模塊四-客戶信息管理

1、1知識(shí)（技能）框架圖知識(shí)（技能）框架圖客戶檔案的建立與利用建立客戶檔案客戶檔案的基本內(nèi)容設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息資料的收集方法和途徑利用客戶檔案整理、分類客戶檔案客戶檔案的分析和利用2課程目標(biāo)課程目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)技能目標(biāo)能夠設(shè)計(jì)客戶檔案信息表、建立完整的客戶信息檔案；能夠?qū)蛻暨M(jìn)行合理的分類以及利用客戶檔案來(lái)進(jìn)行客戶管理工作。了解客戶檔案建立的流程；掌握客戶信息搜集的內(nèi)容及渠道方法以及客戶檔案信息表的設(shè)計(jì)方法和模式；了解客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立原則；掌握客戶檔案分類的方式；理解客戶檔案資料的利用領(lǐng)域。3任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入 A酒店是蘇州市一家三星級(jí)酒店，酒店開(kāi)始營(yíng)

2、業(yè)以來(lái)，酒店一直秉承“抓住回頭客是酒店?duì)I銷的黃金法則?！币虼?，為了抓住回頭客，獲得顧客的忠誠(chéng)，幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，該酒店采取了一系列的策略：如給客戶打很優(yōu)惠的折扣；給客人發(fā)放VIP卡；由總經(jīng)理親對(duì)顧客親自致謝等等。雖然如此，但酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)還是表現(xiàn)平平，同時(shí)酒店的老客戶改投他店的事例也很多。為了改善酒店目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，公司決定建立完善的客戶信息庫(kù)，以此來(lái)幫助酒店了解每位顧客的需求特點(diǎn)，開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，獲得顧客的忠誠(chéng)，提升酒店的業(yè)績(jī)。4任務(wù)分析任務(wù)分析 為了改變目前酒店經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀，更好地為酒店顧客服務(wù)，除了要滿足顧客既有共同的特性和需求外，還必須注意到顧客間的不同的特點(diǎn)，向顧客提供

3、個(gè)性化的服務(wù)，因此，作為酒店而言，必須學(xué)會(huì)建立和利用完善的客戶信息庫(kù)，包括掌握如何收集客戶信息資料、如何設(shè)計(jì)和填寫(xiě)客戶信息表，如何對(duì)客戶信息資料進(jìn)行完善。針對(duì)酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，還需要建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效利用客戶信息庫(kù)中的資料來(lái)服務(wù)不同的客戶。5主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能1:1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的基本內(nèi)容 客戶檔案的主要信息有: （1）客戶基本信息資料）客戶基本信息資料客戶基本信息資料具體包括兩方面內(nèi)容：第一，個(gè)人和組織資料。 第二，交易記錄。 （2）統(tǒng)計(jì)分析資料）統(tǒng)計(jì)分析資料主要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購(gòu)買(mǎi)的第二手資料。包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)，經(jīng)營(yíng)管理者經(jīng)營(yíng)能力、員工素

4、質(zhì)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況，企業(yè)形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、履行合同情況與存在問(wèn)題、信用情況，與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況，需求特征和潛力等。 （3）企業(yè)投入記錄）企業(yè)投入記錄企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式(如訪問(wèn)、打電話)和費(fèi)用開(kāi)支、給予哪些優(yōu)惠(價(jià)格、購(gòu)物券等)、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)(如共同開(kāi)發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等)、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其它努力和費(fèi)用。6案例分析：桌子上的計(jì)算機(jī)案例分析：桌子上的計(jì)算機(jī)在戴爾計(jì)算機(jī)公司銷售部的辦公桌上分別放著在戴爾計(jì)算機(jī)公司銷售部的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普、聯(lián)想、惠普等品牌的計(jì)算機(jī)，營(yíng)銷人員隨時(shí)可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情況。等

5、品牌的計(jì)算機(jī)，營(yíng)銷人員隨時(shí)可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情況。 IBM公司在培訓(xùn)新員工時(shí)，就專門(mén)增加了了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料這公司在培訓(xùn)新員工時(shí)，就專門(mén)增加了了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料這一項(xiàng)內(nèi)容。一項(xiàng)內(nèi)容。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面內(nèi)容：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面內(nèi)容： (1)產(chǎn)品使用情況。產(chǎn)品使用情況。 (2)客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度。客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度。 (3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)。 (4)該銷售代表與客戶的關(guān)系等。該銷售代表與客戶的關(guān)系等。 7主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能1:1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的基本內(nèi)容 客戶檔案分類的要求: 第一，分類方法應(yīng)具有邏輯

