客房服務與管理學測

1、1 . 針對人的行為最直接的激勵方式是A.需要激勵 B.目標激勵C.情感激勵 D.信任激勵答案：C2 . 遺落物品室由專人整理，時間要求是A.每天一次 B.每天二次 C.每周一次 D.每周二次 答案：C3 . 常用于大廳、會議室、餐廳、辦公室、客房等的墻面材料是A.硬質墻面B.墻紙、墻布C.木質墻面D.軟墻面答案：C4 . 中式鋪床，屈膝下蹲，用手將床架連床墊慢慢拉出約A.40厘米B.45厘米C.50厘米D.55厘米答案：C5 . 酒店客房內設施設備的維修通常由酒店的工程部人員負責，但對其保養(yǎng)負責的部門是A.前廳部B.客房部C.保安部D.餐飲部答案：B6 . 負責下屬的排班，并對其進行培訓和考

2、核的是A.客房部經(jīng)理B.客房中心聯(lián)絡員C.客房服務中心主管D.客房服務員答案：C7 . 可用于對水果消毒的是A.氯亞明 B.高錳酸鉀C.漂白粉 D.TC101答案：B8 . 下列不屬于國外公務旅游型客人心理特點是 A.消費水平從能夠報銷賬目為限度，要求有較好的服務 B.要求享受高級生活待遇 C.要求優(yōu)良的服務質量 D.要求夜間需要娛樂活動 答案：A9 . 酒店只用于清潔化纖地毯的方法是A.濕旋法B.干泡擦洗法C.噴吸法D.干粉除污法答案：C10 . 負責保管和收發(fā)客房部工作鑰匙和呼叫機的是A.前臺服務員 B.客房中心聯(lián)絡員C.樓層經(jīng)理 D.房務主管答案：B11 . 下列屬于華僑旅游型客人特點的

3、是 A.生活要求高，喜安靜 B.對歷史古跡感興趣 C.對祖國建設成就和家鄉(xiāng)的一切事物都感興趣 D.不愛照相答案：C12 . 負責客房部的安全工作，保證客人與員工的人身和財產(chǎn)安全的是A.客房服務員 B.客房中心聯(lián)絡員 C.客房服務中心主管 D.客房部經(jīng)理 答案：D13 . 酒店主要用于清洗臟污程度比較嚴重的化纖地毯的方法是A.濕旋法B.干泡擦洗法C.噴吸法D.干粉除污法答案：A14 . 客房空氣衛(wèi)生質量標準要求，可吸入顆粒物每立方米不得超過A.0.12毫克B.0.13毫克C.0.15毫克D.0.16毫克答案：C15 . 臥室清掃時，擦拭物品灰塵順序正確的是A.房門-風口-壁柜-酒柜B.房門-酒柜

4、-壁柜-寫字臺C.房門-地燈-電視機-沙發(fā)、茶幾D.房門-床頭柜-沙發(fā)、茶幾-床頭擋板答案：A16 . 用于清洗客衣污漬，洗前使用，可洗去油斑、色斑和其他臟斑，不影響色澤的是A.化油劑B.氧漂劑C.還原漂白劑D. 衣領凈答案：D17 . 夜床服務，如有睡衣應疊好放置于A.沙發(fā)上B.枕頭上C.床頭柜上D.茶幾上答案：B18 . 夜床服務通常在幾點以后開始A.16:00B.17:00C.18:00D.19:00答案：C19 . 夜床服務按要求注冰水，衛(wèi)生間放入報紙或將酒店提供的物品攤開在床尾的是A.眼罩B.鮮花C.小禮品 D.浴衣答案：D20 . 在進行夜床服務的時候，整理衛(wèi)生間時，需要把浴簾放入

5、浴缸并拉出A.1/2 B.1/3C.1/4D.1/5答案：B21 . 酒店的各客房樓層要對每天的物品消耗進行統(tǒng)計，進行核實的是A.酒店總經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.樓層領班D.客房部主管答案：C22 . 強度好，吸水性強，比較耐用，多用于停車場、樓梯、運輸通道等處的地面材料是A.大理石地面B.混凝土地面C.水磨石地面D.瓷磚地面答案：B23 . 在預測和確定客房部變動工作量時，其基本依據(jù)是A.工作崗位 B.客房出租率C.飯店檔次 D.員工素質答案：B24 . 常規(guī)性服務是A.個性化服務B.針對性服務C.在客房服務項目中明文規(guī)定的服務D.創(chuàng)新服務答案：C25 . 大廳入口處的清潔保養(yǎng)工作主要是清潔地面

6、和A.拉手B.垃圾桶C.扶手D.指示標牌答案：D26 . 樓層服務臺掌握客人動態(tài)，特別是有關客人遷入、遷出及客房租用情況，及時通報A.總機B.商務中心C.總臺D.禮賓處答案：C27 . 采用TC-101消毒液消毒，須浸泡A.10-15分鐘 B.15-20分鐘C.20-25分鐘D.25-30分鐘答案：B28 . 以特有的金屬光澤和華貴氣質而被廣泛使用的金屬制品是A.鋁制品 B.銅制品C.錫制品 D.金銀制品答案：B29 . 投訴處理完以后，為了預防投訴的再次發(fā)生，有關人員可以將以往投訴作為A.培訓案例B.資料存檔C.小組討論D.示范演示答案：A30 . “茶幾”的英文是A.DrawerB.Tea

