大客戶業(yè)務(wù)流程及管理辦法

1、.大客戶部業(yè)務(wù)流程及管理辦法（初稿）;.目錄第 1章大客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé) .31.1大客戶部崗位設(shè)置 .31.2大客戶部人員崗位職責(zé) .41.2.1大客戶部總監(jiān)崗位職責(zé) .41.2.2大客戶專員崗位職責(zé) .51.2.3大客戶經(jīng)理崗位職責(zé) .6第 2章 大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)及管理辦法 .72.1大客戶部考核指標(biāo) .72.2大客戶經(jīng)理 /專員績(jī)效考核指標(biāo) .82.3大客戶部管理制度 .9第 3章大客戶業(yè)務(wù)流程 .113.1大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖： .113.2大客戶開(kāi)發(fā)流程及管理方案 .123.2.1開(kāi)發(fā)大客戶流程 .123.2.2大客戶開(kāi)發(fā)管理方案 .133.2.3大客戶開(kāi)發(fā)的具體步驟與方法

2、 .153.3大客戶拜訪流程及管理方案 .193.3.1拜訪大客戶流程 .193.3.2客戶接待流程 .203.3.3大客戶拜訪管理方案 .213.3.4所用表格 .261.客戶檔案表 .262.客戶拜訪日?qǐng)?bào)表 .283.客戶關(guān)系強(qiáng)化表 .294.禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表 .295.禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表 .296.客戶接待申請(qǐng)表 .307.客戶接待報(bào)告表 .312;.第 1 章 大客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)1.1 大客戶部崗位設(shè)置部門(mén)大客戶部部門(mén)負(fù)責(zé)人大客戶總監(jiān)直屬領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)崗位設(shè)置大客戶總監(jiān)大大客客戶戶經(jīng)專理員1負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)的定位，規(guī)劃大客戶開(kāi)發(fā)與管理工作2負(fù)責(zé)大客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作部門(mén)職責(zé)3 負(fù)責(zé)大客戶合作

3、與關(guān)系維護(hù)工作4負(fù)責(zé)大客戶銷售渠道拓展工作5負(fù)責(zé)各類大客戶的管理工作1有大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃的審核權(quán)2有對(duì)破壞大客戶關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力權(quán)力3有規(guī)范內(nèi)部服務(wù)行為的自主權(quán)4有對(duì)部門(mén)員工的考核權(quán)5有部門(mén)內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期;.總經(jīng)理部門(mén)編制大客戶總監(jiān)1 人大客戶經(jīng)理2-3人大客戶專員3-4人3.1.2 大客戶部人員崗位職責(zé)大客戶部總監(jiān)崗位職責(zé)基本要求相關(guān)說(shuō)明1學(xué)歷1認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度大學(xué)?？埔陨?，具有銷售團(tuán)隊(duì)管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、高任客戶關(guān)系等專業(yè)知識(shí)2了解不同類型的客戶及本行職資2專業(yè)經(jīng)驗(yàn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r格五年以上客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)3注

4、重內(nèi)部管理3個(gè)人能力要求4有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等職責(zé)內(nèi)1根據(jù)企業(yè)總體規(guī)劃，編制大客戶開(kāi)發(fā)、拜訪等工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，進(jìn)行大客戶開(kāi)發(fā)與管理的規(guī)劃工作3負(fù)責(zé)組織大客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作4負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作5負(fù)責(zé)組織大客戶銷售渠道拓展工作6負(fù)責(zé)大客戶投訴處理的監(jiān)督檢查工作容7負(fù)責(zé)組織建立大客戶檔案等工作8負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部人員管理工作9完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1考核頻率1 考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)季度考核2 考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職考2考核主體位晉升的參考總經(jīng)理、人力資源部核指3關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)3 考核得分低于 ×

5、15;分者，將引銷售計(jì)劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶受到口頭警告處分流失率、大客戶新開(kāi)發(fā)率4;.大客戶專員崗位職責(zé)基本要求相關(guān)說(shuō)明1學(xué)歷1認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度大學(xué)?？埔陨希哂惺袌?chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理等專業(yè)高任知識(shí)2了解不同類型的客戶及本行職資2專業(yè)經(jīng)驗(yàn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r格一年以上營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)3注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)3個(gè)人能力要求4有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等1全面負(fù)責(zé)大客戶部銷售保障工作，為業(yè)務(wù)人員提供支持2負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)進(jìn)行本部門(mén)有關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)3.負(fù)責(zé)各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、整理工作，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送職責(zé)4負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)人員做好客戶接待與客戶關(guān)系維護(hù)工作內(nèi)5.負(fù)責(zé)銷售客戶檔案、

