連鎖門店運營培訓(xùn)手冊完整版

1、第一章、前言3一、目的3二、適用范圍3第二章、門店組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)3一、門店組織結(jié)構(gòu)3二、門店各崗位說明41、店長42、店員43、收銀員5第三章 門店環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)5一、店鋪環(huán)境管理5二、持續(xù)跟進的清潔項目5三、辦公用品管理6四、個人衛(wèi)生7五、日常衛(wèi)生安排7第四章 門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)7一、儀容儀表7二、 行為、舉止8三、接待顧客規(guī)范用語8（一）開場白，打招呼8（二）了解顧客需要9（三）介紹產(chǎn)品9（四）邀請試戴10（五）處理異議10四、收銀員服務(wù)禮儀11（一）收銀員六大用語11（二）收銀工作中的注意事項12五、會員登記12六、送客禮儀12七、 服務(wù)禁忌語13八、門店電話服務(wù)禮儀

2、規(guī)范13九、店內(nèi)禮節(jié)14十、店內(nèi)禁忌15十一、處理顧客投訴規(guī)范16十二、服務(wù)過程中行為規(guī)范16第四章 門店營運管理制度17一、顧客投訴管理17二、顧客退換貨管理18（一）、定義：18（二）、流程18（三）、退貨原因18（四）、退換商品的審核授權(quán)19（五）、退換商品處理：19三、門店補貨管理19四、贈品管理20五、 證書管理20六、物料管理21七、資料檔案管理21八、突發(fā)事件的管理22（一)、各項危險作業(yè)預(yù)防22(二)、事件處理標(biāo)準(zhǔn)要求23(三)、消防應(yīng)急管理23十、系統(tǒng)使用管理23十一、考勤制度24第一章、序言此手冊用于規(guī)范對門店營業(yè)中的系列活動的管理，營造出一個讓消費者感覺舒適的購

3、買環(huán)境，滿足消費者購買的需要，使經(jīng)營更加規(guī)范化。本手冊適用于XXX品牌所有門店的作業(yè)管理第二章、門店組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)一、門店組織結(jié)構(gòu)二、門店各崗位說明 1、店長作為店面最核心的管理者，全面負責(zé)店面日常營運管理，帶領(lǐng)團隊嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，完成總部下達的各項指標(biāo)任務(wù)。 1）銷售管理：帶領(lǐng)團隊完成銷售目標(biāo)； 2）團隊管理：各種制度的執(zhí)行；培養(yǎng)團隊合作意識，維系良好的士氣；3）溝通反饋：認真填寫并按時上交公司要求的各種管理報表；4）安全管理：負責(zé)店面貨品、財產(chǎn)設(shè)備、顧客和員工的安全；5）貨品管理：保證貨品管理帳目準(zhǔn)確、帳物相符； 6）設(shè)備管理：負責(zé)固

4、定資產(chǎn)的使用維護、登記造冊、清查盤點； 7）服務(wù)管理：督導(dǎo)銷售人員熟練柜臺各類款式說明話術(shù)；處理顧客咨詢投訴，收集整理顧客意見；完善執(zhí)行會員客戶管理體系； 8）店面形象：負責(zé)店鋪視覺系統(tǒng)的落實； 9）物料道具：接收核對物料道具，建立物料管理賬目；督導(dǎo)店鋪員工正確使用物料道具； 10）突發(fā)事件的處理：店面發(fā)生突發(fā)或異常的事件時，要第一時間到達現(xiàn)場進行處理，并及時上報；  11）店長績效評估：整店銷售業(yè)績；團隊管理情況；店務(wù)規(guī)范落實情況。 2、店員 店員作為店面運營主要力量，最重要的任務(wù)是實現(xiàn)銷售的積累和增長。良好的品

