商務溝通方法與技能復習重點

1、商務溝通方法與技能復習資料(代表重要知識點)第一部分 基本概念梳理第 2章 商務溝通的重要性1. 溝通過程 ：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。2. 溝通的對象 ：指利益相關者，包括員工、股東、顧客、供應商、當?shù)厣鐓^(qū)、政府。3. 溝通的類型 ：內部溝通與組織內部成員之間的信息傳遞；外部溝通與組織外部利益相關者的信息傳遞沒 有進行有效溝通會導致嚴重問題。4. 溝通障礙 ：任何阻礙信息流動的因素(P27-P36)5. 克服溝通障礙 ：( P36-P38)1) 考慮接收者的需要和理解能力2) 確保清晰地報告3) 簡明扼要的表達信息4) 避免使用行業(yè)術語5) 使用不止一個溝通系統(tǒng)6) 鼓勵對話7) 縮短

2、溝通鏈8) 確保反饋第 3 章 溝通方法和路徑1 單向溝通 ：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應。這通常發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達指令。2 雙向溝通 ：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。3 正式溝通 ：它與組織正式結構相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關的信息，例如會議通知和員工指令。4 非正式溝通 ：它可以和組織經(jīng)營相關，但也可以和工作績效無關。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同 部門員工之間的談話。5 溝通的方向 ：1) 下行溝通 信息從組織頂端向末端的流動。通常與單向溝通有關，如向工人傳達指令。2) 上行溝通 信息從組織末端向頂端的流動。

3、通常與雙向溝通有關，如通過反饋來關注工作運行的方式。3) 橫向溝通 信息在組織內從部門到部門橫向流動，這是一種能夠有效地處理一體化問題的較為理性的，容 易控制的處理方法。6. 溝通網(wǎng)絡 ：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。第 4章 口頭溝通：1 口頭溝通的方式 面對面交流、電話溝通、非正式會面、面談和其他正式會議、半正式會議2 影響口頭溝通的因素 說話的語氣、語言、傾聽技巧、提問方式、有效闡述觀點、輔助語言、元信息 溝通、暫緩判斷( P66-P72)第 5章 非語言溝通1 個體外表 ：是指個人的外貌和他們想展示給對方的形象。2 肢體語言 ：1) 積極的肢體語言顯示出我們對活動感興趣的手勢或姿勢。

4、2) 消極的肢體語言顯示出我們對活動不感興趣的手勢或姿勢。3 工作環(huán)境下的非語言溝通 ：工作環(huán)境下，員工的個人行為舉止在一定程度上體現(xiàn)組織的形象，每位員工都應在 自己的工作崗位上始終展示組織最佳的一面。大多數(shù)顧客及供應商都喜歡與關注自己的組織打交道。第 6章 書面商務文件內部溝通文件(重點復習每種溝通文件類型的格式；先寫出格式框架，再填充內容)1 內部溝通文件 ：在組織內部人們相互溝通的書面形式。2 備忘錄 ：是組織內部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且只限于公司內部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個收件人。3 會議議程 ：會議議程列出將在會上討論的重要事項以

5、及討論的次序。4 會議記錄 ：是用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。5報告 ：報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面交流形式，通常為內部使用。報告是由某些人收集并研究 的材料、然后將它送達給那些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書面交流形式。報告 通常是形成決策的依據(jù)。 （執(zhí)行摘要是重點復習內容）6通告 ：制作并張貼通告，是用以告知員工有關他們可能感興趣的某些事宜。通告用來支持或批注已發(fā)送給 員工的其他信息。7 企業(yè)內部刊物 ：是傳播企業(yè)信息的一種方式。他們由公司出版并分發(fā)給員工，通常1 周或 1 月出版一期，內容可能十分詳盡。第 7 章 書面商務文件外部溝通文件

