星級酒店籌建工作總體方案(綱要草案)

1、.星級酒店籌建工作總體方案（綱要草案）籌建工作就是充分考慮到項(xiàng)目整體及項(xiàng)目各個環(huán)節(jié)的所有細(xì)節(jié),并將這些細(xì)節(jié)做好；籌建統(tǒng)籌就是將項(xiàng)目時間進(jìn)度和方案最優(yōu)化組合,合理利用資金.現(xiàn)代五星級酒店籌建可劃分五大階段：規(guī)劃階段、設(shè)計(jì)階段、建造階段、開業(yè)籌備階段和酒店?duì)I運(yùn)階段.按其工作性質(zhì)區(qū)分,主要是如下幾個階段的工作：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段（前期）、基建裝修階段（建造）、開業(yè)籌備階段（籌備）.（一）、酒店籌建各階段總體工作任務(wù)：1、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段：（1）主要籌建籌備內(nèi)容：建造標(biāo)準(zhǔn)、酒店各種定位以及酒店項(xiàng)目的設(shè)計(jì)論證、市場調(diào)研、可行性分析、功能布局、設(shè)施設(shè)備配置、制定經(jīng)營思路及方案、酒店設(shè)計(jì)與方案審定、圖紙修改；（2）參

2、與團(tuán)隊(duì)組成：投資者、市場調(diào)研員、規(guī)劃設(shè)計(jì)師、酒店籌建及未來經(jīng)營者、設(shè)計(jì)人員、監(jiān)理人員；（3）項(xiàng)目管理內(nèi)容：專案背景描述、目標(biāo)確定、范圍規(guī)劃及定義、工作分解后排序及延續(xù)時間估計(jì)、進(jìn)度計(jì)劃、資源計(jì)劃、費(fèi)用估算和預(yù)算、質(zhì)量保證及計(jì)劃；（4）重點(diǎn)問題：先調(diào)研后規(guī)劃設(shè)計(jì).必須重點(diǎn)解決如下問題：（a）、 建設(shè)什么樣的酒店？（b）、 什么樣的酒店適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)環(huán)境？（c）、 投資要多少？回報(bào)期時間多長？（d）、 怎樣的設(shè)計(jì)規(guī)劃可避免經(jīng)營面積的浪費(fèi)？（e）、 怎樣的設(shè)計(jì)可避免人力、物力的浪費(fèi)？（f）、 如何合理組建配置籌建團(tuán)隊(duì)？（g）、 如何降低日后的營運(yùn)成本及維修成本？2、基建裝修階段：（1）主要籌建籌備內(nèi)容

3、：施工要求、土建、設(shè)備安裝督導(dǎo)、室內(nèi)外裝修裝飾、道路管網(wǎng)工程、環(huán)保工程、基建數(shù)據(jù)歸檔等；（2）參與團(tuán)隊(duì)組成：酒店建設(shè)者、監(jiān)理、內(nèi)外裝修裝飾設(shè)計(jì)及施工人員、酒店籌建人員；（3）項(xiàng)目管理內(nèi)容：采購計(jì)劃和招標(biāo)及實(shí)施,合同簽訂和執(zhí)行及監(jiān)督,各種實(shí)施計(jì)劃,安全計(jì)劃,項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告,進(jìn)度、費(fèi)用、質(zhì)量、安全的控制,范圍變更控制,生產(chǎn)管理,現(xiàn)場管理及環(huán)境控制.漏水問題是日后維保最頭痛的問題,必須嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān).（4）重點(diǎn)問題：嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān),杜絕日后的工程質(zhì)量問題及漏水現(xiàn)象.必須重點(diǎn)解決如下問題：（a）、酒店工程設(shè)備設(shè)施的選型如何進(jìn)行？（b）、強(qiáng)電弱電的工程規(guī)劃如何進(jìn)行？（c）、工程籌建成本控制如何進(jìn)行？（d）

4、、各種計(jì)劃的制定及可操作性如何控制？（e）、需重點(diǎn)處理的問題：檢查防水處理是否嚴(yán)實(shí)、天面管道井與消防管連通接口是否有問題,伸縮縫隔音處理是否完成,衛(wèi)生間防水處理是否嚴(yán)密,水漬凈化處理系統(tǒng)是否符合客房和餐飲部客用；電量測算是否夠負(fù)荷、發(fā)電機(jī)變壓器及高低壓配電房安裝及防鼠、防水、防潮是否存在問題；中央空調(diào)系統(tǒng)的機(jī)房和水塔節(jié)能問題；電梯開關(guān)位和盤機(jī)位是否操作方便,高層建筑不能長期占用電梯,是否需要配備圓筒布草槽；消防管道是否滲漏,監(jiān)控設(shè)備是否清晰,報(bào)警系統(tǒng)可否復(fù)位,煙感靈敏度不可太高,噴淋嘴是否被施工損壞,水帶、水槍、滅火器及箱標(biāo)記是否明確.消防試水建議在沒鋪地毯沒貼墻紙沒進(jìn)家私之前進(jìn)行,走火通道的

5、防火門及隔離墻是否靈活,指示牌箭頭及燈的插座位是否按標(biāo)準(zhǔn)安裝；燈光音響系統(tǒng)調(diào)試后是否做好防塵措施,地下電纜、電腦系統(tǒng)（點(diǎn)歌點(diǎn)菜系統(tǒng)、客房軟件系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)）、交換機(jī)、廣播系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、有線電視線路、手機(jī)信號測試、電話線路、寬帶網(wǎng)絡(luò)與超長放大器、內(nèi)網(wǎng)連通是否正常；地下油庫、管道煤氣、熱水鍋爐房、電房安裝后,是否已經(jīng)確定安全措施和巡查制度泳池設(shè)備設(shè)施和水循環(huán)系統(tǒng)及清潔池是否能正常使用；不要忽略對酒店假山、園林、浮雕、噴泉、仿真花木、停車場車庫系統(tǒng)、水族觀賞設(shè)備的保護(hù),特別是有臺風(fēng)的地區(qū),園林樹木在沒生根前,絕對不能只為了美觀而提前撤掉支架；不要遺忘給員工配備娛樂設(shè)施,如網(wǎng)球場、臺球

6、設(shè)備、羽毛球設(shè)備、籃球場、上網(wǎng)場地等.上網(wǎng)是目前員工的需求,酒店配備“員工電子閱覽室”,可以減少員工外出上網(wǎng)存在的不確定安全隱患；戶外大型宣傳廣告及公路路牌,必須在酒店正式確立試業(yè)日期后再面市,因?yàn)榫频昊I備開張日期一般都會因?yàn)楣こ虇栴}一拖再拖,決不能給外界造成說話不算數(shù)的印象；安排酒店內(nèi)部星評小組成員之一人,在籌備期間對照飯店星級申請報(bào)告進(jìn)行逐項(xiàng)檢查,填寫飯店建筑結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)施工單位及設(shè)施設(shè)備來源等,并逐項(xiàng)檢查配套設(shè)施是否符合要求,比如洗手間(廁紙架、浴缸扶手、烘干機(jī)插座、毛巾架、浴簾、掛式電話、地漏滲水)、殘疾人洗手間扶手架、推車斜坡、在殘疾人房測試推車用的洗手間可否轉(zhuǎn)彎）,很多酒店在施工時,