5、牌形象、充分的銷售準(zhǔn)備工作是產(chǎn)生良好銷售業(yè)績的必要保障。 1）完成銷售：熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范；完成個人銷售指標(biāo)； 2）貨品管理：保證貨品安全，不得丟失和損壞：負責(zé)貨品的入柜、收柜、點數(shù)、交接及盤點；負責(zé)貨品的陳列、清洗及保養(yǎng)；負責(zé)檢查柜臺貨品的質(zhì)量，核對柜臺貨品與證書，保持證書標(biāo)簽的完好； 3）服務(wù)管理：熟練掌握柜臺各類款式說明話術(shù)，熟悉掌握專賣店各項業(yè)務(wù)政策，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，登記顧客資料，為顧客答疑，處理投訴； 4）物料道具：正確使用各種輔助銷售工具； 5）店面清潔：負責(zé)店面清潔并保持個人負責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生；6）店員的績效評估包

6、含：個人銷售業(yè)績、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)情況、店務(wù)管理規(guī)范遵守落實情況、與店長、組長工作配合情況等。 其直接上級為店長，工作向店長負責(zé)，由店長對其工作進行評估。3、收銀員 1）收銀工作要求賬目流程清晰、服務(wù)熱情周到，與公司賬目對接順暢。2）負責(zé)接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準(zhǔn)確。3）熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識別假鈔技能。4）保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對賬目。5）維護好收銀電腦及有關(guān)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。6）協(xié)助好班、組長做好本的銷售和委托的其他事情。7）做好本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做好防盜防損工作。第三章 門店環(huán)境管理

7、標(biāo)準(zhǔn) 一、店鋪環(huán)境管理 做好銷售的第一步是營造良好舒適的購物環(huán)境。環(huán)境衛(wèi)生工作由店長負責(zé)隨時檢查、管理，如發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方應(yīng)督促店員，立即進行改善。門店日常衛(wèi)生安排如下： 1、每天上班后，值日人員按照要求負責(zé)門店衛(wèi)生。 2、每個禮拜一全體人員一起做店門大掃除。 3、由店長指定專人負責(zé)檢查和督促。4、每天由店員相互檢查督促，如發(fā)現(xiàn)不符合以上要求，罰款100元！二、清潔項目全體員工每天最少三次（開鋪前、交班時、收鋪前）大范圍清理店鋪衛(wèi)生，營業(yè)時不符合標(biāo)準(zhǔn)時也需要立刻改善。具體要求如下：范 圍具 體 內(nèi) 容地 面1、保持干凈整潔，無廢物、水漬、浮土、煙頭、紙屑、鞋印等；2、雨、雪天氣時應(yīng)適時清整

8、衛(wèi)生；3、柜內(nèi)、外要求相同，保持干凈整潔。柜 臺1、柜面、柜內(nèi)要求清潔無灰塵、雜物、玻璃保證干凈、無指紋；2、送走客人后要及時清理柜面的水杯、碎屑等雜物，并用抹布及時清理指紋；3、柜身上不能有鞋印和其它污漬。凳 子1、干凈整潔，不能有線頭、紙屑之類的垃圾；2、不得有灰塵、污漬，每天都要擦拭；3、客人走后及時歸位。首 飾 座1、每個首飾座清潔無灰塵、不變形、無破損。櫥 窗1、內(nèi)部沒有灰塵、雜物，玻璃內(nèi)外保證清潔干凈；2、不擺放和貨品無關(guān)的東西。燈 箱 片1、保證燈箱的明亮和內(nèi)部干凈，注意膠片和夾板的干爽，內(nèi)無水跡。托 盤1、保持干凈、整潔、無破損。燈 管1、每盞燈明亮，保證店內(nèi)光線充足；2、燈泡