6、（重點復習每種溝通文件類型格式； 先寫出格式框架， 再填充內容）1. 外部溝通文件 ：是指內部的人員與其組織外部的利益相關者進行溝通時所采用的書面方式。2. 致意便條 ：致意便條只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹向您致意”。此外，具體經(jīng)辦人還會加 上他名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。3. 商務信函 ：是一種用于和外部組織溝通的正式方式。4. 商業(yè)計劃 ：是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風險項目。（ 重點記住商業(yè)計劃的五個部分： 即經(jīng)營目標、銷售與市場營銷、生產(chǎn)、資源需求和資金支持方面的數(shù)據(jù)）5. 年度報告 ：用以解釋說明企業(yè)上一個交易年度的業(yè)績。 （執(zhí)行摘要是重點復習內

7、容）6. 傳真：是指通過電話系統(tǒng)發(fā)送的文件。7. 電子郵件 ：只通過網(wǎng)絡發(fā)送的文件，可以同時發(fā)送給多人。（正式的電子郵件的格式比較隨意，商務場合請參考商務信函的格式要求 ）8. 短信服務 （ SMS）：是指通過移動電話網(wǎng)絡發(fā)送的文本信息。第八章 視覺溝通： 使用各種數(shù)據(jù)信息的溝通方法，如表格、條形圖、柱狀圖、曲線圖、統(tǒng)計地圖、象形圖、餅狀圖、散點圖、表格重 構和 Z形圖。（重點理解每種表格和圖形的適用范圍； 務必不要忘記 橫坐標 x和縱坐標 y的名稱、 整個圖表的名稱、 圖例，以及坐標軸單位）1 表格 ：將數(shù)據(jù)使用一種與文字敘述不同的形式來展示，它會變的容易閱讀，并請易于理解，數(shù)據(jù)表格就是這樣

8、 的一種形式。2 條形圖 ：可用于說明在某個定時點上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別情況的視覺溝通表達形式?？梢愿庇^地看到數(shù) 據(jù)的變化，并可以使用不同的顏色顯示不同的數(shù)據(jù)類別表達效果形象直觀。優(yōu)點 ：可以使人們很容易看出變量的變化趨勢。易于比較數(shù)據(jù)之間的差別。缺點 ：不能快速的看出數(shù)量的具體值。不能準確的督促條形圖所示的數(shù)值，因此喪失了數(shù)字的精確性。數(shù)據(jù) 的總值也沒有在圖中顯示出來。3 柱狀圖 ：借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的另一種方式，與條形圖不同，在條形圖中條形的寬度是相等的，而柱狀圖 中橫坐標上的各個柱體寬度則不同。（柱狀圖是條形圖的一種特殊方式，當X 軸不做均等劃分時，就用柱狀圖）4曲線圖 / 線形

9、圖 ：線形圖一般畫在一張給定標尺的坐標紙上，目的是為了表示兩個變量之間的關系，特定變量的 值隨另一變量的值變化的規(guī)律。5 統(tǒng)計地圖 ：統(tǒng)計地圖是生動展示有特性的地理分布的一種方法，可以用圖畫形式展示各個分銷點，人口密集度 不同的各個區(qū)域，各種產(chǎn)業(yè)類型等。6 象形圖 ：象形圖是一幅圖或一系列圖片，通常是卡通類圖片，能以一種簡單的方式成功地傳達信息，象形圖有 時包含幽默元素，與那些看起來枯燥、冰冷并請難于理解的正式的統(tǒng)計表相比，能夠令大多數(shù)人更樂于接受，溝 通更方便。7 餅狀圖 ：餅狀圖的目的，就是畫一個圓圈并將其分為幾個部分，用來說明各部分數(shù)字所占的比例。8 散點圖 ：散點圖能夠顯示出兩組數(shù)據(jù)間

10、的相關對比關系和變化。散點圖關注的重點是展示相關關系，所以無論 是 x 軸還是 y 軸的標尺都沒必要從零開始。9 表格重構 ：有事各種形象的圖形難以表明所有信息的時候，就需要使用復雜表格來展示。10 “ Z”形圖 ：三類信息的綜合體，把三張折線圖放到一張圖中，從而反映一個事實。第二部分 重要考點解析第 2章 商務溝通的重要性1. 溝通的定義 ：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的模型（簡單的和帶有反饋的）2. 溝通的對象 ：員工、股東、顧客、供應商、當?shù)厣鐓^(qū)、政府內部利益相關者與外部利益相關者內部溝通與外部溝通的定義 考點：舉例說明有效溝通的重要性和必要性3. 溝通的重要性

