構(gòu)建應對未來競爭格局的社會渠道掌控模式

1、構(gòu)建應對未來競爭格局的社會渠道掌控模式構(gòu)建應對未來競爭格局的社會渠道掌控模式 上報公司：中國移動通信集團海南公司上報公司：中國移動通信集團海南公司上報日期：上報日期：20092009年年1010月月目錄目錄項目總結(jié)項目背景項目實施項目成效項目背景：全業(yè)務(wù)競爭下社會渠道掌控日益重要項目背景：全業(yè)務(wù)競爭下社會渠道掌控日益重要新業(yè)務(wù)市場推廣的任務(wù)繁重新業(yè)務(wù)市場推廣的任務(wù)繁重渠道穩(wěn)定發(fā)展是基礎(chǔ)渠道穩(wěn)定發(fā)展是基礎(chǔ)運營商之間的競爭呈現(xiàn)新特征運營商之間的競爭呈現(xiàn)新特征渠道爭奪將成為戰(zhàn)略重點渠道爭奪將成為戰(zhàn)略重點向向3G時代邁進需要有力支撐時代邁進需要有力支撐自有渠道和實現(xiàn)社會渠道和諧自有渠道和實現(xiàn)社會渠道和

2、諧n隨著通信行業(yè)的重組完成和未來的3G時代到來，三大全業(yè)務(wù)運營商將展開新的更加激烈的競爭，渠道將成為市場競爭的關(guān)鍵點。n對渠道的建設(shè)、輔導、掌控、監(jiān)測、風險控制、預警及軟影響力的提高，對公司日益重要。項目背景：社會渠道體系中存在潛在的風險項目背景：社會渠道體系中存在潛在的風險渠道失控渠道違規(guī)行為大量出現(xiàn)，倒卡現(xiàn)象嚴重，制造漂移用戶造成用戶數(shù)虛高核心經(jīng)銷商對零售的投入與關(guān)注減少，零售能力弱化批發(fā)商封鎖渠道平臺，移動對渠道控制力減弱，出現(xiàn)二級批發(fā)商和無門頭店(無排他性渠道)相比零售，批發(fā)盡管利薄，但容易上量，賺錢快給予核心渠道的資源開始外流，盡管放號量上升，但直管渠道實際利益獲得降低，渠道激勵弱化

3、批發(fā)渠道談判能力不斷上升競爭對手渠道的發(fā)展反向抑制了移動渠道的零售規(guī)模，移動直管渠道的主渠道作用在不斷降低，對批發(fā)依賴性增強競爭對手對于渠道的滲透和侵蝕對渠道的激勵手段單一，為違規(guī)行為創(chuàng)造條件缺乏準確渠道信息，策略失去依托無法對渠道提出服務(wù)、新業(yè)外推廣的要求營銷效率降低管理問題突出談判難度增多潛在風險加大市場擴張期，借助社會渠道迅速占領(lǐng)市場由于缺乏約束或得到默認，少數(shù)移動直管渠道開始在利益的驅(qū)使下少量批發(fā)服務(wù)營銷能力不足服務(wù)營銷能力不足服務(wù)意識不強服務(wù)意識不強重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)；人為出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量投訴；服務(wù)積極性不高；對服務(wù)缺乏正確的認識。營業(yè)人員流動性大；營業(yè)人員素質(zhì)偏低，服務(wù)不夠規(guī)范；

4、業(yè)務(wù)水平參差不齊；經(jīng)營管理能力不足；對移動文化與發(fā)展缺乏把握。項目背景：社會渠道服務(wù)存在較多的問題項目背景：社會渠道服務(wù)存在較多的問題項目背景：困境項目背景：困境如何實現(xiàn)渠道的低成本運營與高忠誠度如何實現(xiàn)渠道的低成本運營與高忠誠度渠道數(shù)量構(gòu)成渠道數(shù)量構(gòu)成海南公司渠道數(shù)量具有一定優(yōu)勢，但優(yōu)勢不太明顯2004年-2006年渠道建設(shè)取得長足進展，但鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道發(fā)展速度較慢渠道覆蓋用戶數(shù)處于較高水平，市縣之間存在一定差異渠道功能結(jié)構(gòu)渠道功能結(jié)構(gòu)自有實體渠道放號量持續(xù)增長，其放號量占比處于理想水平自建自營廳業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)中簡單業(yè)務(wù)量占比過高新業(yè)務(wù)發(fā)展水平相對滯后；網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)集中在查詢渠道管理模式渠道管理模

5、式渠道管理職能分散于各部門或中心，強化集團客戶管理職能、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)職能的同時也造成渠道協(xié)調(diào)上的難度，屬地化管理職能尚未實現(xiàn)社會渠道體系中存在批發(fā)模式且運作良好，但可能存在一定的風險社會渠道激勵以短期激勵為主，缺乏長期引導123渠道發(fā)展困境渠道發(fā)展困境大力發(fā)展自有渠道大力發(fā)展自有渠道但海南地廣人少，多為鄉(xiāng)但海南地廣人少，多為鄉(xiāng)鎮(zhèn)，自有廳經(jīng)營成本高收益低；大力發(fā)展社會渠鎮(zhèn)，自有廳經(jīng)營成本高收益低；大力發(fā)展社會渠道，但忠誠度、執(zhí)行力相對低，但經(jīng)營成本低道，但忠誠度、執(zhí)行力相對低，但經(jīng)營成本低項目背景：實施必要性小結(jié)項目背景：實施必要性小結(jié) 提升社會渠道的掌控力具有非常重要的現(xiàn)實意義，也有著緊迫提升社會

