品質(zhì)顧客管理

1、q 顧客定義顧客定義 消費(fèi)者消費(fèi)者中間顧客中間顧客最終顧客最終顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客顧客的單純概念顧客的單純概念顧客的廣義概念顧客的廣義概念創(chuàng)造價(jià)值顧客創(chuàng)造價(jià)值顧客傳達(dá)價(jià)值顧客傳達(dá)價(jià)值顧客購(gòu)買價(jià)值顧客購(gòu)買價(jià)值顧客就是在公司內(nèi)外，接受或有可能接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。就是在公司內(nèi)外，接受或有可能接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。1)內(nèi)部顧客：內(nèi)部顧客： 公司內(nèi)，受到我的工作影響的對(duì)象。公司內(nèi)，受到我的工作影響的對(duì)象。 例如例如：同事同事、鄰近部門鄰近部門、上司上司、部下部下等。等。2)中間顧客：中間顧客： 對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)行加工、處理，供給最終顧客的對(duì)象。對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)行加工、處理，供給最終顧客的對(duì)象。 例如例

2、如：代理代理店、店、分店分店、合作公司合作公司等。等。3)最終顧客：最終顧客： 購(gòu)買購(gòu)買、使用使用或或可能使用我們產(chǎn)品可能使用我們產(chǎn)品的的對(duì)象對(duì)象。 例如例如：消費(fèi)者，大客戶消費(fèi)者，大客戶q 顧客的分類顧客的分類資源產(chǎn)品/服務(wù)提供者輸入 過程輸出顧客SIPOCProcessSIPOC全過程滿足顧客 品質(zhì)這一概念雖然不僅僅限于物體，但在使用品質(zhì)管理、品質(zhì)保品質(zhì)這一概念雖然不僅僅限于物體，但在使用品質(zhì)管理、品質(zhì)保證的概念時(shí)，一般指產(chǎn)品的品質(zhì)。證的概念時(shí)，一般指產(chǎn)品的品質(zhì)。 品質(zhì)的含義品質(zhì)的含義 、有用性、使用適合性、有用性、使用適合性 、做為產(chǎn)品功能的品質(zhì)、做為產(chǎn)品功能的品質(zhì) 、考慮到經(jīng)濟(jì)性的品質(zhì)

3、、考慮到經(jīng)濟(jì)性的品質(zhì) 、綜合性品質(zhì)、綜合性品質(zhì) 、從統(tǒng)計(jì)角度看品質(zhì)、從統(tǒng)計(jì)角度看品質(zhì) 、品質(zhì)的體現(xiàn)顧客要求的品質(zhì)是使用時(shí)的功能，叫做真特性。、品質(zhì)的體現(xiàn)顧客要求的品質(zhì)是使用時(shí)的功能，叫做真特性。q 品質(zhì)定義品質(zhì)定義 根據(jù)從產(chǎn)品形成過渡到消費(fèi)者的不同階段可以將品質(zhì)分為市場(chǎng)品根據(jù)從產(chǎn)品形成過渡到消費(fèi)者的不同階段可以將品質(zhì)分為市場(chǎng)品質(zhì)、設(shè)計(jì)品質(zhì)、制造品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)。質(zhì)、設(shè)計(jì)品質(zhì)、制造品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)。 、市場(chǎng)品質(zhì)、市場(chǎng)品質(zhì) 、設(shè)計(jì)品質(zhì)、設(shè)計(jì)品質(zhì) 、制造品質(zhì)、制造品質(zhì) 、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)q 品質(zhì)分類品質(zhì)分類充分質(zhì)量特性不充分滿意不滿意正常正常需求的質(zhì)量的質(zhì)量令人興奮令人興奮需求的質(zhì)量的質(zhì)量期望期望需求

4、的質(zhì)量的質(zhì)量注：時(shí)間改變，興奮質(zhì)量產(chǎn)品變成正常產(chǎn)品，正常又變成期望產(chǎn)品q 顧客滿足顧客滿足 正常需求的質(zhì)量正常需求的質(zhì)量 質(zhì)量越高，越滿意 收集消費(fèi)者正常質(zhì)量需求很容易 預(yù)期需求的預(yù)期需求的質(zhì)量量 僅降低滿意度，更高的預(yù)期質(zhì)量對(duì)于滿意度來講無益 收集顧客的該信息-很困難 令人興奮需求的質(zhì)量令人興奮需求的質(zhì)量 消費(fèi)者不知這種質(zhì)量的可能性，所以如沒有，消費(fèi)者不會(huì)不滿意（更高，更滿意） 收集消費(fèi)者所要的興奮質(zhì)量信息很困難 管理在英文表述為管理在英文表述為Control或或Management，一般一般Control翻譯為管理，翻譯為管理，Management翻譯為經(jīng)營(yíng)。翻譯為經(jīng)營(yíng)。 Control是

