持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)與護(hù)理管理

1、 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI) 與護(hù)理管理與護(hù)理管理山東省千佛山醫(yī)院山東省千佛山醫(yī)院鄧志強(qiáng)鄧志強(qiáng) 二二一一三三四四個(gè)人對(duì)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的理解個(gè)人對(duì)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的理解 一一一一質(zhì)量質(zhì)量 某種產(chǎn)品或服務(wù)的特色、特點(diǎn)和其滿足客戶某種產(chǎn)品或服務(wù)的特色、特點(diǎn)和其滿足客戶明確要求或隱含要求的能力明確要求或隱含要求的能力（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)組織美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)組織/美國(guó)美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)1987） 在技術(shù)領(lǐng)域，質(zhì)量有兩種意義在技術(shù)領(lǐng)域，質(zhì)量有兩種意義（1 1）滿足明確滿足明確或隱含要求的產(chǎn)品和服務(wù)的功能特點(diǎn)；（或隱含要求的產(chǎn)品和服務(wù)的功能特點(diǎn)；（2 2）無(wú)）無(wú)缺陷的某種產(chǎn)品或服務(wù)缺陷的某種產(chǎn)品或服務(wù)（美

2、國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)19931993版版質(zhì)質(zhì)量進(jìn)步量進(jìn)步） 質(zhì)量管理歷史質(zhì)量管理歷史 工業(yè)革命前工業(yè)革命前產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制 18751875年年泰勒管理制度誕生泰勒管理制度誕生科學(xué)管理的開(kāi)始科學(xué)管理的開(kāi)始 二十世紀(jì)二十世紀(jì)4040年代年代美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效 二十世紀(jì)二十世紀(jì)5050年代年代戴明提出了質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)戴明提出了質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)-戴明十四法戴明十四法一一質(zhì)量管理歷史質(zhì)量管理歷史 二十世紀(jì)二十世紀(jì)6060年代年代朱蘭等提出了全國(guó)質(zhì)量管理的概念，日本企業(yè)創(chuàng)造了

3、全面質(zhì)朱蘭等提出了全國(guó)質(zhì)量管理的概念，日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（量控制（TQCTQC）的質(zhì)量管理方法，老）的質(zhì)量管理方法，老7 7 種工具被普遍用于種工具被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn) 二十世紀(jì)二十世紀(jì)7070年代年代TQCTQC在日本取得巨大成功，在日本取得巨大成功， TQCTQC理論在世界范圍產(chǎn)生影響理論在世界范圍產(chǎn)生影響 二十世紀(jì)二十世紀(jì)8080年代年代克勞士比：克勞士比：“零缺陷零缺陷”/ /“質(zhì)量是免費(fèi)的質(zhì)量是免費(fèi)的”等概念等概念一一質(zhì)量管理歷史質(zhì)量管理歷史 19871987ISO9000-1987ISO9000-1987問(wèn)世問(wèn)世 19941994ISO9000-1994ISO9000

4、-1994問(wèn)世問(wèn)世9090年代末：全面質(zhì)量管理：全過(guò)程，全員，經(jīng)濟(jì)性；年代末：全面質(zhì)量管理：全過(guò)程，全員，經(jīng)濟(jì)性； 質(zhì)量：從質(zhì)量：從“符合規(guī)范符合規(guī)范”到到“顧客滿意顧客滿意” 新方法：流程再造新方法：流程再造 二十一世紀(jì)初（二十一世紀(jì)初（2000.12.152000.12.15）ISO9001-2000ISO9001-2000問(wèn)世問(wèn)世一一一一質(zhì)量管理大師及其管理理論質(zhì)量管理大師及其管理理論 威廉威廉愛(ài)德華茲愛(ài)德華茲戴明戴明（現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父）（現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父） 管理理論管理理論 戴明循環(huán)即：計(jì)劃戴明循環(huán)即：計(jì)劃- -實(shí)施實(shí)施- -研究研究- -處理（處理（PDSAPDSA） 管理十四要管理