6、渠道的掌控力具有非常重要的現(xiàn)實意義，也有著緊迫性，基于以上背景，海南公司性，基于以上背景，海南公司20062006年啟動了年啟動了“社會渠道掌控力提升社會渠道掌控力提升”項項目，力求探索一條有推廣意義的農(nóng)村人口多、市縣目，力求探索一條有推廣意義的農(nóng)村人口多、市縣/ /鄉(xiāng)鎮(zhèn)規(guī)模不大的公鄉(xiāng)鎮(zhèn)規(guī)模不大的公司的社會渠道掌控力提升路徑，最終實現(xiàn)社會渠道全面有效落實公司的司的社會渠道掌控力提升路徑，最終實現(xiàn)社會渠道全面有效落實公司的發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)文化，從而持續(xù)的提高客戶的滿意度與忠誠度。發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)文化，從而持續(xù)的提高客戶的滿意度與忠誠度。目錄目錄項目總結(jié)項目背景項目實施項目成效思路：社會渠道管理改進的

7、關(guān)鍵環(huán)節(jié)思路：社會渠道管理改進的關(guān)鍵環(huán)節(jié)所有權(quán)經(jīng)營權(quán)/管理權(quán)房租/水電承擔設(shè)備投入工資發(fā)放利潤歸屬經(jīng)營品種/方式人員招聘培訓日常管理考核獎懲足夠的利潤相對重要的位置忠誠度問題的解決人員的穩(wěn)定性及時的培訓和考核與自辦廳服務(wù)差距問題的解決思路：實現(xiàn)區(qū)域營銷中心的管理思路思路：實現(xiàn)區(qū)域營銷中心的管理思路集團客戶的發(fā)展及整體解決方案網(wǎng)站10086營業(yè)廳所轄區(qū)域大客戶集團客戶服務(wù)部門營業(yè)廳轄區(qū)內(nèi)大客戶的個性化服務(wù)需求負責所轄區(qū)域內(nèi)小型集團客戶及個人大客戶的客戶關(guān)系維系及簡單銷售市場機會上報尋求幫助小型集團客戶個人大客戶營業(yè)廳所轄區(qū)域內(nèi)的普通客戶負責所轄區(qū)域內(nèi)市場、客戶服務(wù)及開發(fā)、經(jīng)營和管理目標一：就近解

8、決發(fā)展新客戶維系老客戶關(guān)系目標二：就近管目標二：就近管理社會理社會渠道渠道營業(yè)廳所轄區(qū)域內(nèi)的社會渠道掌控力提升具體舉措掌控力提升具體舉措 完善完善機制機制掌控力掌控力提升提升提高移動提高移動對代理商對代理商的支撐力的支撐力增加代理增加代理商對移動商對移動的依存度的依存度掌控力：沒有依存度就沒有忠誠掌控力：沒有依存度就沒有忠誠度，沒有滿意度就沒有忠誠度度，沒有滿意度就沒有忠誠度跑馬圈地，渠道制勝跑馬圈地，渠道制勝提高公司對社會渠道支撐力度提高公司對社會渠道支撐力度提高企業(yè)文化對社會渠道影響力提高企業(yè)文化對社會渠道影響力提高社會渠道營銷能力提高社會渠道營銷能力提高社會渠道對服務(wù)重視水平提高社會渠道

9、對服務(wù)重視水平提高公司內(nèi)部管理水平提高公司內(nèi)部管理水平抓好自有營業(yè)廳是關(guān)鍵抓好自有營業(yè)廳是關(guān)鍵綜合發(fā)揮移動軟影響力綜合發(fā)揮移動軟影響力工作過程工作過程可量化可量化工作流程工作流程規(guī)范化規(guī)范化 評估激勵評估激勵經(jīng)常化經(jīng)?；芾碇贫裙芾碇贫冉Y(jié)果結(jié)果重視結(jié)果重視結(jié)果更關(guān)注過程更關(guān)注過程明確制度、責任工作計劃明確制度、責任工作計劃確定考核目標確定考核目標部門和個人月度績效考核部門和個人月度績效考核正向引導正向引導月度、季度通報月度、季度通報全程信息化流轉(zhuǎn)全程信息化流轉(zhuǎn)審批環(huán)節(jié)記錄痕跡審批環(huán)節(jié)記錄痕跡系統(tǒng)規(guī)范制度、計劃、總系統(tǒng)規(guī)范制度、計劃、總結(jié)、落實、報表填報流程結(jié)、落實、報表填報流程渠道流程：全程化