7、 tableC.SofaD.Chair 答案：B31 . 客房清掃用的抹布一般至少有A.2塊B.3塊C.4塊D.5塊答案：D32 . 樓層服務員應向客人簡單介紹一下房內的設備，并告知客人如有需要可用電話通知樓層服務臺或A.客房服務中心B.總臺C.禮賓處D.商務中心答案：A33 . 有“合成羊毛”之稱，被廣泛用來代替羊毛的地毯是A.聚酯纖維地毯B.聚酰胺纖維地毯C.聚丙烯纖維地毯D.聚丙烯腈纖維地毯答案：D34 . 客房設計時，安全性首先表現(xiàn)在預防A.安全事故B.火災 C.盜竊事故D.水災答案：B35 . 墻面裝飾具有獨特的質感和觸感，格調高雅華貴，吸音保溫，立體感強的墻面材料是A.硬質墻面B.

8、墻紙、墻布C.木質墻面D.軟墻面答案：D36 . 樓層迎賓是針對樓層服務臺的酒店或接待的客人是A.所有客人B.商務客人C.女士D.VIP客人答案：D37 . 服務某類客人時，最好表現(xiàn)出不注意他，少和他交談，也不要笑話他。這種客人的類型是A.健談型B.社交型C.醉酒型D.貴婦型答案：C38 . 提供叫醒服務時，通常接起電話必須在鈴響后A.3秒內B.5秒內C.10秒內D.15秒內答案：C39 . 下列屬于噪音干擾引起的投訴是A.服務員說笑聲過高B.服務員不禮貌C.服務員挪動客人物品D.服務員待客不一視同仁答案：A40 . 客房最常用的且簡單易行的消毒方式為A.室外日光消毒 B.室內采光C.通風D.

9、擦拭消毒答案：C41 . 美國人在與他人交談時，用眼睛看著對方表示對對方的尊重，而日本人則認為這樣很不禮貌，他們習慣于只看到對方的A.頭部B.頸部C.胸部D.腿部答案：B42 . 酒店廣泛用于客房、餐廳、酒吧、會議室、舞廳等重要場所的地面材料是A.地毯B.大理石C.瓷磚D.木質地板答案：A43 . 酒店中主要用于日常性清潔保養(yǎng)，對于特殊的“臟”作用不大的是A.多功能清潔劑B.玻璃清潔劑C.恭桶清潔劑D.地毯香波答案：A44 . 我國旅游酒店星級標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于A.12平方米 B.13平方米C.14平方米D. 15平方米答案：C45 . 客房部員工考核程序有填寫考

10、評表格；與被評估者面談；觀察與考核記錄；存檔。通常進行考核的正確程序是A. B.C. D.答案：C46 . 對學者教授等高級知識分子和上層人士可推薦A.標準間 B.單人間C.豪華客房D.特殊客房答案：C47 . 酸性清潔劑的作用不包括A.去除銹蝕B.除臭殺菌C.中和堿性物質D.去除油污答案：D48 . 由培訓老師對學員進行操作表演，然后讓學員模仿練習，這種培訓方法是A.講解 B.角色扮演C.示范 D.專人指導答案：C49 . 為緩解客人的疲勞感，使客人感到舒適、輕松，有些飯店在客房走廊播放以調節(jié)環(huán)境的輕松、動聽的音樂，其音量應控制在A.13 分貝 B.35分貝C.57分貝 D.79分貝答案：C

11、50 . 我國一些酒店同國際酒店相比存在的突出問題之一是A.設施設備保養(yǎng)不善B.服務質量差C.服務員素質低D.酒店管理不善答案：A51 . 具體體現(xiàn)了“綠色客房”內涵的是A.綠色服務B.“5R原則”C.再利用D.綠色酒店答案：B52 . 在動作語言中，最常用、最得力的交際工具是A.頭B. 手 C. 腿D. 腳答案：B53 . “請勿打擾”房在客人未離開房間且房內沒有聲音的情況下，服務員可打電話到該客房詢問的時間是A.上午10:00 B.中午12:00C.下午2:00D.下午6:00答案：C54 . 對客房進行檢查時，主要采用的方法是A.聞、看、聽、試、嗅B.聞、看、聽、嗅、試C.看、摸、試、嗅

12、、聽D.看、聞、試、嗅、聽答案：C55 . 去漬時常用的方法是A.噴射法B.擦拭法C.浸泡法D.氧化法答案：B56 . 人們最富表現(xiàn)力的面部器官是A.眉毛B.鼻子C.眼睛D. 嘴答案：C57 . 能有效地降低水的表面張力而使洗滌物濕透并減小其與污垢的結合力，指的是洗滌劑的A.濕潤能力B.乳化能力C.分散能力D.增溶能力答案：A58 . 下面對會議服務描述正確的是A.預先應了解會議的類型B.有些會議保密要求高，無關人員應回避，但不包括服務員C.無需了解會務組的房號D.會議中應勤斟茶續(xù)水答案：A59 . 下列說法錯誤的是A.消毒劑專門用于殺菌消毒。B.消毒前要把清潔劑溶液沖洗干凈。C.消毒劑使用前