11、或用途 ：1）、做出有效的決策，需要獲得最準確和最新的可用信息。2）、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務。3）、使組織內同一級別的同事能相互交流。4）、和外部聯(lián)系。5）、通知員工正在發(fā)生的事。6）、提供給員工關于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。4. 溝通障礙 （注意辨析案例屬于哪一種障礙，以及相應的解決方式）溝通障礙 :發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個溝通過程中卻存在很多的阻礙因素叫溝通障礙。1）.物理障礙：干擾、距離、不良設備、員工短缺、不良工作環(huán)境2）.內部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結構、缺乏培訓、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性3

12、）.員工：個人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化）、 語言障礙、行業(yè)術語的使用、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意歪曲5. 克服溝通障礙 （根據(jù)具體案例選擇一種或幾種合適的應對策略,其中第 1和 8 點是經(jīng)?？嫉目键c）1）、考慮接收者的需要和理解能力2）、確保清晰的報告3）、簡明扼要地表達信息4）、避免使用行業(yè)術語5）、使用不只一個溝通系統(tǒng)6）、鼓勵對話7）、縮短溝通鏈8）、確保反饋第 3 章 溝通的方法和路徑1單項和雙向溝通渠道定義及對應的組織形式2正式和非正式溝通渠道的定義及特征3. 溝通的方向1）、下行溝通 ：正式溝通系統(tǒng)的

13、主要構成部分，主要目的是給出明確的指令潛在的問題：（ 1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（ 2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。 （4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。主要形式：簡報小組、員工會議、公告等2）、上行溝通 ：從工作中較低級別的群體向較高級別群體傳遞信息，非正式 主要形式：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等，如“門戶開放政策”3）、橫向溝通 ：組織內部從部門到部門主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調委員會等4. 溝通網(wǎng)絡 （結構圖、辨析術語哪一種溝通網(wǎng)絡）1）、鏈式：下行溝

14、通2）、“ Y”式：中心人物，可能會阻礙群體內所有成員的對話，等級結構3）、輪式：高度中央集權的渠道，依賴中心人物的能力，解決問題最快的途徑4）、環(huán)式：沒有中心人物，難以形成有效地決策5）、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見第 4 章 口頭溝通1 口頭溝通的方式 ：口頭溝通就是人們相互交談，這意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評 價以做出決策，最后做出反饋。面對面交流：組織中常見的傳遞信息的方式，正式會議和非正式會面。電話交流：內部和外部溝通，可以節(jié)省大量時間明確的規(guī)定或是相關標準（接電話、打電話）：1）、接電話的標準： 總是能迅速地接聽電話。 禮貌地問候對方并給

15、出公司名稱。 禮貌地詢問對方需要什么，說話的語氣。 表述清晰。 快速處理來電或者把它們轉給能夠提供合適答復的那個人。 確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細節(jié)。2）、打電話標準： 知道自己想說什么。 準備好所有需要的信息。 知道想與誰說話 說話簡明扼要 要找的人不在，留言要清晰。 非正式會面：偶遇并開始交談、臨時討論某事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消息或者傳聞。 面談和其他正式會議，提前以書面形式通知與會者，有會議議程，召開正式會議的理由。半正式會議，開放式討論。2影響口頭溝通的因素1）說話的語氣（什么也不說，或說得很少應考慮：對方是否對談話主題頗感不適、對方正思考以作出合適回應、 對

