TS16949：系列教材第三套

1、ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：200220021ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002張愛明，男，27歲，常州工學(xué)院機(jī)械工程專業(yè)畢業(yè)，品質(zhì)保證部經(jīng)理。主講管理學(xué)原理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等課程。QQ ：79513740Email ：2ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公

2、司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002 質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本課程的目標(biāo)是通過(guò)課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法： 1 掌握質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀； 2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)及我國(guó)質(zhì)量管理現(xiàn)狀； 3 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念； 4 掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng) 計(jì)技術(shù)。 由于質(zhì)量管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科 ，要求學(xué)生具有管理學(xué)的基本知識(shí)、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的實(shí)踐和理論知識(shí)，因此，該課程應(yīng)為管理學(xué)原理、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的后續(xù)課程，并應(yīng)

3、該在生產(chǎn)實(shí)習(xí)之后。此外，在本門課程中，涉及較多統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，要求學(xué)生有較好的數(shù)理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)，因此概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)應(yīng)為本門課程的前驅(qū)課。 本門課程的任務(wù)是使學(xué)生在掌握質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行定量分析的能力。3ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002第一章第一章 質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論 2學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第二章第二章 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則 4學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第三章第三章 質(zhì)量術(shù)

4、語(yǔ)質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 6學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第四章第四章 質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施 2學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第五章第五章 統(tǒng)計(jì)描述統(tǒng)計(jì)描述 6學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第六章第六章 工序（過(guò)程）能力分析工序（過(guò)程）能力分析 4學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第七章第七章 統(tǒng)計(jì)工序控制統(tǒng)計(jì)工序控制 6學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第八章第八章 相關(guān)圖及回歸分析相關(guān)圖及回歸分析 6學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)第九章第九章 正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)正交試驗(yàn)設(shè)計(jì) 4學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)4ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002一 填空題二 判斷題三 簡(jiǎn)答題四 計(jì)算題五 論述題5ISO

5、/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：200220021.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史質(zhì)量管理發(fā)展歷史 一一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段 二二 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）1.2 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì)質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì) 一一 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn) 二二 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)質(zhì)量是全球追求的目標(biāo) 三三 “用戶滿意用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) 四四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容質(zhì)量管

6、理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 五五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)現(xiàn)象的出現(xiàn) 六六 以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理 七七 質(zhì)量工程學(xué)的形成質(zhì)量工程學(xué)的形成6ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002第一階段： （二十世紀(jì)初四十年代） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 泰勒主張計(jì)劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。 工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專職了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) 1924年美國(guó)貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對(duì)質(zhì) 量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控 制

7、生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的“6”法 1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了挑 選型抽樣檢查法論文第二階段： （四十年代五十年代） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 資產(chǎn)階級(jí)“行為科學(xué)”理論形成 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理第三階段： （六十年代至今） 全面質(zhì)量管理階段7ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學(xué)派很多。但最有影 響的學(xué)派是“決策理論”，其代表人物是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家西蒙 他把高等數(shù)學(xué)，統(tǒng)計(jì)學(xué)，運(yùn)籌學(xué)和電子計(jì)算

8、機(jī)等技術(shù)，把創(chuàng)造思想和邏輯思想應(yīng)用了決策方式的研究 隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟(jì)性”等要求 在管理中出現(xiàn)了“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)”、“質(zhì)量管理小組活動(dòng)”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容 美國(guó)通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個(gè)嶄新的階段。他把技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來(lái)形成一整套工作系統(tǒng)。8ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS

9、16949：200220021 定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。2 TQM的四個(gè)基本要素3 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界 （1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇 （2）TQM是管理理論及實(shí)質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理，即質(zhì)量經(jīng)營(yíng)4 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)： 產(chǎn)品質(zhì)量（適用性）交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量）成本質(zhì)量（價(jià)格）售后服務(wù)質(zhì)量商品競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)；經(jīng)營(yíng)管理的重要目標(biāo)9ISO/TS16949

10、：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002（1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心 管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)工作都要以質(zhì)量為中心（2）強(qiáng)調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理（3）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn) 重在工作質(zhì)量 提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 通過(guò)全員培訓(xùn)教育提高人的素質(zhì)（4）科學(xué)的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方 法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運(yùn) 用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運(yùn)動(dòng)的客觀

