客服培訓(xùn)-客服團(tuán)隊(duì)管理

1、天貓商家的客服管理老板期望的客服團(tuán)隊(duì)目前客服團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀客服團(tuán)隊(duì)的管理建議他們這么說(shuō)：茵曼旗艦店 ：差異化的客戶(hù)維護(hù)，品牌化的服務(wù)形象AISLEEP官方旗艦店：每個(gè)客服都是客戶(hù)的睡眠顧問(wèn)，懂服務(wù)，會(huì)銷(xiāo)售金水格調(diào)服飾旗艦店、 演藝芭服飾旗艦店：獨(dú)擋一面，留住每個(gè)客戶(hù)，推動(dòng)店鋪發(fā)展您希望您的客服團(tuán)隊(duì)是怎么樣的？商家期望的客服團(tuán)隊(duì)3他們這么做：O.SA : 一個(gè)原則，兩個(gè)關(guān)鍵，三個(gè)環(huán)節(jié)。 一個(gè)原則：1%的錯(cuò)承擔(dān)100%的責(zé)任 兩個(gè)關(guān)鍵：客戶(hù)第一與規(guī)范細(xì)節(jié)； 三個(gè)環(huán)節(jié)：考核體系、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)以及積極向上的團(tuán)隊(duì) 麥包包：一切的服務(wù)都是以細(xì)節(jié)為基礎(chǔ)，我們想要讓我們的會(huì)員享受金字塔頂層的服務(wù)，就需要做好哪怕是底

2、層的每一個(gè)細(xì)節(jié)，我們至始至終都沒(méi)有放棄對(duì)服務(wù)的努力。【服務(wù)看我的】第一期走進(jìn)麥包包【服務(wù)看我的】第二期走進(jìn)O.SA【服務(wù)看我的】第六期阿芙，全網(wǎng)最傳奇的客服您店鋪的服務(wù)態(tài)度，是怎么樣的呢？商家的服務(wù)態(tài)度4我們看到的客服問(wèn)題客服的定位客服的服務(wù)態(tài)度客服的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)客服標(biāo)準(zhǔn)化流程客服更重視什么？客服應(yīng)該與客戶(hù)爭(zhēng)清是非對(duì)錯(cuò)，還是重視買(mǎi)家背后的潛在商機(jī)？開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的七倍！某商家這么考核他的售后： 如發(fā)生按規(guī)則不應(yīng)由商家承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)，售后答應(yīng)承擔(dān)了，則該筆運(yùn)費(fèi)由承諾的售后本人承擔(dān)?？头姆?wù)態(tài)度1.客服任何一句話(huà)都會(huì)決定買(mǎi)家的態(tài)度2.同理客戶(hù)更能獲得客戶(hù)認(rèn)同和訂單7客服的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)1

3、.包郵門(mén)、發(fā)票門(mén)等等各種門(mén)，為什么會(huì)出現(xiàn)？2.客服的業(yè)務(wù)技能真的扎實(shí)嗎？8客服的標(biāo)準(zhǔn)化流程1.你的客服團(tuán)隊(duì)是否有標(biāo)準(zhǔn)化處理流程？2.你的客服是否都能按流程處理交易？9看重問(wèn)題本身的對(duì)錯(cuò)，不重視潛在商機(jī)，易丟失客戶(hù)缺乏換位思考，易激發(fā)客戶(hù)負(fù)面情緒，擴(kuò)大問(wèn)題內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制不健全，不能提供規(guī)范化服務(wù)，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程，導(dǎo)致交易處理前后矛盾，激怒客戶(hù)總結(jié)：部分商家客服團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀10客服團(tuán)隊(duì)管理及改善建議如何自查客服團(tuán)隊(duì)問(wèn)題明確客服團(tuán)隊(duì)定位完善內(nèi)部工作流程和考核機(jī)制11 明確客服團(tuán)隊(duì)的定位服務(wù)差客戶(hù)評(píng)價(jià)差店鋪口碑差銷(xiāo)售業(yè)績(jī)差店鋪效益差員工待遇差u傳統(tǒng)大鱷這么說(shuō)： 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度

4、，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的能力。 - 海爾 張瑞敏u電商：成功的店鋪=優(yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì)+良好的服務(wù)體驗(yàn)+出色的運(yùn)營(yíng)能力u服務(wù)的蝴蝶效應(yīng)店鋪?zhàn)圆榭己酥笜?biāo)指標(biāo) 方向 動(dòng)力DSR低質(zhì)評(píng)價(jià)態(tài)度感受度轉(zhuǎn)化率交易糾紛流程抽查標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)品質(zhì)旺旺抽查業(yè)務(wù)能力滿(mǎn)意度效益內(nèi)部案例沉淀沉淀能力提升效益如何自查客服團(tuán)隊(duì)問(wèn)題 如何自查店鋪問(wèn)題定期進(jìn)行自查，避免客服團(tuán)隊(duì)的走向與店鋪整體戰(zhàn)略不一致13 內(nèi)部管理14P6P5P4P3P2P1客服晉升之道客服晉升之道1 1. .4- 4-1 16個(gè)月內(nèi)沒(méi)有受到行政性處罰以及同事投訴或差評(píng)，沒(méi)有因?yàn)楣ぷ髟斐芍卮笫д`；茵曼客服共設(shè)置了6個(gè)級(jí)別其中對(duì)P3級(jí)以上的客服給予特別的客服榮譽(yù)：P3級(jí)客服

5、授予高級(jí)客服稱(chēng)號(hào)P4級(jí)客服授予銀牌客服稱(chēng)號(hào)P5級(jí)客服授予金牌客服稱(chēng)號(hào)P6級(jí)客服授予至尊VIP客服稱(chēng)號(hào)客服末位淘汰制度一、連續(xù)三個(gè)月全商城個(gè)人業(yè)績(jī)排倒數(shù)第一; 二、連續(xù)三個(gè)月績(jī)效考核最后一名；三、一個(gè)月內(nèi)受到10個(gè)以上同事投訴，每年兩次的競(jìng)崗大賽 內(nèi)部管理案例茵曼客服層級(jí)管理15有赤兔的，可以直接用詢(xún)盤(pán)轉(zhuǎn)化率代替 內(nèi)部管理案例售前客服績(jī)效管理 內(nèi)部管理案例售后客服績(jī)效管理客服績(jī)效管理客服績(jī)效管理-售前項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)售前項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)1 1. .3- 3-2 2 內(nèi)部管理案例茵曼客服績(jī)效-項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)18客服培訓(xùn)管理之新人培訓(xùn)第一周客服培訓(xùn)管理之新人培訓(xùn)第一周1 1. .5- 5-1 1 內(nèi)部管理案例茵曼客服新人培訓(xùn)19客服培訓(xùn)管理之新人培訓(xùn)客服培訓(xùn)管理之新人培訓(xùn)-倉(cāng)庫(kù)流程熟倉(cāng)庫(kù)流程熟悉悉1 1