最新醫(yī)院管理精品-門診投訴管理辦法

1、.門診投訴管理辦法為加強門診服務(wù)監(jiān)督管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，降低和消除醫(yī)療服務(wù)投訴，根據(jù)有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理規(guī)定，結(jié)合本院實際，特制訂本辦法。一、適用范圍1、 本辦法所指的醫(yī)療服務(wù)投訴是指醫(yī)療事故以外，門診工作人員在提供醫(yī)療服務(wù)過程中，因醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療收費價格和其它服務(wù)問題引起被服務(wù)者不滿，要求醫(yī)院查處或者答復(fù)處理的事件。2、 本辦法適用于門診醫(yī)療服務(wù)過程中醫(yī)患之間投訴糾紛的管理，本院門診各臨床科室、醫(yī)技輔助科室、藥劑、注射、掛號、收費等科室的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。二、管理機構(gòu)及職能1、 醫(yī)院成立由院領(lǐng)導(dǎo)、院辦公室、門診部負(fù)責(zé)人參加的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

2、，其主要職能是：制定和修改投訴管理辦法，監(jiān)督管理各項規(guī)章制度的執(zhí)行，提出對各項的處理意見，提交院辦公會討論。2、 醫(yī)院門診部負(fù)責(zé)門診投訴的日常監(jiān)督管理，受理投訴舉報，聽取投訴意見，核查投訴糾紛，提出處理意見，反饋查處結(jié)果。 3、 科室負(fù)責(zé)人為本科室醫(yī)療服務(wù)投訴的管理責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)本科室工作人員的日常管理和督查整改，對其服務(wù)行為和結(jié)果承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)管理責(zé)任。4、 當(dāng)班的工作人員為直接責(zé)任人，對提供的服務(wù)內(nèi)容、方式和結(jié)果承擔(dān)直接責(zé)任。三、基本管理制度1、 醫(yī)療服務(wù)投訴管理堅持防糾結(jié)合、有訴必查、查實必究、獎懲結(jié)合和公開處理的基本管理制度，其工作內(nèi)容納入醫(yī)院綜合目標(biāo)管理，并與集體或者個人的年度考核、評先

3、、職稱晉升、獎金分配和崗位服務(wù)資格掛鉤。2、 醫(yī)院門診投訴管理實行崗位責(zé)任制，實行分層管理、分類管理醫(yī)院門診投訴管理實行崗位責(zé)任制，分層、分類管理。醫(yī)院門診設(shè)立投訴接待處和投訴意見箱，公布投訴電話，暢通投訴渠道，自覺接受病員監(jiān)督。3、 凡經(jīng)醫(yī)院管理領(lǐng)導(dǎo)小組核實，決定處理的立案投訴案件，其處理結(jié)果一律在院周會上公布，以警示教育。四、門診管理的規(guī)范要求1、門診各科室應(yīng)當(dāng)遵守各項醫(yī)療服務(wù)規(guī)定、嚴(yán)格價格管理制度，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)療秩序，保持環(huán)境整潔，達到等級醫(yī)院相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。2、各科室要建立健全門診管理制度，落實崗位責(zé)任，防微杜浙，努力實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)零投訴。五 、人員行為規(guī)范要求1、門診

4、醫(yī)療服務(wù)工作人員要自覺遵守衛(wèi)生法規(guī)、服務(wù)規(guī)范和道德規(guī)范，增強服務(wù)意識，注重服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，加強醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)患關(guān)系。2、工作人員要衣著整潔，佩證上崗，主動熱情，和藹可親，保持良好的儀容儀態(tài)，積極創(chuàng)建文明崗位、滿意崗位。六、管理的分類和內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)投訴分為一般投訴、立案投訴和重大投訴三類，實行科室、門診管理中心和醫(yī)院三級管理。1、一般投訴:是指由于服務(wù)過程中存在瑕疵，發(fā)生在服務(wù)崗位上的有投訴傾向的或口頭投訴的事件。一般投訴由工作人員所在科室負(fù)責(zé)處理，登記在冊備查。2、立案投訴:是指門診管理中心或相關(guān)職能科室從來電、來函、等渠道獲悉的以及直接到投訴接待處要求處理的投訴事件。門診部應(yīng)按照有

5、訴必查原則，做好記錄，登記在冊，調(diào)查核實。3、重大投訴:是指服務(wù)過程違反法規(guī)和管理規(guī)定，造成不良影響或者一定后果，經(jīng)門診部調(diào)查核實后，需要提交醫(yī)院管理領(lǐng)導(dǎo)小組討論決定處理的投訴。七、管理要求1、門診部實行定期檢查、考評和分析報告制度。2、門診科室應(yīng)當(dāng)落實崗位責(zé)任制，每月檢查一次，科室應(yīng)建立投訴登記本，門診管理中心建立門診投訴記錄表，凡發(fā)生投訴的必須登記，及時處理，化解、消除投訴傾向，爭創(chuàng)滿意，努力實現(xiàn)零投訴。3、門診部應(yīng)加強巡查管理，每季度組織專項檢查，及時分析、匯總、上報管理情況。4、院管理領(lǐng)導(dǎo)小組每季度組織投訴管理工作考核、通報，提出獎懲意見。八、獎懲措施1. 凡發(fā)生一般投訴和立案投訴事件

6、的，由科室負(fù)責(zé)人或門診管理中心決定對當(dāng)事人給予批評教育、責(zé)令其本人在3個工作日內(nèi)作出書面認(rèn)識，并予扣除50-200元等處理；凡發(fā)生重大投訴事件的，根據(jù)情節(jié)與責(zé)任及事件造成的后果，由門診管理中心提出處理意見，并交院務(wù)會討論決定給予相應(yīng)的處罰。2. 門診工作人員應(yīng)力爭不發(fā)生投訴事件。發(fā)生立案投訴案件，一律調(diào)查核實，追究責(zé)任，第一次按<<獎懲措施>>執(zhí)行；第二次同時給予黃牌警告和加大處罰力度、取消個人評先、晉升等資格；兩次以上或者重大投訴的，同時降低相應(yīng)的職務(wù)職稱，直至取消崗位服務(wù)資格。3. 科室立案投訴同時減扣科主任獎金系數(shù)，扣除科室年度綜合目標(biāo)管理考核分；每季超過2次或者發(fā)生重大投訴的，取消先進集體評選資格。必要時，追究科主任的管理責(zé)任，直至免除職務(wù)。4. 全年投訴不能有效控制，由醫(yī)院管理領(lǐng)導(dǎo)小組討論，分別扣除相關(guān)職能科室綜合目標(biāo)管理分，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。5. 醫(yī)院鼓勵創(chuàng)建