10、過程控制的制度管理流程渠道流程：全程化過程控制的制度管理流程渠道賬務(wù)：賬務(wù)管理集中化，酬金發(fā)放公平化渠道賬務(wù)：賬務(wù)管理集中化，酬金發(fā)放公平化推進基礎(chǔ)資料信息化管理電子稽核后的報表自動生成后臺程序匯總替代手工匯總酬金統(tǒng)一歸類并統(tǒng)一跟蹤集中化管理的實現(xiàn)需具備的基本條件：基礎(chǔ)資料的規(guī)范和完善。 經(jīng)過多輪的整改，有效降低酬金錯發(fā)漏發(fā)多發(fā)的風險。稽核通過的數(shù)據(jù)直接傳送至報表生成界面，按照既定的酬金分類和固定格式自動生成報表。從減少一線工作量出發(fā)，由后臺程序直接計算原本需要縣公司手工計算的酬金匯總信息。市縣公司通過相關(guān)系統(tǒng)核實酬金匯總查詢賬務(wù)中心計算匯總后的酬金信息按照財務(wù)會計科目歸類要求將酬金進行統(tǒng)一分

11、類。酬金統(tǒng)一歸類持續(xù)跟蹤。渠道制度：零散制度體系化，制度落實精細化渠道制度：零散制度體系化，制度落實精細化社會渠道制度執(zhí)行特點：社會渠道制度執(zhí)行特點：1 1、專營店各項制度落實主要靠由營業(yè)、專營店各項制度落實主要靠由營業(yè)員或老板的經(jīng)驗執(zhí)行員或老板的經(jīng)驗執(zhí)行2 2、制度落實沒有形成文件歸檔、制度落實沒有形成文件歸檔3 3、營業(yè)員對于相關(guān)制度不了解、營業(yè)員對于相關(guān)制度不了解4 4、制度落實相關(guān)責任人不明確、制度落實相關(guān)責任人不明確應急處理流程應急處理流程5S5S巡檢巡檢首問責任制首問責任制人員人員制度制度n精細管理，均衡發(fā)展：制度宣貫的過程也是幫助渠道人員形成價值理念指導經(jīng)營管理的過程；只有將價值

12、理念深化、細化到制度流程中，體現(xiàn)在日常管理和行為規(guī)范上才能發(fā)揮企業(yè)文化的導向功能。自上而下的制度落實自上而下的制度落實嘗試改變嘗試改變投訴受理投訴受理代班代班請示請示安全管理安全管理客戶意見反客戶意見反饋饋標準標準制度制度+不落實不落實=0渠道制度：建章立制渠道制度：建章立制 務(wù)求實效務(wù)求實效 合作渠道合作渠道 號碼資源管理號碼資源管理(暫行暫行)辦法辦法核心店員激勵辦法核心店員激勵辦法渠道分星級考核管理辦法渠道分星級考核管理辦法渠道培訓工作管理辦法渠道培訓工作管理辦法渠道促銷資源管理辦法渠道促銷資源管理辦法渠道建設(shè)審批原則渠道建設(shè)審批原則渠道終端管理辦法渠道終端管理辦法手機維修流程手機維修流

13、程 將工作簡單化、透明化、責任化，用制度來管理人，用制度來約束人，用制度來激勵人，克服管理的隨意性，提高管理工作效率。績效考核專營店系數(shù)業(yè)務(wù)酬金 、服務(wù)酬金 專項獎勵和年終綜合獎勵 渠道考核：以經(jīng)營者為導向的經(jīng)營指標量化考核渠道考核：以經(jīng)營者為導向的經(jīng)營指標量化考核經(jīng)營者經(jīng)營者激發(fā)專營店競爭力和合作能力 避免因店大店小不同帶來的考核壓力不均衡 規(guī)范經(jīng)營者收入，增加有效支出渠道考核：以營業(yè)員工作積極性為導向的激勵機制渠道考核：以營業(yè)員工作積極性為導向的激勵機制獎勵獎勵機制機制約束約束機制機制根據(jù)工作重點，實施營業(yè)員積分制度、“笑臉之星評選”、“營業(yè)員崗位級別考核”、“渠道培訓導師評優(yōu)”、“培訓師

14、級別評定”“核心店員評優(yōu)”“服務(wù)之星”“進步之星”等等提升渠道人員的榮譽感提升渠道人員的榮譽感，提高渠道人員的工作熱情。提高渠道人員的工作熱情。強化責任心，適當施加壓力，化壓力為動力。強化責任心，適當施加壓力，化壓力為動力。采用“木桶定律”，協(xié)助一線人員共同進步、共同提升，并實施“現(xiàn)金扣罰”、“末位淘汰制”、短信通報”、整改專題會等措拖。強化業(yè)務(wù)考核導向，把業(yè)務(wù)量列入營業(yè)員考核及評優(yōu)過程中。強化業(yè)務(wù)考核導向，把業(yè)務(wù)量列入營業(yè)員考核及評優(yōu)過程中。渠道考核：服務(wù)與營銷融合，營銷服務(wù)一體化導向渠道考核：服務(wù)與營銷融合，營銷服務(wù)一體化導向工號工號項目項目任務(wù)量任務(wù)量權(quán)重權(quán)重001業(yè)務(wù)量開戶551000