6、銷售合同等文檔的整理與歸檔工作容6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1 考核頻率季度考核2 考核主體考核大客戶總監(jiān)、人力資源部指3 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)引專業(yè)技能 、 調(diào)查能力 、 問(wèn)題解決能力 、 創(chuàng)新能力;.1 考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2 考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3 考核得分低于 ××分者，將受到口頭警告處分5.大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)基本要求相關(guān)說(shuō)明1學(xué)歷1認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度大學(xué)?？埔陨?，具有客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公高任共關(guān)系等專業(yè)知識(shí)2了解不同類型的客戶及本行職資2專業(yè)經(jīng)驗(yàn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r格三年以上客戶工作經(jīng)驗(yàn)3注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)3個(gè)人能力要求4有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)溝通能力、協(xié)

7、調(diào)能力、談判能力等1協(xié)助大客戶總監(jiān)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議2根據(jù)企業(yè)大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開(kāi)發(fā)工作職4制定針對(duì)每一位客戶的開(kāi)發(fā)策略并有效實(shí)施責(zé)5對(duì)潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系，以便于相互之間的了解內(nèi)6與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理容7認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作8不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議9完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1考核頻率1 考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)季度考核2 考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職考2考核主體位晉升的參考大客戶總監(jiān)、人力資源部核指3關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)3 考核得分低于 

8、5;×分者，將引銷售計(jì)劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶受到口頭警告處分流失率、大客戶新開(kāi)發(fā)率6;.第 2 章 大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)及管理辦法2.1 大客戶部考核指標(biāo)指標(biāo)考核指標(biāo)類別專1 產(chǎn)品、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)業(yè)對(duì)手相關(guān)知識(shí)技2 商務(wù)談判技巧能3 市場(chǎng)信息收集、分指析、歸納能力標(biāo)4 執(zhí)行力與協(xié)作能力1 銷售計(jì)劃完成率業(yè)績(jī)2 銷售合同結(jié)算率指3 合同回款率標(biāo)4 有效信息管理1大客戶渠道拓展管理2大客戶關(guān)系維護(hù)指標(biāo)3商務(wù)費(fèi)用控制4大客戶信息檔案考核周期指標(biāo)定義月是否全面掌握，動(dòng)態(tài)更新；月/ 季 /年是否掌握基本技巧并熟練應(yīng)用；目標(biāo)客戶新開(kāi)工項(xiàng)目信息收集完整度、及時(shí)性；月/季 /年有效信息轉(zhuǎn)化率

9、；月/季 /年公司既定制度、計(jì)劃、策略的執(zhí)行能力，協(xié)作任務(wù)完成率；大客戶銷售計(jì)劃實(shí)際達(dá)成數(shù)/大客戶銷售計(jì)劃計(jì)劃完成數(shù)×100%月/季 /年大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃實(shí)際完成量/大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃計(jì)劃完成量×100%月/ 季 /年銷售合同結(jié)算實(shí)際達(dá)成數(shù)/銷售合同結(jié)算計(jì)劃完成數(shù)×100%；月/ 季 /年合同實(shí)際回款金額 /合同約定應(yīng)回款金額 ×100%；月/ 季 /年有效信息登記率；大客戶拓展方案、工作計(jì)劃制定與實(shí)施；月/季 /年大客戶長(zhǎng)期合作協(xié)議簽訂；大客戶拜訪、回訪計(jì)劃制定，用戶意見(jiàn)反饋；月/季 /年大客戶有效投訴次數(shù)；大客戶流失率；月/ 季 /年實(shí)際商務(wù)費(fèi)用發(fā)生額/商

