第9章_公共關系評估

1、第九章第九章 公共關系評估公共關系評估第一節(jié)第一節(jié) 公共關系評估概述公共關系評估概述第二節(jié)第二節(jié) 公共關系評估標準公共關系評估標準第五節(jié)第五節(jié) 撰寫公共關系評估報告撰寫公共關系評估報告第四節(jié)第四節(jié) 公共關系評估的方法公共關系評估的方法第三節(jié)第三節(jié) 公共關系評估的程序公共關系評估的程序【小思考小思考】“無形的公關效果無形的公關效果” 以下是一段對話：以下是一段對話： “為什么不行呢？為什么不行呢？” “它們看不見摸不著，你實際上看不到公共關系的結果。它們看不見摸不著，你實際上看不到公共關系的結果?！?“我為什么要為了那些探測不到的事情我為什么要為了那些探測不到的事情你所說的你所說的看看不見摸不著

2、的結果不見摸不著的結果而付錢給你呢？而付錢給你呢？” “因為公共關系與眾不同，不能采取像其他部門一樣的工因為公共關系與眾不同，不能采取像其他部門一樣的工作標準。作標準。” “好吧，給你錢。好吧，給你錢?！?“在哪？我沒看到任何錢呀。在哪？我沒看到任何錢呀?！?“當然看不見啦，它是感覺不到的當然看不見啦，它是感覺不到的這就是你所說的這就是你所說的看不見摸不著看不見摸不著”。 摘自摘自公共關系教程公共關系教程（美）斯各特（美）斯各特卡特里普等中文卡特里普等中文8 8版版 其一，公共關系效果評估難度很大，以致被有些其一，公共關系效果評估難度很大，以致被有些公關人士作為一種借口（不可測定論）；公關人士

3、作為一種借口（不可測定論）； 其二，公共關系效果評估很重要，它影響到公關其二，公共關系效果評估很重要，它影響到公關服務對象對公關實務工作服務對象對公關實務工作“總體評估總體評估”。第一節(jié)第一節(jié) 公共關系評估概述公共關系評估概述一、公共關系評估的意義一、公共關系評估的意義 公共關系評估是根據(jù)特定的標準，對公公共關系評估是根據(jù)特定的標準，對公共關系計劃、實施及效果進行衡量、檢驗、共關系計劃、實施及效果進行衡量、檢驗、評價和估計，以判斷其優(yōu)劣。除用于考核評評價和估計，以判斷其優(yōu)劣。除用于考核評價效果外，它在公共關系實踐活動中的三個價效果外，它在公共關系實踐活動中的三個階段階段均發(fā)揮著不可低估的作用。

4、均發(fā)揮著不可低估的作用。 公共關系評估的意義公共關系評估的意義二、公共關系評估的內容二、公共關系評估的內容（一）公共關系工作程序評估（一）公共關系工作程序評估（二）公共關系活動類型評估（二）公共關系活動類型評估（三）公共關系狀態(tài)評估（三）公共關系狀態(tài)評估（四）公共關系機構工作績效評估（四）公共關系機構工作績效評估（一）公共關系工作程序評估（一）公共關系工作程序評估 就是要對公共關系工作的各個步驟的合就是要對公共關系工作的各個步驟的合理性做出客觀的評價。公共關系評估是一理性做出客觀的評價。公共關系評估是一個連續(xù)不斷的活動，一旦進入公共關系工個連續(xù)不斷的活動，一旦進入公共關系工作過程，評估活動也就

5、開始了。作過程，評估活動也就開始了。 評估要點：評估要點：（1 1）公共關系調研的設計是否合理；）公共關系調研的設計是否合理；（2 2）公共關系工作信息資料的搜集是否充分、合理；）公共關系工作信息資料的搜集是否充分、合理；（3 3）獲得信息資料的手段是否科學；）獲得信息資料的手段是否科學；（4 4）公共關系調研對象的選擇是否具有典型性、代）公共關系調研對象的選擇是否具有典型性、代表性；表性；（5 5）公共關系調研工作組織實施的合理程度；）公共關系調研工作組織實施的合理程度；（6 6）公共關系調研的結論分析是否科學；）公共關系調研的結論分析是否科學；（7 7）信息的表現(xiàn)形式是否恰當。）信息的表現(xiàn)

6、形式是否恰當。例如：例如：1 1、調查研究過程的評估、調查研究過程的評估 評估要點：評估要點：（1 1）各項準備工作、溝通協(xié)調工作是否充分；）各項準備工作、溝通協(xié)調工作是否充分；（2 2）計劃目標是否科學；）計劃目標是否科學；（3 3）計劃實施的總體安排、步驟是否可行）計劃實施的總體安排、步驟是否可行（4 4）日程安排如何。）日程安排如何。2 2、計劃制定過程的評估、計劃制定過程的評估 評估要點：評估要點：（1 1）信息內容準確度如何，信息表現(xiàn)形式如）信息內容準確度如何，信息表現(xiàn)形式如何，信息發(fā)送數(shù)量如何；何，信息發(fā)送數(shù)量如何；（2 2）信息被傳媒采用的數(shù)量如何，質量如何；）信息被傳媒采用的數(shù)

7、量如何，質量如何；（3 3）接收到信息的目標公眾有多少，成分如）接收到信息的目標公眾有多少，成分如何，和組織關系有多大；何，和組織關系有多大；（4 4）注意到該信息的目標公眾數(shù)量。）注意到該信息的目標公眾數(shù)量。3 3、實施過程的評估、實施過程的評估（二）公共關系活動類型評估（二）公共關系活動類型評估 按公共關系活動形式，可把公共關系劃按公共關系活動形式，可把公共關系劃分為分為和和；按公共關系計劃時間的長短，可把公；按公共關系計劃時間的長短，可把公共關系劃分為共關系劃分為、。 評估要點：評估要點： 組織全員的公共關系運作；領導者內外部公共關組織全員的公共關系運作；領導者內外部公共關系活動的開展情

8、況；全體員工公共關系意識和行系活動的開展情況；全體員工公共關系意識和行為表現(xiàn)；組織各部門在經營管理各環(huán)節(jié)上的公共為表現(xiàn)；組織各部門在經營管理各環(huán)節(jié)上的公共關系投入；公共關系網絡；內部公共關系協(xié)調狀關系投入；公共關系網絡；內部公共關系協(xié)調狀況；日常組織溝通；人際協(xié)調；組織外部公共關況；日常組織溝通；人際協(xié)調；組織外部公共關系；知名度、美譽度；公共關系人員的工作狀況；系；知名度、美譽度；公共關系人員的工作狀況；公共關系人員與領導工作配合和溝通等方面。公共關系人員與領導工作配合和溝通等方面。1 1、日常公共關系活動效果評估、日常公共關系活動效果評估 評估要點：評估要點： 項目計劃是否合適；其目標與組