6、性。第一，分類方法應(yīng)具有邏輯性。分類作為一種基本的認(rèn)識(shí)方法和管理方法，必須具有邏輯性、符合基本的邏輯規(guī)則。否則，具體的分類行為就會(huì)因操作上的困難而無(wú)法正常進(jìn)行，使客戶檔案管理出現(xiàn)混亂。 第二，分類應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)。第二，分類應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)?？蛻舴诸愂瞧髽I(yè)認(rèn)識(shí)和管理客戶的基本方法。因此應(yīng)從顧客的實(shí)際狀況出發(fā)，決定是否需要分類、怎樣分類、分多少類別、及分類的層次等。 第三，分類應(yīng)便于管理的需要。第三，分類應(yīng)便于管理的需要。采用何種方法進(jìn)行顧客檔案分類，還必須考慮顧客檔案收集、查詢和利用的實(shí)際需要，不能盲目照搬某種模式。 第四，具體分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有客觀性。第四，具體分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有客觀性?？梢赃x擇的顧

7、客檔案分類標(biāo)淮很多不同方法產(chǎn)生的分類結(jié)果也就不同。為了使檔案盡可能地反映顧客的實(shí)際情況和基本特征，應(yīng)當(dāng)使具體的分類標(biāo)準(zhǔn)具有客觀性。8主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能1:1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的基本內(nèi)容 客戶檔案分類的方法: 第一，按產(chǎn)品線分類。第一，按產(chǎn)品線分類。按產(chǎn)品線分類是根據(jù)企業(yè)的主要產(chǎn)品線進(jìn)行顧客分類，這種方法適用于企業(yè)的產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)程度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、顧客的性質(zhì)和需求等特征也主要因產(chǎn)品線不同而明顯差異的情況。 第第二二，按貿(mào)易關(guān)系分類。，按貿(mào)易關(guān)系分類。主要是根據(jù)交易過(guò)程和關(guān)系穩(wěn)定程度對(duì)客戶分類。這包括：一是一是關(guān)系穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶，又稱之為老客戶，與企業(yè)關(guān)系良好

8、，定期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品；二是二是新客戶，開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)和使用本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間不長(zhǎng)，是否能贏得他們的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)還是未知數(shù)；三是三是問(wèn)題客戶，雙方關(guān)系不太融洽，交易中發(fā)生降擦，或?qū)Ψ教岢鲂拚儋?gòu)買(mǎi)的條件苛刻，潛伏著轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的危險(xiǎn)；四是四是過(guò)去的客戶，曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶，但已經(jīng)停止購(gòu)買(mǎi)；五是五是潛在客戶，正在開(kāi)發(fā)中的客戶，還沒(méi)有正式開(kāi)展交易業(yè)務(wù)。9主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能1:1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的基本內(nèi)容 客戶檔案分類的方法: 第第三三，按顧客性質(zhì)分類。，按顧客性質(zhì)分類。這是種最為常用的顧客分類方法，分類的層次和標(biāo)準(zhǔn)也比較多。首先可以將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政

9、府和社會(huì)團(tuán)體客戶。其中每類顧客又可以進(jìn)一步分類?？蛻魴n案制造商客戶中間商客戶個(gè)人客戶批發(fā)商零售商代理商專營(yíng)店超級(jí)市場(chǎng)百貨商店連鎖店便利店批發(fā)俱樂(lè)部10主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能2:2:設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式 （1）設(shè)計(jì)客戶信息表:客戶信息表客戶信息表客戶信息表：是用來(lái)記錄、保存所收集到的客戶信息的表格文檔。不同的企業(yè)、不同類型的客戶，在設(shè)計(jì)客戶檔案信息表的內(nèi)容及格式上會(huì)有所不同。但就特定企業(yè)而言，客戶信息表應(yīng)具有相對(duì)穩(wěn)定性，不能隨意變更信息表的格式和內(nèi)容。 （2）填寫(xiě)客戶信息表:技能要點(diǎn):一定要注意核實(shí)真實(shí)性 （3）更新、完善客戶檔案信息技能要點(diǎn):第一，及時(shí)更新客戶檔案

10、信息。第二，不斷完善客戶檔案信息。 （4）客戶一覽表技能要點(diǎn):根據(jù)客戶信息表簡(jiǎn)單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容，就形成了客戶一覽表11客戶經(jīng)營(yíng)的目的客戶經(jīng)營(yíng)的目客戶經(jīng)營(yíng)的目的的客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)12審視自己審視您自己有多少客戶對(duì)您的服務(wù)滿意？有多少客戶對(duì)您的服務(wù)滿意？有多少客戶還在與你聯(lián)系？有多少客戶還在與你聯(lián)系？有多少客戶檔案真實(shí)？有多少客戶檔案真實(shí)？有多少客戶能給向別人介紹并推薦你的企業(yè)？有多少客戶能給向別人介紹并推薦你的企業(yè)？有多少客戶能給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的產(chǎn)出？有多少客戶能給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的產(chǎn)出？有多少客戶能給企業(yè)帶來(lái)產(chǎn)出？有多少客戶能給企業(yè)帶來(lái)產(chǎn)出？13身邊的案例（用友軟件）項(xiàng)目客戶總量