10、務(wù)費(fèi)用預(yù)算額×100%；月/季 /年信息全面、及時(shí)更新并報(bào)上級(jí)備案；7;.2.2 大客戶經(jīng)理 /專員績(jī)效考核指標(biāo)考核項(xiàng)目KPI 考核指標(biāo)100 分定銷售完成率25 分銷量售指業(yè)標(biāo)銷售增長(zhǎng)率10 分績(jī)新客戶開(kāi)發(fā)5分定市場(chǎng)信息收集10 分性指標(biāo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作10 分專業(yè)知識(shí)10 分工作分析判斷能力4分能力行為溝通能力6分考核員工出勤率5分工作日常行為規(guī)范5分態(tài)度責(zé)任感5分服務(wù)意識(shí)5分;.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃完成銷售額萬(wàn)實(shí)際完成銷售額萬(wàn)（實(shí)際完成銷售額 ÷計(jì)劃完成銷售額 ×100%，考核標(biāo)準(zhǔn)為 100% ，每低于 5% ，扣除該項(xiàng) 1分。每高于 5%，加分 1分）與上季的銷量相比每增

11、加萬(wàn)，加 1 分，出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)不扣分計(jì)劃開(kāi)發(fā)新客戶戶（每新增 1個(gè)客戶，加 1 分，每低 2 戶，扣除 1 分）能夠有效的收集市場(chǎng)信息，建立完善的客戶檔案有很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，而不因個(gè)人原因而影響團(tuán)隊(duì)影響公司（ 4分）：了解公司產(chǎn)品基本知識(shí)（ 3分）：熟悉本行業(yè)及本市場(chǎng)的模式（ 2分）：熟練的掌握本崗位所具備的專業(yè)知識(shí)（ 1分）：掌握熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)（ 4分）：強(qiáng)能迅速的對(duì)客觀環(huán)境做出較為正確的判斷，并能靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中取得較好的銷售業(yè)績(jī)（ 3.5 分）：較強(qiáng)能對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行分析和判斷，但不能靈活的運(yùn)用到實(shí)際工作中（ 3分）：一般能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析和判斷（ 2.5 分）：較

12、弱能及時(shí)的做出正確的分析與判斷（ 6分）：能靈活運(yùn)用多種談話技巧和他人進(jìn)行溝通（ 5.5 分）：能有效地化解矛盾（ 5分）：有一定的說(shuō)服能力（ 4.5 ）分：能較清晰的表達(dá)自己的思想和想法月度員工全勤者滿分（本月總天數(shù) -4 天）低于一天扣除 1分，本月遲到 1-3 次者扣除 1分，4-6 次扣除 2 分。一月不來(lái)公司報(bào)道直接下市場(chǎng)不得超過(guò)5次。否則扣除 1-2 分違反公司管理制度者，一次扣除2 分（ 5分）：除了做好自己的本職工作外，還主動(dòng)承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作（ 4.5 分）：自覺(jué)地完成工作任務(wù)且對(duì)自己的過(guò)失行為能負(fù)責(zé)（ 0-3 分）：工作馬虎，不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)

13、真出現(xiàn)一次客戶投訴，扣5 分8.2.3 大客戶部管理制度文案受控狀態(tài)名稱大客戶部管理制度編 號(hào)執(zhí)行部門(mén)大客戶部監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)第1章 總則第1條 目的為規(guī)范銷售行為，確保銷售指標(biāo)的達(dá)成，根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定，制定本部門(mén)規(guī)章制度。第 2條 適用范圍適用于本部門(mén)所有人員。第 2章 銷售指標(biāo)管理第 3條 銷售指標(biāo)是評(píng)價(jià)銷售人員業(yè)績(jī)的主要參考依據(jù)，由大客戶部總監(jiān)負(fù)責(zé)組織制定。第 4條 大客戶總監(jiān)在設(shè)定銷售指標(biāo)時(shí)，需要參考以下因素。（ 1 ）近期人均銷售量；（ 2 ）同類企業(yè)人均銷售量；（ 3 ）市場(chǎng)需求變動(dòng)情況；（ 4 ）公司銷售政策的調(diào)整等。第 5條 銷售指標(biāo)可以因崗位、服務(wù)對(duì)象的不同而分別設(shè)定。第

