如何有效處理客戶投訴

1、如何有效處理客戶投訴眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而 作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可 能的，正如營銷名言所講 “感謝與不滿之間只隔一張紙 ”。物業(yè)管理投 訴，亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴，是指業(yè)戶（物業(yè)所有人和使用人）在 物業(yè)使用或享受服務(wù)的過程中由于房屋質(zhì)量、 設(shè)備設(shè)施運行、 日常與 專項服務(wù)、毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企 業(yè)提出訴狀，請求處理的行為。處理物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理企業(yè) 從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)戶直接交流、 溝通的最佳方式。一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因 物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運行中，

2、以 “業(yè)戶至上，服務(wù)第一 的理念為宗旨， 全心盡力地為業(yè)戶提供各項專業(yè)化服務(wù)， 但往往因物 業(yè)本身的場所限制，硬件設(shè)施的配套與功能，服務(wù)項目的提供，物業(yè) 服務(wù)人員的態(tài)度、技能；物業(yè)各專項服務(wù)的質(zhì)量；維修基金使用的受 控；某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位 之處，引起業(yè)戶的不滿，導(dǎo)致物業(yè)管理投訴。1、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶對物業(yè)的 整體布局、環(huán)境設(shè)計、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草 樹木種植量少或品種稀， 水電煤或有線電視、 防盜系統(tǒng)等部分未到位， 物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、 污水處理站及其他布局不合理，沒有足夠 的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂

3、場所或活動室；沒有便利店等。二 是在入住物業(yè)的前后，對房屋的質(zhì)量方面感到不滿：如房屋滲水，內(nèi) 外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。2、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個方面：一是對設(shè)備、設(shè) 施設(shè)計不合理而感到不滿： 如電梯廳狹窄， 電梯外面沒有樓層運行數(shù) 字顯示等。二是對設(shè)備、設(shè)施運行不正常所感到的不滿：如電梯經(jīng)常 停梯維修，供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系 統(tǒng)經(jīng)常無法正常使用等。3、物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理 人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、 服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項目等達(dá)不到期 望而引起的不滿：1）服務(wù)態(tài)度：如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯 或

4、不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。2）服務(wù)時效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不 及時、拖拉等。3）服務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生 臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。4）服務(wù)項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項 目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。4、物業(yè)管理費用方面的因素。主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種 分?jǐn)傎M用等地收取而感到不滿： 如認(rèn)為物業(yè)管理費太高， 各類公共能 耗等費用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?、社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū) 活動，由此而形成不滿，表現(xiàn)為：國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳， 沒有舉辦社區(qū)

5、公益活動，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒有等。6、突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性，但由 于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重， 不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與 家居生活， 并給其帶來了很大程度的麻煩或不便， 導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng) 烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意 外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。7、相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生 的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴： 如因設(shè)計局限而造 成相鄰之間防盜門的安裝、 因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休 息、因裝潢時的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi)生間、 廚房間及其他部位向下漏 水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的

6、產(chǎn)生等。二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài) 充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管 理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。1、物業(yè)管理投訴者筆者試著將物業(yè)管理投訴者歸納為下列三種：1）職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務(wù) 之前、中或后， 始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進(jìn) 行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益 或補償以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。 投訴的內(nèi)容往往是小問題， 但 投訴者總是試圖以之夸大。 對這種類型的業(yè)戶， 物業(yè)管理企業(yè)是很容 易識別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。2）問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大對數(shù)人

7、都屬 于這一類，他們對待所面臨已出現(xiàn)的問題或不滿， 往往不想小題大做， 只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映， 要求物業(yè)管理企業(yè)能 盡快給以處理解決，并予以其圓滿回復(fù)，問題或不滿解決了，那么他 們也就獲得了滿足感。3）潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于 某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時也會向自己的親戚朋友 “訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被 “逼上梁山 ” 之時才會轉(zhuǎn)向問題投訴者。2、物業(yè)管理投訴者的心態(tài)1）心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有地位、有財富及 其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)戶，他們往往口氣大，來勢猛。 一到物業(yè)管理公司，不是拍桌子，就是

8、摔東西，還要大吵大嚷，盛氣 凌人。通過這一系列的語言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示： 你要關(guān)注我、 尊重我、要不折不扣地為我辦事等。2）心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶，由于他在工 作上、交際上、 家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的 偏差或不平衡， 想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點， 發(fā) 泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3）心態(tài)之三：求補償。 “表里不一 ”是這種類型業(yè)戶最好的 心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是 甜言蜜語、夸這贊那，弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙，在未來 得及還神時，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的就是要