15、1手機報258001139郵箱50200112580503001預存話費送禮品辦理量比高12001業(yè)務(wù)量-5001服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查-20001工作質(zhì)量稽核返銷考勤工作禁忌等-10001服務(wù)技能每周筆試-5001其他-5001其它項參加本月提升主題提升-5001服務(wù)明星活動評選-5001縮短客戶等候時間的工作表現(xiàn)-10001合計100 營業(yè)員的績效計劃中，營業(yè)員的績效計劃中，業(yè)務(wù)量占業(yè)務(wù)量占40%，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量占占20%，工作質(zhì)量占，工作質(zhì)量占10%，服務(wù)技能占服務(wù)技能占10%，其他占，其他占20%。 加入業(yè)務(wù)量的考核，從加入業(yè)務(wù)量的考核，從制度上激發(fā)了營業(yè)員推介制度上激發(fā)了營業(yè)員推介業(yè)務(wù)

16、的積極性，以及促進業(yè)務(wù)的積極性，以及促進了營業(yè)員提高營銷技能的了營業(yè)員提高營銷技能的主動性。主動性。 社會渠道會每周通報各社會渠道會每周通報各位營業(yè)員的業(yè)務(wù)量完成情位營業(yè)員的業(yè)務(wù)量完成情況，邀請業(yè)務(wù)量完成領(lǐng)先況，邀請業(yè)務(wù)量完成領(lǐng)先者做經(jīng)驗共享，幫助業(yè)務(wù)者做經(jīng)驗共享，幫助業(yè)務(wù)量落后者提升。量落后者提升。社會渠道社會渠道*月的績效計劃月的績效計劃通報通報正標桿正標桿負標桿負標桿總結(jié)總結(jié)全省各類全省各類社會渠道社會渠道季度考評季度考評成績成績 表揚營銷表揚營銷服務(wù)雙達服務(wù)雙達標的標的社會渠道社會渠道批評營銷批評營銷服務(wù)雙不服務(wù)雙不達標、嚴重達標、嚴重投訴的投訴的社會渠道社會渠道分析、提煉分析、提煉各

17、經(jīng)營單位各經(jīng)營單位好的經(jīng)驗與好的經(jīng)驗與做法，向全做法，向全省社會渠道省社會渠道推廣推廣渠道考核：正負標桿，你追我趕渠道考核：正負標桿，你追我趕市縣2003年末2004年末2005年末2006年末2007年末2008年末2009年末百分比?？?4517376899510418.57 儋州91728374451559.82 三亞161624333444458.04 文昌131623273747458.04 萬寧132124222541427.50 瓊海111822243437376.61 澄邁41319182129305.36 臨高2912132030305.36 樂東6712151927274.

18、82 東方7914142026264.64 定安3811151722234.11 昌江35791219193.39 陵水31113131518183.21 白沙12381015152.68 瓊中138111312132.32 屯昌34571014132.32 保亭23671012122.14 五指山01256761.07 合計73214306354436546720100不含特不含特 約代約代理、便利店理、便利店 與村點與村點n渠道拓展能力的提升：渠道拓展能力的提升：n廣覆蓋，高滲透廣覆蓋，高滲透n業(yè)務(wù)推廣能力的加強業(yè)務(wù)推廣能力的加強n正確、到位的渠道激勵正確、到位的渠道激勵n渠道服務(wù)的標準化

19、和規(guī)范化渠道服務(wù)的標準化和規(guī)范化渠道數(shù)量：廣覆蓋高滲透的渠道建設(shè)策略渠道數(shù)量：廣覆蓋高滲透的渠道建設(shè)策略渠道形象規(guī)范化：統(tǒng)一企業(yè)形象，只有一個移動渠道形象規(guī)范化：統(tǒng)一企業(yè)形象，只有一個移動統(tǒng)一的門頭統(tǒng)一的門頭“中國移動通信中國移動通信指定專營店指定專營店”統(tǒng)一的背景墻，統(tǒng)一的柜臺統(tǒng)一的背景墻，統(tǒng)一的柜臺統(tǒng)一的專營店營業(yè)時間、統(tǒng)一的專營店營業(yè)時間、地址名稱牌地址名稱牌統(tǒng)一的業(yè)務(wù)宣傳欄統(tǒng)一的業(yè)務(wù)宣傳欄n不允許專營店不允許專營店品牌出現(xiàn)，只有品牌出現(xiàn)，只有一個移動，實現(xiàn)一個移動，實現(xiàn)真正的連鎖管理真正的連鎖管理統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)章統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)章/制度制度/流程流程/公告有序上墻公告有序上墻統(tǒng)一的客戶休息統(tǒng)

