奧運服務(wù)銀行先進單位事跡材料

1、奧運服務(wù)銀行先進單位事跡材料工商銀行支行位于共和國最年輕的土地 - 黃河三角洲， 這片神話般的息壤， 吸引了無數(shù)中外游客。 崇尚自然的秉性， 決定了黃河三角洲必將成為奧運期間外國游客的佳選之地。 為此，支行把深化服務(wù)作為迎奧運工作的重中之重，努力發(fā) 揮傳統(tǒng)服務(wù)項目優(yōu)勢，創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)模式，細分客戶 群體，千方百計提供特色服務(wù)，經(jīng)過不懈努力，奧運服務(wù)效 果已初步顯現(xiàn)。建章立制，加強組織推動支行專門成立了奧運文明服務(wù) 系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由支行行長任組長，副行級領(lǐng)導(dǎo)任副組 長，各部室處所主任為成員，采取定期檢查或抽查，現(xiàn)場檢 查和調(diào)閱錄像，聘請社會監(jiān)督員等方式，積極推動活動的開 展。年初，行長與

2、各部室處所主任簽訂了服務(wù)保證書，實行 服務(wù)“一票否決制” 。支行先后制定下發(fā)了奧運文明服務(wù)考核辦法和內(nèi) 部服務(wù)承諾制度 ，從工作規(guī)范、責(zé)任落實、檢查考評、獎 懲措施、監(jiān)督實施等 9 個方面做出了具體要求。通過扎扎實 實地開展奧運服務(wù)活動，全行上下形成了以客戶為中心，以資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)為重點，以中間業(yè)務(wù)為輔助的立體化經(jīng)營模式； 形成了一線為客戶服務(wù)、二線為一線服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù) 的全方位服務(wù)格局。做好“五個結(jié)合”，奧運服務(wù)活動開展得有聲有色按照總、省行關(guān)于“奧運服務(wù)年”的工作部署，結(jié)合支 行實際，開展了“迎奧運文明服務(wù)”等系列活動，努力做好 “五個結(jié)合”。一是與創(chuàng)建活動緊密結(jié)合起來，繼續(xù)發(fā)揮支 行

3、國家級青年文明號、全國金融系統(tǒng)職業(yè)道德建設(shè)先進單位、 省級文明單位的服務(wù)優(yōu)勢，扎扎實實開展創(chuàng)建活動；二是與 “服務(wù)上等級”活動相結(jié)合，挖掘服務(wù)潛力，力促服務(wù)再上 等級；三是與推進“執(zhí)行力建設(shè)”活動相結(jié)合，加大優(yōu)質(zhì)服 務(wù)執(zhí)行力度，努力提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)工作有新的突破；四 是與市“創(chuàng)建文明城市”活動相結(jié)合，廣納地方服務(wù)經(jīng)驗， 盛邀市文明辦蒞臨指導(dǎo)，服務(wù)向縱深發(fā)展；五是與市開展的 “爭當黃河三角洲排頭兵” 活動相結(jié)合，弘揚優(yōu)質(zhì)服務(wù)之風(fēng)， 大張旗鼓地宣傳先進，鞭策落后，鼓勵員工在平凡的崗位上 創(chuàng)造不平凡的業(yè)績。期間，涌現(xiàn)出支行營業(yè)部閆美玲拾金不 昧、大堂經(jīng)理于艷艷、柜員盧娜娜立足本職服務(wù)民眾等先進 人

4、物和典型事跡。加大考核力度，實行服務(wù)“一票否決”制今年以來，支行加大了對服務(wù)工作的考核力度，增加優(yōu) 質(zhì)服務(wù)在支行績效考核中的比重，明確規(guī)定奧運期間如出現(xiàn) 服務(wù)問題，一經(jīng)查實，加倍處罰。實行服務(wù)“一票否決制” 。凡部室處所在服務(wù)工作中排 后兩名的，一律不得參加今年的先進集體評選；凡員工本人 由于主觀原因而出現(xiàn)的服務(wù)問題，取消當年評選先進的資格， 情節(jié)嚴重者，正式工下崗培訓(xùn)，勞務(wù)工予以辭退。今年5 個月因服務(wù)問題共處理當事人 9 人，其中包括負有服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé) 任的主任 3 人，營業(yè)經(jīng)理 1 人。公布一把手投訴電話，努力創(chuàng)建“零投訴”網(wǎng)點走進支 行的所有網(wǎng)點， 你就會發(fā)現(xiàn)，在顯著位置張貼 4個投訴電話

5、， 其中列在第一位的就是支行行長劉愛峰同志的電話。公布一 把手電話作為投訴電話，在系統(tǒng)內(nèi)為數(shù)不多。今年以來，因 為主觀原因而發(fā)生的投訴事件已基本杜絕，代之而來的是求 助、業(yè)務(wù)咨詢等，該行都會在第一時間內(nèi)給予答復(fù)和解決。 支行所有網(wǎng)點基本成為“零投訴”網(wǎng)點。今年 4 月份的一天下午，某銀行的一位退休職工因孩子出國辦理有關(guān)手續(xù)，需要行長簽字，因當天必須辦理完畢， 故萬分焦急。當聽到業(yè)務(wù)人員告訴他行長到市行開會，請稍 等一下時，老同志立即火冒三丈，氣呼呼地走出營業(yè)廳，回 到不遠處的家中，撥打投訴電話：“我要投訴你們行長?！碑攧⑿虚L得知這一情況后，立即向市行領(lǐng)導(dǎo)說明情況，驅(qū)車趕 到客戶家中，親自把客戶

