URTracker事務跟蹤簡介PPT課件

1、北京立邇合訊科技有限公司1URTracker簡介成功案例典型應用報價及其他23Issue Tracker, Issue Tracking System，Case Tracking System問題跟蹤系統(tǒng)專門用于記錄、跟蹤和管理各類問題的軟件和BUG跟蹤軟件的區(qū)別服務臺（ Service Desk ）、幫助臺（Help Desk）4提交 問題發(fā)生后，將其提交到事務跟蹤系統(tǒng)中指派 將問題指派給合適的人處理 流轉和處理 根據(jù)制定的流程，在不同角色的人員之間流轉和處理問題確認 問題提交給發(fā)起人或管理人員進行確認關閉 問題處理完成歸納、總結 總結和歸納問題中的知識信息根據(jù)具體情況的不同，其處理流程也會

2、各不相同。提交審核分配流轉和處理確認關閉歸納和總結5事務 各種需要被跟蹤和管理的問題、任務、服務請求等對象項目 相當于“事務”的目錄。每個項目中的事務具有相同的字段定義、相似的處理流程，一級與其有關的人員分組定義。通常使用“范圍+事務類型或流程類型”的命名方式，如“XXX部門任務跟蹤”“XXX產(chǎn)品BUG跟蹤”“IT報修”等項目目錄 用于將相關的項目組織在一起，便于查找和訪問。比如可以將某個部門內(nèi)的流程項目放在同一個目錄下；將某個產(chǎn)品的各個跟蹤流程放在同一目錄下。工作組 用于將項目成員為不同的角色，從而依據(jù)這些角色定義問題的處理過程以及不同人員的業(yè)務權限。事務描述字段 用于確定用哪些屬性描述事務

3、信息。處理記錄 某個特定事務處理過程的記錄。各管理對象之間的關系成員流程事務61. 1. 產(chǎn)品開發(fā)中的應用產(chǎn)品開發(fā)中的應用前期：需求收集、分析和管理中期：產(chǎn)品BUG跟蹤，測試管理，用例管理，開發(fā)任務跟蹤，技術問題管理，需求、設計變更控制后期：需求變更控制，客戶問題跟蹤，BUG跟蹤2. IT2. IT服務跟蹤服務跟蹤事件跟蹤，問題跟蹤，變更管理3. 3. 客戶服務跟蹤客戶服務跟蹤客戶服務跟蹤（如咨詢、投訴、服務請求等），客戶信息管理4. 4. 項目管理和項目管理和任務跟蹤任務跟蹤項目計劃任務分解及跟蹤部門間任務協(xié)調(diào)跟蹤，部門內(nèi)任務跟蹤，個人任務跟蹤5. 5. 文檔和知識共享文檔和知識共享6. 6

4、. 各種業(yè)務工作流程的電子化各種業(yè)務工作流程的電子化文檔審核、審批、發(fā)布，日常辦公審批流程7. 7. 工作計劃記錄和總結工作計劃記錄和總結日志、周報、月報7記錄 記錄問題，避免遺忘、遺漏或有意忽略 集中管理各類問題 規(guī)范問題的描述和錄入跟蹤 問題處理可追蹤，可管控流程化 按設定的流程流轉和處理問題，避免隨意化，保證問題處理質量 有效的工作流工具，可以將現(xiàn)實中的事務處理流程映射在事務跟蹤軟件中，使他們實現(xiàn)電子化和自動化8提高溝通效率 避免了人員之間重復的信息傳達和溝通 將問題進展通過多種方式自動通知有關人員 隨時查看問題信息和處理狀態(tài)，避免逐個詢問和催辦 新員工可以快速進入工作9提高員工工作效率

5、和質量 問題在任意時刻都有明確的負責人 員工的工作數(shù)量、質量、態(tài)度和效率可以被有效評估 每人都有明確的TODO列表，員工可以專注于當前處理的問題 URTracker相當于一個可以被整個組織使用的GTD系統(tǒng)。（Getting Things Done）積累知識 問題處理過程既是隱性知識到顯性知識的轉化過程 通過知識庫功能進一步整理知識和提升知識價值 總結問題，發(fā)掘深層次原因統(tǒng)計和分析10事務跟蹤系統(tǒng)是一個能使多方受益的軟件工具公司和團隊 改善組織運行機制、提高運行效率、促進部門間協(xié)作；改善產(chǎn)品質量和客戶滿意程度；積累和成長；管理人員 對項目或產(chǎn)品整體把握；簡化管理；便于成員考核和工作安排的均衡；員

