感動(dòng)顧客的秘密__白天鵝之舞2

1、L/O/G/O感動(dòng)顧客的秘密感動(dòng)顧客的秘密“白天鵝白天鵝”之舞之舞馬麗娜馬麗娜 200800270350200800270350Contents4123以廣州白天鵝酒店為例，分析其客戶服務(wù)以廣州白天鵝酒店為例，分析其客戶服務(wù)白天鵝酒店簡(jiǎn)介白天鵝酒店簡(jiǎn)介白天鵝酒店客戶服務(wù)分析白天鵝酒店客戶服務(wù)分析白天鵝酒店與白天鵝酒店與“金鑰匙金鑰匙”啟示啟示白天鵝酒店簡(jiǎn)介白天鵝酒店簡(jiǎn)介白天鵝賓館位于中國(guó)廣東省廣州市沙面的南端、面向白鵝潭，為一座中外合資的五星級(jí)賓館，由香港企業(yè)家霍英東注資興建；建筑面積達(dá)11萬(wàn)平方米，樓高28層，有843間客房，餐廳30個(gè)；1985年被世界一流酒店組織接納為成員，1990年被評(píng)

2、為中國(guó)大陸首批五星級(jí)賓館之一；白天鵝賓館曾先后接待美國(guó)前總統(tǒng)布什、尼克松、英國(guó)女皇伊麗莎白、新加坡李光耀總理等國(guó)家首腦和國(guó)際名流。 白天鵝酒店客戶服務(wù)分析白天鵝酒店客戶服務(wù)分析點(diǎn)擊我點(diǎn)擊我白天鵝酒店客戶服務(wù)分析白天鵝酒店客戶服務(wù)分析白天鵝酒店五大服務(wù)系統(tǒng)白天鵝酒店五大服務(wù)系統(tǒng)客房客房餐廳餐廳公務(wù)公務(wù)娛樂(lè)娛樂(lè)方便方便客房總覽客房總覽客房客房行政單間行政單間行政套間行政套間公寓公寓總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房餐廳餐廳 宏圖府國(guó)際宴會(huì)廳宏圖府國(guó)際宴會(huì)廳江畔餐廳江畔餐廳 陶陶廳宴會(huì)廳陶陶廳宴會(huì)廳玉堂春暖餐廳玉堂春暖餐廳玉堂春宴會(huì)廳玉堂春宴會(huì)廳風(fēng)味餐廳風(fēng)味餐廳絲綢之路扒房絲綢之路扒房 流浮閣咖啡廳流浮閣咖啡廳趣啼西

3、賓廳趣啼西賓廳 平田日本餐廳平田日本餐廳中餐廳中餐廳西餐廳西餐廳日系餐廳日系餐廳月兔酒吧月兔酒吧燒烤餐廳燒烤餐廳美食屋美食屋Description of the contentsthe contentsDescription of the contentsDescription of the contents餐廳餐廳 餐廳概覽餐廳概覽室內(nèi)設(shè)有各式運(yùn)動(dòng)器材，并由資深工作人員向閣下提供或編排適合的運(yùn)動(dòng)程序。 .兩個(gè)壁球場(chǎng)設(shè)于健康中心二樓。設(shè)備優(yōu)良的壁球場(chǎng)，能使閣下大展身手。 為您提供一流水平的網(wǎng)球場(chǎng)。西側(cè)花園內(nèi)設(shè)有兩個(gè)游泳池?！盀榘踩鹨?jiàn)，1.4米以下小童應(yīng)由成人陪同進(jìn)入泳池?！?娛樂(lè)娛樂(lè)健身中心

4、健身中心Description of the contentsDescription of the contentsDescription of the contents娛樂(lè)娛樂(lè)娛樂(lè)娛樂(lè)&會(huì)議廳會(huì)議廳白天鵝酒店客戶服務(wù)分析白天鵝酒店客戶服務(wù)分析硬件設(shè)施硬件設(shè)施具備國(guó)際水準(zhǔn)的現(xiàn)代化建筑風(fēng)格，舒適、安全、衛(wèi)生，設(shè)施完善，用品充足的客房；提供各種風(fēng)格獨(dú)特的美味佳肴和各式餐廳；豐富多彩的健康樂(lè)設(shè)施，游泳池、桑拿、美容、美發(fā)服務(wù)，適應(yīng)顧客需求的購(gòu)物中心，方便銀行、郵局、電視、電話，因特網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)；多功能國(guó)際會(huì)議中心是舉辦各類大小型會(huì)議、中西式酒會(huì)、餐舞會(huì)的理想場(chǎng)所；音樂(lè)廳、卡拉OK等娛樂(lè)場(chǎng)所，特