5、十四要 代表性著作代表性著作 轉(zhuǎn)危為安轉(zhuǎn)危為安 一一質(zhì)量管理大師及其管理理論質(zhì)量管理大師及其管理理論 約瑟夫約瑟夫莫西莫西朱蘭朱蘭 管理理論管理理論 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 代表性著作代表性著作 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃、朱蘭質(zhì)量手冊(cè)朱蘭質(zhì)量手冊(cè) 一一質(zhì)量管理大師及其管理理論質(zhì)量管理大師及其管理理論菲利普菲利普B B克勞士比克勞士比 管理理論管理理論 質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 “第一次就把事情做對(duì)第一次就把事情做對(duì)”和和“零缺陷零缺陷” 代表性著作代表性著作 質(zhì)量免費(fèi)質(zhì)量免費(fèi)、質(zhì)量無(wú)淚質(zhì)量無(wú)淚、經(jīng)營(yíng)有經(jīng)營(yíng)有術(shù)術(shù) 一一質(zhì)量管理大師及其管理理論質(zhì)量管理大師

6、及其管理理論 石川馨石川馨 管理理論管理理論 強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的搜集和演示，把質(zhì)量工具用于質(zhì)量強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的搜集和演示，把質(zhì)量工具用于質(zhì)量改進(jìn)，如：魚(yú)骨圖（石川圖）改進(jìn)，如：魚(yú)骨圖（石川圖） 代表性著作代表性著作 質(zhì)量控制指南質(zhì)量控制指南 一一質(zhì)量管理大師及其管理理論質(zhì)量管理大師及其管理理論 沃爾特沃爾特A A休哈特休哈特 管理理論管理理論 計(jì)劃計(jì)劃- -實(shí)施實(shí)施- -檢查檢查- -處理（處理（PDCAPDCA） 代表性著作代表性著作 質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法 一一質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 ISO9000:2000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 6西格碼管理模式西格碼管理模式 6S 6S精益

7、管理精益管理 精益精益6西格碼西格碼一一質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系ISO9000:2000系列質(zhì)量管理系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)ISO：為一非政府的國(guó)際科技組織，成立于：為一非政府的國(guó)際科技組織，成立于1947年，全稱是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，是世界上最年，全稱是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，是世界上最大的最具有權(quán)威的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂組織，大的最具有權(quán)威的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂組織，其中央秘書(shū)處設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦其中央秘書(shū)處設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦一一質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系ISO9000:2000系列質(zhì)量管理系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向 全員參與全員參與 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 過(guò)程管理過(guò)程管理

8、管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 與供方的互利關(guān)系與供方的互利關(guān)系 6 6西格碼（西格碼（66）管理模式）管理模式西格瑪西格瑪即希臘字即希臘字()的譯音，的譯音，是指統(tǒng)計(jì)學(xué)中的是指統(tǒng)計(jì)學(xué)中的標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差性質(zhì)：性質(zhì)：品質(zhì)管理概念品質(zhì)管理概念提出：提出： 1986摩托羅拉公司的比爾摩托羅拉公司的比爾史密斯史密斯實(shí)踐：實(shí)踐：二十世紀(jì)二十世紀(jì)9090年代通用電氣公司年代通用電氣公司 2002 2002年美國(guó)醫(yī)院開(kāi)始運(yùn)用年美國(guó)醫(yī)院開(kāi)始運(yùn)用6S整理整理-SEIRI整頓整頓-SEITON清掃清掃-SEISOU清潔清潔-SEIKETSU素養(yǎng)習(xí)慣素養(yǎng)習(xí)慣- S