13、應正確稀釋。D.消毒溶液可重復使用。答案：D60 . 為了保證室內空氣清新，氧氣含量應不低于A.10% B.20%C.30% D.35%答案：B61 . 下列不屬于床上布件的是A.浴衣B.褥墊 C.床裙D.床罩 答案：A62 . 清掃走客房，清理紙簍時，應及時單獨處理A.電池 B.空化妝盒 C.過期報紙 D.破洞絲襪 答案：A63 . 服務某種性格的客人時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作。這種客人的性格類型是A.一般型 B.開放型C.急躁型D.啰嗦型答案：D64 . 為某一類人特別設計和布置的客房是A.single room B.double roomC.special roomD.s

14、pecial floor答案：C65 . 用醫(yī)用酒精棉球清潔電話機，下列說法正確的是A.5天一次 B.10天一次C.15天一次 D. 20天一次答案：C66 . 與清掃走客房臥室的“十字訣”比較，在清掃走客房衛(wèi)生間時，清掃的“十字訣”中有一個特別的工作程序，即為A.清 B.撤 C.做 D.沖答案：D67 . 酒店在洗手間入口處門后都貼有一張A.安全通道圖B.大廳洗手間衛(wèi)生檢查計分表C.公共清潔維護記錄表 D.樓層計劃衛(wèi)生時間表答案：C68 . 木材、煤、棉、毛、麻、紙張等的火災屬于A.A類火災B.B 類火災C.C類火災D.D 類火災答案：A69 . 可以考慮先做衛(wèi)生間的衛(wèi)生，再打掃臥室清潔衛(wèi)生

15、的客房是A.OCCB.LSC.C/OD.VC答案：C70 . 儲存布件的庫房，溫度最好不超過A.15B.20 C.25D.30答案：B71 . 客房房內噪聲允許值不得超過A.25分貝 B.35分貝 C.40分貝 D.45分貝答案：C72 . 提供房內用餐服務時，要及時將客人用過的餐具和剩物撤出，通常時間為用餐后A.1小時B.1.5小時C.2小時D.3小時答案：A73 . 酒店使用最廣的墻面材料是A.硬質墻面B.墻紙、墻布C.木質墻面D.軟墻面答案：B74 . 客房產(chǎn)品及服務是否合格，最終判斷的依據(jù)是能否 A.持續(xù)改進酒店的產(chǎn)品和服務 B.滿足顧客的要求和期望C.為客人提供舒服宜人的住宿環(huán)境D.

16、方便客人答案：B75 . 為方便客人就寢，做夜床將被子向外折角成A.30度 B.45度C.60度 D.90度答案：B76 . 對已知遺落物品的客人姓名、住址或單位的，應及時A.交給客房中心服務員B.交給客房部經(jīng)理 C.交給大堂副理 D.交還客人答案：D77 . 旅游觀光團的主要目的是 A.購物旅游B.探親旅游C.游覽參觀D.旅游療養(yǎng)答案：C78 . 酒店對客服務的基本要求中，首先應突出的是A.快速服務B.真誠服務C.有備而來的服務D.準確服務答案：B79 . 服務某種性格的客人時，要向他們出售高級客房和高檔商品，包括各種美味佳肴。這種客人的性格類型是A.健談型B.社交型C.醉酒型D.貴婦型答案

17、：D80 . 可以使員工一專多能，既能豐富員工的工作內容，又有利于部門及崗位之間的人力調配的培訓是A.在職培訓 B.交叉培訓C.專題培訓D.發(fā)展培訓答案：B81 . 能體現(xiàn)員工的個人素質，能讓賓客第一時間感受到員工精神面貌和酒店服務水準，是對客服務的重要組成部分的是員工的A.言談舉止B.儀表儀容C.禮貌禮節(jié)D.規(guī)范舉止答案：B82 . 清潔熱水器、洗杯機，下列說法正確的是A.5天一次 B.10天一次 C.15天一次D.20天一次答案：C83 . 針對老年旅游型客人，酒店銷售客房的主要特點是A.價格合理 B.高檔安靜 C.熱烈大方 D.低價安靜 答案：B84 . 只適合于酒店淡季或搞計劃衛(wèi)生的時

18、候使用的消毒方法是A.擦拭消毒 B.噴灑消毒 C.浸泡消毒 D.室外日照 答案：A85 . 地毯的主要分類依據(jù)除了根據(jù)地毯的纖維種類，還有的依據(jù)是A.特性B.材質C.構造D.制作方法答案：C86 . 每天在做房報告表上寫上計劃衛(wèi)生的項目，以便督促員工完成當天的計劃衛(wèi)生，負責完成該任務的是A.服務員 B.樓層領班C.客房部經(jīng)理D. 總經(jīng)理答案：B87 . 客房窗戶的“高寬比”最好為A.1:2 B.1:3 C.2:1 D.3:1答案：A88 . 擦拭電話機時，首先用耳朵聽有無忙音，后抹去話筒灰塵及污垢，再用醫(yī)用酒精棉球擦拭話機。抹去話筒灰塵及污垢用A.濕抹布B.干抹布C.半濕抹布D.半干抹布答案：