7、大堂門口都忘記留殘疾人通道,直到星評前才切開大理石重做,先不談浪費(fèi)的問題,這是嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識問題. 3、開業(yè)籌備階段：（1）主要籌建籌備內(nèi)容：策劃開業(yè)的各項(xiàng)計(jì)劃、組織實(shí)施各項(xiàng)工作、人員招聘、人員培訓(xùn)、內(nèi)部裝修布置要求、各種證照手續(xù)辦理、建立工程檔案、市場調(diào)研、經(jīng)營方案、價格制定、營銷方案、廣告策劃、經(jīng)營管理等.（2）參與團(tuán)隊(duì)組成：投資者、酒店建設(shè)人員、酒店籌備人員；（3）項(xiàng)目管理內(nèi)容：質(zhì)量驗(yàn)收、管理范圍確定、費(fèi)用決算和審計(jì)、項(xiàng)目資料與驗(yàn)收、項(xiàng)目交接與清算、項(xiàng)目審計(jì)和專案評價、策劃修改經(jīng)營方案等；（4）重點(diǎn)問題：保護(hù)好成品、做好人、財(cái)、物的準(zhǔn)備.必須清楚解決落實(shí)的重點(diǎn)問題：（a）、 酒店經(jīng)營模

8、式該如何設(shè)計(jì)？（b）、 酒店客戶定位、功能設(shè)計(jì)、管理方案該如何設(shè)計(jì)？（c）、 酒店運(yùn)營手冊如何編寫？（d）、 酒店開業(yè)物品采購計(jì)劃、預(yù)算如何進(jìn)行？（如何列采購物品清單？如何實(shí)現(xiàn)表格單據(jù)設(shè)計(jì)及印刷品的合理性？哪些收費(fèi)項(xiàng)目必須考察當(dāng)?shù)厥?吭躚涫滴鍥返轎磺榭觶浚?/p> （e）、如何辦理開業(yè)證照？（f）酒店試業(yè)必做的工作有哪些？（二）、酒店籌建管理部門需具備的職權(quán)： 1、 全面負(fù)責(zé)及協(xié)調(diào)酒店籌建項(xiàng)目的統(tǒng)籌工作；2、 根據(jù)籌建工作需要,各相關(guān)專業(yè)人員參與酒店項(xiàng)目籌建工作的調(diào)動權(quán)；3、 籌建工作職能部門負(fù)責(zé)的相關(guān)籌建項(xiàng)目的參與權(quán)和決定權(quán).（三）、酒店籌建步驟：1、選址、土地勘查；2、市場調(diào)研及酒店

9、定位,確定酒店規(guī)模和檔次；3、項(xiàng)目定位及可行性分析；4、規(guī)劃審批和立項(xiàng)審批；5、工程報(bào)建；6、酒店設(shè)計(jì)（包括委托設(shè)計(jì)、概念設(shè)計(jì)及概算、施工圖設(shè)計(jì)、擴(kuò)初設(shè)計(jì)、機(jī)電和技術(shù)設(shè)計(jì)配套等及預(yù)算；其中設(shè)計(jì)又由分為建筑設(shè)計(jì)及室內(nèi)外裝修裝飾設(shè)計(jì)）；7、圖紙審查、優(yōu)化、確定及所有合格證的辦理；8、土建；9、道路管網(wǎng)與設(shè)備安裝工程（包括水電、消防等）；10、土建各單項(xiàng)工程驗(yàn)收及綜合驗(yàn)收；11、園林綠化、室內(nèi)外裝修、裝飾；開業(yè)籌備（包括人、財(cái)、物的籌備和服務(wù)體系、管理體系、市場體系的建立及證照的辦理）；12、對外試營業(yè)；13、對外正式開業(yè).（四）、酒店籌建工作的基本原則星級酒店的建設(shè)不同于一般的建筑工程項(xiàng)目,有著其

10、特殊性.從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、開業(yè)、運(yùn)營全過程,都是酒店投資的系統(tǒng)工程,每一個步驟都需要專業(yè)化的思考和專業(yè)化人員的認(rèn)真實(shí)施,并且要嚴(yán)格兼顧各專業(yè)間的密切聯(lián)系.酒店建造項(xiàng)目投資巨大,投資回收周期漫長,又涉及規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑學(xué)、結(jié)構(gòu)學(xué)、人體工學(xué)、美學(xué)、環(huán)保、管理、裝飾學(xué)、美學(xué)、聲光學(xué)、心理學(xué)、材料學(xué)等等諸多學(xué)科,需要很好地加以研究和系統(tǒng)總結(jié).同時,行業(yè)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展綠色建筑、人才隊(duì)伍建設(shè)、提升建設(shè)工程項(xiàng)目管理水平、智能化酒店等等方面的實(shí)際工作也都需要有系統(tǒng)的科學(xué)的理論來指導(dǎo),需要職業(yè)經(jīng)理人專業(yè)地去實(shí)施.,星級酒店必須遵循以下基本原則：籌建計(jì)劃的周密性、總體設(shè)計(jì)的前瞻性、功能設(shè)置的特色性、區(qū)域布

11、局的合理性、現(xiàn)場管理的科學(xué)性.（五）、酒店籌建期間的組織架構(gòu)：酒店籌建團(tuán)隊(duì)分兩類：一類是負(fù)責(zé)籌建酒店,一類是負(fù)責(zé)開業(yè)籌備,各設(shè)一名副組長,整個團(tuán)隊(duì)設(shè)一名組長.組長必須是個善于打江山的人,是戰(zhàn)略家、實(shí)干家、技術(shù)專家、領(lǐng)導(dǎo)者于一身的集大成者.負(fù)責(zé)籌建的專業(yè)工程技術(shù)人員需求如下：1、土建工程師：要求具有高星級酒店建筑施工經(jīng)驗(yàn),能夠處理現(xiàn)場施工問題；2、結(jié)構(gòu)工程師：要求具有高層建筑結(jié)構(gòu)施工經(jīng)驗(yàn),能在符合規(guī)范的前提下,最大限度地控制鋼含量,對建筑設(shè)計(jì)院的結(jié)構(gòu)圖能夠提出優(yōu)化建議,3、給排水工程師：要求具有高星級酒店給排水施工經(jīng)驗(yàn),熟悉酒店中水系統(tǒng),知曉相應(yīng)施工材料,能夠處理現(xiàn)場施工問題；4、暖通工程師：要

