， 開門時， 應(yīng)先將房門打開三分之一，在房門上用手 輕敲兩下，同時保身份，并注意觀察房內(nèi)情

23、況，不要猛烈推門，若發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺，應(yīng)馬 上退出，輕輕把門關(guān)上，若客人已醒，但未起床，應(yīng)馬上道歉后退出，不要解釋，以免造成 客人不便，若客人已經(jīng)起床，則應(yīng)詢問客人是否服務(wù)，并按照客人的意見去做。6、進房如客人不在房間，或征得客人允許后，服務(wù)員將門敞開，進行服務(wù)。10. 客賠處理程序十、客賠處理程序為了保證客人的入住質(zhì)量和維護酒店的財產(chǎn)安全， 服務(wù)員在整理房間、 查房、 做夜床或巡視 房間時都要對房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備等動產(chǎn)和不動產(chǎn)進行檢查。入住期間出現(xiàn)客賠的處理程序1 ）整理房間、做夜床、巡視房間時發(fā)現(xiàn)財產(chǎn)有丟失或損壞或丟失現(xiàn)象，第一時間要通知房 務(wù)中心，同時報告損壞或丟失物品的名稱、類型、損壞程

24、度、面積等基本信息，等候房務(wù)中 心的通知，再作處理；1、服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)物品丟失或損壞時，要及時上報領(lǐng)班和房務(wù)中心；2 、 領(lǐng)班要及時翻閱清潔報表等各種交接記錄，迅速查明情況，再作處理；3 、 房務(wù)中心在接到服務(wù)員的通知時，應(yīng)核對情況，并查閱交接資料，檢查是否有原始賠 償記錄或其他自然損壞情況，根據(jù)信息與領(lǐng)班做好溝通；4 、 通過核實后，若發(fā)現(xiàn)沒有原始記錄記載和其他自身原因（若漏補客用品）存在，則由房務(wù)中心填寫報廢單，報廢單一式三聯(lián)，交由服務(wù)員負責(zé)找客人簽字，并向客人說明情況；5 、 此時，若客人不在房間，由服務(wù)員負責(zé)隨時留意客人的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人，立即讓客人 簽字；6 、 客人簽字后，一聯(lián)存檔，一

25、聯(lián)交于前臺收銀處，以免發(fā)生跑帳、漏帳情況，另外一聯(lián) 交于財務(wù)部，以便資產(chǎn)核對；7 、 做好記錄。1. 退房查房時客賠的處理程序：1 ) 服務(wù)員在接到退房的通知時，應(yīng)立即查房；2 ) 若在查房的過程中發(fā)現(xiàn)物品有丟失或損壞情況，應(yīng)立即通知前臺收銀處；3 ) 在查房完畢后，通知房務(wù)中心和領(lǐng)班查房情況，然后立即查證物品的原始記錄，以免 發(fā)生誤賠，給酒店造成不良影響；4 ) 核實完畢后，將情況報告于前臺；5 ) 一經(jīng)查實，物品為客人所丟失或損壞，房務(wù)中心應(yīng)及時將報廢單交送于前臺；6 ) 前臺處理完后將報廢單拿回，一聯(lián)存檔，一聯(lián)交于財務(wù)部；7 ) 做好記錄；8 ) 需要注意的是服務(wù)員必須在規(guī)定的時間內(nèi)查房

26、，并且根據(jù)實際情況及時上報和核實， 正確的處理客賠。11. 客房迷你吧服務(wù)程序十一、客房迷你吧服務(wù)程序(一) 酒水推銷客人入住， 服務(wù)員在介紹客房設(shè)施設(shè)備、 服務(wù)項目時， 應(yīng)恰當(dāng)?shù)捻椏腿私榻B客房小酒吧的服 務(wù)內(nèi)容，所配酒水的品種，便于客人消費。(二) 發(fā)放領(lǐng)用1. 房間迷你吧由領(lǐng)班(主管)統(tǒng)一管理，酒水在房務(wù)中心領(lǐng)取；2. 由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；3. 填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時間和發(fā) 放人。(三) 補充1. 服務(wù)員根據(jù)客人當(dāng)日消費單進行補充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2. 將客人消費單客房聯(lián)交到房務(wù)中心；3. 住客房消費酒水須經(jīng)客人簽字確認后，再行補充。（

