花園口城市家園物業(yè)服務(wù)要點(diǎn)及建議

1、大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)城市家園物業(yè)服務(wù)要點(diǎn)及建議書(shū)大連XXXX物業(yè)管理有限公司2014年5月 日目 錄前言一、物業(yè)服務(wù)理念二、物業(yè)服務(wù)模式三、城市家園項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)策劃四、物業(yè)顧問(wèn)介入接點(diǎn)五、需要開(kāi)發(fā)商應(yīng)提供的文件資料 前 言 物業(yè)管理服務(wù)是繼房屋、樓宇建成后的延續(xù)和完善，是一個(gè)系統(tǒng)工程，它不僅能夠延長(zhǎng)物業(yè)及附屬的公共設(shè)施設(shè)備的使用壽命，達(dá)到物業(yè)保值增值的目的，也能夠?qū)﹂_(kāi)發(fā)商的品牌延伸增加深度細(xì)化的功效，在物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中，物業(yè)管理服務(wù)能夠提高物業(yè)的價(jià)值和附加值，也能為業(yè)主和物業(yè)使用人提供一個(gè)安全、舒適、宜居、和諧、文明的生活環(huán)境和保障，為此，我公司為確保今后物業(yè)管理服務(wù)工作能有條不紊地順利啟動(dòng)和

2、正常運(yùn)行，在不同時(shí)期為“大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)城市家園物業(yè)”項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)商、業(yè)主及物業(yè)使用人提供良好的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)，特通過(guò)大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)城市家園物業(yè)服務(wù)要點(diǎn)及建議書(shū)的內(nèi)容向貴公司表達(dá)我公司的需求和建議以及與之合作的愿望。一、物業(yè)服務(wù)理念我公司自成立以來(lái)一直以“誠(chéng)信履約、貼心服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)理念，以“專心、耐心、細(xì)心、貼心、放心”的“五心”服務(wù)精神為企業(yè)的服務(wù)宗旨，以“專業(yè)、敬業(yè)”的職業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的服務(wù)保證，遵循“關(guān)注業(yè)主需求，提供誠(chéng)信服務(wù)”的品質(zhì)方針，提倡“我們多努力，讓業(yè)主更滿意”的經(jīng)營(yíng)理念，時(shí)刻敦促全體員工在各崗位上“恪守盡職，兢兢業(yè)業(yè)”，通過(guò)不斷的摸索和創(chuàng)新，逐步形成了我公司獨(dú)具特色的

3、管理模式，力爭(zhēng)成為“大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)城市家園”項(xiàng)目開(kāi)發(fā)商品牌戰(zhàn)略的支撐點(diǎn)。二、物業(yè)服務(wù)模式 我公司擬在“大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)城市家園”項(xiàng)目上實(shí)施管家式物業(yè)服務(wù)模式，通過(guò)建立物業(yè)客服服務(wù)中心來(lái)實(shí)施劃區(qū)分片、定崗、定員定責(zé)的管家式全方位服務(wù)模式，將嚴(yán)格按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系進(jìn)行物業(yè)服務(wù)，建立一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的物業(yè)服務(wù)程序和管理制度，通過(guò)管理程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編制使每個(gè)工作崗位職責(zé)明確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、目標(biāo)落實(shí)，以提高員工的管理素質(zhì)，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和品質(zhì)保證能力，克服工作隨意化，服務(wù)過(guò)程無(wú)序化的弊端產(chǎn)生，以物業(yè)客服服務(wù)中心為項(xiàng)目管理和服務(wù)平臺(tái)，積極引導(dǎo)和培養(yǎng)業(yè)主的物管自治意識(shí)

4、，形成一種業(yè)主與物管公司對(duì)小區(qū)共同管理，共同維護(hù)的良好氛圍，通過(guò)管家具體落實(shí)和解決業(yè)主所反映的問(wèn)題，通過(guò)文員對(duì)業(yè)主反饋的所有信息進(jìn)行收集、分類處理后及時(shí)協(xié)調(diào)管家及各相關(guān)責(zé)任部門(mén)逐項(xiàng)落實(shí)解決，服務(wù)過(guò)程全程跟蹤和回訪，有完整的服務(wù)記錄及問(wèn)責(zé)程序，通過(guò)管家的“五心”服務(wù)強(qiáng)化與業(yè)主的溝通和區(qū)域的管理服務(wù)工作，通過(guò)管家的入戶走訪服務(wù)以業(yè)主回訪表和物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征詢單廣泛征求業(yè)主對(duì)物業(yè)各項(xiàng)管理工作的意見(jiàn)和建議，并針對(duì)反饋了解到的實(shí)際問(wèn)題共同商討解決辦法，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使物業(yè)服務(wù)工作得到業(yè)主的理解和支持。 三、城市家園項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)策劃 1、服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)及物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)國(guó)家建設(shè)部發(fā)城