5、指確定某種基準(zhǔn)或限度，并以此為依據(jù)控制行為，是指確定某種基準(zhǔn)或限度，并以此為依據(jù)控制行為，Management是指制訂企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方針、計(jì)劃并在有組織地系統(tǒng)地付諸是指制訂企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方針、計(jì)劃并在有組織地系統(tǒng)地付諸實(shí)施的過程中進(jìn)行必要的控制。實(shí)施的過程中進(jìn)行必要的控制。 當(dāng)今品質(zhì)管理概念從控制在某一基準(zhǔn)內(nèi)的當(dāng)今品質(zhì)管理概念從控制在某一基準(zhǔn)內(nèi)的Control上運(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)變?yōu)樯线\(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)放在運(yùn)營(yíng)計(jì)劃性的重點(diǎn)放在運(yùn)營(yíng)計(jì)劃性的Management上。即從上。即從Q C（品質(zhì)管理、品質(zhì)控品質(zhì)管理、品質(zhì)控制）擴(kuò)展為制）擴(kuò)展為Q.M（品質(zhì)經(jīng)營(yíng)、品質(zhì)品質(zhì)經(jīng)營(yíng)、品質(zhì)Management）上。上。所謂管理，即維持

6、正確的狀態(tài)，使不發(fā)生不好的變化所謂管理，即維持正確的狀態(tài)，使不發(fā)生不好的變化 “為了企業(yè)的生存和繁榮，管理（Control)和革新（Breakthrough）是必備的兩個(gè)因素。 所謂管理，是指防止不好的變化，而革新是創(chuàng)造好的變化?！?-J.M.朱蘭 背景: 第二次世界大戰(zhàn)后，日本從美國(guó)引進(jìn)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理思想和方法，一舉改變了日本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量低劣狀況，并與七八十年代大量打入美國(guó)市場(chǎng)，不斷蠶食著美國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)份額。美國(guó)的質(zhì)量管理先驅(qū)朱蘭博士提出，企業(yè)中企業(yè)中80%以上的質(zhì)量缺陷都是由于管理不善造成的以上的質(zhì)量缺陷都是由于管理不善造成的，要想解決質(zhì)量危機(jī)，就需要破除傳統(tǒng)觀念，按照新的行動(dòng)路線來行事

7、，這就是朱蘭提出的質(zhì)量三部曲。q 質(zhì)量策劃 顧客是誰？顧客的需要？產(chǎn)品如何滿足顧客需求？明確品質(zhì)目標(biāo)，制定行動(dòng)計(jì)劃。q 質(zhì)量控制 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法，制定控制標(biāo)準(zhǔn)，衡量實(shí)績(jī)并采取措施糾正偏差。q 質(zhì)量改進(jìn) 實(shí)施工程改進(jìn)，排除或減少特殊原因和一般原因的散布。朱蘭的質(zhì)量三部曲（Jurans Quality Trilogy）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)時(shí)間時(shí)間不合格率不合格率好好差差A(yù)CDP原控制中心線新控制中心線 在質(zhì)量管理的三部曲中，質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保事物按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)

8、則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的的飛躍，標(biāo)志著品質(zhì)提高是一種螺旋式的上升過程。q 戴明其人 威廉愛德華戴明在1900年十月十四日生于愛荷華州蘇市(Sioux City)。 1921年他從懷俄明大學(xué)畢業(yè)，得到物理學(xué)的學(xué)士學(xué)位，然后進(jìn)入科羅拉多大學(xué)攻讀，于1924年得到數(shù)學(xué)與物理學(xué)碩士學(xué)位。 1928年他從耶魯畢業(yè)，得到了數(shù)學(xué)物理博士學(xué)位。 30年代末期，聯(lián)邦統(tǒng)計(jì)局需要最好的專家，因而邀請(qǐng)戴明加入，于是1939年戴明成了統(tǒng)計(jì)局的首席數(shù)學(xué)家兼抽樣顧問。 1939年戴明加入美國(guó)聯(lián)邦統(tǒng)計(jì)局時(shí)，在抽樣上他已經(jīng)是世界公認(rèn)的專家。 1946年他離開統(tǒng)計(jì)局，成立顧問公司，同時(shí)也加入紐約大學(xué)工商管理研究所兼任教職。 1955

9、年，戴明得到由美國(guó)品質(zhì)管制協(xié)會(huì)一年一度頒發(fā)的舒哈特獎(jiǎng)?wù)?，他一生共寫過七本教科書，以及171篇論文。 1980年時(shí)，NBC電視臺(tái)播放了一個(gè)稱為日本能，為什么我們不能？的節(jié)目，戴明在這節(jié)目中以顯著的地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳述了戴明在日本所扮演的角色。 1993 年12月20日，品管大師戴明博士于安祥中辭世，將典范長(zhǎng)留人間。q 戴明循環(huán)改善：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)性的思考方式和統(tǒng)計(jì)技法，以PDCA （計(jì)劃、實(shí)施、檢查、措施）方式循環(huán)改善。維持：對(duì)前一步的改善措施實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization)，并運(yùn)營(yíng)SDCA （標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)施、確認(rèn)、措施）管理循環(huán)。PDCASDCA改善維持改善目標(biāo)如果讓我總結(jié)我的觀點(diǎn)提供給