14、 6條 銷售指標(biāo)在執(zhí)行過(guò)程中變更必須經(jīng)大客戶總監(jiān)批準(zhǔn)，否則按正常銷售指標(biāo)核定業(yè)績(jī)。第 3章 銷售人員管理第 7條 銷售人員應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸，并注意服裝儀容整潔。第 8條 銷售人員應(yīng)保守各項(xiàng)銷售計(jì)劃、營(yíng)銷政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏他人。第 9條 銷售人員應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時(shí)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品性能、價(jià)格的問(wèn)題。第 10 條 銷售人員對(duì)待客戶的抱怨應(yīng)忍讓，不允許與客戶發(fā)生沖突。第 11 條 銷售人員應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場(chǎng)信息，主要包括以下內(nèi)容。（ 1 ）服務(wù)效果、質(zhì)量的反映。（ 2 ）客戶使用情況及滿意度。（ 3 ）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品使用情況及滿意度。（ 4 ）有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息。9;.第 12

15、 條 銷售人員離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的移交工作。（ 1 ）所負(fù)責(zé)的客戶花名冊(cè)。（ 2 ）領(lǐng)用的公共物品。第 4章 銷售人員出差管理第 13 條 銷售人員每月可以根據(jù)客戶開(kāi)發(fā)的需求提出出差申請(qǐng)。第 14 條 出差前須提交出差申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可出差，每抵達(dá)一個(gè)目的地需用當(dāng)?shù)毓潭娫捪虿块T(mén)內(nèi)勤匯報(bào)行蹤并登記。第 15 條每月 5 號(hào)以前提交一份所轄市場(chǎng)分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容為本月總結(jié)，下月預(yù)測(cè)，存在的問(wèn)題，解決的辦法。第 5章 銷售工具的使用、領(lǐng)用管理第 16 條 大客戶部所有辦公用品由個(gè)人按公司制度領(lǐng)取。第 17 條 銷售人員須購(gòu)買非日常性辦公用品時(shí)，須擬定計(jì)劃書(shū)（急需物品除

16、外）。經(jīng)大客戶總監(jiān)審批后，由專人購(gòu)買。第 18 條 銷售人員應(yīng)在核定的范圍內(nèi)報(bào)銷手機(jī)費(fèi)用，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的，需經(jīng)大客戶總監(jiān)審批。第 19 條 一些公共辦公用品的領(lǐng)用，由領(lǐng)用人提出申請(qǐng)（注明用途），由大客戶總監(jiān)批注后辦理。第6章 附則第 20 條 本制度由大客戶部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第 21 條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期10;.第 3 章 大客戶業(yè)務(wù)流程3.1 大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：大客戶開(kāi)發(fā)大客戶拜訪大客戶業(yè)務(wù)大客戶談判流程概略圖大客戶成交大客戶維護(hù)信息收集匯總信息分析歸納確定目標(biāo)客戶建立大客戶檔案制訂客戶開(kāi)發(fā)方案執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)方案信息反饋與方案修正談

17、判前準(zhǔn)備談判過(guò)程控制簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議簽訂銷售等子合同提交推廣計(jì)劃實(shí)施推廣計(jì)劃合同結(jié)算帳款催收大客戶回訪實(shí)用信息反饋新項(xiàng)目信息增值服務(wù)11;.3.2 大客戶開(kāi)發(fā)流程及管理方案開(kāi)發(fā)大客戶流程流程階段參與人員確定階段工作內(nèi)容公司支持方面 客戶潛在需求的了解；公司介入度1大客戶經(jīng)理對(duì)象信息2大客戶經(jīng)理搜集價(jià)值大客戶經(jīng)理3評(píng)大客戶總監(jiān)估建大客戶經(jīng)理立大客戶總監(jiān)4關(guān)公司高層系 進(jìn)行初步溝通； 判斷成交機(jī)會(huì)的有無(wú)。 確定在客戶內(nèi)的內(nèi)線； 搜集關(guān)鍵決策人信息； 搜集采購(gòu)流程信息； 提供演示； 搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息； 搜集客戶經(jīng)營(yíng)信息。 成交可能性大??； 成交難度評(píng)估； 成交價(jià)值分析； 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程及策略； 分級(jí)采

