看看聯(lián)想客戶經(jīng)理是怎樣攻單子的

1、XXXX服務(wù)器采購項目一 客戶背景1XX單位是一家新聞單位，國內(nèi)外有100多分部和分支機(jī)構(gòu)；2服務(wù)器上使用過天融信、中科網(wǎng)威、東軟、金諾、啟明；3以前從來沒有購買過聯(lián)想任何產(chǎn)品，客戶基礎(chǔ)極其薄弱。二 商機(jī)發(fā)現(xiàn)1從行業(yè)中篩選出XX單位并列入大客戶名單；2主動打電話詢問，客戶項目專家趙工接聽并告知有項目需求，但當(dāng)時沒有透露具體信息；三 挖掘信息提供者1孟工專家組高工孟老師是打電話詢問需求時認(rèn)識的。初次接觸在03年4月，由于非典，與其幾次電話溝通后，我以送干擾素的名義同他見面，并建立關(guān)系。2宋處 在孟工的建議下我找到宋處，宋處是主管建設(shè)的處長，我與其進(jìn)行了幾次電話交流，同樣以送干擾素及禮物，與其晚餐

2、，介紹聯(lián)想，和他建立關(guān)系。四 信息收集從孟工和宋處那里得到如下重要信息：1項目信息 客戶采購的是網(wǎng)絡(luò)安全項目，金額1000萬左右；（為了保險，我從競爭對手一朋友那里得到確認(rèn)）2競爭對手 ：在媒體行業(yè)有很深的背景，如：中國日報、國際廣播電臺國際在線網(wǎng)站、中國網(wǎng)、人民網(wǎng)、中青網(wǎng)等都是的客戶；（趨勢） ：曾參與過客戶的網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)，其總裁有很強(qiáng)的社會關(guān)系及背景，其在國內(nèi)IDS領(lǐng)域尚無對手； ： 國內(nèi)防火墻的老大，有國務(wù)院辦公廳的關(guān)系和安全部背景，為客戶做了安全服務(wù)項目；（金盾）： 國家機(jī)要局指定廠商，軍隊背景企業(yè)，在政府機(jī)關(guān)有很強(qiáng)的權(quán)威性，參與過客戶的安全集成；（華為）: 國際安全領(lǐng)域的老大，客戶網(wǎng)

3、站使用的其千兆防火墻；（）： 國內(nèi)安全領(lǐng)域前三，其產(chǎn)品在媒體行業(yè)有較高知名度；： 較小的專業(yè)廠商，其有公安部背景。3 項目進(jìn)展第1階段(02年9月03年2月)：由、四家SI各自提出一套安全方案，從中選出一家進(jìn)行整體安全方案設(shè)計，但不涉及到產(chǎn)品選型。（02年11月開始至今，由于非典現(xiàn)停頓。）第2階段（03年3月03年9月）：制定出客戶的安全解決方案后，再確定安全產(chǎn)品的入圍方式。（是集成商提供還是另行招標(biāo)）第3階段（03年9月03年11月）：由客戶的安全專家小組進(jìn)行產(chǎn)品選型。小組成員由客戶技術(shù)局的局長及下屬各處的處長、客戶通訊技術(shù)局辦公信息部的高工組成。4項目的決策流程 客戶技術(shù)局項目決策流程及組

4、織結(jié)構(gòu)圖如下：周局張局長候局 朱處 王局曲處 李工 陳工 魏處（副） 宋處 劉處 孟工（高） 建設(shè)者規(guī)劃者使用者專家組成員 項目的決策過程是：先由規(guī)劃者根據(jù)使用者需求和開發(fā)商意見提出技術(shù)方案，交給建設(shè)者和使用者，建設(shè)者和使用者成立項目小組，根據(jù)技術(shù)方案制訂標(biāo)書并向供應(yīng)商發(fā)標(biāo)書，經(jīng)過競標(biāo)和評標(biāo)，最后確定中標(biāo)者。小組成員有周局、王局、黃總、劉主任、朱處、陳工、魏處、李工等，評標(biāo)委員中有公安部、國密辦的專家；5參與、四家SI中只有一家沒有自己的服務(wù)器產(chǎn)品。五 信息分析與策略制定（一） 信息分析1 攻單戰(zhàn)略分析（SWOT）有利影響不利影響Strength1 聯(lián)想品牌及綜合實力；2 一定的行業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)