9、壞掉要及時更換，線路問題則須馬上請示上級解決。鏡 子1、注意及時清潔、不得有手指印和污漬。宣 傳 架1、注意保護，避免磨損，宣傳冊忌卷邊、磨舊、過期，要擺放有序。公司標(biāo)志1、保持干凈，無污漬、無遮擋。清潔工具1、用完后擺放到客人看不到的地方；其 它1、如有螞蟻、蟑螂等昆蟲要注意做好清理工作。衛(wèi)生的跟進與保持：在柜臺、玻璃、鏡子的衛(wèi)生，每隔一小時擦拭一次，由店長負責(zé)跟進。三、辦公用品管理1、辦公桌面保持整潔，用品歸列擺放整齊； 2、辦公文件、票據(jù)等應(yīng)分類放進文件夾、文件盒中，并整齊擺放到辦公桌上； 3、電腦鍵盤要保持干凈，下班或者離開公司前要關(guān)電腦，斷電源； 4、飲水機，燈具、打印機、驗鈔機等擺

10、放整齊，保持表面無污漬，無塵垢； 5、包裝盒及手提袋整齊歸放在固定地方。第四章 門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表1、面部：女士需要化淡妝，不濃妝艷抹。           2、頭發(fā)：梳理整齊，保持干凈，長發(fā)用頭飾束起，不留奇異古怪發(fā)型和染奇怪顏色。3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫圖案。           4、口腔衛(wèi)生：口中無異味，上班前不

11、吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料。 5、服裝要求：上班時按照公司規(guī)定穿工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。 6、工作證：上班時間必須佩帶工作證，工作證佩帶于胸部左側(cè)口袋部位7、飾物：上班時禁止佩戴本店在售飾品。 二、 行為、舉止 1、站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)，不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前，站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。 2、不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)說“對不起”。 3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、

12、伸懶腰，上班時間不哼歌、吹口哨。 4、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。5、管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。 6、不在店內(nèi)議論顧客以及其他同事的是非。 7、當(dāng)有顧客詢問時應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。三、接待禮儀1、隨時保持微笑；2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；3、在任何情況下都不得與顧客爭吵；4、 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回

13、去試一下，不行再買或換。5、 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。6、 為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。7、 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。8、 當(dāng)顧客在商店遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。9、 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。10、 如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、

14、品種等問題時，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)向當(dāng)班負責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù)11、 當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時匯報當(dāng)班負責(zé)人。12、 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。13、 不得強行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時向當(dāng)班負責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。14、 在客流量較少的情況下，應(yīng)及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識、標(biāo)價簽等。四、接待顧客規(guī)范用語（一）開場白，打招呼顧客進門時

15、，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動招呼顧客，說：1、“您好! 歡迎光臨XXX品牌！請問有什么可以幫到您？ ”2、上午好?。ㄏ挛绾茫g迎光臨！  3、您好！請隨便看看！ 4、您好先生（小姐）！有什么我可以幫你的嗎？     7、您好！您帶的這件首飾好特別啊! 8、您好！外面天氣很熱吧，您先到空調(diào)這邊涼快一下吧，我給您到杯水！ 9、您好！您想看一下哪類首飾啊？ 10、您好！您想給自己選，還是送人?。?#160;11、您好！您的包款式好漂亮?。∈窃谀睦镔I的??？12、您好！

16、您的小孩好可愛?。?#160; 13、先生：需要我?guī)兔幔?#160;  注意： （1）、態(tài)度溫和、親切、真誠，要有針對性地對待，因人而異，靈活運用。一切要圍繞“怎樣與顧客迅速的拉近距離”。  （2）、避免出現(xiàn)公式化的問候。（二）了解顧客需要 1、您是不是想看一下項鏈??？這邊都是項鏈！ 2、您是送人啊，我來幫您挑選一下，可以嗎？ 3、您想看一下什么價位的？我?guī)湍榻B一下！ 4、您喜歡什么款式的啊？是經(jīng)典的，還是時尚的??？  5、您隨便看！有需要時，您叫我一聲！ &#

17、160; 注意： （1）、細心，專注聆聽，語氣誠懇，積極回應(yīng)，并且要主動詢問，避免說話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問。 （2）、當(dāng)顧客明確表示不需要店員的服務(wù)時，應(yīng)說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們。” 當(dāng)看到顧客對某件商品感興趣的時候，營業(yè)員直接上前介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品新穎獨特的特點吸引顧客。（3）、當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“項鏈在哪里？”營業(yè)員應(yīng)引導(dǎo)其到相應(yīng)的柜臺，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”（三）介紹產(chǎn)品 1、這款的項鏈?zhǔn)俏覀児句N量最多  他的特點是他的優(yōu)點是您戴上后會 2、您看的這款是我們公司最新推出