27、四）檢查1. 領(lǐng)班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查，并登記；2. 服務(wù)員對住客房每日檢查 3 次；3. 在客人離店時，服務(wù)員在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時上報房務(wù)中心。12. 客房介紹程序十二、客房介紹程序度假村客房分為兩大主體：標(biāo)準(zhǔn)、別墅標(biāo)間 42 間，房間寬敞舒適，所有房間均配有圖像優(yōu)質(zhì)清晰的 26 寸彩色液晶電視、中央空 調(diào)、國際衛(wèi)星電視、迷你酒吧、電子門鎖系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng)、床邊控制面板和保險箱等現(xiàn)代工 業(yè)化設(shè)施， 同時還配有整體浴室、精美電子脂肪稱、高檔桃木家具和高密純棉的床鋪， 讓你 充分體驗到家的寧靜與舒適。 在這里， 我們的目標(biāo)是保持高質(zhì)量的服務(wù)以及高水平的硬件設(shè) 施服務(wù)好居住

28、在這里的第一位客人。別墅分為上下兩層， 設(shè)有 1 間主臥、 2 間客房，除一個公共衛(wèi)生間外，每個房間都有自己獨 立的衛(wèi)生間。內(nèi)部裝飾雍容典雅，使人感覺溫暖、舒適。同時，別墅內(nèi)還配有棋牌桌、工作 臺。一層可組織 6 7 人小型會議，并配有 7 個網(wǎng)絡(luò)端口，形成局域網(wǎng)，供您網(wǎng)絡(luò)粉公、開 會。這里集一流的設(shè)備與一流的管理于一體，是客人下棍的理想之地。13. 查詢住客流程十三、查詢住客流程1. 為了避免造成度假村的財產(chǎn)等損失，客人入住期間，服務(wù)員要隨時留意客人的動向；2. 客人在入住度假村期間，客房服務(wù)員從9 ：00-14 ：00 、做夜床時間（夜床的時間根據(jù)季節(jié)變化而變化，夏季為 19 ： 00 ，

29、冬季為 18：00 ）以及晚上 10：00 左右這三個時間段， 檢查房間客人入住情況；3. 按規(guī)定程序進入房間；4. 環(huán)視房間，檢查此房是否有入住現(xiàn)象；5. 若發(fā)現(xiàn)房間無入住痕跡， 也未發(fā)現(xiàn)客人的行李或其他物品， 并且未接到退房通知， 要及時 通知領(lǐng)班；6. 領(lǐng)班要及時、準(zhǔn)確向房務(wù)中心報告情況；7. 房務(wù)中心要詳細的記錄信息， 以便與下一班人做好交接工作， 并把信息仔細的傳達給客房 經(jīng)理和前廳部；8. 房務(wù)中心要等待前廳部的答復(fù)后，再做進一步處理；22 ：00 巡視工作 ，且要隨時留意9. 客房服務(wù)員要與下一班人做交接，以便做夜床和晚上 此房間的動向，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；10. 做好記錄工作。1

30、4. 預(yù)抵 VIP 的檢查程序十四、預(yù)抵 VIP 的檢查程序1 按程序進入房間? 進入后開窗通風(fēng)，為客人打造一份溫馨的環(huán)境，良好的空氣? 檢查燈具、設(shè)施設(shè)備是否完好，如發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修2. 嚴(yán)格檢查房間，確保萬無一失3核對客用品的配備數(shù)量是否明確、清楚4核對物品配備的位置是否正確5.貴賓房各項工作準(zhǔn)備完畢后，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理、客房部經(jīng)理按規(guī) 格標(biāo)準(zhǔn)層層檢查，以便發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正6. 還應(yīng)配合工程部維修人員檢修客房設(shè)施設(shè)備，確保其處于完好狀態(tài)15. 領(lǐng)班以上檢查房間衛(wèi)生程序十五、領(lǐng)班以上檢查房間衛(wèi)生程序（一） 領(lǐng)班查房1 對度假村走客房、空房及貴賓房進得普查，而對住客房