5、邀著名樂(lè)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)演奏，是閑暇消遣的最佳選擇； 圖圖1圖圖2圖圖4圖圖3圖片集圖片集客戶服務(wù)分析客戶服務(wù)分析 軟件設(shè)施軟件設(shè)施金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù)代表委托代辦服務(wù)最高水平的“金鑰匙”服務(wù)。專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍體現(xiàn)名牌標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)性化的服務(wù)凸顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)管理服務(wù)體系管理服務(wù)體系與國(guó)際接軌的專業(yè)化服務(wù)方式，運(yùn)用國(guó)外先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理手段。移動(dòng)信息化酒店移動(dòng)信息化酒店服務(wù)隊(duì)伍服務(wù)隊(duì)伍“移動(dòng)+互聯(lián)”的綜合信息化手段，利用手機(jī)“第五媒體”打造中國(guó)第一家“移動(dòng)信息化酒店”。軟件設(shè)施軟件設(shè)施200520042003 200220012000 服務(wù)服務(wù)隊(duì)伍隊(duì)伍白天鵝賓館自開(kāi)業(yè)以來(lái)一直以“顧客第一”的觀念教育員工, 使員工牢固樹(shù)

6、立 了顧客意識(shí)和服務(wù)意識(shí), 全心全意為顧客服務(wù)成為了員工的職業(yè)道德的核心, 指導(dǎo)著他們的每一次服務(wù)行為 ;制定各崗位的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn),并且開(kāi)展了全員練兵活動(dòng);2001 年 10 月 10-11 日,白天鵝賓館舉行了“一流標(biāo)準(zhǔn),一流人才-白天鵝賓館 2001 年服務(wù)技術(shù)比武” ;白天鵝大力投放資金于人力資本上 ,每年花重金選派管理人員到美國(guó)康奈爾大學(xué)旅游管理學(xué)院研修,并與中山大學(xué)合辦大專班, 賓館一級(jí)和部門一級(jí)的員工培訓(xùn)也抓得很緊;軟件設(shè)施軟件設(shè)施200220012000 個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)建立客史檔案，對(duì)于來(lái)入住的客人能在最短時(shí)間內(nèi)稱呼其姓名；滿足客人的特殊喜好。如客人只睡蕎麥皮的枕頭，那在

7、客人預(yù)訂完客房后，前廳會(huì)將關(guān)于此客人的客史檔案轉(zhuǎn)發(fā)給客房，客房服務(wù)員會(huì)在第一時(shí)間將此客人的枕頭換成蕎麥皮的；為客人提供超值服務(wù)，例如洗車服務(wù)，秘書(shū)服務(wù)，管家服務(wù)，托兒服務(wù)等；提供超前服務(wù)，例如下雨時(shí)提前為客人準(zhǔn)備好雨傘；主動(dòng)了解客戶信息，如哪位客人是左撇子，哪位客人喝紅酒加洋蔥絲，哪位客人只喝蘇打水等；為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)更大程度上把握市場(chǎng)更大程度上把握市場(chǎng)軟件設(shè)施軟件設(shè)施200220012000 移移動(dòng)動(dòng)信信息息化化酒酒店店2008年6月6日，白天鵝賓館與中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣州分公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，以“移動(dòng)+互聯(lián)”相結(jié)合的綜合信息化手段，利用手機(jī)“第五媒體”打造中國(guó)第一家“移

8、動(dòng)信息化酒店”，引領(lǐng)中國(guó)酒店業(yè)的“數(shù)字化”新潮流；廣州移動(dòng)專門為白天鵝賓館量身定做出“集團(tuán)彩鈴”、“移動(dòng)總、“M-LOGO+企業(yè)名片”、“移動(dòng)POS機(jī)”、“12580咨詢查詢”、“短信應(yīng)用”、“小區(qū)短信”及“會(huì)務(wù)簽到系統(tǒng)”等八大移動(dòng)信息化新業(yè)務(wù)，以更加有效的方式協(xié)助白天鵝賓館做好對(duì)外推廣、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)、培訓(xùn)資料傳播等，務(wù)求使每一位客人在享受世界一流酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也能享受到數(shù)字化時(shí)代的便利； 通過(guò)美化室內(nèi)天線、室外高層覆蓋等專業(yè)通信技術(shù)，對(duì)賓館裙樓和高層進(jìn)行無(wú)縫式網(wǎng)絡(luò)覆蓋，有針對(duì)性地開(kāi)展信號(hào)增強(qiáng)工作；另一方面對(duì)賓館主要會(huì)議室區(qū)域進(jìn)行WLAN網(wǎng)絡(luò)覆蓋；白天鵝酒店與金鑰匙白

9、天鵝酒店與金鑰匙金鑰匙的含義金鑰匙的含義“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國(guó)，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 金鑰匙圖片金鑰匙圖片“金鑰匙金鑰匙”在我國(guó)的發(fā)展和興起在我國(guó)的發(fā)展和興起國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一

10、天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父；1972年在西班牙舉行的第20屆國(guó)際會(huì)議上發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的組織，現(xiàn)有來(lái)自38個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5000多名成員；“金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館；在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)；中國(guó)金鑰匙經(jīng)過(guò)九年培育，在全國(guó)120個(gè)城市531家飯店擁有848名金鑰匙；金鑰匙理念精髓是：先利人、后利金鑰匙理念精髓是：先利人、后利己，用心極致，滿意加驚喜，在客己，用心極致，滿意加驚喜，