12、求具有高星級酒店暖通施工經(jīng)驗(yàn),熟悉中央空調(diào)各類品牌,熟悉管道材料及末端設(shè)備的選型、基本市場價格,能夠處理現(xiàn)場施工問題；5、電氣工程師：要求具有高星級酒店電氣施工經(jīng)驗(yàn),熟悉配發(fā)電、中央空調(diào)、電梯、泵房設(shè)備等大功率設(shè)備的用電配置,餐飲、會議、客房等經(jīng)營場所的規(guī)范用電標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際需求的差距經(jīng)驗(yàn)等等；6、弱電工程師：要求具備高星級酒店弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工經(jīng)驗(yàn),熟悉高星級酒店的弱電項(xiàng)目配置,熟悉綜合布線、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、程控交換機(jī)、樓宇自控、火災(zāi)自動報(bào)警及消防聯(lián)動、安全監(jiān)控報(bào)警、客房RCU智能控制（含VOD點(diǎn)播）、停車場管理、電子巡更、無線對講、衛(wèi)星電視、電子信息顯示、多媒體會議、酒店管理等各系統(tǒng)的功能、配置、

13、常用產(chǎn)品性價比.（六）、酒店工程的總體計(jì)劃1、設(shè)計(jì)總體計(jì)劃2、酒店土建工程控制進(jìn)度節(jié)點(diǎn)計(jì)劃3、酒店機(jī)電、水電、弱電工程控制進(jìn)度節(jié)點(diǎn)計(jì)劃4、室內(nèi)裝修工程節(jié)點(diǎn)進(jìn)度控制計(jì)劃 5、安裝工程計(jì)劃（注意：制作總體工程施工計(jì)劃時要注意的要點(diǎn)：1、根據(jù)項(xiàng)目的竣工時間計(jì)劃,要求土建、裝修方做出詳細(xì)的、切實(shí)可行的施工計(jì)劃橫道圖,并做出獎懲約定；2、要求以下施工方：消防、給排水、強(qiáng)電、弱電（含樓控、安全監(jiān)控、客房智能控制、會議設(shè)備、綜合布線等）、暖通末端安裝等,根據(jù)項(xiàng)目要求的竣工計(jì)劃及土建、裝修的施工計(jì)劃做出自己的詳細(xì)可行的施工計(jì)劃；3、要求設(shè)備廠家,如中央空調(diào)、電梯、鍋爐、水蓄冷設(shè)備、游泳池、桑拿、洗衣設(shè)備等等,

14、做出設(shè)備安裝預(yù)埋、到場、安裝、調(diào)試的計(jì)劃；4、由甲方召集所有乙方,統(tǒng)一根據(jù)其各自制作的施工計(jì)劃,綜合進(jìn)行調(diào)整,最終制定出一份統(tǒng)一的工程施工時間計(jì)劃表,同時附帶獎懲內(nèi)容,并由各相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn),復(fù)印分發(fā).）（七）、酒店功能設(shè)置的特別建議 根據(jù)市場需求及發(fā)展來制定酒店的定位,根據(jù)目標(biāo)客人的需求來設(shè)置酒店的功能.（八）酒店建造標(biāo)準(zhǔn)及裝飾要求（根據(jù)酒店定位制定建造標(biāo)準(zhǔn)及裝飾要求：建筑設(shè)計(jì)任務(wù)書及裝修設(shè)計(jì)任務(wù)書要點(diǎn)）內(nèi)強(qiáng)管理，外塑品牌，開創(chuàng)酒店發(fā)展新 今年，我店旅游和支持下，以顧客滿意度為中，以旅游飯店星級的劃分及評定為準(zhǔn)繩，以經(jīng)營效益為目的，真抓實(shí)干，團(tuán)結(jié)創(chuàng)新，抓好經(jīng)營管理、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

15、了物質(zhì)文明與精神文明建設(shè)雙豐收。今年111月，營業(yè)額XX萬元，創(chuàng)利稅XX萬元，平均開房率XX%。榮獲“XXX先進(jìn)”、“XXX優(yōu)秀企業(yè)”、“XXX文明窗口”等榮譽(yù)稱號。回顧二00五年，主要做了幾工作：一、 以經(jīng)營效益為中心，強(qiáng)化內(nèi)部管理考核管理模式為酒店服務(wù)業(yè)競爭激烈，利潤空間逐漸縮小的市場，今年以控制經(jīng)營費(fèi)用為基礎(chǔ)，“以利潤為中心”的管理考核模式。年初酒店的情況，制定了詳細(xì)的年度、季度、月度費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃，對客房部、餐飲部、康樂部等三個經(jīng)營部室經(jīng)營管理責(zé)任制，把酒店全年的經(jīng)營任務(wù)、責(zé)任、風(fēng)險、獎勵全解下各個，對后勤部室也了費(fèi)用控制指標(biāo)，考核，獎罰兌現(xiàn)。酒店各個緊緊酒店總體經(jīng)營，本，制定了的成本費(fèi)

16、用控制措施。措施得力，到位，工作了。今年111月，餐飲部營業(yè)額XXX萬元，創(chuàng)利潤XXX萬元，客房部現(xiàn)實(shí)營業(yè)額XXX萬元，創(chuàng)利潤XXX萬元。創(chuàng)建節(jié)約型酒店節(jié)約經(jīng)營成本，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，我店響應(yīng)“創(chuàng)建節(jié)約型社會”的號召。2010年4月，向全酒店員工了“創(chuàng)建節(jié)約型酒店，企業(yè)競爭力”的倡議，并成立了節(jié)能降耗管理，了一整套以“節(jié)約能源、修舊利廢、污染”為主要內(nèi)容的節(jié)能降耗管理措施和考核標(biāo)準(zhǔn)，了各的管理職責(zé)，對酒店能耗的全過程實(shí)施了的控制。在節(jié)能降耗管理過程中，酒店工程部技術(shù)管理人員所學(xué)知識，聰明才智和創(chuàng)新能力，大膽技術(shù)革新，對功率的機(jī)電設(shè)備采用了新型變頻裝置，使酒店每月平均用電量控制在XX萬度左右；客房部

17、活學(xué)活用，打破常規(guī)，巧妙“綠色環(huán)保卡”，使客房布草洗滌量比原來下降XX%，平均每月用水量也了XX立方米。餐飲部季節(jié)變換，宴會燈光和空調(diào)開啟，在不服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡采用自然通風(fēng)，既節(jié)約了能源，又能餐廳內(nèi)空氣清新。此外，餐飲部還了精細(xì)化的餐務(wù)管理，原材料的率，一次性用品的使用量。今年111月，在原材料價格上漲的情況下，我店餐飲毛利率與去年同期相比，并未下降。酒店各多樣的節(jié)能降耗措施，把好采購關(guān)，物品申購、領(lǐng)用制度，控制經(jīng)營費(fèi)用。新型營銷管理體系加大營銷，是企業(yè)市場份額、經(jīng)濟(jì)效益的手段，企業(yè)綜合經(jīng)營能力的體現(xiàn)。今年5月，聘請XXX管理公司專家來酒店管理提升工作，并為我店量身制定了先進(jìn)的營銷管理體系

