前廳服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)指導(dǎo)書

1、3.2.2課程教學(xué)目標(biāo)課程目標(biāo)的描述：從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析和具體工作過程為依據(jù)，采用豐富的，先進(jìn)而科學(xué)的教學(xué)方法和教學(xué)手段，努力培養(yǎng)學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理理論知識和專業(yè)技能，成為能勝任高星級飯店客房工作，適應(yīng)能力強(qiáng)的高技能人才。知識目標(biāo) ：（1）了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；（2）掌握客房部的主要任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)；（3）認(rèn)識客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確客房部員工的素質(zhì)要求；（4）熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；（5）掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；（6）熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目內(nèi)容 ；（7）掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方法；（8）明確規(guī)范化服務(wù)

2、與靈活性、個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系，認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和要求；（9）掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)、內(nèi)容及質(zhì)量控制方法；（10）熟悉客房設(shè)施設(shè)備及物品的種類和標(biāo)準(zhǔn)；（11）掌握客房設(shè)備用品使用、維護(hù)和控制管理的方法；（12）了解客房安全管理的特點(diǎn)、原則和主要內(nèi)容；（13）掌握事故和特殊情況處理的方法和要領(lǐng)；（14）了解客房部人力資源管理的重要性和主要內(nèi)容；（15）了解客房部員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方法。技能目標(biāo)：（1）能夠識別不同類型飯店客房設(shè)施的特點(diǎn)，并能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局；（2）能夠掌握客房常用專業(yè)英語詞匯的聽說寫；（3）能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)

3、準(zhǔn)完成一張中式或西式床；（4）能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；（5）能夠掌握開夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn)；（6）能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會查房的操作方法；（7）能夠掌握VIP客人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)；（8）能夠掌握處理客人投訴的各種方法；（9）能夠掌握地面清潔與維護(hù)保養(yǎng)方法；（10）能夠?qū)W會靈活而有效地應(yīng)對和處理客房突發(fā)事件；（11）了解客房人員配置和工作安排的方法。 情感目標(biāo)： （1）樹立良好的飯店職業(yè)道德風(fēng)尚； （2）注重學(xué)生的心理素質(zhì)、服務(wù)意識、誠信意識等意識的培養(yǎng)； （3）培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作意識及敬業(yè)精神； （4）使學(xué)生能夠成為旅游飯店服務(wù)業(yè)的形象代表。3.2.3課

4、程的學(xué)時(shí)分配章節(jié)授課內(nèi)容學(xué)時(shí)第一章客房服務(wù)與管理概述10第二章客房衛(wèi)生與質(zhì)量控制30第三章客房接待服務(wù)與質(zhì)量管理8第四章公共區(qū)域衛(wèi)生與管理6第五章對客服務(wù)6第六章客房設(shè)備用品管理6第七章客房人力資源管理6合   計(jì) 72學(xué)時(shí)3.2.5項(xiàng)目任務(wù)指導(dǎo)書項(xiàng)目一：認(rèn)識客房部（現(xiàn)場教學(xué)）實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱 了解客房部實(shí)訓(xùn)崗位 客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間 課堂實(shí)訓(xùn) 4 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求 認(rèn)識客房設(shè)施和客房設(shè)備用品，了解客房部管轄區(qū)域業(yè)務(wù)分工，了解客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 1、事先聯(lián)系高星級酒店客房部，確定時(shí)間，明確詳細(xì)安排。 2、學(xué)生統(tǒng)一著制服。實(shí)訓(xùn)方法 1、參觀客房部前臺和后臺主要

5、區(qū)域，包括主要房型，房務(wù)中心、樓層客房工作間、布草房等。 2、在參觀過程中，任課教師帶隊(duì)，安排客房部管理人員或培訓(xùn)員對酒店客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，各區(qū)域職能及主要崗位職責(zé)進(jìn)行講解。模塊公共考核點(diǎn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)自我評價(jià)小組評價(jià)教師評價(jià)優(yōu)良合格紀(jì)律遲到次數(shù)不超過1次，不曠課遲到次數(shù)不超過2次，不曠課遲到次數(shù)不超過3次，不曠課過程操作操作過程完全正確操作過程規(guī)范操作過程基本規(guī)范項(xiàng)目計(jì)劃及實(shí)施能力能完成所有任務(wù)能完成80%任務(wù)能完成60%任務(wù)組織協(xié)調(diào)能力能主動組織和策劃項(xiàng)目的計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)施和團(tuán)隊(duì)分工能參與項(xiàng)目計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)分工參與項(xiàng)目工作團(tuán)隊(duì)合作能力能夠與團(tuán)隊(duì)成員合作，合理溝通，接受任務(wù)，協(xié)作他人完成工作任務(wù)能參

6、與分組工作并服從團(tuán)隊(duì)分工能服從團(tuán)隊(duì)分工項(xiàng)目二：中式鋪床中式鋪床，是按照我國傳統(tǒng)的風(fēng)俗習(xí)慣配備和整理床鋪，是近幾年在星級飯店又重新興起的鋪 床方法。其優(yōu)點(diǎn)是，便于客人入睡時(shí)進(jìn)入被窩，符合人性化管理的要求并具有民族特點(diǎn)。中式鋪床 除邊角不包外，其他程序與西式做床一樣。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱 中式鋪床實(shí)訓(xùn)崗位 客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間 課堂實(shí)訓(xùn) 4 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求 三線對齊、四角相同、床面緊繃、枕線分明、床罩均勻下垂直；訓(xùn)練結(jié)束 后，學(xué)生應(yīng)在 3 分鐘內(nèi)完成鋪床實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 西式床一張、棉床墊一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩個(gè)、薄棉被一條、裝飾帶一個(gè)實(shí)訓(xùn)方法 先按 8 人一組由老師進(jìn)行示范，然后每人分別進(jìn)行實(shí)際操