6、工 提高效率；積累經(jīng)驗；互相學習和分析知識；重復記錄和體現(xiàn)自己對團隊、項目所做貢獻，方便進行總結和回歸；客戶 統(tǒng)一有效的問題反饋渠道；更少問題更高質量的產(chǎn)品；更及時有效的服務；11B/S結構服務器端 數(shù)據(jù)庫（SQL Server） + IIS + URTracker應用服務器 基于微軟.Net技術客戶端 各種瀏覽器：IE、Firefox、Google 、遨游 使用HTML、JS、Ajax技術服務器建議配置 依據(jù)訪問量、業(yè)務量確定配置 建議：Intel至強CPU、4G 或以上內(nèi)存、SAS磁盤陣列、Windows2003或2008操作系統(tǒng)12系統(tǒng)級別的功能 用戶賬號、系統(tǒng)角色及系統(tǒng)管理權限管理 系

7、統(tǒng)參數(shù)配置 創(chuàng)建和管理項目 知識庫項目級別的功能(每項目單獨設置） 項目配置（基本參數(shù)、人員分組、字段、處理流程等） 創(chuàng)建事務、管理和查詢事務、統(tǒng)計、導入導出等 文檔列表功能事務級別功能 處理事務、編輯事務、發(fā)表評論、登記工作、創(chuàng)建子事務、復制、重打開事務、刪除事務、批量處理等13URTracker是專業(yè)的多用途的問題跟蹤軟件 高度的靈活性、定制能力和擴展能力，使URTracker可以同時滿足客戶多種問題跟蹤需求。 適應您的團隊和流程，而不是改造他們。 通過創(chuàng)建和配置項目即可擴展軟件的功能和用途。 眾多細節(jié)，為您更好管理事務而設計。豐富的權限控制 系統(tǒng)級別和項目級別兩類權限 隔離不同項目，使多

8、個團隊同時使用一套軟件并相互隔離。每個人只能看到自己所參與的項目 項目內(nèi)，按組控制不同的權限。（允許查看項目內(nèi)所有內(nèi)容或是只和自己相關的內(nèi)容；對每個字段的讀寫控制）14集成知識庫和文檔管理功能靈活多樣的通知功能部署方便，操作簡單，易于上手穩(wěn)定、成熟、高性能、高安全性。眾多客戶的成功驗證了軟件的價值。超過國外軟件的功能，遠遠低于國外產(chǎn)品的價格。國內(nèi)獨有的通用問題跟蹤系統(tǒng)軟件開發(fā)商，5年積淀，并不斷改進產(chǎn)品。15自從2004年產(chǎn)品發(fā)布，URTracker軟件已經(jīng)被國內(nèi)外300多家商業(yè)客戶選擇并成功應用。 我們的客戶來自于軟件開發(fā)及服務、電子、通訊、電信運營商、自動控制、金融設備、ISP、交通、政府

9、、院校、能源等多個行業(yè)。其中不乏世界500強公司及眾多知名企業(yè)。16IBM 全球服務公司CNNIC中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心中國惠普公司太平洋人壽保險公司（北京公司）快錢 （著名第三方支付公司）中國銀聯(lián)（寧波分公司）17中興軟創(chuàng)（著名通信公司）上海貝爾阿爾卡特（著名通信公司）DIEBOLD迪堡中國臺灣冠捷科技有限公司摩托羅拉北京東莞歐珀移動通信有限公司(oppo)上海華虹集成電路有限責任公司步步高移動電話公司中海油湛江分公司18已經(jīng)有400家客戶購買了URTracker軟件還有很多在用免費版或破解版我們的客戶遍布軟件、網(wǎng)絡、游戲、通信、設備制造、金融、能源、教育、運營商、鐵路、政府等多個行業(yè)。部分客