18、。新的營銷管理體系后，我店的整體營銷責(zé)任制、區(qū)域營銷責(zé)任制、VIP服務(wù)接待程序、顧客意見調(diào)查制度例會模式了，婚壽宴及團(tuán)隊(duì)會議的市場占有率大幅。今年111月，我店共承接婚壽宴XX桌，團(tuán)隊(duì)會議XX次。在調(diào)查、集思廣益的基礎(chǔ)上，營銷策略。在餐飲經(jīng)營上，了“穩(wěn)住一樓、搞活二樓、提升三樓”的經(jīng)營方針，并在出品結(jié)構(gòu)、新品種研發(fā)、營銷手段和推廣等都制定了措施。今年舉辦了“春情美食節(jié)”、“菜香比花香更醉人”、“情滿XX，舒適家園美食節(jié)”等一系列促銷活動。在客房經(jīng)營上，市場，一采用最新的客房裝修觀念硬件設(shè)施的改造；另一推出周末房、午夜房、半天房、鐘點(diǎn)房、特價房等多樣的促銷方案，開房率。在康樂經(jīng)營上，在全市保齡球

19、市場蕭條的情況下，采用全新的市場思維，相繼了“我運(yùn)動，我健康”、“積分擂臺·精英爭霸賽”、“家庭保齡球比賽”等活動，重新調(diào)動了保齡球愛好者的性，拓寬了酒店經(jīng)營效益的增長渠道。營銷管理體系的和營銷策略的實(shí)施，了顧客對我店的服務(wù)質(zhì)量和婚壽宴品牌的認(rèn)同感，了酒店的形象。二、 以市場需求為導(dǎo)向，硬件設(shè)施酒店硬件接待檔次，是酒店健康發(fā)展的前提和。面對顧客對酒店設(shè)備設(shè)施要求越來越高和全市酒店業(yè)競爭日漸加劇的嚴(yán)峻，今年，我店共投資XX多萬元，對酒店1012樓客房、3樓多功能會議廳、主附樓搭建工程、廚房等處裝修改造，建成了設(shè)施完備、檔次較高的商務(wù)型客房，使酒店整體布局更趨，經(jīng)營面積，服務(wù)項(xiàng)目，接待功

20、能先進(jìn)、完備。，還了消防預(yù)警自動化、電視監(jiān)控自動化、酒店辦公電腦化。硬件設(shè)施的提升，為酒店今后的發(fā)展增添了后 1/3    1 2 3 下一頁 尾頁 勁，注入了新的動力。在抓好硬件工程改造的，抓好硬件設(shè)施的保養(yǎng)是我店2010年工作的又一。開業(yè)八年來的實(shí)踐告訴，硬件設(shè)施的使用壽命長短直接關(guān)系著投資的產(chǎn)出與回報(bào)，只重改造，不重保養(yǎng)，只能使包袱更沉，處境更難。為此，把設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)對、對員工工作考核的一項(xiàng)內(nèi)容，層層抓，使員工的設(shè)施保護(hù)意識，設(shè)施損壞率、破舊率大大降低，使酒店在硬件升級的，設(shè)施的保養(yǎng)工作也邁上了新臺階。裝修

21、改造后XX大酒店煥發(fā)出勃勃生機(jī)，總體經(jīng)營呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長勢頭。是客房出租率、餐飲上座率，娛樂收入都大幅度，了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。 三、 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)建服務(wù)品牌2010年3月，當(dāng)前的酒店服務(wù)業(yè)的市場和發(fā)展要求，在員工代表大會上了創(chuàng)建“情滿XX，舒適家園”服務(wù)品牌的戰(zhàn)略思考。讓全店員工認(rèn)識到創(chuàng)建服務(wù)品牌的性，要求各酒店的年度主題培訓(xùn)計(jì)劃，員工的舉止、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識、質(zhì)量意識等內(nèi)容的培訓(xùn)，倡導(dǎo)微笑服務(wù)。還了“營銷要有新、形象要有新、管理要有新思路、培訓(xùn)要有新、降本要有新舉措、精神文明要有新”的“六新”工作方針。旨在若干個戰(zhàn)略的追求，打造出XX的服務(wù)品牌，并從酒店服務(wù)品牌到品牌酒店的跨越。酒店

22、各創(chuàng)建“情滿XX，舒適家園”服務(wù)品牌的總體要求，本工作，“文明、高效、周到、細(xì)致”的標(biāo)準(zhǔn)，相繼了“主題培訓(xùn)”、“主題服務(wù)實(shí)踐”、“微笑服務(wù)月”、“流動紅旗崗服務(wù)競賽”、“個性化服務(wù)月”和“主題評優(yōu)”等活動，調(diào)動了員工的工作性，了員工的職業(yè)自豪感，了員工的服務(wù)意識，營造了、舒適、文明的。“情滿XX，舒適家園”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，我店的管理和服務(wù)質(zhì)量了。在今年8月舉行的“服務(wù)金星獎”評選活動中，酒店共收到447名顧客填寫的評選卡，有18名員工分別被顧客評為“微笑天使”和“服務(wù)之星”。，酒店已了良性互動機(jī)制，步入了“以服務(wù)樹形象，以形象創(chuàng)品牌，以品牌促服務(wù)”的良性循環(huán)軌道。四、 以隊(duì)伍素質(zhì)為核心，職業(yè)

23、化培訓(xùn)酒店業(yè)的競爭說到底是員工素質(zhì)和酒店培訓(xùn)的競爭。今年，緊緊企業(yè)的中心工作，人本管理思想，了“三級網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式”。人力資源部為級培訓(xùn)主體，酒店管理人員整體培訓(xùn)工作；各的培訓(xùn)為級培訓(xùn)主體，本培訓(xùn)；崗位訓(xùn)導(dǎo)員為級培訓(xùn)主體，本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。每月考核檢驗(yàn)培訓(xùn)，層級管理，責(zé)任到人。提升管理人員的整體素質(zhì)，我店參加省、市旅游局組織的培訓(xùn)考察，將高層管理人員分批送到歐洲、新加坡、馬來西亞、泰國等地，學(xué)習(xí)國外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)；職業(yè)化培訓(xùn)，高素質(zhì)員工隊(duì)伍，多次派送中層管理人員參加XXX旅游干部管理學(xué)院、XXX管理公司、XXX旅游人才培訓(xùn)中心、XX大學(xué)酒店管理專業(yè)培訓(xùn)班、XX職業(yè)