19、A89 . 下列屬于濕性起漬劑的是A.汽油B.香蕉水C.肥皂酒精溶液D.松節(jié)油答案：C90 . 平等待客，不能歧視客人屬于A.接待禮節(jié)B.稱呼禮節(jié)C.言談禮節(jié)D.應答禮節(jié)答案：A91 . 負責制定客房部的崗位職責、規(guī)章制度和工作程序并適時評估與修改完善的是A.房務總監(jiān) B.客房部經(jīng)理C.客房服務中心主管 D.客房服務員 答案：B92 . 以下金屬制品中，使用醋和面粉進行調和來擦拭的是A.鋁制品 B.純銅制品C.錫制品 D.金銀制品答案：B93 . "5R"原則中，把生態(tài)環(huán)境保護納入客房和酒店的決策要素之中，重視探索客房和酒店的生態(tài)環(huán)境對策指的是A.研究B.替代C.再利用D.

20、循環(huán)答案：A94 . 酶制劑的最佳工作溫度是A.20-30 B.20-40C.30-40 D.30-50答案：D95 . 當客人的需要與社會需要有矛盾時，應首先滿足的需要是A.客人B.社會C.同時滿足D.都不滿足答案：B96 . 以下可用于電話機消毒的是A.多功能清潔劑B.藥用酒精C.中性清潔劑D.工業(yè)酒精答案：B97 . 客人住宿期間，關于整理房間服務不正確的是A.清潔衛(wèi)生工作要定時定點進行 B.客人外出后可隨時進房進行簡單清掃C.客人午休后可以進房簡單整理 D.晚飯后可以進房送水、開夜床答案：A98 . 為了使布件有一定的保養(yǎng)時間，布件的收發(fā)應遵循的原則是A.先洗先出B.即洗即出C.先洗后

21、出D.超額領用答案：A99 . 客人正在使用的煙灰缸，里面的煙蒂不得超過A.1個B.2個C.3個D.4個答案：C100 . “希望酒店能提高管理水平”的投訴產(chǎn)生，是因為客人大多對酒店有A.較差的印象B.普通的印象C.良好的印象D.完美的印象答案：C101 . 客房清掃唯一允許做清潔用的客用品物件是A.大浴巾 B.腳巾 C.面巾 D.小方巾答案：A102 . 如果會議主辦方要求會議服務提供煙灰缸，正確的做法是A.每個座位前一個B.每兩個座位中間一個C.每三個座位中間一個 D.每四個座位中間一個答案：B103 . 按照酒店規(guī)定進入客房清掃至完畢，將房門A.關閉不上鎖 B.關閉且上鎖 C.虛掩 D.

22、完全打開 答案：D104 . 大廳木質扶手需用清潔蠟除污上光，通常每天A.一次B.二次C.三次D.四次答案：A105 . 客房消毒要求中，對于衛(wèi)生間必須做到天天徹底清掃，對地面噴灑殺蟲劑須A.每天一次 B.3天一次 C.每周一次D.2周一次答案：C106 . 既是客房部及整個飯店員工培訓的重點，也是客房部及整個飯店日常工作的主要內容是A.入店教育 B.崗前培訓 C.在職培訓 D.發(fā)展培訓答案：C107 . 下列不屬于旅游參觀型客人服務方法的是A.介紹風味餐館 B.承擔委托服務C.勤進客房D.提醒客人帶好相機答案：C108 . 大理石地面封蠟能干的時間是A.4-6小時B.6-8小時C.8-10小

23、時D.12-16小時答案：D109 . 下列物質中要避免和塑料制品直接接觸而造成腐蝕的是A.強酸強堿B.玻璃水C.醋D.起蠟水答案：A110 . 負責客房部員工的招聘、培訓、評估與激勵的是A.客房部經(jīng)理B.客房中心聯(lián)絡員C.客房服務中心主管D.房務總監(jiān)答案：A111 . 客房部的中心任務是A.清潔保養(yǎng)工作B.對客服務工作C.安全管理工作D.人力資源管理工作答案：A112 . 我國旅游酒店星級標準規(guī)定：衛(wèi)生間面積不能小于A.2平方米 B.3平方米C.4平方米D.5平方米答案：C113 . 采用浸泡消毒法要求對已洗刷干凈的杯具浸泡時間為A.5分鐘 B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘答案：A114

24、 . 客房接待服務過程的第一個環(huán)節(jié)是A.客人到達前的準備工作B.客人到店的應接工作C.客人住店的服務工作D.客人離店的結束工作答案：A115 . 客房內配置的客用物品制作得精美一些，使其具有一定的觀賞性，讓客人有“物超所值”感，還有利于A.體現(xiàn)禮遇規(guī)格B.具有廣告宣傳作用C.重復利用D.擺放協(xié)調答案：B116 . 清掃走客房，不需撤走A.用過的餐具B.用過的煙灰缸C.用過的茶水具D.用過的玻璃杯答案：B117 . 某種性格的客人若向別人宣傳，一句話比酒店十句話更有用。這種客人的性格類型是A.一般型 B.健談型C.寡言型D.排他型答案：C118 . 紫外線消毒法中，紫外線燈管一般距離地面的距離為