18、的，他的特點是他的優(yōu)點是您戴上后會！ 3、這種款式是目前市面上最流行的，他的特點是他的優(yōu)點是您戴上后會！ 4、這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式，現(xiàn)在購買絕對是非常實惠的。 注意： （1）、 耐心介紹，展示貨品；隨時留意客人反映，介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)點、和給顧客帶來的好處。 （2）、 避免沉默、一個人說個不停。 （四）邀請試戴 1、我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч脝幔?#160;2、小姐我來幫您帶還是您自己戴?。窟@是鏡子，您看一下自己戴起來的效果？ 4、這邊有一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！ 5、

19、這一款很適合您的氣質(zhì)，給您試戴一下看看好嗎？ 6、您感覺怎么樣??？ 7、您戴上這款真是太合適了，就像完全就是為您設(shè)計的一樣，您認為呢？ 8、首飾擺在柜臺里和戴在身上是兩種完全不同的效果，我建議你試一下沒關(guān)系   注意： （1）、態(tài)度熱誠、詢問語氣，試戴動作輕柔。    （2）、 避免表現(xiàn)出不耐煩，過于熱情，態(tài)度要誠懇，不要過于奉承。 （五）處理異議  1、您感覺這款戒指價格有點高是嗎？  2、是啊，您看的這件款式它的含銀量比較

20、高，所以相應(yīng)的價位就會高一些。   3、請問您是注重含銀量，還是注重款式呢？  4、您看這幾款比剛才的那款價位稍微低一些，款式也很好。  注意： （1）、積極的復(fù)述和回應(yīng)客人，微笑又耐心，肯定我們的貨品是貨真價實。（2）、避免爭辯，表示不滿，強買強賣，口氣生硬，鄙視顧客。（3）、顧客表示想買單時，店員應(yīng)當(dāng)說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！” （4）、如果店員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，

21、麻煩稍等一下，好嗎？我馬上就來?！辈⒈M快完善對上一位顧客的服務(wù)。（5）、遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。（6）、顧客要求退換商品時，要熱情接待，不推諉，不刁難。處理不符合退換原則的商品時，要耐心的多做解釋，應(yīng)說：“對不起，您的飾品已經(jīng)過了退貨期限”。或者說：“對不起，您的飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍，請諒解”。如果顧客堅持要退換貨時，應(yīng)說：“請允許我請示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等”。如顧客對答復(fù)不滿意，應(yīng)禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。對于符合退換原則的商品應(yīng)立即予以退換，并說：“對不起，讓您多跑了一趟”。  （7）、勸阻顧

22、客時，要態(tài)度和藹、耐心。例如勸說顧客不要吸煙時應(yīng)說：“對不起，店內(nèi)不能吸煙”。  五、收銀員服務(wù)禮儀收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。（一）收銀員六大用語   1、就要這一款式是吧，我?guī)湍_票好嗎？  2、我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價格，您看一下！   3、這款首飾原價是xx元，折后是xx元！   4、請問您是付現(xiàn)金，還是刷卡啊，也可微信支付的

23、   5、這是收您的xx錢，您請稍等！   6、讓您久等了，收您xx元，找您xx元。您請過目！   注意： （1）、說話清楚，展示單據(jù)，當(dāng)面點清款項。   （2）、避免說話含糊不清，命令式的語氣。（二）收銀工作中的注意事項1、切記收銀“六大用語”，并靈活運用。2、面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。 3、在等待客人時，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。4、在客人未前來結(jié)賬時，應(yīng)整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。 5、熟知收銀機的操作，并能靈