7、作實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序/項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn)1、將床拉到容易操作的位置(1) 屈膝下蹲，用手將床架連同床墊慢慢拉出約 50 厘米左右 (2) 將床、床墊拉平放正，檢查床墊四周的松緊帶是否脫落，注意床墊衛(wèi)生狀況，如有污跡，破損等應(yīng)撤換干凈 (3) 留意席夢思上所寫的數(shù)字是否本季度標(biāo)準(zhǔn) 2、鋪床單(1)將第一條床單鋪在床上（包單、包邊、包角），床單正面向上，中折線居床的正中位置，均勻地留出床單四邊，使之能包住床墊 (2) 四個(gè)角式樣，角度一致包成直角，四個(gè)角均勻，緊密。席夢思四邊多余的床單分別塞入床與床托中間 3、套被套(1)被套平鋪在床上，開口在床尾，被套無污跡，無破損(2)從開口處將兩手伸進(jìn)被套，首先將被套反面

8、朝外，將被套的兩角處對 準(zhǔn)被子的兩角，然后將被套翻身，拉平被套，四角塞入后，對準(zhǔn)整平，開 口處在床尾，鋪在床上，床頭部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地 毯齊平，并拉挺4、套枕套(1)將枕芯裝入枕套；不能用力拍打枕頭 (2)將枕頭放準(zhǔn)床頭的正中，距床頭約 5 厘米；兩張單人床枕套口與床頭 柜方向相反，雙人床枕套口互對，單人床和雙人床的枕頭與床兩側(cè)距離相 等5、將床推回原位(1）放上床尾帶及靠墊，床尾帶必須要平整，兩邊均勻下垂，靠墊放在枕頭前(2)用腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板，再檢查一遍床是否鋪得整齊，美觀，并整理床裙，保持自然下垂，整齊 中式鋪床實(shí)訓(xùn)考核表組別_ 姓名_ 時(shí)間_序號考核內(nèi)

9、容 考核要點(diǎn)評分標(biāo)準(zhǔn)配分得分1拉床（1）屈膝下蹲，將床拉出 50 厘米 （2）檢查整理床墊(1)未將床拉開操作扣 1 分(2)拉床時(shí)動作錯(cuò)誤扣 1 分(3)床身離開床頭板不足 50厘米扣 2 分 (4)未檢查整理床墊扣 2 分(5)其他扣 4 分102鋪床單(1)抖單(2)定位(3)包角(1)抖單動作要領(lǐng)有誤扣1分 (2)抖單后床單中線沒有居中扣2分 (3)未定位而直接包角扣2分 (4)包角未達(dá)到 45 度角扣1分 (5)其他扣4分203套被套(1) 被套平鋪在床上開口在床尾(2) 從開口處將兩手伸進(jìn)被套， 首先將被套反面朝外，將被套的 兩角處對準(zhǔn)被子的兩角，然后將被套翻身，拉平被套，四角塞入

10、套后，對準(zhǔn)整平，開口處在床尾， 鋪在床上，床頭部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地毯齊平并拉挺（1）未按要領(lǐng)展開被套扣1分 （2）被套的開口不在床尾扣2分 （3）套好被套后四角未對準(zhǔn)扣2分 （4）床頭部分未折起25公分扣1分 （5）床尾部分著地扣1分 （6）其他扣3分304套枕套(1)將枕芯裝入枕套；不能用力拍打枕頭(2)將枕頭放準(zhǔn)床頭的正中，距床頭約 5 厘米(3)兩張單人床枕套口與床頭柜 方向相反，雙人床枕套口互對， 單人床和雙人床的枕頭與床兩側(cè) 距離相等(1)套枕袋動作不規(guī)范扣1分 (2)枕袋四角未飽滿挺實(shí)扣1分(3)套好的枕頭未放置床的 正中間且距床頭不到5厘米扣1分(4)枕袋口

11、擺放的方向錯(cuò)誤扣2分(5)枕面上留下手痕扣1分(6)其他扣4分205將床復(fù)位(1)放上床尾帶及靠墊，床尾帶 必須要平整，兩邊均勻下垂，靠墊放在枕頭前 (2)用腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板，再檢查一遍床是否鋪得整 齊，美觀，并整理床裙，保持自 然下垂，整齊(1)床身推回原位置后有歪斜扣2分 (2)床尾帶及靠墊放置錯(cuò)誤扣2分 (3)沒有最后查看扣1分 (4)對不夠整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣1分(5)其他扣4分20模塊公共考核點(diǎn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)自我評價(jià)小組評價(jià)教師評價(jià)優(yōu)良合格紀(jì)律遲到次數(shù)不超過1次，不曠課遲到次數(shù)不超過2次，不曠課遲到次數(shù)不超過3次，不曠課過程操作操作過程完全正確操作過程規(guī)范操作過程基

12、本規(guī)范項(xiàng)目計(jì)劃及實(shí)施能力能完成所有任務(wù)能完成80%任務(wù)能完成60%任務(wù)組織協(xié)調(diào)能力能主動組織和策劃項(xiàng)目的計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)施和團(tuán)隊(duì)分工能參與項(xiàng)目計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)分工參與項(xiàng)目工作團(tuán)隊(duì)合作能力能夠與團(tuán)隊(duì)成員合作，合理溝通，接受任務(wù)，協(xié)作他人完成工作任務(wù)能參與分組工作并服從團(tuán)隊(duì)分工能服從團(tuán)隊(duì)分工項(xiàng)目三：西式鋪床 中式鋪床，是按照我國傳統(tǒng)的風(fēng)俗習(xí)慣配備和整理床鋪，是近幾年在星級飯店又重新興起的鋪 床方法。其優(yōu)點(diǎn)是，便于客人入睡時(shí)進(jìn)入被窩，符合人性化管理的要求并具有民族特點(diǎn)。中式鋪床 除邊角不包外，其他程序與西式做床一樣。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱 西式鋪床實(shí)訓(xùn)崗位 客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間 課堂實(shí)訓(xùn)4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求 三線對齊、

13、四角相同、床面緊繃、枕線分明、床罩均勻下垂直；訓(xùn)練結(jié)束后，學(xué)生應(yīng)在 3 分鐘內(nèi)完成鋪床實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 西式床一張、棉床墊一條、床罩一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩面?zhèn)€、毛毯一條實(shí)訓(xùn)方法 先按 8 人一組由老師進(jìn)行示范，然后每人分別進(jìn)行實(shí)際操作實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序/項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn)1、將床拉到容易操作的位置(1)屈膝下蹲，用手將床架連同床墊慢慢拉出約 50 厘米左右 (2)將床、床墊拉平放正，檢查床墊四周的松緊帶是否脫落，注意床墊衛(wèi)生狀況，如有污跡，破損等應(yīng)撤換干凈 (3)留意席夢思上所寫的數(shù)字是否本季度標(biāo)準(zhǔn) 2、整理棉褥用手把棉褥理順拉平，發(fā)現(xiàn)污損棉褥要及時(shí)更換 3、鋪第一條床單(1)抖單：站在床尾中間位置（或床