9、獲得經(jīng)濟(jì)上的補償。三、理解與善待物業(yè)管理投訴物業(yè)管理投訴并不可怕， 而且可以說它是不可避免的， 物業(yè)管理 企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴：1、接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部 分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。 通過對物業(yè)管理投訴 的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運行中所出現(xiàn)的各項失 誤或不足，而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象。2、受理及處理業(yè)戶的投訴，對物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之 事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴， 并把它轉(zhuǎn)換為一種機(jī)會 一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也就變成 了好事。3

10、、在物業(yè)服務(wù)中，管理運行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶 是最具有權(quán)威的評判者， 他們的投訴往往暴露出物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè) 管理與服務(wù)中所存在的缺陷， （不合理投訴或無效投訴除外） ，物業(yè)管 理企業(yè)也可以從中窺見業(yè)戶對物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么， 期望值 又是什么； 將各類投訴項目歸類存檔， 同時運用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計方法 進(jìn)行顧客滿意度的測評， 從而通過得出的有效數(shù)據(jù)， 知曉顧客滿意級 度，找出問題的關(guān)鍵所在，加以利用，使管理與服務(wù)更上一層樓。4、物業(yè)管理企業(yè)如果對待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事，那么，非但解決不了問題，而且還有可能將問題擴(kuò)大化。 因為物業(yè)管理企業(yè)每天都有可能會遇到各種各

11、樣不同類型的投訴， 如 果不能夠及時盡快地予以處理、解決，給予業(yè)戶答復(fù)，就會導(dǎo)致業(yè)戶 反反復(fù)復(fù)的電話投訴、 書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活， 又給處理帶來了新的難度。 久而久之， 業(yè)戶就會用拒交物業(yè)管理費之 方式作無聲的抵抗，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。5、商業(yè)有云 “一百減一等于零 ”，意思是說，企業(yè)對于一百人來 講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那就會前功盡棄。這 一次的劣質(zhì)服務(wù)就會通過 “公關(guān)效應(yīng) ”在顧客中傳播。另外顧客感知的 服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù)，而是對他直接、間接獲得的相關(guān)信息 的主觀分析。同樣物業(yè)管理人倘若對物業(yè)投訴不認(rèn)真對待或不加以重 視，業(yè)戶就會把那一次

12、僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服 務(wù)水準(zhǔn)上， 那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好， 服務(wù)水平再怎么優(yōu) 秀，也無法使他改變其持有的想法， 直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容 易創(chuàng)建起來的良好聲譽與品牌效應(yīng)。四、物業(yè)管理投訴的處理原則 物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時， 除了要做到文明禮貌、 熱情友 善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：1、責(zé)任原則。即 “誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù) ”。2、記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄， 通過記錄， 不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然， 而 且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗。3、及時原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物

13、業(yè)管理人就要盡快采 取措施予以解決，對一時無法解決的問題， 在事先給予業(yè)戶說明之外， 要約時處理，時時跟進(jìn)，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè) 戶一個及時的圓滿答復(fù)。4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前 后過程中，要 “從一而終”、“治病治根 ”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌 零零碎碎、虎頭蛇尾。五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法1、耐心傾聽，不與爭辯 物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)戶的 物業(yè)管理投訴，讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時，要用 “是”、“對”的“確/確實如此 ”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情， 不要打斷業(yè)戶說話。因為中途打斷，就會使

14、業(yè)戶造成的印象是：一是 業(yè)戶的投訴是明顯錯誤的； 二是業(yè)戶的投訴是微不足道的； 三是沒有 必要聽業(yè)戶說話。打斷會使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時， 物業(yè)管理企業(yè)還可以通過委婉的方式不斷地提問， 及 時弄清投訴的根源所在。對那些業(yè)戶失實、偏激或誤解的投訴，物業(yè) 管理企業(yè)千萬不要流露出任何不滿、 嘲弄的情緒， 要對業(yè)戶的感情表 示理解，爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流， 使業(yè)戶感受到物 業(yè)管理企業(yè)虛心誠懇的態(tài)度。不能鉆 “牛角尖 ”，或做任何敵對性、辯 解性的反駁。因為業(yè)戶前來投訴，是對物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、 管理有了不滿或意見， 心理有怨氣，此時若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴， 業(yè)戶認(rèn)為