11、有效信息無(wú)效信息數(shù)量267133（49.8%）134（50.2%）無(wú)效信息（總量）無(wú)人接聽(tīng)占線信息與號(hào)碼不符合一直聯(lián)系不上傳真機(jī)停機(jī)空號(hào)13444422111043有效信息（總量）聯(lián)動(dòng)商機(jī)提供在伙伴服務(wù)期限內(nèi)更換代理商的客戶不需要服務(wù)的客戶有抵觸情緒的客戶不清楚自己服務(wù)商的客戶其它情況（停用或更換軟件）13310321356621414主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能2:2:設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式 （1）設(shè)計(jì)客戶信息表:客戶信息表客戶信息表客戶信息表：是用來(lái)記錄、保存所收集到的客戶信息的表格文檔。不同的企業(yè)、不同類型的客戶，在設(shè)計(jì)客戶檔案信息表的內(nèi)容及格式上會(huì)有所不同。但就特

12、定企業(yè)而言，客戶信息表應(yīng)具有相對(duì)穩(wěn)定性，不能隨意變更信息表的格式和內(nèi)容。 （2）填寫(xiě)客戶信息表:技能要點(diǎn):一定要注意核實(shí)真實(shí)性 （3）更新、完善客戶檔案信息技能要點(diǎn):第一，及時(shí)更新客戶檔案信息。第二，不斷完善客戶檔案信息。 （4）客戶一覽表技能要點(diǎn):根據(jù)客戶信息表簡(jiǎn)單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容，就形成了客戶一覽表15主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能2:2:設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式客戶基本資料姓 名 性 別 健康狀況 籍 貫?zāi)?齡 最高學(xué)歷信譽(yù)度年收入狀況證件類型 證件號(hào)碼 通訊地址 郵政編碼固定電話 移動(dòng)電話 傳真Email 家庭成員 姓名 關(guān)系工作單位聯(lián)系電話 備注表

13、6-1某商貿(mào)有限公司客戶信息表編號(hào)： 簽單人員： 填表日期： 技能鍛煉:請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)某汽車(chē)品牌4S店的客戶信息資料表,并闡述為什么設(shè)計(jì)這些內(nèi)容?16主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能2:2:設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式顧客卡制度顧客卡制度: :目前，許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視建立和實(shí)施顧客卡制度，目前，許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視建立和實(shí)施顧客卡制度，并采用不同類型的顧客卡，以相互配合使用。并采用不同類型的顧客卡，以相互配合使用。 （1）潛在顧客調(diào)查卡）潛在顧客調(diào)查卡潛在顧客調(diào)查卡是設(shè)計(jì)用于潛在顧客調(diào)查的資料卡，其內(nèi)容主要是客戶個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)和方式等

14、。 （2）現(xiàn)在顧客卡）現(xiàn)在顧客卡現(xiàn)有顧客卡是設(shè)計(jì)用于正在進(jìn)行交易客戶的管理。 （3）舊客戶卡）舊客戶卡如果一個(gè)顧客中止了購(gòu)買(mǎi)行為，就要將其轉(zhuǎn)入舊客戶卡，其內(nèi)容與現(xiàn)有顧客卡前半部相同，但沒(méi)有持續(xù)記錄的要求，增加了停止購(gòu)買(mǎi)原因跟蹤記錄等內(nèi)容。技能鍛煉:請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)某商貿(mào)有限公司客戶管理卡,時(shí)間10分鐘.17主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能2:2:設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式顧客數(shù)據(jù)庫(kù)顧客數(shù)據(jù)庫(kù): :數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）：是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。面向主題：操作型數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)組織面向事務(wù)處理任務(wù)

15、，各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間各自分離，而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是按照一定的主題域進(jìn)行組織的。集成的：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是在對(duì)原有分散的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)抽取、清理的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)系統(tǒng)加工、匯總和整理得到的，必須消除源數(shù)據(jù)中的不一致性，以保證數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息是關(guān)于整個(gè)企業(yè)的一致的全局信息。相對(duì)穩(wěn)定的：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)主要供企業(yè)決策分析之用，所涉及的數(shù)據(jù)操作主要是數(shù)據(jù)查詢，一旦某個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以后，一般情況下將被長(zhǎng)期保留，也就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中一般有大量的查詢操作，但修改和刪除操作很少，通常只需要定期的加載、刷新。反映歷史變化：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)通常包含歷史信息，系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過(guò)去某一時(shí)點(diǎn)(如開(kāi)始應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的時(shí)點(diǎn))到目前的各個(gè)階

