某公司戰(zhàn)略和流程導(dǎo)向KPI設(shè)計和員工績效管理教材

1、方太公司基于戰(zhàn)略和流程導(dǎo)向方太公司基于戰(zhàn)略和流程導(dǎo)向的的 設(shè)計和員工績效管理設(shè)計和員工績效管理 主要主要 步驟步驟1A 1A 建立項目組織建立項目組織建立項目小組制定項目實施計劃準(zhǔn)備項目資料召開啟動會議1B 1B 調(diào)研診斷調(diào)研診斷訪談/問卷/資料研究問題診斷/分析提出調(diào)研報告1C 1C 經(jīng)營管理原則經(jīng)營管理原則確定經(jīng)營原則詮釋核心價值觀確定管理原則實施與完善實施與完善2A 2A 人力資源策略人力資源策略人力資源管理理念人力資源策略2B KPI2B KPI體系體系設(shè)計KPI體系KPI定義及測量2C 2C 績效管理方案績效管理方案部門績效管理流程員工績效管理制度2D 2D 中長期激勵機制中長期激勵

2、機制中長期激勵方案中長期激勵制度及細(xì)則階段1階段2階段31 1個月個月2 2個月個月時間時間調(diào)研診斷及經(jīng)營管理原則調(diào)研診斷及經(jīng)營管理原則人力資源核心體系人力資源核心體系1 1個月個月3A 3A 績效管理方案實施績效管理方案實施實施培訓(xùn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集及KPI統(tǒng)計績效管理過程輔導(dǎo)3B 3B 中長期激勵機制實施中長期激勵機制實施中長期激勵實施計劃測算及效果估計3C 3C 方案調(diào)整與總結(jié)方案調(diào)整與總結(jié)問題管理設(shè)計方案修正及調(diào)整項目回顧及總結(jié)后續(xù)服務(wù)計劃設(shè)計設(shè)計計劃和計劃和創(chuàng)建創(chuàng)建實施和實施和運作運作更新更新v選擇衡量指標(biāo)v定義衡量尺度v開發(fā)衡量系統(tǒng)v傳達衡量意圖v應(yīng)用衡量系統(tǒng)v使用衡量方法 進行管理v對

3、應(yīng)用精益求精v相關(guān)性檢查如果你不能衡量它，你就不能管理它。如果你不能衡量它，你就不能管理它。：關(guān)鍵績效指標(biāo)（：關(guān)鍵績效指標(biāo)（ ）:是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具（ 70-80的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實施管理）職位職位KPI部門部門KPI責(zé)任中心責(zé)任中心KPI公司公司KRA/KPI員工目標(biāo)員工目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下分解自下而上實現(xiàn) KPI體系體系闡明戰(zhàn)略并達成共識把部門和個人的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系進行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解和改進戰(zhàn)略而獲得反饋v是對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的衡量指標(biāo)及分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正v是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績

4、驅(qū)動因素的變化的衡量參數(shù)舉例：舉例：模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時滿足市場需求。模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時滿足市場需求。明確的目標(biāo)：明確的目標(biāo)：20042004年平均新產(chǎn)品上市時間縮短到年平均新產(chǎn)品上市時間縮短到8 8個月個月其中：其中： 指標(biāo)：新產(chǎn)品上市時間（）指標(biāo)：新產(chǎn)品上市時間（）程度：程度：8 8個月（縮短到）個月（縮短到）時間：時間：20042004年年 目標(biāo)目標(biāo) = = （指標(biāo)組）（指標(biāo)組）+ + 程度程度 + + 時間時間 1、明確組織的戰(zhàn)略，制訂戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營計劃2、確定公司的及相應(yīng)的3、確定部門的關(guān)鍵職責(zé)和基于關(guān)鍵職責(zé)的衡量指標(biāo)4、將公司的（基于公司的）分解到相關(guān)部門5、