14、的一側(cè)居中位置），折疊的床單正朝 上，縱向打開，兩手分開，用拇指和食指捏住第一層，其他三指托住后三 層，將床單朝前方抖開，使床單頭部拋向床頭(2)抖單后要使床單中線居中，向兩側(cè)的對折線與床墊邊沿同等距離(3)定位：抖單同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)方向和距離，有褶皺的卷邊要稍加整理，定位前可將床單的頭部先包進(jìn)(4)包角：掀起床墊尾部將床單塞入夾縫，右手將左面垂下的床單捏起 呈 45 度角，左手將角部分的床單向內(nèi)推入，然后右手放下床單折成直角， 左手將垂下的床單全部塞入夾縫，按對稱手法將其他角依順時(shí)針或逆時(shí)針 順次包好。4、鋪第二條床單(1)抖單方法同前(2)抖單后使床單中線居中，中折線與第一床單對稱，三面均勻(3)

15、床單頭部與床頭板對齊5、鋪毛毯(1)手持毛毯尾部，將毛毯前部拋向床頭。輕輕后提毛毯，至毛毯前與床頭相距離 35 厘米處放下毛毯(2)毛毯平鋪且商標(biāo)朝外在床尾下方，毛毯中線與床單中線對齊(3)包角：用雙手將毛毯尾部連同第二條床單下垂部分填入床屜和床的夾縫中，床尾兩角包成直角。(4)包邊：將第二條床單由床頭部向上反卷包住毛毯頭，將床兩則垂毛毯同第二條床單一起填入床墊與床屜間的夾縫6、套枕袋(1)把枕芯橫放在床面上，左手抖開枕袋平鋪床上，張開袋口，用右手 捉住枕芯的兩個(gè)前角，從枕袋開口處送入直至袋端，然后將枕芯兩角推至兩角端部(2)用兩手提起枕袋口輕輕抖動，使枕芯自動滑入，裝好的枕芯要把枕 袋四角沖

16、齊7、放置枕頭(1)將套好的枕頭放置床的正中，單人床（房間一張床）將枕袋口反于床頭柜，兩個(gè)枕頭各保持 20 厘米厚度重疊擺放，離床頭 1 厘米(2)雙人床放枕頭時(shí)，將四個(gè)枕頭兩個(gè)一組重疊，枕套口方向相對，當(dāng) 房間有兩張單人床時(shí)，也要將兩床枕套口反向于床頭柜，擺放枕頭要求一 致(3)枕頭放好后要進(jìn)行整形，輕推枕面，使四角飽滿挺實(shí)，注意不要枕面上留下手痕8、蓋床罩(1)把折好的床罩放在床中央橫向打開(2)雙手把床罩尾部拉至床尾下離地成 5 厘米處（扣準(zhǔn)床尾兩角）；將床罩頭部拋向床頭，使床罩平鋪床上(3)拋床罩時(shí)注意以腿頂住垂下之床罩，床罩下擺不要著地；站在床頭 位置將床罩置于枕頭上邊，下垂 10

17、厘米，將床罩其下部分分別均勻填入 上下枕頭縫之中(4)整理床罩頭部，使處于枕頭上的床罩平整，兩側(cè)呈流線型自然由頭邊垂至床側(cè)，處于上下枕頭夾縫中的床罩自然向兩側(cè)鋪呈流線型至端處9、將床推回原位(1)把床身緩緩?fù)苹卦恢?2)最后再將做完的床查看一次，對不夠整齊，造型不夠美觀的床面， 尤其是床頭部分，用手稍加整理。 西式鋪床實(shí)訓(xùn)考核表組別_ 姓名_ 時(shí)間_序號考核內(nèi)容 考核要點(diǎn)評分標(biāo)準(zhǔn)配分得分1拉床（1）屈膝下蹲，將床拉出 50 厘米 （2）檢查整理床墊(1) 未將床拉開操作扣 1 分(2) 拉床時(shí)動作錯(cuò)誤扣 1 分(3) 床身離開床頭板不足 50厘米扣 2 分 (4) 未檢查整理床墊扣 2 分(

18、5) 其他扣 4 分102擺正床墊(1)將床墊與床墊邊角對齊(2)根據(jù)床墊四邊所標(biāo)明的月份 字樣，將床墊定期翻轉(zhuǎn)，使其受 力均勻平衡(1)床墊與床墊邊角未對齊扣2分(2)床墊四邊所標(biāo)明的月份字樣不符合要求扣2分(3)其他扣6分103整理棉褥(1)用手把棉褥理順拉平(2)發(fā)現(xiàn)污損棉褥要及時(shí)更換(1)未把棉褥理順拉平扣2分(2)發(fā)現(xiàn)污損棉褥未及時(shí)更換扣 2 分(3) 其他扣6分104鋪床單(1)抖單(2)定位(3)包角（1）抖單動作要領(lǐng)有誤扣1分 （2）抖單后床單中線沒有居中扣2分 （3）未定位而直接包角扣2分 （4）包角未達(dá)到 45 度角扣1分 （5）其他扣4分105鋪第二條床單(1)抖單方法同

19、前(2)抖單后使床單中線居中，中折線與第一床單對稱，三面均勻(3)床單頭部與床頭板對齊(1)抖單后床單中線未居中扣3分(2)中折線與第一床單不對稱扣3分(3)床單頭部與床頭板未對齊扣2分(4)其他扣2分106鋪毛毯(1)毛毯定位，與床頭相距離35厘米，毛毯中線與床單中線對齊(2)毛毯平鋪且商標(biāo)朝外在床尾下方 (3)毛毯包角 (4)毛毯包邊(1)毛毯前部與床頭相距離未達(dá)到35厘米扣 2分(2)毛毯商標(biāo)未朝外且在床尾下方扣2分(3)毛毯包角不符合要求扣2分(4)毛毯表面松垮不平整扣2分(5)其他扣2分207套枕套(1)將枕芯裝入枕套；不能用力拍打枕頭(2)將枕頭放準(zhǔn)床頭的正中，距床頭約 5 厘米(