9、HITSUKEI安全安全-SAFETY整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)5S是日本發(fā)明是日本發(fā)明 二二 二二持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)定義：定義： 是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)重要原則，是指通過(guò)是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)重要原則，是指通過(guò)過(guò)程治理以及改進(jìn)工作使產(chǎn)品或服務(wù)得以滿足消費(fèi)過(guò)程治理以及改進(jìn)工作使產(chǎn)品或服務(wù)得以滿足消費(fèi)者的需要。是更注重過(guò)程治理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一者的需要。是更注重過(guò)程治理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量治理理論。種新的質(zhì)量治理理論。目的目的 ： 提高質(zhì)量管理體系滿足顧客要求的能力提高質(zhì)量管理體系滿足顧客要求的能力 計(jì)劃計(jì)劃P處理處理A檢查檢查C實(shí)施實(shí)施DPDCA循環(huán)

10、（循環(huán)（8-14步）步）二二PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：維持和改進(jìn)循環(huán)的特點(diǎn)：維持和改進(jìn)二二PDACACDPDCAPDCAADPCPPACDPACDPACDP維持維持改進(jìn)改進(jìn)維持維持改進(jìn)改進(jìn)改進(jìn)改進(jìn)維持維持維持：通過(guò)質(zhì)量控制，保證已經(jīng)達(dá)到的質(zhì)量水平維持：通過(guò)質(zhì)量控制，保證已經(jīng)達(dá)到的質(zhì)量水平改進(jìn)：是將質(zhì)量提高的一個(gè)新的水平，也稱為突破改進(jìn)：是將質(zhì)量提高的一個(gè)新的水平，也稱為突破 計(jì)劃計(jì)劃選擇項(xiàng)目選擇項(xiàng)目確定問(wèn)題和目確定問(wèn)題和目的的分類分類/ /了解了解設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)/ /時(shí)間時(shí)間表表告知并登記項(xiàng)告知并登記項(xiàng)目目解決解決/ /提出最適提出最適合合的建議的建議處理處理計(jì)劃安裝計(jì)劃安裝/ /執(zhí)行執(zhí)行計(jì)劃計(jì)劃

11、培訓(xùn)，實(shí)施被培訓(xùn)，實(shí)施被認(rèn)可的項(xiàng)目認(rèn)可的項(xiàng)目保持保持/ /使標(biāo)準(zhǔn)化使標(biāo)準(zhǔn)化二二實(shí)施實(shí)施記錄記錄/ /觀察觀察/ /收收集數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)檢查檢查/ /排序排序/ /分分析析證明證明/ /評(píng)估成本評(píng)估成本調(diào)查調(diào)查/ /確定最可確定最可行方案行方案實(shí)驗(yàn)證明實(shí)驗(yàn)證明/ /確定確定成本和收益成本和收益開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)/ /測(cè)試最可測(cè)試最可能的原因能的原因檢查（研究）檢查（研究）統(tǒng)一思想統(tǒng)一思想選擇下一個(gè)項(xiàng)選擇下一個(gè)項(xiàng)目目尋求管理層的尋求管理層的批準(zhǔn)批準(zhǔn)計(jì)劃計(jì)劃- -實(shí)施實(shí)施- -檢查檢查- -處理（處理（PDCAPDCA）的內(nèi)容）的內(nèi)容 二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具工具：工具：用來(lái)幫助某種技術(shù)達(dá)到其目的的方法用來(lái)幫

12、助某種技術(shù)達(dá)到其目的的方法質(zhì)量改進(jìn)工具：質(zhì)量改進(jìn)工具：用來(lái)幫助個(gè)人和團(tuán)隊(duì)處理、用來(lái)幫助個(gè)人和團(tuán)隊(duì)處理、了解，以及改進(jìn)過(guò)程的數(shù)字和圖示方法了解，以及改進(jìn)過(guò)程的數(shù)字和圖示方法質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具按用途分按用途分 項(xiàng)目計(jì)劃和實(shí)施的工具：項(xiàng)目計(jì)劃和實(shí)施的工具：樹(shù)圖、檢查樹(shù)圖、檢查圖、流程圖、圖、流程圖、PDCA循環(huán)、關(guān)聯(lián)圖、循環(huán)、關(guān)聯(lián)圖、平衡計(jì)分卡等平衡計(jì)分卡等 創(chuàng)意類工具：創(chuàng)意類工具：親和圖、關(guān)聯(lián)圖、頭腦親和圖、關(guān)聯(lián)圖、頭腦風(fēng)暴法、風(fēng)暴法、5W2H 過(guò)程分析類工具：過(guò)程分析類工具： 5W2H、流程圖、流程圖、魚(yú)骨圖、關(guān)聯(lián)圖魚(yú)骨圖、關(guān)聯(lián)圖二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具按用途分按用途分 數(shù)據(jù)采集和分析