11、規(guī)律，進(jìn)行定性和定量的 描述，同時(shí)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題（5）強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)（6）強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理10ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002 特別是自七十年代以來(lái)，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會(huì)生產(chǎn)力 的發(fā)展。國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，各國(guó)許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到第一流質(zhì)量而采取有效的對(duì)策 質(zhì)量不僅

12、是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要手段，而且已成為威脅人類社會(huì)安全和 生存環(huán)境的防御力量。質(zhì)量改進(jìn)是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、 增加社會(huì)效益的有效措施 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)使開放性的世界經(jīng)濟(jì)，國(guó)際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟(jì)合作，是每個(gè)國(guó) 家發(fā)展經(jīng)濟(jì)不可缺少的條件。國(guó)家間的相互 依 賴更加緊密。技術(shù)、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通 有 無(wú) 是 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn)。 質(zhì)量則是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證，是參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言：21世 紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將決定競(jìng)爭(zhēng)力的高低， 成為和平占領(lǐng)市場(chǎng)的最有 力武器 美國(guó)的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為第

13、三次世界大戰(zhàn)是一場(chǎng)不用 槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量1.2 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì)質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì)11ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：200220021日本日本 日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的 日本社會(huì)已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng) 尚。同時(shí)，也引起日本整個(gè)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)風(fēng)氣的變化。質(zhì)量 使日本的產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，給日本的國(guó)民經(jīng)濟(jì) 帶來(lái)極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 日本從美國(guó)學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍(lán)而勝

14、于蘭，在某些方面超 過(guò)了美國(guó)。美國(guó)質(zhì)量控制學(xué)會(huì)顧問(wèn)愛德華施勞克說(shuō)：“日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€(gè)以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機(jī)構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會(huì) 質(zhì)量控制到底是什么，還要學(xué)會(huì)被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深?yuàn)W的技 術(shù)?！敝焯m博士說(shuō)：“日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美 國(guó)最大的問(wèn)題是沒有把工人的智慧組織起來(lái)，而日本做到了?！?2ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：200220022 美國(guó)美國(guó) 提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，

15、認(rèn)為美國(guó)要重振經(jīng)濟(jì)，靠貿(mào)易保護(hù)不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量3 英國(guó)英國(guó) 內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)建立了全國(guó)性的質(zhì)量信息中心；確定了國(guó)家對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。4 德國(guó)德國(guó) 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù)5 中國(guó)中國(guó) 提出：“質(zhì)量興國(guó)”方針，并把提高質(zhì)量作為一項(xiàng)基本國(guó)策 總之，全球已形成一個(gè)以提高質(zhì)量為中心的浪潮。許多國(guó)家政府和政治領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動(dòng)和實(shí)施國(guó)家質(zhì)量政策，以提高本國(guó)生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，甚至在一些非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民

16、滿意13ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002l滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)l不滿意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)麻煩。英國(guó)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會(huì)抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會(huì)再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴說(shuō)其不滿意；13%不滿意的顧客會(huì)向20個(gè)人訴說(shuō)不滿意；尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)

17、老顧客多開支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。l美國(guó)企業(yè)家賴?yán)ト馉枺↙arrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。14ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002 “質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇”。不斷發(fā)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高級(jí)管理和技術(shù)人才，不斷開 拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機(jī)會(huì)， 在質(zhì)量中求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)之道 低劣質(zhì)量不僅會(huì)給顧客帶來(lái)不良反應(yīng)，也給產(chǎn)

18、品的生產(chǎn)者增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、 服務(wù)成本） 在美國(guó)提出“以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的概念 制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)：以最經(jīng)濟(jì)、有效的方式從事生產(chǎn)，達(dá)到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)；質(zhì)量要講效益，要?jiǎng)?chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理；質(zhì)量 管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 日本人早已將TQC同企業(yè)經(jīng)營(yíng)聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在現(xiàn)代管理科學(xué)叢書 著作中，把質(zhì)量管理稱為是“經(jīng)營(yíng)技術(shù)基礎(chǔ)之一”；日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授 在其質(zhì)量管理入門中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，是新的經(jīng)營(yíng) 哲學(xué)。他們認(rèn)為：TQC是一門在經(jīng)營(yíng)諸要素中，特別重視質(zhì)量的管