5、確定公司的核心流程，并確定核心流程的6、進行流程部門分析，將核心流程的分解到相關(guān)部門7、對前面步驟形成的部門指標(biāo)進行篩選和確定，形成最終的部門指標(biāo)集公司戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略產(chǎn)品市場A產(chǎn)品市場B產(chǎn)品市場C公司戰(zhàn)略關(guān)注的公司的資源公司戰(zhàn)略關(guān)注的公司的資源應(yīng)該投向哪里，目的是使公應(yīng)該投向哪里，目的是使公司控制的資源價值最大化。司控制的資源價值最大化。它要回答的問題諸如它要回答的問題諸如“我們應(yīng)我們應(yīng)該參與哪些業(yè)務(wù)的競爭？該參與哪些業(yè)務(wù)的競爭？”或者是或者是“應(yīng)該向目前的業(yè)務(wù)投應(yīng)該向目前的業(yè)務(wù)投入多少公司的資源？入多少公司的資源？”等。等。經(jīng)營戰(zhàn)略則關(guān)心的是如何在經(jīng)營戰(zhàn)略則關(guān)心的是如何在業(yè)已確

6、定的市場中進行競爭。業(yè)已確定的市場中進行競爭。諸如如何把自己同競爭對手諸如如何把自己同競爭對手區(qū)別開來，如何吸引顧客，區(qū)別開來，如何吸引顧客，獲得市場份額等。獲得市場份額等。v戰(zhàn)略規(guī)劃：戰(zhàn)略規(guī)劃：v 制定公司以及各業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元未來五年的戰(zhàn)制定公司以及各業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元未來五年的戰(zhàn)略略v 發(fā)展目標(biāo)，包括在哪些市場競爭和如何進行競發(fā)展目標(biāo)，包括在哪些市場競爭和如何進行競爭，爭，v 以及量化的財務(wù)目標(biāo)及資源需求預(yù)測。以及量化的財務(wù)目標(biāo)及資源需求預(yù)測。v經(jīng)營計劃：經(jīng)營計劃：v 將戰(zhàn)略規(guī)劃的第一年目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一個詳細(xì)的經(jīng)將戰(zhàn)略規(guī)劃的第一年目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一個詳細(xì)的經(jīng)營營v 計劃以及相應(yīng)的財務(wù)預(yù)算計劃，作為公司最

7、高計劃以及相應(yīng)的財務(wù)預(yù)算計劃，作為公司最高領(lǐng)領(lǐng)v 導(dǎo)和各業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo)之間的導(dǎo)和各業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo)之間的“業(yè)績合業(yè)績合同同”。關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ ）：一個關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（）是對公司擅長的、對成）：一個關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（）是對公司擅長的、對成功起決定作用的某個領(lǐng)域的定性描述。功起決定作用的某個領(lǐng)域的定性描述。杜拉克認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該在8個方面制定業(yè)績目標(biāo)：市場地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實物及金融資源利潤管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感其它如：企業(yè)文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶服務(wù)愿景及愿景及目標(biāo)目標(biāo)。KPI11KPI12KPI13KPI21KPI2

8、3KPI22KRA1KRA2KRA3KRAnKRA4技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)秀制造優(yōu)秀制造人員與文化人員與文化市場地位市場地位顧客滿意顧客滿意利潤與成長利潤與成長ITIT支持支持公司公司愿景愿景核心技術(shù)領(lǐng)先與市場戰(zhàn)略的一致性產(chǎn)品多元化市場份額營銷網(wǎng)絡(luò)品牌交貨及時性制造質(zhì)量制造成本制造柔性產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)響應(yīng)服務(wù)有效性人員素質(zhì)水平員工滿意度凝聚力人力資源系統(tǒng)利潤水平短期與長期資產(chǎn)投資及籌資基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)信息集成與共享信息開發(fā)與利用一個關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）是對公司擅長的、對成功起決定作用的某個領(lǐng)域的定性描述。KRA由關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）進行定量（即，使之可計測）。例： 戰(zhàn)略定性的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略關(guān)鍵結(jié)果

9、領(lǐng)域定性的客戶服務(wù)戰(zhàn)略關(guān)鍵績效指標(biāo)定量的滿意的客戶投訴處理時間重復(fù)購買品牌品牌銷售力銷售力人員與文化人員與文化方太方太使命使命愿景愿景人力資源系統(tǒng)人力資源系統(tǒng)惋惜流失率惋惜流失率員工敬業(yè)度員工敬業(yè)度利潤與增長利潤與增長服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品力產(chǎn)品力銷售政策水平銷售政策水平終端水平終端水平促銷水平促銷水平促銷員素質(zhì)促銷有效性重點客戶滿意度重點客戶滿意度用戶滿意度用戶滿意度認(rèn)知度認(rèn)知度市場份額市場份額名次臺數(shù)份額金額份額總銷售額國內(nèi)廚電銷售額集成廚房銷售額出口額增長率銷售銷售利潤利潤率利潤利潤投資額籌資額投資與籌資投資與籌資現(xiàn)金流現(xiàn)金流用戶服務(wù)用戶服務(wù)滿意度滿意度優(yōu)秀專利技術(shù)研究成果國家級新產(chǎn)品工藝研究成果