16、方出于禮貌，沒有表明真實的觀點）。2）語言（應考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是否適當）3）傾聽技巧（檢測標準：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義）4）提問方式（好處：檢查對講話人說的話的理解程度、鼓勵講話人提供更多信息、促進會談雙方的參與、幫助講 話人理清思路、表示對談話的熱情）5）有效闡述觀點 （基本準則： 準備、 吸引聽眾對講話人的關注、 傳遞信息、 檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息、 輔助語言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析）3產(chǎn)生暫緩判斷的原因：1）講話人選擇了不恰當?shù)臅r間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。2）講話人選擇了不合適的地方

17、，因此聽眾會受周邊環(huán)境影響。3）講話人沒有做適當?shù)臏蕚?，因此信息不能被有效地理解?）語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法聽明白他要表達的意思。5）信息太長，以至于聽眾失去興趣。6）外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。7）聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認同的觀點。8）拒絕回答問題，或回答得不好9）聽眾不喜歡講話人所提及的信息內容。第 5 章 非語言溝通1個人外表：穿著，姿勢，舉止習慣，自信2肢體語言 積極的肢體語言：適當?shù)哪抗饨佑|，微笑，放松的姿勢，身體略向前傾 消極的肢體語言：缺乏目光接觸，缺少微笑，彎腰駝背，雙臂交叉，緊張的外表，將身體避開

18、講話人3 工作環(huán)境下的非語言溝通 接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者 第 6 章 書面商務文件 - 內部溝通文件 重點掌握格式、要素，學會應用1備忘錄 要求：簡短、公司內部傳閱 、只記錄一兩個問題 要素：組織名稱、文件名稱（右上角靠邊）、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期（左靠邊）2會議議程 正式的會議，一位主席主持、一位秘書記錄 要素 ：組織（或公司）名稱會議名稱 （ 會議的時間和地點 文件類型（會議議程） 議題次序（ 1、 2、） 議題次序：右上角靠邊）（左靠邊）缺席致歉 對上次會議記錄的確認 由上次會議記錄提出的問題必填項目讀懂案例內容，按需填空其他事項下次會議的日期及時間 必填項目3會議記錄特

19、點：概括會議所討論的要點，需存檔備查；遵循標準格式，即會議議程上加上簡明的報告。 要素：組織（或公司）名稱、文件類型 （右上角靠邊） 會議的時間和地點與會人員議題次序（ 1、 2、） 即與會議議程的次序保持一樣議題次序：缺席致歉對上次會議記錄的確認 必填項目 由上次會議記錄提出的問題讀懂案例內容，按需填空其他事項下次會議的日期及時間 必填項目4報告報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內部使用報告是形成決策的依據(jù)，通常應用于：以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況 提交某些調查研究的結果，并建議后續(xù)行動 評估政策變更的可能性 報告應簡潔、清晰、合乎邏輯要素： 標題頁（組織名稱、

20、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權范圍、程序、研究結果、結論、 建議、附錄（重點看執(zhí)行摘要）5通告告知某些事宜，不應用于批評或評論 （寫通告要注意措辭，千萬不可批評別人） 注意：通告必須與當前問題相關，具有時效性。要素：標題（引起目標群體注意，有指向性）時間、地點、人物等鼓動性的話語（多用感嘆句）6企業(yè)內部刊物： 傳播企業(yè)信息的一種方式 （考試若出現(xiàn)此題型，多數(shù)情況下，就是根據(jù)案例進行縮寫或者改寫） 有效的企業(yè)內部刊物的特點： 設置專注于員工事宜的板塊關注運動及社交設置討論區(qū)關注公司未來可能發(fā)生的變化等有效的企業(yè)內部刊物包括有以下列大部份的特點：1）有一個老齡員工專欄2）設置專注于員

21、工事宜的板塊3）關注運動及社交活動4）開辟杰出員工專欄5）設置討論專區(qū)6）關注公司未來可能發(fā)生的變化7）由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情8）關注一兩場比賽第7章 書面商務文件 -外部溝通文件 重點掌握格式、要素，學會應用外部溝通文件的定義 ：指組織內部的人員與其組織外部的利益相關者進行溝通時所采用的書面形式。要求 ：溝通活動必須被充分并準確地完成，以便實現(xiàn)組織的目標。具有公關職能，所以應盡可能展現(xiàn)組織最好的方面。1 致意便條 ：一般只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹向您致意”，此外，具體經(jīng)辦人還會加上他的名字和一條短信，通常使用手寫體。2 商務信函 ：外部溝通文件最常見的形式就是信函。它具