15、物業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖 突。2、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容 在仔細(xì)傾聽業(yè)戶的物業(yè)管理投訴的同時，還要認(rèn)真做好投訴記 錄，盡可能寫得詳細(xì)點、具體點，內(nèi)容包括：投訴的時間、地點，投 訴者姓名、聯(lián)系電話（含 BP 機(jī)、手機(jī)、家庭電話、單位電話、應(yīng)急 聯(lián)絡(luò)電話等）、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項；投訴的要求 與目的；接受或處理人等。因為做好記錄， 不僅可以使業(yè)戶講話的速度有快轉(zhuǎn)慢， 緩沖其激 動而不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。3、重復(fù)投訴問題，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通 當(dāng)聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后， 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對業(yè)戶所投 訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進(jìn)行復(fù)述一遍，

16、 看看是否搞清楚了業(yè) 戶所投訴的問題所在，便于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決?？梢哉f：“X先生、 小姐/女士，您是說，是嗎？” “X先生、小姐/女士，您認(rèn)為，對嗎？” “先生、小姐/女士，您所投訴的問題是不是這樣？ ”等。經(jīng)過帶有提問的投訴內(nèi)容的復(fù)述，要求業(yè)戶 給予肯定或否定。有時候，業(yè)戶聽完物業(yè)管理企業(yè)的復(fù)述后，會說：“是的、是的，就是這樣 ”或“對、對對，我就是這個意思 ”。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達(dá)不清楚， 或?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的傾聽沒有真正理解時，也會說： 不，不是這個意思，我是說 ”等。對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、 理解或同情， 讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡?？梢哉f一些諸如此類的話： “謝謝您告訴我這件事情

17、 ”、“對這 件事情發(fā)生在您身上，我表示非常抱歉 /難過 ”、 “是的、是的，我完 全理解您現(xiàn)在的心情 ”、 “如果遇到我，也會這樣的 ”等等。如果業(yè)戶 在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應(yīng)上前主動對其 表示關(guān)懷，說一些關(guān)心體貼入微的話如 “不好意思，請您消消氣，不 要這樣 ”、“請您不要生氣，這樣會傷了您的手 /腳/身體”之類的話。物業(yè)管理企業(yè)要有 “角色轉(zhuǎn)換 ”、“將心比心 ”處理物業(yè)管理投訴的 心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置， 設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩 和不幸，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很 有經(jīng)驗的公關(guān)專家所述的那樣： 在顧客的接觸中， 應(yīng)該表示自

18、己很能 理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時，更應(yīng)該說一些為顧客 著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的 變化，從敵對轉(zhuǎn)向合作， 從僵硬轉(zhuǎn)向融洽， 從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步， 如此才能有利于問題的解決。物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點，與其交朋友，這 樣就更能接近投訴者，達(dá)到心與心的交流與溝通，正如云 “不打不相 識”。同時在交流過程中要富有幽默感， 因為在人與人之間的交往中， 幽默往往具有一種奇妙的力量， 它是一種潤滑劑， 可以使原來的緊張 變得平和、順利和自然，起到 “化干戈為玉帛 ”的作用。4、判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別， 然后判定

19、物業(yè)投訴是否合理。 如投訴屬于不合理的情況下， 物業(yè)管理 人應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)戶的諒解。同時要注意： 對業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了， 不要過多 糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理企業(yè)一定要站在 “平 等、公正、合理、互諒 ”的立場上提出處理解決意見，滿足業(yè)戶的合 理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點，不隨 意引申。要充分估計解決問題所需要的時間， 最好能告訴業(yè)戶確切解 決的時間。如果沒有把握的話也沒關(guān)系，只要向業(yè)戶說明情況，相信 業(yè)戶也會通情達(dá)理的。5、物業(yè)管理企業(yè)要立即行動，采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容。 拖延處理業(yè)戶的投訴，

20、是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。 及時處理是贏 得業(yè)戶信賴的最好方式。 同時還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量， 這 直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽與形象， 弄不好還會造成好事變成壞 事，使業(yè)戶失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任，最終導(dǎo)致 “大意失荊州 ”的慘 局。6、物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結(jié) 果以走訪、電話、 信函等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理物業(yè)管理投 訴工作的重要環(huán)節(jié)。 倘若失去這一環(huán)節(jié)， 則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的 一切努力與辛苦的工作將付諸東流。 業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回 復(fù)，一般不應(yīng)超過一個工作日； 業(yè)戶來函投訴則應(yīng)回函形式給予答復(fù)， 一般不應(yīng)超過三個工作日， 特殊情況下