19、理學(xué)說(shuō)；是即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會(huì)（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 因此，強(qiáng)調(diào)TQC的整體性、全面性，他們不是把TQC看作一項(xiàng)專業(yè)管理，而是看 作緊密圍繞經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（質(zhì)量、利潤(rùn)、產(chǎn)量、交貨期、售后服務(wù)）以及企業(yè)和社會(huì)效益 等進(jìn)行綜合管理的理論和模式。15ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：200220021 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展3 ISO9000現(xiàn)象4 ISO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處

20、16ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002 成立于1947年 由90多個(gè)國(guó)家級(jí)團(tuán)體參加的國(guó)際組織，是世界上最大的民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（非政 府組織），我國(guó)于1978年成為ISO正式成員 宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資的交流與互助，并擴(kuò) 大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作 主要活動(dòng)：與國(guó)際電工委員會(huì)IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作 報(bào)導(dǎo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，同其它國(guó)際性組織合作研究標(biāo)準(zhǔn)化有

21、關(guān)問(wèn)題 組織：ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會(huì)（TC）負(fù)責(zé)起草各種標(biāo)準(zhǔn) 各TC又根據(jù)工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會(huì)（SC）和工作組（WG） TC和SC的成員分類 ISO/TC1761979年成立的技術(shù)委員會(huì)，稱為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) 組織：42個(gè)p成員，21個(gè)O成員 下設(shè)3個(gè)分技術(shù)委員會(huì)SC和10個(gè)WG 工作范圍：覆蓋了國(guó)際貿(mào)易中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的80%90% 在ISO發(fā)布的7000多個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中僅88年一年。 TC176制定ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占全 年標(biāo)準(zhǔn)銷售額的三分之一P成員參加成員（參與技術(shù)工作）O成員觀察成員（不參與技術(shù)工作但可了解作情況和獲取有關(guān)信息資料）17ISO

22、/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002l產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國(guó)防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家分別在質(zhì) 量體系領(lǐng)域制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或多國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。這些 標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點(diǎn)，但 在細(xì)節(jié)上存在許多差異。在名詞術(shù)語(yǔ)方面也存 在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應(yīng)用于 國(guó)際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場(chǎng)，不得不付出巨 大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要 求。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國(guó)際化成為各國(guó)的 迫切要求l1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

23、l1994版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)l2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)18ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002lISOTC176先后用了五年時(shí)間在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，1986.6正式公布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1987版ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)l特點(diǎn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)）不同，它是對(duì)質(zhì)量管理工作

24、的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進(jìn)行的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化lISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標(biāo)準(zhǔn)的 體系結(jié)構(gòu)緊湊 ；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系19ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002l1990年ISO/TC176開始對(duì)1987版系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂l1994年完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一階段（有限修改）的修訂工作。ISO發(fā)布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO90

25、01、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定發(fā)布了10項(xiàng)指南性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1994年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)l隨后，ISO/TC176又啟動(dòng)了修訂戰(zhàn)略第二階段“徹底修改”的工作。在廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者意見、了解顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求，比較多種修訂方案基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，作為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想；同時(shí)，根據(jù)廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者的要求，研究了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和 ISO14000系列環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性問(wèn)題20ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16

26、949ISO/TS16949：20022002 2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO9000、ISO9001和ISO9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO9000族標(biāo) 準(zhǔn)具備以下特點(diǎn)：1 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織2 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過(guò)程，而不 是程序文件與記錄3 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)行更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提 倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)作出選擇，組織具有更大靈活性4 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)要求5 采用“過(guò)程方

27、法”的結(jié)構(gòu)，同時(shí)體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)采用標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進(jìn)和效率的提高6 更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用，包括對(duì)建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，確保顧客需求 和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并確保得到落實(shí)、確保所需的資源、指定管理 者代表和主持管理評(píng)審等7 將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種重要手段8 突出了“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段9 概念明確、語(yǔ)言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達(dá)術(shù)語(yǔ)間的邏輯關(guān)系10 對(duì)文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^(guò)程帶來(lái)增值，