13、工具：數(shù)據(jù)采集和分析工具：平衡計(jì)分卡、檢查平衡計(jì)分卡、檢查表、直方圖、散布圖、控制圖表、直方圖、散布圖、控制圖 原因分析工具：原因分析工具：散布圖、分層法、魚(yú)骨圖、散布圖、分層法、魚(yú)骨圖、樹(shù)圖樹(shù)圖 評(píng)價(jià)和決策類工具：評(píng)價(jià)和決策類工具：決策圖、矩陣圖決策圖、矩陣圖二二 二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具-因果圖（過(guò)程分析）因果圖（過(guò)程分析）定義定義又叫魚(yú)骨圖或石川圖，用來(lái)羅列問(wèn)題的原因，又叫魚(yú)骨圖或石川圖，用來(lái)羅列問(wèn)題的原因，并將眾多的原因分類、分層的圖形并將眾多的原因分類、分層的圖形 作用作用 導(dǎo)致過(guò)程或產(chǎn)品問(wèn)題的原因可能有很多因?qū)е逻^(guò)程或產(chǎn)品問(wèn)題的原因可能有很多因素，通過(guò)對(duì)這些因素進(jìn)行全面系統(tǒng)地觀

14、察和素，通過(guò)對(duì)這些因素進(jìn)行全面系統(tǒng)地觀察和分析，可以找出其因果關(guān)系分析，可以找出其因果關(guān)系 二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具-因果圖因果圖繪制注意事項(xiàng)繪制注意事項(xiàng)確定時(shí)應(yīng)集思廣益，充分發(fā)揚(yáng)民主，以免疏確定時(shí)應(yīng)集思廣益，充分發(fā)揚(yáng)民主，以免疏漏；漏；確定原因盡可能具體；確定原因盡可能具體；質(zhì)量特性有多少，就要繪制多少?gòu)堃蚬麍D；質(zhì)量特性有多少，就要繪制多少?gòu)堃蚬麍D；質(zhì)量特性和因素盡可能量化；質(zhì)量特性和因素盡可能量化；驗(yàn)證驗(yàn)證質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具- -因果圖因果圖二二說(shuō)明說(shuō)明:因果圖由箭頭和短語(yǔ)組成因果圖由箭頭和短語(yǔ)組成;主線條右側(cè)短語(yǔ)主線條右側(cè)短語(yǔ)表示結(jié)果表示結(jié)果;對(duì)應(yīng)主箭條的箭條為對(duì)應(yīng)主箭條的箭條

15、為“原因類別線原因類別線”質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具- -因果圖因果圖二二指向原因類別線的箭條為指向原因類別線的箭條為“第一層原因第一層原因”；指向第一；指向第一層原因的箭條為層原因的箭條為“第二層原因第二層原因”；方框框住的短語(yǔ)為；方框框住的短語(yǔ)為主要原因；主要原因在末端因素上選擇主要原因；主要原因在末端因素上選擇患者抱怨原因分析患者抱怨原因分析- -魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖患者抱怨患者抱怨患者因素患者因素科室管理科室管理設(shè)備設(shè)施設(shè)備設(shè)施護(hù)士因素護(hù)士因素設(shè)施老舊設(shè)施老舊設(shè)施不齊備設(shè)施不齊備流程問(wèn)題流程問(wèn)題培訓(xùn)不到位培訓(xùn)不到位素質(zhì)差素質(zhì)差不了解或認(rèn)識(shí)不足不了解或認(rèn)識(shí)不足能力不足能力不足責(zé)任心不強(qiáng)責(zé)任心不強(qiáng)人