9、織總目標、項目計劃是否合適；其目標與組織總目標、公共關系戰(zhàn)略目標是否一致；項目的目標是公共關系戰(zhàn)略目標是否一致；項目的目標是否已經實現(xiàn)；傳播溝通策略、信息策略是否否已經實現(xiàn)；傳播溝通策略、信息策略是否有效；公共關系協(xié)調狀況如何；對公眾產生有效；公共關系協(xié)調狀況如何；對公眾產生哪些影響；組織的形象有何改變；項目預算哪些影響；組織的形象有何改變；項目預算是否合理；組織管理工作成效如何。是否合理；組織管理工作成效如何。2 2、專項公共關系活動效果評估、專項公共關系活動效果評估 評估要點：評估要點： 年度公共關系計劃目標是否實現(xiàn)；計劃方案是否年度公共關系計劃目標是否實現(xiàn)；計劃方案是否合理；實現(xiàn)狀況如何

10、；年度內日常公共關系工作合理；實現(xiàn)狀況如何；年度內日常公共關系工作成效如何；年度內單項公共關系活動的類型、數(shù)成效如何；年度內單項公共關系活動的類型、數(shù)量及成效分析；年度公共關系經費預算使用情況量及成效分析；年度公共關系經費預算使用情況及合理化研究；內外部公共關系的開展和成效；及合理化研究；內外部公共關系的開展和成效；公共關系機構與公共關系人員的績效；組織的公公共關系機構與公共關系人員的績效；組織的公共關系應變能力等。共關系應變能力等。3 3、年度公共關系效果評估、年度公共關系效果評估 評估要點：評估要點： 包括某一長期公共關系項目及公共關系長期工作包括某一長期公共關系項目及公共關系長期工作的成

11、效分析，是一個總結過程，需要將日常工作的成效分析，是一個總結過程，需要將日常工作評估結果、專項活動評估結果、階段性工作評估評估結果、專項活動評估結果、階段性工作評估結果一并吸收進來，進行系統(tǒng)分析，從而獲得一結果一并吸收進來，進行系統(tǒng)分析，從而獲得一個總的結論。此外，還包括對公共關系活動的經個總的結論。此外，還包括對公共關系活動的經歷進行客觀評估。歷進行客觀評估。4 4、長期公共關系活動效果評估、長期公共關系活動效果評估 （三）公共關系狀態(tài)評估（三）公共關系狀態(tài)評估 對主要公共關系狀態(tài)進行評估，旨在通對主要公共關系狀態(tài)進行評估，旨在通過各類公眾關系的變化來評估以往公共關過各類公眾關系的變化來評估

12、以往公共關系工作的成效，公眾關系狀態(tài)分析應分兩系工作的成效，公眾關系狀態(tài)分析應分兩步進行：步進行：與與。 評估要點：評估要點： 組織的政策在溝通中被全員接受的程度；組織的政策在溝通中被全員接受的程度；員工士氣；組織的凝聚力；雙向溝通帶來哪員工士氣；組織的凝聚力；雙向溝通帶來哪些生機和活力；影響員工關系的因素測評；些生機和活力；影響員工關系的因素測評；溝通渠道需做哪些改進；傳播策略及目標有溝通渠道需做哪些改進；傳播策略及目標有何欠缺；公共關系貫通于各種經營管理活動何欠缺；公共關系貫通于各種經營管理活動的各個環(huán)節(jié)中有否障礙等。的各個環(huán)節(jié)中有否障礙等。1 1、內部公眾關系評估、內部公眾關系評估 評估

13、要點：評估要點： 消費者關系評估，評估組織對消費者信息傳消費者關系評估，評估組織對消費者信息傳播、溝通及人際協(xié)調方面的工作成效；媒介播、溝通及人際協(xié)調方面的工作成效；媒介關系評估，看其態(tài)度冷漠還是熱情、積極支關系評估，看其態(tài)度冷漠還是熱情、積極支持與否，采取何種溝通策略及成效；社區(qū)關持與否，采取何種溝通策略及成效；社區(qū)關系評估；政府關系評估，組織與政府關系的系評估；政府關系評估，組織與政府關系的溝通協(xié)調策略等。溝通協(xié)調策略等。2 2、外部公眾關系評估、外部公眾關系評估 二、公共關系評估的內容二、公共關系評估的內容 （四）公共關系機構工作績效評估（四）公共關系機構工作績效評估 對公共關系活動分項

14、評估與對機構的工作績對公共關系活動分項評估與對機構的工作績效進行評估，便于清點公共關系機構人員的工作效進行評估，便于清點公共關系機構人員的工作效率、實際能力、策略手段等。定期對此做出評效率、實際能力、策略手段等。定期對此做出評估分析，對改進機構工作效率和提高水平很有幫估分析，對改進機構工作效率和提高水平很有幫助。助。：市場營銷分析、廣告研究、新聞：市場營銷分析、廣告研究、新聞宣傳、專題活動、管理績效。宣傳、專題活動、管理績效。案例案例鏈接鏈接萊卡的時尚公關評估萊卡的時尚公關評估 20012001年，萊卡在中國舉辦了第一屆年，萊卡在中國舉辦了第一屆“風尚大典風尚大典”，投資，投資10001000

15、萬元人民幣，之后每屆的投入也在幾百萬美元。第一屆萬元人民幣，之后每屆的投入也在幾百萬美元。第一屆萊卡風尚大典后，萊卡的品牌知名度已經超過了萊卡風尚大典后，萊卡的品牌知名度已經超過了7070。4 4年年下來，萊卡品牌知名度到達了下來，萊卡品牌知名度到達了8787，品牌偏好度，品牌偏好度9191。如果。如果將這幾千萬元錢用于廣告投放，按照以今天的媒介成本推算，將這幾千萬元錢用于廣告投放，按照以今天的媒介成本推算，是很難達到這個指標的。是很難達到這個指標的。它的品牌目標則是要將自己從一個它的品牌目標則是要將自己從一個工業(yè)品牌，延伸到一個時尚領域品牌，在消費者心目中成為工業(yè)品牌，延伸到一個時尚領域品牌