22、有以下的作用：1）安排會議2）確認已安排會議的日期及時間3）申請工作4）回復申請信，發(fā)出面試邀請、推薦信要求及雇傭通知5）給顧客的廣告或推銷函件6）檢查潛在客戶的信用狀況7）投訴有缺陷的商品或供應商的其他問題8）回復客戶投訴9）提供成本或合同標的估算10）詢價或要求供應商提供有關產(chǎn)品及服務的附加信息11）提交訂單發(fā)信函的原因：1）提供或尋求信息2）確保一些事情已經(jīng)完成3）與客戶及供應商保持或者發(fā)展良好關系 好的信函的標準：1）必需是清楚簡潔的，使用簡單明了的句子及段落2）對讀者應該是具體和特定的，所提供的信息的數(shù)量和質量應滿足讀者要求3）必須是準確和完整的4）應該是禮貌得體的，以便留下組織的良

23、好形象并且避免冒犯到讀者5）信函應當及時處理，因為人們都不喜歡等待回復而可能會去別處做生意 基本內容：1）發(fā)件公司名稱、地址、電話號碼（右上角靠邊）2）可能會有公司標志3）便于識別和存檔的歸檔號4）收件人姓名及地址5）日期6）對收件人的問候7）標題8）內容應仔細編排，并且清晰明了9）以恭敬的方式結尾10）寫信人的簽名11）姓名印刷體，以防讀者無法讀懂簽名12）如果將來有寫信人之外的其他人來處理該信函，應清楚說明13）如有附件，應清楚說明發(fā)件人的公司名稱地址發(fā)件人的電話：電子郵箱：歸檔號：日期：收件人姓名：地址：親愛的 XXX先生 / 小姐：主題內容您真誠的XXX（手寫）XXX（印刷）附件3商業(yè)

24、計劃 制訂商業(yè)計劃原因：1）闡明想法與目標2）支持資金申請3）通過將進展與計劃做對比評估，來監(jiān)測公司業(yè)績4）設定銷售及利潤目標5）明確所需資源以及所涉及的成本商業(yè)計劃包括以下的要件：1）解釋你的商業(yè)構想2）概述能夠被滿足的潛在市場 ，以及你將如何應對競爭者的詳細信息3）列出有關競爭者的優(yōu)勢和劣勢4）說明你將如何營銷產(chǎn)品或服務及其所涉及成本的多少5）涵蓋有關房屋和附屬場地及所需的所有資本方面的計劃6）提供有關個人背景、資質和業(yè)務經(jīng)驗的詳細信息7）說明你準備投入多少資金8）說明你需要資助資金的數(shù)量9）概述你所能提供的貸款抵押10）列出詳盡的財政預算。五個關鍵部分：（必須記?。?經(jīng)營目標、銷售與市場

25、營銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù) 4年度報告（重點在于執(zhí)行摘要）三要素： 利潤表、資產(chǎn)負債表（必須審計過）、年度報告的特定事項。 年度報告必須包含的一些特定事項：1）注明任何與既定會計原則不符之處，并說明原因2）雇員的平均人數(shù)，工資、薪金的總數(shù)以及社會保險和養(yǎng)老金費用3）董事們的薪酬總額，包括工資酬金及實物福利的貨幣估值4）董事長的實際薪酬，如果薪酬最高的那位董事超過了董事長，那么他的實際薪酬也需說明5）所有為解除董事職務而支付的補償金6）向董事發(fā)放的所有貸款7）若董事在公司的任何交易中活得物質利益，必須予以公布8）董事在公司股權或公司債券方面有任何利益，必須予以報告9）為審計師開展審