24、活運用。 6、了解商品尤其是特價商品的價格。 7、在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了?！?#160;8、無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走?！绷?、會員登記 1、請您填一份會員檔案可以嗎？我們可以送您一張會員卡！ 2、您現(xiàn)在在我們XXX消費達到一定的金額，就已經(jīng)是我們的貴賓會員了，以后公司要是有什么活動，或者是贈送的活我們會有先通知您的！并且您持有貴賓卡，還可以享受積分優(yōu)惠。  3、麻煩您填一下具體生日，在您生日那天有可能會有一份意外驚

25、喜的?。ㄒ曌约旱陜?nèi)情況而定） 4、您也可以帶您的朋友過來消費，既能優(yōu)惠，又可以給你積分，積分多了我們也會有禮品贈送的。   注意： （1）、要著重講會給顧客帶來的好處，熱情誠懇地向顧客介紹。（2）、避免敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。七、送客禮儀 1、您的首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪耍匆幌拢?#160;  2、這是您的貨品，發(fā)票在盒子里，請拿好。（雙手遞給顧客）  3、請問要不要給你做個禮品包裝?。?#160;4、這是我們的售后服務(wù)小冊子，您回去可以仔細得看看，里面介紹了關(guān)于銀飾保養(yǎng)的注意事項和我們

26、的售后服務(wù)保障。  5、謝謝您！歡迎下次光臨！  6、還有其他需要嗎？   注意： （1）、有耐性，微笑目送遠走。 （2）、避免喜形于色，同事之間對顧客品頭論足，指手畫腳。八、電話服務(wù)禮儀1、任何人接聽電話第一句問候語規(guī)范為“您好，這里是XXX品牌，請問有什么可以幫到您的”。2、通話過程中如果請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等?！?、如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說：“您需要××，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？4、如果顧客說完，我們應(yīng)說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在&#

27、215;×時間內(nèi)答復(fù)您的?！?、如果總部來電話找店長，店長不在時，我們應(yīng)說：“您好，××店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他?！?、當(dāng)電話結(jié)束時，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見?！钡葘Ψ较葤鞌嚯娫?，我們才可掛斷。7、如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：“您好，請問是××先生嗎？我是××店，關(guān)于您上次訂的××巳經(jīng)到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝，再見。”給顧客一種親切的感覺。九、 服務(wù)禁忌語  1、我不知道，或我不

28、太清楚。2、你快一點好不好。 3、這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。 4、就要這一點，是吧？5、這個東西人家都知道。6、跟你說你也不懂。 7、開始你又不說清楚！或你又不早說。 8、這個我們不負責(zé)。9、一分錢，一分貨。10、不買就別問 11、這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。12、改天我再和你聯(lián)系吧。 13、不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生。第四章 門店營運管理制度一、顧客投訴管理通過妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，提高顧客轉(zhuǎn)介紹機率，同時總結(jié)分析投訴原因，提高門店服務(wù)質(zhì)量。（一）、投訴處理方法1、聽取意見：要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。

29、2、保持冷靜：無論責(zé)任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。3、表示同情：對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。4、給予關(guān)心：對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)：同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會。6、記錄要點：談話時要記錄內(nèi)容要點，以便能得以妥善處理。7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。（二）、處理流程：顧客抱怨投訴先做情緒處理；后做事件處理。認同顧客感受迅速初步判斷投訴是否成立如果當(dāng)事人不能處理，則立即上報店長分析投訴原因處理投訴判斷具體責(zé)任人給出投訴處理結(jié)果顧客回訪投訴總結(jié)責(zé)任承擔(dān)實施處理

