優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)于禮儀copy北京

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念與禮儀昆明醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院唐萍芬教授優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程F按照衛(wèi)生部馬部長(zhǎng)的三貼近（貼近患者、貼近臨按照衛(wèi)生部馬部長(zhǎng)的三貼近（貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)）精神，立足本職，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，床、貼近社會(huì)）精神，立足本職，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)F簡(jiǎn)化并取消不必要的護(hù)理書(shū)寫(xiě)，將護(hù)士還給病人簡(jiǎn)化并取消不必要的護(hù)理書(shū)寫(xiě)，將護(hù)士還給病人F抓細(xì)節(jié)管理，創(chuàng)護(hù)理品牌抓細(xì)節(jié)管理，創(chuàng)護(hù)理品牌F護(hù)理理念：以病人為中心，將制度承諾從護(hù)理理念：以病人為中心，將制度承諾從“墻上墻上”請(qǐng)下來(lái)，讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從請(qǐng)下來(lái)，讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從

2、“文件文件”中走出來(lái)，落中走出來(lái)，落到護(hù)士的行動(dòng)中到護(hù)士的行動(dòng)中授課內(nèi)容 一、服務(wù)理念定義 二、醫(yī)院發(fā)展策略 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量 四、服務(wù)從門(mén)開(kāi)始 五、顏色巧妙運(yùn)用 六、做好每件事 七、人性化護(hù)理 八、病人自我康復(fù)中 九、快樂(lè)地工作一、服務(wù)理念定義 1、服務(wù)定義 2、服務(wù)認(rèn)知 3、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)定義 4、以病人為中心 5、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵 6、WHO 服務(wù)定義：滿(mǎn)足顧客需要的確切過(guò)程，它不是你做了什么？而是你做了什么令客戶(hù)滿(mǎn)意之事。 服務(wù)認(rèn)知：顧客是人，是有思想感情的人，有理智判斷之人，對(duì)醫(yī)療有要求和期望之人，給醫(yī)院帶來(lái)收益和利潤(rùn)之人。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)定義 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)

3、理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！耙圆∪藶橹行摹崩砟?指在思想觀念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿(mǎn)意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵 要滿(mǎn)足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升病人與社會(huì)的滿(mǎn)意度。 病人就醫(yī)的尊嚴(yán) 病人就醫(yī)的自主性（提供替代治療方式） 病人就醫(yī)之隱私 病人就醫(yī)即時(shí)回應(yīng)（候診時(shí)間） 病人住院時(shí)獲得社會(huì)支持網(wǎng)路的途徑

4、 健康照護(hù)機(jī)構(gòu)環(huán)境設(shè)施之品質(zhì) 病人對(duì)照護(hù)提供者的選擇權(quán)WHO優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)范疇醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念體系建立高層高層基層基層中層中層 工作目標(biāo) 工作計(jì)劃服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境服務(wù)流程服務(wù)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工激勵(lì)員工激勵(lì)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念培訓(xùn)專(zhuān)科服務(wù)技能培訓(xùn)專(zhuān)科服務(wù)技能二、醫(yī)院發(fā)展策略1、臨床專(zhuān)科技術(shù)領(lǐng)先2、營(yíng)運(yùn)效益成本領(lǐng)先3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念領(lǐng)先技術(shù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量1、專(zhuān)科、專(zhuān)科技術(shù)領(lǐng)先策略技術(shù)領(lǐng)先策略（技術(shù)優(yōu)勢(shì)）（成本優(yōu)勢(shì)）（顧客優(yōu)勢(shì)）在本區(qū)域內(nèi)具有技術(shù)上的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，如北京同仁眼科醫(yī)院在本區(qū)域內(nèi)具有技術(shù)上的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，如北京同仁眼科醫(yī)院技術(shù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量2、運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)效益成本領(lǐng)先策略效益成本領(lǐng)先策略

