ISO9004質量成本doc(1)

1、ISO9004質量成本一、概述從常理上，及一般的狀況，我們大概可以了解到一個事實如果質量做得好，那么就要付出較多的管制成本，包括自買原料時買好的，進廠時要做入料檢驗，制程中要做制程中檢驗，乃至最后的成品檢驗等，這些均須要投入人力及檢驗設備甚至廠房空間，如果不幸時，客戶有客訴或退貨時都尚得造成損失，這些所付出的成本，我們就統(tǒng)稱為質量成本。二、質量成本的分類摘自ISO 9004的各項說明如下：如果廣泛的區(qū)分可分成二大類運作質量成本及外部保證質量成本。1.運作質量成本：運作質量成本，系指企業(yè)為獲利及確保既定之質量水平所需負擔之成本，其又分成二類，分別如下：A.預防及鑒定成本：預防是指致力于預防失敗之

2、成本；鑒定是指試驗、檢驗及量測以確定是否維持既定質量成本。B.失敗成本：分成內(nèi)部失敗成本及外部失敗成本。內(nèi)部失敗成本：產(chǎn)品或服務在未運交客戶前，因未能達成要求之質量所招致之一切成本損失(諸如，重服務、再處理、重加工、重試驗、報廢)。外部失敗成本：產(chǎn)品或服務在運交客戶后，因未能達成要求之質量所招致之一切成本損失(諸如，產(chǎn)品服務、保證與退貨、直接成本與折讓，產(chǎn)品回收成本、責任成本)。2.外部保證質量成本：外部保證質量成本，系指當客戶要客觀之證據(jù)時，所作有關之示范及證明而發(fā)生之一切成本，包括特別以追加之質量保證約定、程序、數(shù)據(jù)、示范試驗及評鑒等(例如，由認可之獨立試驗單位進行特定之安全特性試驗之成本

3、)。品質成本關係圖所以其可以歸納如下：外部保證品質成本預防及鑑定成本內(nèi)部失敗外部失敗失敗成本運作品質成本品質成本三、質量和成本之關系：一般而言，在做質量和成本之考慮我們可以從設計質量和設計成本、制造質量與制造成本之關系先行做討論，而后再談到其余的質量成本。1.設計質量與成本之關系售價成本利潤可達到之技術水準金額一般而言，我們都有一個常識可以了解到，我們可以設計一個較佳質量的設計，但是相對的要付出較多的人力，較多的技術需求，所以我們了解到一個事實要較高質量的設計就須有較高的設計成本，但消費者是否可以接受呢？值得我們?nèi)ニ伎?，如何的取得一個最適點呢？如下圖之說明：天下就重要的事就是以最小的投資來獲得

4、最大的報酬，所以我重視的就是如何以最少的成本來達成到客戶滿足的設計質量以求得最高的利潤。即讓售價減去成本最大化即可。2.制造質量與成本之關系總費用成本不良損失管制費用品質均勻度一個產(chǎn)品的好壞除了在設計時要設計好之外，相對的在制造時亦是要做好才可以，你想想看，如果設計的質量很好，但在生產(chǎn)線控制不好，造成不良率高升，報廢品、重修品增多，如此之下除了質量不佳外，亦要增加很多的人力成本、重修成本、報廢成本等的不良損失，而如何的去加以降低，自然是予以增加管制，但增加管制就需增加管制成本了，如何去調和二者來達到最佳化，其表達圖形如下：表達的意義就是如何調適出一個最低的總費用。3.運作質量成本如果可以只要設

5、計之后就生產(chǎn)，而生產(chǎn)時不用去管它做得好不好，就是完全出貨，如此之下，幾乎是可以不用質量成本的。何謂質量成本就是為控制產(chǎn)品能維持在一定的質量水平狀況之下所支付的各項成本，以及因為不能達到此項質量水平而造成的各項損失成本總合而言，即ISO 9004中所提到的各項質量成本，再予以詳述如下：A.檢測(鑒定)成本：評估自原料、半制品、成品等質量狀況的各項成本。主要包括如下：進料、制程、成品及出貨等之各項之檢驗費用。測試和檢驗機器之維護、校正、購置之費用。檢驗人員的薪資。為了評估質量計劃執(zhí)行情形(即質量稽核)之成本。其它因檢測作業(yè)進行而發(fā)生的費用。B.預防成本：防止缺點或不良品發(fā)生以使失敗和檢測成本減至最