20、3)兩張單人床枕套口與床頭柜 方向相反，雙人床枕套口互對， 單人床和雙人床的枕頭與床兩側(cè) 距離相等(1)套枕袋動作不規(guī)范扣1分 (2)枕袋四角未飽滿挺實(shí)扣1分(3)套好的枕頭未放置床的 正中間且距床頭不到5厘米扣1分(4)枕袋口擺放的方向錯(cuò)誤扣2分(5)枕面上留下手痕扣1分(6)其他扣4分108蓋床罩(1)把折好的床罩放在床中央橫向打開(2)床罩尾部拉至床尾下離地成5厘米處（扣準(zhǔn)床尾兩角）(3)整理床罩頭部，使處于枕頭 上的床罩平整，兩側(cè)呈流線型自然垂至(1)打開床罩動作不規(guī)范扣1分(2)床罩尾部著地扣1分(3)床罩尾部未扣準(zhǔn)床尾兩角扣1分(4)床罩頭部其下部分未能均勻填入上下枕頭縫之中扣1分

21、(5)床面不平整，兩側(cè)不均 勻扣 2 分(6)其他扣 4 分109將床復(fù)位(1)放上床尾帶及靠墊，床尾帶 必須要平整，兩邊均勻下垂，靠墊放在枕頭前 (2)用腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板，再檢查一遍床是否鋪得整 齊，美觀，并整理床裙，保持自 然下垂，整齊(1)床身推回原位置后有歪斜扣2分 (2)床尾帶及靠墊放置錯(cuò)誤扣2分 (3)沒有最后查看扣1分 (4)對不夠整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣1分(5)其他扣4分10模塊公共考核點(diǎn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)自我評價(jià)小組評價(jià)教師評價(jià)優(yōu)良合格紀(jì)律遲到次數(shù)不超過1次，不曠課遲到次數(shù)不超過2次，不曠課遲到次數(shù)不超過3次，不曠課過程操作操作過程完全正確操作過程規(guī)范操作過程基本

22、規(guī)范項(xiàng)目計(jì)劃及實(shí)施能力能完成所有任務(wù)能完成80%任務(wù)能完成60%任務(wù)組織協(xié)調(diào)能力能主動組織和策劃項(xiàng)目的計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)施和團(tuán)隊(duì)分工能參與項(xiàng)目計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)分工參與項(xiàng)目工作團(tuán)隊(duì)合作能力能夠與團(tuán)隊(duì)成員合作，合理溝通，接受任務(wù)，協(xié)作他人完成工作任務(wù)能參與分組工作并服從團(tuán)隊(duì)分工能服從團(tuán)隊(duì)分工項(xiàng)目四：走客房衛(wèi)生清潔對當(dāng)天結(jié)賬離店客人的客房進(jìn)行清掃，稱為走客客房的清掃。走客房清掃是客房服務(wù)員的一項(xiàng) 重要工作，是一項(xiàng)最為經(jīng)常和廣泛的工作，作為客房服務(wù)員，只有盡心盡職，才能使飯店客房永遠(yuǎn) 保持整齊、干凈和富有魅力。本節(jié)將說明如何收拾床鋪、整理床鋪以及擦試客房家具。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱走客房衛(wèi)生清潔實(shí)訓(xùn)崗位 客房服務(wù)員

23、實(shí)訓(xùn)時(shí)間 課堂實(shí)訓(xùn) 4 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求 按走客房清潔操作規(guī)范進(jìn)行操作，使之達(dá)到飯店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 三星級客房一間，按三星級飯店客房的配置的有關(guān)數(shù)量準(zhǔn)備客房用品、 清潔車、客房服務(wù)員工作表單實(shí)訓(xùn)方法 場景設(shè)計(jì)與實(shí)訓(xùn)操作實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序/項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作(1)將工作車停放在被清掃的客房門口，調(diào)整好工作車的位置 (2)將備好的吸塵器也一并放在門口的一側(cè) 2、進(jìn)房(1)按進(jìn)房程序進(jìn)房(2)將房門完全打開，直到該房間清掃完畢(3)如房內(nèi)有異味，必要時(shí)可噴些空氣清新劑(4)在工作單上填寫房間號碼與進(jìn)房時(shí)間。要求按實(shí)際時(shí)間填寫，不得清潔完畢后再填寫 3、拉開窗簾、打開窗戶，換氣扇，觀察室內(nèi)情況(1)

24、檢查空調(diào)是否正常，然后將空調(diào)開關(guān)關(guān)上(2)使房內(nèi)光線充足，空氣流通(3)拉窗簾時(shí)，應(yīng)檢查窗簾是否有脫鉤或損壞現(xiàn)象(4)檢查窗簾鉤和窗戶的狀態(tài)是否完好(5)檢查客人是否有遺留物品和設(shè)備用品有無丟失和損壞，以便及時(shí)報(bào)告主管4、清理煙灰缸和垃圾(1)將煙灰缸里的煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)洗凈，用布擦干、擦凈(2)清理紙紙婁(垃圾桶)(3)在房內(nèi)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向走一圈，將地上的垃圾拾起來(4)將煙灰缸內(nèi)的雜物和熄滅的煙蒂、垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入車上的廢物 袋中，將用過的牙具、肥皂，收集在垃圾袋內(nèi)，統(tǒng)一分解，其中一部分留 用清潔，一部分作為廢品回收，煙缸放入衛(wèi)生間5、整理器皿(1)如房內(nèi)有客人用過

25、的餐具，則將房內(nèi)的餐具清潔干凈后移出房外，放在指定地點(diǎn)并打電話通知房務(wù)中心(2)撤出臟的茶具，放入消毒間備洗，更換電熱水壺內(nèi)的水，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，操作輕6、檢查燈具與設(shè)施設(shè)備(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效,然后視情況關(guān)燈(2)檢查門、窗、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好(3)若有損壞，及時(shí)向房務(wù)中心報(bào)修，在客房清潔報(bào)表維修欄內(nèi)做好記錄(4)將報(bào)修記錄報(bào)告領(lǐng)班7、撤掉臟布草(1)逐層將床單撤掉，把臟的布件放進(jìn)清潔車內(nèi)(2)撤掉浴室的臟布草，把臟的布草放進(jìn)清潔車內(nèi)(3)在撤臟布草的同時(shí)檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象；如發(fā)現(xiàn)床單、褥墊有破損及受污染情況，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，另行放置(4)把撤下