16、段的信息，通過(guò)這些信息，可以對(duì)企業(yè)的發(fā)展歷程和未來(lái)趨勢(shì)做出定量分析和預(yù)測(cè)。18主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能3:3:CRMCRM的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)1.客戶數(shù)據(jù)的類型（1 1）客戶描述性數(shù)據(jù)。）客戶描述性數(shù)據(jù)。此類數(shù)據(jù)是描述客戶或消費(fèi)者的數(shù)據(jù)類型，它通常是表格型的摘要數(shù)據(jù)，用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的術(shù)語(yǔ)來(lái)講，就是一個(gè)客戶數(shù)據(jù)中的不同列。由于是客戶的基本信息，變動(dòng)不是很快，可在較長(zhǎng)一段時(shí)間使用。這些信息通過(guò)客戶信息表即可獲得。（2 2）客戶促銷性數(shù)據(jù)。）客戶促銷性數(shù)據(jù)。分類信息詳細(xì)信息促銷活動(dòng)的類型折價(jià)、庫(kù)存補(bǔ)貼、廣告支持、經(jīng)銷商返利、促銷工具的配備等對(duì)促銷活動(dòng)的描述依據(jù)廠商促銷活動(dòng)的形式，就促銷活動(dòng)的計(jì)

17、劃的執(zhí)行進(jìn)行詳細(xì)描述促銷媒體廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等促銷時(shí)間促銷活動(dòng)計(jì)劃的具體日期、時(shí)點(diǎn)及相關(guān)時(shí)間調(diào)整說(shuō)明促銷意圖對(duì)該活動(dòng)的目標(biāo)客戶的簡(jiǎn)單說(shuō)明促銷的目的，如擴(kuò)大銷售、擴(kuò)大影響、擴(kuò)大提貨量等成本信息包括促銷活動(dòng)的固定成本和變動(dòng)成本（3 3）客戶交易性數(shù)據(jù)。）客戶交易性數(shù)據(jù)。描述企業(yè)和客戶相互作用的所有數(shù)據(jù)都屬于客戶交易數(shù)據(jù)。這類數(shù)據(jù)和促銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)一樣，都會(huì)隨著時(shí)間迅速變化。19主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能3:3:CRMCRM的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)討論:隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展,銀行、政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位將如何保護(hù)和利用客戶的信息資料？客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的隱隱私私保保護(hù)護(hù)（1）匿名身份信息。 （

18、2）具體數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)。 （3）信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估。 （4）合并數(shù)據(jù)源。 （5）匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 20主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能3:3:CRMCRM的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建建立立客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)應(yīng)應(yīng)遵遵循循的的原原則則盡可能將初始資料完整保存下來(lái) 將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的安全管理 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的動(dòng)態(tài)維護(hù) 21主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能4:4:客戶客戶檔案的建立要求檔案的建立要求主主動(dòng)動(dòng)性性和和計(jì)計(jì)劃劃性性適適用用性性和和及及時(shí)時(shí)性性完完整整性性和和一一致致性性 價(jià)價(jià)值值性性和和優(yōu)優(yōu)化化性性 檔檔案案保保密密與與法法律律保保護(hù)護(hù) 22主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能5:5:整理

19、、分類客戶檔案整理、分類客戶檔案客戶檔案的建立要求客戶分類客戶分類客戶分類是指將一個(gè)大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群，同屬于一個(gè)細(xì)分群的客戶彼此相似，而隸屬于不同的細(xì)分群的客戶具有差異性。客戶分類可以讓企業(yè)從一個(gè)較高的層次來(lái)分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息，同時(shí)，客戶分類也便將企業(yè)可以用不同的方式對(duì)待處于不同細(xì)分群的客戶，這就是企業(yè)進(jìn)行客戶分類的目的所在。客戶分類的結(jié)果指明了四個(gè)問(wèn)題：客戶是誰(shuí)；客戶是什么樣的；客戶與客戶之間是如何不同的；客戶與客戶之間將被如何區(qū)別對(duì)待。表表6-6 客戶分類方式客戶分類方式分類方式分類結(jié)果客戶性質(zhì)政府機(jī)構(gòu)（國(guó)家采購(gòu)為主）、特殊公司（與本企業(yè)有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客