6、低，所必須花費之成本或費用謂之。主要概略如下：質量計劃之費用。質量數(shù)據(jù)之整理、分析與回饋及預防發(fā)生不良質量之費用。量測設備之設計與發(fā)展之費用。質量管理會議、報告和改良計劃等之費用。質量管理教育與訓練之費用。管制人員之薪資。(注意不要和檢驗人員薪資混淆)。其它如質量訓練導致生產(chǎn)作業(yè)停頓之費用。Burn-in：為了避免產(chǎn)品早期之失效，評估供貨商質量之成本。制程管制：由于管制及監(jiān)視制程以提升產(chǎn)品質量所發(fā)生之成本，例如使用管制圖。C.內(nèi)部失敗成本：產(chǎn)品交運顧客之前所發(fā)現(xiàn)之缺點，而予以處理所需花費之成本。主要的項目約略如下：廠內(nèi)發(fā)生之不良品之選別、修理、報廢等之材料費、人工費與各項的管理費。失敗分析：分

7、析產(chǎn)品失敗原因之成本。不良品發(fā)生原因的調查及聯(lián)系之費用。時間耗損、產(chǎn)量損失、重驗、重新包裝等所發(fā)生之成本。怠工：由于不合格品(例如材料)使生產(chǎn)設備怠工所發(fā)生之成本。次級品降價求售所造成之損失：此項目為正常售價和次級產(chǎn)品售價間之差異。此種情況常發(fā)生在紡織業(yè)、成衣業(yè)和電子業(yè)。D.外部失敗成本：產(chǎn)品已運交顧客后所發(fā)現(xiàn)的不良或不合格而導致之損失成本。主要項目約略如下：申訴、退回、保證、折扣之成本。售后服務之人工、材料費。交通運輸作業(yè)之成本。商譽、名聲之損失。保證費用：在保證期間服務之成本。責任成本：因產(chǎn)品責任訴訟所產(chǎn)生的成本或賠償。近年來整個質量成本的目光傾向于增加預防成本，以降低內(nèi)部失敗及外部失敗與

8、檢測成本，并進而使整個的質量成本降下來。作法上系把顧客之質量要求，盡量避免多余不必要的檢驗與質量保證，把注意力集中到重要的管制項目，重點放在不良品的預防上，將有限的資源運用到最能發(fā)揮功效的地方。4.外部質量保證成本：系指當客戶要求客觀之證據(jù)時，所做有關之示范及證明而發(fā)生之一切成本。包括特別以及追加之質量保證約定、程序、數(shù)據(jù)、示范試驗及評鑒等。主要項目約略如下：產(chǎn)品之認證：例如須取得UL認證，CE認證等。質量系統(tǒng)之認證：例如ISO認證、QS 9000認證等。材質之驗證：例如委托工研院所做之各項材質分析及證明。四、各類質量成本間之比例（不包含外部質量保證成本）此節(jié)主要的討論對象在運作質量成本，因為

9、外部質量保證成本有些是固定的，例如產(chǎn)品認證及系統(tǒng)認證等，而客戶要求之材質證明及報告等，有時是無法預測的。所以主要的焦點放在失敗成本及預防與鑒定成，其關系是要當完全沒有預防與鑒定成本產(chǎn)生時，就是原料一進來不管好壞就上線生產(chǎn)，生產(chǎn)完也不用管好壞就直接出貨，有客訴或退貨就直接處理，所以可以預見的是失敗成本會相當?shù)酶?。預防及鑑定成本失敗成本總品質成本單位產(chǎn)品之品質成本100%不良 品質水準 100%良而如果要降低失敗成本就是要支出預防與鑒定成本，自進料到出貨經(jīng)層層關卡的檢查、測試及管制，但是我們知道關卡愈多，雖然是質量在出貨時可以管控得很好，但也要增加了很多的成本，二者之間如何去取得最佳的結果呢？其示

10、意圖如下：其最佳結果就是讓總質量成本達成最小化即可，即驗證了錢要用在刀口上，用最少的經(jīng)費來達成最大的效用。最佳區(qū)域總品質成本曲線100%不良 品質水準 100%良改良計劃區(qū)域失敗成本>70%預防及鑑定成本<30%尋求突破之計劃繼續(xù)進行改良。最適區(qū)域失敗成本約50%，預防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計劃，則加強管制。完美區(qū)域失敗成本<40%，預防及鑑定成本>60%，放鬆標準；減少檢驗；試行決策之稽核。理論上，總質量成本曲線會產(chǎn)生一最佳點，此點不僅是哲學上的概念，尚有其實用上的意義。我們可以將總質量成本曲線劃分為三個區(qū)域，這些區(qū)域是根據(jù)各主要質量成本之適用比例而區(qū)分的

