基本禮儀培訓(xùn)

1、 基本禮儀培訓(xùn)知識我國是歷史悠久的文明古國，被世人稱為“文明古國，禮儀之邦” 。 我國是歷史悠久的文明古國，被世人稱為“文明古國，禮儀之邦” 禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的一個 重要組成部分，對中國社會歷史發(fā)展起了廣泛深遠的影響，其內(nèi)容十分豐富。 重要組成部分，對中國社會歷史發(fā)展起了廣泛深遠的影響，其內(nèi)容十分豐富。在現(xiàn)代社會飛速發(fā)展的今 禮儀文明涉及的范圍已十分廣泛，幾乎滲透到各行各業(yè)， 天，禮儀文明涉及的范圍已十分廣泛，幾乎滲透到各行各業(yè)，每一個人都要講究社交禮儀已成為社會生 活中不可缺少的一項內(nèi)容。目前，在各行業(yè)服務(wù)禮儀的好壞已成為衡量企業(yè)形象的重要標準之一。 活中不可缺少的一項內(nèi)容。目前，在

2、各行業(yè)服務(wù)禮儀的好壞已成為衡量企業(yè)形象的重要標準之一。本文 有中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)整理，推薦講師晏一丹老師（河南禮儀協(xié)會常任理事） 有中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)整理，推薦講師晏一丹老師（河南禮儀協(xié)會常任理事） 。 晏一丹資質(zhì)：晏一丹資質(zhì)： 實力派資深禮儀培訓(xùn)師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)"十佳講師" 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)"十佳講師" 員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家 企業(yè)形象塑造大師 企業(yè)形象塑造大師 河南禮儀文化協(xié)會常任 文化協(xié)會常任理事 河南禮儀文化協(xié)會常任理事 關(guān)于晏一丹老師： 關(guān)于晏一丹老師： 中華禮儀文化博大精深， 一丹老 中華禮儀文化博大精深， 一丹老 晏 內(nèi)最早一批從事中華禮儀文化研 晏

3、一丹老師多次應(yīng)邀為大型企業(yè) 醫(yī)院學(xué)校， 社會團體等各個層面授 醫(yī)院學(xué)校， 社會團體等各個層面授 禮儀與形象顧問， 禮儀與形象顧問， 根據(jù)企業(yè)自身特 的培訓(xùn)課程。 的培訓(xùn)課程。 突破和創(chuàng)新了傳統(tǒng)培 的心靈智慧， 的心靈智慧， 全方位促進學(xué)員身心 的好評！ 的好評！ 從事禮儀教學(xué)研究將近二十年， 師從事禮儀教學(xué)研究將近二十年，是國 究的資深禮儀培訓(xùn)師之一。 究的資深禮儀培訓(xùn)師之一。 客戶、政府機關(guān)、工商企業(yè)，金融保險， 客戶、政府機關(guān)、工商企業(yè)，金融保險， 課，并擔任多家大型企業(yè)及黨政機關(guān)的 量身定做有針對性，實用性， 性量身定做有針對性，實用性，突破性 訓(xùn)的蛻變技巧， 訓(xùn)的蛻變技巧，在課程中充分

4、啟迪學(xué)員 成長，一直以來， 成長，一直以來，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員 晏老師主講課程： 晏老師主講課程： 商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 、 商超禮儀公務(wù)員禮儀 、 學(xué)校禮儀保險行業(yè)禮儀 、 商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀商超禮儀公務(wù)員禮儀學(xué)校禮儀保險行業(yè)禮儀 、 服務(wù)禮儀商超禮儀 、 公務(wù)員禮儀學(xué)校禮儀 、 保險行業(yè)禮儀 醫(yī)護禮儀高速公路收費人員禮儀職業(yè)形象與商務(wù)禮儀職業(yè)化素養(yǎng)與技能培訓(xùn) 醫(yī)護禮儀 高速公路收費人員禮儀職業(yè)形象與商務(wù)禮儀職業(yè)化素養(yǎng)與技能培訓(xùn) 、 高速公路收費人員禮儀 、 職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 、 職業(yè)化素養(yǎng)與技能培訓(xùn) 、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)壓力與情緒管理技能提升 、 客戶投訴與處理技巧有效溝通藝術(shù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)壓力與

5、情緒管理技能提升客戶投訴與處理技巧有效溝通藝術(shù) 、 壓力與情緒管理技能提升客戶投訴與處理技巧 、 有效溝通藝術(shù) 本 文內(nèi) 容： 第 一章 ：社 交基 本禮 儀一、禮儀的 概述禮儀是表示禮貌的儀式， 是對禮節(jié)與禮貌的統(tǒng)稱。 禮儀是社會人際關(guān)系中用于溝通思想、 交流感情、 禮儀是表示禮貌的儀式， 是對禮節(jié)與禮貌的統(tǒng)稱。 禮儀是社會人際關(guān)系中用于溝通思想、 交流感情、 表達心意、促進了解的一種形式，是社會規(guī)范和道德規(guī)范的一部分 規(guī)范的一部分。 表達心意、促進了解的一種形式，是社會規(guī)范和道德規(guī)范的一部分。 禮儀是人與人在社會交往中通過語言、儀表、儀容及舉止等表現(xiàn)出來的行為規(guī)范。 禮儀是人與人在社會交往

6、中通過語言、儀表、儀容及舉止等表現(xiàn)出來的行為規(guī)范。講究社交禮儀有 助于在社會中建立相互尊重、友好合作的新型關(guān)系、緩解和避免沖突等。 助于在社會中建立相互尊重、友好合作的新型關(guān)系、緩解和避免沖突等。 2、 儀容儀 表禮儀 在社交場合，一個人留給他人的的一印象，往往就是一個人的儀表、舉止、穿著、配飾等， 在社交場合，一個人留給他人的的一印象，往往就是一個人的儀表、舉止、穿著、配飾等，因此在社會 交往中，儀容儀表被稱為打造個人形象魅力的基礎(chǔ)。 交往中，儀容儀表被稱為打造個人形象魅力的基礎(chǔ)。 1、形象禮儀打造 、 a、發(fā)型：女士頭發(fā)不宜長過肩，必要時應(yīng)以盤發(fā)、束發(fā)作為變通； 、發(fā)型：女士頭發(fā)不宜長過肩