24、經(jīng)理進(jìn)修學(xué)院、XX拓展培訓(xùn)中心等專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并組織一線優(yōu)秀員工參加省、市旅游局舉辦知識培訓(xùn)。還制定了培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理制度，要求所有參加店外培訓(xùn)的人員“在外當(dāng)學(xué)員，回店當(dāng)老師”，參加完培訓(xùn)學(xué)習(xí)之后，整理學(xué)習(xí)筆記，給酒店員工二級培訓(xùn)。此外，酒店還了計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)文件共享系統(tǒng)，轉(zhuǎn)載優(yōu)秀管理文章供管理人員學(xué)習(xí)參考。培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)，酒店還給員工贈送了西點(diǎn)法則、細(xì)節(jié)決定成敗、贏在、誰動了我的奶酪等書籍，組織一系列讀書活動，并要求員工寫出讀后感。今年111月，酒店共收到員工讀后感112篇，員工在讀后感里，談了對工作和生活的認(rèn)識。為拓寬培訓(xùn)學(xué)習(xí)渠道，在倡導(dǎo)學(xué)習(xí)，大興“尚學(xué)”之風(fēng)的，還了一整套“培訓(xùn)、

25、考核、使用、待遇”一體化的學(xué)習(xí)激勵機(jī)制，培訓(xùn)機(jī)制、整合學(xué)習(xí)資源、舉辦培訓(xùn)班、座談會、勞動競賽和創(chuàng)建內(nèi)部刊物，了團(tuán)隊(duì)之間的互動交流；酒店內(nèi)部局域網(wǎng)、有線電視等現(xiàn)代傳媒系統(tǒng)，了知識信息的流動；技術(shù)比武和崗位練兵活動，了知識向生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年111月，我店共投入外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)費(fèi)用近XX萬元，舉辦培訓(xùn)138期，參訓(xùn)員工達(dá)2630人次；酒店所屬各累計(jì)培訓(xùn)員工9837人次。五、以為目的，企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)是管理的基石。在企業(yè)文化建設(shè)過程中，牢牢把握“以人為本，創(chuàng)建企業(yè)”的宗旨，把企業(yè)文化建設(shè)精神文明建設(shè)，員工文化生活的基礎(chǔ)性工作來抓，走培育企業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)理念，以的理想凝聚員工的路子，使

26、企業(yè) 2/3   首頁 上一頁 1 2 3 下一頁 尾頁 文化建設(shè)邁上了新臺階。 多彩的文化活動員工文化生活，建設(shè)“四有”員工隊(duì)伍，企業(yè)，是我店企業(yè)文化建設(shè)的主要。今年，我店以“創(chuàng)新、效益”為主題，了“慶三·八趣味體育比賽”、“屆XX杯書法比賽”、“美好生活攝影比賽”、“五·四象棋、跳棋比賽”、“乒乓球團(tuán)體賽”、“撲克升級擂臺賽”、“第八套廣播體操比賽”勞動競賽活動。鼓勵全店員工本職，趕超先進(jìn)，爭創(chuàng)一流。多彩的活動，拓寬了酒店管理人員與員工之間交流溝通的渠道，營造了團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新、

27、勤奮好學(xué)、向上的企業(yè)文化。強(qiáng)化協(xié)作與，培育的團(tuán)隊(duì)精神為隊(duì)伍建設(shè)，培育的團(tuán)隊(duì)精神，了“多做事、多、不推諉、不指責(zé)”的十二字工作紀(jì)律；了“前臺為客人服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)”的全局觀念，把“為客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作的點(diǎn)和點(diǎn)，使自覺、的服務(wù)意識貫穿于每個員工的工作中，并推行每日晨會、每周例會、服務(wù)質(zhì)量分析會、經(jīng)濟(jì)效益分析會、營銷工作分析、之間會等制度，地了全店工作“一盤棋”的運(yùn)行機(jī)制。，我店還倡導(dǎo)的意識，強(qiáng)化協(xié)作精神。在經(jīng)營決策上，每月工作例會，通報(bào)高層管理者的決策思路，交流工作信息，布置工作計(jì)劃，讓管理人員和職工代表一起進(jìn)來，出謀劃策，集思廣益，組織。2010年，在經(jīng)營管理工作了成績，但離旅游對的要求還有

28、差距，與先進(jìn)酒店也還有許多工作亟待。相信有的和支持下，我店定會克服，自身建設(shè)，管理，為我市旅游事業(yè)的發(fā)展的努力和應(yīng)!二五年十二月五日親情服務(wù)    創(chuàng)建四星規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)  倡導(dǎo)親情服務(wù)以創(chuàng)建四星級酒店為契機(jī)，全面推進(jìn)酒店建設(shè)     今天，我們在這里隆重舉行烏鎮(zhèn)黃金水岸大酒店創(chuàng)四星級旅游飯店動員大會。首先，請?jiān)试S我代表酒店向在百忙之中抽出寶貴時間來參加大會的旅游系統(tǒng)的各級領(lǐng)導(dǎo)的到來表示熱烈的歡迎和崇高的敬意！并向全體員工為上星工作做出的努力致以真誠的感謝！    &

29、#160;                                                  

30、                  下面，我就酒店創(chuàng)四星級旅游飯店工作談幾點(diǎn)意見，請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正： 一、以星評工作為契機(jī)，完善酒店服務(wù)功能，提高全員服務(wù)意識    創(chuàng)建四星級旅游飯店是為了適應(yīng)市場發(fā)展的需要，是全體員工提升自我、完善自我的需要，也是提升酒店品質(zhì)、服務(wù)水平和管理水平的需要。我們酒店是由上海市榮舜置業(yè)有限公司投資按國家高星級飯店標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)資興建，是一家集旅游、度

31、假、會議為一體的大型綜合性度假式豪華酒店。酒店總投資2.5億元，占地面積54畝，建筑面積約3.6萬平方米，位于中國六大古鎮(zhèn)之一、有著“江南第一水鄉(xiāng)”美譽(yù)的烏鎮(zhèn)東柵景區(qū)旁。酒店設(shè)計(jì)客房365間/套；擁有餐位1200余個，分別設(shè)有大型宴會廳、中型餐廳大廳和以“古典曲目”命名風(fēng)格各異的餐廳包廂及西餐廳、大堂吧、行政酒廊；娛樂配套設(shè)施齊全，設(shè)有KTV包房、棋牌室、桑拿中心、足浴中心、美容美發(fā)、健身房、乒乓球、臺球和游泳池等服務(wù)項(xiàng)目，會議中心擁有設(shè)施先進(jìn)的大小11個會議室，功能齊全。自酒店籌建開始，緊緊依托上海堯舜建筑設(shè)計(jì)公司強(qiáng)大的技術(shù)后盾，將現(xiàn)代科技與綠色飯店理念結(jié)合起來融入到設(shè)計(jì)、施工和裝修進(jìn)程中，