10、領(lǐng)先設(shè)計領(lǐng)先設(shè)計開發(fā)速度 新產(chǎn)品成功上市產(chǎn)品交付產(chǎn)品交付產(chǎn)品滿意度百臺維修次數(shù)退貨率百萬單位瑕疵數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量部門的關(guān)鍵職責(zé)部門：部門負(fù)責(zé)人：關(guān)鍵職責(zé)的衡量指標(biāo)公司KRA和KPI部門分解的KPI（一級部門）品牌 市場份額認(rèn)知度用戶滿意度部門：部門負(fù)責(zé)人：部門分解的KPI（二級部門）關(guān)注核心流程使公司能夠：關(guān)注核心流程使公司能夠：使得組織能夠面向客戶使得組織能夠面向客戶幫助組織有效地處理內(nèi)部關(guān)系幫助組織有效地處理內(nèi)部關(guān)系提供組織內(nèi)各作業(yè)的系統(tǒng)觀點提供組織內(nèi)各作業(yè)的系統(tǒng)觀點幫助管理者了解如何將投入轉(zhuǎn)幫助管理者了解如何將投入轉(zhuǎn) 化為產(chǎn)出化為產(chǎn)出開發(fā)全面績效測評系統(tǒng)開發(fā)全面績效測評系統(tǒng)總經(jīng)理銷售部

11、生產(chǎn)部財務(wù)部訂單落實顧客需要流程是一系列相關(guān)的活動或操作，有意識地產(chǎn)生一種特定的結(jié)果。流程是一系列相關(guān)的活動或操作，有意識地產(chǎn)生一種特定的結(jié)果。后勤支持地區(qū)銷售平臺n供應(yīng)商供應(yīng)商客戶群客戶群新產(chǎn)品開發(fā)流程潛在客戶至訂貨流程售后服務(wù)流程企業(yè)企業(yè) 核心流程特點核心流程特點n一系列向客戶遞交價值的“從始至終”的活動、決策、信息、材料和現(xiàn)金流n貫穿各職能部門n決定公司的戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢訂貨 付款流程產(chǎn)品管理 裝配物流客客戶戶核心核心流程流程支持支持流程流程市場管理MM了解市場劃分市場產(chǎn)品分析制定策略集成產(chǎn)品開發(fā)IPD概念及計劃開發(fā)及測試驗證及發(fā)布管理產(chǎn)品生 命周期客戶關(guān)系管理CRM推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)

12、行銷售管理集成供應(yīng)鏈管理ISC供應(yīng)需求管理采購制造訂履行單客戶服務(wù)CS服務(wù)策略問題管理備件管理安裝信息管理采購IT財務(wù)人力資源顧客溝通概念發(fā)展制造戰(zhàn)略制定產(chǎn)品開發(fā)顧客特定設(shè)計與輔助訂單落實生產(chǎn)能力發(fā)展市場顧客六大核心流程：六大核心流程：戰(zhàn)略制定流程戰(zhàn)略制定流程產(chǎn)品開發(fā)流程產(chǎn)品開發(fā)流程顧客特定設(shè)計與顧客特定設(shè)計與 輔助流程輔助流程生產(chǎn)能力發(fā)展流程生產(chǎn)能力發(fā)展流程顧客溝通流程顧客溝通流程訂單落實流程訂單落實流程企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購進貨后勤生產(chǎn)作業(yè)發(fā)貨后勤經(jīng)營銷售服務(wù)利 潤 利潤基本活動輔助活動確定公司核心流程的基本問題：確定公司核心流程的基本問題：公司通過哪些主要活動向顧客提供價值