20、一的客戶休息區(qū)飲水機、桌椅區(qū)飲水機、桌椅統(tǒng)一的員工欄、綠統(tǒng)一的員工欄、綠色植物、滅火器色植物、滅火器統(tǒng)一的宣傳資料架統(tǒng)一的宣傳資料架渠道形象規(guī)范化：統(tǒng)一企業(yè)形象，只有一個移動渠道形象規(guī)范化：統(tǒng)一企業(yè)形象，只有一個移動公用電話廳長途家園公用電話廳長途家園用心布置用心布置“白墻太單白墻太單調(diào)給點顏色看看調(diào)給點顏色看看”手機、配件、飾品柜手機、配件、飾品柜臺物品精心擺放臺物品精心擺放自動自發(fā)用心布置自動自發(fā)用心布置“圣誕總動員圣誕總動員”渠道形象規(guī)范化：統(tǒng)一企業(yè)形象，只有一個移動渠道形象規(guī)范化：統(tǒng)一企業(yè)形象，只有一個移動儀容儀表：穿工裝、戴工儀容儀表：穿工裝、戴工號牌、盤頭發(fā)、化淡妝號牌、盤頭發(fā)、化

21、淡妝三米遠距離主動起三米遠距離主動起身關(guān)注客戶的到來身關(guān)注客戶的到來“三米六齒三米六齒”微笑招呼客微笑招呼客戶戶你好！請問要辦理什么業(yè)務(wù)？你好！請問要辦理什么業(yè)務(wù)？人員服務(wù)標準化：社會渠道服務(wù)與自有營業(yè)廳服務(wù)一樣好人員服務(wù)標準化：社會渠道服務(wù)與自有營業(yè)廳服務(wù)一樣好起身送別、慢走歡迎再次光臨起身送別、慢走歡迎再次光臨唱收唱付、雙手遞接唱收唱付、雙手遞接挑戰(zhàn)三分鐘快速辦理業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)三分鐘快速辦理業(yè)務(wù)積極進行業(yè)務(wù)推介積極進行業(yè)務(wù)推介人員服務(wù)標準化：社會渠道服務(wù)與自有營業(yè)廳服務(wù)一樣好人員服務(wù)標準化：社會渠道服務(wù)與自有營業(yè)廳服務(wù)一樣好非酬金滿意度：實時掌握代理商對基層滿意度非酬金滿意度：實時掌握代理商對基

22、層滿意度號碼資源管理號碼資源管理 號碼資源分配政策 號碼分配公平評價 號碼具體分配方式心機管理心機管理 心機資源分配政策 心機分配公平評價渠道規(guī)劃渠道規(guī)劃 渠道規(guī)劃合理性評價 渠道規(guī)劃政策了解程度 渠道拓展與代理商溝通的有效性財務(wù)規(guī)范財務(wù)規(guī)范 是否存在收取渠道費用未能提供有效發(fā)票、收據(jù)等現(xiàn)象 代辦費/補貼/獎勵發(fā)放的及時性運營商評價運營商評價 合作滿意度 合作愿景 制度公平規(guī)范 公平對待代理商 聆聽意見 有較高專業(yè)水準 經(jīng)營指標經(jīng)營指標 經(jīng)營指標合理性評價 對移動補貼獎勵政策了解程度 對其他運營商補貼獎勵政策了解程度營銷能力營銷能力 營銷策劃支撐能力評價 促銷活動吸引力 促銷活動內(nèi)容 宣傳物料

23、配備情況渠道督導渠道督導 渠道督導表現(xiàn)整體評價 渠道督導響應需求情況 渠道督導走訪工作的有效性培訓培訓 培訓效果的評價 培訓頻次 培訓內(nèi)容客服客服1868 1868滿意度評價 1868的響應性非酬金滿意度：非酬金滿意度回訪樣本非酬金滿意度：非酬金滿意度回訪樣本/ /周期合理周期合理經(jīng)營者個數(shù)與各個分公司樣本配額分布情況市縣總計專營店合計抽樣代辦點合計抽樣一村一點合計抽樣抽樣抽樣合計合計實實際際訪訪問問白沙74158 314 28113 13 13保亭39126213 6110 10 9昌江552111172 17114 14 13澄邁723015426 021 21 21儋州161673429

24、4 65341 41 41定安892312274 39218 18 18東方943116243 39221 21 20?？?7010452446 122563 63 63樂東1112914112 71319 19 19臨高753216436 022 22 22陵水76116365 29112 12 12瓊海1084221162 50225 25 25瓊中2817861 5110 10 10三亞1494623416 62332 32 30屯昌931910304 44216 16 16萬寧1403819406 62328 28 28文昌1445025477 47234 34 34五指山267416

25、2 317 7 7總計180459430052173 68933406 406 401經(jīng)營者統(tǒng)計：按市縣和渠道類型統(tǒng)計經(jīng)營者姓名（同一個經(jīng)營者可能既經(jīng)營專營店又經(jīng)營代辦點等）為1804個；以市縣為單位統(tǒng)計渠道網(wǎng)點個數(shù)1898個；以市縣姓名為單位統(tǒng)計經(jīng)營者為1752個。經(jīng)營者抽樣：以市縣1804個經(jīng)營者數(shù)據(jù)為樣本框進行抽樣；專營店包括專營店、賣場、自建他營廳，代辦點包括專營與非專營代辦點。專營店經(jīng)營者合計594人，訪問300人；抽樣間距=594/300，約等于2，故抽樣間距為2，即兩個經(jīng)營者訪問其中一個。代辦點經(jīng)營者合計521人，訪問樣本量70個；抽樣間距=521/70，故抽樣間距為7。一村一點