31、實施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自 查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因為他們主動認為合格的就能報告前臺出租給客， 所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有索的員工來提任；2. 領(lǐng)班查房的作用有拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免 會有漏之處， 而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險幫助指導(dǎo)： 對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說， 領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)， 只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)， 這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn) 督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進服務(wù)員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班查到問題并通知員工后， 一定要請員工匯報補課情況并予以復(fù)查控制調(diào)節(jié)： 領(lǐng)班通過 普查可以更多地了解到基層的情

32、況并反饋到上面去， 而度假村管理者又通過領(lǐng)班的普查來實 現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級管理意（二） 主管查房1. 實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多度假村都設(shè)置了主管職位。2. 查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量， 通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的 10% 以上。 主管還必 須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。 主管的抽查也很重要， 它是建立一支合格的領(lǐng)班隊 伍的手段之一； 同時， 它可以為管理工作的調(diào)整和改進、 實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提 供比較有價值的價值（三）經(jīng)理查房1. 了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房 可以加強

33、與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益2. 客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查?？偨?jīng)理與工程部經(jīng)理 抽查一定數(shù)量的客房。 這樣， 發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決， 而且還不利于制訂或改進有關(guān)清潔 保養(yǎng)、更新改造的工作計劃3. 經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是 定期進行的16. 叫醒服務(wù)程序十六、叫醒服務(wù)程序1. 接聽電話的規(guī)范： 當(dāng)電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽，并用規(guī)范的接聽語言應(yīng)答 2接受服務(wù)要求并復(fù)述確認： 問清賓客的房間號、姓名、叫早的確切的時間；復(fù)述確認賓客叫醒時間3. 轉(zhuǎn)述：記錄清楚以后，拔打前臺電話

34、清楚無誤的轉(zhuǎn)述給前臺4提醒： 根據(jù)客人的叫醒時間，叫醒前的半小時會再次提醒前臺17. 客房小整理服務(wù)流程十七、客房小整理服務(wù)流程客房小整理一般是在客人的要求下， 按照客人的要求進行整理； 或者是在做夜床時間進行的 整理。1. 進入客人房間前先敲門或按門鈴。 房內(nèi)無人方可直接進入， 房間若有人應(yīng)答， 應(yīng)主動征求 意見，得到允許后方可進入房間；2. 如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上；3. 清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看；4. 除放在紙簍里的東西外， 即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理， 千萬不要自 行處理；5. 客人

35、放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置,將被子抻整齊即可；6. 女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙 盒扔掉；7. 需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄；8. 電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加；9. 房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕 關(guān)上門。10. 做好記錄。18. 做夜床服務(wù)程序十八、做夜床服務(wù)程序提供夜床服務(wù)的最佳時間是： 18 ： 00-20 ： 001. 準(zhǔn)備準(zhǔn)備好相關(guān)作業(yè)用品及數(shù)量2. 進入房間按規(guī)程敲門，將服務(wù)的工作車停在客房門口，并將房門打開3. 服務(wù)

36、程序1）檢查客人房內(nèi)的空調(diào)、音響、電視、燈光等是否正常2）清理房間及浴室內(nèi)的垃圾，并確保垃圾桶干凈3）將客人用過的玻璃制品要進行清洗，注意煙灰缸內(nèi)的煙頭有無熄滅4）擦拭用臟的桌面、桌邊及床頭柜等家具5）以規(guī)定的位置擺放物品6）將客人的衣物吊掛整齊，7 ）將床尾墊收起，整齊放于規(guī)定位置8 ）根據(jù)客人入住數(shù)量、性別確定棉被的折疊方式（同性側(cè)開，異性對開 ）9）放置夜床相關(guān)的服務(wù)備品，將花、晚安糖放于折角上，擺放拖鞋于折角下方，并打開10 ）關(guān)上窗簾（除客人要求不關(guān)外）11 ）檢查冰箱飲料，并入賬12 ）復(fù)查房間內(nèi)物品是否備齊，若無，則需補足13 ）若地毯特別臟，則需吸塵，有垃圾則需撿拾14 ）收出