11、，其示意圖形及說明如下：1.改良計劃區(qū)域如圖之左邊部份，失敗成本占總質量成本70%以上，預防與鑒定成占總質量成本30%以下，失敗成本太高而預防與鑒定成本卻相對的偏低，所以此時應加以調整，向右邊移，即提升質量水平，以及增加預防與鑒定之成本，如此才可以維護產(chǎn)品質量，提高商譽。2.最適區(qū)域此為圖之中央部份，在此區(qū)域，失敗成本及預防與鑒定成本約各占一半，這是可以接受的最佳點，于是我們的重心就是放在如何去維持此一最佳點，就成為我們管制的重心。3.完美區(qū)域此為圖之右邊部份，預防及鑒定成本遠超過失敗成本，主要的原是是用了太多的檢驗過程或關卡、檢驗標準過嚴、人員過度訓練等，導致花在預防及鑒定之成本過高，所以須

12、設法來降低，主要的方法如下：l 將找出缺點所花的預防與鑒定成本與因缺點所導致的失敗成本比較。l 檢查質量標準，藉以明了實際狀況與最適化是否有關系，例如標準是否過嚴。l 充份利用制程能力和維持生產(chǎn)順暢，以減少檢驗次數(shù)。l 品管政策之修正以降低檢驗成本。值得注意的是，減少質量成本的活動，不能導至總成本的增加。在擬定質量計劃時，須特別注意其對整個公司成本之影響。減少質量成本本身并不是目的，而是降低公司總成本的手段。四、質量成本之管理預防及鑑定成本失敗成本質量成本管理的最大意義，就是以少量的預防與鑒定成本來避免大量的失敗成本(包含內(nèi)部和外部失敗成本)，其示意圖如下：例如我們只要再增加一個檢驗人員其所支

13、出之費用，可以避免每月約20萬元的客訴及退貨費用，那我們就增加一名檢驗員是值得去做的。整體質量成本之表示需以使管理者能直接評估為原則。一般都采用比例方式表達。分子為質量成本，而分母可為下列數(shù)項之一：1.直接人工之工時。2.直接人工成本。3.生產(chǎn)成本。4.制造成本。5.銷售額6.產(chǎn)量。質量成本的選擇依公司之要求而定，另外，下列項目也是需要考慮之因素：l 是否受到生產(chǎn)計劃之影響。l 是否受受到機械化或自動化之影響。l 是否受季節(jié)性銷售之影響。l 是否受到原料價格波動之影響。質量成本分析之應用可歸納下列數(shù)項：l 質量質本當作是一種量測工具：根據(jù)各分類之成本，比較各項質量活動之效益。l 質量成本當作是

14、制程質量之分析工具：根據(jù)各生產(chǎn)線或生產(chǎn)流程之成本，分析主要問題范圍。l 質量成本當作是一種規(guī)劃改善行動之工具：在有限的資源下，質量成本可以指出投入何種改善方案，可以帶來最高之效益。l 質量成本當作是一種預算規(guī)劃之工具：規(guī)劃各項質量管理計劃之預算以達成公司之目標。l 質量成本當作是預測性之工具：評估和保證各項與公司目標有關之活動的成效。在分析質量成本時，最常見的問題是質量成本該控制在何處較為恰當。當然，此一問題并沒有明確答案。有些公司，質量成本占銷售額之4%或5%，但另有些公司，質量成本可能占額售額之35%40%。很明顯地，質量成本的大小依產(chǎn)業(yè)別而定，高科技產(chǎn)業(yè)的質量成本顯然不同于百貨公司或旅館

15、等服務業(yè)。質量成本之效用來自于杠桿效應。換句話，我們希望藉由少量增加預防和鑒定成本來換取大量減少之失敗成本。質量成本分析之要目的是要發(fā)掘改善之機會，并藉以降低成本(主要指失敗成本)。在降低成本之過程中，可能會伴隨著預防和鑒定成本之增加。在初期，預防和鑒定成本甚至高過失敗成本，但一個組織如果有做好質量改善工作，則有可能將質量成本降低5060%。在分析質量成本和規(guī)劃降低成本之計劃時，我們需了解預防和鑒定工作所扮演之角色。在多數(shù)之組織中，鑒定工作之預算通常大于預防工作。此為一常見之錯誤，此項不正確做法之主因在于鑒定工作之預算通常包含在質量保證和制造范圍內(nèi)。一個正確的認知是預防成本之投入所能帶來之效益