16、員安排不合理人員安排不合理體重增長(zhǎng)過(guò)多體重增長(zhǎng)過(guò)多 患者因素患者因素 知識(shí)缺乏 認(rèn)識(shí)不足認(rèn)識(shí)不足 自律性差自律性差 護(hù)士因素護(hù)士因素 能力不足 知識(shí)缺乏 溝通能力 不足 主動(dòng)服務(wù) 意識(shí)不強(qiáng) 透析治療透析治療 次數(shù)不足次數(shù)不足費(fèi)用困難 認(rèn)識(shí)不足 管理因素管理因素 培訓(xùn)不到位 缺乏監(jiān)督 二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具-流程圖流程圖定義定義 將某一過(guò)程流程用圖解來(lái)表示，是質(zhì)量改將某一過(guò)程流程用圖解來(lái)表示，是質(zhì)量改進(jìn)非常有價(jià)值的方法。流程圖顯示了活動(dòng)的順進(jìn)非常有價(jià)值的方法。流程圖顯示了活動(dòng)的順序序應(yīng)用：應(yīng)用：項(xiàng)目計(jì)劃和實(shí)施、過(guò)程分析項(xiàng)目計(jì)劃和實(shí)施、過(guò)程分析 二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具-流程圖流程圖流程

17、圖繪制的步驟流程圖繪制的步驟選擇要繪制的過(guò)程。選擇要繪制的過(guò)程。定義所選流程圖的邊界。定義所選流程圖的邊界。確認(rèn)確認(rèn)“開(kāi)始?jí)K開(kāi)始?jí)K”，并把它頁(yè)面左上角的位置。，并把它頁(yè)面左上角的位置。確定確定“完成塊完成塊”，并把它放在頁(yè)面右下角的位置。，并把它放在頁(yè)面右下角的位置。嘗試確定從嘗試確定從“開(kāi)始?jí)K開(kāi)始?jí)K”到到“完成塊完成塊”最簡(jiǎn)單的方最簡(jiǎn)單的方法。法。順次記錄每一步驟，從順次記錄每一步驟，從“開(kāi)始?jí)K開(kāi)始?jí)K”到到“完成塊完成塊”或從或從“完成塊完成塊”到到“開(kāi)始?jí)K開(kāi)始?jí)K”。使用適當(dāng)?shù)姆?hào)表示每一個(gè)步驟。使用適當(dāng)?shù)姆?hào)表示每一個(gè)步驟。流程圖完成后，對(duì)流程圖進(jìn)行分析流程圖完成后，對(duì)流程圖進(jìn)行分析復(fù)用透

18、析器消毒效果檢查流程復(fù)用透析器消毒效果檢查流程開(kāi)始開(kāi)始消毒員分發(fā)消毒員分發(fā)護(hù)士檢查護(hù)士檢查合格否合格否預(yù)沖預(yù)沖消毒員取回消毒員取回重新消毒重新消毒合格否合格否貯存貯存12h結(jié)束結(jié)束是是否否是是再次消毒再次消毒否否 二二常用的流程圖標(biāo)識(shí)常用的流程圖標(biāo)識(shí)開(kāi)始或終止開(kāi)始或終止 過(guò)程過(guò)程 決策決策 文檔文檔 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 卡片卡片 質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具-5W2H-5W2H定義：定義： 用五個(gè)以用五個(gè)以W W開(kāi)頭的英語(yǔ)單詞和兩個(gè)以開(kāi)頭的英語(yǔ)單詞和兩個(gè)以H H開(kāi)頭的英開(kāi)頭的英語(yǔ)單詞進(jìn)行設(shè)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的線索，尋找語(yǔ)單詞進(jìn)行設(shè)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的線索，尋找發(fā)明思路，進(jìn)行設(shè)計(jì)構(gòu)思，從而搞出新的發(fā)明發(fā)明思路，進(jìn)