37、客人用過的餐盤（除客人交代不收）15 ）補足浴室客人使用的毛巾、肥皂、衛(wèi)生紙等用品16 ）完成所有任務(wù)退出客房時，再巡視一遍是否有遺漏4. 登記房間狀況1）已進出房間的時間，正確填寫夜床狀況表（需每一間都填寫）2）將客房狀況分別填入清潔報表5. 其他服務(wù)1）若遇上“勿擾房”或門反鎖無法做夜床時，須填寫一式兩份的“未開夜床通知單”一聯(lián) 塞入門縫內(nèi) （讓客人了解客房部門本須提供的服務(wù)因不能進入而無法提供， 若需要服務(wù)， 請 通知客房部）另一聯(lián)需定在清潔報表上2）處理擦鞋服務(wù)的工作3）完成客衣送回的工作（若仍無法送入房內(nèi)的客衣，須將資料填寫于報表上并告知房務(wù)中 心處理）6. 開完夜床后的工作1）開完

38、夜床后，清理工作車2）將未盡事宜或客人習(xí)性，記錄在值班記錄本上，若屬重大事故，必須告知主管領(lǐng)導(dǎo)，切 勿自行處理，以免造成住客抱怨19. 迎客服務(wù)程序十九、迎客服務(wù)程序1. 客人到達前的準(zhǔn)備工作1 ） 了解客情 在客人到達前服務(wù)員應(yīng)根據(jù)前廳的客情預(yù)報，了解相關(guān)信息，認真做好各項準(zhǔn)備工作2 ） 記錄 服務(wù)員在接到前廳接待處或房務(wù)中心關(guān)于客人進店的通知后，應(yīng)將客人的房號、進房時間、 人數(shù)、姓名及性別等做好記錄，以便更好的為客人提供服務(wù)3 ） 準(zhǔn)備好水 將飲水機打開或?qū)崴畨赝ㄉ想娫? ） 整理和布置 將客房按度假村規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進行整理和布置， 檢查有無妥善之處， 若客人對客房布置有特殊 要求， 在不影

39、響接待規(guī)格的條件下應(yīng)盡可能給予滿足。在客人到達前， 還應(yīng)調(diào)節(jié)好室溫。如客人預(yù)計到店時間較晚( 20 ：00 以后)，可提前將夜床做好5 ) 迎候關(guān)好房門，根據(jù)進店時間到前廳部迎接2. 客人到達時的迎接1 ) 客房服務(wù)員一般在指定位置迎接2 ) 服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，主動問候客人，并作自我介紹3 ) 問清房號，并請客人出示房卡4 ) 若客人無人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動征求客人意見，幫助客人提行李，引領(lǐng)客人進房，對 行動不便的客人要主動攙扶5 ) 引領(lǐng)客人進房程序： 在客人的左前方或右前方 1 米處引領(lǐng)客人，途中可與客人適當(dāng)交談，介紹度假村服務(wù)情 況，并回答客人提問 到房門后，放下行李，用客用鑰匙按程序?qū)㈤T

40、打開 打開房門后，退到房門邊，請客人先進，但如發(fā)現(xiàn)客房有不妥之處，應(yīng)請客人稍等，立 即通知房務(wù)中心，以作調(diào)整 按客人意見將行李放在適當(dāng)?shù)奈恢?向客人簡單介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備及使用方法(如客人面帶倦容或第二次入住可省去) 告訴客人前廳部或房務(wù)中心的電話 祝客人入住愉快，面向客人輕輕關(guān)上房門 做好記錄20. 送客服務(wù)程序二十、送客服務(wù)程序送客服務(wù)主要包括客人退房前的準(zhǔn)備、離開時的送別和離開后的檢查三環(huán)節(jié)。1. 客人退房前的準(zhǔn)備1 ) 服務(wù)員通過前廳部或房務(wù)中心提供的相關(guān)信息，了解預(yù)離客人的房號、姓名、結(jié)賬和 離店時間，有的客人結(jié)賬后并不立刻離開，而是回房間逗留一段時間，這樣就需二次查房2 ) 檢查客人