26、經(jīng)營者合計681人，訪問樣本量30個；抽樣間距=689/30；代理商最終訪問樣本為401人。非酬金滿意度：以代理商評價為導向的改善渠道管理非酬金滿意度：以代理商評價為導向的改善渠道管理圖：關(guān)鍵過程滿意度服務(wù)監(jiān)測：四位一體的監(jiān)控方式確保政策執(zhí)行到位服務(wù)監(jiān)測：四位一體的監(jiān)控方式確保政策執(zhí)行到位明明 查查 社會渠道暗訪社會渠道暗訪回回 訪訪錄錄 像像 監(jiān)監(jiān) 控控社會渠道服務(wù)社會渠道服務(wù)質(zhì)量綜合監(jiān)測質(zhì)量綜合監(jiān)測看硬件、考業(yè)務(wù)看流程、提管理無形壓力、抓問題查表現(xiàn)、保持常態(tài)化關(guān)注規(guī)范找細節(jié)、捕癥結(jié)以客戶感知為導向環(huán)境、業(yè)務(wù)辦理快捷營業(yè)員整體表現(xiàn)專項主題掌握四種服務(wù)考察方式綜合運用，即分工又配合，在社會渠道

27、的具體安排上采取四種服務(wù)考察方式綜合運用，即分工又配合，在社會渠道的具體安排上采取隨機抽樣方式，暗訪為主、監(jiān)控為輔，明查抓重點、回訪重效果，以隨機抽樣方式，暗訪為主、監(jiān)控為輔，明查抓重點、回訪重效果，以“找到找到問題、深挖原因、重點改進問題、深挖原因、重點改進”為執(zhí)行思路。為執(zhí)行思路。樣本抽取考核內(nèi)容處理辦法一體化服務(wù)監(jiān)測：以客戶與營業(yè)員感知為導向服務(wù)監(jiān)測：以客戶與營業(yè)員感知為導向 營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范 占考核分值20% 暗訪 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境與服務(wù)功能設(shè)施 占考核分值10% 暗訪/明訪 營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力 占考核分值15% 暗訪/明訪 排隊等候時間及其他 占考核分值5% 暗訪/明訪/電話回訪 專

28、項檢測與考察內(nèi)容 作為評優(yōu)條件 暗訪/明訪/電話回訪專項檢測與考察專項檢測與考察人員服務(wù)人員服務(wù)硬件設(shè)施硬件設(shè)施 占考核分值20% 暗訪 營業(yè)人員主動服務(wù) 占考核分值25% 暗訪/明訪 營業(yè)廳營銷宣傳營銷宣傳營銷宣傳重點項目重點項目服務(wù)監(jiān)測：歷年專營店暗訪標準變化情況服務(wù)監(jiān)測：歷年專營店暗訪標準變化情況2005年環(huán)境設(shè)施表現(xiàn)服務(wù)功能表現(xiàn)營業(yè)員服務(wù)表現(xiàn)類別內(nèi)外環(huán)境比重秩序基礎(chǔ)服務(wù)提供產(chǎn)品服務(wù)信息宣傳比重禮貌態(tài)度服務(wù)主動性業(yè)務(wù)能力比重滿分一類88139123424112358100二類88119123224132360100三類12121110021311422671002006年環(huán)境設(shè)施表現(xiàn)營業(yè)

29、人員服務(wù)表現(xiàn)類別內(nèi)外環(huán)境基礎(chǔ)服務(wù) 比重儀容儀表禮貌態(tài)度業(yè)務(wù)能力表現(xiàn)服務(wù)主動性表現(xiàn)比重滿分營業(yè)廳72330%24222470%100專營店151732%24222268%1002007年環(huán)境設(shè)施表現(xiàn)營業(yè)人員服務(wù)表現(xiàn)類別內(nèi)外環(huán)境基礎(chǔ)服務(wù) 比重服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)能力表現(xiàn)主動服務(wù)比重滿分營業(yè)廳62228%28192572%100專營店151328%29202372%1002008年環(huán)境設(shè)施表現(xiàn)營業(yè)員服務(wù)表現(xiàn)營銷活動排隊等候問題類別內(nèi)外環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)備比重服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)能力表現(xiàn)主動服務(wù)比重營銷宣傳比重排隊等候比重滿分營業(yè)廳6713%30122355%1515%77%100專營店12517%34122268%1515

30、%001002009年環(huán)境設(shè)施表現(xiàn)營業(yè)員服務(wù)表現(xiàn)營銷活動排隊等候問題綜合評價類別內(nèi)外環(huán)境 服務(wù)功能 比重服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)能力主動服務(wù)比重營銷宣傳比重排隊等候比重綜合評價比重滿分專營店51015%25152060%2020%0055%100營業(yè)廳4610%20152055%2525%55%55%100團隊建設(shè)：提高渠道人員的移動歸屬感團隊建設(shè)：提高渠道人員的移動歸屬感1 12 23 3豐富多彩的團隊活動，豐富多彩的團隊活動，增進團隊凝聚力增進團隊凝聚力細心周到的關(guān)懷，增細心周到的關(guān)懷，增加一線人員的歸屬感加一線人員的歸屬感根據(jù)渠道一線人員工作工作重復性強的特點，開展每月團隊活動，例如：戶外拓展、羽