16、，在消費者心目中成為時尚先鋒的象征。時尚先鋒的象征。 通過各種時尚的明星獲獎可以發(fā)現(xiàn)，一方面萊卡風尚頒通過各種時尚的明星獲獎可以發(fā)現(xiàn)，一方面萊卡風尚頒獎涉及的領域涵蓋了幾乎所有流行話題獎涉及的領域涵蓋了幾乎所有流行話題音樂、電影、服音樂、電影、服飾、體育；另一方面，獲獎人員也涵蓋了幾乎最主流的時尚飾、體育；另一方面，獲獎人員也涵蓋了幾乎最主流的時尚人士；第三個值得我們注意的是，萊卡的獎項除了具備傳統(tǒng)人士；第三個值得我們注意的是，萊卡的獎項除了具備傳統(tǒng)的產品品牌冠名以外，還出現(xiàn)了頂級媒體冠名的獎項。的產品品牌冠名以外，還出現(xiàn)了頂級媒體冠名的獎項。 萊卡公關評估萊卡公關評估主題主題萊卡、時尚萊卡、

17、時尚 萊卡、風尚萊卡、風尚 萊卡、流行萊卡、流行百度百度212 00086 300139 000Google109 00031 40068 100通過通過“萊卡、時尚萊卡、時尚”，“萊卡、風尚萊卡、風尚” ，“萊卡、流萊卡、流行行”“”“的關鍵字組合，統(tǒng)計搜索引擎返回的頁面總數(shù)的關鍵字組合，統(tǒng)計搜索引擎返回的頁面總數(shù)量：量：萊卡公關評估萊卡公關評估 超級女聲贊助商超級女聲贊助商 Vs Vs 我型我秀贊助商我型我秀贊助商主題主題超級女生超級女生我型我我型我SHOW百度百度1366Google1270在前在前1010個檢索結果頁面（每個頁面?zhèn)€檢索結果頁面（每個頁面1010條檢索結果）條檢索結果）中

18、，根據(jù)活動的關鍵字，出現(xiàn)中，根據(jù)活動的關鍵字，出現(xiàn)“蒙牛蒙?！?和和“萊卡萊卡”品牌出現(xiàn)的頻度品牌出現(xiàn)的頻度主題主題超級超級女聲女聲超級超級女聲女聲+蒙牛蒙牛比值比值我型我型我秀我秀我型我型我秀我秀+萊卡萊卡比值比值百度百度4 100 000155 0003.8%98 90059 80060.5%Google1 140 000118 00010.4%125 00024 60019.7%通過通過“超級女聲超級女聲”，“超級女聲超級女聲+ +蒙牛蒙?！?， “我型我我型我秀秀”， “我型我秀我型我秀+ +萊卡萊卡”的關鍵字組合，統(tǒng)計搜索引的關鍵字組合，統(tǒng)計搜索引擎返回的頁面總數(shù)量：擎返回的頁面總數(shù)

19、量：第二節(jié)第二節(jié) 公共關系評估標準公共關系評估標準 公共關系評估是公共關系工作程序的最公共關系評估是公共關系工作程序的最后一步，是根據(jù)特定標準對公共關系計劃實后一步，是根據(jù)特定標準對公共關系計劃實施的情況進行評估，并從中發(fā)現(xiàn)問題，及時施的情況進行評估，并從中發(fā)現(xiàn)問題，及時修訂計劃，進一步調整和完善組織形象的過修訂計劃，進一步調整和完善組織形象的過程。評估過程中一個程。評估過程中一個重要的環(huán)節(jié)重要的環(huán)節(jié)就是就是困惑？困惑？ PR ManagerPR Manager：我們這個月發(fā)了創(chuàng)紀錄的我們這個月發(fā)了創(chuàng)紀錄的1515萬字，超出萬字，超出 公司公司1/31/3，這是傳播剪報！，這是傳播剪報?。ǖ却?/p>

20、老板的夸獎）（等待老板的夸獎） CEOCEO：哦，辛苦了！但哦，辛苦了！但 公司上月的銷售勢頭很猛，公司上月的銷售勢頭很猛，銷售部門反映，從經銷商和用戶端得到的印象是，他們的銷售部門反映，從經銷商和用戶端得到的印象是，他們的聲音好像比我們強。這是怎么回事？聲音好像比我們強。這是怎么回事？ （顯得有些煩躁）（顯得有些煩躁）如果你是PR ManagerPR Manager，你會如何解釋？如何做呢？，你會如何解釋？如何做呢？單純的銷售數(shù)單純的銷售數(shù)量上的變化與量上的變化與公關行為之間公關行為之間不存在直接關不存在直接關系系銷售數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)剪報數(shù)量剪報數(shù)量評估標準評估標準不不一致不不一致是問題的是問題

21、的關鍵關鍵剪報數(shù)量的多剪報數(shù)量的多少同企業(yè)收益少同企業(yè)收益之間無法建立之間無法建立直接關系直接關系什么才是科學、有效什么才是科學、有效的公關評估標準呢？的公關評估標準呢？一、準備階段的評估標準一、準備階段的評估標準（一）背景材料是否充分。例如：（一）背景材料是否充分。例如：（二）信息內容是否正確充實。（二）信息內容是否正確充實。強調的是信息的合理強調的是信息的合理性。整個評估過程，要緊緊圍繞性。整個評估過程，要緊緊圍繞“公共關系活動是否適應公共關系活動是否適應形勢要求形勢要求”而展開。而展開。（三）檢驗信息的表現(xiàn)形式是否恰當。（三）檢驗信息的表現(xiàn)形式是否恰當。這一過程是這一過程是準備過程評估的

22、最后一個環(huán)節(jié)，其重點是信息表準備過程評估的最后一個環(huán)節(jié)，其重點是信息表現(xiàn)形式是否合理、新穎，是否能達到引人注目、現(xiàn)形式是否合理、新穎，是否能達到引人注目、給人以深刻印象的要求。給人以深刻印象的要求。二、實施過程的評估標準二、實施過程的評估標準檢查發(fā)送檢查發(fā)送信息的數(shù)量信息的數(shù)量直接反映組織直接反映組織在實施公共關在實施公共關系活動中所發(fā)系活動中所發(fā)表的電視、廣表的電視、廣播講話次數(shù)，播講話次數(shù)，發(fā)出信件、其發(fā)出信件、其他宣傳資料以他宣傳資料以及新聞的數(shù)量及新聞的數(shù)量信息被媒介信息被媒介采用的數(shù)量采用的數(shù)量要特別注重這些要特別注重這些信息被傳播媒介信息被傳播媒介所采用的數(shù)量，所采用的數(shù)量，只有通

23、過傳播媒只有通過傳播媒介，才能最有效介，才能最有效地保證公眾接觸地保證公眾接觸到這些信息，并到這些信息，并受到它們的影響受到它們的影響。檢查接受信息的檢查接受信息的目標公眾的多少目標公眾的多少應對收到信息應對收到信息的各類公眾進的各類公眾進行分類統(tǒng)計，行分類統(tǒng)計，從中找出目標從中找出目標公眾的數(shù)量。公眾的數(shù)量。注意到該信息注意到該信息的公眾數(shù)量的公眾數(shù)量明確哪些人在明確哪些人在閱讀組織發(fā)出閱讀組織發(fā)出的信息材料，的信息材料，他們的數(shù)量是他們的數(shù)量是多少，他們讀多少，他們讀到了什么，讀到了什么，讀了多少內容。了多少內容。三、實施效果的評估標準三、實施效果的評估標準 （一）了解信息內容的公眾數(shù)量。