5、積累。Weakness1 客戶基礎(chǔ)薄弱，行業(yè)影響力??；2 聯(lián)想信息安全品牌較弱，缺少成功案例；3 安全服務(wù)項目經(jīng)驗少，無安全服務(wù)資質(zhì)。Opportunity1國辦28號文件要求政府機(jī)關(guān)選用國產(chǎn)信息安全產(chǎn)品（借此打壓國外品牌）2 網(wǎng)威設(shè)備在客戶那里出過問題；產(chǎn)品線不全，、客戶關(guān)系一般，規(guī)模較小Threat1 客戶以前沒有購買過聯(lián)想的任何產(chǎn)品；無法尋求內(nèi)部資源 2 對手均與客戶有較好關(guān)系和業(yè)務(wù)往來3 聯(lián)想前期沒有參與網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃，對客戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境了解甚少。內(nèi)部分析外部分析 通過分析，找出影響銷售的正面和負(fù)面因素，確定可控和不可控的。（）正面1 聯(lián)想品牌及綜合實力；2 一定的行業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)積累。（）負(fù)

6、面1 客戶基礎(chǔ)薄弱，行業(yè)影響力小；2聯(lián)想對該單位的需求了解甚少，留給聯(lián)想的做工作時間不多；3 客戶對聯(lián)想的信息安全實力了解甚少。（）不可控1競爭對手打壓聯(lián)想，詆毀聯(lián)想信息安全建設(shè)的能力2聯(lián)想信息安全品牌較弱，缺少成功案例3對手均與該單位有較好關(guān)系和業(yè)務(wù)往來（）可控1 在參與方案設(shè)計的4家公司中能否找到合作伙伴2該單位的組織結(jié)構(gòu)、決策流程、內(nèi)部支持者、中立者、反對者3 聯(lián)想前期沒有參與網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃，對客戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境了解甚少。正面因素負(fù)面因素2 關(guān)鍵人物分析對項目決策流程信息分析后我們認(rèn)為本項目的關(guān)鍵人物是周局（終端用戶）、王局（項目執(zhí)行人），其余人重要但不關(guān)鍵。3合作伙伴分析由于我方為廠商的定位，

7、且客戶有可能由SI提供最終選型的產(chǎn)品，故選擇好的合作伙伴，相互配合，是贏取訂單的保障。參與客戶規(guī)劃的4家SI中，兩家有自己的產(chǎn)品，與聯(lián)想合作可能性不大，另兩家從客戶關(guān)系度、技術(shù)實力及對聯(lián)想的認(rèn)可度、客戶關(guān)系互補性等幾方面分析，確定D最有可能為合作伙伴。（二）策略制定1策略原則1) 發(fā)揮高度可控的正面因素，轉(zhuǎn)化并控制高度可控的負(fù)面因素為正面因素；2)減低低度可控負(fù)面因素的影響，使其不成為聯(lián)想奪單的絆腳石；2. 具體策略1） 加強(qiáng)客戶拜訪和溝通，使客戶盡快了解聯(lián)想；2） 加強(qiáng)技術(shù)實力展示及技術(shù)交流，減低客戶對聯(lián)想產(chǎn)品性能懷疑；3） 加強(qiáng)客戶高層攻關(guān)，使客戶上層支持聯(lián)想的聲音增多；4） 促成客戶高層

8、及關(guān)鍵人參觀聯(lián)想，使客戶關(guān)注、了解、支持聯(lián)想；5） 分析客戶，細(xì)致整理出客戶組織結(jié)構(gòu)、決策流程，確定項目的把門人、批準(zhǔn)者、決策者、擁有者4個角色定位，找到COACH；6） 尋找項目合作伙伴，相互配合；7） 掌握客戶的網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)需求，制定出網(wǎng)絡(luò)安全方案；8）加強(qiáng)聯(lián)想行業(yè)成功案例在客戶那里的推廣、宣傳。六 策略實施細(xì)節(jié)1 周局項目決策層2 通過自己私人朋友關(guān)系，與項目決策人高局建立了聯(lián)系，并請事業(yè)部高層到客戶那里進(jìn)行拜訪：1） 向其介紹了聯(lián)想信息安全業(yè)務(wù)開展情況及聯(lián)想的政府行業(yè)成功案例，加深客戶對我們的了解；2） 邀請客戶參加聯(lián)想的巡展，使其對聯(lián)想產(chǎn)品有初步好感；3） 其把項目組的具體負(fù)責(zé)人朱處