7、，必要時應(yīng)以盤發(fā)、束發(fā)作為變通； 男士不宜留鬢角、發(fā)簾， 即大致不觸及襯衫領(lǐng)口。 男士不宜留鬢角、發(fā)簾，最好不要長于 7cm,即大致不觸及襯衫領(lǐng)口。 即大致不觸及襯衫領(lǐng)口 b、面容：男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持面部干凈清爽； 天修面剃須的良好習(xí)慣， 、面容：男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣 保持面部干凈清爽； 女士應(yīng)每天堅持化淡妝，淡雅清新、自然為宜，濃妝艷抹是不懂禮儀的表現(xiàn)。 女士應(yīng)每天堅持化淡妝，淡雅清新、自然為宜，濃妝艷抹是不懂禮儀的表現(xiàn)。 自身的性別、 c、著裝：正確的著裝，應(yīng)當基于整體的考慮和精心的搭配，要求要與自身的性別、年齡、容貌、膚色、 、著裝：正確的著裝，應(yīng)當基于整

8、體的考慮和精心的搭配，要求要與自身的性別 年齡、容貌、膚色、 身材。體型、個性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。 身材。體型、 個性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。 2、 舉止禮儀 a、站姿要求 男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前 男性站姿：雙腳平行打開， 女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。 女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。 b、坐姿要求 男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上， 男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上， 膝蓋上 雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，

9、 如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端， 雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成 90 度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不 要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。 要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 c、行走要求 男士：走路時，上身挺拔，不亂晃動，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 男士：走路時，上身挺拔，不亂晃動，步履穩(wěn)健、

10、自信。避免八字步。 女士：走路溫文爾雅，不要邁太大的步子，背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎?女士：走路溫文爾雅，不要邁太大的步子，背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。 肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。 肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。 3、 微笑是你最好的名片 微笑是人類傳達感情最好的方式“此時無聲勝有聲” 微笑所能起到的作用，也許遠遠超出你的想象， ， 微笑是人類傳達感情最好的方式“此時無聲勝有聲” 微笑所能起到的作用，也許遠遠超出你的想象， 最好的方式 它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。 它可以縮短人與人之間的心理距離，為深

11、入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。 1、 微笑注意事項 、 發(fā)自內(nèi)心的微笑，才會是自然大方的，微笑要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面的動作協(xié)調(diào)配合來完成。 發(fā)自內(nèi)心的微笑，才會是自然大方的，微笑要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面的動作協(xié)調(diào)配合來完成。 生硬的、虛假的微笑則不可取。在社交場合，即便我們心中不悅，也不能吝嗇自己的笑容， 生硬的、虛假的微笑則不可取。在社交場合，即便我們心中不悅，也不能吝嗇自己的笑容，更不能由于 自己心情不佳而破壞了整個社交場合。 自己心情不佳而破壞了整個社交場合。 微笑分為很多種，但是有幾種笑容卻是失態(tài)、失禮的表現(xiàn) 比如 皮笑肉不笑、不屑一顧的笑、 比如： 微笑分為很多種

12、，但是有幾種笑容卻是失態(tài)、失禮的表現(xiàn),比如：皮笑肉不笑、不屑一顧的笑、陰陽怪 氣的笑、幸災(zāi)樂禍的笑等等。 氣的笑、幸災(zāi)樂禍的笑等等。 2、 微笑訓(xùn)練方法 微笑訓(xùn)練方法 a、對鏡訓(xùn)練法站在鏡前，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；靜心 3 秒鐘，開始微笑，雙唇 、對鏡訓(xùn)練法站在鏡前，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢； 秒鐘，開始微笑， 站在鏡前 輕閉，使嘴角微微翹起,面部肌肉舒展開來 同時注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。 面部肌肉舒展開來； 輕閉，使嘴角微微翹起 面部肌肉舒展開來；同時注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。如 此反復(fù)多次。 此反復(fù)多次。 b、含著法這是日式訓(xùn)練

13、法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡易木筷 、含著法這是日式訓(xùn)練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡易木筷 這是日式訓(xùn)練法 子以防拉破嘴唇） 橫放在嘴中，用牙輕輕咬?。ê。?以觀察微笑狀態(tài)。 ，橫放在嘴中 ，以觀察微笑狀態(tài) 子以防拉破嘴唇） 橫放在嘴中，用牙輕輕咬?。ê。?以觀察微笑狀態(tài)。 c、挑選出滿意的笑容，并時常聯(lián)系保持這種微笑。 挑選出滿意的笑容，并時常聯(lián)系保持這種微笑。 四、握 手禮儀握手是一種常見國際禮儀，握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)。 握手是一種常見國際禮儀，握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表

14、示情誼、致意的一種禮節(jié)。 常見國際禮儀 的一種禮節(jié) 1、 握手的順序 （1）地位高的人先伸手； 地位高的人先伸手； 男人和女人握手時，應(yīng)該是女人先伸手，女士有主動選擇是否有進一步交往的權(quán)利； （2）男人和女人握手時，應(yīng)該是女人先伸手，女士有主動選擇是否有進一步交往的權(quán)利； 晚輩和長輩握手，應(yīng)該是長輩先伸手； （3）晚輩和長輩握手，應(yīng)該是長輩先伸手； 上級和下級握手，應(yīng)該是上級先伸手； （4）上級和下級握手，應(yīng)該是上級先伸手； 老師和學(xué)生握手，應(yīng)該是老師先伸手。 （5）老師和學(xué)生握手，應(yīng)該是老師先伸手。 2、 握手的方法 握手時，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指

15、張開， （1）握手時，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，向受 禮者握手。 禮者握手。 握手時應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握;戴著手套握手也是失禮的行為， （2）握手時應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握;戴著手套握手也是失禮的行為，男士應(yīng)在握手前脫下 手套，摘下帽子，女士可例外。 手套， 摘下帽子， 女士可例外。 握手時的力度要掌握好，握得太輕了，對方會覺得你在敷衍他；太重了，又顯的你太粗魯了。 （3）握手時的力度要掌握好，握得太輕了，對方會覺得你在敷衍他；太重了，又顯的你太粗魯了。握 秒為宜， 手時間以 13 秒為宜，不可一直握住別人的手不放 3、 握手的

16、注意事項 握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心。 （1）握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心。 多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手或者漏掉了誰 或者漏掉了誰。 （2）多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手或者漏掉了誰。 握手雖然是一件再簡單不過的動作 但它貫穿于各國人們交往、應(yīng)酬的各個環(huán)節(jié)， 是一件再簡單不過的動作， （3）握手雖然是一件再簡單不過的動作，但它貫穿于各國人們交往、應(yīng)酬的各個環(huán)節(jié)，因此我們決不 能忽視以上所說的握手禮節(jié)。 能忽視以上所說的握手禮節(jié)。 5、 介紹禮儀在交際禮儀中，介紹是一個非常重要的