6、接到支行，當客戶拿到手續(xù)要找行 長簽字時，劉行長微笑著說：“我就是行長，剛才給您帶來的不便敬請諒解。”此時，老同志感到不好意思，握著劉行 長的手連聲說：“謝謝！謝謝！ ”最后感慨：“難怪工行的競 爭力這么強，有你這么優(yōu)秀的行長，市場份額能不達到一半 以上嗎！”努力改善窗口服務(wù)，力促再上新臺階服務(wù)無小事。在抓好“三聲”服務(wù)、“微笑”服務(wù)的同時，支行努力做好五方面工作：一是以裝修營業(yè)網(wǎng)點為契機，進一步規(guī)范了業(yè)務(wù)分區(qū)， 市行營業(yè)部、支行營業(yè)部設(shè)置貴賓服務(wù)區(qū)，增設(shè)了奧運服務(wù) 綠色窗口和外幣兌換窗口，彰顯外國友人的尊貴，深受客戶 歡迎。二是進一步改善營業(yè)場所的環(huán)境建設(shè)，在營業(yè)網(wǎng)點推行 “統(tǒng)一戶外標識、

7、統(tǒng)一內(nèi)部設(shè)施、 統(tǒng)一著裝、 統(tǒng)一文明用語” 的“四個統(tǒng)一”標準，在市民心目中樹立了工商銀行的良好 社會形象。三是完善服務(wù)設(shè)施，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境。 設(shè)置了中英文服務(wù)標識牌，公布了中英文業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)收 費標準，更換了“一米線” 、意見簿、擦鞋機、雨傘架等， 在營業(yè)大廳擺放了鮮花。四是實施規(guī)范化服務(wù)規(guī)程，從服務(wù)規(guī)范化、精細化、差 別化和標準化等基礎(chǔ)工作做起，突出渠道建設(shè)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流 程，為客戶提供全方位服務(wù)。五是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo)分流作用。新的 vip 客戶 在哪里？其實就在每天出入營業(yè)網(wǎng)點的客流中。大堂經(jīng)理根 據(jù)客戶大額存取款、客戶咨詢的內(nèi)容等識別出優(yōu)質(zhì)客戶，引 薦給客戶經(jīng)理。對

8、外國客戶立即引薦給客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理， 實行差別服務(wù)和零距離的一對一理財服務(wù)，使高端客戶資源 真正成為使用工行理財產(chǎn)品的主體。六是推出“服務(wù)十要點” 。將服務(wù)賦予更深的內(nèi)涵，即 服務(wù)工作體現(xiàn)在工作的每個細節(jié)，體現(xiàn)在每位客戶滿意度， 體現(xiàn)在內(nèi)部協(xié)作機制的精細化。該行積極引導(dǎo)大家工作要時 刻追求一個“更”字，提出了員工“服務(wù)十要點” ，即儀表 儀容更整潔一點， “三聲”服務(wù)更真誠一點，服務(wù)環(huán)境更溫 馨一點，迎送客戶更熱情一點，本職工作更專業(yè)一點，工作 效率更快捷一點，解惑釋疑更耐心一點，服務(wù)技巧更靈活一 點，創(chuàng)新思路更開闊一點，成績面前更謙虛一點。通過“服 務(wù)十要點”，進一步提升服務(wù)水平和內(nèi)涵。七

9、是對所有自助設(shè)備進行檢修和維護。每天都派 atm 專 管員巡檢各附行式自助設(shè)備和離行式自助設(shè)備，確保奧運期 間安全正常運行，進一步提高離柜業(yè)務(wù)率。加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，實行“無障礙”服務(wù)培訓(xùn)班、示范演示會、外出學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)比賽這些大家司空見慣的活動形式，在支行已經(jīng)成為定期對員工進行綜合素質(zhì)訓(xùn)練的重要 手段。通過這些活動，提高了員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、 服務(wù)意識和服務(wù)技能。一是強化英語口語和手語學(xué)習(xí)。聘請 藍海職業(yè)學(xué)校的老師培訓(xùn)禮儀，聘請中國石油大學(xué)的老師培 訓(xùn)英語，聘請?zhí)匦＝處熓痉妒终Z，一線員工能夠做到基本的 交流。二是對外匯業(yè)務(wù)知識進行培訓(xùn)。主要是個人外匯管理政 策、外幣現(xiàn)鈔和票據(jù)的鑒別、外匯匯款等業(yè)務(wù)知識和流程， 為外國客戶提供高水平的服務(wù)。三是大力開展“迎奧運，展風(fēng)采”技術(shù)練兵活動。結(jié)合 柜員星級考核，支行定期舉行技能測試和比賽，營業(yè)網(wǎng)點每 周一、四晚上為技術(shù)練兵時間，柜面員工的技能明顯增強， 為客戶提供更加高效快捷的服務(wù)。四是積極組織外出培訓(xùn)。先后到賓館、藍海大酒店