32、努力為客人提供便捷、健康和環(huán)保的綠色酒店。自2008年1月18日試營業(yè)至今，經(jīng)過一年半的運(yùn)作與發(fā)展，我們面對市場的競爭和壓力，上下同舟共濟(jì)，追求卓越，始終秉承董事會“不斷超越”的企業(yè)理念，以爭創(chuàng)一流為目標(biāo)，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，嚴(yán)管理，倡導(dǎo)細(xì)心工作，細(xì)微服務(wù)、細(xì)致檢查的“三細(xì)”工作方針，在探索中前進(jìn)、實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)，逐步與國際先進(jìn)的酒店管理模式接軌，形成了一套既符合高星級酒店服務(wù)規(guī)范，又適應(yīng)度假型會議團(tuán)隊(duì)接待模式的酒店操作流程，在旅游界創(chuàng)造了良好的聲譽(yù)。2008年年底，酒店董事會根據(jù)一年多酒店經(jīng)營的實(shí)際情況，根據(jù)各級旅游領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的建議，及時調(diào)整上星工作計(jì)劃，由原來的上五星酒店改為四星，并把創(chuàng)四星

33、工作列為09年的一號工程。從年初起酒店經(jīng)營班子便把評星工作滲透到日常工作中去，不斷加強(qiáng)星級酒店意識，引導(dǎo)員工認(rèn)識到星評工作的重要性，結(jié)合年度培訓(xùn)計(jì)劃，緊緊圍繞星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)和星級飯店訪查規(guī)范和酒店服務(wù)流程等進(jìn)行全員培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，提高了酒店服務(wù)意識和服務(wù)水平?，F(xiàn)在創(chuàng)星工作已經(jīng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的攻堅(jiān)階段，領(lǐng)導(dǎo)小組、創(chuàng)星辦公室等機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立，今天的創(chuàng)星工作動員大會的圓滿召開，標(biāo)志著創(chuàng)星工作已經(jīng)拉開序幕，我們要以飽滿的熱情和積極的心態(tài)投入到創(chuàng)星工作中去，圍繞完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高素質(zhì)、規(guī)范服務(wù)等方面扎實(shí)工作，認(rèn)真落實(shí)創(chuàng)星計(jì)劃和實(shí)施方案，把“創(chuàng)四星”的過程作為酒店提高的過程、成熟的廣場和發(fā)展的過程。&#

34、160;二、不斷完善硬件設(shè)施，實(shí)現(xiàn)酒店標(biāo)準(zhǔn)化配置    根據(jù)國家星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的四星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，我們要對照星級標(biāo)準(zhǔn)查找硬件不足的方面，及時調(diào)整和添置不合理或不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，制訂合理有序地硬件維修保養(yǎng)計(jì)劃，酒店經(jīng)理室、“創(chuàng)星辦”將會同各部門根據(jù)實(shí)際情況，制訂各項(xiàng)實(shí)施計(jì)劃并予以監(jiān)督落實(shí)。重點(diǎn)是檢查對客服務(wù)方面的功能布局是否合理、項(xiàng)目設(shè)置是否齊全、物品擺放是否美觀、設(shè)施設(shè)備是否安全，發(fā)現(xiàn)有不符合四星級標(biāo)準(zhǔn)要求的，及時整改，讓我們的酒店在硬件配套和服務(wù)功能上更趨完善，整體布局更加科學(xué)合理。進(jìn)一步提高我們的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為賓客提供有效、舒適、安全、方便的一流

35、服務(wù)，也為我們爭創(chuàng)四星提供扎實(shí)的基礎(chǔ)。 三、堅(jiān)持以人為本，把我們的“親情服務(wù)”模式引向深入    自去年下半年起，我們酒店在吸收同行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的實(shí)際情況，創(chuàng)立了“黃金水岸，親情家園”的親情服務(wù)模式，其核心就是“把客人當(dāng)親人，視客人為親人，客人永遠(yuǎn)是對的”。這一服務(wù)模式的提出，極大地調(diào)動了全體員工的工作積極性和對客服務(wù)的主動性，全員時刻牢記“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的道德準(zhǔn)則，把“創(chuàng)造和留住每一位顧客”作為大家共同的奮斗目標(biāo)，努力“追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)”，“熱情對待每位顧客，想在顧客開口之前，設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客有一個驚喜”，

36、“不讓顧客帶著遺憾離開酒店”。牢記“上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)”的工作原則，秉承“細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)，檢查、檢查，還是檢查”的管理理念，創(chuàng)立了“發(fā)現(xiàn)問題、用心做事、信息反饋、到位檢查”四個機(jī)制，從而加大了管理力度，規(guī)范了服務(wù)程序，建立了積極有效的內(nèi)部管理體系，形成了黃金水岸獨(dú)特的企業(yè)文化和管理模式。在創(chuàng)四星工作中，我們要繼續(xù)努力，時刻記住:“酒店服務(wù)無大事，件件小事是大事”。不斷深化對客服務(wù)理念，提升“黃金水岸·親情家園” 的企業(yè)文化內(nèi)涵，在工作上必須達(dá)到“三無”的工作目標(biāo):即“工作無差錯、服務(wù)無投訴、衛(wèi)生無死角”，緊緊抓住三個關(guān)鍵：即“關(guān)鍵

37、時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題”，實(shí)現(xiàn)“管理零缺陷、服務(wù)零距離”，建立以顧客為中心的管理體系，通過酒店自主品牌和親情服務(wù)的不斷推進(jìn)，創(chuàng)造出具有黃金水岸特色的符合四星標(biāo)準(zhǔn)的管理服務(wù)模式。 四、加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，塑造優(yōu)秀的員工隊(duì)伍    我們在開展創(chuàng)四星工作的過程中，要把員工培訓(xùn)工作作為頭等大事來抓，要從實(shí)施貫徹酒店管理實(shí)務(wù)和員工行為規(guī)范入手，認(rèn)真學(xué)習(xí)“浙江省飯店業(yè)行業(yè)規(guī)范”和酒店各崗位操作規(guī)程，強(qiáng)化酒店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識，嚴(yán)格執(zhí)行四星級飯店的服務(wù)規(guī)范，要求每位員工都要熟知“星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)”和“星級飯店訪查規(guī)范”的主要內(nèi)容，學(xué)會并掌握崗位操作技能，使酒店的服務(wù)

38、和內(nèi)部管理更加規(guī)范化，滿足住宿客人的要求，讓賓客高興而來，滿意而歸。 五、完善各項(xiàng)制度，健全賓客事務(wù)處理程序    總經(jīng)理室準(zhǔn)備在“創(chuàng)四星”過程中，將開業(yè)來制定的各項(xiàng)制度進(jìn)一步整理，編制一部“黃金水岸管理手冊”作為今后員工學(xué)習(xí)和工作的依據(jù)，同時也作為新員工入職培訓(xùn)的教材。酒店將把完善賓客投訴體系和賓客意見處理體制，作為創(chuàng)星工作的一項(xiàng)非常重要的工作來抓，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立酒店的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。品質(zhì)管理部應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范和星級標(biāo)準(zhǔn)對各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周定期和不定期的