26、的布件放到清潔車內(nèi)(5)收去臟布件后放入相應(yīng)數(shù)量的干凈布件，放置在椅子上8、鋪床按鋪床的操作程序操作9、擦試灰塵，檢查設(shè)備(1)房門：房門應(yīng)從上到下、從內(nèi)到外抹凈；把窺鏡、防火通道擦干凈；看門鎖是否靈活；“請勿打擾”牌、早餐牌有無污跡 (2)風(fēng)口與走廊燈：風(fēng)口與走廊一般是定期擦試。擦走廊燈時(shí)注意使用干抹布 (3)壁柜： 把整個(gè)壁柜擦凈。抹凈衣架、掛衣棍，檢查、衣刷和鞋拔件拐是否齊全(4)酒柜：擦凈小酒吧內(nèi)外。檢查冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否適宜，并記住需要補(bǔ)充的物品(5)行李架(柜)：擦凈行李架內(nèi)外，包括面和擋板(6)寫字臺、化妝臺：擦試寫字臺抽屜，應(yīng)逐個(gè)拉開擦，同時(shí)檢查洗衣袋、 洗衣單及禮品袋

27、有無短缺。擦試梳妝鏡面要用一張潮的和一張干的抹布 擦試。檢查寫字臺物品及服務(wù)夾內(nèi)短缺和破舊物品，準(zhǔn)備補(bǔ)充(7)電視機(jī)：用干抹布擦凈電視機(jī)外殼和底座的灰塵，然后打開開關(guān)，檢查電視機(jī)有無圖像，頻道選用是否準(zhǔn)確，顏色是否適中，畫面是否清晣，音量是否適中(8)地?zé)簦河酶赡ú寄▋魺襞?、燈罩和燈罩。注意收拾好電線(9)窗臺：窗臺先用濕抹布，然后再用干抹布擦試干凈。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除(10)沙發(fā)、茶幾。擦試沙發(fā)時(shí)，可用干布撣去灰塵，清理沙發(fā)背與沙發(fā) 墊之間內(nèi)存的臟物。茶幾先用濕抹布擦去臟跡，然后用干抹布擦試干凈， 保持其光潔度(11)床頭板：用干抹布擦試床頭燈泡、燈罩、燈架及床頭擋

28、板，切忌用濕抹布擦試(12)床頭柜：檢查床柜各種開關(guān)，如有故障，立即通知維修。擦試電話 時(shí)，首先用耳朵聽電話有撥號音，且話音清晰，音量適中，然后用濕抹布 抹去話筒灰塵及污垢，用酒精棉球擦試話機(jī)。檢查放在床柜上的服務(wù)用品 是否齊全，是否有污跡或客人用過，檢查 DND 燈的功能，確保能工作正常(13)裝飾畫：先用濕抹布擦試畫框，然后再用干抹布擦試畫面，擺正掛畫(14)空調(diào)開關(guān)。用干抹面擦去空調(diào)開關(guān)上的灰塵?？照{(diào)四季都設(shè)置在 1檔 20 度，調(diào)至“ON”10、按飯店的數(shù)量和擺放規(guī) 格添補(bǔ)客用品和宣傳品(1)用干凈托盤帶進(jìn)消毒過的茶具、玻璃杯等(2)更換添補(bǔ)物品均應(yīng)無水跡和臟跡11、吸塵(1)按地毯表

29、層毛的傾倒方向進(jìn)行吸塵，由里到外，注意梳妝凳、沙發(fā)下，窗簾、門后均要吸到(2)吸塵同時(shí)拉好紗簾、關(guān)好玻璃窗、調(diào)整好家具擺件12、清潔衛(wèi)生間按清潔衛(wèi)生間的程序操作13、環(huán)視檢查房間整體(1)環(huán)視整個(gè)房間是否打掃干凈，物品擺放規(guī)格是否到位(2)檢查是否有抹布等遺留在房內(nèi)(3)清潔窗臺及全身鏡，確保光亮、干凈、無塵(4)發(fā)現(xiàn)有漏項(xiàng)應(yīng)及時(shí)改正(5)窗簾應(yīng)保持干凈、無污跡、無破損；厚窗簾褶皺自然整齊，確保無脫鉤、并拉開到最靠邊；紗簾應(yīng)拉攏合縫，保持自然下垂14、離開房間(1)將吸塵器拉離房間(2)將抹布、工作籃等清潔用品放回工作車內(nèi)(3)關(guān)燈 (4)對門鎖及門鎖孔進(jìn)行檢查，確保門鎖孔內(nèi)無異物(5)鎖門后

30、對大門進(jìn)行安全檢查，推動房門，確認(rèn)確實(shí)上鎖后方可離開(6)在工作報(bào)表上記錄出房時(shí)間15、填寫工作報(bào)表(1)填寫進(jìn)出客房即時(shí)房態(tài)和進(jìn)出的時(shí)間(2)寫明準(zhǔn)確清潔時(shí)間(3)填寫客用品使用與補(bǔ)充數(shù)量，各類易耗品、紙制品及棉織品的消耗情 況等(4)填寫需要維修的項(xiàng)目和特別注意的事項(xiàng)(5)在每一行的備注欄中應(yīng)該寫明尚未補(bǔ)充的物品或其他需要跟進(jìn)的事 項(xiàng)等(6)在報(bào)表下面的各欄（維修欄、客衣欄、小酒吧欄、借用物品欄、報(bào)損物品欄、計(jì)劃衛(wèi)生欄）中寫明相應(yīng)的內(nèi)容 走客房衛(wèi)生清潔實(shí)訓(xùn)考核表組別_ 姓名_ 時(shí)間_序號考核內(nèi)容 考核要點(diǎn)評分標(biāo)準(zhǔn)配分得分1準(zhǔn)備工作1、工作車停放的位置。2、吸塵器放置的位置1、工作車末停放在