31、毛球賽、籃球賽、拔河、接力賽、才藝大比拼、老鷹捉小雞、葫蘆圈、包餃子等。在趣味游戲中增進團隊成員感情及凝聚力。良性溝通，共建優(yōu)質(zhì)團隊良性溝通，共建優(yōu)質(zhì)團隊每月部門經(jīng)理至少與三位成員進行溝通，在溝通前必須有計劃，有目的，有準備。每月渠道督導員至少與五位一線人員進行溝通，在溝通前必須有計劃，有目的，有準備。社會渠道實施“雙向測評” 。 針對一線人員的職業(yè)病，如頸椎病、空調(diào)病 等，開設(shè)營業(yè)健身工程。在夏天，準備了涼茶供一線人員消暑。為一線人員過生日。笑臉之星評選笑臉之星評選一線服務(wù)現(xiàn)場一線服務(wù)現(xiàn)場豐富多彩的團隊活動豐富多彩的團隊活動一線人員生日會一線人員生日會豐富多彩豐富多彩的業(yè)余活的業(yè)余活團隊活動

32、團隊活動促進了團促進了團隊的凝聚隊的凝聚力，并為力，并為大家創(chuàng)造大家創(chuàng)造了溝通的了溝通的橋梁。從橋梁。從而達到每而達到每個一線團個一線團隊都是團隊都是團結(jié)、積極結(jié)、積極向上的優(yōu)向上的優(yōu)秀團隊。秀團隊。團隊建設(shè)：提高渠道人員的移動歸屬感團隊建設(shè)：提高渠道人員的移動歸屬感包餃子團隊活動包餃子團隊活動營業(yè)員駐店輔導營業(yè)員駐店輔導營業(yè)員駐店輔導營業(yè)員駐店輔導笑臉之星評選笑臉之星評選自從實施自從實施了營業(yè)員了營業(yè)員駐店輔導駐店輔導后，強化后，強化了專營店了專營店、代辦點、代辦點的服務(wù)能的服務(wù)能力，同時力，同時也提升自也提升自辦營業(yè)廳辦營業(yè)廳營業(yè)員的營業(yè)員的榮譽感和榮譽感和責任感。責任感。團隊建設(shè)：提高渠

33、道人員的移動歸屬感團隊建設(shè)：提高渠道人員的移動歸屬感營業(yè)人員總結(jié)演講營業(yè)人員總結(jié)演講每月一書動員大會每月一書動員大會辯論賽辯論賽集中培訓集中培訓公司按月公司按月開展讀書開展讀書活動得到活動得到了大家的了大家的認可，通認可，通過讀書，過讀書，擴大一線擴大一線人員的知人員的知識面和綜識面和綜合素質(zhì)。合素質(zhì)。團隊建設(shè)：提高渠道人員的移動歸屬感團隊建設(shè)：提高渠道人員的移動歸屬感業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)：渠道人員素質(zhì)技能提升業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)：渠道人員素質(zhì)技能提升培訓培訓競賽競賽設(shè)立培訓基地，實施集中培訓、營業(yè)廳跟班培訓、駐店培訓等。優(yōu)選“培訓師”制度，每月培訓主題。3G業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)擂臺賽開展業(yè)務(wù)知識競賽。開展服務(wù)人員技

34、能競賽，如禮儀、營銷能力、溝通能力等。進行電話/短信業(yè)務(wù)抽查。將業(yè)務(wù)知識掌握程度納入專營店、自辦營業(yè)廳考核。實施“日考、周考、月考”三考制度?？己丝己伺d趣興趣n 開展開展“每月一每月一 書書”活動，活動，培養(yǎng)一線人培養(yǎng)一線人員讀書習慣員讀書習慣與興與興 趣。趣。n 建立共建立共享信息庫進享信息庫進行積分。行積分。業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)：重視技能的培訓與提高業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)：重視技能的培訓與提高重視營銷技能培訓：分公司營銷中心每周組織一次營銷技能培訓重視營銷技能培訓：分公司營銷中心每周組織一次營銷技能培訓, ,內(nèi)容包括業(yè)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)的賣點、推介技巧、經(jīng)驗分享、成功營銷案例共享、需求發(fā)掘、各個服務(wù)務(wù)的賣點、

35、推介技巧、經(jīng)驗分享、成功營銷案例共享、需求發(fā)掘、各個服務(wù)接觸點的利用等等。接觸點的利用等等。 通過組織營銷技能培訓，通過組織營銷技能培訓，自營廳、社會渠道服務(wù)人員自營廳、社會渠道服務(wù)人員的營銷技能得到提高，也促的營銷技能得到提高，也促進了服務(wù)水平的全面提升。進了服務(wù)水平的全面提升。 所有的錄像學習和經(jīng)驗共享都發(fā)現(xiàn)，成功的營所有的錄像學習和經(jīng)驗共享都發(fā)現(xiàn)，成功的營銷案例都有一個共同點：就是做好服務(wù)是做好營銷銷案例都有一個共同點：就是做好服務(wù)是做好營銷的前提，只有服務(wù)得到客戶的好評，推薦的新業(yè)務(wù)的前提，只有服務(wù)得到客戶的好評，推薦的新業(yè)務(wù)才容易被客戶所接受。才容易被客戶所接受。成功案例學習成功案例