30、告知顧客二、顧客退換貨管理（一）、定義：1、原則上，公司不允許退貨發(fā)生，針對顧客退貨要求，盡量說服顧客以貨易貨；2、確實由于商品質(zhì)量、包裝本身或服務(wù)態(tài)度原因及其它特殊情況，考慮顧客抵觸情緒，為保證公司聲譽不受影響，由門店自行決定是否退貨，靈活把握；（二）、流程 序號流程責(zé)任人操作要求1顧客提出退換貨要求營業(yè)員/責(zé)任人了解顧客需要退換貨的原因 初步判斷退換貨的可行性2審核店長/店助是否可以進行退換貨處理3辦理商品退換手續(xù)店長/店助信息系統(tǒng)內(nèi)進行操作 4退換結(jié)果處理店長/店助處理完畢；備檔退換記錄（三）、退換商品的審核授權(quán)1、凡由門店員工操作失誤造成的退換，由當(dāng)事人接待，店長或當(dāng)班負責(zé)人現(xiàn)場審核。

31、2、凡由商品包裝或質(zhì)量原因造成的退換，營業(yè)員處理，店長負責(zé)審核。3、特殊情況下的商品退換，由店長或當(dāng)班責(zé)任人處理。（四）、退換商品處理：1、若退回商品不影響第二次銷售，經(jīng)店長和質(zhì)量負責(zé)人檢查合格，則直接上柜，由當(dāng)區(qū)營業(yè)員接收簽字。2、若影響第二次銷售，則退回門店暫存庫，由倉管員接收簽字。附件：門店顧客退換商品登記表日期編碼品名規(guī)格批號數(shù)量金額退換原因處理結(jié)果顧客姓名聯(lián)系方式經(jīng)手人審核人防損員收銀員營業(yè)員倉管員退換合計退貨總金額 ：合計換貨總金額： 統(tǒng)計時間：統(tǒng)計人：三、門店補貨管理1、當(dāng)分店商品存貨不能滿足顧客需求，營業(yè)員應(yīng)報告店長，按以下要求按需要補貨。2、通過添加加貨品部選貨 3、每個同事

32、都可以參與選擇門店貨品，確定后把商品圖片和數(shù)量轉(zhuǎn)發(fā)給負責(zé)人，由負責(zé)人統(tǒng)一發(fā)給貨品部。 4、選貨時間為周一到周五，11點之前。貨品部每天上款100款左右。 5、產(chǎn)品每天更新，庫存有限，確定貨品當(dāng)天發(fā)給負責(zé)人，負責(zé)人第一時間發(fā)給貨品部。 7、選貨品數(shù)量沒有要求，一天只選中1件也可以，暢銷產(chǎn)品盡量多訂幾件，可以做成主打款。 8、貨品部發(fā)貨時間：數(shù)量達到20-50件就可以發(fā)快遞（快遞到貨時間2-3天），特殊情況需加急，數(shù)量少也可以先發(fā)。 四、贈品管理1、贈品視同貨品。公司贈品分購買贈品、促銷贈品及會員贈品三種。     2、贈品發(fā)放規(guī)定 在促

33、銷活動期間發(fā)放贈品，并按照公司規(guī)定進行贈送，同時應(yīng)詳細填寫贈品領(lǐng)用登記表，以備核驗。  3、送贈品 A如果在購買金額沒有達到贈送標(biāo)準(zhǔn)時，顧客要求要贈品，只能補充差價送贈品，或者是根據(jù)情況相差10%以內(nèi)可以贈送。 B購買一件產(chǎn)品只能贈送一件贈品，并按活動要求贈送，如遇特殊情況及顧客的特殊要求，需向經(jīng)理電話申請，并講明原因，以免丟單。  五、 證書管理 1、核對貨品、標(biāo)簽與鑒定證書內(nèi)容是否一致（如：凈度、色度、產(chǎn)品重量、切工、證書號碼、圖片、證書品名與標(biāo)簽品名是否一致）；    

34、 2、要按類別、編號有順序地存放在抽屜中，便于查找；     3、引導(dǎo)顧客觀看證書上的內(nèi)容，說明貨品的正確信息；     4、保持證書的清潔、完整； 5、證書如有損壞、遺失請即刻報上級處理。  六、物料管理  分店物料包括以下幾大種類,各店需根據(jù)實際情況備齊這些物料： 1.廣告宣傳物料類：產(chǎn)品標(biāo)識牌、銘牌、客用紙杯、玻璃杯、燈箱片、戶外廣告、魚缸、植物等； 2.貨品陳列物料類:飾座、擺盤、推廣展臺等； 3.