16、遠大于鑒定成本。在質量成本之分析過程中，最感困擾的莫過于無法取得質量成本之正確數(shù)值。此乃因為大多數(shù)之質量成本項目，并不會反應在公司的會計記錄上。為解決成本資料之取得問題，一個可行之方法是利用估計或在研究期間，特別建立監(jiān)視程序來收集成本數(shù)據(jù)。如前所述，質量成本之大小并無一個絕對標準值。一個較正確之做法是質量成本數(shù)據(jù)，做為比較不同時段之成效的相對比較基準。當目前之績效與過去有所不同時，此項事實將會反應在質量成本之差異上，并可以用來提醒管理者該采取適當之措施。并非所有的質量成本計劃都能成功。失敗的原因在未能將質量成資本之情報，拿來做為發(fā)掘改善機會之工具。如果只將質量成本數(shù)據(jù)做為一項記錄，而不去尋找改

17、善機會，則質量成本計劃將永遠無法成功。另一造成失敗的原因在于管理者太過于注重數(shù)字上完美。將質量成本視為會計系統(tǒng)的一部份，而非管理上之工具，將造成嚴重之錯誤。這種做法增加了許多建立和分析這些數(shù)據(jù)的時間，如此將使得管理更不耐煩，且不再相信質量成本計劃之有效性。五、A. V. Feigenbaum之質量成本分析法全面質量管理(Total Quality Control)之作者費根堡認為某些改進產(chǎn)品質量及管制產(chǎn)品質量而發(fā)生的成本，可以作為衡量全面質量管理活動及使之成為適宜的一種手段。為求達到與維持某種質量水平而支出的一切成本，以及因不能不達到該特定水平而發(fā)生的成本，皆應加以合并，此種合并后的成本統(tǒng)稱為

18、質量成本。為便于分析及控制，質量成本可以分成如下四類：A.預防成本B.鑒定成本B.內(nèi)部失敗成本C.外部失敗成本。下表是依據(jù)費根堡之觀點而編制之質量成本結構及計算表。質量成本結構及計算表質量成本主要分類質量成本項目質量成本項目之定義及其說明計算質量成項目所需使用之報表與方法預防成本質量管理工程工作1. 質量管制程負責質量的計劃，為公司的整個質量管理制度建立基本體制。2. 質量管理人員計劃質量制度時所費之時間1.用品管人員之薪資作合理之分攤。2.每期依據(jù)薪資單據(jù)作固定比例之分攤。制程管制工程工作1. 制程管制工作包括檢驗及試驗，為監(jiān)督工廠內(nèi)部實施質量管理度，并由此逐漸取代原來事后糾舉式的檢驗工作。

19、2. 質量管理人員費于研究制程及分析制程的時間。同上質量管理部門以外的質量計劃1. 與非直屬質量管理經(jīng)理人員費于質量計劃的時間。2. 例如可靠性研究，生產(chǎn)前的質量分析，編寫有關試驗及制程管制的工作教導或作業(yè)程序。有關可靠性研究等其它間接部門人員之薪資做合理之分攤。質量數(shù)據(jù)、設備的設計及發(fā)展1. 經(jīng)辦設計保證質量的量測及管制設備所費的時間。2. 參加設計的公司人員，不問其原隸屬單位皆包括于此項。有關設計人員等間接部門人員之薪資作合理之分攤。預防成本質量訓練1. 指研擬及實施正式質量訓練計劃的各項成本。2. 訓練的目為為訓練全公司各有關人員了解及運用質量管理技術。用品管人員之薪資作合理之分攤。其它

20、預防費用1. 由質量管理經(jīng)理負責而又不能歸入其它特定項目的所有費用。2. 例如文書、電話、傳真、租金及旅費等依收據(jù)報之。鑒定成本購入材料的試驗與檢查1. 指與試驗及檢查人員在評估購入材料質量所費之時間及監(jiān)督及事務人員的分攤成本。2. 檢驗員前往之旅費亦包括于此項。1. 間接人員依薪資做合理之分攤。2. 旅費依實際數(shù)字申報。實驗室的驗收設備指實驗室或試驗單位為鑒定購入材料所做一切試驗的成本。依一定之比例分攤。實驗室或其它量測服務1. 指實驗室的各種量測服務。2. 如儀器的校準、修理及制程的監(jiān)督。依間接部門人員之薪資作合理之分攤。檢查指檢查人員在工場評估產(chǎn)品質量所費的時間，及監(jiān)督與事務人員的分攤成

