試談顧客滿意度測量

1、cYOUR SITE HERE產(chǎn)品銷售部產(chǎn)品銷售部2010.11.10cYOUR SITE HEREcYOUR SITE HERE目的目的提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客，提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客，增強(qiáng)企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢。增強(qiáng)企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢。n 企業(yè)綜合競爭力包涵：產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)水平、企業(yè)綜合競爭力包涵：產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)水平、研發(fā)能力，供應(yīng)能力等；現(xiàn)代營銷學(xué)以研發(fā)能力，供應(yīng)能力等；現(xiàn)代營銷學(xué)以4PS為核心為核心理論之外還強(qiáng)調(diào)理論之外還強(qiáng)調(diào)“顧客滿意顧客滿意”、“服務(wù)營銷服務(wù)營銷”等概念；等概念；服務(wù)水平的提高有助于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增值服務(wù)水平的提高有助于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增值.cYOUR SI

2、TE HERE定義：是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。定義：是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。 按場所分：外部顧客、內(nèi)部顧客按場所分：外部顧客、內(nèi)部顧客 按時間分：現(xiàn)實(shí)顧客、潛在顧客按時間分：現(xiàn)實(shí)顧客、潛在顧客n 質(zhì)量管理八項原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量管理八項原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 本公司始終將本公司始終將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為公司的顧客原作為公司的顧客原則，它貫穿在則，它貫穿在市場開發(fā)市場開發(fā)合同評審合同評審產(chǎn)品過程設(shè)產(chǎn)品過程設(shè)計和開發(fā)計和開發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程現(xiàn)生產(chǎn)過程交付控制交付控制服務(wù)信息反服務(wù)信息反饋和問題解決饋和問題解決產(chǎn)品過程更改產(chǎn)品過程更改的顧客導(dǎo)向的

3、顧客導(dǎo)向7 7個過程中，個過程中，確保顧客的要求得到確認(rèn)并予以實(shí)現(xiàn)。公司在制定質(zhì)量確保顧客的要求得到確認(rèn)并予以實(shí)現(xiàn)。公司在制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營計劃中充分考慮顧客的要求。方針、質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營計劃中充分考慮顧客的要求。cYOUR SITE HERE 是指顧客對企業(yè)提供的是指顧客對企業(yè)提供的 和和 是否達(dá)到是否達(dá)到 或超過他們或超過他們 的一種感知。的一種感知。n 菲利普菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個人通過是指一個人通過對一個產(chǎn)品的對一個產(chǎn)品的與他的與他的相比較后，相比較后，所形成的所形成的的感覺狀態(tài)的感覺狀態(tài)”。n 2008年質(zhì)量目標(biāo)之三年質(zhì)量目標(biāo)之三客戶滿意度：

4、在質(zhì)量、客戶滿意度：在質(zhì)量、價格、服務(wù)及交付方面，全面滿足顧客的要求價格、服務(wù)及交付方面，全面滿足顧客的要求, 滿滿意度分?jǐn)?shù)意度分?jǐn)?shù)90分分2. 2. 顧客滿意度顧客滿意度 cYOUR SITE HEREn 顧客滿意度和顧客忠誠度呈非線性關(guān)系。顧客滿意度顧客滿意度和顧客忠誠度呈非線性關(guān)系。顧客滿意度 提高一個百分點(diǎn)，顧客忠誠度就可能提高多個百分點(diǎn)。提高一個百分點(diǎn)，顧客忠誠度就可能提高多個百分點(diǎn)。n 滿意度的前導(dǎo)變量有兩個：顧客對產(chǎn)品滿意度的前導(dǎo)變量有兩個：顧客對產(chǎn)品/ /服務(wù)的價值感服務(wù)的價值感 知和期望。滿意度的結(jié)果變量也有兩個：顧客投訴和顧知和期望。滿意度的結(jié)果變量也有兩個：顧客投訴和顧

5、客忠誠度?？椭艺\度。n 根據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加根據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5 5時，企業(yè)獲利時，企業(yè)獲利便可提升便可提升2525到到100100。n 由此可見，提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客對企業(yè)由此可見，提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客對企業(yè) 經(jīng)營者來說，是相當(dāng)重要的任務(wù)。對于個人來說，我們經(jīng)營者來說，是相當(dāng)重要的任務(wù)。對于個人來說，我們的顧客服務(wù)工作也是具有非常重要的意義。的顧客服務(wù)工作也是具有非常重要的意義。 cYOUR SITE HERE顧客顧客價值觀價值觀期望期望( (認(rèn)知質(zhì)量認(rèn)知質(zhì)量) )與效果與效果( (感知質(zhì)量感知質(zhì)量) )比較比較顧客忠誠顧客忠誠顧客滿意顧