25、A.2米左右 B.2.5米左右 C.3米左右 D.3.5米左右答案：B119 . 客人在采取了投訴行動后，心理上都希望別人認為他的投訴是A.正確的 B.及時的 C.必要的 D.典型的 答案：A120 . 床上用棉織品材質高檔、工藝講究、柔軟舒適，可應賓客要求提供多種規(guī)格的枕頭的是A.五星級酒店B.四星級酒店C.三星級酒店D.二星級酒店答案：A121 . 用于去除鐵銹、墨水漬 ，并且在使用時應加水稀釋的去漬劑是 A.醋酸B.草酸C.氨水D.甘油答案：B122 . 客人需要冰塊時，應盡快送到房間，時間應控制在A.5 分鐘內B.10分鐘內 C.15分鐘內D.20分鐘內答案：B123 . 由于具有“扁

26、身”吸嘴，有利于清理“矮腳”家具底下或其他淺窄的地方的吸塵器是A.背負式B.混合式C.吸力式D.直立式答案：C124 . 供客房部經(jīng)理作“白手套”式檢查，還可用于會同工程部經(jīng)理作定期全面檢查客房狀況的是A.房務報告表 B.計劃衛(wèi)生表 C.綜合查房表D.做客房返工單 答案：C125 . 下列常用于去除指甲油漬、油漆漬的去漬劑是A.甘油 B.醋酸C.香蕉水 D.氨水答案：C126 . 布件洗滌在最后一次過水時，為使織物的pH值降至67，與人體皮膚pH值接近，可加入適量的A.柔軟劑B.上漿粉C.酸粉D.氯漂劑答案：C127 . 需要進行連續(xù)不斷的清潔保養(yǎng)的場所是A.客房B.餐廳C.大廳D.多功能廳答

27、案：C128 . 大廳室內地面晚間要做的工作是A.吸塵B.拖地C.打蠟機拋光D.清除雜物答案：C129 . 下列不屬于旅游療養(yǎng)型客人心理特點的是A.相對多疑 B.委托服務較多C.口味講究D.要求照顧周到答案：B130 . 負責客房的日常清掃整理和計劃衛(wèi)生的是A.客房部經(jīng)理B.客房服務中心主管C.客房中心聯(lián)絡員D.客房服務員答案：D131 . 個別客人提出非分要求，明顯地無理取鬧，行為、語言粗魯，雖經(jīng)合理而耐心的解釋，但仍發(fā)生投訴，即為A.一般投訴B.嚴重投訴C.抱怨投訴D.惡意投訴答案：D132 . 在處理客人投訴時，要注意維護A.客人的利益 B.酒店的利益 C.客人和酒店雙方的利益 D.集體

28、的利益 答案：C133 . 以下屬于酸性清潔劑的是A.多功能清潔劑B.玻璃清潔劑C.恭桶清潔劑D.地毯香波答案：C134 . 客房四季適宜的風速為：冬季的適宜風速不得大于（）；春秋季節(jié)的適宜風速是（ ）A.0.20米/秒， 0.100.2米/秒B.0.25米/秒， 0.150.2米/秒C.0.30米/秒， 0.100.3米/秒 D.0.35米/秒， 0.150.3米/秒答案：B135 . 客人正在住用的客房稱為住客房，英文簡寫是A.C/O B.OCC C.SD.VC答案：B136 . 干烤法是將洗刷干凈的杯具放入消毒柜中，然后將溫度調至A.100 B.120 C.150D.180答案：B137

29、 . 一般酒店負責處理客人投訴的是A.前廳部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.餐飲部經(jīng)理D.大堂副經(jīng)理答案：D138 . 下列不屬于華僑旅游型客人心理特點的是A.尤其希望房間方位僻靜，光線足B.會充分利用白天的時間到處走走看看C.希望酒店能主動熱情地做好訪客接待工作D.期望購買到物美價廉的土特產(chǎn)品 答案：A139 . “尊敬的客人，請您將需要更換的毛巾放在籃子里。感謝您對環(huán)保的理解和支持！”這一告示體現(xiàn)的是A.researchB.reduceC.recycleD. reuse答案：B140 . 客房的清掃整理工作屬于A.間斷性工作量 B.變動工作量 C.固定工作量 D.標準工作量答案：B141 . 客人抵

30、達下榻酒店，此刻生理心理上的主導需求是A.安全感B.親切感C.舒適感D.尊重感答案：C142 . 影響對客服務質量的諸因素中，首要因素是 A.物質因素 B.環(huán)境因素 C.發(fā)展因素D.人的因素答案：D143 . 清理煙灰缸，可在浴室內洗凈，用布擦干、擦凈，但需將煙灰缸里的煙灰倒入A.紙簍 B.房務工作車垃圾袋C.便器D.指定的垃圾桶答案：D144 . 象征著希望、生命、青春、和平，同時也象征陰暗的顏色是A.橙色 B.綠色 C.白色 D.黑色答案：B145 . 客人前來投訴時，對酒店工作人員的心理是A.挑戰(zhàn)心理 B.戒備心理C.仇恨心理 D.挑剔心理 答案：B146 . 酒店要有一支高素質的員工隊