24、（一）了解信息內容的公眾數(shù)量。對開展公對開展公共關系活動前后公眾對組織的認識、了解共關系活動前后公眾對組織的認識、了解和理解等變量進行比較。和理解等變量進行比較。如如在公共關系活在公共關系活動開展前后，對同一組公眾動開展前后，對同一組公眾重復測驗重復測驗。 （二）改變態(tài)度的公眾數(shù)量。（二）改變態(tài)度的公眾數(shù)量。這是評估實施這是評估實施效果的一個效果的一個更高層次的標準更高層次的標準。 如如煤氣電氣公用事業(yè)公司的節(jié)能宣傳活煤氣電氣公用事業(yè)公司的節(jié)能宣傳活動，可能使用戶增加了動，可能使用戶增加了“使用隔熱天花板使用隔熱天花板可節(jié)省空調電費可節(jié)省空調電費”的認識，但這并不意味的認識，但這并不意味著他在

25、態(tài)度上成為能源保護者。評價一個著他在態(tài)度上成為能源保護者。評價一個人的態(tài)度，要根據(jù)一段時期內他在所有有人的態(tài)度，要根據(jù)一段時期內他在所有有關問題上的立場和觀點，而不能僅憑一時關問題上的立場和觀點，而不能僅憑一時一事判定一個人的態(tài)度發(fā)生變化與否。一事判定一個人的態(tài)度發(fā)生變化與否。 （三）發(fā)生與重復期望行為的公眾數(shù)量。（三）發(fā)生與重復期望行為的公眾數(shù)量。在掌握了發(fā)生期望行為的公眾數(shù)量之后，在掌握了發(fā)生期望行為的公眾數(shù)量之后，還應該注意了解還應該注意了解重復期望行為重復期望行為的公眾數(shù)量。的公眾數(shù)量。 如如對戒煙運動，不能單純計算在開展對戒煙運動，不能單純計算在開展這一運動的第一天內戒煙者的總數(shù)，對

26、這這一運動的第一天內戒煙者的總數(shù)，對這些運動影響效果的評估要根據(jù)運動開展以些運動影響效果的評估要根據(jù)運動開展以后幾個月甚至幾年的持續(xù)觀察數(shù)據(jù)來評定。后幾個月甚至幾年的持續(xù)觀察數(shù)據(jù)來評定。 （四）達到的目標與解決的問題。（四）達到的目標與解決的問題。這個評估標準是這個評估標準是公共關系活動效果評估的公共關系活動效果評估的最高標準最高標準。有時，公共關。有時，公共關系活動產生的結果并非完全與目標相一致，但是這系活動產生的結果并非完全與目標相一致，但是這些結果同樣是積極的，些結果同樣是積極的，如如節(jié)約能源宣傳活動，其目節(jié)約能源宣傳活動，其目標是為了減少總的能源消耗，結果卻表現(xiàn)為人們增標是為了減少總的

27、能源消耗，結果卻表現(xiàn)為人們增加了對節(jié)約能源的興趣、增長了這一方面的知識、加了對節(jié)約能源的興趣、增長了這一方面的知識、甚至改變了使用煤氣與電器設備的習慣。表面看來，甚至改變了使用煤氣與電器設備的習慣。表面看來，這次運動的結果與既定的目標不完全吻合，但是這這次運動的結果與既定的目標不完全吻合，但是這些結果也是可以說明這次宣傳活動是成功的。些結果也是可以說明這次宣傳活動是成功的。 （五）對社會發(fā)展產生的影響。（五）對社會發(fā)展產生的影響。中國中國1010大最具價值的主持人大揭秘大最具價值的主持人大揭秘 吳小莉吳小莉1.01.0億億 評測報告：評測報告：香港鳳凰衛(wèi)視香港鳳凰衛(wèi)視資訊臺副臺長兼新聞主播。資

28、訊臺副臺長兼新聞主播。職業(yè)、穩(wěn)健、大方職業(yè)、穩(wěn)健、大方, ,來自祖來自祖國寶島的最具影響力主持國寶島的最具影響力主持人。人。特別提示：走向行政崗位特別提示：走向行政崗位的她削弱了一定影響力。的她削弱了一定影響力。 水均益水均益1.71.7億億 評測報告：勇敢、開闊、沉穩(wěn)評測報告：勇敢、開闊、沉穩(wěn) 最具國際化視野的時政新聞主最具國際化視野的時政新聞主持人。持人。特別提示：世界級領袖的對話特別提示：世界級領袖的對話沒有傳遞到老百姓的耳里。沒有傳遞到老百姓的耳里。 陳魯豫陳魯豫2 2億億 評測報告：真正的評測報告：真正的“色藝色藝雙全雙全”鳳毛麟角地在走鳳毛麟角地在走上坡路的女主持人。上坡路的女主持

29、人。特別提示：對電視嘉賓的特別提示：對電視嘉賓的故事挖掘不能經常局限于故事挖掘不能經常局限于個人興趣。個人興趣。 白巖松白巖松2.12.1億億 評測報告：頭腦清醒、口才極評測報告：頭腦清醒、口才極佳、代表了中國電視新聞的最佳、代表了中國電視新聞的最強音。強音。特別提示：曾經特別提示：曾經“渴望年老渴望年老”，現(xiàn)在，他真的有點老了?，F(xiàn)在，他真的有點老了。 許戈輝許戈輝2.22.2億億 評測報告：秀麗端莊才韻內評測報告：秀麗端莊才韻內斂斂華語電視女主持人中的華語電視女主持人中的大家閨秀。大家閨秀。特別提示：職業(yè)化的電視主特別提示：職業(yè)化的電視主持實力還沒有被充分挖掘。持實力還沒有被充分挖掘。 朱軍

30、朱軍2.82.8億億 評測報告：善于挖掘人的評測報告：善于挖掘人的情感情感是傳統(tǒng)晚會類主持是傳統(tǒng)晚會類主持人的杰出代表。人的杰出代表。特別提示：如何贏得高端特別提示：如何贏得高端人群的掌聲是他最大的挑人群的掌聲是他最大的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)。 竇文濤竇文濤3.13.1億億 評測報告：評測報告：香港鳳凰衛(wèi)視的主持人。香港鳳凰衛(wèi)視的主持人。坦誠、機智、靈活，坐上了清談節(jié)坦誠、機智、靈活，坐上了清談節(jié)目主持人的頭把交椅。目主持人的頭把交椅。特別提示：客串多臺現(xiàn)場晚會可能特別提示：客串多臺現(xiàn)場晚會可能會抹殺會抹殺“說書人說書人”的形象。的形象。 王小丫王小丫3.53.5億億 評測報告：平和、穩(wěn)重、評測報告：平和、