26、計工作及其他服務支付的酬金英國公司法 （1985 年）要求公司董事編寫有關公司的年度報告時必須說明下列各項：1）任何建議派發(fā)的股息紅利數(shù)額，以及提議轉移到資本公積金的數(shù)額2）各位董事的名字3）相關年份中發(fā)生的、影響公司的任何重要事件詳情4）未來公司業(yè)務發(fā)展的可能跡象5）公司在研究及開發(fā)領域的可能開展的任何活動跡象6）公司雇員的健康狀況、工作中的安全和福利7）任何數(shù)額超過 200 英鎊的政治捐款詳情8）任何用于支付由董事出具的專業(yè)損害賠償?shù)谋ｋU費用9）董事在股權或公司債券方面利益的詳情5傳真和電子郵件1）傳真：正式信函的一種可替代方式，通過電話線路傳達書面信息，需要提前準備用書信格式寫好，可以在

27、發(fā)送完 成后幾分鐘之內到達收件人。2）電子郵件：替代了信函和傳真，不同于朋友之間的交流，代表了一種迅速處理信息需求、訂單等的極好方法，讓 電子郵件更加貼近正式信函結構會很有必要。6 短信服務（ SMS）利用電話提供書面交流的方式。第 8章 視覺溝通（各種圖標的特點及應用）1表格： 涉及大量數(shù)據(jù)的情形。優(yōu)點：容易閱讀、易于理解2條形圖： 用于說明在某個定時點上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別情況的視覺溝通表達方式。 優(yōu)點：直觀、突出趨勢、易于比較數(shù)據(jù)之間的差別。缺點：不能準確讀出條形圖所示數(shù)值。注意：圖例不要遺漏。3柱狀圖： 借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的一種方式；是條形圖的特殊形式，當 X 軸不做均等劃分時，

28、可以使用柱狀圖， 橫坐標上的柱體寬度可不同。4曲線圖 / 線形圖： 一般畫在一張給定標尺的坐標紙上，目的是為了表示兩個變量之間的關系，即特定變量的值隨另 一個變量的值變化。5統(tǒng)計地圖： 生動展示有特性的地理分布的一種方法，統(tǒng)計地圖可以用圖畫形式展示各個分銷點，人口密集度不同 的各個區(qū)域，各種產(chǎn)業(yè)類型等。6象形圖： 一幅圖或一系列圖片，以一種簡單的方式成功傳達信息，能夠令大多數(shù)人更樂于接受、溝通更方便。7餅狀圖： 畫一個圓圈并將其分為幾個部分，說明每部分的比例。8散點圖： 顯示兩組數(shù)據(jù)間的相關對比關系和變化，重點是展示相關關系?？荚嚂r可能會讓考生描點，做出散點圖， 然后根據(jù)做出的散點圖判斷是否具

29、有相關性（可能是正相關性或者負相關性）9表格重構： 有時各種形象的圖形難以表明所有信息的時候，就需要使用復雜表格來展示。10“ Z”形圖： 三類信息的綜合體，把三張折線圖放到一張圖中，從而反映一個事實。第三部分 關鍵詞與術語匯編1. 溝通過程：信息由發(fā)送者發(fā)到接收者的傳遞過程。2. 利益相關者：所有對組織事物感興趣的個體。通常分為內部利益相關者和外部利益相關者。3. 內部溝通：是指組織內部成員之間的信息傳遞。4. 外部溝通：是指向組織外部利益相關者的信息傳遞。5. 溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。6. 噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。7. 超負荷：個人大量承擔工作達到一定

30、極限，已不能應付任何再多一點的工作的狀態(tài)。8. 對話：是指雙向溝通過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。9. 行業(yè)術語：行業(yè)或專業(yè)內經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。10. 反饋：信息的接收者通過回復發(fā)送者的信息來作出回應。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收 并理解，或者還需要進一步的說明。11. 單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應。這通常發(fā)生在下行溝通中。12. 雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。13. 正式溝通：它與組織的正式結構相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關的信息。例如會議通知和員工指令。14. 非正式