9、、魏處、李工介紹給我，并指示我們之間擇期進(jìn)行技術(shù)交流（里程碑）；4） 邀請周局參觀聯(lián)想；5） 聯(lián)想高層回訪。2朱處，李工項目技術(shù)管理層1） 在高局的引見下，與項目的技術(shù)管理層高效溝通；2） 與項目組負(fù)責(zé)人朱處，李工進(jìn)行了多次充分溝通，了解安全規(guī)劃細(xì)節(jié)，介紹聯(lián)想安全咨詢的成功案例，并對規(guī)劃提出聯(lián)想的建設(shè)思路及安全域劃分的思想，贏得客戶對聯(lián)想技術(shù)的信任；3） 請項目組參觀了研究院，展示聯(lián)想的研發(fā)實力；4） 與朱處，李工進(jìn)行商務(wù)活動。3 黃總，劉主任使用管理層在周局的引薦下，與使用管理層黃總及劉主任建立良好的關(guān)系，并從另一角度了解項目的具體細(xì)節(jié)，及時修正攻單策略，并通過其引見與項目組的其他人員建立了

10、聯(lián)系和溝通，進(jìn)一步擴(kuò)大了聯(lián)想在該單位的影響。1） 聯(lián)想成功案例展示、參觀；2） 聯(lián)想安全巡展；3） 商務(wù)活動；4） 野外郊游。1 COACH 通過與客戶的頻繁溝通，確定了客戶內(nèi)部的兩個COACH，一個為線人，另一個為線人兼教練的角色，通過反復(fù)確認(rèn)分析得到的信息，使得我得到的信息較為準(zhǔn)確。2 合作伙伴坦誠、平等、利益共享的合作原則，使我們從SI處得到了網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方案，使我同客戶的技術(shù)交流順暢，準(zhǔn)確地掌握客戶需求；同時由于其和陳局很好的關(guān)系，就減輕了我們關(guān)鍵客戶公關(guān)的重?fù)?dān)。合作的過程也有一些波折，由于合作方比較強(qiáng)勢、精明、多疑，合作姿態(tài)是若即若離，盡力讓聯(lián)想承擔(dān)更多的任務(wù)，同時又獲得更少的利益。我們

11、的策略是掌握主動，不卑不亢，必須維護(hù)聯(lián)想的利益。具體事例為：1） 保持和決策層高局的良好關(guān)系，要讓它意識到聯(lián)想也不是善來之輩；2） 故意向它透露我們知道了評委，但是點到為止。這樣讓對方也明白如果不和聯(lián)想合作，自己也是損失方。3 評委 標(biāo)書發(fā)出后，我們得知評委中有公安部、國密辦的專家，這些都是我們的客戶。迅速與參評專家取得聯(lián)系，得到了專家的支持。里程碑式事件：1非典過后，我又適時的向客戶發(fā)出了參觀聯(lián)想的邀請，經(jīng)過幾番攻關(guān)，03年7月客戶由周局帶隊，組織由項目組及各處處長的30余人參觀聯(lián)想。此次參觀效果很好，大家對聯(lián)想不能做高科技含量的信息安全產(chǎn)品的疑慮徹底打消。為日后的評標(biāo)過程拉來了不少贊成票；

12、203年8月，我得知客戶網(wǎng)站被黑客攻擊，造成海外的分公司不能訪問，迅速派我公司的業(yè)界著名的紅客小榕到客戶進(jìn)行漏洞掃描和安全加固，使問題得以解決，贏得了客戶的信賴和贊譽；3根據(jù)我們的產(chǎn)品線完整及與其他對手的技術(shù)對比，向客戶提出了安全產(chǎn)品集中管理的概念，使我們在客戶心中形成了技術(shù)領(lǐng)先的形象；4在即將招標(biāo)前夕，爭取到了給客戶技術(shù)局進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)的機(jī)會，聯(lián)想信息安全專業(yè)、領(lǐng)先的形象在客戶廣泛樹立起來?；锇镾I 外人 朋友(某局長) 高局分析合作七 訂單成功經(jīng)過最后的評標(biāo)，我們?nèi)〉昧舜隧椖康娜坑唵?。?案例啟示1 心中有三“SHU”，樹、數(shù)、術(shù)：樹為客戶決策流程樹，既客戶項目的組織結(jié)構(gòu)圖中客戶角色分析，我們的內(nèi)線、支持者、反對者及中立人。只有找對人，滿足其機(jī)構(gòu)需求、個人需求，才能達(dá)成一致。數(shù)為客戶項目預(yù)算，了解項目能給聯(lián)想帶來多大的營業(yè)額及利潤，了解項目的影響及生命力。只有知道客戶的預(yù)算，才能在商務(wù)部分得分更高，贏得客戶信賴。術(shù)為銷售策略、戰(zhàn)術(shù)，只有戰(zhàn)術(shù)得當(dāng)，才能制定出合理、有效的行動計劃。2 要有強(qiáng)烈的求勝欲望，有面對非常事件的應(yīng)對措施，一