11、在客人驚喜中找到富有人生。人驚喜中找到富有人生。 白天鵝酒店金鑰匙服務(wù)理念白天鵝酒店金鑰匙服務(wù)理念金鑰匙金鑰匙服務(wù)是高星級(jí)飯店管理的心臟和靈魂,它不僅具有全新的服務(wù)理念,還有顧客至上的服務(wù)意識(shí)和追求。在客人的驚喜中在客人的驚喜中, ,找到富有的找到富有的人生。人生。 盡管不是無(wú)所不能盡管不是無(wú)所不能, ,但是也要但是也要竭盡全能竭盡全能 。在不違反法律和道德的在不違反法律和道德的 前提下前提下, ,為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性 化服務(wù)化服務(wù). . 服務(wù)哲理 服務(wù)思想服務(wù)思想服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨 服務(wù)結(jié)果服務(wù)結(jié)果: :感動(dòng)顧客感動(dòng)顧客, ,感動(dòng)自己感動(dòng)自己. . M1M2M4

12、M3白天鵝酒店金鑰匙服務(wù)特征白天鵝酒店金鑰匙服務(wù)特征飯店個(gè)性化服務(wù)。即為客人提供超值服務(wù)。從服務(wù)的深 度上給客人帶來(lái)驚喜; 從服務(wù)的廣度上要出乎客人的意料之外。 飯店“一條龍”服務(wù)。指飯店運(yùn)用社會(huì)上的配套資源和國(guó)際金鑰匙組織成員國(guó)的飯店金鑰匙來(lái)提供服務(wù),而不是全部由飯店的金鑰匙親自完成。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)通向全世界。飯店金鑰匙服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)突破地域的限制,延伸到別的地區(qū)和國(guó)家.真誠(chéng)的服務(wù)成為一條連通不同國(guó)家民族,膚色,文化的無(wú) 形紐帶。 國(guó)際馳名服務(wù)品牌。金鑰匙本身就是一個(gè)品牌,金鑰匙組織就是一個(gè)使賓客信得過(guò)的堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì),統(tǒng)率著全球金鑰匙，為客人提供盡善盡美的服務(wù)。白天鵝酒店中的白天鵝酒店中的“金鑰匙金鑰

13、匙”在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員。 “金鑰匙”先生,身著考究的西裝或燕尾服,衣領(lǐng)上別著一對(duì)金光閃閃交叉的金鑰匙.兩把金鑰匙代表著飯店委托的兩種主要的職能.一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門,另一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門,也就是說(shuō),飯店金鑰匙成為了飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理.白天鵝酒店金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容白天鵝酒店金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容接送服務(wù)接送服務(wù)代買服務(wù)代買服務(wù)代印服務(wù)代印服務(wù)白天鵝酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)正是圍繞著賓客的需要而開(kāi)展的，包括行李及通信服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、快遞服務(wù)、接送服務(wù)、旅游訂房服務(wù)、訂餐服務(wù)、訂車服務(wù)、訂票服務(wù)等。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)

14、內(nèi)容代修服務(wù)代修服務(wù)代寄取服務(wù)代寄取服務(wù)代理服務(wù)代理服務(wù)代租服務(wù)代租服務(wù)白天鵝酒店與金鑰匙白天鵝酒店與金鑰匙從1988年實(shí)施“金鑰匙”服務(wù)名牌戰(zhàn)略以來(lái)，到1999年銷售額達(dá)5億多人民幣，增長(zhǎng)速度為57.5%；毛利額達(dá)1.2168億元，增長(zhǎng)速度為699.7%；利潤(rùn)4300萬(wàn)元，增長(zhǎng)速度79%。向國(guó)家上交利稅2000多萬(wàn)元。 白天鵝酒店給中國(guó)酒店業(yè)的啟示白天鵝酒店給中國(guó)酒店業(yè)的啟示 完善的管理體制可以更好的進(jìn)行酒店全方位運(yùn)作 靈活運(yùn)用營(yíng)銷管理策略，因時(shí)因境而變 極借鑒學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)自身情況進(jìn)行取舍 創(chuàng)新是一切財(cái)富的源泉 強(qiáng)化酒店的硬件設(shè)施，方便客戶 善于利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)個(gè)性化服務(wù)帶來(lái)個(gè)性化服務(wù)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提升管理水平提升管理水平善于學(xué)習(xí)，富有善于學(xué)習(xí)，富有創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神啟示啟示與世界一流的酒店組織的優(yōu)秀服務(wù)體系接軌針對(duì)性服務(wù)既能感動(dòng)顧客又能感動(dòng)自己完善酒店設(shè)完善酒店設(shè)施施L/O/G/O馬麗娜馬麗娜 200800270350200800270350 Thank You!標(biāo)準(zhǔn)客房標(biāo)準(zhǔn)客房標(biāo)準(zhǔn)城景房標(biāo)準(zhǔn)城景房 ￥1500 net 1500 net 標(biāo)準(zhǔn)江景房標(biāo)準(zhǔn)江景房 ￥ 1550 net1550 net豪華客房豪華客房豪華城景房豪華城景房 ￥1600 net 1600 net 豪華江