31、被清掃的 客房門口扣1 分。2、吸塵器沒有一并放在門口的一側(cè)扣1分3、其他扣3分52進(jìn)房1、按進(jìn)房程序進(jìn)房2、開門清掃作業(yè)直至清掃完畢3、及時(shí)填寫報(bào)表1、未按進(jìn)房程序進(jìn)房扣2分2、未將房門完全打開清掃扣1分3、未及時(shí)填寫進(jìn)房報(bào)表扣1分4、其他扣1分53開窗換氣 觀察1、開窗，關(guān)空調(diào)2、檢查房間設(shè)備有無異常3、觀察有無客人遺留物品4、有問題及時(shí)向上級報(bào)告1、未開窗扣1分2、未關(guān)空調(diào)扣1分3、未檢查空調(diào)是否正常扣1分。4、未檢查窗簾是否完好扣1分5、沒有觀察房間扣1分6、有問題未及時(shí)報(bào)告主管扣1分7、其他扣4分104清理煙灰缸和垃圾1、清理煙灰缸2、清理紙紙婁(垃圾桶) 3、清理房間垃圾或器皿4、

32、清理衛(wèi)生間垃圾1、未按規(guī)定清理煙灰缸扣1分。 2、未按規(guī)定清理紙紙婁(垃 圾桶)扣1分。3、未按規(guī)定清理房間垃圾扣1 分。4、未按要求清理衛(wèi)生間垃圾扣1分5、其他扣5分105檢查燈具與設(shè)施備1、檢查所有燈具是否完好2、檢查門、窗、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好3、將報(bào)修記錄報(bào)告領(lǐng)班1、未檢查房間家具設(shè)備是否完好扣4分。2、檢查不全面扣2分3、未將報(bào)修記錄報(bào)告領(lǐng)班扣1分。4、其他扣3分106撤掉臟布草1、逐層撤去床單，2、逐個(gè)檢查布件有無損壞2、將有問題的布件單獨(dú)放置3、將臟的布件放置于工作上1、未逐層撤單扣 2 分2、未檢查布件扣 2 分3、未將有問題的布件單獨(dú)放置扣1分。 4、未將臟

33、布件放置于工作車上扣15、其他扣4分107抹塵檢查設(shè)備1、抹塵的順序2、抹塵的同時(shí)檢查調(diào)試設(shè)備3、抹塵用的抹布干濕分開1、抹塵的順序混亂扣2分2、抹塵時(shí)忘記檢查調(diào)試設(shè)備扣2分3、抹塵與檢查設(shè)備作業(yè)時(shí)有遺漏扣4、抹布干濕混淆扣1分5、其他扣4分108補(bǔ)充客用品1、補(bǔ)充客用物品用干凈托盤帶進(jìn)消毒過的茶具、玻璃杯2、更換添補(bǔ)物品均應(yīng)無水跡和臟跡1、補(bǔ)充的客用品數(shù)量不足扣2 分。2、客用品擺放位置不規(guī)范扣2分3、客用品補(bǔ)充有遺漏扣 2 分4、其他扣4 分109吸塵1、吸塵按地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行吸塵，由里到外方向與順序2、吸塵的同時(shí)調(diào)整家具與擺件。1、未按由里到外方向吸塵扣1 分。2、吸塵時(shí)有遺漏之

34、處扣 1 分3、吸塵時(shí)未關(guān)窗拉上窗簾扣1 分。4、沒有調(diào)整好家具擺件扣 2分。5、其他扣 5 分1010審視房間整體效果1、環(huán)視整個(gè)房間是否打掃干凈2、檢查物品擺放規(guī)格是否到位3、檢查是否有抹布等遺留在房內(nèi)4、發(fā)現(xiàn)有漏項(xiàng)應(yīng)及時(shí)改正5、房間整體效果美觀并符合要求1、未環(huán)視整個(gè)房間是否打掃干凈，物品擺放規(guī)格是否到位扣 2 分 2、有抹布等遺留在房內(nèi)扣1分3、發(fā)現(xiàn)有漏項(xiàng)未及時(shí)改正扣1 分。4、房間整體效果有缺陷扣 2分。5、其他扣 4 分1011離開房間填寫工作報(bào)表1、撤離所有清掃房間的工具放回到工作車上 2、關(guān)燈3、鎖門4、填寫工作報(bào)表1、在房間遺留清掃房間的工具扣2分。 2、未關(guān)燈扣1分3、鎖門

35、前未對門鎖及門鎖孔進(jìn)行檢查扣分4、未及時(shí)在工作報(bào)表上記錄出房時(shí)間扣1分5、其他扣5分10模塊公共考核點(diǎn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)自我評價(jià)小組評價(jià)教師評價(jià)優(yōu)良合格紀(jì)律遲到次數(shù)不超過1次，不曠課遲到次數(shù)不超過2次，不曠課遲到次數(shù)不超過3次，不曠課過程操作操作過程完全正確操作過程規(guī)范操作過程基本規(guī)范項(xiàng)目計(jì)劃及實(shí)施能力能完成所有任務(wù)能完成80%任務(wù)能完成60%任務(wù)組織協(xié)調(diào)能力能主動組織和策劃項(xiàng)目的計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)施和團(tuán)隊(duì)分工能參與項(xiàng)目計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)分工參與項(xiàng)目工作團(tuán)隊(duì)合作能力能夠與團(tuán)隊(duì)成員合作，合理溝通，接受任務(wù)，協(xié)作他人完成工作任務(wù)能參與分組工作并服從團(tuán)隊(duì)分工能服從團(tuán)隊(duì)分工項(xiàng)目五：開夜床 客房晚間整理又稱夜床服務(wù)，是飯店為賓

36、客提供的一種寢前整理，旅游飯店一般都提供此項(xiàng)服務(wù)， 客房晚間整理能體現(xiàn)飯店客房服務(wù)水平，使客人感到舒適溫馨、有到家的感覺。夜床服務(wù)包括三項(xiàng) 工作：房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱開夜床（客房晚間整理）實(shí)訓(xùn)崗位 客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間 課堂實(shí)訓(xùn) 2 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求 掌握客房晚間整理的服務(wù)秩序，嚴(yán)格按飯店晚間整理流程進(jìn)行操作實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 清潔車、茶具、冷熱水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清潔抹布實(shí)訓(xùn)方法 多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實(shí)訓(xùn)操作實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序/項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作(1)將工作車停放在被清掃的客房門口，調(diào)整好工作車的位置 (2)將備好的吸塵器也一并放在門口的一側(cè) 2、進(jìn)房(1)