5、（技術(shù)優(yōu)勢(shì)）（成本優(yōu)勢(shì)）（顧客優(yōu)勢(shì)）在本區(qū)域內(nèi)具有成本和效率方面的優(yōu)勢(shì)，如加拿在本區(qū)域內(nèi)具有成本和效率方面的優(yōu)勢(shì)，如加拿大肖爾代斯醫(yī)院大肖爾代斯醫(yī)院技術(shù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)先策略領(lǐng)先策略（技術(shù)優(yōu)勢(shì)）（成本優(yōu)勢(shì)）（顧客優(yōu)勢(shì)）在本區(qū)域內(nèi)具有顧客關(guān)系方面的優(yōu)勢(shì)，如新加坡亞在本區(qū)域內(nèi)具有顧客關(guān)系方面的優(yōu)勢(shì)，如新加坡亞歷山大醫(yī)院歷山大醫(yī)院三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量1、EXCELLENCE SERVICE BEHAVIOR（ESB)2、5S管理3、以“病人為中心”1、EXCELLENT SERVICE BEHAVIOR （1）醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí) （2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)（7S）

6、Smile and eye connect each other(微笑禮儀微笑禮儀) Seek (objective to ask help)（應(yīng)答服務(wù)）（應(yīng)答服務(wù)） Smart ( professional behavior)（學(xué)術(shù)水平）（學(xué)術(shù)水平） Spiritual (Caring, helping morally)（職業(yè)道德）（職業(yè)道德） Service( customers center)（顧客中心）（顧客中心） Satisfaction( quality services)（滿(mǎn)意）（滿(mǎn)意） Search for excellence( promoting and developin

7、g)（服務(wù)質(zhì)量）（服務(wù)質(zhì)量）（2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)禮儀 遇到客人（患者）微笑禮儀 面對(duì)詢(xún)問(wèn)如何應(yīng)答禮儀與顧客接觸距離與服務(wù)與顧客接觸距離與服務(wù)What Should I Do:What Should I Do:What Should I Say:What Should I Say:1010步步1. Make eye contact1. Make eye contact2. Smile2. Smile3. Be ready to greet3. Be ready to greetwaitingwaiting5 5步步Greet customersGreet customersGood Morning

8、Good Morning1 1步步Offer your serviceOffer your serviceMy name is Li My name is Li ming, how are ming, how are you today? you today? 如何應(yīng)答患者（顧客）詢(xún)問(wèn)？頭腦風(fēng)暴法：首診患者詢(xún)問(wèn)問(wèn)題？復(fù)診患者詢(xún)問(wèn)問(wèn)題？急診患者詢(xún)問(wèn)問(wèn)題？難言隱私詢(xún)問(wèn)問(wèn)題？無(wú)理取鬧詢(xún)問(wèn)問(wèn)題？ 這些問(wèn)題我能回答嗎？需要什么準(zhǔn)備？解決問(wèn)題方法我不知道告訴客人 消極服務(wù)去哪里找到答案告訴客人 常理服務(wù)我會(huì)幫助他（她）去尋找答案告訴客人 積極服務(wù)2、5S管理 整理（整理（SEIRI） 整頓（整頓（SEIT

9、ON） 清掃（清掃（SEISO） 清潔（清潔（SEIKETSU） 素養(yǎng)（素養(yǎng)（SHITSUKE職業(yè)素養(yǎng)整理分門(mén)別類(lèi)整理整頓緊急快速物品清潔保持舒適溫馨狀態(tài)清掃工作場(chǎng)所保持清潔整理的含義必須物品與非必須物品區(qū)分開(kāi)清除非必須物品騰出空間防止誤用特別說(shuō)明目的不要無(wú)謂重復(fù)勞動(dòng)提高工作效率正確時(shí)間做正確的事整頓的含義消除無(wú)謂的尋找，既縮短準(zhǔn)備的時(shí)間隨時(shí)保持立即可取的狀態(tài)工作場(chǎng)所一目了然井然有序工作秩序特別說(shuō)明放置物品標(biāo)準(zhǔn)化減少“尋找”時(shí)間上的浪費(fèi)。防止缺料“控制庫(kù)存”目的清掃的含義無(wú)垃圾、無(wú)灰塵，干凈整潔，將設(shè)備保養(yǎng)無(wú)垃圾、無(wú)灰塵，干凈整潔，將設(shè)備保養(yǎng)得锃亮完好，創(chuàng)造一個(gè)一塵不染的環(huán)境得锃亮完好，創(chuàng)造一