19、行設(shè)計(jì)構(gòu)思，從而搞出新的發(fā)明項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)工具項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)工具應(yīng)用：應(yīng)用：創(chuàng)意、過(guò)程分析創(chuàng)意、過(guò)程分析二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具-5W2H-5W2H內(nèi)容：內(nèi)容：為什么（為什么（WhyWhy）：為什么要這樣做；原因是什么；：為什么要這樣做；原因是什么；理由何在理由何在做什么（做什么（WhatWhat）：）：條件是什么？什么工作要做？條件是什么？什么工作要做？目的是什么？重點(diǎn)是什么？與什么有關(guān)系？功目的是什么？重點(diǎn)是什么？與什么有關(guān)系？功能是什么？規(guī)范是什么？能是什么？規(guī)范是什么？二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具-5W2H-5W2H何人做（何人做（WhoWho）：）：誰(shuí)來(lái)辦最方便？誰(shuí)負(fù)責(zé)？服務(wù)誰(shuí)來(lái)

20、辦最方便？誰(shuí)負(fù)責(zé)？服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？誰(shuí)被忽略了？誰(shuí)是決策人？誰(shuí)會(huì)受對(duì)象是誰(shuí)？誰(shuí)被忽略了？誰(shuí)是決策人？誰(shuí)會(huì)受益？益？ 何時(shí)（何時(shí)（WhenWhen）：）：何時(shí)要完成？何時(shí)是最佳改進(jìn)何時(shí)要完成？何時(shí)是最佳改進(jìn)時(shí)間？何時(shí)工作人員容易疲勞？何時(shí)工作效率時(shí)間？何時(shí)工作人員容易疲勞？何時(shí)工作效率最高？何時(shí)完成最為時(shí)宜？需要幾天才算合理？最高？何時(shí)完成最為時(shí)宜？需要幾天才算合理？ 何地（何地（WhereWhere）：）：何處生產(chǎn)最經(jīng)濟(jì)？從哪里開(kāi)始？何處生產(chǎn)最經(jīng)濟(jì)？從哪里開(kāi)始？在哪里做？在哪里做？二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具-5W2H-5W2H如何（如何（How toHow to）：）：怎樣做省力？怎樣做效率最怎

21、樣做省力？怎樣做效率最高？怎樣改進(jìn)？怎樣做更規(guī)范？怎樣避免失??？高？怎樣改進(jìn)？怎樣做更規(guī)范？怎樣避免失敗？ 多少（多少（How muchHow much）：）：指標(biāo)達(dá)到多少？成本多少？指標(biāo)達(dá)到多少？成本多少？做到什么程度？質(zhì)量水平如何做到什么程度？質(zhì)量水平如何二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具- -頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法定義：定義： 頭腦風(fēng)暴法出自頭腦風(fēng)暴法出自“頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴”一詞。所謂頭一詞。所謂頭腦風(fēng)暴最早是精神病理學(xué)上的用語(yǔ)，指精神病腦風(fēng)暴最早是精神病理學(xué)上的用語(yǔ)，指精神病患者的精神錯(cuò)亂狀態(tài)而言的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)而為無(wú)限患者的精神錯(cuò)亂狀態(tài)而言的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)而為無(wú)限制的自由聯(lián)想和討論，其目的在于產(chǎn)生新觀念

22、制的自由聯(lián)想和討論，其目的在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設(shè)想?；蚣ぐl(fā)創(chuàng)新設(shè)想。應(yīng)用：創(chuàng)意類應(yīng)用：創(chuàng)意類二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具- -頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法分類分類直接頭腦風(fēng)暴法直接頭腦風(fēng)暴法（頭腦風(fēng)暴法）：在專家群（頭腦風(fēng)暴法）：在專家群體決策盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的體決策盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設(shè)想的方法，設(shè)想的方法，質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法（反頭腦風(fēng)暴法）。對(duì)前者質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法（反頭腦風(fēng)暴法）。對(duì)前者提出的設(shè)想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實(shí)可提出的設(shè)想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實(shí)可行性的方法行性的方法 二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具- -頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法會(huì)前準(zhǔn)備工作會(huì)前準(zhǔn)備工作 會(huì)議要明確主