6、客滿意顧客抱怨顧客抱怨抱怨受理抱怨受理結(jié)果結(jié)果判斷判斷顧客滿意顧客滿意或忠誠或忠誠投訴、訴訟投訴、訴訟或不再購買或不再購買感感 認(rèn)認(rèn)感感 = = 認(rèn)認(rèn)感感 認(rèn)認(rèn)Y YN NcYOUR SITE HEREp 是指通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ@取滿意度水平信息；在此是指通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進(jìn)措施的過程。并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進(jìn)措施的過程。服務(wù)營銷服務(wù)營銷客戶管理客戶管理(客戶服務(wù)客戶服務(wù))客訴處理客訴處理顧客滿意顧客滿意度測量度測量cYOUR SIT

7、E HERE 職責(zé)職責(zé)銷售部銷售部負(fù)責(zé)確定顧客滿意度測量方負(fù)責(zé)確定顧客滿意度測量方法，并分析顧客滿意度趨勢，法，并分析顧客滿意度趨勢，將結(jié)果作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。將結(jié)果作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。負(fù)責(zé)制定顧客走訪計劃，并負(fù)責(zé)制定顧客走訪計劃，并組織實(shí)施。組織實(shí)施。 cYOUR SITE HERE確定顧客滿意度確定顧客滿意度cYOUR SITE HEREp 測量方法和內(nèi)容（一）：測量方法和內(nèi)容（一）：公司對顧客感受的信息的監(jiān)視公司對顧客感受的信息的監(jiān)視，對于，對于OEMOEM廠，廠，銷售部應(yīng)從公司內(nèi)部各部門收集顧客感受到的相關(guān)信銷售部應(yīng)從公司內(nèi)部各部門收集顧客感受到的相關(guān)信息，并對所確定的項目制定出評價準(zhǔn)

8、則；息，并對所確定的項目制定出評價準(zhǔn)則；包括顧客反饋和投訴的處理情況、包括顧客反饋和投訴的處理情況、PPMPPM業(yè)績、業(yè)績、FTTFTT、訂單的完成率、交付率、超額運(yùn)費(fèi)以及客戶新、訂單的完成率、交付率、超額運(yùn)費(fèi)以及客戶新項目達(dá)成情況等項目達(dá)成情況等. .測量方法和內(nèi)容要求測量方法和內(nèi)容要求n 銷售部對顧客反饋的質(zhì)量信息、價格信息及服務(wù)信銷售部對顧客反饋的質(zhì)量信息、價格信息及服務(wù)信息等進(jìn)行收集、匯總和分析并對改進(jìn)情況做全程跟息等進(jìn)行收集、匯總和分析并對改進(jìn)情況做全程跟蹤。蹤。 相關(guān)記錄：相關(guān)記錄：產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表、客客戶走訪咨詢表戶走訪咨詢表. .cYOUR SITE HER

9、E測量方法和內(nèi)容（一）測量方法和內(nèi)容（一）I.I.公司銷售部通過各相關(guān)部門及業(yè)務(wù)員獲取有關(guān)顧客感知的信息；公司銷售部通過各相關(guān)部門及業(yè)務(wù)員獲取有關(guān)顧客感知的信息；II.II.收集即時信息及時處理客訴、減少顧客報怨；收集即時信息及時處理客訴、減少顧客報怨；III.III. 主動、有目的、有選擇地、隨時隨地收集有效顧客信息；主動、有目的、有選擇地、隨時隨地收集有效顧客信息；IV.IV.信息更真實(shí)，更能反映客觀事實(shí)；信息更真實(shí)，更能反映客觀事實(shí)；V.V.信息來源多渠道，信息量大，不受調(diào)查表內(nèi)容限制，除了反映產(chǎn)信息來源多渠道，信息量大，不受調(diào)查表內(nèi)容限制，除了反映產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)等還可以包括顧客新