28、記錄只是證據(jù)的一種形式11 強(qiáng)調(diào)ISO9001作為要求性標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的一致性，有利于組織業(yè)績(jī)的持續(xù) 改進(jìn)12 提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系的相容性21ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自1987年公布以來(lái)：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國(guó)家迅速以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)代替本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。世界80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國(guó)、日本、美國(guó)等。至少有50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)根據(jù)IS

29、O9000開展了第三方評(píng)定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作。ISO9000已成為目前ISO標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用范圍最廣的標(biāo)準(zhǔn) 在國(guó)際市場(chǎng)上，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎(chǔ)。并成為許多國(guó)家開展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊(cè)服務(wù)的基礎(chǔ)。1993年9月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出23971份ISO9000認(rèn)證證書，1994年6月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出70517份ISO9000認(rèn)證證書， 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專家稱這種ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為“ISO9000現(xiàn)象” ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 許多國(guó)家承認(rèn)和國(guó)際承認(rèn)的產(chǎn)品認(rèn)證體系已結(jié)合ISO9000確定了

30、 產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志 許多大的工業(yè)公司，特別是跨國(guó)公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾）英國(guó)、新加坡的國(guó)防部、美國(guó)的海軍等許多國(guó)家的政府 采 購(gòu)都已制定了實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 許多國(guó)家的政府采購(gòu)，要求大的合同供應(yīng)商注冊(cè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)22ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002（1）第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù) 是實(shí)施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度（2）第三方認(rèn)證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。 體系認(rèn)證的結(jié)果是使公司或企業(yè)

31、提高了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能力（3）減少了不同貿(mào)易伙伴進(jìn)行多次評(píng)定的費(fèi)用，用 戶通常只審核對(duì)供方質(zhì)量體系提出的特殊要求 的部分。供方通過(guò)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系 認(rèn)證，使用戶可減少80%重復(fù)性的工作23ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002 任何管理模式都要以技術(shù)為先導(dǎo)，以顧客為目標(biāo)。若企業(yè)的技術(shù)和管理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進(jìn) 用高投入換來(lái)高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。高投入、高技術(shù)、高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占領(lǐng)市場(chǎng)的有效手段 生產(chǎn)加工檢測(cè)的

32、高度自動(dòng)化 重視可靠性技術(shù)、田口方法（穩(wěn)健性設(shè)計(jì)技術(shù)）和計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)的應(yīng)用24ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：200220021 產(chǎn)生 70年代，具有思考性的新QC七種工具，質(zhì)量功能展開（QFD），穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（田 口方法）等在日本應(yīng)運(yùn)而生。這些方法的核心內(nèi)容是對(duì)顧客需求的分析，保證手段以 及設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證技術(shù)。 80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻形勢(shì)給美國(guó)企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的危機(jī)，迫使其重 新考慮經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；質(zhì)量意識(shí)空前提高；加強(qiáng)研制過(guò)程的質(zhì)量設(shè)計(jì)和質(zhì)量分析，尤其重

33、視QFD，穩(wěn)健性設(shè)計(jì)，可靠性技術(shù)，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)過(guò)程中的應(yīng)用，研制過(guò)程 的質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)互相結(jié) 合、互相滲透；建立強(qiáng)有力的供應(yīng)商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務(wù)系統(tǒng)和質(zhì)量信息 系統(tǒng)；提出并行工程的概念在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段同時(shí)考慮產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的全部要 素（質(zhì)量、成本、進(jìn)度和用戶服務(wù)），將產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造，保障過(guò)程的設(shè)計(jì)綜合進(jìn)行； 以系統(tǒng)工程的方式開展質(zhì)量保證工作，將技術(shù)的、組織的、管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將 質(zhì)量管理與優(yōu)化設(shè)計(jì)、可靠性工程、市場(chǎng)營(yíng)銷、價(jià)值工程、仿真技術(shù)等互相滲透，采 用多學(xué)科綜合設(shè)計(jì)的方法，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高可靠性的高效率 先進(jìn)的質(zhì)

34、量管理思想和方法促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，并進(jìn)一步形成了質(zhì)量工程學(xué)科 體系2 概念3 主要技術(shù)4 特點(diǎn)25ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002 GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論及其實(shí)踐與現(xiàn)代科學(xué)和工程技術(shù)成果結(jié)合，以控制、保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)而開發(fā)、應(yīng)用的技術(shù)和技能26ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002