20、個(gè)人和交易伙伴等交易過(guò)程曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶、即將進(jìn)行交易的客戶時(shí)間序列老客戶、新客戶、潛在客戶交易數(shù)量和市場(chǎng)地位主力客戶（交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等）、一般客戶、零散客戶地區(qū)華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、東北區(qū)、西北區(qū)、西南區(qū)等行業(yè)如生產(chǎn)防彈背心背心的企業(yè)客戶可以分為軍警系統(tǒng)的用戶、金融系統(tǒng)的用戶、郵政儲(chǔ)蓄系統(tǒng)的用戶等產(chǎn)品如生產(chǎn)飲料的企業(yè)客戶可以分為碳酸飲料客戶、茶飲料客戶、水飲料客戶、果汁飲料客戶等23提示：提示： 特別要關(guān)注大客戶和最差客戶，這特別要關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。24主要知識(shí)

21、和技能主要知識(shí)和技能6:6:客戶檔案的分析客戶檔案的分析和利用和利用-令我們沖動(dòng)的，令我們沖動(dòng)的，是心情；讓我們是心情；讓我們有理性、有邏輯有理性、有邏輯地分析的，是大地分析的，是大腦。腦。25案例分析：案例分析：聯(lián)想公司的聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng)系統(tǒng) 當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到Call Center求助時(shí)，求助時(shí)，接待人員可以馬上從接待人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再繁址、電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，

22、而不用客戶再繁瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問(wèn)題的方案，客戶的心里會(huì)是什瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問(wèn)題的方案，客戶的心里會(huì)是什么感覺(jué)么感覺(jué)?如果這時(shí)接待人員再提醒客戶，您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入賬號(hào)還有如果這時(shí)接待人員再提醒客戶，您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入賬號(hào)還有10天就要到期了，并向他介紹如何購(gòu)買(mǎi)續(xù)費(fèi)卡，客戶又會(huì)是什么感覺(jué)天就要到期了，并向他介紹如何購(gòu)買(mǎi)續(xù)費(fèi)卡，客戶又會(huì)是什么感覺(jué)? 當(dāng)一個(gè)營(yíng)銷人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶前，他可以通過(guò)當(dāng)一個(gè)營(yíng)銷人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶前，他可以通過(guò)CRM系統(tǒng)了解系統(tǒng)了解這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購(gòu)買(mǎi)情況、服務(wù)情況、資信這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購(gòu)

23、買(mǎi)情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰(shuí)是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門(mén)的哪些人與他們狀況、應(yīng)用需求、誰(shuí)是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門(mén)的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過(guò)、發(fā)生過(guò)哪些問(wèn)題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都聯(lián)絡(luò)過(guò)、發(fā)生過(guò)哪些問(wèn)題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門(mén)完成的，如果不借助這個(gè)系統(tǒng)是根本不可能了是由聯(lián)想公司的其他部門(mén)完成的，如果不借助這個(gè)系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時(shí)，這個(gè)營(yíng)銷人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢解到的。這時(shí)，這個(gè)營(yíng)銷人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢?如果此時(shí)你如果此時(shí)你主動(dòng)通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新主動(dòng)通知客戶，他們急需

24、的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢? 說(shuō)出你作為客戶此時(shí)的感覺(jué)和對(duì)說(shuō)出你作為客戶此時(shí)的感覺(jué)和對(duì)CRM的理解。的理解。 26主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能6:6:客戶檔案的分析和利用客戶檔案的分析和利用1 1、市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析、市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析分析類型主要負(fù)責(zé)人分析目的分析內(nèi)容年度計(jì)劃分析高層管理者中層管理者檢查結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)是否一致銷售分析，市場(chǎng)占有率分析，費(fèi)用率分析，財(cái)務(wù)分析等營(yíng)利能力分析營(yíng)銷主管人員檢查公司盈虧的根源產(chǎn)品、地區(qū)、顧客、渠道訂貨量大小等營(yíng)利情況效率分析營(yíng)銷主管人

25、員各種經(jīng)費(fèi)開(kāi)支的效率效果銷售隊(duì)伍、廣告促銷和分銷等效率分析年度計(jì)劃分析：年度計(jì)劃分析：（1）銷售業(yè)績(jī)分析）銷售業(yè)績(jī)分析（2）市場(chǎng)占有率分析）市場(chǎng)占有率分析（3）審查實(shí)際費(fèi)用占整個(gè)銷售額的比重）審查實(shí)際費(fèi)用占整個(gè)銷售額的比重（4）顧客滿意分析）顧客滿意分析 27主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能6:6:客戶檔案的分析和利用客戶檔案的分析和利用營(yíng)利能力分析：營(yíng)利能力分析：（1 1）確定屬于各功能的費(fèi)用）確定屬于各功能的費(fèi)用（2 2）將功能性費(fèi)用分?jǐn)偟礁鱾€(gè)營(yíng)銷實(shí)體）將功能性費(fèi)用分?jǐn)偟礁鱾€(gè)營(yíng)銷實(shí)體（3 3）編制每個(gè)營(yíng)銷實(shí)體的損益表）編制每個(gè)營(yíng)銷實(shí)體的損益表（4 4）決定最佳的糾正行動(dòng)）決定最佳的糾正行動(dòng) 2