31、穩(wěn)重、上進，是中國中產階級的上進，是中國中產階級的形象代言人。形象代言人。特別提示：如果到國外繼特別提示：如果到國外繼續(xù)深造一下她會走得更遠。續(xù)深造一下她會走得更遠。 楊瀾楊瀾4 4億億 評測報告：專業(yè)、執(zhí)著、寬評測報告：專業(yè)、執(zhí)著、寬容，無疑是現(xiàn)有主持人中的容，無疑是現(xiàn)有主持人中的“大姐大大姐大”。特別提示：陽光衛(wèi)視的低覆特別提示：陽光衛(wèi)視的低覆蓋率在損害她的品牌價值。蓋率在損害她的品牌價值。 李詠李詠4.24.2億億 評測報告：風趣、詼諧、機評測報告：風趣、詼諧、機智，是智，是CCTVCCTV打破常規(guī)用人的打破常規(guī)用人的杰出典范。杰出典范。特別提示：主持多檔節(jié)目后特別提示：主持多檔節(jié)目后有

32、嚴重的體力透支的現(xiàn)象。有嚴重的體力透支的現(xiàn)象。第三節(jié)第三節(jié) 公共關系評估的程序公共關系評估的程序 統(tǒng)一的評估目標是檢驗公共關系工作的參照物，統(tǒng)一的評估目標是檢驗公共關系工作的參照物，即使這一評估目標更多的是即使這一評估目標更多的是定性的定性的而非定量的。這而非定量的。這需要評估人員就有關問題比如評估重點、提問要點需要評估人員就有關問題比如評估重點、提問要點形成書面材料，以保證評估工作順利進行。另外，形成書面材料，以保證評估工作順利進行。另外，還要詳細規(guī)定調查結果如何運用。如果目標還要詳細規(guī)定調查結果如何運用。如果目標 不統(tǒng)一，則會在調查中搜集許多無用的材料，不統(tǒng)一，則會在調查中搜集許多無用的材

33、料， 影響評估的效率與效果。影響評估的效率與效果。一、設立統(tǒng)一的評估目標一、設立統(tǒng)一的評估目標 評估不是公共關系計劃的附屬品或計劃實評估不是公共關系計劃的附屬品或計劃實施后的事后思考和補救措施，而是整個公共施后的事后思考和補救措施，而是整個公共關系計劃的重要組成部分。因此，對評估應關系計劃的重要組成部分。因此，對評估應該給予足夠的重視，對評估的方法、程序等該給予足夠的重視，對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃。方面予以充分的考慮和周密的籌劃。二、二、取得組織最高管理者的認可并將評估過程納取得組織最高管理者的認可并將評估過程納入公共關系計劃之中入公共關系計劃之中 這一部門的負責人要

34、認識到，即使是公共這一部門的負責人要認識到，即使是公共關系人員本身，也不能一下子就把公共關系關系人員本身，也不能一下子就把公共關系活動中沒有實物性結果的性質和它的可測量活動中沒有實物性結果的性質和它的可測量效果聯(lián)系起來。要給他們足夠的時間來認識效果聯(lián)系起來。要給他們足夠的時間來認識效果評估的作用和現(xiàn)實性，并允許他們通過效果評估的作用和現(xiàn)實性，并允許他們通過自己的親身體驗加深這一認識。自己的親身體驗加深這一認識。三、三、在公共關系部門內部取得對評估的一致意見在公共關系部門內部取得對評估的一致意見 在項目評估過程中，首先應該將項目目在項目評估過程中，首先應該將項目目標具體化。標具體化。如如誰是目標

35、公眾，哪些預期效果誰是目標公眾，哪些預期效果將會發(fā)生以及何時發(fā)生等等。沒有這樣的目將會發(fā)生以及何時發(fā)生等等。沒有這樣的目標分解，項目評估就無法進行。同時，目標標分解，項目評估就無法進行。同時，目標分解還可以使公共關系計劃的實施過程更加分解還可以使公共關系計劃的實施過程更加明確化與準確化。明確化與準確化。四、四、從可觀察與測量的角度將目標具體化從可觀察與測量的角度將目標具體化 目標說明了組織的期望效果。如果一個組目標說明了組織的期望效果。如果一個組織將織將“讓公眾了解自己并支持當?shù)馗＠麢C構，讓公眾了解自己并支持當?shù)馗＠麢C構，以改善自己的形象以改善自己的形象”作為公共關系活動的目作為公共關系活動的

36、目標，那么，評估這樣的公共關系活動的標準標，那么，評估這樣的公共關系活動的標準就不應是了解公眾是否知道當?shù)貓蠹埳夏囊痪筒粦橇私夤娛欠裰喇數(shù)貓蠹埳夏囊粋€專欄報道了這一消息，占用了多大篇幅，個專欄報道了這一消息，占用了多大篇幅，而應該了解公眾對組織認識情況以及而應該了解公眾對組織認識情況以及 觀點、態(tài)度和行為的變化。觀點、態(tài)度和行為的變化。五、五、選擇適當?shù)脑u估標準選擇適當?shù)脑u估標準 調查調查并非是了解公共關系活動影響的最并非是了解公共關系活動影響的最佳途徑，有時組織活動記錄也能提供這一方佳途徑，有時組織活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在有些情況下，小范圍的試面的大量材料。在有些情況下，

37、小范圍的試驗也是十分有效的。在搜集有關評估資料方驗也是十分有效的。在搜集有關評估資料方面，沒有絕對的唯一最佳途徑。在這一方面，面，沒有絕對的唯一最佳途徑。在這一方面，方法的選擇取決于評估的目的、提問方法的選擇取決于評估的目的、提問 的方式以及前面已經確定的評估標準。的方式以及前面已經確定的評估標準。六、六、確定搜集證據(jù)的最佳途徑確定搜集證據(jù)的最佳途徑 這些資料能夠充分反映公共關系人員的這些資料能夠充分反映公共關系人員的工作方式和工作效果，尤其重要的是反映計工作方式和工作效果，尤其重要的是反映計劃的可行性程度：哪些策略是有效的，哪些劃的可行性程度：哪些策略是有效的，哪些策略是無力的或者無效的；哪