41、委托的事項是否已辦妥，提前將客人送洗的衣物送還給客人3 ) 如果客人是次日早晨離店，服務(wù)員要問清客人是否需要叫醒服務(wù)，是否在房間內(nèi)用餐， 如客人提出要求，應(yīng)做好記錄并與有關(guān)部門聯(lián)系，以保證第二天圓滿的為客人提供服務(wù)4 ) 為客人整理行李提供方便，如客人有要求時，可幫助客人整理行李，如團隊客人行李較多，就要事先通知好前廳部，安排好行李員為客人送行5 ) 客人臨行前，利用進房服務(wù)的機會查看客房設(shè)備有無損壞，物品有無遺失，以及飲料 有無損耗6 ) 客人離店前，要主動征求意見，如有投訴，應(yīng)詳細記錄，誠懇表示感謝，歡迎客人下 次再來7 ) 提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房內(nèi)2. 客人離開時的

42、送別1 ) 按客人要求協(xié)助前廳部提供叫醒服務(wù)2 ) 協(xié)助行李員搬運客人行李3 ) 主動熱情的將客人送出，方可離開4 ) 對無人陪同的老弱病殘客人，要有專人護送5 ) 團隊客人離店時，要協(xié)助行李員在規(guī)定的時間內(nèi)把行李集中起來，放到指定地點，清 點數(shù)量，并會同接待單位核準(zhǔn)行李件數(shù)， 以防遺漏，如果幾個團隊同時離店時，則要按團隊 名稱分別擺放、清點，以免出現(xiàn)差錯3. 離店后的檢查1 ) 查房客人離開房間后，服務(wù)員應(yīng)立即進入客房，仔細檢查有無遺留物， 是否消耗或帶走酒水、飲 料、食品、房間內(nèi)的設(shè)備物品是否損壞，缺少，如有上述情況立即通知前廳收銀處21. 上茶服務(wù)程序二十一、上茶服務(wù)程序應(yīng)客人要求提供茶

43、水或飲料服務(wù)，須在訪客進房后 5 分鐘內(nèi)完成，并視情況及時續(xù)水或加 飲料。 如果來訪者人數(shù)較多，應(yīng)增加坐椅，還應(yīng)主動詢問住客有無其他要求，并盡力幫助解 決。茶水服務(wù)時應(yīng)注意以下幾點：1. 當(dāng)客人提出要求時，應(yīng)詢問要幾杯，是紅茶、花茶還是綠茶(一般飯店必備 3 種茶)， 并記清房號2. 在最短時間內(nèi)做好準(zhǔn)備，要求茶具干凈、無破損，茶葉適量，開水沖泡，七八分滿為宜； 泡好茶，蓋上杯蓋，放在托盤內(nèi)，用托盤將茶送往客人房間。另外，根據(jù)客人情況，確定是 否在送茶時，同時送小手巾，小手巾和茶杯放在同一個托盤內(nèi)時，先送手巾，再放茶杯3. 敲門、通報，征得客人同意后進房4. 按先賓后主、女士優(yōu)先的原則將茶杯放

44、在客人方便拿取的地方，如茶幾上、床頭柜上、梳妝臺上等。從托盤內(nèi)拿出茶杯時， 應(yīng)先拿外面的或由周的， 后拿靠里的或中間的，杯把朝 右，同時說： “請用茶?！?. 茶水全部放下后，詢問客人有無其他要求。若有，按客人吩咐及時提供相應(yīng)服務(wù)；若無 禮貌地向客人告退，離開房間，輕輕將門關(guān)上22. 擦鞋服務(wù)程序二十二、擦鞋服務(wù)程序（一）接到要求1. 接到客人要求后，應(yīng)及時前往客房收取擦鞋籃；2. 在樓道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進行擦拭；（二）按要求擦鞋1. 將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入擦鞋籃，或用粉筆在鞋底注明房號，防止 弄混；2. 將鞋放置于工作間或房務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋

45、，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底。（三）送還1. 一般在半小時后，兩小時內(nèi)，將擦好的鞋送如客人的房內(nèi)；2. 對于提出特別時間要求的客人，應(yīng)及時將鞋送回；3. 送還時，如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的鞋放于行李柜側(cè)。23. 托嬰服務(wù)程序二十三、托嬰服務(wù)程序1. 托嬰服務(wù)幫助照看3小為了方便帶嬰幼兒的客人外出， 酒店客房往往為住店客人提供嬰幼兒的托管服務(wù)， 小孩，并根據(jù)時間長短收取相應(yīng)的服務(wù)費2. 托嬰服務(wù)的處理原則a）酒店的客人有各種類型，如商務(wù)旅客、團體旅游者及家庭等，若大人須參加宴會等重要 聚會，無法將孩童、嬰兒帶在身邊時，一定會委請酒店的為代為照顧b）該項工作因為關(guān)系到兒童人身安全，絕不可委任

46、酒店以外的人來處理，一般由客房部門 專門負責(zé)3提供托嬰服務(wù)的作業(yè)流程a）問明客人姓名、房號、所需照顧的日期、時間b）告訴客人收費標(biāo)準(zhǔn)。在提供托嬰服務(wù)，還應(yīng)告訴客人有關(guān)酒店的收費標(biāo)準(zhǔn)。一般以 時為一個計費點，超過 3 小時增收相應(yīng)費用。托嬰服務(wù)完成后，所有費用一般都在前臺收 款處一并結(jié)算c) 征求客人同意后，將資料轉(zhuǎn)告客房部辦公室值班人員，請其代辦d) 保姆人選以休假員為主，有此相關(guān)經(jīng)驗的員工的個人資料要列出名冊(客房部主管應(yīng)謹 慎挑選適當(dāng)?shù)娜诉x，以免引起客人抱怨或因此而衍生意外或事故)e) 確定人選后，該員工應(yīng)著干凈制服或掛上酒店的工牌，由主管帶領(lǐng)介紹給客人f) 于約定前 10 分鐘向要求的客

47、人報到 4要求該員工應(yīng)經(jīng)常與客房部辦公室或值班人員聯(lián)絡(luò)，以隨時掌握情況，若有任何狀況可 很迅速地處理5看護期間的注意事項a) 看護者在接受任務(wù)時，必須向客人了解其要求、照看的時間、嬰幼兒的年齡及特點，以 確保嬰幼兒的安全、愉快、使客人滿意b) 看護者應(yīng)在酒店規(guī)定區(qū)域內(nèi)根據(jù)客人要求照看嬰幼兒， 一般不能將小孩帶出客房或酒店。 尤其不能帶小孩到游泳池邊、 旋轉(zhuǎn)門或欄桿等地方， 這些是小孩們感興趣的場所， 同進也是 容易造成意外的地方c) 不得隨便給嬰幼兒吃食物d) 不得隨便將嬰幼兒托給他人看管e) 不得將尖利或有毒的器物給嬰幼兒充當(dāng)玩具，以確保安全 6提供服務(wù)一定要注意聯(lián)絡(luò)方式a) 在提供這項服務(wù)

48、時， 還應(yīng)考慮到一些意外或緊急情況的處理請客人留下聯(lián)絡(luò)電話或方法。 比如在照看期間，若嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)立即請示客房部經(jīng)理，并與客人聯(lián)系，以便妥善處理b) 托嬰服務(wù)是一項責(zé)任重大的工作，絕不可掉以輕心。要想給客人提供滿意的托嬰服務(wù)， 必須保證嬰幼兒的安全、健康和愉快24. 客人借用物品程序二十四、客人借用物品程序(一) 接到通知1. 電話響 3 聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；2. 仔細詢問客人租借物品的名稱、要求、房號以及租借時間等；(二) 送用品至房間1. 到房務(wù)中心領(lǐng)取租借物品；2. 將用品迅速活在客人約定的時間內(nèi)送至客人房間， 向客人說明注意事項， 并請客人在 租 借物品登記單上簽名。（三）記錄1.