13、？公司通過哪些主要活動向顧客提供價值？哪些活動決定公司的戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢？哪些活動決定公司的戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢？v供應(yīng)商（）：供應(yīng)商（）：v 向流程提供關(guān)鍵信息、材料或其他向流程提供關(guān)鍵信息、材料或其他 資源的人或群體。資源的人或群體。v輸入物（）：輸入物（）：v 供應(yīng)商提供的東西。供應(yīng)商提供的東西。v流程（）：流程（）：v 使輸入物發(fā)生改變的一組步驟，這個過程將增加輸入物的價值。使輸入物發(fā)生改變的一組步驟，這個過程將增加輸入物的價值。v輸出物（）：輸出物（）：v 流程的最終產(chǎn)品。流程的最終產(chǎn)品。v顧客（）：顧客（）：v 接受輸出物的人、群體或流程。接受輸出物的人、群體或流程。流程名稱：起點：流程框

14、圖：目標(biāo)：終點：輸入：供應(yīng)商：輸出：客戶：活動活動活動活動注意：每項活動作業(yè)的描述標(biāo)簽是以動詞開頭的。流程名稱：投標(biāo)流程起點：接收招標(biāo)書流程框圖：目標(biāo)：規(guī)范投標(biāo)業(yè)務(wù)運作終點：遞交投標(biāo)書輸入：投標(biāo)書、項 目背景等資 料供應(yīng)商：投標(biāo)方或辦 事處、地區(qū) 等輸出：投標(biāo)書項目文檔客戶：一線搏標(biāo)人 員搏標(biāo)流程接收招標(biāo)書遞交投標(biāo)書評審招標(biāo)書制作投標(biāo)書設(shè)計流程的可從以下方面考慮：效果： 流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足顧客的需要和期望 （如準(zhǔn)確性、性能、可靠性、服務(wù)能力等）效率： 在追求效果的過程中資源有效使用的程度 （如周期時間、成本、每單位產(chǎn)出所耗費的資源等）適應(yīng)性： 流程在應(yīng)付客戶期望的變化和特殊要求上的靈活

15、性 （如與標(biāo)準(zhǔn)流程相比，處理特殊的顧客要求所需的時間、 被拒絕的特殊要求所占的比例.）流程名稱：起點：流程框圖：目標(biāo)：終點：輸入：供應(yīng)商：輸出：客戶：流程KPI效果指標(biāo) 效率指標(biāo) 適應(yīng)性指標(biāo) 其他指標(biāo)流程 KPI部門流程A及流程KPI：流程B及流程KPI：流程C及流程KPI：部門分解的流程KPI部門衡量指標(biāo)指標(biāo)集部門衡量指標(biāo)指標(biāo)集公司KPI在部門分解的KPI 部門核心職責(zé)的衡量指標(biāo) 核心流程的KPI在部門分解的KPI部門衡量指標(biāo)篩選部門衡量指標(biāo)篩選最終的部門衡量最終的部門衡量指標(biāo)及指標(biāo)說明書指標(biāo)及指標(biāo)說明書一、真實性測試一、真實性測試 我們真的在測量我們打算測量的東西嗎？我們真的在測量我們打算

16、測量的東西嗎？二、焦點測試二、焦點測試 我們僅僅在測量我們打算測量的東西嗎？我們僅僅在測量我們打算測量的東西嗎？三、相關(guān)性測試三、相關(guān)性測試 它對于我們想要跟蹤觀察的績效因素而言是一種合它對于我們想要跟蹤觀察的績效因素而言是一種合 適的測量指標(biāo)嗎？適的測量指標(biāo)嗎？四、一致性測試四、一致性測試 不管是誰來進行測量總是以相同的方式收集數(shù)據(jù)嗎？不管是誰來進行測量總是以相同的方式收集數(shù)據(jù)嗎？五、可得性測試五、可得性測試 定位和捕捉進行測量所需的數(shù)據(jù)容易嗎？定位和捕捉進行測量所需的數(shù)據(jù)容易嗎？六、明確性測試六、明確性測試 在解釋結(jié)果時存在含糊不清嗎？在解釋結(jié)果時存在含糊不清嗎？七、行動性測試七、行動性測