10、個(gè)一塵不染的環(huán)境。保持良好的工作情緒穩(wěn)定品質(zhì)達(dá)到零故障、零損耗特別說(shuō)明目的消除污穢，確保員工的健康早期發(fā)現(xiàn)設(shè)備物資的異常清潔的含義 將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且標(biāo)準(zhǔn)化、制度化成為慣例和制度是標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)企業(yè)文化開(kāi)始形成特別說(shuō)明目的設(shè)備清除塵埃，謂之“清掃”根除不良和臟亂的源頭素養(yǎng)的含義 執(zhí)行力問(wèn)題員工遵章守紀(jì)培養(yǎng)良好素質(zhì)鑄造團(tuán)隊(duì)精神特別說(shuō)明目的 灌輸遵守規(guī)章制度、工作紀(jì)律的意識(shí)修養(yǎng)強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)保持良好的習(xí)慣。5s意義 改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的質(zhì)量 改善員工的思維方法 提高企業(yè)質(zhì)量的管理 塑造企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象 降低企業(yè)生產(chǎn)的成本 提高企業(yè)安全生產(chǎn)度 提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理 創(chuàng)造良性的工作場(chǎng)所3、以病人為中心

11、1.安全2.有效3.參與4.及時(shí)5.效率6.公正病人權(quán)益病人參與病人教育A New health System for the 21st Century. Washington, DC: National Academy Press 2001.以病人為中心管理服務(wù)類(lèi)別安全有效病人及時(shí)效率公正醫(yī)囑系統(tǒng)電子病歷管理 藥物以條碼管理系統(tǒng)護(hù)理彈性排班管理醫(yī)療資料信息傳輸系統(tǒng)病人上線(xiàn)查詢(xún)系統(tǒng)遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng) 病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度 4、顧客服務(wù)概念內(nèi)部顧客4、顧客服務(wù)概念外部顧客顧客服務(wù)要素 時(shí)間性（Time） 可靠性（Dependability） 便利性（Convenience） 連續(xù)性（Communica

12、tion） 服務(wù)態(tài)度（Attitude） 顧客滿(mǎn)意度意義-醫(yī)院醫(yī)院發(fā)展和壯大社會(huì)聲譽(yù)提高員工利益不斷增加顧客滿(mǎn)意度意義-員工個(gè)人職業(yè)生涯家庭生活保障自我價(jià)值和成就感四、服務(wù)從入門(mén)開(kāi)始門(mén)診就醫(yī)流程候診環(huán)境氛圍就診質(zhì)量服務(wù)走廊治療作用藝術(shù)走廊引導(dǎo)走廊記憶走廊五、顏色巧妙應(yīng)用分診流程文件書(shū)寫(xiě)質(zhì)量檢查六、做好每一件事重視細(xì)節(jié) 在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)。 當(dāng)患者在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，是以一個(gè)整體概念來(lái)判斷服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，他們不會(huì)把服務(wù)分成若干階段或若干部分加以判斷。 患者在評(píng)價(jià)過(guò)程中，患者對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)影響到他們對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的綜合印象。 七、人

13、性化護(hù)理?yè)Q位思考文化宗教個(gè)體需求人性化的服務(wù) 人性化的服務(wù)是構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與人性化服務(wù)的總和。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指服務(wù)者能按照工作程序和要求提供必須的服務(wù)，而人性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸，其能提供患者潛在意識(shí)需要的服務(wù)。 自我自我尊重尊重愛(ài)愛(ài)所所屬屬安全感安全感生理需求生理需求尊重病人需要Maslow人類(lèi)基本需要身心靈認(rèn)真對(duì)待患者的需求和利益 從“顧客服務(wù)思想”引申的服務(wù)理念，認(rèn)真對(duì)待患者的需求，從患者的利益出發(fā)，換位思考，關(guān)心患者等于關(guān)心自己一樣，始終站在患者的立場(chǎng)上，滿(mǎn)足患者心理和生理上的需求。八、病人自我康復(fù)1. Identify needs and priorities2. Set aims and objectives3. Decide the best way of achieving the aims4. Identify resources5. Plan evaluation methods6. Set an action plan7. ACTION! Implement your plan, including your evaluation九、快樂(lè)工作 快樂(lè)也許只是一種生活態(tài)度，一種生活習(xí)慣。 心理學(xué)