17、環(huán)節(jié)。我們可以說，人際交往始自介紹。換而言之，你跟任何外 交際禮儀中，介紹是一個非常重要的環(huán)節(jié)。我們可以說，人際交往始自介紹。換而言之， 人打交道，把介紹這個程序去掉了，恐怕就非常麻煩。 人打交道，把介紹這個程序去掉了，恐怕就非常麻煩。 1、自我介紹 、 a、首先應(yīng)表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識對方，主動熱情，正面對著對方，面帶微笑。 、首先應(yīng)表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識對方，主動熱情，正面對著對方，面帶微笑。 b、在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。 、在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。 c、介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 、 介紹的內(nèi)容： 公司名稱、 職位、 姓名。 d、給對方一個自我介紹的機會。 、給對

18、方一個自我介紹的機會。 2、介紹他人 、 a、順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 、順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 b、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 c、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！ 面向?qū)Ψ健?您好！很高興認識您！ 、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?介紹完畢后與對方握手問候， d、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 3、介紹人時的正確姿勢 、 作為

19、介紹者，無論介紹哪一方，都應(yīng)手勢動作文雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開，胳膊略向 作為介紹者， 無論介紹哪一方， 都應(yīng)手勢動作文雅， 手心朝左上， 四指并攏， 拇指張開， 外伸，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑， 外伸，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑，上體前傾 15°，手臂與身體約 5060°。在介紹一方 ， 。 應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方注意力引導(dǎo)過來。態(tài)度熱情友好，語言清晰明快。 是，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方注意力引導(dǎo)過來。態(tài)度熱情友好，語言清晰明快。 4、被介紹者禮儀 、 作為被介紹者，當介紹者詢問自己是否有意認識某人時，一般不要扭扭捏捏，或加以拒絕

20、， 作為被介紹者，當介紹者詢問自己是否有意認識某人時，一般不要扭扭捏捏，或加以拒絕，而應(yīng)欣 表示接受。實在不愿意時，應(yīng)說明理由，表示歉意。 然表示接受。實在不愿意時，應(yīng)說明理由，表示歉意。 5、介紹禮儀注意事項 、 a、介紹時要向雙方打招呼。使雙方有思想準備，不感到唐突。 、介紹時要向雙方打招呼。使雙方有思想準備，不感到唐突。 b、語言要清楚、明確、完整。不能含糊其詞，造成雙方聽不清或介紹完后記不清對方的姓名。記住對 、語言要清楚、明確、完整。不能含糊其詞，造成雙方聽不清或介紹完后記不清對方的姓名。 方的名字，對于每一個社交場合的人士來說是重要的。 方的名字，對于每一個社交場合的人士來說是重要

21、的。 c、介紹中先提及更加受尊重的一方。通常后被介紹者應(yīng)趨前主動伸出手來與對方握手。 、介紹中先提及更加受尊重的一方。通常后被介紹者應(yīng)趨前主動伸出手來與對方握手。 d、介紹長輩時一般只介紹關(guān)系，介紹晚輩、平輩，既介紹關(guān)系，又介紹姓名。 、介紹長輩時一般只介紹關(guān)系，介紹晚輩、平輩，既介紹關(guān)系，又介紹姓名。 6、 名 片禮儀 1、攜帶名片 a、攜帶的名片一定要數(shù)量充足，確保夠用。 、攜帶的名片一定要數(shù)量充足，確保夠用。b、名片要保持干凈整潔，完好無損，切不可出現(xiàn)折皺、破爛、骯臟、污損、涂改的情況。 、 片要保持干凈整潔，完好無損，切不可出現(xiàn)折皺、破爛、骯臟、污損、涂改的情況。 c、名片應(yīng)統(tǒng)一置于名

22、片夾、公文包或上衣口袋之內(nèi)，在辦公室時還可放于名片架或辦公桌內(nèi)。切不可 、名片應(yīng)統(tǒng)一置于名片夾、公文包或上衣口袋之內(nèi)，在辦公室時還可放于名片架或辦公桌內(nèi)。 隨便放在錢包、褲袋之內(nèi)。 隨便放在錢包、 褲袋之內(nèi)。 2、遞交名片 、 a、觀察對方意愿。除非自己想主動與人結(jié)識，否則名片務(wù)必要在交往雙方均有結(jié)識對方并欲建立聯(lián)系 、觀察對方意愿。除非自己想主動與人結(jié)識， 的意愿的前提下發(fā)送，切勿強加于人。 的意愿的前提下發(fā)送，切勿強加于人。 b、把握時機。發(fā)送名片要掌握適宜時機，只有在確有必要時發(fā)送名片，才會令名片發(fā)揮功效。 、把握時機。發(fā)送名片要掌握適宜時機，只有在確有必要時發(fā)送名片，才會令名片發(fā)揮功效

23、。 c、講究順序。雙方交換名片時，應(yīng)當首先由位低者向位高者發(fā)送名片，再由后者回復(fù)前者。但在多人 、講究順序。雙方交換名片時，應(yīng)當首先由位低者向位高者發(fā)送名片，再由后者回復(fù)前者。 之間遞交名片時，不宜以職務(wù)高低決定發(fā)送順序，切勿跳躍式進行發(fā)送，甚至遺漏其中某些人。 之間遞交名片時，不宜以職務(wù)高低決定發(fā)送順序，切勿跳躍式進行發(fā)送，甚至遺漏其中某些人。最 佳方法是由近而遠、按順時針或逆時針方向依次發(fā)送。 佳方法是由近而遠、 按順時針或逆時針方向依次發(fā)送。 3、接受名片 、 a、面含微笑，雙手接過名片。至少也要用右手，而不得使用左手。 、面含微笑，雙手接過名片。至少也要用右手，而不得使用左手。 b、認

24、真閱讀。接過名片后，先向?qū)Ψ街轮x，然后至少要用一分鐘時間將其從頭至尾默讀一遍，遇有顯 、認真閱讀。接過名片后，先向?qū)Ψ街轮x，然后至少要用一分鐘時間將其從頭至尾默讀一遍， 示對方榮耀的職務(wù)、頭銜不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。若對方名片上的內(nèi)容有所不明，可當場 示對方榮耀的職務(wù)、頭銜不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。若對方名片上的內(nèi)容有所不明，可當場 請教對方。 請教對方。 c、精心存放。接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，而應(yīng)將其謹慎地置于名片夾、公 、精心存放。接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，而應(yīng)將其謹慎地置于名片夾、 人名片后 文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名