31、伍，除了在選擇招聘員工時嚴格把關外，更重要的是要 A.看員工素質的高低 B.加強各部門的協(xié)調工作C.提升領導的決策能力D.加強員工培訓工作答案：D147 . 以下金屬制品中，清洗前可先用酒精擦除污漬的是A.鋁制品 B.銅制品 C.錫制品 D.金銀制品答案：C148 . 下列有關推行五個“R”的說法中，不正確的是A.為降低消耗和保護環(huán)境，可在一定程度上降低客房服務及有關工作的質量標準B.推行五個“R”時，要有統(tǒng)一的標準和規(guī)范，不能隨心所欲C.酒店要用推銷技巧向客人宣傳解釋客房五個“R”的一些具體做法D.酒店要經(jīng)常面對各方面的檢查，往往需要做些宣傳和解釋工作答案：A149 . 若中心值班員找不到遺

32、落物品的失主，立即報告A.前廳部經(jīng)理 B.客房部經(jīng)理 C.客房部主管 D.大堂副理 答案：D150 . 對確屬被盜案件，應立即報告給 A.值班總經(jīng)理 B.總經(jīng)理C.大堂副理 D.領班 答案：A151 . 清掃住客房，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單整理，不要自行處理，除放在A.床頭柜B.茶幾C.紙簍D.壁柜答案：C152 . 清潔抽水恭桶水箱、座沿、蓋子的內外及外側底座等，應該使用A.強酸性清潔劑 B.堿性清潔劑 C.酸性清潔劑 D.中性清潔劑 答案：D153 . 投訴最終解決的必要狀態(tài)是A.領導重視 B.心平氣和 C.謹慎小心 D.虛心接受 答案：B154 . 最豐富、最具表現(xiàn)力、能以

33、最快速度靈敏地反映出人的各種情感的是A.口頭語言B.動作語言C.物飾語言D.表情語言答案：D155 . 客房管理者通過確立一定的目標，使員工在完成目標的過程中發(fā)揮自己的潛力，并實現(xiàn)自己的個人目標的激勵是A.信任激勵 B.榜樣激勵 C.需要激勵 D.目標激勵答案：D156 . 客房服務員在進行清潔衛(wèi)生工作時，如舉笨重物品，切勿用腰力，須用A.背力B.臂力C.腕力D.腳力答案：D157 . “飯店臨時自用房”的英文簡寫是A.OCC B.HSEU C.C/O D.S/O答案：B158 . 服務員在敲門時，眼睛應該注視A.門把手B.房門 C.貓眼D.房門號答案：C159 . 下列蟲害中，對酒店造成損害

34、最大的是A.甲蟲 B.老鼠C.蒼蠅D.螞蟻答案：A160 . 空房放水，下列說法正確的是A.每天進行 B. 3天一次 C.5天一次 D.10天一次答案：A161 . 在走客房發(fā)現(xiàn)客人遺落的物品，服務員應立即打電話通知A.總臺B.客服服務中心C.樓層服務臺D.大堂副理處答案：B162 . 訪客如果超過訪問時間還未離開，以免發(fā)生不安全事故，根據(jù)酒店規(guī)定，可先用來聯(lián)絡提醒客人的方式是A.網(wǎng)絡 B.電話 C.口頭通知 D.書面通知答案：B163 . 樓層服務員見到客人，笑臉相迎，主動問好，屬于客人到店迎接工作中的A.熱情迎賓B.引領客人入房C.介紹房間設備D.會客服務答案：A164 . 推拉式玻璃窗的

35、滑槽如有沙粒，清除時最宜使用A.吸塵器 B.刷子 C.干抹布 D.濕抹布答案：B165 . 造價相對較低，美觀耐用，通常鋪在出入口、服務員通道、樓梯等場所的地面材料是A.大理石地面B.混凝土地面C.水磨石地面D.瓷磚地面答案：C166 . 按國際慣例，客人遺落的特別貴重物品保存期為A.三個月 B.半年C.一年D.一年半 答案：D167 . 主要負責處理客房部的日常事務以及與其他部門之間的聯(lián)絡協(xié)調等事宜的是A.客房部經(jīng)理室 B.客房服務中心 C.客房樓層D.酒店公共區(qū)域答案：A168 . 酒店客人的安全不包括A.人身安全 B.財產(chǎn)安全C.健康安全 D.心理安全答案：D169 . 有利于加強員工的

36、工作責任心，提高工作的合格率和減輕上級督導人員的工作量的檢查是 A.領班檢查 B.主管檢查 C.經(jīng)理檢查 D.服務員自查答案：D170 . 為顧客提供的客房產(chǎn)品和服務符合充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境和對人體無害的內容和要求指的是A.綠色客房B.綠色酒店C.可持續(xù)發(fā)展D.綠色服務答案：A171 . 承擔托嬰服務的人員通常是A.客房領班 B.客房女服務員C.客房中心聯(lián)絡員D.客房清掃員答案：B172 . 處理好客人投訴的第一步應樹立的信念是A.“質量第一” B.“服務第一”C.“客人總是對的”D.“100-1=0”答案：C173 . 紫外線消毒法安裝紫外線的燈管,瓦數(shù)一般為A.15瓦 B.20瓦C.