10、項目、新市場、新規(guī)劃品質(zhì)量、價格、服務(wù)等還可以包括顧客新項目、新市場、新規(guī)劃及資信狀況；及資信狀況；VI.VI.需要更多人參與和支持，卻是更實(shí)用更有效的方法，真正有助于需要更多人參與和支持，卻是更實(shí)用更有效的方法，真正有助于改進(jìn)工作，提高顧客滿意度改進(jìn)工作，提高顧客滿意度. .公司公司部門部門業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員客戶客戶cYOUR SITE HEREp測量方法和內(nèi)容（二）：測量方法和內(nèi)容（二）： 方法：方法：顧客對公司績效的滿意情況的監(jiān)視顧客對公司績效的滿意情況的監(jiān)視：銷售部制：銷售部制定顧客對公司滿意度的監(jiān)視項目及評價準(zhǔn)則。定顧客對公司滿意度的監(jiān)視項目及評價準(zhǔn)則。I.I.定期對定期對OEMOEM廠調(diào)

11、查，向各廠調(diào)查，向各OEMOEM廠發(fā)出廠發(fā)出客戶滿意度調(diào)客戶滿意度調(diào)查表查表調(diào)查顧客對我司的滿意狀況；調(diào)查顧客對我司的滿意狀況； II.II.定期對最終用戶（即車主）的調(diào)查，向最終用戶分定期對最終用戶（即車主）的調(diào)查，向最終用戶分發(fā)發(fā)最終用戶調(diào)查表最終用戶調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、，調(diào)查表內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價格等方面。服務(wù)、價格等方面。測量方法和內(nèi)容要求測量方法和內(nèi)容要求cYOUR SITE HERE測量方法和內(nèi)容（二）測量方法和內(nèi)容（二）I.I.公司銷售部通過公司銷售部通過調(diào)查表調(diào)查表直接獲取有關(guān)客戶感知的信息；直接獲取有關(guān)客戶感知的信息；II.II.有完整的操作流程，是一種傳統(tǒng)

12、易行且經(jīng)常使用的方法，符合質(zhì)有完整的操作流程，是一種傳統(tǒng)易行且經(jīng)常使用的方法，符合質(zhì)量管理體系的要求量管理體系的要求. .III.III. 調(diào)查頻率一年兩次，不能及時反饋信息，只能反映問題的狀態(tài)不調(diào)查頻率一年兩次，不能及時反饋信息，只能反映問題的狀態(tài)不能反映問題本身；能反映問題本身；IV.IV.公司收集客戶信息屬被動行為，信息來源有局限性，只能客戶反公司收集客戶信息屬被動行為，信息來源有局限性，只能客戶反映什么就是什么；映什么就是什么；V.V.信息真實(shí)性受填報信息真實(shí)性受填報調(diào)查表調(diào)查表人員的主觀意志影響，帶有片面性；人員的主觀意志影響，帶有片面性；VI.VI.信息來源渠道單一，信息內(nèi)容局限于

13、信息來源渠道單一，信息內(nèi)容局限于調(diào)查表調(diào)查表設(shè)定的項目設(shè)定的項目. .公司公司部門部門業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員客戶客戶cYOUR SITE HEREp 銷售部銷售部對外部顧客感受信息對外部顧客感受信息、對收回的對收回的顧客滿意度調(diào)顧客滿意度調(diào)查表查表、最終用戶調(diào)查表最終用戶調(diào)查表進(jìn)行匯總分析進(jìn)行匯總分析，以統(tǒng)計圖以統(tǒng)計圖表形式說明顧客滿意度的趨勢表形式說明顧客滿意度的趨勢，列出顧客不滿意的項目列出顧客不滿意的項目。操操 作作 流流 程程cYOUR SITE HERE銷售部制定調(diào)查計劃，對調(diào)查對象、調(diào)查時間，銷售部制定調(diào)查計劃，對調(diào)查對象、調(diào)查時間，調(diào)查表回收時間做明確的安排；調(diào)查表回收時間做明確的安排；

14、按照計劃對核定調(diào)查對象在計劃時間內(nèi)分發(fā)按照計劃對核定調(diào)查對象在計劃時間內(nèi)分發(fā)調(diào)查表調(diào)查表； 調(diào)查表根據(jù)對象不同分為兩種：一是適用于調(diào)查表根據(jù)對象不同分為兩種：一是適用于OEMOEM廠的廠的顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表，二是適用終，二是適用終端用戶的端用戶的最終用戶調(diào)查表最終用戶調(diào)查表，前者按照客戶，前者按照客戶排行版列表分發(fā)，后者則必須做定點(diǎn)現(xiàn)場調(diào)查排行版列表分發(fā)，后者則必須做定點(diǎn)現(xiàn)場調(diào)查如如“加油站加油站”； 調(diào)查表調(diào)查表發(fā)出后必須在計劃時間內(nèi)回收發(fā)出后必須在計劃時間內(nèi)回收. .cYOUR SITE HERE 信息回收后，根據(jù)統(tǒng)計原理，對信息進(jìn)行整理匯總，編信息回收后，根據(jù)統(tǒng)計原理，對信