25、片區(qū)別放置。 文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)， 且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。 d、有來有往。接受了他人的名片后，一般應(yīng)當即刻回給對方一枚自己的名片。沒有名片，名片用完了 、有來有往。接受了他人的名片后，一般應(yīng)當即刻回給對方一枚自己的名片。沒有名片，名片用完了 或者忘了帶名片時，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢?，切莫毫無反應(yīng)。 或者忘了帶名片時，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢?，切莫毫無反應(yīng)。 七、文明從 語言開始語言是社會交際的工具，是人們表達意愿、思想感情的媒介和符號。語言也是一個人道德情操、 語言是社會交際的工具，是人們表達意愿、思想感情的媒介和符號。語言也是一個人道德情操、文化素 養(yǎng)的反映。在與他人

26、交往中，如果能做到言之有禮，談吐文雅，就會給人留下良好的印象；相反， 養(yǎng)的反映。在與他人交往中，如果能做到言之有禮，談吐文雅，就會給人留下良好的印象；相反，如果 滿嘴臟話，甚至惡語傷人，就會令人反感討厭。 滿嘴臟話，甚至惡語傷人，就會令人反感討厭。 1、如何做到言之有禮，談吐文雅？ 、如何做到言之有禮，談吐文雅？ a、說話時態(tài)度要誠懇，大方、親切。注意說話時的神態(tài)、表情要配合一致，不能說關(guān)心的話，臉上還 、說話時態(tài)度要誠懇，大方、親切。注意說話時的神態(tài)、表情要配合一致，不能說關(guān)心的話， 一副冷冰冰的表情。 一副冷冰冰的表情。 b、說話聲音大小要適當，語調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)。無論是普通話、外語、方言，咬

27、字要清晰，音量要適度， 、說話聲音大小要適當，語調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)。無論是普通話、外語、方言，咬字要清晰，音量要適度， 以對方聽清楚為準，切忌大聲說話；語調(diào)要平穩(wěn)，盡量不用或少用語氣詞，使聽者感到親切自然。 以對方聽清楚為準，切忌大聲說話；語調(diào)要平穩(wěn)，盡量不用或少用語氣詞，使聽者感到親切自然。 c、說話要”言之有禮“，語言謙遜、文雅，多用敬語。如稱呼對方為"您"、"先生 、"小姐 等；用" 、 說話要” 言之有禮“ 語言謙遜、 文雅， 多用敬語。 如稱呼對方為 您 、 先生"、 小姐"等 先生 小姐 貴姓"代替 你姓什么

28、"。 代替"你姓什么 貴姓 代替 你姓什么 。 2、 怎樣說話才不失"分寸 ？ 、怎樣說話才不失 分寸 分寸"？ a、第一，說話時要認清自己的身份。任何人，在任何場合說話，都有自己的特定身份。這種身份，也 、第一，說話時要認清自己的身份。任何人，在任何場合說話，都有自己的特定身份。這種身份， 就是自己當時的"角色地位 比如，在自己家庭里，對子女來說你是父親或母親， 角色地位"。 就是自己當時的 角色地位 。比如，在自己家庭里，對子女來說你是父親或母親，對父母來說你又成了 兒子或女兒。如用對小孩子說話的語氣對老人或長輩說話就不合適了，因

29、為這是不禮貌的，是有失"分 兒子或女兒。如用對小孩子說話的語氣對老人或長輩說話就不合適了，因為這是不禮貌的，是有失 分 寸"的。 的 b、說話要盡量客觀。這里說的客觀，就是尊重事實。事實是怎么樣就怎么樣，應(yīng)該實事求是地反映客 、說話要盡量客觀。這里說的客觀，就是尊重事實。事實是怎么樣就怎么樣， 觀實際。有些人喜歡主觀臆測，信口開河，這樣往往會把事情辦糟。當然，客觀地反映實際， 觀實際。有些人喜歡主觀臆測，信口開河，這樣往往會把事情辦糟。當然，客觀地反映實際，也應(yīng)視場 合、對象，注意表達方式。 對象，注意表達方式。 c、說話要有善意。所謂善意，也就是與人為善。說話的目的，就是

30、要讓對方了解自己的思想和感情。 、說話要有善意。所謂善意 也就是與人為善。說話的目的，就是要讓對方了解自己的思想和感情。 俗話說： 好話一句三冬暖 惡語傷人恨難消。 在人際交往中 如果把握好這個"分寸 好話一句三冬暖， 在人際交往中， 分寸"，那么， 俗話說："好話一句三冬暖，惡語傷人恨難消。"在人際交往中，如果把握好這個 分寸 ，那么，你也 就掌握了禮貌說話的真諦。 就掌握了禮貌說話的真諦。 3、 言談舉止“放大”你的形象 、言談舉止“放大” 言談舉止是一個人精神面貌的體現(xiàn)，要開朗、熱情，讓人感覺隨和親切，平易近人，容易接觸。 言談舉止是一個人精神面貌

31、的體現(xiàn)，要開朗、熱情，讓人感覺隨和親切，平易近人，容易接觸。 在與人交談時應(yīng)放松心情， 保持自己的既有特點， 而不要故意矯揉造作。 有的人在亮相時昂首闊步， 在與人交談時應(yīng)放松心情， 保持自己的既有特點， 而不要故意矯揉造作。 有的人在亮相時昂首闊步， 氣勢逼人，在跟別人握手時要像鉗子般有力，跟人談話時死死盯住對方這樣故作姿態(tài)， 這樣故作姿態(tài) 氣勢逼人，在跟別人握手時要像鉗子般有力，跟人談話時死死盯住對方這樣故作姿態(tài)，不僅會令別 中國禮 儀培訓(xùn)網(wǎng)人感覺難受，連你自己也覺得別扭。其實最好的辦法是保持你原有的個性和特質(zhì)。 人感覺難受，連你自己也覺得別扭。其實最好的辦法是保持你原有的個性和特質(zhì)。 4