17、試 能夠按照報告數(shù)據(jù)采取行動嗎？能夠按照報告數(shù)據(jù)采取行動嗎？八、適時性測試八、適時性測試 能夠迅速并經(jīng)常地獲得數(shù)據(jù)嗎？能夠迅速并經(jīng)常地獲得數(shù)據(jù)嗎？九、成本測試九、成本測試 測量指標(biāo)與測量成本相匹配嗎？測量指標(biāo)與測量成本相匹配嗎？十、對策測試十、對策測試 該測量指標(biāo)可能鼓勵不期望的或不適當(dāng)?shù)男袨閱?？該測量指標(biāo)可能鼓勵不期望的或不適當(dāng)?shù)男袨閱幔總渥⒔y(tǒng)計周期數(shù)據(jù)收集衡量尺度/公式衡量目的指標(biāo)名稱備注統(tǒng)計周期數(shù)據(jù)收集衡量尺度/公式衡量目的指標(biāo)名稱 銷售凈利潤反映公司銷售的獲利水平銷售凈利潤=（報告期凈利潤額銷售收入）100%財務(wù)部一月一次無2、績效實施3、績效考核和反饋部門目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)評估結(jié)果的使用員工

18、發(fā)展計劃培訓(xùn)薪酬調(diào)整獎金發(fā)放人事變動公司目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)員工績效管理是針對員工所進行的一系列活動，其目的是將員工的活動與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系在一起（戰(zhàn)略目的）（戰(zhàn)略目的），并且為組織對員工所作出的管理決策提供有效而且有用的信息（管理目的）（管理目的），同時還要向員工提供有用的開發(fā)反饋（開發(fā)目的）（開發(fā)目的）。1、個人績效計劃績效計劃階段應(yīng)有的成果： 經(jīng)理和員工對員工的主要工作任務(wù)、怎樣才算成功、哪些工作任務(wù)重要、 哪些工作任務(wù)次要、員工完成每項工作時享有的權(quán)力大小等問題都達成了 共識員工的任務(wù)和目標(biāo)將與部門和公司的目標(biāo)相聯(lián)系經(jīng)理和員工都能說出經(jīng)理能提供什么幫助、達到目的有哪些障礙以及克 服這些障礙的方

19、法將形成一個匯總討論和協(xié)商結(jié)果的文檔（績效協(xié)議）績效計劃是確定員工該做什么工作、定義績效評定方法、分析并計劃克服工作障礙，并就工作達成一致共識的過程。1 1、主管和員工雙方事先的充分準(zhǔn)備、主管和員工雙方事先的充分準(zhǔn)備2 2、經(jīng)理與員工在溝通中是一種相對平等的關(guān)系，他們是共、經(jīng)理與員工在溝通中是一種相對平等的關(guān)系，他們是共 同為了業(yè)務(wù)單元的成功而做計劃同為了業(yè)務(wù)單元的成功而做計劃3 3、員工本人是自己的工作領(lǐng)域的專家，因此在制定工作的、員工本人是自己的工作領(lǐng)域的專家，因此在制定工作的 衡量標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)該更多地發(fā)揮員工的主動性，多聽取員工衡量標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)該更多地發(fā)揮員工的主動性，多聽取員工 的意見的意見4

20、 4、經(jīng)理人員要關(guān)注如何使員工個人工作目標(biāo)與整個業(yè)務(wù)單、經(jīng)理人員要關(guān)注如何使員工個人工作目標(biāo)與整個業(yè)務(wù)單 元乃至整個組織的目標(biāo)結(jié)合在一起，以及員工如何在組元乃至整個組織的目標(biāo)結(jié)合在一起，以及員工如何在組 織內(nèi)部與其他人員或其他業(yè)務(wù)單元中的人進行協(xié)調(diào)配合織內(nèi)部與其他人員或其他業(yè)務(wù)單元中的人進行協(xié)調(diào)配合5 5、經(jīng)理人應(yīng)該與員工一起做決定，而不是代替員工做決定，、經(jīng)理人應(yīng)該與員工一起做決定，而不是代替員工做決定， 員工自己做決定的成分越多，績效管理就越容易成功員工自己做決定的成分越多，績效管理就越容易成功1. 確定工作產(chǎn)出2. 建立評估指標(biāo)3. 設(shè)定績效程度和時間v增值產(chǎn)出的原則增值產(chǎn)出的原則v 即