21、不得超過一周。 回復(fù)業(yè)戶可以 向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另外一個角度說， 及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時效。7、感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進(jìn)和完善工作的依據(jù)。筆者 以為，物業(yè)管理人處理完物業(yè)投訴后，最好給每一位投訴的業(yè)戶發(fā)放 一份 感謝函”感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。同時物業(yè) 管理企業(yè)可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔， 進(jìn)行分析、評價、檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工 作，從中積累處理個案的經(jīng)驗。美文欣賞1、走過春的田野，趟過夏的激流，來到秋天就是安靜祥和的世界。秋天，雖沒有玫瑰的芳香，卻有秋菊的淡雅，沒有繁花似錦，卻有碩果累累

22、。秋天，沒有 夏日的激情，卻有浪漫的溫情，沒有春的奔放，卻有收獲的喜悅。清風(fēng)落葉舞秋韻，枝頭碩果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壯麗的詩，秋天是動人的歌。2、人的一生就是一個儲蓄的過程，在奮斗的時候儲存了希望；在耕耘的時候儲存了一粒種子；在旅行的時候儲存了風(fēng)景；在微笑的時候儲存了快樂。聰明的 人善于儲蓄，在漫長而短暫的人生旅途中，學(xué)會儲蓄每一個閃光的瞬間，然后用 它們釀成一杯美好的回憶，在四季的變幻與交替之間，散發(fā)濃香，珍藏一生！3、春天來了，我要把心靈放回縈繞柔腸的遠(yuǎn)方。讓心靈長出北歸大雁的翅膀，乘著吹動彩云的熏風(fēng)，捧著濕潤江南的霡霂，唱著蕩漾晨舟的漁歌，沾著充盈夜 窗的芬芳，回到久別的家鄉(xiāng)。

23、我翻開解凍的泥土，挖出埋藏在這里的夢，讓她沐 浴燦爛的陽光，期待她慢慢長出枝蔓，結(jié)下向往已久的真愛的果實。4、好好享受生活吧，每個人都是幸福的。人生山一程，水一程，輕握一份懂得，將牽掛折疊，將幸福盡收，帶著明媚，溫暖前行，只要心是溫潤的，再遙遠(yuǎn) 的路也會走的安然，回眸處，愿陽光時時明媚，愿生活處處晴好。5、漂然月色，時光隨風(fēng)遠(yuǎn)逝，悄然又到雨季，花，依舊美；心，依舊靜。月 的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生沒有絕美，曾經(jīng)習(xí)慣漂 浮的你我，曾幾何時，向往一種平實的安定，風(fēng)雨共度，淡然在心，凡塵遠(yuǎn)路， 彼此守護(hù)著心的旅程。滄桑不是自然，而是經(jīng)歷；幸福不是狀態(tài)，而是感受。6、疏疏籬落，

24、酒意消，惆悵多。闌珊燈火，映照舊閣。紅粉朱唇，腔板欲與誰歌？畫臉粉色，凝眸著世間因果；未央歌舞，輪回著緣起緣落。舞袖舒廣青衣薄，何似院落寂寞。風(fēng)起，誰人輕叩我柴扉小門，執(zhí)我之手，聽我戲說？7、經(jīng)年，未染流殤漠漠清殤。流年為祭。琴瑟曲中倦紅妝，霓裳舞中殘嬌靨。 冗長紅塵中，一曲淺吟輕誦描繪半世薄涼寂寞，清殤如水。寂寞琉璃，荒城繁心。 流逝的痕跡深深印骨。如煙流年中，一抹曼妙嬌羞舞盡半世清冷傲然，花祭唯美。 邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎時光，用來祭奠流年，可好？8、緣分不是擦肩而過，而是彼此擁抱。你踮起腳尖，彼此的心就會貼得更近。 生活總不完美，總有辛酸的淚，總有失足的悔，總有幽深的怨，總有抱憾的恨。 生活亦很完美，總讓我們淚中帶笑，悔中頓悟怨中藏喜，恨中生愛。9、海浪在沙灘上一層一層地漫涌上來，又一層一層地徐徐退去。我與你一起 在海水中盡情的戲嬉，海浪翻滾，碧海藍(lán)天，一同感受海的胸懷，一同去領(lǐng)略海 的溫情。這無邊的海，就如同我們倆無盡的愛，重重的將我們包裹。10、寂寞的嚴(yán)冬里，到處是單調(diào)的枯黃色。四處一片蕭瑟，連往日明凈的小河也失去了光彩，黯然無神地躲在冰面下懨懨欲睡。 有母女倆，在散發(fā)著絲絲暖意 的陽光下，母親在為女兒梳頭。她溫和的把頭發(fā)理順。又輕柔的一縷縷編織著麻 花辮。她臉上寫滿笑意，似乎滿心的慈愛永遠(yuǎn)裝不下，溢到嘴邊。流到眼角，紡 織進(jìn)長長的。麻花辮。陽