32、、交談技巧培訓(xùn) 、 a、要適當贊美對方。 、要適當贊美對方。 愛聽贊美的話，這是有思想有情感的人類共有的特征。 愛聽贊美的話，這是有思想有情感的人類共有的特征。 b、要巧妙運用語言的藝術(shù)。 、要巧妙運用語言的藝術(shù)。 在交談中，我們常常會遇到一些無法回答和不便回答的問題，不回答又失禮， 在交談中，我們常常會遇到一些無法回答和不便回答的問題，不回答又失禮，在這種情況下就要巧 妙地運用語言藝術(shù)。 妙地運用語言藝術(shù)。 c、要善于運用幽默的藝術(shù)。 、 要善于運用幽默的藝術(shù)。 幽默是人們思想、聰明才智和知識修養(yǎng)在語言上的體現(xiàn)，是一門高級的語言藝術(shù)。在交談中， 幽默是人們思想、聰明才智和知識修養(yǎng)在語言上的體

33、現(xiàn)，是一門高級的語言藝術(shù)。在交談中，善于 運用幽默藝術(shù)不僅可以使交談?wù)攉@得精神上的快樂，活躍談話的氣氛， 運用幽默藝術(shù)不僅可以使交談?wù)攉@得精神上的快樂，活躍談話的氣氛，而且還能夠化解由于各種原因引 起的緊張情緒和尷尬氣氛 起的緊張情緒和尷尬氣氛。 8、 參 加宴會禮儀宴會是國際國內(nèi)社會交往中一種通行的較高層次的禮儀形式。常用于慶祝節(jié)日、紀念日，表示祝賀、迎 宴會是國際國內(nèi)社會交往中一種通行的較高層次的禮儀形式。常用于慶祝節(jié)日、紀念日，表示祝賀、 送貴賓等事項。宴會的場面一般比較龐大、隆重，能使人得到一種禮遇上的滿足。 送貴賓等事項。宴會的場面一般比較龐大、隆重，能使人得到一種禮遇上的滿足。 1

34、、 宴會主辦方禮儀 、 宴會開始前， a、迎賓 宴會開始前，主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人。對規(guī)格高的貴賓，還應(yīng)組織相關(guān)負責人到門口列 、迎賓:宴會開始前 主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人。對規(guī)格高的貴賓， 隊歡迎，通稱迎賓線?？腿藖淼胶?，主人應(yīng)主動上前握手問好。 隊歡迎，通稱迎賓線。客人來到后，主人應(yīng)主動上前握手問好。 b、引導(dǎo)入席。主人請客人走在自己右側(cè)上手位置，向休息廳或直接向宴會廳走去。休息廳內(nèi)服務(wù)人員 、引導(dǎo)入席。主人請客人走在自己右側(cè)上手位置，向休息廳或直接向宴會廳走去。 幫助來賓脫下外套、接過帽子。客人坐下后送上飲料。 幫助來賓脫下外套、接過帽子?？腿俗潞笏蜕巷嬃?。 c、主人陪主賓進入宴

35、會廳主桌，接待人員引導(dǎo)其他客人入席后，宴會即可開始。 、主人陪主賓進入宴會廳主桌，接待人員引導(dǎo)其他客人入席后，宴會即可開始。 d、致詞、祝酒。正式宴會一般都有致詞和祝酒。但時間不盡相同。我國習(xí)慣是在開宴之前講話、祝酒、 、致詞、祝酒。正式宴會一般都有致詞和祝酒。但時間不盡相同。我國習(xí)慣是在開宴之前講話、祝酒、 客人致答詞。在致詞時，全場人員要停止一切活動，聆聽講話，并響應(yīng)致詞人的祝酒， 客人致答詞。在致詞時，全場人員要停止一切活動，聆聽講話，并響應(yīng)致詞人的祝酒，在同桌中間互相 碰杯。這時宴會正式開始。 碰杯。 這時宴會正式開始。 e、用餐時，主人應(yīng)努力使宴會進行得氣氛融洽，活潑有趣。要不時地找

36、話題進行交談。還要注意主賓 、用餐時，主人應(yīng)努力使宴會進行得氣氛融洽，活潑有趣。要不時地找話題進行交談。 用餐時的喜好，掌握用餐的速度。 用餐時的喜好，掌握用餐的速度。 f、客人用餐完畢，吃完水果后，在客人告辭時，主人應(yīng)熱情送別，感謝他的光臨。 、客人用餐完畢，吃完水果后，在客人告辭時，主人應(yīng)熱情送別，感謝他的光臨。 2、 赴宴禮儀 、 (1)前期準備 前期準備 a、收到邀請，應(yīng)提前準備行車路線，參加任何參會都不能遲到。 、收到邀請，應(yīng)提前準備行車路線，參加任何參會都不能遲到。 中國禮 儀培訓(xùn)網(wǎng) b、要求衣著整潔大方，美觀得體。女士應(yīng)花一些淡妝，男士雖不用化妝，但也應(yīng)該保證面容、發(fā)型整 、要求

37、衣著整潔大方，美觀得體。女士應(yīng)花一些淡妝，男士雖不用化妝，但也應(yīng)該保證面容、 潔干凈。 潔干凈。 (2)宴會開始 宴會開始 a、入席時不要“捷足先登”隨便亂坐，應(yīng)該聽從宴會主人安排，等到主賓和主人都入座后再坐下。 、入席時不要“捷足先登”隨便亂坐，應(yīng)該聽從宴會主人安排，等到主賓和主人都入座后再坐下。 b、入座后坐姿要端正，不要東張西望，或是講胳膊放在桌子上，在正式場合，天氣再熱，也不能當眾 、入座后坐姿要端正，不要東張西望，或是講胳膊放在桌子上，在正式場合，天氣再熱， 寬衣。 寬衣。 c、宴會開始后，如果主人要致辭，則應(yīng)放下手中餐具，整座聆聽。 、宴會開始后，如果主人要致辭，則應(yīng)放下手中餐具，

38、整座聆聽。 d、進餐時要文明、從容。閉著嘴細嚼慢咽，不要發(fā)出聲音，喝湯要輕啜，對熱菜熱湯不要用嘴去吹。 、 進餐時要文明、從容。 閉著嘴細嚼慢咽，不要發(fā)出聲音， 喝湯要輕啜， 對熱菜熱湯不要用嘴去吹。 要文明 去吹 骨頭、魚刺吐到筷子上、叉子上，再放入骨盤。嘴里有食物時不要說話，剔牙時，用手遮住。就餐時， 骨頭、魚刺吐到筷子上、叉子上，再放入骨盤。嘴里有食物時不要說話，剔牙時，用手遮住。就餐時， 不得解開紐扣，松開領(lǐng)帶。切記舉止要溫文爾雅 餐桌上不要動作過大， 舉止要溫文爾雅， 不得解開紐扣，松開領(lǐng)帶。切記舉止要溫文爾雅，餐桌上不要動作過大，更不能用餐具對其他人指指點 點。 e、交談。邊吃邊談