26、8主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能6:6:客戶檔案的分析和利用客戶檔案的分析和利用營(yíng)銷效率分析：營(yíng)銷效率分析：（1 1）銷售隊(duì)伍效率）銷售隊(duì)伍效率（2 2）廣告效率）廣告效率（3 3）分銷效率）分銷效率（4 4）促銷效率）促銷效率 29銷售人員效率檢查表范例銷售人員效率檢查表范例項(xiàng)目項(xiàng)目總計(jì)總計(jì)備注備注銷售額40000目標(biāo)35000毛利額15000目標(biāo)14000訪問(wèn)戶數(shù)80成交戶數(shù)40新增戶數(shù)10失去戶數(shù)5訪問(wèn)費(fèi)用3000現(xiàn)金回收35000應(yīng)收賬款5000應(yīng)收款回收500030計(jì)算以下幾個(gè)指標(biāo)： 每天平均訪問(wèn)戶數(shù) 平均每戶成交金額 現(xiàn)金回收率 應(yīng)收款回收率 每戶平均訪問(wèn)費(fèi)用 平均每次訪問(wèn)銷售額 毛

27、利目標(biāo)達(dá)成率 銷售目標(biāo)達(dá)成率 新增客戶數(shù) 失去客戶數(shù)312、客戶與本公司交易情況分析、客戶與本公司交易情況分析 （1）客戶構(gòu)成分析；）客戶構(gòu)成分析； （2）客戶銷售構(gòu)成分析）客戶銷售構(gòu)成分析 （3）客戶地區(qū)構(gòu)成分析）客戶地區(qū)構(gòu)成分析 （4）不同商品銷售分析）不同商品銷售分析 不同商品的銷售構(gòu)成分析不同商品的銷售構(gòu)成分析 不同商品毛利率的分析不同商品毛利率的分析 商品周轉(zhuǎn)率的分析商品周轉(zhuǎn)率的分析 交叉比率的分析交叉比率的分析 貢獻(xiàn)比率的分析貢獻(xiàn)比率的分析323.3.分析客戶對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析客戶對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)積極性積極性經(jīng)營(yíng)能力經(jīng)營(yíng)能力 - -經(jīng)營(yíng)手段的靈活性經(jīng)營(yíng)手段的靈活性 - -分銷能力

28、的大小分銷能力的大小 - -資金是否雄厚資金是否雄厚 - -手中暢銷品牌的數(shù)量手中暢銷品牌的數(shù)量 - -倉(cāng)儲(chǔ)能力和車(chē)輛、人員的多少倉(cāng)儲(chǔ)能力和車(chē)輛、人員的多少。信譽(yù)：要用發(fā)展的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)其進(jìn)行考查。信譽(yù)：要用發(fā)展的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)其進(jìn)行考查。社會(huì)關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會(huì)地位。社會(huì)關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會(huì)地位。此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)能此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。力、與本公司的關(guān)系等方面，可對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。33主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能6:6:客戶檔案的分析和利

29、用客戶檔案的分析和利用3.3.顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析（1）顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析；）顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析；第一，顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析。 第二，顧客的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力分析。第三，購(gòu)買(mǎi)決策群體分析。 第四，顧客與供應(yīng)商的關(guān)系分析。 （2）客戶服務(wù)成本分析）客戶服務(wù)成本分析 第一，售前成本分析。 第二，制造成本。 第三，物流成本。 第四，售后服務(wù)成本。 顧客資產(chǎn)回報(bào)率顧客資產(chǎn)回報(bào)率顧客資產(chǎn)回報(bào)率(Customer Return Assets：CRA)是分析企業(yè)從顧客獲利多少的有效方法之一。該方法僅從每個(gè)客戶的毛利中減去直接顧客成本，包括銷售費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用和送貨費(fèi)