21、本。依間接部門人員之薪資作合理之分攤。試驗指與試驗人員在工場評估產(chǎn)品質量所費的時間，及監(jiān)督與事務人員的分攤成本。依間接部門人員之薪資作合理之分攤。查核人工操作工根據(jù)質量計劃查核各自工作的質量，查核制造中各要點的產(chǎn)品及制程的質量，選剔不符合質量要求的產(chǎn)品批，以及其它制程中評估產(chǎn)品質量所費之時間。依間接部門人員之薪資作合理之分攤。試驗或檢查的整備經(jīng)辦人員準備產(chǎn)品及有關試驗所費之時間。依間接部門人員之薪資作合理之分攤。六、質量成本之分析與應用以最近數(shù)年來分析質量成本的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可顯示出質量成本中的預防費用已從過去的百分之五提高至百分之十左右，有顯著升高的趨勢，而內(nèi)部失敗及外部失敗占質量成本則從百分之

22、七十降到百分之六十五左右，鑒定成本約占質量成本中的百分之二十五；根據(jù)多年的經(jīng)驗，質量成本如超過售價之百分之十，則顯示出該制品之質量成本已偏高，但仍須視行業(yè)別之不同而不同；如質量成本占售價之百分之十五到百分之二十，則應明確的顯示，其工廠管理有嚴重的問題，如質量成本占售價的百分之二十以上，而決策當局還不采取緊急措施，則其后果相當嚴重。七、其它補充事項：1.質量成本概念圖，如后面之附件一，會有詳細流程說明。2.質量成本的認定圖，如后面之附件二，說明如何去認定一個質量成本。3.質量成本之習性圖，如后面之附件三，說明何為不可控制成本，何為可控制成本。4.質量成本關系圖，如后面之附件四，說明各項質量成本之

23、間的互動關系。5.質量成本之衡量架構，如后面之附件五，說明各項成本的主要成本、成本動因以及根本原因。6.質量成本之意義分析，如明各項活動和質量成本之間的關系。16提高獲利力提高售價或市場占有率降低成本率提高競爭力提高生產(chǎn)力降低重製與廢料減少保證服務品質改進質量成本管理目標質量成本概念生產(chǎn)前之品質成本生產(chǎn)後之品質成本銷售後之品質成本預防成本 預防成本 預防成本評鑑成本 評鑑成本 評鑑成本失敗成本 內(nèi)部失敗成 本 重製成本利潤損失 使用者成本社會成本外部失敗成本退回處理成本損失銷售量成本因瑕疵品可能存在而發(fā)生的成本因瑕疵品已經(jīng)存在而發(fā)生的成本控制的成本可控制品質成本控制失敗的成本不可控制品質成本製

24、造者成本19 不屬於品質成本預防成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本評鑑成本此成本是否會影響產(chǎn)品品質？是否為瑕疵品而支出的費用是否為檢驗或測試而支出？不良品是否已交給顧客否否是是否是否是質量成本的認定20質量活動與質量成本質量活動負責部門質量成本 1.市場調查(含顧客與 技術發(fā)展) 2.審查新產(chǎn)品構想 3.產(chǎn)品企劃 4.審核產(chǎn)品企劃 5.產(chǎn)品設計 6.可靠度試驗 7.產(chǎn)品試作與檢討 8.質量規(guī)格之制訂與審查 9.量產(chǎn)試作與檢討 10.現(xiàn)場質量檢查 11.廠商調查 12.廠商輔導 13.廠商評核 14.進料驗收 15.制程檢驗 16.制程解析 17.制程異常處理 18.成品檢查 19.產(chǎn)品稽核(入庫檢查) 20.出貨檢查 21.品質解析 22 客怨處理 23.售后服務*24.質量改善 25.報廢處理 26.設備管理*27.計劃器管理 28.設計質量組織 29.教育與訓練 30.品保系統(tǒng)規(guī)劃 31.質量信息系統(tǒng)規(guī)劃 32.品管教育訓練規(guī)劃服務新產(chǎn)品開發(fā)研究開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)研究開發(fā)研究開發(fā)技術新產(chǎn)品開發(fā)技術品保采購品保采購品管生產(chǎn)制造品管生管品管品管品管營業(yè)服務