38、些環(huán)節(jié)銜接比策略是無力的或者無效的；哪些環(huán)節(jié)銜接比較緊密，哪些環(huán)節(jié)還有疏漏或欠缺。較緊密，哪些環(huán)節(jié)還有疏漏或欠缺。七、七、保證完整的計劃實施記錄保證完整的計劃實施記錄 公共關系活動的每一個周期都要比前一公共關系活動的每一個周期都要比前一個周期表現(xiàn)出更大的影響力，這是運用前一個周期表現(xiàn)出更大的影響力，這是運用前一個周期的評估結果對后一個周期進行了調整個周期的評估結果對后一個周期進行了調整的緣故。對評估結果的運用，將會使問題確的緣故。對評估結果的運用，將會使問題確定及形勢分析更加準確，公共關系目標更定及形勢分析更加準確，公共關系目標更 加符合組織發(fā)展的要求。加符合組織發(fā)展的要求。八、八、及時、有效

39、的使用評估結果及時、有效的使用評估結果 應成為一項固定的制度，它應成為一項固定的制度，它一方面一方面可以可以保證組織管理者及時掌握情況，利于進行全保證組織管理者及時掌握情況，利于進行全面的協(xié)調；面的協(xié)調；另一方面另一方面說明公共關系活動在實說明公共關系活動在實現(xiàn)組織目標過程中的重要作用?，F(xiàn)組織目標過程中的重要作用。九、九、將評價結果向組織管理者報告將評價結果向組織管理者報告 公共關系活動的科學組織與準備效果評公共關系活動的科學組織與準備效果評估使得人們對這一活動及其效果有更多的理估使得人們對這一活動及其效果有更多的理解與認識，效果評估的成果又進一步豐富了解與認識，效果評估的成果又進一步豐富了公

40、共關系專業(yè)知識的內容。通過對具體項目公共關系專業(yè)知識的內容。通過對具體項目效果評估所得到的資料進行抽象化分析，可效果評估所得到的資料進行抽象化分析，可以得到對指導這一活動有普遍意義的思想、以得到對指導這一活動有普遍意義的思想、方法與原則。方法與原則。十、十、提高對公共關系的理性認識提高對公共關系的理性認識第四節(jié)第四節(jié) 公共關系評估的方法公共關系評估的方法 公共關系評估本身是一項研究公共關系評估本身是一項研究工作，需要講究其科學性，在實工作，需要講究其科學性，在實踐當中有如下幾種評估方法：踐當中有如下幾種評估方法： 一種一種綜合專家意見，綜合專家意見，就專門問題進行就專門問題進行定性預測定性預測

41、的方法。的方法。（1 1）由主持人擬好調查評估項目及評價標準。）由主持人擬好調查評估項目及評價標準。如公眾輿論如公眾輿論的變化可分為好轉、略好轉、原狀、略惡化、惡化五個標的變化可分為好轉、略好轉、原狀、略惡化、惡化五個標準。準。（2 2）邀請）邀請知識豐富、熟悉情況的知識豐富、熟悉情況的專家若干名。專家若干名。（3 3）請專家們匿名、獨立地就擬定項目發(fā)表意見。）請專家們匿名、獨立地就擬定項目發(fā)表意見。若意見若意見分散，則將上一輪意見匯集整理，反饋給每一位專家，分散，則將上一輪意見匯集整理，反饋給每一位專家， 請他們重新發(fā)表意見，直至意見趨于一致。請他們重新發(fā)表意見，直至意見趨于一致。（4 4）

42、匯總出能代表大多數(shù)專家意見的結論，作為專家）匯總出能代表大多數(shù)專家意見的結論，作為專家 集體對公共關系活動的評判。集體對公共關系活動的評判。一、專家意見法（德爾菲法）一、專家意見法（德爾菲法） 德爾菲法優(yōu)缺點：德爾菲法優(yōu)缺點：優(yōu)點：優(yōu)點： 能充分發(fā)揮各位專家的作用，集思廣益，準確性高；能充分發(fā)揮各位專家的作用，集思廣益，準確性高； 能把各位專家意見的分歧點表達出來，取各家之長，避各能把各位專家意見的分歧點表達出來，取各家之長，避各家之短；家之短； 同時，德爾菲法又能避免專家會議法的缺點：同時，德爾菲法又能避免專家會議法的缺點：A A、權威人士的意見影響他人的意見；、權威人士的意見影響他人的意見

43、；B B、有些專家礙于情面，不愿意發(fā)表與其他人不同的意見；、有些專家礙于情面，不愿意發(fā)表與其他人不同的意見；C C、出于自尊心而不愿意修改自己原來不全面的意見。、出于自尊心而不愿意修改自己原來不全面的意見。缺點：缺點： 過程比較復雜；過程比較復雜； 花費時間較長等。花費時間較長等。二、民意測驗法二、民意測驗法按調查法的按調查法的要求，在選要求，在選定的公眾群定的公眾群體中，選擇體中，選擇一定數(shù)量的一定數(shù)量的測驗對象。測驗對象。用問卷、用問卷、表格等方表格等方式，征求式，征求他們對指他們對指定問題的定問題的意見、態(tài)意見、態(tài)度、傾向。度、傾向。再做出統(tǒng)計、再做出統(tǒng)計、說明，最后分說明，最后分析公共

44、關系活析公共關系活動的效果。動的效果。 民意測驗法優(yōu)點：民意測驗法優(yōu)點： (1)(1)能迅速地了解群眾對某些問題的看法，能迅速地了解群眾對某些問題的看法，及時反映社會輿論的變化情況。及時反映社會輿論的變化情況。 (2)(2)調查結果能推論總體的一般狀況，具有調查結果能推論總體的一般狀況，具有較高的代表性。較高的代表性。 (3)(3)只需抽取較少比重的樣本就能了解全局只需抽取較少比重的樣本就能了解全局的情況，相對來說，能節(jié)省人力、財力，的情況，相對來說，能節(jié)省人力、財力，且簡便易行。且簡便易行。 (4)(4)應用領域較為廣泛。應用領域較為廣泛。 民意測驗法缺點：民意測驗法缺點： (1)(1)由于

45、民意測驗法是用簡化的方式來了解公眾的由于民意測驗法是用簡化的方式來了解公眾的一般態(tài)度，它對不同含義、不同程度的意見、態(tài)一般態(tài)度，它對不同含義、不同程度的意見、態(tài)度都用是或否、贊成或反對這兩種答案來概括，度都用是或否、贊成或反對這兩種答案來概括，因此它很難做出深入的分析和理論解釋。因此它很難做出深入的分析和理論解釋。 (2)(2)只限于詢問一些公眾熟悉、易答的問題，它只限于詢問一些公眾熟悉、易答的問題，它獲得的信息較為表面化、簡單化，缺乏深度。對獲得的信息較為表面化、簡單化，缺乏深度。對于公眾不熟悉或缺乏了解的問題，回答的信度于公眾不熟悉或缺乏了解的問題，回答的信度 和效度則可能較低。和效度則可