18、取行動(dòng)。 找到接觸的最佳切入點(diǎn)； 和關(guān)鍵決策人進(jìn)行深層次溝通，建立良好關(guān)系； 決策模擬以發(fā)現(xiàn)不足； 高層介入以提高成交機(jī)會(huì)；產(chǎn)品宣傳資料 確定內(nèi)線費(fèi)用支出； 提供演示； 技術(shù)支持。 參與評(píng)估； 確定投入時(shí)間、力度、方向、費(fèi)用。報(bào)價(jià)； 高層參與； 建立關(guān)系費(fèi)用； 專有方案。低中中高促大客戶經(jīng)理成5大客戶總監(jiān)成公司高層交 傳播企業(yè)實(shí)力、形象。 進(jìn)一步傳播企業(yè)優(yōu)勢(shì)/綜合實(shí)力； 實(shí)地考察； 實(shí)地考察； 合同簽訂。 消除顧慮，促成成交。高12;.大客戶開(kāi)發(fā)管理方案文案受控狀態(tài)大客戶開(kāi)發(fā)管理方案名稱編號(hào)執(zhí)行部門(mén)大客戶部監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)一、意義和目的1 大客戶開(kāi)發(fā)的成功與否直接決定了公司的營(yíng)銷目標(biāo)能否如期實(shí)

19、現(xiàn)。2 指導(dǎo)大客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的展開(kāi)。二、潛在大客戶分析1 對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類大客戶是指大量投放搜索引擎廣告進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)、預(yù)計(jì)可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括優(yōu)質(zhì)客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四類客戶可能存在交集。（ 1）、優(yōu)質(zhì)客戶是指已簽訂銷售合同消耗累計(jì)超過(guò) 1千萬(wàn)且付款信譽(yù)良好，或者介紹過(guò)其他客戶并成交的客戶；（ 2）、高值客戶是指單一合同消耗超過(guò)1千萬(wàn)的客戶且付款信譽(yù)良好的客戶。（ 3）、集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門(mén)統(tǒng)一購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶集團(tuán)。（ 4）、戰(zhàn)略客戶是指在同

20、行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客戶指按一定?guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。2 對(duì)大客戶進(jìn)行分析（ 1）、了解信息可選渠道包括：? 外部：網(wǎng)站、行業(yè)會(huì)議、電視、報(bào)刊雜志、研究報(bào)告、客戶推介、市場(chǎng)調(diào)研等；? 內(nèi)部：通過(guò)客戶內(nèi)部關(guān)系人，了解其組織結(jié)構(gòu)、主管部門(mén)、關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等資料、實(shí)地調(diào)研、研討會(huì)、與第三方合作伙伴的交流等。? 收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、廣告投放種類及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)? 了解客戶 SEM 的使用情況。包括客戶的投放渠道、服務(wù)要求、面臨的問(wèn)題及意見(jiàn)? 收集客戶戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況信

21、息。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和每年廣告預(yù)算? 了解客戶決策流程。與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作的決策流程（ 3）、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步分析? 分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求?通過(guò)客戶的推廣策略確定客戶的SEM 外包服務(wù)需求? 分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛(ài)好等了解客戶自身的現(xiàn)實(shí)和潛在需求?分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)公司SEM 服務(wù)的需求規(guī)模及購(gòu)買力? 分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門(mén)及決策部門(mén)，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域? 根據(jù)客戶需求所涉及的業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析（ 4）、再進(jìn)一步分析? 分析客戶對(duì) SEM 的服務(wù)質(zhì)量敏感度和價(jià)格敏感度? 分

22、析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性13;.? 老客戶需分析公司與客戶的交易記錄（ 5）、費(fèi)用、銷售預(yù)測(cè)分析包括銷售額、銷售利潤(rùn)，人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開(kāi)發(fā)客戶所帶來(lái)的管理和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等，從而真正得出該大客戶是否有開(kāi)發(fā)價(jià)值。有價(jià)值則提出開(kāi)發(fā)申請(qǐng)并提交大客戶開(kāi)發(fā)方案。3 開(kāi)發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開(kāi)發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容包括以下6個(gè)方面。（ 1）增加收益 提高銷售能力、提高利潤(rùn)率等。（ 2）提高工作效益 簡(jiǎn)化采購(gòu)流程、優(yōu)化采購(gòu)組織。（ 3）解決方案 真正為客戶解決實(shí)際的問(wèn)題。（ 4）減低綜合采購(gòu)成本 人員勞動(dòng)成本、商務(wù)談判成本等。（ 5）避免浪費(fèi) 減少對(duì)新人員的需求、減少為熟悉SEM 而