35、質(zhì)量工程主要技術(shù)框圖質(zhì)量工程主要技術(shù)框圖顧客聲音(VOC) 質(zhì)量功能展開（QFD）穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（Robust Design)制造過(guò)程監(jiān)測(cè)與控制檢測(cè)技術(shù)銷 售用戶意見新 QC七種工具并行工程、工程知識(shí)工作結(jié)構(gòu)分解（WBS）等試驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE)、田口方法(TM)、故障樹分析(FTA)、故障模式影響分析(FMEA)、仿真、波動(dòng)分析等 先進(jìn)質(zhì)量系統(tǒng)(AQC) 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(SPC) 線內(nèi)質(zhì)量管理等 田口方法在測(cè)試中的應(yīng)用抽 樣 檢 查 等質(zhì)量工程(QE)27ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/T

36、S16949：200220021 強(qiáng)調(diào)傾聽顧客聲音。用戶需求既是出發(fā)點(diǎn)，又是歸宿點(diǎn)。2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則3 設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點(diǎn)4 質(zhì)量工程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過(guò)程的系統(tǒng)優(yōu) 化5 具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴(kuò)充性。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡(jiǎn)單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。 總之，質(zhì)量工程的產(chǎn)生標(biāo)志著以管理職能為核心轉(zhuǎn)向以技術(shù)為先導(dǎo)、以設(shè)計(jì)規(guī)范為目標(biāo)轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標(biāo)的質(zhì)量管理發(fā)展新趨勢(shì)，是當(dāng)代行之有效的最新質(zhì)量管理技術(shù)的綜合，是對(duì)質(zhì)量管理的深化、完善和發(fā)展。28ISO/TS16949：2002系列教材之三 常

37、州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：200220021 質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪三個(gè)階段？2 全面質(zhì)量管理的概念、基本要求及特點(diǎn)是什么？3 質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)是什么？4 2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具備什么特點(diǎn)？5 何為質(zhì)量工程？它包含哪些質(zhì)量技術(shù)？其特點(diǎn)是什么？29ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002 質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本、最通用

38、的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過(guò)關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的 需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的。它可以成為組織文化的一個(gè)重要組成部分.2.1 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用.2.2 質(zhì)量管理原則 一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 三 全員參與 四 過(guò)程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進(jìn) 七 基于事實(shí)的決策方法 八 與供方互利的關(guān)系30ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002lISO/TC176策劃2000版ISO9000族標(biāo)

39、準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一個(gè)工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫 了ISO/CD19004-8質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。在36個(gè)投票國(guó)中又32個(gè)贊同，4個(gè)反對(duì)。lWG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量管理體系的 基礎(chǔ)說(shuō)明，成為編寫2000版ISO90

40、00族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。31ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002l是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)l組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)l指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、

41、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)32ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。求并爭(zhēng)取超越顧客期望。1理解要點(diǎn)2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則采取的主要措施33ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949

42、：20022002（1）顧客是每個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求 放在第一位（2）顧客的定義 顧客顧客 “接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！闭f(shuō)明顧客既指組織外部的消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一個(gè)過(guò)程輸出的部門、崗位或個(gè)人 潛在的顧客潛在的顧客 對(duì)潛在顧客不容忽視，雖然他們的購(gòu)買欲望暫時(shí)還沒有成為現(xiàn)實(shí)，但是如果條件成熟，他們就會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客 市場(chǎng)、顧客及顧客需求的動(dòng)態(tài)性市場(chǎng)、顧客及顧客需求的動(dòng)態(tài)性 組織應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的

43、產(chǎn)品/服務(wù)處于領(lǐng)先的地位34ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002（1）綜合表現(xiàn) 使組織及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)， 從而能提高市場(chǎng)占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益 提高顧客對(duì)組織的忠誠(chéng)度，保持一批基本的老顧客 或招來(lái)回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關(guān)方的需求 在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績(jī)

44、在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識(shí)和技能35ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002（1）全面了解顧客的需求和期望，如對(duì)產(chǎn)品、交貨期、 價(jià)格、可靠性等方面的要求（2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望（3）確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì) 節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求（4）有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié) 果采取改進(jìn)措施（