46、能較低。 公共關系人員通過與公眾代表的對話，公共關系人員通過與公眾代表的對話，征詢廣大公眾的意見。又可分為征詢廣大公眾的意見。又可分為“公眾代公眾代表座談會表座談會”和和“公眾詢問法公眾詢問法”。前者可以前者可以制度化，并有效地控制與會者的代表性；制度化，并有效地控制與會者的代表性；后者則是以口頭、電話等方式，就固定問后者則是以口頭、電話等方式，就固定問題，隨機地向被詢問者提問，然后將公眾題，隨機地向被詢問者提問，然后將公眾意見匯集、整理，形成綜合意見。意見匯集、整理，形成綜合意見。三、公眾意見征詢法三、公眾意見征詢法 實質是：實質是：利用事物、現(xiàn)象間客觀存利用事物、現(xiàn)象間客觀存在的相互關系，

47、通過調節(jié)某個變量在的相互關系，通過調節(jié)某個變量( (如如公共關系活動前后，某個企業(yè)的聲譽公共關系活動前后，某個企業(yè)的聲譽) )，測定另一些量測定另一些量( (如產品銷售量、訂貨量如產品銷售量、訂貨量) )的增減。實驗法可以在經歷和未經歷公的增減。實驗法可以在經歷和未經歷公共關系活動的兩組公眾之間展開。共關系活動的兩組公眾之間展開。例如：例如：四、實驗法四、實驗法 在組織實施公共關系活動前后，堅在組織實施公共關系活動前后，堅持在組織的日?；顒又?，記錄有關標志持在組織的日?；顒又校涗浻嘘P標志和指標的變化。全面、準確的活動記錄和指標的變化。全面、準確的活動記錄是重要的效果評估資料，是重要的效果評估

48、資料，如如學校的報考學校的報考人數(shù)、企業(yè)的產品銷售額、賓館的投宿人數(shù)、企業(yè)的產品銷售額、賓館的投宿人數(shù)。進行評估時，要依據(jù)記錄的資料，人數(shù)。進行評估時，要依據(jù)記錄的資料，選擇一定的標準進行比較，然后得出評選擇一定的標準進行比較，然后得出評判結論。判結論。五、組織活動記錄法五、組織活動記錄法 通過大眾傳播媒介發(fā)布的本組織的統(tǒng)通過大眾傳播媒介發(fā)布的本組織的統(tǒng)計分折，來評估組織公共關系信息傳播計分折，來評估組織公共關系信息傳播情況。通過以下指標和方法，我們可以情況。通過以下指標和方法，我們可以概略地了解公共關系信息傳播的效果。概略地了解公共關系信息傳播的效果。六、傳播審計法六、傳播審計法(1)(1)

49、溝通有效率溝通有效率指溝通有效數(shù)與溝通信息總數(shù)之比：指溝通有效數(shù)與溝通信息總數(shù)之比： 溝通有效率溝通有效率= (= (溝通信息總數(shù)溝通信息總數(shù)無效數(shù)無效數(shù)) )溝通信息總數(shù)溝通信息總數(shù)100%100%(2)(2)公共關系信息傳播速度公共關系信息傳播速度是單位時間內傳播的信息量，或是單位時間內傳播的信息量，或一定的信息量傳遞所需要的時間。一定的信息量傳遞所需要的時間。 R=R=傳播信息量傳播的時間傳播信息量傳播的時間 R R值越大，傳播速度就越快，傳播效率就越高。值越大，傳播速度就越快，傳播效率就越高。(3)(3)視聽率視聽率就是實際視聽人數(shù)與某一調查總人數(shù)就是實際視聽人數(shù)與某一調查總人數(shù)的比例

50、：的比例： 視聽率視聽率= =實際視聽人數(shù)調查總人數(shù)實際視聽人數(shù)調查總人數(shù)100%100%(4)(4)知名率知名率指掌握公共關系信息的人數(shù)與某一被調查總人數(shù)指掌握公共關系信息的人數(shù)與某一被調查總人數(shù)之比：之比： 知名率知名率= =掌握公共關系信息的人數(shù)被調查人數(shù)掌握公共關系信息的人數(shù)被調查人數(shù)100%100%1 1、定量分析、定量分析(1)(1)報道的篇幅和時數(shù)篇。報道的篇幅和時數(shù)篇。篇幅越大，出現(xiàn)頻率越篇幅越大，出現(xiàn)頻率越高，時數(shù)越多，引起注意和興趣的程度就越高。高，時數(shù)越多，引起注意和興趣的程度就越高。 (2)(2)報道的內容。報道的內容。報道中，對組織的成就、發(fā)展情報道中，對組織的成就、

51、發(fā)展情況報道越多，效果就越好，在公眾中樹立起組況報道越多，效果就越好，在公眾中樹立起組織的良好形象的可能性也越大?？椀牧己眯蜗蟮目赡苄砸苍酱蟆?(3)(3)新聞媒介的層次和重要性。新聞媒介的層次和重要性。那些級別高，發(fā)行那些級別高，發(fā)行量大，覆蓋面廣，具有權威性，影響力強的新量大，覆蓋面廣，具有權威性，影響力強的新聞媒介發(fā)表的對組織有利的報道，往往比其它聞媒介發(fā)表的對組織有利的報道，往往比其它媒介更利于提高組織的知名度和美譽度。媒介更利于提高組織的知名度和美譽度。2 2、定性分析、定性分析(4)(4)新聞資料的價值。新聞資料的價值。對新聞資料是正面報道還是對新聞資料是正面報道還是負面報道，是全

52、面報道還是摘要報道，是重點報負面報道，是全面報道還是摘要報道，是重點報道還是一般報道，這些差別均會使報道效果不同。道還是一般報道，這些差別均會使報道效果不同。(5)(5)報道的時機。報道的時機。報道的時機是否及時、適時，是報道的時機是否及時、適時，是否能恰好配合組織的實際發(fā)展。遲發(fā)的新聞報道否能恰好配合組織的實際發(fā)展。遲發(fā)的新聞報道有時不僅無益，反而有害。有時不僅無益，反而有害。(6)(6)記者、編輯的反應。記者、編輯的反應。記者、編輯對于所提供的記者、編輯對于所提供的資料是否滿意，如資料是否及時，是否容易編發(fā)，資料是否滿意，如資料是否及時，是否容易編發(fā)，是否需要較大的改動，是否適合報刊的要是