10、經(jīng)營(yíng)者們的話，如果讓我總結(jié)我的觀點(diǎn)提供給經(jīng)營(yíng)者們的話，那就是：那就是：必須減少散布必須減少散布 -W.E.戴明戴明110100預(yù)防費(fèi)用評(píng)價(jià)費(fèi)用失敗費(fèi)用q質(zhì)量成本的1:10:100法則q 何謂問題?問題的定義 所謂的問題必須是要求答復(fù)的提問 阻礙達(dá)成目標(biāo)的墻壁 超出基準(zhǔn)的狀態(tài) 為了將來的利益或損失而采取的措施 就是理想的狀態(tài)就是理想的狀態(tài)( (SholudSholud) )與現(xiàn)狀與現(xiàn)狀 ( (Actual)Actual)之間的差異。之間的差異。為了采取有效措施，必須尋找原因。為了采取有效措施，必須尋找原因。差異差異SHOULDSHOULDACTUALACTUAL變化點(diǎn)變化點(diǎn)SHOULDSHOUL

11、DACTUALACTUALSHOULDSHOULDACTUALACTUALSHOULDSHOULDACTUALACTUALSHOULDSHOULDACTUALACTUAL類型類型 1 1類型類型 2 2類型類型 3 3類型類型 4 4變化點(diǎn)變化點(diǎn)問題的4種表現(xiàn) 問題是從認(rèn)識(shí)出發(fā)的。同樣的客觀事實(shí),在某種情形下是問題,換另外一種情形可能就不是問題,所以問題不是客觀存在，而是主觀問題不是客觀存在，而是主觀上可以決定問題是否存在上可以決定問題是否存在。認(rèn)識(shí)不到問題,就不能夠改善，大多數(shù)情況的問題是在人的不滿足的情況下發(fā)生的。q 如何導(dǎo)出問題點(diǎn)問題點(diǎn)導(dǎo)出的方法 把握問題內(nèi)容，發(fā)生次數(shù)，發(fā)生問題所帶來的

12、影響等現(xiàn)象。 是共同問題？個(gè)人問題？與其它相關(guān)的問題？部門的問題？建議事項(xiàng)？ 如果平時(shí)導(dǎo)出了問題，制定（問題點(diǎn)一覽表）并且記錄保管。判定問題的尺度 如果用下列基準(zhǔn)考慮問題，可以知道問題的差異 規(guī) 格-超出規(guī)定的規(guī)格或基準(zhǔn)目 標(biāo)-未能達(dá)成下達(dá)的目標(biāo)？-有無未能達(dá)成的要素？正 確態(tài) 度-與正確態(tài)度比較現(xiàn)實(shí)有無差異？-是否設(shè)定更高水平的挑戰(zhàn)？差 異-機(jī)械別、部門別區(qū)分時(shí)有無差異？查找問題場(chǎng)所 問題的對(duì)象是自己擔(dān)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)或工程問題。 本工程-本工程有無問題？-即使平時(shí)仔細(xì)觀察，也應(yīng)該改變觀點(diǎn)。后工程-在后工程有無發(fā)生的問題？-即聽取意見也親自去確認(rèn)。市場(chǎng)-有無索賠？-市場(chǎng)反映是否較好？-與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較

13、怎么樣？-在顧客立場(chǎng)自己使用并且嘗試服務(wù)。時(shí)間考慮-與過去相比有無變化？-雖然現(xiàn)在比較好，但以后會(huì)不會(huì)成為問題？q 問題的內(nèi)容工廠的5大使命 Q(Quality=品質(zhì))- 有無關(guān)于品質(zhì)的問題？C(Cost=價(jià)格)- 有無價(jià)格問題？- 有無人員問題？D(Delivery:納期）- 有無關(guān)于納期，生產(chǎn)量的問題？M(Morale:士氣)- 有無關(guān)于工廠氣氛、積極性士氣的問題？S(Safety:安全)- 有無關(guān)于安全的問題？5S問題整理- 有無關(guān)于工廠整理問題？整頓- 有無關(guān)于工廠整頓問題？清掃- 有無關(guān)于工廠清掃問題？清潔- 有無不清潔的地方？素養(yǎng)- 是否遵守規(guī)定？不合理- 有無不合理點(diǎn)（地方）？浪費(fèi)- 有無不必要的動(dòng)作，不必要的部分？不均勻- 按時(shí)間別、事物別、有無好壞的時(shí)候？資源- 有無資源的浪費(fèi)？環(huán)境- 有無、社內(nèi)外環(huán)境問題？安全- 作業(yè)場(chǎng)周圍有無不安全因素？三無環(huán)境、安全問題q 問題解決的基本技巧所選的主題應(yīng)該在23個(gè)月內(nèi)可以完成。采用符合小組水平或當(dāng)前課題程度的各種QC TOOL或活動(dòng)的理論雖然選定主題之后開始活動(dòng)，但是未能按計(jì)劃推進(jìn)，到處碰壁。 如果仔細(xì)觀察，可以看出原因在于大多使用經(jīng)驗(yàn)和感覺的方法。憑經(jīng)驗(yàn)和感