37、25 瓦 D. 30瓦答案：D174 . 清掃住客房，房間有客人時，空調檔位遵從客人意見或將空調開A.超低檔 B.低檔 C.中檔 D.高檔 答案：C175 . 紫外線消毒法，一般照射的時間為A.1小時 B.2小時C.3小時D.4小時答案：B176 . 下列布件洗滌時需要使用打碼機的是A.餐巾B.浴巾 C.臺布D.客衣答案：D177 . 對竹木制品、動植物制品、皮革制品、紙制品、化纖塑料品等都有嚴重的危害性，甚至還能蛀穿瀝青地面的害蟲是A.蚊子 B. 白蟻C.老鼠 D.家具甲蟲答案：B178 . 酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)制度和標準一般包括日常的清潔保養(yǎng)制度和A.分期清潔保養(yǎng)制度B.定期清潔保養(yǎng)制度

38、C.徹底清潔保養(yǎng)制度D.針對性清潔保養(yǎng)制度答案：A179 . “如果我是您，我也會感到不平和不滿意”說明客人投訴時，要對客人表示A.尊重B.同情 C.耐心 D.滿意 答案：B180 . 小整服務一般服務于A.VIP客人B.常住客 C.長住客D.商務客人答案：A181 . 我國旅游酒店星級標準規(guī)定：標準間高度不能低于A.2.6米 B.2.7米C.2.8米D.3米答案：B182 . 特別適合于清掃窗簾、帷帳、天花板角等的吸塵器是A.直立式 B.吸力式C.混合式D.背負式答案：D183 . 客人辦理完入住手續(xù)進入客房后，其房態(tài)隨之發(fā)生變化，即從A.VC房OCC房 B.OCC房 VD房C.VC房 VD

39、房D.VD房OOO房答案：A184 . 存放在庫房以備更新補充使用的布件指的是A.備用布件B.更新布件C.在庫布件D.在用布件答案：A185 . 酒店工作人員要把投訴的客人看成是A.需要挑戰(zhàn)的人 B.需要尊重的人 C.需要幫助的人 D.需要同情的人 答案：C186 . 客房服務員與客人談話時必須站立，與客人保持的距離是A.0.6-0.8米B.0.8-1米C.1-1.2米D.1.2-1.4米答案：B187 . 需要提醒客人注意使用安全的租用物品是A.針線B.電熨斗C.嬰兒床D.文具答案：B188 . 適合放在房務工作車上面兩格應放置A.床單 B.枕套 C.枕頭 D.五巾答案：D189 . 用BR

40、ASSC擦銅水擦拭銅家具、煙灰缸、房間指示牌，下列說法正確的是A.5天一次 B.10天 一次C.15天一次 D.20天一次答案：D190 . 應在標準間的窗前區(qū)，放置軟座椅、茶幾，供客人休息、會客、觀看電視的是A.睡眠空間B.盥洗空間C.起居空間 D.書寫和梳妝空間答案：C191 . 樓層服務員在引領客人入房時，如客人的房間在走廊的右側，則服務員引領的位置是在客人的A.右前方B.右后方C.左前方D.左后方答案：C192 . 客房空氣衛(wèi)生質量標準要求，細菌總數(shù)每立方米不得超過A.1500個 B.2000個C.2500個 D.3000個答案：B193 . 大多數(shù)洗衣房在飯店組織結構中所屬的部門是A

41、.前廳部B.客房部C.餐飲部D.工程部答案：B194 . 對“惡意投訴”情節(jié)十分嚴重者，應通知A.總經(jīng)理B.大堂副理C.安保人員D.當?shù)嘏沙鏊鸢福篋195 . 能擴大受培訓人員的見識，在短時間內提高業(yè)務水平的，針對一些專業(yè)性較強或準備提拔晉升的人員可采取A.日常培訓 B.專題培訓C.脫產(chǎn)進修D.下崗培訓答案：C196 . 劃定酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)業(yè)務范圍的依據(jù)是酒店的檔次和酒店的A.業(yè)務B.經(jīng)營C.習慣D.場所答案：C197 . 對物品進行干烤消毒法，干烤的時間一般需要A.15分鐘 B.20分鐘C.25分鐘D.30分鐘答案：D198 . 客人對酒店的期望，不僅僅是希望使用酒店里的設施設備，更