49、客人借用物品時，須將物品的名稱、數(shù)量、借用時間，然后將客人的姓名、房號在“物 品借用記錄本”上詳細登記下來，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。（四）歸還1. 當(dāng)離店時，應(yīng)特別檢查客人有無租借物品及有無歸還等；2. 當(dāng)客人歸還物品時，應(yīng)詳細做好記錄；3. 及時將物品歸還房務(wù)中心。25. 客人遺留物品處理程序二十五、客人遺留物品處理程序（一）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時上報1. 在房間范圍內(nèi)，無論何地見到客人的物品，都必須交到房務(wù)中心 ;2. 如服務(wù)員在查房時，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，應(yīng)及時跟總臺聯(lián)系，將物品交換客人；如客人 已經(jīng)離開，已上繳區(qū)域領(lǐng)班；3. 房務(wù)中心在收到客人遺留物品時，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登

50、記表”上，寫明日期、房 號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組。（二）分類1. 貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護 照等；2. 非貴重物品：眼鏡、日常用品等。（三）保存1.所有的遺留物品都必須保存在儲藏柜里；2. 貴重物品和非貴重物品非開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；3. 貴重物品存放時間為一年半， 非貴重物品存放時間為半年， 開啟的食物、 飲料以及藥品保 留時間為 3 天；4. 超過保留期的物品，由客房部會同有關(guān)部門統(tǒng)一處理。（四）認領(lǐng)1. 認領(lǐng)方式：A.直接認領(lǐng)，B.請人代認領(lǐng);2. 問清有關(guān)問題，無誤后，請認領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。26.

51、客房送餐服務(wù)二十六、客房送餐服務(wù)客人打電話要求訂餐或飲料 （另可利用開夜床時放置于床鋪上的早餐卡， 事先寫好將其吊掛 于房門口，第二天早班服務(wù)員會將其送至餐飲相關(guān)單位） ，服務(wù)人員利用餐車將客人要求的 餐食當(dāng)中以早餐與飲料最多，這種類型的服務(wù)稱為“客房餐飲服務(wù)” 。其服務(wù)流程為： （一 ） 準(zhǔn)確記載 當(dāng)度假村客人以電話或其他方式要求客房餐飲服務(wù)時，首先必須準(zhǔn)確地記載以下內(nèi)容：1. 房間號碼2. 客人姓名3. 餐食內(nèi)容4. 送餐時間5. 其他備注（二）送餐服務(wù)1. 將點菜單依度假村規(guī)定送至廚房，或交給負責(zé)客房餐飲的服務(wù)人員2. 待廚房將餐食準(zhǔn)備妥當(dāng)后，依指定時間送至客房3. 若客人點食物品不多時

52、，可用托盤送去；反之，須以客房餐飲專用的餐車來送餐食4. 準(zhǔn)備餐車時，要依度假村規(guī)定，將整潔的臺布鋪好，再依客人點食的內(nèi)容擺置餐具、調(diào) 味瓶、花瓶等物，以達到高級度假村的標(biāo)準(zhǔn)5. 使用餐車時，須注意勿因地毯或地面不平而傾倒6. 依度假村規(guī)定的敲門禮儀進入7. 進入客房后，依客人指示欲在何處用餐后，將餐食擺置整齊，順客人是否有其他需要， 在請客人簽有賬單后，道謝并轉(zhuǎn)身離開，不必留在客房服務(wù)客人用餐（三）餐后整理1. 大約 1 小時后（或由房務(wù)人員整理房間時） ，將客人用完的餐盤收拾干凈2. 客房收回的餐盤應(yīng)通知客房餐飲的服務(wù)人員盡速前往取走， 以免產(chǎn)生異味， 或滋生蟑螂、 螞蟻、蚊蟲等3. 將餐