39、是宴會的重要形式，應(yīng)當主動與同桌人交談，特別注意同主人方面的人交談，不要 、交談。邊吃邊談是宴會的重要形式，應(yīng)當主動與同桌人交談，特別注意同主人方面的人交談， 總是和自己熟悉的人談話。 總是和自己熟悉的人談話。 (3)退席 退席 用餐完畢，應(yīng)起立向主人道謝告辭。 用餐完畢，應(yīng)起立向主人道謝告辭。 第 二章 、各 行業(yè) 員工 服務(wù) 禮儀 課程 大綱 第一節(jié)：銀行 員工服務(wù)禮儀培訓(xùn) 課程大綱： 課程大綱： 第一講、銀行員工職業(yè)形象塑造 第一講、銀行員工職業(yè)形象塑造 員工 一、銀行職員儀容儀表 （1） 面部修飾 中國禮 儀培訓(xùn)網(wǎng) 1、基本要求 、 2、局部修飾 、 （2） 發(fā)部修飾 1、發(fā)部的整潔

40、、 2、發(fā)型的選擇 、 3、頭發(fā)的美化 、 （3） 肢體修飾 1、手臂的修飾 、 2、下肢的修飾 、 （4） 儀表 1、著裝的原則 、 2、銀行職員的服飾禮儀 、第二講、銀行員工服務(wù)禮儀基本要求 第二講、銀行員工服務(wù)禮儀基本要求 員工 1、文明服務(wù) 、 2、禮貌服務(wù) 、 3、微笑服務(wù) 、微笑服務(wù) 4、熱情服務(wù) 、 5、主動服務(wù) 、 6、周到服務(wù) 、 第三講、 第三講、銀行員工優(yōu)雅姿態(tài)修養(yǎng) 1、社會形象的塑造 中國禮 儀培訓(xùn)網(wǎng) 2、日常工作儀態(tài) a、幾種常用手勢及其不同含義 b、基本站姿訓(xùn)練及站姿變化 c、基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化 3、走姿要領(lǐng) 4、日常待客儀態(tài)原則 5、日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原

41、則 第四講、銀行營業(yè)廳員工的談吐禮儀 第四講、銀行營業(yè)廳員工的談吐禮儀 營業(yè)廳員工 1、走動人員常用服務(wù)語言 2、詢問顧客時的禮貌用語 3、使用敬語、謙語、雅語 使用敬語、謙語、 4、學(xué)會傾聽領(lǐng)導(dǎo)及顧客的聲音 5、用顧客喜歡的方式說話 6、用妥善的措辭與客戶交談 7、靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒 第五講、銀行員工外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng) 員工 1、外出工作及交往中的見面禮儀 2、打招呼與握手禮儀 3、稱謂禮儀 4、名片的遞送禮儀 5、外出工作及交往中的介紹禮儀 中國禮 儀培訓(xùn)網(wǎng) 6、商務(wù)會晤應(yīng)掌握的禮節(jié)與禮貌 第六講、銀行員工電話禮儀培訓(xùn) 第六講、銀行員工電話禮儀培訓(xùn) 員工電話 1、手機的使用禮節(jié) 2

42、、令人產(chǎn)生好感的接聽方法 3、增加好印象的電話禮節(jié) 4、注意聲音表情 5、應(yīng)對電話抱怨時專業(yè)的回答技巧 6、電話抱怨處理時的注意事項 第七講、 第七講、銀行員工處理投訴技巧培訓(xùn) 1、真心誠意地幫助客戶解決問題 、真心誠意地幫助客戶解決問題 客戶 2、對客戶的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 、對客戶的不幸遭遇表示同情、 3、盡快把解決問題的方案及所需要的時間告訴客戶 把解決問題的方案及所需要的時間告訴客戶 、盡快把解決問題的方案及所需要的時間告訴 4、對投訴客戶進行跟蹤、回訪 、 對投訴客戶進行跟蹤、 第 二節(jié) ：醫(yī) 院醫(yī) 護禮 儀培 訓(xùn) 第一講： 第一講：禮儀概論 禮儀的內(nèi)涵 1、禮儀的內(nèi)涵 2

43、、醫(yī)護禮儀的主要內(nèi)容 驅(qū)使力 馬斯洛需求層次理論 3、 禮”驅(qū)使力馬斯洛需求層次理論 “ 討論、分享： 4、討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂趣 第二講：醫(yī)護人員的形象禮儀 第二講：醫(yī)護人員的形象禮儀 1、盡顯專業(yè)的外在形象 發(fā)型規(guī)范 面容修飾及女士工作妝容 工作服飾的規(guī)范及和諧配搭 工裝之外的男士著裝原則及禁忌 工裝之外的女士著裝技巧 男士飾物要點 女士飾物的選擇和搭配原則 2、善于利用態(tài)勢語言 表情、 表情、眼神的修煉 第三講： 第三講：醫(yī)務(wù)禮儀之儀態(tài)訓(xùn)練 醫(yī)護人員的舉止要求： 1、醫(yī)護人員的舉止要求： 輕穩(wěn)正原則 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 坐姿、 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)

44、練 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 2、其他身體語言的訓(xùn)練 遞物、接物、 遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 寒暄、 寒暄、介紹禮儀 握手禮儀 醫(yī)院引導(dǎo)與指引 醫(yī)護人員笑容運用 3、微笑在醫(yī)院里的魅力作用 微笑在醫(yī)院里的魅力作用 醫(yī)院 眼神的運用與規(guī)范 微笑的強化訓(xùn)練 第四講： 第四講：醫(yī)護人員禮儀服務(wù)的基本素質(zhì)要點解析 禮賓導(dǎo)醫(yī)的正確引領(lǐng)、 1、禮賓導(dǎo)醫(yī)的正確引領(lǐng)、引導(dǎo)標準 2、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)水平要求 導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)接待患者 患者過程中的語言交流要求 3、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)接待患者過程中的語言交流要求 護理工作中的儀容、 4、護理工作中的儀容、儀態(tài)禮儀與禁忌 使用