5、市住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（二級(jí)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)）制定“大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)城市家園”項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)結(jié)合大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)的實(shí)際情況制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并上報(bào)大連市物價(jià)管理部門(mén)審批備案取得大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)城市家園項(xiàng)目收費(fèi)許可證，鑒于此，大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)城市家園項(xiàng)目擬采取住宅：物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.90元/每月，公建：物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1.20元/每月。 2、小區(qū)文化建設(shè) ：大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)目前處于區(qū)域轉(zhuǎn)型階段，由濕地農(nóng)民一躍升格為城鎮(zhèn)居民，以往的生活習(xí)慣和文化素養(yǎng)，造就了“大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)”目前存在的特色居住文化，因此，我公司本著“以人為本”“注重特性”的原則 ，提出：重點(diǎn)突出大連花園口經(jīng)濟(jì)

6、區(qū)城市家園項(xiàng)目業(yè)主公約的作用，強(qiáng)化物業(yè)管理的功能，引導(dǎo)業(yè)主建立自管、共管的意識(shí)和城市生活習(xí)慣，同時(shí)與當(dāng)?shù)匦姓?zhí)法部門(mén)進(jìn)行密切合作與配合，利用國(guó)家行政管理職能，強(qiáng)化和規(guī)范業(yè)主行為，建立和諧小區(qū)文化，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，為了更好的與業(yè)主建立溝通渠道提議采取遴選的方式，推舉樓長(zhǎng)建立物業(yè)與業(yè)主的溝通渠道。 3、客服服務(wù)中心管理策劃（管家服務(wù)）：為了更好的為“大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)城市家園項(xiàng)目”業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，使業(yè)主能夠親身感受到超值的物業(yè)服務(wù)，我公司擬在本項(xiàng)目設(shè)立“物業(yè)客服服務(wù)中心”實(shí)施管家式物業(yè)服務(wù)，對(duì)外按照城市住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將ISO9001：2000質(zhì)量管理體系與本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

7、有機(jī)地結(jié)合為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)，客服服務(wù)中心作為向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)的一個(gè)窗口，在項(xiàng)目整個(gè)管家服務(wù)過(guò)程中起著重要的作用，客服服務(wù)中心是管家式物業(yè)服務(wù)的中樞和連接業(yè)主的紐帶，為業(yè)主提供24小時(shí)的管家值班服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、工程應(yīng)急維護(hù)服務(wù)、停車(chē)場(chǎng)秩序管理服務(wù)及8小時(shí)的物業(yè)保潔服務(wù)，服務(wù)中心的管家及文員負(fù)責(zé)受理業(yè)主的接待、投訴、咨詢、報(bào)修、裝飾裝修管理、業(yè)主信息登記、物業(yè)變更（入?。┑怯?、車(chē)輛停放（進(jìn)出）管理登記、空置房管理、公共設(shè)施設(shè)備管理、公共場(chǎng)地（所）管理、公共關(guān)系協(xié)調(diào)、小區(qū)文化建設(shè)、公示（公告）發(fā)布、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、有償服務(wù)合同的確立等工作，協(xié)調(diào)、調(diào)度項(xiàng)目各職能部門(mén)處理保潔、綠化、秩序維護(hù)、