23、題。會(huì)議主題提前通報(bào)給與會(huì)人員，會(huì)議要明確主題。會(huì)議主題提前通報(bào)給與會(huì)人員，讓與會(huì)者有一定準(zhǔn)備；讓與會(huì)者有一定準(zhǔn)備； 選好主持人。主持人要熟悉并掌握該技法的要點(diǎn)選好主持人。主持人要熟悉并掌握該技法的要點(diǎn)和操作要素，摸清主題現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)；和操作要素，摸清主題現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)； 參與者要有一定的訓(xùn)練基礎(chǔ)，懂得該會(huì)議提倡的參與者要有一定的訓(xùn)練基礎(chǔ)，懂得該會(huì)議提倡的原則和方法；原則和方法； 二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具- -頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法會(huì)前準(zhǔn)備工作會(huì)前準(zhǔn)備工作 會(huì)前可進(jìn)行柔化訓(xùn)練，即對(duì)缺乏創(chuàng)新鍛煉者進(jìn)行打會(huì)前可進(jìn)行柔化訓(xùn)練，即對(duì)缺乏創(chuàng)新鍛煉者進(jìn)行打破常規(guī)思考，轉(zhuǎn)變思維角度的訓(xùn)練活動(dòng)，以減少思維

24、破常規(guī)思考，轉(zhuǎn)變思維角度的訓(xùn)練活動(dòng)，以減少思維慣性，從單調(diào)的緊張工作環(huán)境中解放出來(lái)，以飽滿的慣性，從單調(diào)的緊張工作環(huán)境中解放出來(lái)，以飽滿的創(chuàng)造熱情投入激勵(lì)設(shè)想活動(dòng)。創(chuàng)造熱情投入激勵(lì)設(shè)想活動(dòng)。 二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具- -頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法組織形式組織形式 參加人數(shù)一般為參加人數(shù)一般為5 51010人（可以以科室為單位），人（可以以科室為單位），最好由不同年資或不同知識(shí)結(jié)構(gòu)者組成；最好由不同年資或不同知識(shí)結(jié)構(gòu)者組成； 會(huì)議時(shí)間控制在會(huì)議時(shí)間控制在1 1小時(shí)左右；小時(shí)左右； 設(shè)主持人設(shè)主持人1 1名，主持人只主持會(huì)議，對(duì)設(shè)想不作評(píng)名，主持人只主持會(huì)議，對(duì)設(shè)想不作評(píng)論。設(shè)記錄員論。設(shè)記錄員1

25、 1人，要求認(rèn)真將與會(huì)者每一設(shè)想不論好人，要求認(rèn)真將與會(huì)者每一設(shè)想不論好壞都完整地記錄下來(lái)。壞都完整地記錄下來(lái)。 二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具- -頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法原則：原則： 庭外判決。對(duì)各種意見(jiàn)、方案的評(píng)判必須放到庭外判決。對(duì)各種意見(jiàn)、方案的評(píng)判必須放到最后階段，此前不能對(duì)別人的意見(jiàn)提出批評(píng)和最后階段，此前不能對(duì)別人的意見(jiàn)提出批評(píng)和評(píng)價(jià)。認(rèn)真對(duì)待任何一種設(shè)想，而不管其是否評(píng)價(jià)。認(rèn)真對(duì)待任何一種設(shè)想，而不管其是否適當(dāng)和可行。適當(dāng)和可行。 歡迎各抒己見(jiàn)，自由鳴放。創(chuàng)造一種自由的氣歡迎各抒己見(jiàn)，自由鳴放。創(chuàng)造一種自由的氣氛，激發(fā)參加者提出各種荒誕的想法。氛，激發(fā)參加者提出各種荒誕的想法。 追