10、戶列表參見： http:/ 解決這些問題往往需要多個員工的協(xié)作，甚至公司外部人員的協(xié)作來完成。什么是缺陷 (Bug / Defect)? 產(chǎn)品設計錯誤、制造工藝錯誤； 需求或設計變更； 新特性或擴展功能（New Feature, Enhancement）； 其他錯誤； 21根據(jù)您的團隊確定缺陷跟蹤的流程 只有測試人員和開發(fā)人員兩種角色： 測試人員提交缺陷-開發(fā)人員處理-測試人員確認 有開發(fā)人員、測試人員、產(chǎn)品經(jīng)理三種角色： 測試人員提交給產(chǎn)品經(jīng)理-產(chǎn)品經(jīng)理分派給開發(fā)人員-開發(fā)人員處理缺陷，完成后提交給測試人員確認 有開發(fā)經(jīng)理、開發(fā)人員、測試經(jīng)理、測試人員四種角色： 測試人員發(fā)現(xiàn)缺陷，提交給測試

11、經(jīng)理-測試經(jīng)理審核后提交給開發(fā)經(jīng)理-開發(fā)經(jīng)理分派給某個開發(fā)人員-開發(fā)人員處理缺陷，完成后提交給測試人員確認根據(jù)現(xiàn)實情況確定適合您的流程22構建客戶向您反饋問題的正式渠道，大幅提高客戶滿意度；一般的客戶服務跟蹤流程 您的客戶可以通過URTracker向您尋求支持 服務部門可以解決的問題直接給客戶回復，無法解決的問題提交技術部門處理 技術部門處理完成后回復給服務部門 服務部門回復客戶 客戶確認問題是否解決跟蹤客戶請求處理的全過程，并及時將進展信息自動通知您的客戶保證客戶的每個問題都得到處理在URTracker中使用工作組權限控制客戶賬號只允許查看和自己有關的事務23使用URTracker向您的團隊

12、成員或您自己提交任務保證所有零碎的任務都不會被忽略或遺忘，保證每個人對需要完成的工作都很清楚在URTracker中為其他成員要完成的工作提供建議輕松了解每個任務的進展、每個成員的工作負荷一般流程說明 任務發(fā)起人提交任務給某個團隊成員 任務處理人處理任務，需要時記錄任務進展并通知發(fā)起人 任務處理完成后，提交給發(fā)起人確認 發(fā)起人確認并關閉任務24發(fā)事件管理的主要管理對象是各種突發(fā)事件和各種呼叫（Service Call）。處理目標是盡快的恢復相關的IT服務。一般流程說明： 突發(fā)事件（故障）被提交到系統(tǒng)中 故障處理負責人對故障指派處理人 處理人接受則開始處理，否則退回給負責人重新指派 處理人根據(jù)需要

13、生成工單 處理人填寫處理方法，處理完畢等待負責人確認（如果有未關閉工單，提示） 負責人根據(jù)處理情況決定結束處理或退回繼續(xù)處理具體事件管理流程請根據(jù)您的需求進行定制。25問題管理主要是尋求突發(fā)事件（故障）的根源，分析產(chǎn)生原因，解決存在的問題。目標是預防故障的再發(fā)生和減少故障發(fā)生次數(shù)。一般流程說明： 分析事件，找出可能存在的問題 對問題進行分派 接收到問題的人員（小組）對問題進行分析，做記錄（Log） 問題管理負責人對問題的解決方案進行評估，確定是否產(chǎn)生變更 關閉問題具體問題管理流程請根據(jù)您的需求進行定制。26變更管理的主要功能是對由問題管理產(chǎn)生的變更請求（RFC）進行記錄、跟蹤和管理。目標是消除或減少IT系統(tǒng)變更對生成環(huán)境和系統(tǒng)造成的影響。一般流程說明： 新變更請求進入系統(tǒng) 變更負責人判斷是否是合理變更，如果不合理直接關閉變更 接受變更請求后，判斷是否需要審批才可以進行變更 如過需要審批則狀態(tài)轉入“等待批準” 批準后進入制定實施計劃狀態(tài) 如果不需要審批則直接進入制定實施計劃狀態(tài) 計劃制定好后轉入實施狀態(tài) 實施結束，進行變更回顧 變更結束，正常關閉具體變更管理流程請根據(jù)需求進行定制。27跟蹤每個需求的產(chǎn)生、實現(xiàn)方案、實現(xiàn)過程，以及對現(xiàn)有系統(tǒng)的更改一般需求跟蹤流程 客戶、市場、工程等人員提交需求 產(chǎn)品經(jīng)理或系統(tǒng)分析人員審核需求，并給出處