8、工程維護(hù)等日常工作，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)制定大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)城市家園項(xiàng)目月工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)建立和填寫(xiě)大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)城市家園項(xiàng)目物業(yè)工作臺(tái)賬，建立大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)城市家園項(xiàng)目業(yè)主檔案和大連花園口經(jīng)濟(jì)區(qū)城市家園項(xiàng)目物業(yè)檔案，負(fù)責(zé)管理和保管、使用開(kāi)發(fā)商移交的所有物業(yè)圖紙、文件資料等，使業(yè)主滿意率達(dá)到98%。 4、秩序維護(hù)策劃：小區(qū)的安全問(wèn)題關(guān)系到業(yè)主的滿意程度和小區(qū)的聲譽(yù)，要求小區(qū)的圍擋要切實(shí)可行并且發(fā)揮實(shí)際防攀爬越界功能，因此，提議臨街商戶物業(yè)必須做到無(wú)通透封閉，圍擋籬墻實(shí)際高度必須達(dá)到2.5m以上，頂部設(shè)置刺籬防攀爬越界功能或綠化輔助圍擋等，區(qū)內(nèi)實(shí)施人車(chē)分離，車(chē)輛單向、限速通行管理，停放位置規(guī)劃有序繳費(fèi)使用

9、，監(jiān)控室合二為一，增強(qiáng)協(xié)調(diào)指揮能力和降低物業(yè)運(yùn)行成本，監(jiān)控探頭應(yīng)做到全方位無(wú)死角，電子設(shè)備應(yīng)選用品牌產(chǎn)品以備物業(yè)服務(wù)企業(yè)后期配套升級(jí)和選擇配件，根據(jù)花園口的實(shí)際情況，冬季比較寒冷，所以門(mén)衛(wèi)崗?fù)そㄗh選用固定保溫房屋（配套電源及暖氣設(shè)施），車(chē)檔提議采用門(mén)式或風(fēng)扇式，控制系統(tǒng)采用遙控式為宜，行人通行門(mén)采取刷卡門(mén)禁管理，單元門(mén)采取可視對(duì)講、監(jiān)控室可控的形式為宜，同時(shí)為了強(qiáng)化巡更管理建議開(kāi)發(fā)商配套巡更觸點(diǎn)配置，以彌補(bǔ)監(jiān)控盲點(diǎn)和光線因素對(duì)攝像結(jié)果的影響，消除區(qū)內(nèi)安全隱患，公共照明的格局分布及設(shè)備材料的選型要合理，既要規(guī)避光污染的問(wèn)題及物業(yè)運(yùn)行成本，也要兼顧照明死角所存在的安全隱患問(wèn)題，單元門(mén)、防火門(mén)、樓道

10、感應(yīng)燈、應(yīng)急電源、逃生指示標(biāo)志、電梯五方對(duì)講、消防栓（水帶、水槍、滅火器）、消防水箱、消防報(bào)警裝置、消防泵、消防穩(wěn)壓罐等，要配置到位功能齊備，基礎(chǔ)設(shè)施齊備以后，區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)人員，實(shí)行24小時(shí)定崗、巡崗及機(jī)動(dòng)崗配套的秩序維護(hù)方法，以確保區(qū)內(nèi)的秩序維護(hù)工作。 5、區(qū)內(nèi)車(chē)輛停放的秩序維護(hù)和通行管理策劃：按照花園口地區(qū)的特殊情況，擬選擇區(qū)內(nèi)適當(dāng)區(qū)域設(shè)置幾個(gè)摩托車(chē)或自行車(chē)停車(chē)棚（車(chē)位存量為50006000個(gè)車(chē)位，按照每戶12臺(tái)摩托車(chē)或自行車(chē)測(cè)算），轎車(chē)或小型貨車(chē)劃區(qū)定位停放（大型貨車(chē)或工程車(chē)輛禁止進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)停放），對(duì)區(qū)內(nèi)所有停放的車(chē)輛進(jìn)行登記編號(hào)，刷卡出入，對(duì)臨時(shí)進(jìn)入的車(chē)輛實(shí)行登記管理發(fā)放臨時(shí)出入卡，指定