15、息進(jìn)行整理匯總，編制制顧客滿意度調(diào)查報告顧客滿意度調(diào)查報告； 對顧客滿意度數(shù)據(jù)采用對顧客滿意度數(shù)據(jù)采用直方圖、趨勢圖、排列圖等統(tǒng)計直方圖、趨勢圖、排列圖等統(tǒng)計圖表圖表進(jìn)行比較分析，從中得出不同客戶之間的滿意度差進(jìn)行比較分析，從中得出不同客戶之間的滿意度差別情況以及同一客戶在不同時期的滿意度變化情況，別情況以及同一客戶在不同時期的滿意度變化情況，找找出問題，及時尋求糾正措施出問題，及時尋求糾正措施. .cYOUR SITE HERE 銷售部根據(jù)分析結(jié)果，將不滿意項目列出并按不滿意程度銷售部根據(jù)分析結(jié)果，將不滿意項目列出并按不滿意程度大小排序，對于顧客大小排序，對于顧客“不滿意不滿意”的項目的項目

16、( (未達(dá)目標(biāo)值或在未達(dá)目標(biāo)值或在排序中靠前的項目排序中靠前的項目) )或普遍存在的問題點(diǎn)，由銷售部負(fù)責(zé)或普遍存在的問題點(diǎn)，由銷售部負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，并提出相應(yīng)的改善措施；召集相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，并提出相應(yīng)的改善措施； 銷售部對顧客銷售部對顧客“不滿意不滿意”項目所采取的改善措施進(jìn)行跟蹤，項目所采取的改善措施進(jìn)行跟蹤，督促責(zé)任部門采取糾正措施，并評價措施有效性；督促責(zé)任部門采取糾正措施，并評價措施有效性； 在顧客的其它要求在顧客的其它要求/ /建議中，當(dāng)涉及到新設(shè)備、新工藝或建議中，當(dāng)涉及到新設(shè)備、新工藝或成本的增加時，銷售部負(fù)責(zé)提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后交相成本的增加時，銷售部負(fù)責(zé)

17、提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后交相關(guān)部門執(zhí)行關(guān)部門執(zhí)行. .cYOUR SITE HERE評價評價分析原因分析原因改進(jìn)措施改進(jìn)措施跟蹤結(jié)果跟蹤結(jié)果銷售部負(fù)責(zé)銷售部負(fù)責(zé)召集相關(guān)責(zé)召集相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行任部門進(jìn)行 原因分析原因分析 銷售部對顧客銷售部對顧客“不滿意不滿意”項目項目所采取的改善措所采取的改善措施進(jìn)行跟蹤施進(jìn)行跟蹤銷售部會同相銷售部會同相關(guān)責(zé)任部門共關(guān)責(zé)任部門共同研究提出相同研究提出相應(yīng)的改善措施應(yīng)的改善措施 銷售部督促責(zé)銷售部督促責(zé)任部門采取糾任部門采取糾正措施，并評正措施，并評價措施有效性價措施有效性 cYOUR SITE HEREv 結(jié)果反饋：結(jié)果反饋：銷售部負(fù)責(zé)匯總外部顧客滿意度測量的相關(guān)銷售部負(fù)責(zé)匯總外部顧客滿意度測量的相關(guān)資料，并將結(jié)果反饋給總經(jīng)理和管理者代表、各部門、資料，并將結(jié)果反饋給總經(jīng)理和管理者代表、各部門、各制造工廠；各制造工廠；：外部顧客滿意程度調(diào)查資料作為管理評審的外部顧客滿意程度調(diào)查資料作為管理評審的重要輸入內(nèi)容之一；管理評審對該資料進(jìn)行評估，并提重要輸入內(nèi)容之一；管理評審對該資料進(jìn)行評估，并提出改進(jìn)意見，相關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，下次管理評審會議評出改進(jìn)意見，相關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，下次管理評審會議評估其有效性。估其有效性。v 資料歸檔：資料歸檔