45、敬語、謙語、 5、使用敬語、謙語、雅語 6、護理工作中的角色認知 7、對待患者的特殊服務(wù)要求 中國禮 儀培訓(xùn)網(wǎng) 8、對待患者的健康心理引導(dǎo) 對待患者的健康心理引導(dǎo) 第五講： 第五講：醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識培養(yǎng)和溝通技巧 1、同理心的樹立 2、提前服務(wù)意識的培養(yǎng) 隨機應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛 糾紛能力 3、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力 4、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神 接待患者 患者過程中的語言交流要求 5、接待患者過程中的語言交流要求 6、分析患者欲望需求 7、正確調(diào)節(jié)護理人員自身的心態(tài) 8、注重傾聽重要性 9、使用積極主動的言辭 10、使用敬語、謙語、 10、使用敬語、謙語、雅語 11、講究醫(yī)院 醫(yī)院專

46、業(yè)服務(wù)語言 11、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語言 第三節(jié) 、酒店員工服務(wù)禮 儀培訓(xùn) 第一講： 第一講：員工的形象禮儀 1、儀表 （1）工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服 （2）保持衣著干凈整潔 （3）要佩戴標志卡 2、儀容 面帶微笑 大方得體 男士： 男士： 女士： 女士： 3、儀態(tài) 中國禮 儀培訓(xùn)網(wǎng)服務(wù)站姿訓(xùn)練 端莊坐姿訓(xùn)練 優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練 引位規(guī)范訓(xùn)練 手位指引訓(xùn)練 傳接遞送物品訓(xùn)練 服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求 舉止的規(guī)范要求： 舉止的規(guī)范要求： 表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢 表情、 站姿、 走姿、坐姿、蹲姿、 第二講：餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高 第二講：餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高 質(zhì)量的 1、餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的

47、提高 餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的提高 如何培養(yǎng)忠誠的顧客 如何留住顧客 如何留住顧客 如何提高客戶滿意度 2、對客戶的有效溝通 客戶的 巧妙地語言溝通 非言語溝通： 非言語溝通：即肢體語言的溝通 有效溝通步驟 了解客人的真實需求 3、餐飲銷售技巧 建議性銷售 銷售高利潤食品 如何介紹菜單 查看客人的滿意程度 查看客人的滿意程度 4、宴會設(shè)計與布置 大型宴會的臺型設(shè)計 環(huán)境的布置 5、成功處理客戶投訴 顧客的類型和投訴的原因 如何處理特殊的顧客投訴 處理投訴的語言技巧 第三講：前臺服務(wù)禮儀 1.預(yù)訂禮儀 1.預(yù)訂禮儀 中國禮 儀培訓(xùn)網(wǎng) (1)明確客人的性質(zhì) (1)明確客人的性質(zhì) (2)文明禮貌的態(tài)度 (

48、2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。 禮貌、熱情、周到。 (3)預(yù)訂員報價事宜 (3)預(yù)訂員報價事宜 (4)接受或拒絕預(yù)訂 (4)接受或拒絕預(yù)訂 (5)確認預(yù)訂 (5)確認預(yù)訂 (6)修改預(yù)訂 (6)修改預(yù)訂 (7)取消預(yù)訂 (7)取消預(yù)訂 (8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤 (8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤 (9)接聽電話 (9)接聽電話 2.登記禮儀 2.登記禮儀 保證前臺服務(wù)經(jīng)營高效率， 保證前臺服務(wù)經(jīng)營高效率，使客人滿意 3.管理客人賬戶禮儀 3.管理客人賬戶禮儀 準確無誤? 準確無誤? 不泄密 4.結(jié)賬禮儀 4.結(jié)賬禮儀 精心、小心、耐心。 保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔。 嚴謹、準確、 精心、小心

49、、耐心。 保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔。 嚴謹、準確、快捷 第四講：員工“綜合素質(zhì)” 第四講：員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn) 1、服務(wù)意識 為什么要有服務(wù)意識 顧客是怎樣失去的 2、如何觀察顧客 如何觀察顧客 目光注視 3、如何預(yù)測顧客的需求 顧客的需求 確認客戶的期望需求 4、拉近與顧客的關(guān)系 傾聽的技巧 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 5、如何接聽電話 接聽電話的技巧 檢驗理解 6、微笑服務(wù)的魅力 怎樣才能用微笑來贏得顧客滿意 微笑訓(xùn)練 7、如何引導(dǎo)顧客 巧用開放式和封閉式問題 服務(wù)語言技巧 8、與顧客有效的溝通 如何巧用身體語言 私人空間 私人空間 文化差異 有效溝通的技巧 第五講： 第五講：酒店

50、接送禮儀 一、接待禮儀 中國禮 儀培訓(xùn)網(wǎng) 1.接待禮儀 1.接待禮儀 (1)掌握抵達時間 (1)掌握抵達時間 (2)注意接待時的禮儀 (2)注意接待時的禮儀 (3)服飾要求 (3)服飾要求 2.到店時的接待禮儀 2.到店時的接待禮儀 (1)歡迎問候 (1)歡迎問候 (2)發(fā)放分房卡 (2)發(fā)放分房卡 (3)列隊歡迎 (3)列隊歡迎 二、送客禮儀 1.規(guī)格 1.規(guī)格 (1)準備好結(jié)賬 (1)準備好結(jié)賬 (2)行李準備好 (2)行李準備好 (3)開車門 (3)開車門 3.告別 3.告別 4.送車 4.送車 三、服務(wù)接待禮儀問候語 問候時要使用“先生” 小姐”等禮貌稱呼，使用“您好” 早上好” 晚上

51、好”等問候語。 1.問候時要使用“先生”“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好” “早上好”“晚上好”等問候語。 、 、 、 2.視覺禮儀 不可歧視 3.詢問禮儀 4.致歉語 在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、 在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度 第六講： 餐飲整體介紹 第六講： 餐飲整體介紹 1、餐飲部門介紹 餐飲部門職責、 餐飲部門職責、服務(wù)區(qū)域介紹 2、餐飲部的對客服務(wù) 餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人 服務(wù)員對客的溝通 餐飲專業(yè)化服務(wù)（ 3、餐飲專業(yè)化服務(wù)（） 服務(wù)前的準備/ 服務(wù)前的準備/了解餐廳的食品 問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/ 問候客人/檢查預(yù)訂/如何引