21、工作產(chǎn)出在組織的價值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接增值的工作產(chǎn)出即工作產(chǎn)出在組織的價值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接增值的工作產(chǎn)出v客戶導(dǎo)向原則客戶導(dǎo)向原則v 確定工作產(chǎn)出要以客戶為導(dǎo)向。好處是：首先，能夠用工作產(chǎn)出的確定工作產(chǎn)出要以客戶為導(dǎo)向。好處是：首先，能夠用工作產(chǎn)出的v 方式將個體或團隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來，方式將個體或團隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來，v 增強個體與團隊的客戶服務(wù)意識。其次，能夠使我們更加清楚地看增強個體與團隊的客戶服務(wù)意識。其次，能夠使我們更加清楚地看v 到個體或團隊對整個組織的貢獻到個體或團隊對整個組織的貢獻v結(jié)果優(yōu)先原則結(jié)果優(yōu)先原則v 工作產(chǎn)出應(yīng)盡量

22、為活動的結(jié)果，實在難以界定考慮過程中的關(guān)鍵行為工作產(chǎn)出應(yīng)盡量為活動的結(jié)果，實在難以界定考慮過程中的關(guān)鍵行為v設(shè)定權(quán)重的原則設(shè)定權(quán)重的原則v 各項工作產(chǎn)出（應(yīng)負(fù)責(zé)任）應(yīng)該有權(quán)重各項工作產(chǎn)出（應(yīng)負(fù)責(zé)任）應(yīng)該有權(quán)重經(jīng)理財務(wù)部業(yè)務(wù)人員秘書秘書 差旅安排 會議后勤其他日常服務(wù)匯總財務(wù)所需數(shù)據(jù)和相應(yīng)票據(jù)起草日常信件、通知等錄入、打印文件收發(fā)傳真、信件接待來客安排會議為出差人員安排旅程起草通知、便箋或日常信件錄入、打印各種文件評估指標(biāo)評估指標(biāo)應(yīng)負(fù)責(zé)任應(yīng)負(fù)責(zé)任錯誤率時效性（是否在規(guī)定時間完成）客戶（授予任務(wù)者）滿意度主管人員滿意程度工作的獨立性（是否需要主管 人員進行修改和指導(dǎo)）時效性、準(zhǔn)確性客戶（出差人員）

23、滿意度會前準(zhǔn)備是否周到會議過程中突發(fā)問題的處理合格的目標(biāo)：合格的目標(biāo)：是：是：不是：不是：具體的具體的Specific清晰明確抽象的可度量的可度量的Measurable數(shù)量化的行為化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性主觀判斷非行為描述化數(shù)據(jù)或信息無從獲得達成一致的達成一致的Agreed雙方取得共識獲得承諾強迫的、命令的未形成共識的實際的實際的Realistic可觀察和可證明在付出努力的情況下可以實現(xiàn)在適度的時限內(nèi)實現(xiàn)假設(shè)的、不可觀察或證明的過高或過低的目標(biāo)期間過長有時限的有時限的Time-bound使用時間單位關(guān)注效率不考慮時效性模糊的時間概念工作目標(biāo) = 評估指標(biāo) + 程度 + 時間v目標(biāo)是否清楚地予以

24、表達并采取了書面形式？v目標(biāo)是否體現(xiàn)工作的主要特征？v目標(biāo)是否太多？能否合并一些目標(biāo)？v目標(biāo)是否既合理又具有挑戰(zhàn)性？v個人的目標(biāo)是否與組織的目標(biāo)相一致，且與其他人的目標(biāo)不發(fā)生沖突？v實現(xiàn)目標(biāo)是否具備足夠的資源和權(quán)限？v 工作的進展情況怎么樣？員工是否在正確的達成v 績效目標(biāo)的軌道上運行？v 如果有偏離方向的趨勢，應(yīng)該采取什么樣的行動v 扭轉(zhuǎn)這種局面？v 面對目前的情境，要對工作目標(biāo)和達成目標(biāo)的行v 動做出哪些調(diào)整？v 管理者可以采取哪些行動來支持員工？信息收集和做文檔是一種有組織的、系統(tǒng)的收集并記錄有關(guān)績效方面的信息的過程。信息收集和做文檔使你能將績效管理建立在事實上而非感情上。經(jīng)理獲得信息的方式：v