11、位置停放，車(chē)輛實(shí)行單向進(jìn)出管理，繳費(fèi)使用停車(chē)位置（費(fèi)用收取見(jiàn)下表）。 停車(chē)位置收費(fèi)表車(chē)型 自行車(chē)、摩托車(chē)轎車(chē)小型貨車(chē)金額3元日 100元月 180元季 360元年10元日 200元月 150元季 1300元年20元日 300元月 240元季 1800元年臨時(shí)進(jìn)入車(chē)輛：按照車(chē)型4小時(shí)之內(nèi)不收費(fèi)，超過(guò)4小時(shí)按照相應(yīng)車(chē)型日收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。備注：臨時(shí)進(jìn)入車(chē)輛收取100元臨時(shí)車(chē)卡押金，離開(kāi)返還。辦卡收取工本費(fèi)20元。6、PA環(huán)境策劃：根據(jù)花園口的地理位置及季風(fēng)特性建議在適當(dāng)?shù)奈恢貌扇〉爻潦嚼鋪?lái)減少二次污染的問(wèn)題，垃圾中轉(zhuǎn)站的設(shè)立原則上不宜直沖業(yè)主門(mén)、窗或與住宅比鄰，應(yīng)遠(yuǎn)離住宅、開(kāi)口向外，垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)遠(yuǎn)

12、離住宅的理由有四個(gè)：一是易于滋生蚊蠅、二是氣味不佳、三是民俗習(xí)慣、四是規(guī)避垃圾運(yùn)送車(chē)輛入?yún)^(qū)造成二次污染，小區(qū)綠化應(yīng)該本著私密、安逸、舒適、怡人的原則進(jìn)行規(guī)劃和布局，規(guī)避種植有毒有害（花、果）和有刺激性氣味的植物，以免造成意外傷害。根據(jù)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、電梯轎廂每天實(shí)施8小時(shí)的保掃，化糞池、污水井按照規(guī)定每年清理2次、特殊情況隨時(shí)清理，PA服務(wù)率達(dá)到98%以上。 7、工程策劃：按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定公共設(shè)施設(shè)備的建檔備案工作，定期巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)填寫(xiě)維保記錄、制定維修計(jì)劃并組織實(shí)施，確保應(yīng)急維修30分鐘到位，疑難故障三日內(nèi)解決，如果不能及時(shí)解決，要向業(yè)主明確表示處理意見(jiàn)、期限和結(jié)果，及時(shí)

13、修復(fù)率達(dá)到98%以上。8、業(yè)主裝飾裝修管理：業(yè)主的入住裝修是所有物業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，按照物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定對(duì)業(yè)主實(shí)施裝飾裝修管理工作，依照程序簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，對(duì)裝飾裝修的過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤，對(duì)施工動(dòng)火，違規(guī)拆裝的現(xiàn)象及時(shí)給予制止，必要時(shí)上報(bào)行政執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行處理，小區(qū)內(nèi)裝修不采取吊裝的形式，如果樓內(nèi)有兩部電梯可以采取一貨一客的形式進(jìn)行裝修服務(wù)，單梯采取不拆護(hù)板的方式進(jìn)行運(yùn)行，運(yùn)料過(guò)程保安全程監(jiān)護(hù)，電梯使用收取電梯磨損及運(yùn)行管理費(fèi)，（費(fèi)用見(jiàn)下表）裝修用電梯運(yùn)行管理費(fèi)60平方米以上戶型60平方米以下戶型層數(shù)金額層數(shù)金額2500元/戶2500元/戶3530元/戶3520元/戶4560元/戶45

14、40元/戶5590元/戶5560元/戶6620元/戶6580元/戶7650元/戶7600元/戶8680元/戶8620元/戶9710元/戶9640元/戶10740元/戶10660元/戶11770元/戶11680元/戶12800元/戶127000元/戶13830元/戶13720元/戶14860元/戶14740元/戶15890元/戶15760元/戶16920元/戶16780元/戶17950元/戶17800元/戶18980元/戶18820元/戶 注：二層以上60以上業(yè)主每層增加30元，二層以上60以,下業(yè)主每層增加20元9、空置房管理：自本項(xiàng)目業(yè)主入伙實(shí)施起，開(kāi)發(fā)商向物業(yè)管理公司進(jìn)行整體空置房驗(yàn)收移交工作（交鑰匙），我公司針對(duì)空置房的具體情況進(jìn)行登記造冊(cè)，由管家實(shí)行定期巡視（每周一次，雨雪天氣隨時(shí)巡視），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給開(kāi)發(fā)商，由施工方進(jìn)行維修，空置房管理所產(chǎn)生的費(fèi)用，由雙方協(xié)商確定給付，對(duì)于項(xiàng)目房屋及其配套設(shè)施的設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量保證問(wèn)題，應(yīng)有開(kāi)放