23、不必要的浪費(fèi)等。（ 6）無(wú)形價(jià)值 提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程。4 掌握影響大客戶采購(gòu)的因素影響大客戶采購(gòu)的因素如下表所示：大客戶開(kāi)發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容購(gòu)買費(fèi)用越高，則對(duì)方的購(gòu)買成本越高，包括決策時(shí)間延長(zhǎng)、決策人員增多、決策環(huán)產(chǎn)品購(gòu)買費(fèi)用節(jié)增加、對(duì)方的能力評(píng)估等。SEM 技術(shù)水平客戶需要考慮 SEM 的技術(shù)水平是否同公司推廣成本和企業(yè)發(fā)展的要求相吻合。政策、社會(huì)因素包括上游合作伙伴政策的改變、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的需求的改變。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期14;.大客戶開(kāi)發(fā)的具體步驟與方法文案受控狀態(tài)大客戶開(kāi)發(fā)的具體步驟與方法名稱編號(hào)執(zhí)行部門(mén)大

24、客戶部監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)（一）確定開(kāi)發(fā)流程的意義1 、使客戶開(kāi)發(fā)程序性加強(qiáng)，降低工作盲目性；2 、充分說(shuō)明階段 / 步驟 /重點(diǎn) /關(guān)鍵要素，提高對(duì)成交過(guò)程各環(huán)節(jié)的可把握性；3 、減少無(wú)效投入或低效投入，節(jié)約開(kāi)支；4 、有能力對(duì)每一階段工作進(jìn)行客觀評(píng)判并確定下一步工作重點(diǎn)。（二）開(kāi)發(fā)流程的五個(gè)階段大客戶開(kāi)發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工程，大客戶開(kāi)發(fā)能否成功取決于規(guī)劃、策略、環(huán)節(jié)的掌控能力。應(yīng)把開(kāi)發(fā)大客戶當(dāng)作打一個(gè)大戰(zhàn)役來(lái)看待，而我們就是這一戰(zhàn)役的指揮者或稱 “導(dǎo)演 ”。清晰的階段性工作策略及工作重點(diǎn)，對(duì)預(yù)計(jì)達(dá)到效果的準(zhǔn)確把握，能使工作富有成效。階段一、確定開(kāi)發(fā)對(duì)象（潛在需求的有無(wú)，進(jìn)行初步溝通）階段二、提供演示

25、/信息收集（內(nèi)線確定；信息充分；需求明確）階段三、價(jià)值評(píng)估/開(kāi)發(fā)程序設(shè)計(jì)（成交可能性；成交障礙；預(yù)期費(fèi)用；開(kāi)發(fā)程序設(shè)計(jì)）階段四、關(guān)系建立（與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系；影響力滲透）階段五、促成成交（高層溝通、考察公司、系統(tǒng)支持）（三）開(kāi)發(fā)成員的確定1 、參與人員：大客戶經(jīng)理2 、階段工作內(nèi)容A ）對(duì)客戶潛在需求進(jìn)行了解（客戶基于何種考慮需要增加或調(diào)整供應(yīng)商？增加或調(diào)整的緊迫性如何？）B ）初步溝通，了解客戶經(jīng)營(yíng)概況；C）判斷成交機(jī)會(huì)的有無(wú)。3 、工作重點(diǎn)（ 1 ）對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)時(shí)間、規(guī)模、目前經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行了解；（ 2 ）對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行判斷，依據(jù)是客戶概況（結(jié)構(gòu)與現(xiàn)存問(wèn)題）、業(yè)務(wù)規(guī)劃、該公司特定