42、希望酒店像“家”一般，營造出的氛圍具有A.舒適感B.親切感C.滿足感D.歸屬感答案：B199 . 客房衛(wèi)生間的墻面應用的清潔劑是A.酸性清潔劑B.中性清潔劑C.堿性清潔劑D.弱酸清潔劑答案：B200 . 在得知客人的離店日期后，客房服務員要記住客人的A.姓名 B.性別 C.房間號碼D.樓層 答案：C201 . 下列不屬于“5R”原則的是A.ResearchB.ReplaceC.ResourcesD.Recycle答案：C202 . 可快速殺死甲、乙型肝炎病毒、艾滋病毒、脊髓炎病毒和細菌芽孢等的消毒液有A.氯亞明 B.漂白粉C.高錳酸鉀D.“八四”消毒液答案：D203 . 用玻璃清潔劑清潔陽臺、

43、房間窗玻璃和衛(wèi)生間鏡子，下列說法正確的是A.每天一次 B.3天一次 C.一周一次 D.10天一次答案：B204 . 客人習慣于根據(jù)酒店公共區(qū)域是否整潔來判斷酒店的檔次和A.星級B.水平C.經(jīng)營 D.管理答案：B205 . 樓梯、樓道照度不得低于A.25勒克斯 B.30勒克斯 C.50勒克斯 D.55勒克斯答案：A206 . 西式鋪床，毛毯的商標須在A.床頭B.床尾C.床側D.床中央答案：B207 . 洗滌劑中起氧化漂白作用的是A.表面活性劑B.酶制劑C.過氧化物D.芳香劑答案：C208 . 在洗衣業(yè)中大量使用，對去除油污有獨特功效的是A.酸性清潔劑B.中性清潔劑 C.堿性清潔劑D.多功能清潔劑

44、答案：C209 . 一些生活上非常細心的客人，投訴率比較高的是A.客房衛(wèi)生不達標B.服務員不禮貌 C.服務員挪動客人物品D.噪音干擾答案：C210 . 能起到溝通酒店管理者和客人的橋梁是A.語言B.技巧C.表情D.投訴答案：D211 . 以下不屬于制定客服務標準基本原則的是 A.方便客人 B.方便操作C.方便服務D.方便管理 答案：C212 . 適合于清理不太臟的地毯、地板、家具、簾帳和較薄的細軟織物墊套的吸塵器是A.直立式B.吸力式C.混合式D.背負式答案：B213 . 客房服務員上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿的襪子顏色是A.白色B.黑色C.肉色D.藍色答案：B214 . 女員工

45、不得穿高跟鞋和涼鞋，一是不能因走路聲擾亂了樓面的安寧，二是為了A.安全B.美觀C.衛(wèi)生D.安靜答案：A215 . 禮貌待客體現(xiàn)在態(tài)度上主要是A.彬彬有禮B.發(fā)型端莊C.落落大方D.講普通話答案：C216 . 客房領班工作單保存期通常為A.半年 B.兩年 C.一個月 D.一年 答案：D217 . 客人往往根據(jù)他們對酒店公共區(qū)域的感受來評判酒店的管理水平和A.星級B.檔次 C.經(jīng)營D.服務質量答案：D218 . 入店教育的對象是A.老員工 B.新員工C.下崗員工 D. 進修員工答案：B219 . 下列屬于客房迎客服務工作“三了解”的是A.收費辦法B.客人要求C.客人的離店日期D.客人的接待單位答案

46、：C220 . 客衣口袋內的貴重物品丟失引起的投訴屬于A.客人物品丟失 B.客人物品被盜C.客衣洗滌事故D.客房硬件設施不達標答案：C221 . 在聽完客人投訴后，首先表示A.尊重 B.同情C.耐心 D.滿意 答案：B222 . 服務某類客人見面時要講祝福的話，這種客人的類型是A.蜜月旅游型B.華僑旅游型C.旅游療養(yǎng)型D.老年旅游型答案：A223 . 關于布件的儲存環(huán)境和要求，不正確的是A.布件可與食品一起存放B.要有消防設備和器材C.布件分類上架，并附有貨卡D.定期進行安全檢查答案：A224 . 下列房態(tài)中屬于立刻打掃的客房是A.套房B.掛有“Make Up Room”牌子的房間C.空房 D

47、.總臺急需房答案：B225 . 客人對酒店客房的等值評估最基本的是A.客房設施設備B.客房清潔衛(wèi)生C.客房服務D.酒店管理答案：A226 . 適用于可量化的工作進行考核評估的方法是A.對比評估法 B.工作效率考核法 C.表格評估法D.記分考核法答案：B227 . 酒店人員以自己一系列實際行動和話語，使客人感到有關部門和人員是尊重和同情客人的，從而把不滿的情緒轉化為感謝的心情，這就是A.維護客人 B.心平氣和 C.替代D.降溫 答案：C228 . 客衣洗滌流程中要仔細檢查有無特殊污漬的程序是A. 打碼分類B.清潔特殊斑漬C.濕洗或干洗 D.折疊上架答案：A229 . “客人急于解決問題”的投訴如在短時間內無法解決，要給客人A.明確回復B.正確回復C.及時回復D.延時回復答案：A230 . 洗衣服務分快洗和慢洗，費用相差百分比是A.10%B.20%C.30%D.50%答案：D231 . 顧客在評定所獲得的服務時，唯一的因素是A.生理評定B.心理評定 C.主觀評定D.客觀評定答案：C232 . 堿性清潔劑的獨特功效是A.去除銹蝕