客戶滿意度測量程序

1、 中山桑芭絲服裝有限公司程序文件客戶滿意測量程序編號：S-QP-15版本/修改狀態(tài)：A/0生效日期：2002年 月 日頁碼：第1頁，共3頁擬制： 審核： 批準(zhǔn)： 1.目的借由客戶滿意度的確認(rèn)以改善公司的服務(wù)，確保滿足客戶的期望與要求。2.適用范圍本程序適用于本公司所有客戶滿意度的測量。3.職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶信息的收集處理及定期進(jìn)行滿意度的測量，相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)對客戶不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析改善。4.工作程序4.1業(yè)務(wù)部應(yīng)為客戶提供產(chǎn)品的相關(guān)資料，以加深客戶對產(chǎn)品的了解認(rèn)識。4.2業(yè)務(wù)部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網(wǎng)，并將收集的信息分類處理后記錄在“客戶反饋信息表”內(nèi)，及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理

2、?？蛻籼峁┑男畔?，須按文件與資料管理程序要求歸檔保存。4.3處理客戶抱怨4.3.1業(yè)務(wù)部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時，應(yīng)認(rèn)真及時地將客戶抱怨內(nèi)容記錄于“客戶抱怨處理單”上，然后進(jìn)行分析、處理。4.3.2若為質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)部將此單交質(zhì)管部調(diào)查分析事件原因。相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行不良原因分析并填寫糾正改善對策。4.3.3質(zhì)管部于責(zé)任部門對策實(shí)施后進(jìn)行跟催及結(jié)案。4.3.4處理結(jié)果經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審核后，由業(yè)務(wù)部及時回復(fù)客戶。“客戶抱怨處理單”由業(yè)務(wù)部存檔。4.4定期進(jìn)行客戶滿意度測評編號：S-QP-15 版/修：A/0 頁碼：第2頁，共3頁4.4.1客戶滿意度確認(rèn)的項(xiàng)目

3、包括：4.4.1.1 所提供產(chǎn)品的質(zhì)量；4.4.1.2準(zhǔn)時交付的能力；4.4.1.3服務(wù)；4.4.1.4客訴及退貨的處理；4.4.1.5價格的滿意度；4.4.1.6其他。4.4.2由業(yè)務(wù)部根據(jù)以上項(xiàng)目制作“客戶滿意度調(diào)查表”，每半年交客戶進(jìn)行一次客戶滿意度的測評。4.4.3業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪等方式，將“客戶滿意度調(diào)查表”交客戶填制并跟催客戶回復(fù)。4.4.4為確保調(diào)查的客觀性及有效性4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶進(jìn)行自我評價；4.4.4.2調(diào)查的對象最好能涵蓋直接客戶或最終客戶；4.4.4.3調(diào)查的數(shù)理不能太少，一般不得低于客戶數(shù)量的50%；4.4.4.4

4、調(diào)查表回收率必須在65%以上。4.4.5“客戶滿意度調(diào)查表”得分統(tǒng)計方法：滿意程度得分：很滿意較滿意一般不太滿意不滿意100分80分60分40分0分相關(guān)項(xiàng)目得分所占比率：質(zhì)量交期價格服務(wù)客戶信息反饋30%20%10%20%20%單項(xiàng)客戶滿意度=(評為很滿意的份數(shù)×100評為較滿意的份數(shù)×評為一般滿意的份數(shù)×60評為不太滿意的份數(shù)×40評為不滿意份數(shù)×0)÷總份編號：S-QP-15 版/修：A/0 頁碼：第3頁，共3頁 (質(zhì)量得分×30%交期得分×20%價格得分×10%服務(wù)得分×20%客戶信息反饋

5、得分×20%回收問卷份數(shù)(n)示例： 項(xiàng)目項(xiàng)次質(zhì)量交期價格服務(wù)客 戶信息反饋甲客戶100806080100乙客戶801004010080質(zhì)量客戶滿意度=(100×180×1)÷2=90綜合客戶滿意度=(100×30%80×20%60×10%80×20%100×20%)(80×30%100×20%40×10%100×20%80×20%)÷2=(8884)÷2=864.4.6將客戶滿意度與目標(biāo)比較以評價其達(dá)成目標(biāo)的程度。4.4.7對于未達(dá)目標(biāo)的應(yīng)分析不滿意的焦點(diǎn)，并提出改善計劃。4.4.8如已達(dá)成目標(biāo)，本著持續(xù)改善的精神亦應(yīng)分析客戶不滿意的方面并記錄，以提報管理審查會