45、5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意（6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展36ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境1 理解要點(diǎn)2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施37ISO/TS16949：2002系列教材之三 常

46、州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002l最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人?！眑最高管理者要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來(lái)、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作l最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 l在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則38ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明IS

47、O/TS16949ISO/TS16949：20022002（1）綜合表現(xiàn) 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來(lái)去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)、各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以 一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)先進(jìn)部門、先進(jìn)員工的范例來(lái)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對(duì)組織的未來(lái)勾畫出一個(gè)清晰 的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和 指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充 分參與組織所指

48、定的工作 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、 組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍39ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002（1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景（3）為整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（4）在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（5）使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之

49、中，建立信任， 消除憂慮（6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)（7）激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)（8）提倡公開和誠(chéng)懇的交流和溝通（9）實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略40ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002 各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益?zhèn)兊牟鸥蔀榻M織帶來(lái)收益1 理解要點(diǎn) 全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的

50、參與 必須對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責(zé)任感 員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工 作，實(shí)現(xiàn)充分參與2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施41ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002（1）綜合表現(xiàn) 使全體員工動(dòng)員起來(lái)，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾， 從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo) 使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任，工作不好會(huì)給組 織帶來(lái)?yè)p失，從而樹立起工作責(zé)任心 使

51、員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動(dòng)地、積極地去 尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而樹立起事業(yè)心（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn) 在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任 在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn) 在人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來(lái)越滿意，更 積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而為組織帶來(lái)收益42ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002（1）要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)

52、的 重要性和在組織中的作用（2）教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。制約條件屬于自己 的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制 約條件（3）在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決 問(wèn)題的責(zé)任（4）應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng) 價(jià)員工的業(yè)績(jī)（5）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)（6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富43ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理

53、咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果可以更高效地得到期望的結(jié)果1理解要點(diǎn)2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則一般要采取的措施44ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002l任何利用資源并通過(guò)管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，就是“過(guò)程方法”l

54、過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。過(guò)程方法通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客滿意l過(guò)程方法鼓勵(lì)組織要對(duì)其所有的過(guò)程有一個(gè)清晰的理解。這些過(guò)程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。在應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)，必須對(duì)每個(gè)過(guò)程，特別是關(guān)鍵過(guò)程的要素進(jìn)行識(shí)別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和支持性過(guò)程。lPDCA循環(huán)適用于所有過(guò)程45ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002（1）綜合表

55、現(xiàn) 由于采用了過(guò)程方法，可以通過(guò)有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 由于對(duì)過(guò)程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的、一致的和可 預(yù)測(cè)的結(jié)果 可集中注意每個(gè)過(guò)程可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn) 行改進(jìn)（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過(guò)程，可導(dǎo)致更可預(yù) 測(cè)的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過(guò)程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過(guò)程方法可以降低成本、預(yù)防差 錯(cuò)、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測(cè)的結(jié)果 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過(guò)程，如采用聘 用、

56、教育和培訓(xùn)等方法，使這些過(guò)程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊(duì)伍46ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002（1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資 源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順 序和相互作用（2）確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵 活動(dòng) ，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)（3）確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí) 施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力， 為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)（4）對(duì)

57、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn) 的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持 續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率（5）評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方 及其他相關(guān)方的影響47ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率的有效性和效率1 理解要點(diǎn)2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一

58、般要采取的措施48ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002l所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。我國(guó)著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說(shuō)：“把極其復(fù)雜的研究對(duì)象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個(gè)系統(tǒng)本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過(guò)各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和l系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)

59、開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過(guò)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過(guò)系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率l在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)l系統(tǒng)方法和過(guò)程方法關(guān)系非常密切。它們都以過(guò)程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于具體過(guò)程，對(duì)其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果49IS

60、O/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002（1）綜合表現(xiàn) 使各過(guò)程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果 增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力 由于體系、產(chǎn)品和過(guò)程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì) 組織的有效性和效率的信任（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個(gè)全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃， 此規(guī)劃與部門職能及過(guò)程結(jié)果相聯(lián)系 在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持 一致 在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)過(guò)程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而