39、檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，督促各部門整改，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。 六、營造古鎮(zhèn)文化氛圍，體現(xiàn)水鄉(xiāng)特色    飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競爭從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務(wù)競爭，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進(jìn)一步提升酒店的市場形象，我們要把營造酒店的文化氛圍作為“創(chuàng)四星”的一項(xiàng)重要內(nèi)容。根據(jù)酒店所處的地理位置和文化背景，我們要以江南水鄉(xiāng)文化與個性化服務(wù)作為特色，建設(shè)特色鮮明的企業(yè)文化，以營造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會形象。提高酒店文化品位，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，增強(qiáng)競爭能力，我們酒店在

40、這方面已經(jīng)做的比較到位，但是我們還有上升的空間，特別是在客房和餐飲區(qū)域的布置方面還可以多動一些腦筋，使環(huán)境更加溫馨和舒適。    酒店的“創(chuàng)四星”工作是關(guān)系到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)，在“創(chuàng)四星”的過程中，我們不是搞突擊、搞形式，而是要制定詳細(xì)的“創(chuàng)四星”工作計(jì)劃，將軟件建設(shè)和硬件改造同時改進(jìn)提高?！皠?chuàng)四星”領(lǐng)導(dǎo)小組也都各司其職，已經(jīng)將宣傳和培訓(xùn)工作、申報(bào)匯報(bào)材料的起草、職責(zé)制度的修訂、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等工作分配到人，由于這些工作基本上涵蓋了“創(chuàng)四星”酒店的所有基礎(chǔ)項(xiàng)目，所以要求有關(guān)人員必須按計(jì)劃時間準(zhǔn)時完成。同時要求酒店員工要以積極的態(tài)度

41、和滿腔的熱情投身到創(chuàng)星工作當(dāng)中去，在總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，按照旅游局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的要求，將“創(chuàng)四星”的各項(xiàng)工作扎實(shí)有效的進(jìn)行到底。同時，我們也再次對各級旅游局領(lǐng)導(dǎo)在酒店“創(chuàng)四星”工作中給予的指導(dǎo)和關(guān)懷表示衷心的感謝。尊敬的員工同事們，讓我們攜起手來，為酒店能早日舉行四星級飯店掛牌儀式，而竭盡全力共同奮斗吧！最后，祝各級領(lǐng)導(dǎo)和員工朋友們工作順利，萬事如意！*酒店星級復(fù)查匯報(bào)材料日期：2009-02-24 來源： 作者： 字體：大 中 小 -今年，我店在市旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，堅(jiān)持以提高顧客滿意度為中，以旅游飯店星級的劃分及評定為準(zhǔn)繩，以提高經(jīng)營效益為目的，真抓實(shí)干，團(tuán)結(jié)創(chuàng)新，突出抓好經(jīng)營管理

42、、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了物質(zhì)文明與精神文明建設(shè)雙豐收。今年111月，實(shí)現(xiàn)營業(yè)額XX萬元，創(chuàng)利稅XX萬元，平均開房率XX%。先后榮獲“XXX先進(jìn)單位”、“XXX優(yōu)秀企業(yè)”、“XXX文明窗口”等榮譽(yù)稱號?；仡櫠?0五年，我們主要做了以下幾方面工作：本文由中國論文聯(lián)盟WWW.LWLM.COM收集整理。一、 以提高經(jīng)營效益為中心，強(qiáng)化內(nèi)部管理完善考核管理模式為適應(yīng)酒店服務(wù)業(yè)競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小的市場變化，今年我們堅(jiān)持以嚴(yán)格控制經(jīng)營費(fèi)用為基礎(chǔ)，繼續(xù)完善“以利潤為中心”的目標(biāo)管理考核模式。年初結(jié)合酒店的實(shí)際情況，制定了詳細(xì)的年度、季度、月度費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃，對客房部、餐飲部、康樂部等三個

43、經(jīng)營部室實(shí)行經(jīng)營目標(biāo)管理責(zé)任制，把酒店全年的經(jīng)營任務(wù)、責(zé)任、風(fēng)險、獎勵全部分解下達(dá)到各個部門，對后勤部室也明確了費(fèi)用控制指標(biāo)，實(shí)行定期考核，獎罰兌現(xiàn)。酒店各個部門緊緊圍繞酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，結(jié)合本部門實(shí)際，制定了相應(yīng)的成本費(fèi)用控制措施。由于措施得力，落實(shí)到位，工作取得了很大成效。今年111月，餐飲部實(shí)現(xiàn)營業(yè)額XXX萬元，創(chuàng)利潤XXX萬元，客房部現(xiàn)實(shí)營業(yè)額XXX萬元，創(chuàng)利潤XXX萬元。創(chuàng)建節(jié)約型酒店為了節(jié)約經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，我店積極響應(yīng)“創(chuàng)建節(jié)約型社會”的號召。2008年4月，向全酒店員工提出了“創(chuàng)建節(jié)約型酒店，提高企業(yè)競爭力”的倡議，并成立了節(jié)能降耗管理小組，建立了一整套以“節(jié)約能源、

44、修舊利廢、減少污染”為主要內(nèi)容的節(jié)能降耗管理措施和考核標(biāo)準(zhǔn)，明確了各部門的管理職責(zé)，對酒店能耗的全過程實(shí)施了有效的控制。在節(jié)能降耗管理過程中，酒店工程部技術(shù)管理人員利用所學(xué)知識，充分發(fā)揮聰明才智和創(chuàng)新能力，大膽進(jìn)行技術(shù)革新，對功率較大的機(jī)電設(shè)備采用了新型變頻裝置，使酒店每月平均用電量控制在XX萬度左右；客房部活學(xué)活用，打破常規(guī)，巧妙利用“綠色環(huán)?？ā保箍头坎疾菹礈炝勘仍瓉硐陆礨X%，平均每月用水量也減少了XX立方米。餐飲部根據(jù)季節(jié)變換，及時調(diào)整宴會燈光和空調(diào)開啟時間，在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能采用自然通風(fēng)，既節(jié)約了能源，又能保持餐廳內(nèi)空氣清新。此外，餐飲部還采取了更加精細(xì)化的餐務(wù)管理，