26、需求的有無(wú) /強(qiáng)烈程度進(jìn)行判斷；（ 3 ）根據(jù)初步溝通，判斷成交機(jī)會(huì)的有無(wú)。有則進(jìn)入下一階段，無(wú)則終止。（四）信息收集與演示資料提供1 、參與人員：大客戶經(jīng)理2 、階段工作內(nèi)容15;.（ 1 ）提供演示：提供客戶需要的演示、介紹。（ 2 ）確定在客戶內(nèi)部的內(nèi)線（或稱內(nèi)應(yīng)、情報(bào)員、信息員、向?qū)?、教練），密切往?lái)，強(qiáng)化相互關(guān)系。（ 3 ）搜集關(guān)鍵決策人的所有個(gè)人信息，包括其籍貫、年齡、生日、興趣、愛(ài)好、在該企業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短、權(quán)限大小、性格、做事風(fēng)格、家庭情況等。對(duì)關(guān)鍵決策人了解越深入，就越易于發(fā)現(xiàn)突破口，知道怎樣與之建立 /維持 /深化關(guān)系。（ 4 ）搜集采購(gòu)流程信息。一般地，具有一定規(guī)模企業(yè)的采購(gòu)流

27、程是：a) 內(nèi)部需求和立項(xiàng)；b) 對(duì)供應(yīng)商調(diào)查、篩選；c)確定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；d) 招標(biāo)、評(píng)估；e) 考察供應(yīng)商；f)簽訂合作協(xié)議。企業(yè)不同，采購(gòu)流程也會(huì)略有差異，而客戶在采購(gòu)流程的不同階段，其所關(guān)心的側(cè)重點(diǎn)不同，我們的應(yīng)對(duì)重點(diǎn)也要有所區(qū)別。我們需要針對(duì)客戶具體的采購(gòu)流程與決策程序，形成我們與之相對(duì)應(yīng)的開(kāi)發(fā)程序。而客戶的采購(gòu)流程及其每一流程所涉及到的人和部門(mén)的角色與職能分工，必須成為我們關(guān)注的重點(diǎn)。（ 5 ）目前供應(yīng)商情況信息：供應(yīng)商的結(jié)構(gòu)；供應(yīng)商現(xiàn)存問(wèn)題；客戶改變目前供應(yīng)商結(jié)構(gòu)的意愿及其強(qiáng)烈程度；供應(yīng)商供應(yīng)時(shí)間的長(zhǎng)短；供應(yīng)商當(dāng)時(shí)的成交過(guò)程。（6 ）客戶采購(gòu)決策的周期長(zhǎng)短；成交難度；成交中客戶關(guān)鍵關(guān)

28、注因素的排序（質(zhì)量/價(jià)格 / 服務(wù)能力/對(duì)長(zhǎng)期合作的考慮等）。（7 ）公司經(jīng)營(yíng)信息：資源狀況；經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健性；付款周期；付款時(shí)間的準(zhǔn)確性；質(zhì)量問(wèn)題的處理程序等。3 、階段工作重點(diǎn)（1 ）建立內(nèi)線。內(nèi)線或?yàn)椴少?gòu)員，或?yàn)椴少?gòu)經(jīng)理，或?yàn)槠渌藛T；他對(duì)開(kāi)發(fā)經(jīng)理有一定好感方能談得來(lái)；內(nèi)線對(duì)象在客戶處工作時(shí)間較長(zhǎng)，了解內(nèi)情較多。/認(rèn)同；雙（ 2 ）與內(nèi)線建立關(guān)系的步驟：認(rèn)識(shí) 約會(huì) 認(rèn)同 信賴 同盟，與內(nèi)線一定要發(fā)展成為朋友關(guān)系 區(qū)別于普通朋友的、基于商業(yè)關(guān)系與商業(yè)利益的朋友。內(nèi)線是中介，是橋梁，是信息中心，是情報(bào)員，必須加強(qiáng)對(duì)內(nèi)線重要性的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)線攻關(guān)，促進(jìn)其作用的發(fā)揮。（ 3 ）通過(guò)穿針引線的內(nèi)線，才