52、領(lǐng)客人/安排技巧 餐飲專業(yè)化服務(wù)（ 餐飲專業(yè)化服務(wù)（） 服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點酒水/服務(wù)茶/ 服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水 點菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/ 點菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別 餐飲專業(yè)化服務(wù)（ 餐飲專業(yè)化服務(wù)（） 各種就餐對象的飲食要求/ 各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術(shù) 餐飲專業(yè)化服務(wù)（ 餐飲專業(yè)化服務(wù)（） 大型宴會設(shè)計與服務(wù)、自助餐服務(wù) 大型宴會設(shè)計與服務(wù)、 4、如何介紹菜單及菜單的促銷 如何服務(wù)食品、飲料、 如何服務(wù)食品、飲料、茶水 5、前臺與廚房的協(xié)作 6、餐飲實操技能訓(xùn)練 7、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀 門衛(wèi)禮儀

53、服務(wù)人員 引領(lǐng)服務(wù)人員 熱情主動 中國禮 儀培訓(xùn)網(wǎng) 8、值臺服務(wù)人員禮儀 遵守作業(yè)程序和操作規(guī)程 引導(dǎo)顧客的正確動作 處理糾紛的技巧 9、帳臺服務(wù)人員禮儀 收款禮儀 收款禮儀 買單禮儀 買單禮儀 轉(zhuǎn)帳禮儀 轉(zhuǎn)帳禮儀 10、 10、廚臺服務(wù)人員禮儀 第四節(jié) 、司機禮儀培訓(xùn) 第一講： 第一講：司機形象自檢 一、面容修飾 1、須發(fā)規(guī)范 、 2、面部修飾 、 3、肢部修飾 、 二、服飾規(guī)范 1、著裝要求 、 2、鞋襪搭配 、 3、首飾和配飾 、 三、表情要求 1、注意目光 、 中國禮 儀培訓(xùn)網(wǎng) 2、保持微笑 、 第二講：司機“行為舉止” 第二講：司機“行為舉止”禮儀 1、站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練 、 2、坐姿要

54、領(lǐng)與訓(xùn)練 、 3、走姿要領(lǐng)與訓(xùn)練 、 4、握手禮儀 、 5、微笑訓(xùn)練 、 6、手勢規(guī)范 、 第三講： 第三講：司機的道德要求 1、遵章守紀、服從管理 、遵章守紀、 2、擺正位置、做好工作 、擺正位置、 3、杜絕公車私用 、 4、其他要求 、 第四講： 第四講：乘車的座次禮儀 1、小轎車座次禮儀與注意事項 、 2、吉普車座次禮儀與注意事項 、 3、旅行車座次禮儀與注意事項 、 第五講： 第五講：基本電話禮儀 一、電話用語 1、建立聲音形象 、 2、無往不勝的電話禮儀 、 二、撥打電話禮儀 1、通話前確定簡潔合理的內(nèi)容 、 2、時間長度的把握 、 中國禮 儀培訓(xùn)網(wǎng) 3、如何表現(xiàn)文明 、 4、電話九

55、戒 、 三、接聽電話禮儀 1、接聽電話基本用語 、 2、程序要求和語氣要求 、 3、了解來話需求，合理應(yīng)答 、了解來話需求， 4、持機稍候和轉(zhuǎn)達電話要求 、 第六講： 第六講：工作溝通禮儀 一、同事溝通 1、彼此尊重，換位思考 、彼此尊重， 2、工作場合，摒棄私人感情溝通 、工作場合， 3、如有誤會，誠心化解障礙 、如有誤會， 影響同事關(guān)系的十個“小節(jié)” 與領(lǐng)導(dǎo)、與同事） 影響同事關(guān)系的十個“小節(jié)” 與領(lǐng)導(dǎo)、與同事） （ 二、語言規(guī)范 1、問答用語 、 2、致謝用語 、 、 3、道歉用語 4、工作忌語 、 第七講： 第七講：司機接送禮儀 一、保持車容 1、車內(nèi)外的干凈整潔 、 2、車廂無異味

56、、 3、座位無灰塵 、 迎接賓客禮儀 二、迎接賓客禮儀 1、前期準備 、 掌握來賓的基本狀況 迎接時間的確定 迎接地點的確定 2、問候禮儀 、 直接式 間接式 問候的次序 3、握手禮儀 、 握手的正確方式 握手的要領(lǐng) 握手的順序 4、稱呼禮儀 、 選擇合乎常規(guī)的稱呼 稱呼的技巧 稱呼的禁忌 5、名片禮儀 、 交換名片的順序 名片的索取 中國禮 儀培訓(xùn)網(wǎng)名片遞接的方式 名片的收存 6、介紹禮儀 、 自我介紹 介紹他人 三、送別來賓禮儀 知曉情況 確定時間 充分準備 熱情話別 四、饋贈禮儀 商務(wù)饋贈禮品的特征 商務(wù)贈送禮品 5W 原則 如何接受對方饋贈 獻花禮儀 第八講： 第八講：司機駕駛禮儀 一

57、、交談得當 、 1、選擇適當?shù)脑掝} 2、交談禁忌 、 二、安全駕駛 1、不酒后駕車 、 2、不超速行駛 、 3、不接打移動電話 、 三、主動服務(wù) 四、禮讓他人 五、緊急情況處理辦法 第五講 、導(dǎo)購員服務(wù)禮儀 培訓(xùn) 第一講： 第一講：導(dǎo)購人員個人素養(yǎng)形象提升訓(xùn)練 中國禮 儀培訓(xùn)網(wǎng)一、導(dǎo)購人員儀表訓(xùn)練 每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) 導(dǎo)購人員儀表訓(xùn)練 1.個人儀表的塑造 1.個人儀表的塑造 2.如何修飾你的發(fā)型、指甲、皮膚、 2.如何修飾你的發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛 如何修飾你的發(fā)型 牙齒、 3.香水的使用 3.香水的使用 4.女士日常工作化妝 4.女士日常工作化妝 5.服飾的佩戴 5.服飾的佩戴 6.引導(dǎo)和接物手勢的訓(xùn)練 6.引導(dǎo)和接物手勢的訓(xùn)練 二、著裝禮儀 衣著代表著你的品位 1.工服選定技巧、 1.工服選定技巧、工牌佩帶標準 工服選定技巧 2.鞋襪穿著技巧、 2.鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧 3.工作淡妝與著裝的協(xié)調(diào) 3.工作淡妝