35、貨品包裝物料類:首飾盒、手提袋等； 4.生財工具物料類: 看貨盤、4c牌、計算器、剪刀、筆、手套、小票、戒指圈、切工鏡、擦銀布、棉簽、酒精、電子秤、清潔用具等。七、資料檔案管理1、門店資料檔案包括：經(jīng)營許可證；國、地稅務(wù)登記證；營業(yè)執(zhí)照；商品配送、調(diào)拔單據(jù)；會議記錄；交接班記錄；總部下發(fā)的各類文件及各類經(jīng)營分析表、水電發(fā)票單據(jù)、存折、銀行、保險柜、電腦系統(tǒng)用戶及密碼、顧客資料、各類合作協(xié)議、員工個人檔案等。門店資料管理可按如下分類進行：（1）、文件制度類；（2）、質(zhì)量管理類；（3）、物流單據(jù)類；（4）、數(shù)據(jù)分析類；（5）、行政后勤類；2、資料檔案的由店長統(tǒng)一管理，其他人在店

36、長的授權(quán)下開展工作，其中用戶密碼及人事檔案不得授權(quán)他人。3、資料檔案根據(jù)性質(zhì)分別建檔，非日常經(jīng)營所用資料及檔案，應(yīng)存儲于文件柜內(nèi)并加鎖。4、任何經(jīng)營數(shù)據(jù)表格及公司文件制度非公事不得帶離門店，店長應(yīng)將數(shù)據(jù)分析表格存于專用文件柜并加鎖。5、每月應(yīng)對資料檔案進行整理一次，對處理完畢的相關(guān)資料，應(yīng)打包封存，有相關(guān)規(guī)定的應(yīng)按要求進行保管。6、對資料檔案的類別、數(shù)量、時間，應(yīng)在封面上注明，并按順序進行編號。7、資料歸檔時應(yīng)書寫封面，除按第7條標(biāo)準(zhǔn)外，應(yīng)注明文件名稱，經(jīng)手人及日期。8、無關(guān)人員未經(jīng)許可，不得翻閱各類資料檔案。八、突發(fā)事件的管理（一)、各項危險作業(yè)預(yù)防門店店長全面落實防火、防盜、防詐騙等各項安

37、全預(yù)防工作，消除各種事故隱患，做到責(zé)任到人；店長每日例行開展防火、防盜、防爆安全檢查；每月針對門店特點對員工進行消防安全宣傳培訓(xùn)、檢查教育；對滅火器每周檢查一次，每位員工應(yīng)能正確使用滅火器。1、 員工在日常工作及生活中應(yīng)加強消防、防盜等安全意識，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財產(chǎn)的安全。2、 具備一般滅火常識和簡單的避險、救護常識。3、 工作中按照要求使用商店設(shè)備、設(shè)施、工具，嚴(yán)禁危險作業(yè)。4、 嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備，切忌將水滲入機身。5、 商店及辦公區(qū)嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線和超負荷用電。6、 電腦使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查系統(tǒng)的運行狀況，對可能造成影響系統(tǒng)運行的情況及時通知電腦部處理。7、 定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)等）的運行狀況及各類設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時消除隱患。8、 物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品與照明燈、電閘、開關(guān)之間距離不少于50公分。9、 負責(zé)管轄的物品要小心看護，人離開時要鎖入柜內(nèi)或與人交接，嚴(yán)防被盜。10、接到停電通知，應(yīng)提前5分鐘關(guān)閉各用電設(shè)備操作；如果有備用電，就要提前做好備用電的切換工作，啟動備用電源首先保證電腦、收銀機等關(guān)鍵部位用電。11、保管好公司及個人財務(wù)，備用金應(yīng)注意存放和攜帶安全。(二)、事件處理標(biāo)準(zhǔn)要求1、 首先保持自我鎮(zhèn)定2、 迅速