53、具清點、分類整理，若有屬于客房部的餐具須立刻清洗干凈歸還，其余物品則送回 廚房或餐務(wù)部門4. 餐車放回度假村規(guī)定的地方，并于下班前整理干凈27. 加床服務(wù)程序二十七、加床服務(wù)程序普通標(biāo)間一般設(shè)為兩張床， 但客房服務(wù)中經(jīng)常會遇到三人同行或帶小孩的家庭， 他們往往會 要求再加一張床，為此客房服務(wù)人員應(yīng)提供方便，滿足客人的需求。（一） 加床1. 接到加床通知后，隨即提供該項服務(wù)，通常是在客人未住進時完成；2. 總臺通知房務(wù)中心后，必須及時在房間報表上記錄加床房號；3. 房務(wù)中心通知領(lǐng)班做加床服務(wù)；4. 檢查備用床是否損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5. 加床后，需增加房間內(nèi)相關(guān)的低值易耗品以及備

54、品數(shù)量；6. 注意事項：A.續(xù)住房提早退床，在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；B.退房后，床鋪要盡快收好歸位，被用枕頭、棉被檢查無問題后，折疊整齊放回原位。28. 冰塊提供服務(wù)程序二十八、冰塊提供服務(wù)程序1. 度假村中有許多外國客人，尤其是歐美客人比較喜歡在酒水中加冰塊或飲用冰水2. 為適應(yīng)客人的生活習(xí)慣，能夠給客人提供更好的服務(wù)，把每個房間配置了冰桶和冰夾， 客人需用冰塊時，可通知服務(wù)人員送冰塊進房或打電話到房務(wù)中心3. 服務(wù)人員接到客人通知后， 應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)將冰塊送人客房， 以體現(xiàn)服務(wù)的及時與高效率。 另外，服務(wù)人員在日常進房服務(wù)過程中，如清理客房、做夜床，以及小整理服務(wù)時，也應(yīng)留

55、 意冰桶中冰塊的剩余數(shù)量，并及時為客人添加29. 貴賓客人服務(wù)程序二十九、貴賓客人服務(wù)程序1. 貴賓抵達前的準(zhǔn)備1）了解客情 客房服務(wù)員可通過“貴賓接待通知單”了解客情，包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年 齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類、隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、 抵離店日期和時間以及特殊要求等， 以便客人到達時，能夠稱其名、道其職， 并按其生活習(xí) 慣安排工作，進而提供個性化服務(wù)2）清理客房確保客房處于最佳清潔狀態(tài)。 貴賓房除按一般規(guī)程進得清理外， 還須做好一些計劃衛(wèi)生項目， 如家具上蠟、銅器擦亮及地毯除塵、除跡等3 ）布置客房 按“貴賓接待通知單”要求布置客房。貴賓等

56、級不同，相應(yīng)的客房內(nèi)物品配備也不同。通常 鮮花、 水協(xié)以及總經(jīng)理名片等為必放物品。 客房服務(wù)員應(yīng)協(xié)助花房、 客房送餐服務(wù)人員將相應(yīng)添加物品放入該房4)查房 嚴(yán)格檢查客房，確保萬無一失。貴賓房清掃整理完畢后，需經(jīng)領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理或大 堂副理、 客房部經(jīng)理等按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)層層檢查， 以便及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。 在客房部經(jīng)理 檢查符合標(biāo)準(zhǔn)后，封閉客房，禁止無關(guān)人員出入5)要應(yīng)配合工程維修人員檢修客房設(shè)施設(shè)備，確保其處于完好狀態(tài)2. 貴賓抵達時的迎接 不同等級的貴賓，酒店通常會安排不同的接待規(guī)格，由不同級別的管理人員陪同進入樓層。 當(dāng)貴賓抵達時， 樓層服務(wù)員須在電梯口迎接， 禮貌地問候客人， 根據(jù)情況進行當(dāng)引領(lǐng)和介紹， 并隨時做好服務(wù)工作， 如按客人到房人數(shù)及時送上小毛巾和熱茶。 如果貴賓到達樓層時無人 陪同， 服務(wù)員應(yīng)主動熱情引領(lǐng)客人進房， 并視客人情況， 簡要介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法3. 貴