29、能了解客戶內(nèi)部決策過(guò)程，并可引導(dǎo)我公司業(yè)務(wù)人員順利通過(guò)每樁大型采購(gòu)活動(dòng)必然存在的種種權(quán)力及影響力的政治斗爭(zhēng)。（4 ）與內(nèi)線必須保持密切的私下交流；內(nèi)線必須能認(rèn)同我公司產(chǎn)品 /服務(wù)；內(nèi)線信賴大客戶經(jīng)理；內(nèi)線知道自己付出努力會(huì)有一定回報(bào)；對(duì)內(nèi)線已作出一定的費(fèi)用 /感情付出；并有下一步此方面規(guī)劃。（ 5 ）除了通過(guò)內(nèi)線之外，在網(wǎng)上或其他渠道收集關(guān)于目標(biāo)客戶的所有信息，借以做出對(duì)目標(biāo)客戶更全面、更客觀的判斷。（ 6 ）信息搜集的成效標(biāo)準(zhǔn)是能否可據(jù)此做出明確的價(jià)值評(píng)估。（五）價(jià)值評(píng)估/開(kāi)發(fā)程序1 、參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)16;.2 、階段工作內(nèi)容（ 1 ）根據(jù)上述信息，判斷成交的可能性，并描述

30、成交的路徑，設(shè)計(jì)基于該客戶的開(kāi)發(fā)流程及策略。（ 2 ）價(jià)值評(píng)估是對(duì)以下幾方面作出評(píng)估：A ）成交后所占份額大??；B ）需花費(fèi)的時(shí)間、精力及費(fèi)用預(yù)估；E ）客戶付款風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；F）我方供應(yīng)與服務(wù)能力；G）技術(shù)、管理難度評(píng)估。（3 ）整體評(píng)估后，根據(jù)價(jià)值大小、成交難度大小對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分類，把主要資源時(shí)間投入于戶上。A 級(jí)：全力以赴，進(jìn)入銷售關(guān)鍵流程（設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程及策略）；B 級(jí)：控制投入時(shí)間，做好關(guān)系維護(hù)；C級(jí)：關(guān)注變化，做好關(guān)系維護(hù)；D級(jí)：暫緩；觀察。A 級(jí)客（4 ）整體評(píng)估價(jià)值較小或難度過(guò)大的，可考慮放棄或降低接觸量，不必進(jìn)入下一階段。（5 ）用于整體評(píng)估信息不足的，繼續(xù)收集信息；收集完善后，

31、再進(jìn)行價(jià)值評(píng)估。3 、階段工作重點(diǎn)（1）對(duì)評(píng)估的各項(xiàng)關(guān)鍵要素列出不同的權(quán)重比例，以評(píng)估模型對(duì)成交價(jià)值做出全面分析。（2）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程及策略，規(guī)劃不同環(huán)節(jié)的不同任務(wù)，列出各個(gè)開(kāi)發(fā)程序的主要工作/參與人；所需公司支持；階段時(shí)間；開(kāi)發(fā)流程及策略應(yīng)征得內(nèi)線的認(rèn)可，或聽(tīng)取其建議。（六）與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系1 、參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)、公司高層2 、階段工作內(nèi)容（ 1 ）通過(guò)對(duì)關(guān)鍵決策人的充分了解，加上內(nèi)線的協(xié)助，設(shè)計(jì)與關(guān)鍵決策人的接觸方式，投其所好，建立信任度。（ 2 ）和關(guān)鍵決策人進(jìn)行深層次溝通，把握成交機(jī)會(huì)，并對(duì)與關(guān)鍵決策人的滲透程度做出評(píng)估。我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，和采購(gòu)相關(guān)的大部分活動(dòng)是銷售人員所無(wú)法參加的，比如說(shuō)客戶的內(nèi)部會(huì)議。因此銷售的結(jié)果很大程度上是由客戶內(nèi)部溝通和相互影響決定的，是由支持我們的關(guān)鍵決策人、與我們有相同利益的、支持我司的人來(lái)完成的。（ 3 ）進(jìn)入客戶決策人的角色，進(jìn)行決策模擬。通過(guò)決策模擬，解決如下問(wèn)題：客戶為什么要選擇我們呢（列出理由）？關(guān)鍵決策人為什么要幫助我們呢（列出做了哪些工作，這些工作在多大程度上會(huì)影響到他的決策向我們傾斜）？（ 4 ）必要時(shí)由公司高層與客戶的關(guān)鍵決策人見(jiàn)面，表達(dá)重視思想的同時(shí)建立溝通平臺(tái)，為關(guān)系的緊密打下良好基礎(chǔ)。（ 5 ）在報(bào)價(jià)的同時(shí)，體現(xiàn)公司的專業(yè)、人才、