31、溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關，但是也可以和工作績效無關。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或 者不同部門員工之間的談話。15. 下行溝通：信息從組織頂端向末端流動，它通常與單向溝通相關，如向工人傳達指令。16. 上行溝通：信息從組織末端向頂端流動，它通常與雙向溝通相關，如通過反饋來關注工作運行的方式。17. 橫向溝通：信息在組織內從部門到部門橫向流動，這是一種能夠有效地處理一體化問題的較為理性的，容易 控制的處理方法。18. 溝通網(wǎng)絡：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。19. 鏈式：這個溝通系統(tǒng)屬于下行溝通。它從特定類型溝通所需的最高管理層開始，下行到這一過程所需的最低 層級的員工。20. Y

32、9;式： Y'式允許組織內的每位成員進行溝通，但是必須通過一位中心人物。21. 輪式：輪式給出一個高度集權的溝通渠道。有一個中央系統(tǒng)，中心是領導者或協(xié)調者。不同的個人或小組可 以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。22. 環(huán)式：在環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和結構中與鄰近的那個人交流，沒有中心人物來協(xié)調。23. 全通道式：全通道系統(tǒng)允許所有方向的溝通，這意味著所有個體和群體可以相互討論問題。24. 面對面交流：面對面交流是指人們進行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會 議和非正式會面的過程中。25. 電話交流：這可以是內部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或開會

33、相比，它可以節(jié)省大量時間。26. 面談：是雙方或更多方會面一起來討論問題或事情。通常面談的結果會被記錄在案。27. 非正式會面：非正式會面發(fā)生于當人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時叫去討論事情時。非正式會面很少 有議程，也很少有會議記錄。在會面交談之后，有關信息會被傳遞給其他人。這就是我們所說的小道消息或 傳聞，這種信息可能是不正確的。28. 正式會議：這類會議要求提前以書面形式通知與會者，并提供列有所需討論事項的會議過程，更多的信息會 在會議文件中給出。有關會議討論情況會被記錄在案。29. 半正式會議： 有時， 主管或經(jīng)理會定期與其管理團隊見面， 討論任何被提及的問題。 如果這些會議定期舉行

34、， 那就需要進行雙向溝通。有時這種形式被稱為討論會。30. 說話的語氣：賦予我們所用詞語以表情、強調、含義和趣味的說話方式。31. 語言：所用語言必須與我們想要傳遞的信息相符合，并且便于理解。32. 傾聽技巧：有效傾聽的能力不僅應包括聽到他人說了什么，還應包括聽懂這些話語，理解說話的語氣，甚至 他人所使用的術語。這要求高度的專心，同時融合肢體語言、目光接觸和集中思想等各個方面。33. 輔助語言：是指說話的方式而非說話的內容。34. 元信息溝通：是指在溝通過程中對沉默的運用。這些沉默可以用來強調信息，并且給與接收者一些時間來考 慮信息的含義。35. 暫緩判斷：這包括認真傾聽，并在講話人傳遞完 和

35、所有討論進行之后再判斷。在我們得出一個深思熟慮和 合理的決定所需的事實和之前做任何判斷都會是不成熟。36. 個人外表：這是指個人的外貌和他們想展示給對方的形象。37. 舉止習慣：這是指個人的行為特點，是因人而異的。在溝通過程中一些行為可能是積極的，一些行為也可能 是消極的。38. 積極的肢體語言：顯示出我們對活動感興趣的手勢或姿勢。39. 消極的肢體語言：顯示出我們對活動不感興趣的手勢或姿勢。40. 內部溝通文件：這是指組織內部人們相互溝通的書面方式。41. 備忘錄：備忘錄是組織內部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且僅 限于公司內部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個收件人。42. 會議議程：會議議程列出將在會上討論的重要事項以及討論的次序。43. 缺席致歉：這是因不能參加會議而對缺席表達歉意的人員列表。這通常是會議議程的第一項內容。44. 會議記錄：會議記錄是用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。45. 其他事