26、求數(shù)量。意見(jiàn)越多，產(chǎn)生好意見(jiàn)的可能性越追求數(shù)量。意見(jiàn)越多，產(chǎn)生好意見(jiàn)的可能性越大。大。 二二質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具- -頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法原則：原則：探索取長(zhǎng)補(bǔ)短和改進(jìn)辦法。除提出自己的意見(jiàn)外，鼓探索取長(zhǎng)補(bǔ)短和改進(jìn)辦法。除提出自己的意見(jiàn)外，鼓勵(lì)參加者對(duì)他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜勵(lì)參加者對(duì)他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合。合。循環(huán)進(jìn)行，每人每次只提一個(gè)建議循環(huán)進(jìn)行，每人每次只提一個(gè)建議 沒(méi)有建議時(shí)說(shuō)沒(méi)有建議時(shí)說(shuō)“過(guò)過(guò)” 要耐心不要相互指責(zé)要耐心不要相互指責(zé) 可以使用適當(dāng)?shù)挠哪梢允褂眠m當(dāng)?shù)挠哪?鼓勵(lì)創(chuàng)造性鼓勵(lì)創(chuàng)造性 二二序序號(hào)號(hào) 方法方法程序程序調(diào)查調(diào)查表表簡(jiǎn)易簡(jiǎn)易圖表圖表排

27、列排列圖圖因果因果圖圖直方直方圖圖控制控制圖圖散布散布圖圖1選題選題2現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)4分析原因分析原因5確定主因確定主因6制定對(duì)策制定對(duì)策7實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策8檢查效果檢查效果9鞏固措施鞏固措施10遺留問(wèn)題遺留問(wèn)題注：注： 特別有效；特別有效； 有效；有效； 有時(shí)采用有時(shí)采用二二統(tǒng)計(jì)工具使用的注意事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工具使用的注意事項(xiàng) 準(zhǔn)確：該用什么工具就用什么工具準(zhǔn)確：該用什么工具就用什么工具 有效：使用工具后就要有所收獲有效：使用工具后就要有所收獲 恰當(dāng)：能用簡(jiǎn)單的不用復(fù)雜的恰當(dāng)：能用簡(jiǎn)單的不用復(fù)雜的 真實(shí)：工具要使用，不要事后真實(shí)：工具要使用，不要事后“編編” 正確：先學(xué)后用、學(xué)后

28、再用、學(xué)以致用正確：先學(xué)后用、學(xué)后再用、學(xué)以致用 三三三三質(zhì)量改進(jìn)的原則質(zhì)量改進(jìn)的原則1、質(zhì)量改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部的需求、質(zhì)量改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部的需求2、質(zhì)量改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的、質(zhì)量改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的3、質(zhì)量改進(jìn)是一種措施（糾正、預(yù)防錯(cuò)誤措施或創(chuàng)、質(zhì)量改進(jìn)是一種措施（糾正、預(yù)防錯(cuò)誤措施或創(chuàng)新措施）新措施）4、質(zhì)量改進(jìn)是為了提高過(guò)程的效果或效率、質(zhì)量改進(jìn)是為了提高過(guò)程的效果或效率5、質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的不間斷的過(guò)程、質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的不間斷的過(guò)程三三質(zhì)量改進(jìn)的原則質(zhì)量改進(jìn)的原則6、質(zhì)量改進(jìn)是本組織全體員工及各管理層都應(yīng)參與、質(zhì)量改進(jìn)是本組織全體員工及各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)，根據(jù)改進(jìn)的對(duì)象，質(zhì)量改進(jìn)可以在不同層的活動(dòng)，根據(jù)改進(jìn)的對(duì)象，質(zhì)量改進(jìn)可以在不同層次、不同范圍、不同階段、不同時(shí)間、不同人員之次、不同范圍、不同階段、不同時(shí)間、不同人員之間進(jìn)行間進(jìn)行7、質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上、質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上8、質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)不斷尋求機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題、質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)不斷尋求機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題9、質(zhì)量改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)、質(zhì)量改進(jìn)是最高管理者的職責(zé) 三三質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵）最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵）各級(jí)管理者的以身作則、持之以恒和配置資源各級(jí)管理者的以身作則、持之以恒和配置資源