37、按進(jìn)房程序進(jìn)房(2)將房門完全打開，直到該房間清掃完畢(3)如房內(nèi)有異味，必要時(shí)可噴些空氣清新劑(4)在工作單上填寫房間號碼與進(jìn)房時(shí)間。要求按實(shí)際時(shí)間填寫，不得清潔完畢后再填寫 3、開燈開空調(diào)(1)開燈并檢查所有照明設(shè)備工作是否正常(2)將空調(diào)開到指定的刻度上(3)輕輕拉上遮光窗簾和二道簾4、開夜床(1)將床罩從床頭拉下，整齊折疊好，放在規(guī)定的位置(2)將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單(蓋單)向外折成 45 度角，以方便客人就寢(3)拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置于枕頭上(4)按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早晚牌或小禮品等(5)如一人住單床時(shí)，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，

38、則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開(6)在開夜床折口處擺好拖鞋5、整理房間(1)清理煙缸、桌面和倒垃圾(2)如果有用膳餐具也一并清除(3)簡單清潔整理桌面、床頭柜、茶幾(4)更換用過的茶具，增添冷、熱飲用水(5)放入報(bào)紙或?qū)埖晏峁┑脑∫聰傞_在床尾(6)客人如有加床，則在這時(shí)打開整理好6、調(diào)試電視(1)使電視頻道齊全，圖像清晰，且電視頻道與服務(wù)指南內(nèi)容一一對應(yīng)(2)檢查冰箱和小酒吧的飲料，開好酒水單7、整理衛(wèi)生間(1)沖抽水馬桶(2)臉盆、浴缸如使用過，應(yīng)重新擦洗干凈(3)將地巾放入浴缸外側(cè)的地面(4)將浴簾放入浴缸內(nèi)，并拉出 1/3 以示意客人淋浴時(shí)應(yīng)將浴簾拉上

39、并放入浴缸內(nèi)，避免淋浴的水濺到地面(5)將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾，也可將用過的毛巾按飯店規(guī)定整理后擺好(6)如有加床，增添一份客用品8、環(huán)視檢查房間(1)環(huán)視一遍衛(wèi)生間及房間，檢查有無不妥之處(2)除夜燈和走廊燈外，關(guān)掉所有的燈并關(guān)上房門(3)如果客人在房內(nèi)，不用關(guān)燈，向客人道別后退出房間，輕輕將房門關(guān)上(4)在客房晚間整理報(bào)表上登記9、清單事項(xiàng)（1）客房晚間整理也稱“開夜床服務(wù)”。為方便客人休息，晚間整理通常利用客人晚上就餐或外出活動時(shí)進(jìn)行，一般在晚上 68 時(shí)做為好。（2）如發(fā)現(xiàn)房門掛著“請勿打擾”牌或雙鎖，服務(wù)員不能去敲門，應(yīng)將 一張留言條從門下塞入，提醒客人如需夜床服務(wù)，請通知

40、客房中心或服務(wù)臺。（3）房間如有會客者，待其離店后再開床。（4）開床時(shí)要注意床上是否有客人的物品。未經(jīng)客人同意，不要擅自移動。（5）住一位客人的房間，每天要開固定的床位。不可同時(shí)開兩張床，以免引起客人誤解。（6）更換杯具時(shí)，要認(rèn)真檢查杯內(nèi)有沒有客人的假牙及其他物品。 開夜床實(shí)訓(xùn)考核表組別_ 姓名_ 時(shí)間_序號考核內(nèi)容 考核要點(diǎn)評分標(biāo)準(zhǔn)配分得分1準(zhǔn)備工作(1)準(zhǔn)備工作車(2)檢查自己的儀表儀容 (3)將工作車按規(guī)定擺放于客房門口(1)未將需要更換的茶具、客用品以及清潔用具等備齊 放在工作車上扣1分(2)儀表儀容不規(guī)范扣1分(3)將工作車未按規(guī)定擺放于客房門口扣1 分 (4)其他扣1分52進(jìn)房(1

41、)嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房 (2)如果客人在房內(nèi)，則應(yīng)經(jīng)住客同意方可進(jìn)入，并禮貌地向客人道晚安。如果客人不需要開夜 床服務(wù)，則服務(wù)員應(yīng)在工作表上 做好登記(1)進(jìn)房程序不符合要求扣2分 (2)客人不需要開夜床，而服務(wù)員沒有在工作表上登記扣1分(3)其他扣2分53開燈開空調(diào)(1)開燈并檢查所有照明設(shè)備工 作是否正常(2)將空調(diào)開到指定的刻度上(3)輕輕拉上遮光窗簾和二道簾(1)未開燈扣1分(2)沒有檢查所有照明設(shè)備工作是否正常扣1分(3)未將空調(diào)開到指定的刻度上扣1分(4)未拉上遮光窗簾和二道簾扣1分(5)其他扣1分54開夜床(1)撤去床罩，整齊折疊好，放在規(guī)定的位置(2)將 靠 近 床 頭 一 邊

42、的 毛毯 連 同襯單(蓋單)向外折成 45 度， 以方便客人就寢(3)拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置于枕頭上(4)按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早晚牌或 小禮品等(5)如一人住單床時(shí)，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床， 則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠 床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開(6)在開夜床折口處擺好拖鞋(1)撤去床罩沒有放在規(guī)定的位置扣 1 分(2)毛毯折角錯(cuò)誤扣 1 分(3)枕頭沒有擺正扣 1 分(4)睡衣放置錯(cuò)誤扣 1 分(5)未擺放飯店規(guī)定的物品扣 1 分(6)開夜床位置錯(cuò)誤扣 1 分(7)拖鞋未擺放到位扣 1 分(8)其他扣 3 分105整理房間(1)清理

43、煙缸、桌面和倒垃圾(2)如果有用膳餐具也一并清除(3)簡單清潔整理桌面、床頭柜、茶幾(4)更換用過的茶具，增添冷、熱飲用水(5)放入報(bào)紙或?qū)埖晏峁┑脑?衣攤開在床尾(6)客人如有加床，則在這時(shí)打開整理好(1)未清理煙缸、桌面上的垃圾扣1分(2)未收拾房間用膳餐具并放置在指定位置扣1分(3)未簡單整理桌面、床頭 柜、茶幾扣1分(4)未更換用過的茶具，增添冷、熱飲用水扣1分(5)未放入飯店提供的報(bào)紙扣1分(6)有加床而未打開整理好扣1分(7)其他扣 4 分106調(diào)試電視(1)使 電視 頻 道 齊 全 ， 圖像 清 晰，且電視頻道與服務(wù)指南內(nèi)容 一一對應(yīng)(2)檢查冰箱和小酒吧的飲料，開好酒水單(1