45、提高原材料的利用率，逐步減少一次性用品的使用量。今年111月，在原材料價格不斷上漲的情況下，我店餐飲毛利率與去年同期相比，并未下降。酒店其他各部門積極開展形式多樣的節(jié)能降耗措施，把好采購關(guān)，嚴(yán)格物品申購、領(lǐng)用制度，控制經(jīng)營費(fèi)用。建立新型營銷管理體系加大營銷力度，是企業(yè)不斷擴(kuò)大市場份額、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，也是企業(yè)綜合經(jīng)營能力的重要體現(xiàn)。今年5月，我們聘請XXX管理公司專家來酒店指導(dǎo)管理提升工作，并為我店量身制定了先進(jìn)的營銷管理體系。新的營銷管理體系建立后，我店的整體營銷目標(biāo)責(zé)任制、區(qū)域營銷責(zé)任制、VIP服務(wù)接待程序、顧客意見調(diào)查制度以及例會模式得到了進(jìn)一步完善，婚壽宴及團(tuán)隊(duì)會議的市場占有率

46、大幅提高。今年111月，我店共承接婚壽宴XX桌，團(tuán)隊(duì)會議XX次。我們在廣泛調(diào)查、深入研究、集思廣益的基礎(chǔ)上，積極調(diào)整營銷策略。在餐飲經(jīng)營上，提出了“穩(wěn)住一樓、搞活二樓、提升三樓”的經(jīng)營方針，并在出品結(jié)構(gòu)調(diào)整、新品種研發(fā)、營銷手段和推廣等方面都制定了相應(yīng)措施。今年先后舉辦了“春情美食節(jié)”、“菜香比花香更醉人”、“情滿XX，舒適家園美食節(jié)”等一系列促銷活動。在客房經(jīng)營上，我們根據(jù)市場形勢，一方面采用最新的客房裝修觀念加強(qiáng)硬件設(shè)施的改造；另一方面推出周末房、午夜房、半天房、鐘點(diǎn)房、特價房等形式多樣的促銷方案，提高開房率。在康樂經(jīng)營上，我們在全市保齡球市場日益蕭條的情況下，采用全新的市場思維方式，相繼

47、開展了“我運(yùn)動，我健康”、“積分擂臺·精英爭霸賽”、“家庭保齡球比賽”等活動，重新調(diào)動了保齡球愛好者的積極性，拓寬了酒店經(jīng)營效益的增長渠道。通過營銷管理體系的建立和營銷策略的實(shí)施，增強(qiáng)了廣大顧客對我店的服務(wù)質(zhì)量和婚壽宴品牌的認(rèn)同感，樹立了酒店的良好形象。二、 以市場需求為導(dǎo)向，完善硬件設(shè)施提高酒店硬件接待檔次，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展的前提和保證。面對顧客對酒店設(shè)備設(shè)施要求越來越高和全市酒店業(yè)競爭日漸加劇的嚴(yán)峻形勢，今年，我店共投資XX多萬元，先后對酒店1012樓客房、3樓多功能會議廳、主附樓搭建工程、廚房等處進(jìn)行全面裝修改造，建成了設(shè)施完備、檔次較高的商務(wù)型客房，使酒店整體布局更趨合理，

48、經(jīng)營面積擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目增加，接待功能更加先進(jìn)、完備。同時，還實(shí)現(xiàn)了消防預(yù)警自動化、電視監(jiān)控自動化、酒店辦公電腦化。硬件設(shè)施的提升，為酒店今后的發(fā)展進(jìn)一步增添了后勁，注入了新的動力。在抓好硬件工程改造的同時，抓好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)是我店2008年工作的又一重點(diǎn)。開業(yè)八年來的實(shí)踐告訴我們，硬件設(shè)施的使用壽命長短直接關(guān)系著投資的產(chǎn)出與回報(bào)，如果只重改造，不重保養(yǎng)，最終只能使包袱更沉，處境更難。為此，我們把設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)作為對部門、對員工工作考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，層層抓落實(shí)，使員工的設(shè)施保護(hù)意識明顯增強(qiáng)，設(shè)施損壞率、破舊率大大降低，使酒店在硬件升級的同時，設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作也邁上了一個新臺階。裝修改

49、造后XX大酒店煥發(fā)出勃勃生機(jī)，總體經(jīng)營呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長勢頭。無論是客房出租率、餐飲上座率，還是娛樂收入都大幅度增加，創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。三、 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)建服務(wù)品牌2008年3月，我們根據(jù)當(dāng)前的酒店服務(wù)業(yè)的市場形勢和發(fā)展要求，在員工代表大會上提出了創(chuàng)建“情滿XX，舒適家園”服務(wù)品牌的戰(zhàn)略思考。讓全店員工充分認(rèn)識到創(chuàng)建服務(wù)品牌的重要性，要求各部門嚴(yán)格按照酒店的年度主題培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)一步加強(qiáng)員工的行為舉止、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識、質(zhì)量意識等方面內(nèi)容的培訓(xùn)，倡導(dǎo)微笑服務(wù)。還確定了“營銷要有新突破、形象要有新變化、管理要有新思路、培訓(xùn)要有新特色、降本要有新舉措、精神文明要有新成果”的“六新”工作方

50、針。旨在通過若干個戰(zhàn)略目標(biāo)的追求，打造出我們XX的服務(wù)品牌，并逐步實(shí)現(xiàn)從酒店服務(wù)品牌到品牌酒店的跨越。酒店各部門根據(jù)創(chuàng)建“情滿XX，舒適家園”服務(wù)品牌的總體要求，結(jié)合本部門工作實(shí)際，按照“文明、高效、周到、細(xì)致”的標(biāo)準(zhǔn)，相繼開展了“主題培訓(xùn)”、“主題服務(wù)實(shí)踐”、“微笑服務(wù)月”、“流動紅旗崗服務(wù)競賽”、“個性化服務(wù)月”和“主題評優(yōu)”等活動，充分調(diào)動了員工的工作積極性，增強(qiáng)了員工的職業(yè)自豪感，提高了員工的服務(wù)意識，營造了和諧、舒適、文明的良好氛圍。通過開展“情滿XX，舒適家園”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，我店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到了進(jìn)一步提高。在今年8月舉行的“服務(wù)金星獎”評選活動中，酒店共收到447名顧客填寫的評選卡，有18名員工分別被顧客評為“微笑天使”和“服務(wù)之星”。目前，酒店已基本形成了一種良性互動機(jī)制，步入了“以服務(wù)樹形象，以形象創(chuàng)品牌，以品牌促服務(wù)”的良性循環(huán)軌道。四、 以提高隊(duì)伍素質(zhì)為核心，加強(qiáng)職業(yè)化培訓(xùn)力度酒店業(yè)的競爭說到底是員工素質(zhì)和酒店培訓(xùn)的競爭。今年，我們緊緊圍繞企業(yè)的中心工作，突出人本管理思想，建立了“三級網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式”。確定人力資源部為第一級培訓(xùn)主體，負(fù)責(zé)酒店管理人員整體培訓(xùn)工作；各部門建立的培訓(xùn)小組為第二級培訓(xùn)主體，負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)；崗位訓(xùn)導(dǎo)員為第三級培