53、否需要較大的改動，是否適合報刊的要 求等。求等。2 2、定性分析、定性分析第五節(jié)第五節(jié) 撰寫公共關系評估報告撰寫公共關系評估報告 公關評估報告公關評估報告是提供給組織的一種正是提供給組織的一種正式的公正性文本。它通過文字、圖表或其式的公正性文本。它通過文字、圖表或其他形式來體現(xiàn)開展公關工作的成績、經驗、他形式來體現(xiàn)開展公關工作的成績、經驗、教訓、建議等。教訓、建議等。 主要意義主要意義在于為公關評估成果的運用在于為公關評估成果的運用提供依據(jù)。提供依據(jù)。一、撰寫公關評估報告的意義一、撰寫公關評估報告的意義二、撰寫公關評估報告的基本原則二、撰寫公關評估報告的基本原則 獨立性獨立性 針對性針對性 完

54、整性完整性 及時性及時性 客觀性客觀性基本原則基本原則 公關評估報告的針對性強，要么是綜合公關評估報告的針對性強，要么是綜合項目評估，要么是單項活動評估，為了解項目評估，要么是單項活動評估，為了解決工作中的實際問題，最多的情況還是單決工作中的實際問題，最多的情況還是單項活動的評估，如慶典活動、贊助活動、項活動的評估，如慶典活動、贊助活動、展示展覽活動、產品推廣活動等。展示展覽活動、產品推廣活動等。 針對性針對性（1 1）按照公關評估報告的內容，對評估工作的目按照公關評估報告的內容，對評估工作的目的、對象、原則、依據(jù)、方法、結果等進行全面的、對象、原則、依據(jù)、方法、結果等進行全面的概括；的概括；

55、（2 2）正文內容與附件資料配套一致，尤其要注意正文內容與附件資料配套一致，尤其要注意附件資料起著完善、補充、說明正文的作用；附件資料起著完善、補充、說明正文的作用；（3 3）被評估的范圍和對象要做到完整無缺、無被評估的范圍和對象要做到完整無缺、無 一遺漏。一遺漏。 完整性完整性 公關評估具有較強的實效性，公關活動公關評估具有較強的實效性，公關活動及其面臨的環(huán)境也在不斷地變化。因此，及其面臨的環(huán)境也在不斷地變化。因此，在公關活動結束之后，評估人應及時寫出在公關活動結束之后，評估人應及時寫出公關評估報告書，否則容易失去評估本身公關評估報告書，否則容易失去評估本身的意義。的意義。 及時性及時性 公

56、關評估報告是一種公關評估報告是一種公正性公正性的文件。在的文件。在撰寫報告時，必須真實、客觀、有理有據(jù)。撰寫報告時，必須真實、客觀、有理有據(jù)。要避免空泛議論或掩飾缺點，應力戒片面要避免空泛議論或掩飾缺點，應力戒片面分析或夸大其詞。分析或夸大其詞。 客觀性客觀性 撰寫公關評估報告時，通常要與公關活撰寫公關評估報告時，通常要與公關活動主辦單位的部分領導、員工等進行接觸。動主辦單位的部分領導、員工等進行接觸。評估人要避免受到他們主觀意志或一己之評估人要避免受到他們主觀意志或一己之見的影響，反映自己的獨立評估結論。見的影響，反映自己的獨立評估結論。 獨立性獨立性 范文：范文：公司公關評估報告公司公關評

57、估報告 一、背景一、背景 公司是計算機芯片生產廠家，在全球同行公司是計算機芯片生產廠家，在全球同行業(yè)中首屈一指。該公司的業(yè)務大多數(shù)是圍繞微處理業(yè)中首屈一指。該公司的業(yè)務大多數(shù)是圍繞微處理器開展的，業(yè)績相當不錯，效益很好，公司銷售額器開展的，業(yè)績相當不錯，效益很好，公司銷售額年增長率大約為年增長率大約為3030。 在該公司將最新一代的微處理器在該公司將最新一代的微處理器處處理器投入全面生產的時候麻煩出現(xiàn)了。該公司被告理器投入全面生產的時候麻煩出現(xiàn)了。該公司被告之：之：芯片在數(shù)學運算能力上存在問題，在研究芯片在數(shù)學運算能力上存在問題，在研究一些復雜的數(shù)學問題時，機器出現(xiàn)了除法錯誤。一些復雜的數(shù)學問

58、題時，機器出現(xiàn)了除法錯誤。 二、調查二、調查（一）內部調查（一）內部調查 對此問題大家并不陌生，這是由于芯片上的一個微小的設計錯誤對此問題大家并不陌生，這是由于芯片上的一個微小的設計錯誤引起的，在引起的，在9090億次除法運算中可能會出現(xiàn)一次錯誤。該公司研究后認億次除法運算中可能會出現(xiàn)一次錯誤。該公司研究后認為該錯誤產生的時間遠遠晚于芯片的半導體出現(xiàn)其他問題的時間。為該錯誤產生的時間遠遠晚于芯片的半導體出現(xiàn)其他問題的時間。（二）外部調查（二）外部調查 外界對外界對公司出現(xiàn)的這一錯誤極為關注：公司出現(xiàn)的這一錯誤極為關注： （1 1）在國際互聯(lián)網上人們展開了在國際互聯(lián)網上人們展開了“CPUCPU中

59、故障問題中故障問題”的評論。的評論。 （2 2）周報周報的頭版頭條詳細而且準確地刊登了因特網上的有關的頭版頭條詳細而且準確地刊登了因特網上的有關內容。內容。 （3 3）電視新聞記者來了，態(tài)度非常冷淡，并制作了一個令人不愉快的電視新聞記者來了，態(tài)度非常冷淡，并制作了一個令人不愉快的電視片斷，決定在次日播出。電視片斷，決定在次日播出。 （4 4）每一家報紙都在報道這件事，如每一家報紙都在報道這件事，如芯片出現(xiàn)故障，計算芯片出現(xiàn)故障，計算 準確性無以保證準確性無以保證、事件事件買還是不買買還是不買，等等。，等等。三、待解決的問題三、待解決的問題 芯片問題的出現(xiàn)，用戶開始要求更換芯片，而芯片問題的出現(xiàn)

60、，用戶開始要求更換芯片，而大型大型ITIT公司以公司以公司的芯片為主體而生產的公司的芯片為主體而生產的PCPC機也遭到了冷機也遭到了冷落。落。（一）外部待解決的問題（一）外部待解決的問題（1 1）應顧客的要求，對符合退換要求的應立即予以退換，不符合退換要應顧客的要求，對符合退換要求的應立即予以退換，不符合退換要求的予以說明。求的予以說明。（2 2）與用戶共同查看研究分析的結果，并把有關此事的白皮書報告送交與用戶共同查看研究分析的結果，并把有關此事的白皮書報告送交他們審閱，盡量使用戶放心使用該芯片。他們審閱，盡量使用戶放心使用該芯片。（3 3）對外界打來電話詢問該事件的人予以解釋，盡量滿足其要求