30、用等，而不考慮企業(yè)的研究開(kāi)發(fā)、設(shè)備投資等費(fèi)用，求出一個(gè)顧客資產(chǎn)回報(bào)率。 34任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路實(shí)施思路 作為A酒店而言，要想利用客戶信息庫(kù)來(lái)提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，首先必須要建立完整的客戶檔案信息：從收集信息，到記錄信息，到完善更新信息，到最終匯總形成數(shù)據(jù)庫(kù)，而后在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行分類，了解不同客戶的特點(diǎn)，有針對(duì)性地采取個(gè)性化服務(wù)，以此來(lái)提高顧客的滿意度，獲得顧客的忠誠(chéng)，從而最終提高酒店的效益。35任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟1收集客戶信息資料收集客戶信息資料（1 1）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過(guò)各種方式獲取。）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過(guò)各種方式獲取。門(mén)童和引領(lǐng)員 點(diǎn)菜員

31、 值臺(tái)員和樓層服務(wù)員 酒店管理人員 總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員 等（2 2）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。開(kāi)賬單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問(wèn)卷表，請(qǐng)顧客離開(kāi)時(shí)交還；吧臺(tái)收銀時(shí)，問(wèn)明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上；向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息；向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。36任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟2建立客戶檔案建立客戶檔案客戶基本資料姓 名性 別生 日住 址郵政編碼單 位職 務(wù)固定電話移動(dòng)電話證件類型證件號(hào)碼Email 結(jié)婚紀(jì)念日性 格飲食習(xí)慣 家庭成員情況姓名關(guān)系生

32、日工作單位備注客戶餐飲消費(fèi)情況資料 37任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟 3補(bǔ)充、更新客戶檔案補(bǔ)充、更新客戶檔案客戶檔案初步建立后，要及時(shí)對(duì)變化或不完整的信息進(jìn)行更新。營(yíng)銷部負(fù)責(zé)酒店總體客戶檔案的補(bǔ)充、更新與管理，餐飲部負(fù)責(zé)餐飲檔案的補(bǔ)充、更新與管理，保持同步，信息互動(dòng)共享。 4分類客戶分類客戶酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶(VIP)；B類，酒店普通客戶（機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位）；C類，酒店普通散客（或新開(kāi)發(fā)客戶）。 5分析不同客戶的需求與特點(diǎn)分析不同客戶的需求與特點(diǎn)酒店通過(guò)對(duì)對(duì)檔案中的信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)加拿大來(lái)的華僑劉先生喜歡朝西的房間，最喜歡百合花，喜歡5這個(gè)吉祥

33、幸運(yùn)數(shù)，喜歡香草香型的沐浴液，喜歡網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)，聽(tīng)力不是很好等等；香港來(lái)的馬先生，從事廣告制作業(yè)，喜歡住15樓的南向客房，喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬等等信息。38任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟6有針對(duì)性地進(jìn)行客戶服務(wù)與管理有針對(duì)性地進(jìn)行客戶服務(wù)與管理了解到了上述這些客戶不同需求信息，酒店在服務(wù)過(guò)程中就能很有針對(duì)性，提供個(gè)性化服務(wù)。如針對(duì)于劉先生，給他安排朝西的房間，給房間里擺上一束百合花，跳高房間電話鈴的聲音等等；針對(duì)馬先生，替他安排15樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報(bào)刊，通知餐廳，若有1522房客人來(lái)用餐，向他們推介川菜，預(yù)備一些麻椒油醬。所有的這一切都在客人毫不知覺(jué)

34、的情況下悄然進(jìn)行，客人面臨的將是一個(gè)巨大的驚喜，而由此帶來(lái)的最終結(jié)果將是顧客的高度滿意以及顧客的高度忠誠(chéng)。39拓展性閱讀拓展性閱讀1：客戶檔案與企業(yè)營(yíng)銷：客戶檔案與企業(yè)營(yíng)銷：（一）利用客戶檔案分析、挖掘不同客戶的特點(diǎn)與需求，對(duì)不同（一）利用客戶檔案分析、挖掘不同客戶的特點(diǎn)與需求，對(duì)不同客戶群體提供有針對(duì)性的營(yíng)銷對(duì)策客戶群體提供有針對(duì)性的營(yíng)銷對(duì)策（二）利用客戶檔案做好客戶關(guān)系維系工作（二）利用客戶檔案做好客戶關(guān)系維系工作要解決因銷售人員的離開(kāi)而導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的問(wèn)題，企業(yè)就必須學(xué)會(huì)利用客戶檔案資料定期與客戶進(jìn)行溝通交流，維系與客戶的關(guān)系。如在一些客戶的重要日子或是節(jié)假日給客戶發(fā)送信函、賀卡或是短