36、學習（錄音錄像）（錄音錄像）G3終端培訓終端培訓營銷高手傳授經(jīng)驗營銷高手傳授經(jīng)驗禮儀培訓現(xiàn)場禮儀培訓現(xiàn)場業(yè)務(wù)考試業(yè)務(wù)考試技能考核技能考核集中培訓集中培訓通過技能通過技能專題掊訓專題掊訓，營業(yè)員，營業(yè)員的業(yè)務(wù)知的業(yè)務(wù)知識、綜合識、綜合能力，服能力，服務(wù)規(guī)范，務(wù)規(guī)范，都有了明都有了明顯的提升顯的提升。業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)：素質(zhì)提升花絮業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)：素質(zhì)提升花絮業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)：重視專項業(yè)務(wù)能力的提升業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)：重視專項業(yè)務(wù)能力的提升n業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦規(guī)范n競賽競賽 開展現(xiàn)場開展現(xiàn)場知識競賽知識競賽與擂臺賽與擂臺賽 n 設(shè)立專柜設(shè)立專柜n動員大會動員大會n 宣貫產(chǎn)宣貫產(chǎn)品的重要性品的重要性 n培訓培訓n

37、分階段有分階段有計劃的開展計劃的開展專題培訓。專題培訓。n員工體驗員工體驗n 親身體驗，親身體驗，深入了解產(chǎn)品。深入了解產(chǎn)品。n n考核考核 將業(yè)務(wù)撐將業(yè)務(wù)撐握熟練程度納入考握熟練程度納入考核，將產(chǎn)品營銷納核，將產(chǎn)品營銷納入渠道進行考核。入渠道進行考核。服務(wù)提升服務(wù)提升業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)：業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)： 服務(wù)營銷能力提升花絮服務(wù)營銷能力提升花絮動員宣貫大會動員宣貫大會業(yè)務(wù)擂臺賽業(yè)務(wù)擂臺賽業(yè)務(wù)培訓現(xiàn)場業(yè)務(wù)培訓現(xiàn)場業(yè)務(wù)模擬營銷業(yè)務(wù)模擬營銷通過各階通過各階段的組織段的組織學習，我學習，我分公司全分公司全體人員（體人員（含渠道人含渠道人員），對員），對產(chǎn)品有產(chǎn)品有了全新的了全新的認識，并認識，并掌握了相

38、掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)要關(guān)業(yè)務(wù)要點。點。目錄目錄項目總結(jié)項目背景項目實施項目成效12345成效分析成效分析渠道運營目標實現(xiàn)：自有廳效能提升，社會渠道深度掌控力渠道運營目標實現(xiàn)：自有廳效能提升，社會渠道深度掌控力客戶滿意度：在少量自有廳情況下多年保持較高客戶滿意度客戶滿意度：在少量自有廳情況下多年保持較高客戶滿意度 中國移動中國移動 中國移動中國移動 競爭競爭 領(lǐng)先領(lǐng)先 海南公司海南公司 全國均值全國均值 對手對手 對手對手客戶滿意度不斷提升，持續(xù)領(lǐng)先對手并超全國水客戶滿意度不斷提升，持續(xù)領(lǐng)先對手并超全國水平平客戶月均投訴量、大客戶投訴占比連續(xù)兩年下降客戶月均投訴量、大客戶投訴占比連續(xù)兩年下降 0606

39、年度年度 0707年度年度 0808年度年度全面落實八項服務(wù)承諾，改善服務(wù)短木板全面落實八項服務(wù)承諾，改善服務(wù)短木板以改善服務(wù)短木板、降低投訴率為突破，全面提升服務(wù)質(zhì)量以改善服務(wù)短木板、降低投訴率為突破，全面提升服務(wù)質(zhì)量堅持以客戶為中心堅持以客戶為中心提高客戶服務(wù)一致性、便捷性、差異性提高客戶服務(wù)一致性、便捷性、差異性改善營銷活動、新業(yè)務(wù)、窗口服務(wù)、支撐系統(tǒng)等客戶服務(wù)關(guān)鍵商業(yè)過程改善營銷活動、新業(yè)務(wù)、窗口服務(wù)、支撐系統(tǒng)等客戶服務(wù)關(guān)鍵商業(yè)過程誠信服務(wù)誠信服務(wù)滿意滿意100100金牌服務(wù)金牌服務(wù)滿意滿意100100便捷服務(wù)便捷服務(wù)滿意滿意100100090907070808以以“便捷、高效便捷、高效”為核心實施六項便捷服務(wù)舉措為核心實施六項便捷服務(wù)舉措, ,給客戶帶來新價值給客戶帶來新價值大力治理垃圾短信，結(jié)合集團大力治理垃圾短信，