44、)電視沒有調(diào)整到位扣1分 (2)電視頻道與服務(wù)指南內(nèi)容不一致扣1分(3)未檢查冰箱和小酒吧的飲料扣1分 (4)其他扣2分107整理衛(wèi)生間(1)沖抽水馬桶(2)臉盆、浴缸如使用過，應(yīng)重新擦洗干凈(3)將 地 巾 放 入 浴 缸 外 側(cè) 的地面(4)將浴簾放入浴缸內(nèi)，并拉出1/3以示意客人淋浴時(shí)應(yīng)將浴簾拉上并放入浴缸內(nèi)，避免淋浴的 水濺到地面(5)將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾，也可將用過的毛巾 按飯店規(guī)定整理后擺好(6)如有加床，增添一份客用品(1)未沖抽水馬桶扣 1 分(2)臉盆、浴缸如使用過而未重新擦洗干凈扣 1 分 (3)未將地巾放入浴缸外側(cè)的地面扣 1 分(4)未將浴簾放入浴缸內(nèi)并拉出

45、1/3 扣1分 (5)未將用過的毛巾收去并 換上干凈的毛巾或?qū)⒂眠^的 毛巾按飯店規(guī)定整理后擺好 扣1分108環(huán)視檢查房間(1)環(huán)視一遍衛(wèi)生間及房間，檢查有不妥之處(2)除夜燈和走廊燈外，關(guān)掉所有的燈并關(guān)上房門(3)如果客在房內(nèi) ，不用關(guān)燈，向客人道別后退出房間，輕輕將房門關(guān)上(4)在客房間整理報(bào)表上登記 (1)未環(huán)視檢查房間有無不妥之處扣1分 (2)有不妥之處未跟進(jìn)扣1分(3)關(guān)閉夜燈和走廊燈扣1分(4)未及時(shí)在客房清潔報(bào)表上登記扣1分(5)其他扣1分5模塊公共考核點(diǎn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)自我評價(jià)小組評價(jià)教師評價(jià)優(yōu)良合格紀(jì)律遲到次數(shù)不超過1次，不曠課遲到次數(shù)不超過2次，不曠課遲到次數(shù)不超過3次，不曠課過程操

46、作操作過程完全正確操作過程規(guī)范操作過程基本規(guī)范項(xiàng)目計(jì)劃及實(shí)施能力能完成所有任務(wù)能完成80%任務(wù)能完成60%任務(wù)組織協(xié)調(diào)能力能主動組織和策劃項(xiàng)目的計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)施和團(tuán)隊(duì)分工能參與項(xiàng)目計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)分工參與項(xiàng)目工作團(tuán)隊(duì)合作能力能夠與團(tuán)隊(duì)成員合作，合理溝通，接受任務(wù)，協(xié)作他人完成工作任務(wù)能參與分組工作并服從團(tuán)隊(duì)分工能服從團(tuán)隊(duì)分工項(xiàng)目六：領(lǐng)班查房 服務(wù)員整理好客房并自查完畢，由樓層領(lǐng)班對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的每間客房進(jìn)行全面檢查，并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班查房是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。因?yàn)轭I(lǐng)班負(fù)責(zé) OK房的報(bào)告，總臺據(jù)此就可以將該客房向客人出租。領(lǐng)班查房時(shí)如發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)記錄并加以解決。對不合格的項(xiàng)目，應(yīng)開出做房返

47、工單，令服務(wù)員返工，直到達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱客房衛(wèi)生檢查（領(lǐng)班查房）實(shí)訓(xùn)崗位 客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間 課堂實(shí)訓(xùn) 2學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求 掌握領(lǐng)班檢查客房衛(wèi)生的程序、標(biāo)準(zhǔn)和方法。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 教學(xué)視頻、標(biāo)準(zhǔn)客房實(shí)訓(xùn)方法 示范教學(xué)、情境模擬、全真實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序/項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn)1、 準(zhǔn)備工作抹布、鑰匙、查房表，查看客房服務(wù)員清掃報(bào)表 2、 進(jìn)房進(jìn)房規(guī)范3、房間衛(wèi)生檢查（1）根據(jù)查房標(biāo)準(zhǔn)，對臥室、衛(wèi)生間第個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。一般從左到右、從上到下的秩序逐項(xiàng)進(jìn)行；（2）對設(shè)備進(jìn)行檢查調(diào)試；（3）對客用品進(jìn)行檢查。 4、 記錄填寫查房報(bào)表。5、其他如檢查不合格，需要返工，通知服務(wù)員，并做好現(xiàn)場溝通和指導(dǎo)工作。6

48、、 注意事項(xiàng) 查房既要強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，也非常講究靈活性和經(jīng)驗(yàn)性。不同員工要不同查，不同的房間設(shè)施設(shè)備條件要不同查，不同的接待對象也要有區(qū)別地差。模塊公共考核點(diǎn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)自我評價(jià)小組評價(jià)教師評價(jià)優(yōu)良合格紀(jì)律遲到次數(shù)不超過1次，不曠課遲到次數(shù)不超過2次，不曠課遲到次數(shù)不超過3次，不曠課過程操作操作過程完全正確操作過程規(guī)范操作過程基本規(guī)范項(xiàng)目計(jì)劃及實(shí)施能力能完成所有任務(wù)能完成80%任務(wù)能完成60%任務(wù)組織協(xié)調(diào)能力能主動組織和策劃項(xiàng)目的計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)施和團(tuán)隊(duì)分工能參與項(xiàng)目計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)分工參與項(xiàng)目工作團(tuán)隊(duì)合作能力能夠與團(tuán)隊(duì)成員合作，合理溝通，接受任務(wù)，協(xié)作他人完成工作任務(wù)能參與分組工作并服從團(tuán)隊(duì)分工能服從團(tuán)隊(duì)分工項(xiàng)