35、信祝福等。（三）利用客戶檔案指導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷工作的改進(jìn)（三）利用客戶檔案指導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷工作的改進(jìn)在客戶檔案中，往往會(huì)記錄著許多有關(guān)不同客戶類型對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求、客戶的銷售情況記錄、客戶的反饋信息、售后維修記錄等內(nèi)容，這些信息都很好地代表了現(xiàn)有客戶的需求特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)這些信息的歸類、研究分析，可以為企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、改變企業(yè)營(yíng)銷策略等提供較好的參考，同時(shí)也為企業(yè)開(kāi)發(fā)、吸引更多的新客戶提供有用信息。（四）利用客戶檔案提高銷售人員工作效率（四）利用客戶檔案提高銷售人員工作效率利用客戶檔案，銷售人員可以更好地了解、掌握客戶的個(gè)人信息、特點(diǎn)、需求、地域、銷售情況等，為銷售人員開(kāi)發(fā)客戶、聯(lián)系客戶、拜訪客戶、制定銷

36、售計(jì)劃、調(diào)整客戶銷售政策等提供很好的指導(dǎo)依據(jù)，從而提高企業(yè)銷售人員的工作效率和工作成效。 40綜合案例綜合案例客戶檔案與個(gè)性化服務(wù)客戶檔案與個(gè)性化服務(wù) 企業(yè)家李先生到泰國(guó)出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問(wèn)道：“你怎么知道我姓李？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。 李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“李先生，里面請(qǐng)?！?李先生十分

37、疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓李？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！?李先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過(guò)記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！崩钕壬?tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，李先生已經(jīng)極為感動(dòng)了，“老菜單，就要老菜單！”給李先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美

38、國(guó)最好的飯店里李先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。 一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。 此后三年多，李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)，可是在李先生生日的時(shí)候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的李先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！ 李先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已 41分析： 雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方飯店的確堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說(shuō)，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。 是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的

39、是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。 據(jù)西方營(yíng)銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。 42運(yùn)運(yùn) 用用 篇篇 馬上運(yùn)用 與顧客再見(jiàn)面時(shí)運(yùn)用 處理顧客抱怨時(shí)運(yùn)用 電話送關(guān)懷 在顧客活動(dòng)中運(yùn)用43 一、馬上運(yùn)用一、馬上運(yùn)用：（填寫(xiě)好顧客檔案后）（填寫(xiě)好顧客檔案后） 步驟1：送別顧客時(shí)你應(yīng)直接稱呼顧客的姓或名 讓顧客感覺(jué)你已經(jīng)記住了她； 步驟2：根據(jù)檔案中一些記錄的情況，相應(yīng)的給 顧客一些善意的提醒，表示你已經(jīng)關(guān)心 她的情況了。 當(dāng)即運(yùn)用、當(dāng)即見(jiàn)效，顧客在離開(kāi)時(shí)已經(jīng)對(duì)你

40、留下好印象了。 馬上運(yùn)用顧客檔案，是你與顧客之間建立良好關(guān)系的開(kāi)端。44二、 與顧客再見(jiàn)面時(shí)運(yùn)用 從顧客一進(jìn)門(mén)你向她打招呼起,到顧客離開(kāi)你向她到別的整個(gè)過(guò)程,都應(yīng)該充分運(yùn)用顧客檔案中所記錄的都應(yīng)該充分運(yùn)用顧客檔案中所記錄的顧客資料顧客資料: 步驟一: 準(zhǔn)確無(wú)誤地稱呼顧客（姓或名）； 使顧客立即感覺(jué)自己受到尊重。 步驟二：主動(dòng)提起顧客買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品； 表示你對(duì)她印象深刻。 步驟三：詢問(wèn)顧客的使用情況。(觀察,夸獎(jiǎng)使用產(chǎn)品后發(fā)生的變化)； 讓顧客知道你對(duì)她是相當(dāng)關(guān)注的。45 溝通從心靈開(kāi)始，由你主動(dòng)提起的這些談話內(nèi)容，會(huì)立即拉近你和顧客之間的距離。與顧客再見(jiàn)面時(shí)運(yùn)用顧客檔案，使你和顧客之間的良好關(guān)系有了進(jìn)一步的發(fā)展。46三、 處理顧客抱怨時(shí)運(yùn)用 當(dāng)顧客使用產(chǎn)品后，回來(lái)找你抱怨， 你可以這樣運(yùn)用顧客檔案來(lái)處理她的抱怨 步驟一：不要慌 先表示你的同情心，安撫顧客的情緒： 步驟二：詢問(wèn)狀況、找原因 根據(jù)檔案中的記錄，分析原因 步驟三：建議和鼓勵(lì) 給予一些改善的建議，并鼓勵(lì)顧客堅(jiān)持使用。47 從顧客檔案中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提醒顧客這從顧客檔案中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提醒